部門秘書培訓

Departmentsecretarytraining

部門秘書培訓1電話禮儀TelephoneCourtesy

2TelephoneAnsweringStandard電話接聽原則Transferthephone轉(zhuǎn)接電話LeaveMessage留言Makethetelephonecall如何撥打電話NeverVs.Always永遠不要Vs永遠都要Contents我們將一起了解……

3Applythestandardsbackatwork

在工作中運用電話接聽原則Canuseprofessionalskilltotransferthecall

禮貌地轉(zhuǎn)接電話Leavingmessageskill

留言技巧Objectives目標BytheendofToday’sSessionyouwillbeableto

本次課程結(jié)束之后，你將能夠：4Answerthephonewithin3rings在電話響三聲以內(nèi)必須接聽。

1，2,3……TelephoneAnsweringStandard接聽電話基本原則

5TelephoneAnsweringStandard接聽電話基本原則

Greeting:Goodmorning/afternoon/evening

(dependingonthetimeoftheday)

問候來電例如：早上好，下午好，晚上好。根據(jù)接聽電話的時間來定Mentionthenameofthehotelordepartmentname

報酒店或部門的名字6Mentionyourname(thisisMARYspeaking)

報您的名字（例如：這是瑪麗）Beofassistance(HowmayIhelpyou?)給予幫助(例如：我能為您做點什么？)Youvoicemusthaveasmilingvoice,andmustpronouncethewordsproperly.接電話的時候語氣要柔和,用語要恰當，并且面帶微笑7Howtoanswerthephone怎樣接聽電話

Internalcalls內(nèi)線電話Goodmorning,XXXdepartment,XXXspeaking,howmayIhelpyou?

早上好，XXX部門，我是XXX，有什么可以幫您的嗎？Externalcalls外線電話

Goodmorning,XXXHotel,XXXspeaking,howmayIhelpyou?

早上好,XXX酒店,我是XXX,有什么可以幫您的嗎?8TransferringaCall轉(zhuǎn)接電話Keepyourcompany’sphonenumbers

保存一份公司電話號碼表Confirmwiththecallerandexplainyouwilltransferthecall

確認客人需求，告訴客人您即將轉(zhuǎn)接電話Briefthecaller’srequesttothelistenerwhoansweredthephone.

請將客人的具體要求轉(zhuǎn)達給相關部門9“Pleaseholdon,I’llconnectyou.”“Wouldyouholdonforamoment?”“Waitamoment,please.”“Sir/Madam.”xx先生/女士，我正在幫您轉(zhuǎn)接，請稍等。10LineBusy/NoAnswer

線路繁忙/無人應答

Givethechoicetothecaller

提供給客人一定的選擇:

HoldOnorLeaveaMessage

如“等待”或是“留言”TransferringaCall

轉(zhuǎn)接電話11Wouldyouliketoholdonforawhileorleaveamessage,sir/madam?xx先生/小姐，您是要等一下還是我?guī)湍粞裕?2

PlaceCallersonHold請求客人等待

Askforagreementbeforeyouholdthephone

在候住電話之前，請求客人同意Giveyourattentiontothecallerwhenyouholdthephone.

在客人等待的過程中，仍然要有照顧13Writedownthemessage

內(nèi)容完整Repeatthemessagetoconfirm

確定內(nèi)容Deliverthemessage

轉(zhuǎn)交留言LeaveMessage

留言14To致:From自:Tel.No.電話:Date日期:Time時間:Message留言:YourName&Signature:留言者姓名及電話15Finishtheservice結(jié)束來電

Thankyouforcalling,goodbye!

謝謝您的來電！再見！

16Always總是Prepareforpaperandpen準備好紙和筆Pickupphoneinthreerings&greetingguestbystandard

鈴響三聲內(nèi)接起電話，按標準接聽Usetheguestsurname

稱呼客人的姓17Alwaysleaveamessageifit’snecessary.總是記下客人的留言Alwaysgiveyourfullattentiontothecaller,donottrytodotwothingsatonce.總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情18

Never永遠不要Neverallowthetwoconversationsatthesametime.

永遠不要同時進行兩種對話（接電話時與別人談話）Nevereatordrinkandanswerthephone.

永遠不要接電話時吃東西或喝飲料19Neverdropthetelephonereceiver.永遠不要重放電