第五章 問訊、商務(wù)中心和總機服務(wù)

第五章問、商務(wù)中心和總機服務(wù)一、知識要⒈問訊處的務(wù)范圍⒉電話叫醒務(wù)二、練習題一、填空題⒈飯店問訊的設(shè)立，中體現(xiàn)了店__________________________的宗旨。⒉前廳問訊的業(yè)務(wù)是_______________________問訊處一般設(shè)____________大型飯店增設(shè)______________或____________，而小型飯店由______________兼。⒊問訊員的業(yè)道德是____________，_____________，_____________，__________________。⒋問訊服務(wù)設(shè)備配置要有__________________；________________和__________________。⒌飯店萬能匙通常有把，分別_______、_________和__________保管。⒍鑰匙丟失處理方法般采取_______________的方式。⒎問訊處對信和留言傳遞一般取___________或_______________進行遞。⒏商務(wù)中心工作人員___________、___________、___________、__________、___________掌握___________的識和技能，密切與飯店部門的聯(lián)，提供_______________、________的對服務(wù)。⒐_______________是店進行內(nèi)聯(lián)系的神中樞，其要業(yè)務(wù)是為飯店和客人提供_______、_____、________服務(wù)________服務(wù)。⒑總機屬_______________管轄，設(shè)__________和________。⒒叫醒服務(wù)時間必須確，如房無人接聽，每隔______叫一，兩次沒有接聽，應(yīng)通___________去敲門，并做好_____________。二、選擇題⒈能打開反房間的鑰是_____。

A．店萬能鑰匙

B．樓萬能鑰匙

C．緊急鑰匙

D．客鑰匙⒉由客房部理保管的_______。A．店萬能鑰匙

B．樓萬能鑰匙

C．緊急鑰匙

D．客鑰匙⒊叫醒服務(wù)指，接受人要求，_______。A．臺服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人

B．總機服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人C．行李員上面叫醒客人

D．總臺服務(wù)上樓面叫客人⒋下列關(guān)于匙管理做正確的是_______。A．人在住店期間丟失鑰匙，而其又急進房，問員要馬上其開門B．住客到問訊處領(lǐng)取房間鑰匙，如忘記帶歡卡，則應(yīng)客人取回迎卡后方可發(fā)出鑰匙C．住客退房一般將鑰匙還給收銀D．客用鑰丟失后，訊處應(yīng)立向工程部遞交通知單，工程部換鎖工后將通單交回問訊處，問訊根據(jù)通知更換鑰匙⒌選出下列斷正確的句是_______。A．用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間碼相同B．電話服務(wù)員是飯店內(nèi)、外客人“不見的接員”，因客人的信傳遞以上靠電話進行C．總機房的置一般是與臺相連的D．打給住客人的電，總機須即做到迅速、準確的接轉(zhuǎn)⒍飯店問訊的設(shè)立，中體現(xiàn)了店______________________的宗旨A．賓客至上，便利客人”C．“主動、情、耐心、到”

B．“客人永是對的”D．“賓客上、服務(wù)一”⒎樓層萬能匙如果沒設(shè)樓層服中心的，則由_______________保管。A．經(jīng)理

B．值班副經(jīng)

C．客房部經(jīng)

D．樓領(lǐng)班⒏下列不屬問訊員主職責的是_______。A．握情況；提供信息

B．管理鑰匙；安排會晤

C．委托代辦代辦留言

D．接待訪；安排?、瓜铝胁荒芫艿目谛帕粞杂衉______。A．確認要找客人住在飯店的留言

B．與買賣有直接關(guān)系的口信C．時間要求迫的留言

D．給已結(jié)離店客人留言三、簡答題⒈問訊員的要職責是么？⒉接待查詢