藥店銷售培訓(xùn)課程課件

**藥店銷售培訓(xùn)主講人：吳凱**藥店銷售培訓(xùn)主講人：吳凱1課程大綱

一、銷售的概念二、銷售的步驟三、銷售的技巧四、消費(fèi)者心理分析五、總結(jié)課程大綱2學(xué)習(xí)目標(biāo)課程完畢后，參加者將會(huì)能夠：了解專業(yè)銷售的主要概念及意義把主要銷售步驟應(yīng)用于實(shí)際工作上工作中能熟練地運(yùn)用個(gè)人銷售技巧能把握大多數(shù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理對(duì)自己的銷售方法進(jìn)行總結(jié)提高學(xué)習(xí)目標(biāo)課程完畢后，參加者將會(huì)能夠：3一、銷售的概念銷售是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的一部分，銷售所需解決的就是通過(guò)與一個(gè)或多個(gè)潛在的消費(fèi)者溝通，科學(xué)的介紹企業(yè)和產(chǎn)品的特性、藥理、功能主治、適用癥狀、服用方法，從而使其產(chǎn)生興趣，做出購(gòu)買行為。一、銷售的概念銷售是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的一部分，銷售所需解決的就是4銷售的概念的延伸銷售實(shí)質(zhì)上就是一種溝通的能力，與銷售員本身素質(zhì)、溝通技巧有關(guān)。整個(gè)銷售過(guò)程并不是“一錘子買賣”，而是需要銷售員站在企業(yè)與消費(fèi)者的角度，積極的向消費(fèi)者做好咨詢工作，提出合理化的建議與要求，并作好本身的服務(wù)工作，幫助消費(fèi)者滿意的選擇好我們的產(chǎn)品。銷售本身是一門學(xué)問(wèn)與藝術(shù)，他首先從消費(fèi)者著手，通過(guò)溝通與交流，了解和把握消費(fèi)者心理，一道消費(fèi)者了解我們的產(chǎn)品，并讓其產(chǎn)生一種購(gòu)買欲望，達(dá)到銷售的目的。這不僅需要三寸不爛之舌，而且更需要懂得去觀察，分析，判斷。

銷售的概念的延伸銷售實(shí)質(zhì)上就是一種溝通的能力，與銷售員本身素5終端銷售的意義及特點(diǎn)“終端制勝”！終端在產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)越來(lái)越重要，銷售員是在這一環(huán)節(jié)最重要的崗位，銷售的好與壞和銷售員是密不可分的。因此，加強(qiáng)對(duì)銷售員的培訓(xùn)與管理非常必要。在終端的銷售與其他銷售有不同的地方，在終端銷售過(guò)程中與客戶接觸的時(shí)間段，如何能在這短時(shí)間內(nèi)和顧客進(jìn)行交流達(dá)到成功銷售（短時(shí)成交）是至關(guān)重要的。

下面就具體的銷售步驟和技巧進(jìn)行講解終端銷售的意義及特點(diǎn)“終端制勝”！終端在產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)越6二、銷售的步驟1.笑迎顧客主動(dòng)招呼2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求3.引領(lǐng)顧客到達(dá)目的4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解6.促成顧客馬上購(gòu)買7.送別顧客完成銷售二、銷售的步驟1.笑迎顧客主動(dòng)招呼7三、銷售的技巧（重點(diǎn)）1.笑迎顧客主動(dòng)招呼顧客臨門，作為店員首先要清除大腦中的不愉快情感。主觀一點(diǎn)告訴自己：“我應(yīng)該心平氣和，微笑服務(wù)是我應(yīng)盡的最基本的職責(zé)”。然后再把這個(gè)信號(hào)通過(guò)眼睛以及適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言告訴顧客：“我很樂(lè)意為您服務(wù)?！币苍S顧客太多，其他的表達(dá)方式會(huì)忽略，會(huì)來(lái)不及，可

是微笑是你隨時(shí)隨地都可以給予顧客的。雖然人的臉型有長(zhǎng)有圓，可是對(duì)自己有點(diǎn)信心，當(dāng)你笑起來(lái)的時(shí)候都是一樣的燦爛，一樣的溫暖。這樣由衷的微笑會(huì)給你身邊的每個(gè)人帶來(lái)陽(yáng)光般的感受。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）1.笑迎顧客主動(dòng)招呼8三、銷售的技巧（重點(diǎn)）1.笑迎顧客主動(dòng)招呼（續(xù)）

顧客一進(jìn)門，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)“進(jìn)入角色”。此時(shí)語(yǔ)言要文雅、和藹，行為要禮貌，態(tài)度要誠(chéng)懇，除使用“歡迎光臨”之類的習(xí)慣用語(yǔ)外還要多用“您”、“請(qǐng)”、?！爸x謝”、“對(duì)不起”、“稍等片刻”之類的謙詞敬語(yǔ)。絕對(duì)不能出現(xiàn)低級(jí)庸俗、生硬唐突、諷刺挖苦、粗魯無(wú)禮的語(yǔ)言。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）1.笑迎顧客主動(dòng)招呼（續(xù)）9三、銷售的技巧（重點(diǎn)）2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求3.引領(lǐng)顧客到達(dá)目的。

有的營(yíng)業(yè)員見(jiàn)顧客一進(jìn)門，便迫不及待地問(wèn)：“你買什么?”有的甚至追著顧客搭話。這樣容易引起顧客的逆反心理。藥品購(gòu)買具有一定的隱私性，營(yíng)業(yè)員用接待用語(yǔ)迎進(jìn)顧客后，跟隨并應(yīng)仔細(xì)觀察他們的行為，掌握好與他們打招呼的“火候”。一般情況下，當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某種藥品時(shí)，或在行走過(guò)程中停步觀看某種藥品時(shí)。當(dāng)顧客的視線從某一藥品上離開(kāi)時(shí)、當(dāng)顧客像在尋找某一藥品時(shí)、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員用目光對(duì)視時(shí)、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)，都是營(yíng)業(yè)員與顧客打招呼的較好時(shí)機(jī)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)把握，與顧客進(jìn)行交流。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求3.引領(lǐng)顧客到10三、銷售的技巧（重點(diǎn)）2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求3.引領(lǐng)顧客到達(dá)目的（續(xù)）當(dāng)然并不是所有的顧客都反感在一進(jìn)門就有營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)“買什么？”并被其引領(lǐng)，這也需要針對(duì)不同的人而定。通過(guò)詢問(wèn)，我們可以了解顧客的真實(shí)需求和潛在需求，從而引領(lǐng)他們?nèi)ふ宜璧漠a(chǎn)品。而對(duì)顧客的主動(dòng)招呼、詢問(wèn)、引領(lǐng)的目的是讓顧客注意你這個(gè)人，用你的親和力讓顧客對(duì)你的認(rèn)同，繼而讓他去注意你所要銷售的產(chǎn)品。三、銷售的技巧（重點(diǎn)）2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求3.引領(lǐng)顧客到11三、銷售的技巧（重點(diǎn)）前三點(diǎn)技巧小結(jié)有資料證明，在消費(fèi)者進(jìn)入賣場(chǎng)后，有41%的人會(huì)改變預(yù)先打算，轉(zhuǎn)向其他品牌或買一些不在計(jì)劃內(nèi)的產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)調(diào)查證明，商店的購(gòu)物環(huán)境與店員的接待藝術(shù)若能造成顧客的親切感，其購(gòu)買的潛力至少可以發(fā)揮到五成以上。我們就是要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，利用前面打招呼、詢問(wèn)和引領(lǐng)與顧客建立起來(lái)的親切感去推銷一些未在顧客計(jì)劃購(gòu)買的之內(nèi)的產(chǎn)品和利潤(rùn)高的同類產(chǎn)品，從而達(dá)到增加銷售收入和提高銷售利潤(rùn)的目的。三、銷售的技巧（重點(diǎn)）前三點(diǎn)技巧小結(jié)12三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品故事一：一位顧客走進(jìn)一家小飯店，說(shuō)要一碗米粉。這時(shí)，如果服務(wù)員問(wèn)他要加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)，顧客的回答往往不是“一個(gè)”就是“兩個(gè)”；而如果服務(wù)員問(wèn)他要不要加雞蛋，顧客很可能就說(shuō)“不要”。

討論：你在工作中是否也能這樣詢問(wèn)顧客？三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品13三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）從促銷的角度來(lái)說(shuō)，這種心理學(xué)的運(yùn)用對(duì)經(jīng)營(yíng)者有利，但也無(wú)可非議。因?yàn)樗鹬仡櫩妥约旱倪x擇，只是做了一點(diǎn)點(diǎn)引導(dǎo)，并沒(méi)損害顧客的利益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，運(yùn)用心理學(xué)來(lái)銷售藥品是大有必要的，作為一位稱職的藥店員工，若能根據(jù)心理學(xué)原理推測(cè)顧客的心理，學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客，就可望取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。消費(fèi)者心理分析在后面會(huì)詳細(xì)講解。三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）14三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）①及時(shí)探詢顧客需求：現(xiàn)在大家都知道銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求的過(guò)程，而且營(yíng)業(yè)員都知道了解顧客需求的重要性。這時(shí)我們就應(yīng)該及時(shí)的去探詢顧客的需求。探詢就是問(wèn)問(wèn)題，是一個(gè)非常重要的步驟。通常有兩種發(fā)問(wèn)的方式：

封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）15三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）①及時(shí)探詢顧客需求（續(xù)）：A.封閉式問(wèn)題：封閉式的問(wèn)題也叫有限制式問(wèn)題，是只能回答“是”或“不是”的問(wèn)題。即顧客只能在你提供的答案中進(jìn)行選擇。封閉式問(wèn)題常用的字眼：“是不是”、“有沒(méi)有”、“對(duì)不對(duì)”等等。由于封閉式問(wèn)題只能向?qū)Ψ教峁┯邢薜男畔ⅲ乙资诡櫩彤a(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氣氛，所以一般多用于對(duì)一些情況的確認(rèn)。三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）16三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）①及時(shí)探詢顧客需求（續(xù)）：B.開(kāi)放式問(wèn)題：開(kāi)放式問(wèn)題讓顧客有思考的余地，并且誘發(fā)其詳細(xì)的表述，而不是迅速以一句話來(lái)應(yīng)對(duì)，其目的是要發(fā)現(xiàn)顧客的需求。

開(kāi)放式問(wèn)題常用5W＋1H提問(wèn)，誰(shuí)(Who)、什么時(shí)候(When)、做什么(What)、為什么(Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。

開(kāi)放式問(wèn)題又分為：探詢事實(shí)和探詢感覺(jué)。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）17三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）①及時(shí)探詢顧客需求（續(xù)）：a.探詢事實(shí)的問(wèn)題

探詢事實(shí)的問(wèn)題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于區(qū)別出客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。探詢感覺(jué)的問(wèn)題

探詢感覺(jué)的問(wèn)題是通過(guò)邀請(qǐng)發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解，來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問(wèn)意見(jiàn)、邀請(qǐng)答話等方式常常能使得對(duì)方樂(lè)于吐露出他覺(jué)得重要的事情和心中的想法。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）18三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）②實(shí)事求是地引導(dǎo)：

營(yíng)業(yè)員在介紹藥品時(shí)，一定要實(shí)事求是，否則就是欺騙顧客。營(yíng)業(yè)員要實(shí)事求是地介紹藥品的產(chǎn)地、質(zhì)量、特點(diǎn)、療效、性能、服用方法、服藥禁忌，以及藥品的毒副作用，當(dāng)好顧客的有藥參謀。切忌夸大藥品功能，給顧客以誤導(dǎo)。顧客受騙一次后，下次就再也不會(huì)來(lái)買你的藥品，吃虧的到頭來(lái)還是你自己。所以，對(duì)待顧客一定要誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槟闶窃跒樗?wù)，而不是在向他強(qiáng)行推銷藥品。三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）19三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）③生動(dòng)直觀地介紹：營(yíng)業(yè)員在介紹藥品時(shí)，一定要生動(dòng)直觀，否則就不能激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。在銷售中能詳細(xì)的介紹產(chǎn)品信息，優(yōu)惠政策等。能用簡(jiǎn)短生動(dòng)的話把產(chǎn)品的功能、賣點(diǎn)和顧客的利益連接起來(lái)。能在介紹中與顧客互動(dòng)，把產(chǎn)品放在顧客手中，讓顧客有一種擁有感，能讓顧客在你的介紹過(guò)程中參與進(jìn)來(lái)，能讓他們提出問(wèn)題。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）20三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）④投其所好地勸說(shuō)：營(yíng)業(yè)員在介紹藥品時(shí)，一定要投其所好，假如不配合顧客的需要向他游說(shuō)，不但不能使他信賴某種藥品，反而會(huì)弄巧成拙。向顧客推薦和介紹藥品時(shí)，一定要問(wèn)明他的需求、使用對(duì)象、購(gòu)買目的等，在順著消費(fèi)者的意愿來(lái)介紹。使顧客聽(tīng)起來(lái)既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又可產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）21三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）⑤幫助顧客比較藥品：幫助顧客比較你推薦的藥品與其他類似藥品，并特別強(qiáng)調(diào)你幫他所選藥品的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)顧客感興趣時(shí)，應(yīng)以藥品說(shuō)明的方式來(lái)應(yīng)對(duì)顧客。此時(shí)要幫助顧客作比較，并充分說(shuō)明你所推薦的藥品與其他藥品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點(diǎn)去打動(dòng)顧客，使顧客非常樂(lè)意地購(gòu)買你所推薦的某種藥品。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）22三、銷售的技巧（重點(diǎn)）5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解顧客能提出他自己的見(jiàn)解與想法說(shuō)明他對(duì)你介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，表示他想接受你的產(chǎn)品。這時(shí)營(yíng)業(yè)員要做的就是聆聽(tīng)。在藥店?duì)I業(yè)員與顧客的溝通中，常見(jiàn)的通病是不會(huì)聆聽(tīng)。我們與顧客溝通的目的就在于了解他的需求，而客戶談?wù)撟约旱挠^點(diǎn)就是在說(shuō)明自己的需求，他們肯花時(shí)間與你溝通，就表示他想接受你的產(chǎn)品。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解23三、銷售的技巧（重點(diǎn)）5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解（續(xù)）人人都會(huì)在與人溝通時(shí)聆聽(tīng)，但聆聽(tīng)也有不同的層次：最低的層次是“聽(tīng)而不聞”，如同耳邊風(fēng)；其次是“虛應(yīng)了事”，“嗯…是的…對(duì)對(duì)對(duì)…”表面上略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；第三是“反應(yīng)式聆聽(tīng)”就是以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽(tīng)到了，與虛應(yīng)了事不同，這里表現(xiàn)為用表情或聲音對(duì)顧客的話做出積極的反應(yīng)，作以鼓勵(lì)顧客繼續(xù)發(fā)表意見(jiàn)。最高層次的聆聽(tīng)是"設(shè)身處地地聆聽(tīng)"，即不僅僅是聽(tīng)到了顧客的話，還能設(shè)身處地地理解顧客的感受。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解（續(xù)）24三、銷售的技巧（重點(diǎn)）5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解（續(xù)）設(shè)身處地地聆聽(tīng)，出發(fā)點(diǎn)是為了了解而非為了反應(yīng)。這種聆聽(tīng)方式與被動(dòng)地作出反應(yīng)不同，而是更加積極主動(dòng)地參與到談話者的思路中來(lái)。尤其是當(dāng)客戶流露出某些重要的信息，如果及時(shí)加以澄清就會(huì)直切客戶的根本需求，引起客戶的共鳴。優(yōu)秀的藥店店員會(huì)讓客戶感受到你在用心為他服務(wù)，你關(guān)心他的問(wèn)題，詢問(wèn)他的意見(jiàn)，在了解他的真正需求后提供解決之道?？蛻糇匀粫?huì)愿意敞開(kāi)心扉地與你交流。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解（續(xù)）25三、銷售的技巧（重點(diǎn)）前五點(diǎn)技巧小結(jié)很多的時(shí)候，許多顧客在確定和未確定購(gòu)買某種藥品前，他們的心里也是模糊不清的，對(duì)這個(gè)藥品和同類藥品的認(rèn)識(shí)程度也是很底的。這時(shí)我們營(yíng)業(yè)員需要在前面與顧客的溝通和了解的基礎(chǔ)上，把顧客引導(dǎo)到他們真正的需求（也就是我們所需要賣出的產(chǎn)品）上來(lái)，這才是營(yíng)業(yè)員實(shí)現(xiàn)銷售價(jià)值和體現(xiàn)自我價(jià)值的重要所在。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）前五點(diǎn)技巧小結(jié)26三、銷售的技巧（重點(diǎn)）6.促成顧客馬上購(gòu)買當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說(shuō)明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）6.促成顧客馬上購(gòu)買27三、銷售的技巧（重點(diǎn)）6.促成顧客馬上購(gòu)買（續(xù)）

a．顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)

b．顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)

c．顧客不講話而若有所思時(shí)

d．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)

e．顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)

f．顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)

g．顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)三、銷售的技巧（重點(diǎn)）6.促成顧客馬上購(gòu)買（續(xù)）28三、銷售的技巧（重點(diǎn)）促成銷售的四種方法：①利益引誘：利用促銷品和公司活動(dòng)等優(yōu)惠政策促成交易和擴(kuò)大成交量。

②真實(shí)謊言：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給顧客一點(diǎn)壓力，和“善良的欺騙”。

6.促成顧客馬上購(gòu)買（續(xù)）時(shí)機(jī)出現(xiàn)，這時(shí)不要給顧客看新的商品，縮小顧客選擇范圍。三、銷售的技巧（重點(diǎn)）促成銷售的四種方法：6.促成顧客馬上29三、銷售的技巧（重點(diǎn)）③反客為主：當(dāng)顧客還拿不定主意的時(shí)候，要幫顧客及時(shí)的做出決定。（慎用?。。軇?dòng)作輔助：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以采取將產(chǎn)品和贈(zèng)品或禮品幫他一起裝好，放到顧客手中，促使顧客下決心購(gòu)買。

6.促成顧客馬上購(gòu)買（續(xù)）促成銷售的四種方法（續(xù)）：三、銷售的技巧（重點(diǎn)）③反客為主：6.促成顧客馬上購(gòu)買30三、銷售的技巧（重點(diǎn)）7.送別顧客完成銷售藥品成交后，收款員經(jīng)手收款要遵循“貨出去，款進(jìn)來(lái)”的原則，按照唱收唱付的操作規(guī)程，準(zhǔn)確迅速地計(jì)價(jià)收款。需要發(fā)票的，應(yīng)及時(shí)隨款開(kāi)票。售出藥品應(yīng)及時(shí)裝帶。交易完成后，送別顧客時(shí)表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語(yǔ)言有“謝謝您光臨”、“請(qǐng)慢走”、“祝您早日康復(fù)”之類以此招徠回頭客。另外要注意留心顧客是否拉下了什么物品，如有，要及時(shí)提醒。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）7.送別顧客完成銷售31三、銷售的技巧（重點(diǎn)）7.送別顧客完成銷售（續(xù)）特別注意??！

顧客離店時(shí)，不管生意大小、是否成交，都要以誠(chéng)相待，以示對(duì)顧客的關(guān)心和尊重，保良好的企業(yè)形象。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）7.送別顧客完成銷售（續(xù)）32四、消費(fèi)者心理分析1.AIDA銷售法則注意Attention陳列、看見(jiàn)興趣Interest主治、服務(wù)欲望Desire很好、想買行動(dòng)Action購(gòu)買四、消費(fèi)者心理分析1.AIDA銷售法則33四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略①創(chuàng)新型喜愛(ài)新貨品喜歡追求潮流例如：最新款、最時(shí)興及最流行對(duì)時(shí)尚牌子注重四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略34四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）

①創(chuàng)新型介紹新貨品及其與別不同之處說(shuō)話要有趣味性交換潮流意見(jiàn)被尊重四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）35四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）②融和型得到售貨員注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開(kāi)心事容易與人熟悉四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）36四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）②融和型殷勤款待多了解其需要關(guān)注他人的所分享的事情關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，朋友多加建議，加快決定四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）37四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）③主導(dǎo)型自己作主要求他人認(rèn)同他是說(shuō)話支配一切四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）38四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）③主導(dǎo)型在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼不要與他們“硬碰”聽(tīng)從指示不要催促四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）39四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）④分析型詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處要“物有所值”關(guān)注所付出的價(jià)錢需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）40四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）④分析型強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值詳細(xì)解釋貨品的好處有耐性貨品知識(shí)準(zhǔn)確四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）41五、總結(jié)1.專業(yè)營(yíng)業(yè)員的條件知識(shí)Knowledge心態(tài)Attitude技巧Skills習(xí)慣

Habit五、總結(jié)1.專業(yè)營(yíng)業(yè)員的條件42五、總結(jié)2.AIDA銷售技巧注意Attention興趣Interest欲望Desire行動(dòng)Action五、總結(jié)2.AIDA銷售技巧43五、總結(jié)3.CARE促銷方法吸引注意CaptureAttention提高興趣ArouseInterest加強(qiáng)欲望ReinforceDesire確定行動(dòng)EnsureAction五、總結(jié)3.CARE促銷方法44五、總結(jié)4.推銷要訣及避諱要訣

避諱客觀地了解顧客需要自作主張/主觀判斷足夠銷售點(diǎn)及強(qiáng)調(diào)“物有所值”無(wú)目的介紹爭(zhēng)取顧客的接納“硬推銷”誠(chéng)實(shí)可靠夸張、資料虛假表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng)不在乎提供多個(gè)選擇不擇手段五、總結(jié)4.推銷要訣及避諱45五、總結(jié)5.適時(shí)的探詢與事實(shí)調(diào)查是什么？！WHAT為什么？！WAY

在哪里?!WHERE什么時(shí)候?!WHEN

向誰(shuí)？！WHO

如何做？!HAO

五、總結(jié)5.適時(shí)的探詢與事實(shí)調(diào)查46五、總結(jié)6.良好的與客戶溝通的技巧開(kāi)放式的詢問(wèn)封閉式的詢問(wèn)積極的傾聽(tīng)五、總結(jié)6.良好的與客戶溝通的技巧47五、總結(jié)6. 銷售的障礙及解決方法障礙

解決方法及建議客人會(huì)感到硬銷客人不接受產(chǎn)品好，自然好賣，不用多介紹產(chǎn)品不好，推銷也沒(méi)有用我第一眼就知那客人不買的銷售好對(duì)我有什么好處五、總結(jié)6. 銷售的障礙及解決方法48五、總結(jié)缺少了知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)是盲目的;缺少了理解，知識(shí)是沒(méi)意義的;缺少了能力，理解是有限的;缺少了動(dòng)機(jī)，有能也變無(wú)能;缺少了誠(chéng)信，動(dòng)機(jī)是危險(xiǎn)的;五、總結(jié)缺少了知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)是盲目的;49謝謝大家!！謝謝大家!！50本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理51【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石52【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性53【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過(guò)量的過(guò)程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開(kāi)始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說(shuō)法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見(jiàn)爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說(shuō)法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴54【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說(shuō)明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒(méi)有聽(tīng)到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過(guò)實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒(méi)有燃燒，說(shuō)明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒(méi)有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說(shuō)法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說(shuō)法正確；

C、銅片上的紅磷沒(méi)有燃燒是溫度過(guò)低沒(méi)有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒(méi)有滿足燃燒的條件，故C說(shuō)法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說(shuō)法錯(cuò)誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%5524.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說(shuō)法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無(wú)法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．56**藥店銷售培訓(xùn)主講人：吳凱**藥店銷售培訓(xùn)主講人：吳凱57課程大綱

一、銷售的概念二、銷售的步驟三、銷售的技巧四、消費(fèi)者心理分析五、總結(jié)課程大綱58學(xué)習(xí)目標(biāo)課程完畢后，參加者將會(huì)能夠：了解專業(yè)銷售的主要概念及意義把主要銷售步驟應(yīng)用于實(shí)際工作上工作中能熟練地運(yùn)用個(gè)人銷售技巧能把握大多數(shù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理對(duì)自己的銷售方法進(jìn)行總結(jié)提高學(xué)習(xí)目標(biāo)課程完畢后，參加者將會(huì)能夠：59一、銷售的概念銷售是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的一部分，銷售所需解決的就是通過(guò)與一個(gè)或多個(gè)潛在的消費(fèi)者溝通，科學(xué)的介紹企業(yè)和產(chǎn)品的特性、藥理、功能主治、適用癥狀、服用方法，從而使其產(chǎn)生興趣，做出購(gòu)買行為。一、銷售的概念銷售是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的一部分，銷售所需解決的就是60銷售的概念的延伸銷售實(shí)質(zhì)上就是一種溝通的能力，與銷售員本身素質(zhì)、溝通技巧有關(guān)。整個(gè)銷售過(guò)程并不是“一錘子買賣”，而是需要銷售員站在企業(yè)與消費(fèi)者的角度，積極的向消費(fèi)者做好咨詢工作，提出合理化的建議與要求，并作好本身的服務(wù)工作，幫助消費(fèi)者滿意的選擇好我們的產(chǎn)品。銷售本身是一門學(xué)問(wèn)與藝術(shù)，他首先從消費(fèi)者著手，通過(guò)溝通與交流，了解和把握消費(fèi)者心理，一道消費(fèi)者了解我們的產(chǎn)品，并讓其產(chǎn)生一種購(gòu)買欲望，達(dá)到銷售的目的。這不僅需要三寸不爛之舌，而且更需要懂得去觀察，分析，判斷。

銷售的概念的延伸銷售實(shí)質(zhì)上就是一種溝通的能力，與銷售員本身素61終端銷售的意義及特點(diǎn)“終端制勝”！終端在產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)越來(lái)越重要，銷售員是在這一環(huán)節(jié)最重要的崗位，銷售的好與壞和銷售員是密不可分的。因此，加強(qiáng)對(duì)銷售員的培訓(xùn)與管理非常必要。在終端的銷售與其他銷售有不同的地方，在終端銷售過(guò)程中與客戶接觸的時(shí)間段，如何能在這短時(shí)間內(nèi)和顧客進(jìn)行交流達(dá)到成功銷售（短時(shí)成交）是至關(guān)重要的。

下面就具體的銷售步驟和技巧進(jìn)行講解終端銷售的意義及特點(diǎn)“終端制勝”！終端在產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)越62二、銷售的步驟1.笑迎顧客主動(dòng)招呼2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求3.引領(lǐng)顧客到達(dá)目的4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解6.促成顧客馬上購(gòu)買7.送別顧客完成銷售二、銷售的步驟1.笑迎顧客主動(dòng)招呼63三、銷售的技巧（重點(diǎn)）1.笑迎顧客主動(dòng)招呼顧客臨門，作為店員首先要清除大腦中的不愉快情感。主觀一點(diǎn)告訴自己：“我應(yīng)該心平氣和，微笑服務(wù)是我應(yīng)盡的最基本的職責(zé)”。然后再把這個(gè)信號(hào)通過(guò)眼睛以及適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言告訴顧客：“我很樂(lè)意為您服務(wù)。”也許顧客太多，其他的表達(dá)方式會(huì)忽略，會(huì)來(lái)不及，可

是微笑是你隨時(shí)隨地都可以給予顧客的。雖然人的臉型有長(zhǎng)有圓，可是對(duì)自己有點(diǎn)信心，當(dāng)你笑起來(lái)的時(shí)候都是一樣的燦爛，一樣的溫暖。這樣由衷的微笑會(huì)給你身邊的每個(gè)人帶來(lái)陽(yáng)光般的感受。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）1.笑迎顧客主動(dòng)招呼64三、銷售的技巧（重點(diǎn)）1.笑迎顧客主動(dòng)招呼（續(xù)）

顧客一進(jìn)門，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)“進(jìn)入角色”。此時(shí)語(yǔ)言要文雅、和藹，行為要禮貌，態(tài)度要誠(chéng)懇，除使用“歡迎光臨”之類的習(xí)慣用語(yǔ)外還要多用“您”、“請(qǐng)”、?！爸x謝”、“對(duì)不起”、“稍等片刻”之類的謙詞敬語(yǔ)。絕對(duì)不能出現(xiàn)低級(jí)庸俗、生硬唐突、諷刺挖苦、粗魯無(wú)禮的語(yǔ)言。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）1.笑迎顧客主動(dòng)招呼（續(xù)）65三、銷售的技巧（重點(diǎn)）2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求3.引領(lǐng)顧客到達(dá)目的。

有的營(yíng)業(yè)員見(jiàn)顧客一進(jìn)門，便迫不及待地問(wèn)：“你買什么?”有的甚至追著顧客搭話。這樣容易引起顧客的逆反心理。藥品購(gòu)買具有一定的隱私性，營(yíng)業(yè)員用接待用語(yǔ)迎進(jìn)顧客后，跟隨并應(yīng)仔細(xì)觀察他們的行為，掌握好與他們打招呼的“火候”。一般情況下，當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某種藥品時(shí)，或在行走過(guò)程中停步觀看某種藥品時(shí)。當(dāng)顧客的視線從某一藥品上離開(kāi)時(shí)、當(dāng)顧客像在尋找某一藥品時(shí)、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員用目光對(duì)視時(shí)、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)，都是營(yíng)業(yè)員與顧客打招呼的較好時(shí)機(jī)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)把握，與顧客進(jìn)行交流。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求3.引領(lǐng)顧客到66三、銷售的技巧（重點(diǎn)）2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求3.引領(lǐng)顧客到達(dá)目的（續(xù)）當(dāng)然并不是所有的顧客都反感在一進(jìn)門就有營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)“買什么？”并被其引領(lǐng)，這也需要針對(duì)不同的人而定。通過(guò)詢問(wèn)，我們可以了解顧客的真實(shí)需求和潛在需求，從而引領(lǐng)他們?nèi)ふ宜璧漠a(chǎn)品。而對(duì)顧客的主動(dòng)招呼、詢問(wèn)、引領(lǐng)的目的是讓顧客注意你這個(gè)人，用你的親和力讓顧客對(duì)你的認(rèn)同，繼而讓他去注意你所要銷售的產(chǎn)品。三、銷售的技巧（重點(diǎn)）2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求3.引領(lǐng)顧客到67三、銷售的技巧（重點(diǎn)）前三點(diǎn)技巧小結(jié)有資料證明，在消費(fèi)者進(jìn)入賣場(chǎng)后，有41%的人會(huì)改變預(yù)先打算，轉(zhuǎn)向其他品牌或買一些不在計(jì)劃內(nèi)的產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)調(diào)查證明，商店的購(gòu)物環(huán)境與店員的接待藝術(shù)若能造成顧客的親切感，其購(gòu)買的潛力至少可以發(fā)揮到五成以上。我們就是要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，利用前面打招呼、詢問(wèn)和引領(lǐng)與顧客建立起來(lái)的親切感去推銷一些未在顧客計(jì)劃購(gòu)買的之內(nèi)的產(chǎn)品和利潤(rùn)高的同類產(chǎn)品，從而達(dá)到增加銷售收入和提高銷售利潤(rùn)的目的。三、銷售的技巧（重點(diǎn)）前三點(diǎn)技巧小結(jié)68三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品故事一：一位顧客走進(jìn)一家小飯店，說(shuō)要一碗米粉。這時(shí)，如果服務(wù)員問(wèn)他要加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)，顧客的回答往往不是“一個(gè)”就是“兩個(gè)”；而如果服務(wù)員問(wèn)他要不要加雞蛋，顧客很可能就說(shuō)“不要”。

討論：你在工作中是否也能這樣詢問(wèn)顧客？三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品69三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）從促銷的角度來(lái)說(shuō)，這種心理學(xué)的運(yùn)用對(duì)經(jīng)營(yíng)者有利，但也無(wú)可非議。因?yàn)樗鹬仡櫩妥约旱倪x擇，只是做了一點(diǎn)點(diǎn)引導(dǎo)，并沒(méi)損害顧客的利益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，運(yùn)用心理學(xué)來(lái)銷售藥品是大有必要的，作為一位稱職的藥店員工，若能根據(jù)心理學(xué)原理推測(cè)顧客的心理，學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客，就可望取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。消費(fèi)者心理分析在后面會(huì)詳細(xì)講解。三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）70三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）①及時(shí)探詢顧客需求：現(xiàn)在大家都知道銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求的過(guò)程，而且營(yíng)業(yè)員都知道了解顧客需求的重要性。這時(shí)我們就應(yīng)該及時(shí)的去探詢顧客的需求。探詢就是問(wèn)問(wèn)題，是一個(gè)非常重要的步驟。通常有兩種發(fā)問(wèn)的方式：

封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）71三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）①及時(shí)探詢顧客需求（續(xù)）：A.封閉式問(wèn)題：封閉式的問(wèn)題也叫有限制式問(wèn)題，是只能回答“是”或“不是”的問(wèn)題。即顧客只能在你提供的答案中進(jìn)行選擇。封閉式問(wèn)題常用的字眼：“是不是”、“有沒(méi)有”、“對(duì)不對(duì)”等等。由于封閉式問(wèn)題只能向?qū)Ψ教峁┯邢薜男畔ⅲ乙资诡櫩彤a(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氣氛，所以一般多用于對(duì)一些情況的確認(rèn)。三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）72三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）①及時(shí)探詢顧客需求（續(xù)）：B.開(kāi)放式問(wèn)題：開(kāi)放式問(wèn)題讓顧客有思考的余地，并且誘發(fā)其詳細(xì)的表述，而不是迅速以一句話來(lái)應(yīng)對(duì)，其目的是要發(fā)現(xiàn)顧客的需求。

開(kāi)放式問(wèn)題常用5W＋1H提問(wèn)，誰(shuí)(Who)、什么時(shí)候(When)、做什么(What)、為什么(Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。

開(kāi)放式問(wèn)題又分為：探詢事實(shí)和探詢感覺(jué)。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）73三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）①及時(shí)探詢顧客需求（續(xù)）：a.探詢事實(shí)的問(wèn)題

探詢事實(shí)的問(wèn)題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于區(qū)別出客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。探詢感覺(jué)的問(wèn)題

探詢感覺(jué)的問(wèn)題是通過(guò)邀請(qǐng)發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解，來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問(wèn)意見(jiàn)、邀請(qǐng)答話等方式常常能使得對(duì)方樂(lè)于吐露出他覺(jué)得重要的事情和心中的想法。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）74三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）②實(shí)事求是地引導(dǎo)：

營(yíng)業(yè)員在介紹藥品時(shí)，一定要實(shí)事求是，否則就是欺騙顧客。營(yíng)業(yè)員要實(shí)事求是地介紹藥品的產(chǎn)地、質(zhì)量、特點(diǎn)、療效、性能、服用方法、服藥禁忌，以及藥品的毒副作用，當(dāng)好顧客的有藥參謀。切忌夸大藥品功能，給顧客以誤導(dǎo)。顧客受騙一次后，下次就再也不會(huì)來(lái)買你的藥品，吃虧的到頭來(lái)還是你自己。所以，對(duì)待顧客一定要誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槟闶窃跒樗?wù)，而不是在向他強(qiáng)行推銷藥品。三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）75三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）③生動(dòng)直觀地介紹：營(yíng)業(yè)員在介紹藥品時(shí)，一定要生動(dòng)直觀，否則就不能激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。在銷售中能詳細(xì)的介紹產(chǎn)品信息，優(yōu)惠政策等。能用簡(jiǎn)短生動(dòng)的話把產(chǎn)品的功能、賣點(diǎn)和顧客的利益連接起來(lái)。能在介紹中與顧客互動(dòng)，把產(chǎn)品放在顧客手中，讓顧客有一種擁有感，能讓顧客在你的介紹過(guò)程中參與進(jìn)來(lái)，能讓他們提出問(wèn)題。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）76三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）④投其所好地勸說(shuō)：營(yíng)業(yè)員在介紹藥品時(shí)，一定要投其所好，假如不配合顧客的需要向他游說(shuō)，不但不能使他信賴某種藥品，反而會(huì)弄巧成拙。向顧客推薦和介紹藥品時(shí)，一定要問(wèn)明他的需求、使用對(duì)象、購(gòu)買目的等，在順著消費(fèi)者的意愿來(lái)介紹。使顧客聽(tīng)起來(lái)既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又可產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）77三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）⑤幫助顧客比較藥品：幫助顧客比較你推薦的藥品與其他類似藥品，并特別強(qiáng)調(diào)你幫他所選藥品的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)顧客感興趣時(shí)，應(yīng)以藥品說(shuō)明的方式來(lái)應(yīng)對(duì)顧客。此時(shí)要幫助顧客作比較，并充分說(shuō)明你所推薦的藥品與其他藥品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點(diǎn)去打動(dòng)顧客，使顧客非常樂(lè)意地購(gòu)買你所推薦的某種藥品。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）4.引導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品（續(xù)）78三、銷售的技巧（重點(diǎn)）5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解顧客能提出他自己的見(jiàn)解與想法說(shuō)明他對(duì)你介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，表示他想接受你的產(chǎn)品。這時(shí)營(yíng)業(yè)員要做的就是聆聽(tīng)。在藥店?duì)I業(yè)員與顧客的溝通中，常見(jiàn)的通病是不會(huì)聆聽(tīng)。我們與顧客溝通的目的就在于了解他的需求，而客戶談?wù)撟约旱挠^點(diǎn)就是在說(shuō)明自己的需求，他們肯花時(shí)間與你溝通，就表示他想接受你的產(chǎn)品。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解79三、銷售的技巧（重點(diǎn)）5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解（續(xù)）人人都會(huì)在與人溝通時(shí)聆聽(tīng)，但聆聽(tīng)也有不同的層次：最低的層次是“聽(tīng)而不聞”，如同耳邊風(fēng)；其次是“虛應(yīng)了事”，“嗯…是的…對(duì)對(duì)對(duì)…”表面上略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；第三是“反應(yīng)式聆聽(tīng)”就是以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽(tīng)到了，與虛應(yīng)了事不同，這里表現(xiàn)為用表情或聲音對(duì)顧客的話做出積極的反應(yīng)，作以鼓勵(lì)顧客繼續(xù)發(fā)表意見(jiàn)。最高層次的聆聽(tīng)是"設(shè)身處地地聆聽(tīng)"，即不僅僅是聽(tīng)到了顧客的話，還能設(shè)身處地地理解顧客的感受。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解（續(xù)）80三、銷售的技巧（重點(diǎn)）5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解（續(xù)）設(shè)身處地地聆聽(tīng)，出發(fā)點(diǎn)是為了了解而非為了反應(yīng)。這種聆聽(tīng)方式與被動(dòng)地作出反應(yīng)不同，而是更加積極主動(dòng)地參與到談話者的思路中來(lái)。尤其是當(dāng)客戶流露出某些重要的信息，如果及時(shí)加以澄清就會(huì)直切客戶的根本需求，引起客戶的共鳴。優(yōu)秀的藥店店員會(huì)讓客戶感受到你在用心為他服務(wù)，你關(guān)心他的問(wèn)題，詢問(wèn)他的意見(jiàn)，在了解他的真正需求后提供解決之道?？蛻糇匀粫?huì)愿意敞開(kāi)心扉地與你交流。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）5.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解（續(xù)）81三、銷售的技巧（重點(diǎn)）前五點(diǎn)技巧小結(jié)很多的時(shí)候，許多顧客在確定和未確定購(gòu)買某種藥品前，他們的心里也是模糊不清的，對(duì)這個(gè)藥品和同類藥品的認(rèn)識(shí)程度也是很底的。這時(shí)我們營(yíng)業(yè)員需要在前面與顧客的溝通和了解的基礎(chǔ)上，把顧客引導(dǎo)到他們真正的需求（也就是我們所需要賣出的產(chǎn)品）上來(lái)，這才是營(yíng)業(yè)員實(shí)現(xiàn)銷售價(jià)值和體現(xiàn)自我價(jià)值的重要所在。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）前五點(diǎn)技巧小結(jié)82三、銷售的技巧（重點(diǎn)）6.促成顧客馬上購(gòu)買當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說(shuō)明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）6.促成顧客馬上購(gòu)買83三、銷售的技巧（重點(diǎn)）6.促成顧客馬上購(gòu)買（續(xù)）

a．顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)

b．顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)

c．顧客不講話而若有所思時(shí)

d．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)

e．顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)

f．顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)

g．顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)三、銷售的技巧（重點(diǎn)）6.促成顧客馬上購(gòu)買（續(xù)）84三、銷售的技巧（重點(diǎn)）促成銷售的四種方法：①利益引誘：利用促銷品和公司活動(dòng)等優(yōu)惠政策促成交易和擴(kuò)大成交量。

②真實(shí)謊言：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給顧客一點(diǎn)壓力，和“善良的欺騙”。

6.促成顧客馬上購(gòu)買（續(xù)）時(shí)機(jī)出現(xiàn)，這時(shí)不要給顧客看新的商品，縮小顧客選擇范圍。三、銷售的技巧（重點(diǎn)）促成銷售的四種方法：6.促成顧客馬上85三、銷售的技巧（重點(diǎn)）③反客為主：當(dāng)顧客還拿不定主意的時(shí)候，要幫顧客及時(shí)的做出決定。（慎用?。。軇?dòng)作輔助：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以采取將產(chǎn)品和贈(zèng)品或禮品幫他一起裝好，放到顧客手中，促使顧客下決心購(gòu)買。

6.促成顧客馬上購(gòu)買（續(xù)）促成銷售的四種方法（續(xù)）：三、銷售的技巧（重點(diǎn)）③反客為主：6.促成顧客馬上購(gòu)買86三、銷售的技巧（重點(diǎn)）7.送別顧客完成銷售藥品成交后，收款員經(jīng)手收款要遵循“貨出去，款進(jìn)來(lái)”的原則，按照唱收唱付的操作規(guī)程，準(zhǔn)確迅速地計(jì)價(jià)收款。需要發(fā)票的，應(yīng)及時(shí)隨款開(kāi)票。售出藥品應(yīng)及時(shí)裝帶。交易完成后，送別顧客時(shí)表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語(yǔ)言有“謝謝您光臨”、“請(qǐng)慢走”、“祝您早日康復(fù)”之類以此招徠回頭客。另外要注意留心顧客是否拉下了什么物品，如有，要及時(shí)提醒。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）7.送別顧客完成銷售87三、銷售的技巧（重點(diǎn)）7.送別顧客完成銷售（續(xù)）特別注意??！

顧客離店時(shí)，不管生意大小、是否成交，都要以誠(chéng)相待，以示對(duì)顧客的關(guān)心和尊重，保良好的企業(yè)形象。

三、銷售的技巧（重點(diǎn)）7.送別顧客完成銷售（續(xù)）88四、消費(fèi)者心理分析1.AIDA銷售法則注意Attention陳列、看見(jiàn)興趣Interest主治、服務(wù)欲望Desire很好、想買行動(dòng)Action購(gòu)買四、消費(fèi)者心理分析1.AIDA銷售法則89四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略①創(chuàng)新型喜愛(ài)新貨品喜歡追求潮流例如：最新款、最時(shí)興及最流行對(duì)時(shí)尚牌子注重四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略90四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）

①創(chuàng)新型介紹新貨品及其與別不同之處說(shuō)話要有趣味性交換潮流意見(jiàn)被尊重四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）91四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）②融和型得到售貨員注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開(kāi)心事容易與人熟悉四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）92四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）②融和型殷勤款待多了解其需要關(guān)注他人的所分享的事情關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，朋友多加建議，加快決定四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）93四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）③主導(dǎo)型自己作主要求他人認(rèn)同他是說(shuō)話支配一切四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）94四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）③主導(dǎo)型在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼不要與他們“硬碰”聽(tīng)從指示不要催促四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）95四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）④分析型詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處要“物有所值”關(guān)注所付出的價(jià)錢需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）96四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）④分析型強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值詳細(xì)解釋貨品的好處有耐性貨品知識(shí)準(zhǔn)確四、消費(fèi)者心理分析2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對(duì)應(yīng)的策略（續(xù)）97五、總結(jié)1.專業(yè)營(yíng)業(yè)員的條件知識(shí)Knowledge心態(tài)Attitude技巧Skills習(xí)慣

Habit五、總結(jié)1.專業(yè)營(yíng)業(yè)員的條件98五、總結(jié)2.AIDA銷售技巧注意Attention興趣Interest欲望Desire行動(dòng)Action五、總結(jié)2.AIDA銷售技巧99五、總結(jié)3.CARE促銷方法吸引注意CaptureAttention提高興趣ArouseInterest加強(qiáng)欲望ReinforceDesire確定行動(dòng)EnsureAction五、總結(jié)3.CARE促銷方法100五、總結(jié)4.推銷要訣及避諱要訣

避諱客觀地了解顧客需要自作主張/主觀判斷足夠銷售點(diǎn)及強(qiáng)調(diào)“物有所值”無(wú)目的介紹爭(zhēng)取顧客的接納“硬推銷”誠(chéng)實(shí)可靠夸張、資料虛假表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng)不在乎提供多個(gè)選擇不擇手段五、總結(jié)4.推銷要訣及避諱101五、總結(jié)5.適時(shí)的探詢與事實(shí)調(diào)查是什么？！WHAT為什么？！WAY

在哪里?!WHERE什么時(shí)候?!WHEN

向誰(shuí)？！WHO

如何做？!HAO

五、總結(jié)5.適時(shí)的探詢與事實(shí)調(diào)查102五、總結(jié)6.良好的與客戶溝通的技巧開(kāi)放式的詢問(wèn)封閉式的詢問(wèn)積極的傾聽(tīng)五、總結(jié)6.良好的與客戶溝通的技巧103五、總結(jié)6. 銷售的障礙及解決方法障礙

解決方法及建議客人會(huì)感到硬銷客人不接受產(chǎn)品好，自然好賣，不用多介紹產(chǎn)品不好，推銷也沒(méi)有用我第一眼就知那客人不買的銷售好對(duì)我有什么好處五、總結(jié)6. 銷售的障礙及解決方法104五、總結(jié)缺少了知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)是盲目的;缺少了理解，知識(shí)是沒(méi)意義的;缺少了能力，理解是有限的;缺少了動(dòng)機(jī)，有能也變無(wú)能;缺少了誠(chéng)信，動(dòng)機(jī)是危險(xiǎn)的;五、總結(jié)缺少了知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)是盲目的;105謝謝大家!！謝謝大家!！106本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理107【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石108【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大小（合理即給分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性109【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的