服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)課件

服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營銷中心服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)1服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營銷中心服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(引言依靠服務(wù)來獲取競爭優(yōu)勢已經(jīng)不僅僅是一種趨勢，它開始被實(shí)實(shí)在在地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)生活中來了！今天的經(jīng)濟(jì)社會，比以往任何一個時代，都更加以服務(wù)為導(dǎo)向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡爾斯泰德大學(xué)服務(wù)研究中心】服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)2引言依靠服務(wù)來獲取競爭優(yōu)勢已經(jīng)不僅僅是一種趨勢，AndWhatisservice?引言Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)3Whatisservice?引言Whatisc引言討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿意服務(wù)獲得服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)4引言討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)5客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)目錄客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢對服務(wù)的認(rèn)識什么是客戶滿意什么是客戶忠誠客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)6目錄客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢對客戶服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競爭價格競爭服務(wù)競爭“無服務(wù)”基本服務(wù)被動服務(wù)主動、精細(xì)化服務(wù)完全產(chǎn)品壟斷完全產(chǎn)品競爭有形資本曲線無形資本曲線服務(wù)支撐產(chǎn)品銷售硬件作為服務(wù)的配套銷售賣方市場買方市場企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵發(fā)生變化服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)7客戶服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競爭價格競爭服務(wù)競爭“無服務(wù)”優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)8優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢服IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)【1993－2002】制造中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變郭士納：在未來10年里，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)，服務(wù)將會成為市場的主導(dǎo)，而不是硬件和軟件，在一定程度上實(shí)現(xiàn)“硬件和軟件都在服務(wù)的包裝下進(jìn)行銷售”成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)9IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨保證我的地位滿足我的需要或我想的在整個行程中幫助我保證我按時到達(dá)保證我完好無損地到達(dá)保證我安全地到達(dá)北歐航空公司的顧客需求層次理論最基本的顧客需求最高級的顧客需求?成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)10保證我滿足我的在整個行程中保證我按時到達(dá)保證我完好無損地到達(dá)SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEye

SERVICE

對服務(wù)的認(rèn)識服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)11SmileExcellenceRe格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動增加價值和信譽(yù)向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新的方法讓你驚訝于自己能夠做得多好象關(guān)心你的親人那樣關(guān)心你的客戶客戶服務(wù)的感性內(nèi)涵對服務(wù)的認(rèn)識服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)12格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動增加價產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無形性標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性可儲存易逝性對服務(wù)的認(rèn)識服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)13產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無形性標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)什么是客戶滿意供應(yīng)商觀點(diǎn)客戶觀點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)14什么是客戶滿意供客服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為滿足客戶需求的魅力曲線什么是客戶滿意服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)15滿足客戶需求的魅力曲線什么是客戶滿意服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服客戶忠誠：什么是客戶忠誠服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)16客戶忠誠：什么是客戶忠誠服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技一個客戶能保持忠誠越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！經(jīng)濟(jì)學(xué)顯示為什么保持老客戶對公司業(yè)務(wù)至關(guān)重要什么是客戶忠誠服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)17一個客戶能保持忠誠越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！經(jīng)濟(jì)學(xué)顯忠誠度滿意度雇傭型忠誠型人質(zhì)型流失型什么是客戶忠誠服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)18忠誠度滿意度雇傭型忠誠型人質(zhì)型流失型什么是客戶忠誠服務(wù)創(chuàng)造競服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)涵以客戶價值觀為導(dǎo)向，加強(qiáng)對內(nèi)管理的不斷優(yōu)化加強(qiáng)對外服務(wù)的不斷改進(jìn)，提升企業(yè)核心競爭力客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠度員工工作效率客戶所獲價值企業(yè)獲利能力客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶忠誠度客戶滿意度服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)19服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)涵以客戶價值觀為導(dǎo)向，加強(qiáng)對內(nèi)管理的不斷優(yōu)服務(wù)利潤鏈的核心是：是否堅(jiān)持以客戶價值觀為導(dǎo)向。以客戶價值觀為導(dǎo)向，是一個企業(yè)成功的基礎(chǔ)！客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)20服務(wù)利潤鏈的核心是：客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟持續(xù)購買顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿意變成忠實(shí)顧客向外宣傳、建立口碑利潤企業(yè)利潤＝＝客戶忠誠度客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)21持顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿意變成忠實(shí)顧客向外宣傳、建立根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為：1、對工作的滿意度；2、培訓(xùn)；3、工資；4、提升的公平性；5、別人對自己的尊重；6、團(tuán)隊(duì)合作；7、公司對員工福利的重視程度等

——美國MCI電信公司客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)22根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為：客戶價值觀導(dǎo)客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)23客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)目錄客戶服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶對服務(wù)的需求客戶對服務(wù)的感知客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整合服務(wù)營銷溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)24目錄客戶服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶對服務(wù)的需求客戶服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)25服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP

GAP1=不了解客戶的期望

GAP2=沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解

GAP5=客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)26GAP1=不了解客戶的期望服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)顧客服務(wù)期望的不同層次理想的應(yīng)該的一般的可以接受的可以忍受的客戶對服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)27顧客服務(wù)期望的不同層次理想的應(yīng)該的一般的可以接受的可以忍受的AdequateServiceDesiredService顧客服務(wù)預(yù)期的不同層次理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)客戶對相同行業(yè)的服務(wù)公司是否持有相同或不同的期望水平？哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？TheZoneofTolerance容忍區(qū)域客戶對服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)28AdequateServiceDesiredServicMostImportantFactors

最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的層次AdequateServiceDesiredService容忍區(qū)域容忍區(qū)域DesiredServiceAdequateService影響容忍區(qū)域的因素：重要性客戶對服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)29MostImportantFactorsLeastIm影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)首次服務(wù)First-TimeServiceOutcome結(jié)果Process過程Outcome結(jié)果Process過程補(bǔ)救服務(wù)RecoveryServiceExpectations期望低高問題：都是如此嗎？客戶對服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)30影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)首次服務(wù)First-T影響客戶感知的因素決定客戶滿意度的因素

產(chǎn)品和服務(wù)特性

客戶情感

服務(wù)成功或失敗的歸因

對平等或公正的感知

其他客戶、家庭成員和合作者客戶對服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)31影響客戶感知的因素決定客戶滿意度的因素

產(chǎn)品和服務(wù)特性

客戶對不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評價衣服

Clothing

珠寶Jewelry家具Furniture房屋Houses汽車AutomobilesRestaurantmealsVacations理發(fā)HaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalsAutorepair醫(yī)療診斷Medicaldiagnosis難于評價容易評價{高搜尋特性高經(jīng)驗(yàn)特性高信任特性{{大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)客戶對服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)32客戶對不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評價衣服Clothing難服務(wù)質(zhì)量的評估要素：客戶對服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)33服務(wù)質(zhì)量的評估要素：客戶對服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類： 客戶對整體服務(wù)質(zhì)量的評價，是在多次服務(wù)體驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行質(zhì)量評估的積累，因而服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要組成。服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)34客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素： 客戶對整體你能衡量的就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)機(jī)房時必須穿鞋套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在鈴響三聲之內(nèi)接聽快速接聽電話向提出質(zhì)量問題的顧客道歉并承諾解決問題的方案對遇到質(zhì)量問題的顧客表示理解與同情工作時衣著得體遵守機(jī)房規(guī)范男士上班時必須著西裝打領(lǐng)帶

客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)35你能衡量的就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量

整合服務(wù)營銷溝通的方法整合服務(wù)營銷溝通的戰(zhàn)略模型服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望管理顧客期望管理服務(wù)承諾改進(jìn)顧客教育管理內(nèi)部營銷溝通服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)36整合服務(wù)營銷溝通的方法整合服務(wù)營銷溝通的戰(zhàn)略模型服務(wù)傳遞管

管理服務(wù)承諾服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出現(xiàn)實(shí)承諾提供服務(wù)保障整合服務(wù)營銷溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)37管理服務(wù)承諾服務(wù)傳遞創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出

管理客戶期望服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾提供選擇創(chuàng)造價值分級的服務(wù)溝通有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平就不現(xiàn)實(shí)的期望進(jìn)行談判整合服務(wù)營銷溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)38管理客戶期望服務(wù)傳遞提供選擇創(chuàng)造價值分級的服務(wù)溝通有效服務(wù)

改進(jìn)客戶教育服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷銷售之后明確期望使績效符合標(biāo)準(zhǔn)和期望讓顧客為服務(wù)過程做好準(zhǔn)備整合服務(wù)營銷溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)39改進(jìn)客戶教育服務(wù)傳遞教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷銷售

管理內(nèi)部營銷溝通服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)使后臺人員與外部客戶保持一致創(chuàng)造有效的水平溝通創(chuàng)造有效的垂直溝通整合服務(wù)營銷溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)40管理內(nèi)部營銷溝通服務(wù)傳遞創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)使后臺人員與外部客戶客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)41客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)目錄客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)42目錄客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻什么是關(guān)鍵時刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻（MOTs）：客戶與供應(yīng)商之間的交易或相遇過程，包括人員接觸、觀察、接觸產(chǎn)品和享受服務(wù)真實(shí)瞬間服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)43客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻什么是關(guān)鍵時刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻補(bǔ)救雇員對服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶投訴適應(yīng)能力雇員對客戶需求和要求的反應(yīng)客戶異議自發(fā)性未經(jīng)鼓動的雇員主動提供的服務(wù)行為主動服務(wù)應(yīng)對雇員對問題客戶的反應(yīng)客戶拒絕服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為關(guān)鍵時刻特殊環(huán)境下雇員的反應(yīng)并提供的服務(wù)行為服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)44客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻補(bǔ)救雇員對服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶投訴適服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)45服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶的期望服務(wù)質(zhì)量差距模型

市場調(diào)查存在不足

缺乏溝通

對客戶關(guān)系重視不夠服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)46GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶的期望服務(wù)質(zhì)量差距模哦，原來是這樣……GAP1=不了解客戶的期望消除GAP1的一般對策：服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)47哦，原來是這樣……GAP1=不了解客戶的期望消除GAP1的一GAP2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)行為沒有標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)指標(biāo)非客戶導(dǎo)向，比較、衡量性差

服務(wù)目標(biāo)的制定存在問題服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)48GAP2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)消除GAP2的一般對策：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)49消除GAP2的一般對策：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和服務(wù)技能

服務(wù)人員職責(zé)不清導(dǎo)致工作角色沖突

服務(wù)人員沒有足夠的現(xiàn)場處理權(quán)利

服務(wù)人員缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)50GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

消除GAP3的一般對策：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)51消除GAP3的一般對策：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解GAP4的產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)人員忽視了把提高服務(wù)質(zhì)量而做出的努力告訴客戶（尤其是看不見的努力）

服務(wù)人員或公司其他與客戶溝通的渠道，就服務(wù)方面向客戶胯下海口

沒有對客戶進(jìn)行足夠的培訓(xùn)

不同部門（人員）之間確認(rèn)溝通和配合服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)52GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解GAP4的產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量

消除GAP4的一般對策：GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)53消除GAP4的一般對策：GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解服GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)54GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻探索客戶需求行動方案計(jì)劃行動方案實(shí)施確認(rèn)客戶感知服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶著想！服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)55服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為正常環(huán)境下的關(guān)客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議探索客戶需求的四步模型正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)56客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議探索客戶需求的四步模型正常環(huán)每一次你和客戶會面，雙方都是有會面的理由你客戶探索客戶需求的四步模型：開場白正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)57每一次你和客戶會面，雙方都是有會面的理由你客戶探索客戶需求的提出議程

可以使你們的談話有清晰的方向

可以幫助你將重點(diǎn)放在客戶的身上

能保證有效地運(yùn)用面談的時間陳述議程對客戶的價值

可讓客戶明白會談對他的好處

借此把重點(diǎn)放在客戶身上詢問是否接受

可讓你獲得所需的資料

可以確保你和客戶可以繼續(xù)談下去探索客戶需求的四步模型：開場白正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)58提出議程

可以使你們的談話陳述議程對

可讓客戶明白會談客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)59客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造什么是有效的問題為什么要尋問了解客戶的現(xiàn)狀從客戶獲得重要信息拉近與客戶的關(guān)系理清自己的思路？探索客戶需求的四步模型：尋問正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)60什么是有效的問題為什么要尋問了從拉理？探索客戶需求的四步模型開放式提問限制式提問FOCUS

鼓勵客戶自由回答

把客戶的回答限制于“是”或“否”

在你提供的答案中選擇

一個可以量化的事實(shí)？？探索客戶需求的四步模型：尋問正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)61開放式提問限制式FOCUS

鼓勵客戶自由回答

把客戶的回答限開放式問題提問時機(jī)開放式問題提問技巧當(dāng)你和客戶初次見面希望客戶暢所欲言時當(dāng)你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用信息時探索客戶需求的四步模型：尋問限制式問題提問時機(jī)限制式問題提問技巧客戶愿意提供你需要的直接信息時當(dāng)你想確認(rèn)澄清客戶說過的事實(shí)時正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)62開放式問題提問時機(jī)開放式問題提問技巧當(dāng)你和客戶初次見面希望客客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)63客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造說服尋問了解需求傾聽理解需求核實(shí)確認(rèn)需求時機(jī)時機(jī)時機(jī)聽清事實(shí)聽出關(guān)聯(lián)聽出感覺可以確認(rèn)自己是否對客戶的需求理解有誤可以使我們根據(jù)客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)說服可以使客戶感到自己受尊重探索客戶需求的四步模型：說服正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)64說服尋問傾聽核實(shí)時機(jī)時機(jī)時機(jī)聽清事實(shí)可以確認(rèn)自己是否對客戶的表示了解需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受

FAB法：特性優(yōu)點(diǎn)利益含義材料、外觀特殊功能利益或價值區(qū)別客觀屬性功能屬性判定屬性

產(chǎn)品演示：盡量不用專業(yè)術(shù)語或?qū)Ｓ忻~：對不同的人說不同的話產(chǎn)品演示要有重點(diǎn)：客戶的購買理由是各不相同的時常注意客戶是否對你的介紹感興趣：判斷客戶的購買關(guān)鍵是什么讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品：事實(shí)勝于雄辯探索客戶需求的四步模型：說服正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)65表示了解需要介紹相關(guān)的詢問是否接受

FAB法：特性客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)66客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造客戶給予訊號進(jìn)行下一步時客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時達(dá)成協(xié)議與客戶為下一步驟的安排取得共識，向一個達(dá)成雙贏決定的目標(biāo)邁進(jìn)探索客戶需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)67客戶給予訊號進(jìn)行下一步時客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時達(dá)成協(xié)重提先前已接受的幾項(xiàng)利益

可以提醒客戶：他若作出購買的決定，就可得到他所期望的利益

你可以表現(xiàn)出自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心提議你和客戶的下一步驟

你可以具體地說明：你希望客戶下一步做些什么？這樣可以保證客戶清楚地知道，你要求客戶作出什么承諾詢問是否接受

可以讓客戶獲得尊重

可以讓客戶即時做出決定探索客戶需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)68重提先前已接

可以提醒客戶：提議你和客戶

你可以具體地說行動方案計(jì)劃的要素適當(dāng)?shù)耐暾膶?shí)際的雙贏的客戶的期望是判斷計(jì)劃四要素是否答標(biāo)的參照系！正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)69行動方案計(jì)劃的要素適當(dāng)?shù)耐暾膶?shí)際的雙贏的客戶的期望是判斷計(jì)

什么時候不應(yīng)該提出行動方案？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)70

什么時候不應(yīng)該提出行動方案？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競行動方案實(shí)施的要素風(fēng)險(xiǎn)控制有效溝通團(tuán)隊(duì)合作信息反饋你還在遵循一切為客戶著想的原則行動嗎？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)71行動方案實(shí)施的要素風(fēng)險(xiǎn)控制有效溝通團(tuán)隊(duì)合作信息反饋你還在遵循確認(rèn)客戶感知也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶應(yīng)該滿意了！但客戶是怎么想的呢？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)72確認(rèn)客戶感知也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶應(yīng)該滿意了！正常環(huán)境客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)的提供客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通客戶投訴處理客戶投訴特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)73客戶公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP

客戶為什么要投訴？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)74

客戶為什么要投訴？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)

給了我們信任和期望

反映了我們亟待改進(jìn)的業(yè)務(wù)

有效的客戶投訴管理為以客戶為中心的企業(yè)帶來了明確的改進(jìn)方向，極大地推動了企業(yè)的進(jìn)步客戶的投訴是禮物特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)75

給了我們信任和期望客戶的投訴是禮物特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：不滿意但還會從你那兒購買東西的顧客不投訴投訴沒有得到解決投訴得到了解決投訴迅速地得到了解決資料來源：美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)76不滿意但還會從你那兒購買東西的顧客特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：補(bǔ)救

受到重視、關(guān)心和尊重

服務(wù)人員了解他們的問題

得到補(bǔ)償和賠償

問題能夠盡快得到解決

確保問題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩顧客希望通過投訴獲得我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)77

受到重視、關(guān)心和尊重顧客希望通過投訴獲得我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對特耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)耐心傾聽表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行真誠致歉跟進(jìn)實(shí)施給投訴者VIP的感覺“認(rèn)同您的感受”情緒問題外型與技巧忌語心態(tài)專心致志投訴處理技巧特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)78耐心多一點(diǎn)耐心傾聽表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得處理客戶不滿時常見的錯誤類型

“還記得客戶服務(wù)的原則嗎？----顧客永遠(yuǎn)是對的

強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤

總為自己辯護(hù)

爭辯、爭吵、打斷對方

表示或暗示客戶不重要

語言含糊，打太極拳

懷疑客戶的誠實(shí)

責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績

裝假關(guān)注

在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任

拖延或隱瞞特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)79處理客戶不滿時常見的錯誤類型

“還記得客戶服務(wù)的原則嗎？-處理客戶投訴永遠(yuǎn)不應(yīng)該說的話

這不是什么大問題

你要知道，一分錢，一分貨

絕對不可能有這種事情發(fā)生

這不關(guān)我的事

我絕對沒說過這種話

我也不知道該怎么辦

公司就這么規(guī)定的

你自己不認(rèn)識說明書上的字嗎特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)80處理客戶投訴永遠(yuǎn)不應(yīng)該說的話

這不是什么大問題特殊環(huán)境下的

沒有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級如何解釋？

合情合理的拒絕：價格不能再降，如何解釋？

無可奈何的拒絕：沒有貨了，如何解釋？

提供選擇的拒絕：沒有最新的配置，如何解釋？如何拒絕客戶？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)81

沒有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級如何解釋？如何拒絕客戶？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：適應(yīng)能力客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議消除異議處理客戶異議服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)82特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：適應(yīng)能力客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)異議的種類

懷疑：如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說的那樣，你遇到的就是懷疑的態(tài)度

誤解：如果客戶以為你不能提供某種特征或利益，而其實(shí)你可以，你遇到的就是誤解的態(tài)度特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：適應(yīng)能力服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)83異議的種類

懷疑：如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到特

鼓勵客戶自由的表達(dá)異議，并且營造開放的交流氣氛，可顯示你愿意付出誠意，有決心幫助客戶建立明智而互利的決定顧客表達(dá)異議其實(shí)是表達(dá)需要的一種方式如何消除懷疑/誤解

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：適應(yīng)能力服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)84

鼓勵客戶自由的表達(dá)異議，并且營造開放的交流氣顧客表達(dá)異議

客戶受到特別的重視

享受一流的待遇

未提出要求就獲得所想或未曾想的良好的自發(fā)性不好的自發(fā)性

態(tài)度粗魯

受到歧視

感覺被忽視特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：自發(fā)性服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)85

客戶受到特別的重視良好的自發(fā)性不好的自發(fā)性

態(tài)度粗魯特我們總是帶著我們的泰迪熊一起旅行。當(dāng)我們回到酒店房間時，看見服務(wù)員把熊放在一把舒適的椅子上，它正在舉手致敬呢！良好的自發(fā)性不好的自發(fā)性酒店前臺服務(wù)員的表現(xiàn)就好像我們在打擾他（她）。他（她）正在看電視，把更多的注意力放在電視上而不是酒店的客人身上。特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：自發(fā)性服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)86我們總是帶著我們的泰迪熊一起旅行。當(dāng)我們回到酒店房間時，看見如何消除抗拒？說出他的感受

每一個客戶都需要表達(dá)建立一致意見的基礎(chǔ)

讓客戶說“是”找出潛在的需要或理由

客戶需要背后的需要找出共同解決的方法

讓客戶做出決定特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：應(yīng)對服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)87如何消除抗拒？說出他

每一個客戶建立一致

讓客戶說找出潛在的如何讓客戶說“是”？

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：應(yīng)對服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)88如何讓客戶說“是”？

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：應(yīng)對服務(wù)創(chuàng)造競爭

如果客戶說“不”？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：應(yīng)對服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)89

如果客戶說“不”？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：應(yīng)對服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)如何讓別人做決定？

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：應(yīng)對服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)90如何讓別人做決定？

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：應(yīng)對服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)ThankYou!ThankYou!讓我們攜手共進(jìn)一起走向成功！服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)91ThankYou!ThankYou!讓我們攜手共進(jìn)一服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營銷中心服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)92服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營銷中心服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(引言依靠服務(wù)來獲取競爭優(yōu)勢已經(jīng)不僅僅是一種趨勢，它開始被實(shí)實(shí)在在地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)生活中來了！今天的經(jīng)濟(jì)社會，比以往任何一個時代，都更加以服務(wù)為導(dǎo)向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡爾斯泰德大學(xué)服務(wù)研究中心】服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)93引言依靠服務(wù)來獲取競爭優(yōu)勢已經(jīng)不僅僅是一種趨勢，AndWhatisservice?引言Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)94Whatisservice?引言Whatisc引言討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿意服務(wù)獲得服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)95引言討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)96客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)目錄客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢對服務(wù)的認(rèn)識什么是客戶滿意什么是客戶忠誠客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)97目錄客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢對客戶服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競爭價格競爭服務(wù)競爭“無服務(wù)”基本服務(wù)被動服務(wù)主動、精細(xì)化服務(wù)完全產(chǎn)品壟斷完全產(chǎn)品競爭有形資本曲線無形資本曲線服務(wù)支撐產(chǎn)品銷售硬件作為服務(wù)的配套銷售賣方市場買方市場企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵發(fā)生變化服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)98客戶服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競爭價格競爭服務(wù)競爭“無服務(wù)”優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)99優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢服IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)【1993－2002】制造中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變郭士納：在未來10年里，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)，服務(wù)將會成為市場的主導(dǎo)，而不是硬件和軟件，在一定程度上實(shí)現(xiàn)“硬件和軟件都在服務(wù)的包裝下進(jìn)行銷售”成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)100IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨保證我的地位滿足我的需要或我想的在整個行程中幫助我保證我按時到達(dá)保證我完好無損地到達(dá)保證我安全地到達(dá)北歐航空公司的顧客需求層次理論最基本的顧客需求最高級的顧客需求?成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)101保證我滿足我的在整個行程中保證我按時到達(dá)保證我完好無損地到達(dá)SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEye

SERVICE

對服務(wù)的認(rèn)識服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)102SmileExcellenceRe格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動增加價值和信譽(yù)向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新的方法讓你驚訝于自己能夠做得多好象關(guān)心你的親人那樣關(guān)心你的客戶客戶服務(wù)的感性內(nèi)涵對服務(wù)的認(rèn)識服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)103格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動增加價產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無形性標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性可儲存易逝性對服務(wù)的認(rèn)識服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)104產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無形性標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)什么是客戶滿意供應(yīng)商觀點(diǎn)客戶觀點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)105什么是客戶滿意供客服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為滿足客戶需求的魅力曲線什么是客戶滿意服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)106滿足客戶需求的魅力曲線什么是客戶滿意服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服客戶忠誠：什么是客戶忠誠服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)107客戶忠誠：什么是客戶忠誠服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技一個客戶能保持忠誠越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！經(jīng)濟(jì)學(xué)顯示為什么保持老客戶對公司業(yè)務(wù)至關(guān)重要什么是客戶忠誠服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)108一個客戶能保持忠誠越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！經(jīng)濟(jì)學(xué)顯忠誠度滿意度雇傭型忠誠型人質(zhì)型流失型什么是客戶忠誠服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)109忠誠度滿意度雇傭型忠誠型人質(zhì)型流失型什么是客戶忠誠服務(wù)創(chuàng)造競服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)涵以客戶價值觀為導(dǎo)向，加強(qiáng)對內(nèi)管理的不斷優(yōu)化加強(qiáng)對外服務(wù)的不斷改進(jìn)，提升企業(yè)核心競爭力客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠度員工工作效率客戶所獲價值企業(yè)獲利能力客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶忠誠度客戶滿意度服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)110服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)涵以客戶價值觀為導(dǎo)向，加強(qiáng)對內(nèi)管理的不斷優(yōu)服務(wù)利潤鏈的核心是：是否堅(jiān)持以客戶價值觀為導(dǎo)向。以客戶價值觀為導(dǎo)向，是一個企業(yè)成功的基礎(chǔ)！客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)111服務(wù)利潤鏈的核心是：客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟持續(xù)購買顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿意變成忠實(shí)顧客向外宣傳、建立口碑利潤企業(yè)利潤＝＝客戶忠誠度客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)112持顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿意變成忠實(shí)顧客向外宣傳、建立根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為：1、對工作的滿意度；2、培訓(xùn)；3、工資；4、提升的公平性；5、別人對自己的尊重；6、團(tuán)隊(duì)合作；7、公司對員工福利的重視程度等

——美國MCI電信公司客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)113根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為：客戶價值觀導(dǎo)客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)114客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)目錄客戶服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶對服務(wù)的需求客戶對服務(wù)的感知客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整合服務(wù)營銷溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)115目錄客戶服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶對服務(wù)的需求客戶服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)116服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP

GAP1=不了解客戶的期望

GAP2=沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解

GAP5=客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)117GAP1=不了解客戶的期望服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)顧客服務(wù)期望的不同層次理想的應(yīng)該的一般的可以接受的可以忍受的客戶對服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)118顧客服務(wù)期望的不同層次理想的應(yīng)該的一般的可以接受的可以忍受的AdequateServiceDesiredService顧客服務(wù)預(yù)期的不同層次理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)客戶對相同行業(yè)的服務(wù)公司是否持有相同或不同的期望水平？哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？TheZoneofTolerance容忍區(qū)域客戶對服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)119AdequateServiceDesiredServicMostImportantFactors

最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的層次AdequateServiceDesiredService容忍區(qū)域容忍區(qū)域DesiredServiceAdequateService影響容忍區(qū)域的因素：重要性客戶對服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)120MostImportantFactorsLeastIm影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)首次服務(wù)First-TimeServiceOutcome結(jié)果Process過程Outcome結(jié)果Process過程補(bǔ)救服務(wù)RecoveryServiceExpectations期望低高問題：都是如此嗎？客戶對服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)121影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)首次服務(wù)First-T影響客戶感知的因素決定客戶滿意度的因素

產(chǎn)品和服務(wù)特性

客戶情感

服務(wù)成功或失敗的歸因

對平等或公正的感知

其他客戶、家庭成員和合作者客戶對服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)122影響客戶感知的因素決定客戶滿意度的因素

產(chǎn)品和服務(wù)特性

客戶對不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評價衣服

Clothing

珠寶Jewelry家具Furniture房屋Houses汽車AutomobilesRestaurantmealsVacations理發(fā)HaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalsAutorepair醫(yī)療診斷Medicaldiagnosis難于評價容易評價{高搜尋特性高經(jīng)驗(yàn)特性高信任特性{{大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)客戶對服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)123客戶對不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評價衣服Clothing難服務(wù)質(zhì)量的評估要素：客戶對服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)124服務(wù)質(zhì)量的評估要素：客戶對服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類： 客戶對整體服務(wù)質(zhì)量的評價，是在多次服務(wù)體驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行質(zhì)量評估的積累，因而服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要組成。服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)125客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素： 客戶對整體你能衡量的就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)機(jī)房時必須穿鞋套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在鈴響三聲之內(nèi)接聽快速接聽電話向提出質(zhì)量問題的顧客道歉并承諾解決問題的方案對遇到質(zhì)量問題的顧客表示理解與同情工作時衣著得體遵守機(jī)房規(guī)范男士上班時必須著西裝打領(lǐng)帶

客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)126你能衡量的就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量

整合服務(wù)營銷溝通的方法整合服務(wù)營銷溝通的戰(zhàn)略模型服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望管理顧客期望管理服務(wù)承諾改進(jìn)顧客教育管理內(nèi)部營銷溝通服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)127整合服務(wù)營銷溝通的方法整合服務(wù)營銷溝通的戰(zhàn)略模型服務(wù)傳遞管

管理服務(wù)承諾服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出現(xiàn)實(shí)承諾提供服務(wù)保障整合服務(wù)營銷溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)128管理服務(wù)承諾服務(wù)傳遞創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出

管理客戶期望服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾提供選擇創(chuàng)造價值分級的服務(wù)溝通有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平就不現(xiàn)實(shí)的期望進(jìn)行談判整合服務(wù)營銷溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)129管理客戶期望服務(wù)傳遞提供選擇創(chuàng)造價值分級的服務(wù)溝通有效服務(wù)

改進(jìn)客戶教育服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷銷售之后明確期望使績效符合標(biāo)準(zhǔn)和期望讓顧客為服務(wù)過程做好準(zhǔn)備整合服務(wù)營銷溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)130改進(jìn)客戶教育服務(wù)傳遞教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷銷售

管理內(nèi)部營銷溝通服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)使后臺人員與外部客戶保持一致創(chuàng)造有效的水平溝通創(chuàng)造有效的垂直溝通整合服務(wù)營銷溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)131管理內(nèi)部營銷溝通服務(wù)傳遞創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)使后臺人員與外部客戶客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)132客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)目錄客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)133目錄客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻什么是關(guān)鍵時刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻（MOTs）：客戶與供應(yīng)商之間的交易或相遇過程，包括人員接觸、觀察、接觸產(chǎn)品和享受服務(wù)真實(shí)瞬間服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)134客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻什么是關(guān)鍵時刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻補(bǔ)救雇員對服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶投訴適應(yīng)能力雇員對客戶需求和要求的反應(yīng)客戶異議自發(fā)性未經(jīng)鼓動的雇員主動提供的服務(wù)行為主動服務(wù)應(yīng)對雇員對問題客戶的反應(yīng)客戶拒絕服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為關(guān)鍵時刻特殊環(huán)境下雇員的反應(yīng)并提供的服務(wù)行為服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)135客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻補(bǔ)救雇員對服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶投訴適服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)136服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶的期望服務(wù)質(zhì)量差距模型

市場調(diào)查存在不足

缺乏溝通

對客戶關(guān)系重視不夠服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)137GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶的期望服務(wù)質(zhì)量差距模哦，原來是這樣……GAP1=不了解客戶的期望消除GAP1的一般對策：服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)138哦，原來是這樣……GAP1=不了解客戶的期望消除GAP1的一GAP2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)行為沒有標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)指標(biāo)非客戶導(dǎo)向，比較、衡量性差

服務(wù)目標(biāo)的制定存在問題服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)139GAP2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)消除GAP2的一般對策：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)140消除GAP2的一般對策：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和服務(wù)技能

服務(wù)人員職責(zé)不清導(dǎo)致工作角色沖突

服務(wù)人員沒有足夠的現(xiàn)場處理權(quán)利

服務(wù)人員缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)141GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

消除GAP3的一般對策：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)142消除GAP3的一般對策：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解GAP4的產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)人員忽視了把提高服務(wù)質(zhì)量而做出的努力告訴客戶（尤其是看不見的努力）

服務(wù)人員或公司其他與客戶溝通的渠道，就服務(wù)方面向客戶胯下?？?/p>

沒有對客戶進(jìn)行足夠的培訓(xùn)

不同部門（人員）之間確認(rèn)溝通和配合服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)143GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解GAP4的產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量

消除GAP4的一般對策：GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)144消除GAP4的一般對策：GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解服GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)145GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻探索客戶需求行動方案計(jì)劃行動方案實(shí)施確認(rèn)客戶感知服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶著想！服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)146服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為正常環(huán)境下的關(guān)客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議探索客戶需求的四步模型正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)147客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議探索客戶需求的四步模型正常環(huán)每一次你和客戶會面，雙方都是有會面的理由你客戶探索客戶需求的四步模型：開場白正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)148每一次你和客戶會面，雙方都是有會面的理由你客戶探索客戶需求的提出議程

可以使你們的談話有清晰的方向

可以幫助你將重點(diǎn)放在客戶的身上

能保證有效地運(yùn)用面談的時間陳述議程對客戶的價值

可讓客戶明白會談對他的好處

借此把重點(diǎn)放在客戶身上詢問是否接受

可讓你獲得所需的資料

可以確保你和客戶可以繼續(xù)談下去探索客戶需求的四步模型：開場白正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)149提出議程

可以使你們的談話陳述議程對

可讓客戶明白會談客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)150客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造什么是有效的問題為什么要尋問了解客戶的現(xiàn)狀從客戶獲得重要信息拉近與客戶的關(guān)系理清自己的思路？探索客戶需求的四步模型：尋問正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)151什么是有效的問題為什么要尋問了從拉理？探索客戶需求的四步模型開放式提問限制式提問FOCUS

鼓勵客戶自由回答

把客戶的回答限制于“是”或“否”

在你提供的答案中選擇

一個可以量化的事實(shí)？？探索客戶需求的四步模型：尋問正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)152開放式提問限制式FOCUS

鼓勵客戶自由回答

把客戶的回答限開放式問題提問時機(jī)開放式問題提問技巧當(dāng)你和客戶初次見面希望客戶暢所欲言時當(dāng)你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用信息時探索客戶需求的四步模型：尋問限制式問題提問時機(jī)限制式問題提問技巧客戶愿意提供你需要的直接信息時當(dāng)你想確認(rèn)澄清客戶說過的事實(shí)時正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)153開放式問題提問時機(jī)開放式問題提問技巧當(dāng)你和客戶初次見面希望客客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)154客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造說服尋問了解需求傾聽理解需求核實(shí)確認(rèn)需求時機(jī)時機(jī)時機(jī)聽清事實(shí)聽出關(guān)聯(lián)聽出感覺可以確認(rèn)自己是否對客戶的需求理解有誤可以使我們根據(jù)客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)說服可以使客戶感到自己受尊重探索客戶需求的四步模型：說服正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)155說服尋問傾聽核實(shí)時機(jī)時機(jī)時機(jī)聽清事實(shí)可以確認(rèn)自己是否對客戶的表示了解需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受

FAB法：特性優(yōu)點(diǎn)利益含義材料、外觀特殊功能利益或價值區(qū)別客觀屬性功能屬性判定屬性

產(chǎn)品演示：盡量不用專業(yè)術(shù)語或?qū)Ｓ忻~：對不同的人說不同的話產(chǎn)品演示要有重點(diǎn)：客戶的購買理由是各不相同的時常注意客戶是否對你的介紹感興趣：判斷客戶的購買關(guān)鍵是什么讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品：事實(shí)勝于雄辯探索客戶需求的四步模型：說服正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)156表示了解需要介紹相關(guān)的詢問是否接受

FAB法：特性客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)157客戶的需要開場白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造客戶給予訊號進(jìn)行下一步時客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時達(dá)成協(xié)議與客戶為下一步驟的安排取得共識，向一個達(dá)成雙贏決定的目標(biāo)邁進(jìn)探索客戶需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)158客戶給予訊號進(jìn)行下一步時客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時達(dá)成協(xié)重提先前已接受的幾項(xiàng)利益

可以提醒客戶：他若作出購買的決定，就可得到他所期望的利益

你可以表現(xiàn)出自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心提議你和客戶的下一步驟

你可以具體地說明：你希望客戶下一步做些什么？這樣可以保證客戶清楚地知道，你要求客戶作出什么承諾詢問是否接受

可以讓客戶獲得尊重

可以讓客戶即時做出決定探索客戶需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)159重提先前已接

可以提醒客戶：提議你和客戶

你可以具體地說行動方案計(jì)劃的要素適當(dāng)?shù)耐暾膶?shí)際的雙贏的客戶的期望是判斷計(jì)劃四要素是否答標(biāo)的參照系！正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)160行動方案計(jì)劃的要素適當(dāng)?shù)耐暾膶?shí)際的雙贏的客戶的期望是判斷計(jì)

什么時候不應(yīng)該提出行動方案？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)161

什么時候不應(yīng)該提出行動方案？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競行動方案實(shí)施的要素風(fēng)險(xiǎn)控制有效溝通團(tuán)隊(duì)合作信息反饋你還在遵循一切為客戶著想的原則行動嗎？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)162行動方案實(shí)施的要素風(fēng)險(xiǎn)控制有效溝通團(tuán)隊(duì)合作信息反饋你還在遵循確認(rèn)客戶感知也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶應(yīng)該滿意了！但客戶是怎么想的呢？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)163確認(rèn)客戶感知也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶應(yīng)該滿意了！正常環(huán)境客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)的提供客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通客戶投訴處理客戶投訴特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)164客戶公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP

客戶為什么要投訴？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時