服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)課件

服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)1服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(引言依靠服務(wù)來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅是一種趨勢(shì)，它開(kāi)始被實(shí)實(shí)在在地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)生活中來(lái)了！今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，比以往任何一個(gè)時(shí)代，都更加以服務(wù)為導(dǎo)向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡爾斯泰德大學(xué)服務(wù)研究中心】服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)2引言依靠服務(wù)來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅是一種趨勢(shì)，AndWhatisservice?引言Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)3Whatisservice?引言Whatisc引言討論：引起客戶(hù)不滿(mǎn)的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿(mǎn)意服務(wù)獲得服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)4引言討論：引起客戶(hù)不滿(mǎn)的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿(mǎn)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)5客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)目錄客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)什么是客戶(hù)滿(mǎn)意什么是客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)6目錄客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)“無(wú)服務(wù)”基本服務(wù)被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)、精細(xì)化服務(wù)完全產(chǎn)品壟斷完全產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)有形資本曲線(xiàn)無(wú)形資本曲線(xiàn)服務(wù)支撐產(chǎn)品銷(xiāo)售硬件作為服務(wù)的配套銷(xiāo)售賣(mài)方市場(chǎng)買(mǎi)方市場(chǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵發(fā)生變化服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)7客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)“無(wú)服務(wù)”優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)8優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)服IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)【1993－2002】制造中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變郭士納：在未來(lái)10年里，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)，服務(wù)將會(huì)成為市場(chǎng)的主導(dǎo)，而不是硬件和軟件，在一定程度上實(shí)現(xiàn)“硬件和軟件都在服務(wù)的包裝下進(jìn)行銷(xiāo)售”成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)9IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨保證我的地位滿(mǎn)足我的需要或我想的在整個(gè)行程中幫助我保證我按時(shí)到達(dá)保證我完好無(wú)損地到達(dá)保證我安全地到達(dá)北歐航空公司的顧客需求層次理論最基本的顧客需求最高級(jí)的顧客需求?成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)10保證我滿(mǎn)足我的在整個(gè)行程中保證我按時(shí)到達(dá)保證我完好無(wú)損地到達(dá)SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEye

SERVICE

對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)11SmileExcellenceRe格外出色地完成日常工作超越客戶(hù)的期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)向每個(gè)客戶(hù)展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新的方法讓你驚訝于自己能夠做得多好象關(guān)心你的親人那樣關(guān)心你的客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)的感性?xún)?nèi)涵對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)12格外出色地完成日常工作超越客戶(hù)的期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無(wú)形性標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性可儲(chǔ)存易逝性對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)13產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無(wú)形性標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)什么是客戶(hù)滿(mǎn)意供應(yīng)商觀點(diǎn)客戶(hù)觀點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)14什么是客戶(hù)滿(mǎn)意供客服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為滿(mǎn)足客戶(hù)需求的魅力曲線(xiàn)什么是客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)15滿(mǎn)足客戶(hù)需求的魅力曲線(xiàn)什么是客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服客戶(hù)忠誠(chéng)：什么是客戶(hù)忠誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)16客戶(hù)忠誠(chéng)：什么是客戶(hù)忠誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技一個(gè)客戶(hù)能保持忠誠(chéng)越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！經(jīng)濟(jì)學(xué)顯示為什么保持老客戶(hù)對(duì)公司業(yè)務(wù)至關(guān)重要什么是客戶(hù)忠誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)17一個(gè)客戶(hù)能保持忠誠(chéng)越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！經(jīng)濟(jì)學(xué)顯忠誠(chéng)度滿(mǎn)意度雇傭型忠誠(chéng)型人質(zhì)型流失型什么是客戶(hù)忠誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)18忠誠(chéng)度滿(mǎn)意度雇傭型忠誠(chéng)型人質(zhì)型流失型什么是客戶(hù)忠誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵以客戶(hù)價(jià)值觀為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)管理的不斷優(yōu)化加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)的不斷改進(jìn)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿(mǎn)意度員工忠誠(chéng)度員工工作效率客戶(hù)所獲價(jià)值企業(yè)獲利能力客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)19服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵以客戶(hù)價(jià)值觀為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)管理的不斷優(yōu)服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心是：是否堅(jiān)持以客戶(hù)價(jià)值觀為導(dǎo)向。以客戶(hù)價(jià)值觀為導(dǎo)向，是一個(gè)企業(yè)成功的基礎(chǔ)！客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)20服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心是：客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟持續(xù)購(gòu)買(mǎi)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿(mǎn)意變成忠實(shí)顧客向外宣傳、建立口碑利潤(rùn)企業(yè)利潤(rùn)＝＝客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)21持顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿(mǎn)意變成忠實(shí)顧客向外宣傳、建立根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿(mǎn)意的因素分別為：1、對(duì)工作的滿(mǎn)意度；2、培訓(xùn)；3、工資；4、提升的公平性；5、別人對(duì)自己的尊重；6、團(tuán)隊(duì)合作；7、公司對(duì)員工福利的重視程度等

——美國(guó)MCI電信公司客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)22根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿(mǎn)意的因素分別為：客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)23客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)目錄客戶(hù)服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知客戶(hù)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)24目錄客戶(hù)服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)的提供客戶(hù)公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知與客戶(hù)之間的溝通服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)25服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)的提供客戶(hù)公司GAP1GAP2GAP

GAP1=不了解客戶(hù)的期望

GAP2=沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

GAP3=沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

GAP4=溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解

GAP5=客戶(hù)認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)26GAP1=不了解客戶(hù)的期望服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)顧客服務(wù)期望的不同層次理想的應(yīng)該的一般的可以接受的可以忍受的客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)27顧客服務(wù)期望的不同層次理想的應(yīng)該的一般的可以接受的可以忍受的AdequateServiceDesiredService顧客服務(wù)預(yù)期的不同層次理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)客戶(hù)對(duì)相同行業(yè)的服務(wù)公司是否持有相同或不同的期望水平？哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？TheZoneofTolerance容忍區(qū)域客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)28AdequateServiceDesiredServicMostImportantFactors

最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的層次AdequateServiceDesiredService容忍區(qū)域容忍區(qū)域DesiredServiceAdequateService影響容忍區(qū)域的因素：重要性客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)29MostImportantFactorsLeastIm影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)首次服務(wù)First-TimeServiceOutcome結(jié)果Process過(guò)程O(píng)utcome結(jié)果Process過(guò)程補(bǔ)救服務(wù)RecoveryServiceExpectations期望低高問(wèn)題：都是如此嗎？客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)30影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)首次服務(wù)First-T影響客戶(hù)感知的因素決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素

產(chǎn)品和服務(wù)特性

客戶(hù)情感

服務(wù)成功或失敗的歸因

對(duì)平等或公正的感知

其他客戶(hù)、家庭成員和合作者客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)31影響客戶(hù)感知的因素決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素

產(chǎn)品和服務(wù)特性

客戶(hù)對(duì)不同類(lèi)型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評(píng)價(jià)衣服

Clothing

珠寶Jewelry家具Furniture房屋Houses汽車(chē)AutomobilesRestaurantmealsVacations理發(fā)HaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalsAutorepair醫(yī)療診斷Medicaldiagnosis難于評(píng)價(jià)容易評(píng)價(jià){高搜尋特性高經(jīng)驗(yàn)特性高信任特性{{大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)32客戶(hù)對(duì)不同類(lèi)型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評(píng)價(jià)衣服Clothing難服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估要素：客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)33服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估要素：客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服客戶(hù)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)： 客戶(hù)對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是在多次服務(wù)體驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估的積累，因而服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要組成。服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)34客戶(hù)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素： 客戶(hù)對(duì)整體你能衡量的就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)機(jī)房時(shí)必須穿鞋套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)快速接聽(tīng)電話(huà)向提出質(zhì)量問(wèn)題的顧客道歉并承諾解決問(wèn)題的方案對(duì)遇到質(zhì)量問(wèn)題的顧客表示理解與同情工作時(shí)衣著得體遵守機(jī)房規(guī)范男士上班時(shí)必須著西裝打領(lǐng)帶

客戶(hù)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)35你能衡量的就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量

整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的戰(zhàn)略模型服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望管理顧客期望管理服務(wù)承諾改進(jìn)顧客教育管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)溝通服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)36整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的戰(zhàn)略模型服務(wù)傳遞管

管理服務(wù)承諾服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出現(xiàn)實(shí)承諾提供服務(wù)保障整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)37管理服務(wù)承諾服務(wù)傳遞創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出

管理客戶(hù)期望服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾提供選擇創(chuàng)造價(jià)值分級(jí)的服務(wù)溝通有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平就不現(xiàn)實(shí)的期望進(jìn)行談判整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)38管理客戶(hù)期望服務(wù)傳遞提供選擇創(chuàng)造價(jià)值分級(jí)的服務(wù)溝通有效服務(wù)

改進(jìn)客戶(hù)教育服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾教育顧客避開(kāi)需求高峰而選擇需求低谷銷(xiāo)售之后明確期望使績(jī)效符合標(biāo)準(zhǔn)和期望讓顧客為服務(wù)過(guò)程做好準(zhǔn)備整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)39改進(jìn)客戶(hù)教育服務(wù)傳遞教育顧客避開(kāi)需求高峰而選擇需求低谷銷(xiāo)售

管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)溝通服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)使后臺(tái)人員與外部客戶(hù)保持一致創(chuàng)造有效的水平溝通創(chuàng)造有效的垂直溝通整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)40管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)溝通服務(wù)傳遞創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)使后臺(tái)人員與外部客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)41客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)目錄客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)42目錄客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻什么是關(guān)鍵時(shí)刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻（MOTs）：客戶(hù)與供應(yīng)商之間的交易或相遇過(guò)程，包括人員接觸、觀察、接觸產(chǎn)品和享受服務(wù)真實(shí)瞬間服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)43客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻什么是關(guān)鍵時(shí)刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻補(bǔ)救雇員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶(hù)投訴適應(yīng)能力雇員對(duì)客戶(hù)需求和要求的反應(yīng)客戶(hù)異議自發(fā)性未經(jīng)鼓動(dòng)的雇員主動(dòng)提供的服務(wù)行為主動(dòng)服務(wù)應(yīng)對(duì)雇員對(duì)問(wèn)題客戶(hù)的反應(yīng)客戶(hù)拒絕服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為關(guān)鍵時(shí)刻特殊環(huán)境下雇員的反應(yīng)并提供的服務(wù)行為服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)44客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻補(bǔ)救雇員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶(hù)投訴適服務(wù)的提供客戶(hù)公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知與客戶(hù)之間的溝通服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)45服務(wù)的提供客戶(hù)公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶(hù)的期望服務(wù)質(zhì)量差距模型

市場(chǎng)調(diào)查存在不足

缺乏溝通

對(duì)客戶(hù)關(guān)系重視不夠服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)46GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶(hù)的期望服務(wù)質(zhì)量差距模哦，原來(lái)是這樣……GAP1=不了解客戶(hù)的期望消除GAP1的一般對(duì)策：服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)47哦，原來(lái)是這樣……GAP1=不了解客戶(hù)的期望消除GAP1的一GAP2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒(méi)有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)行為沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)指標(biāo)非客戶(hù)導(dǎo)向，比較、衡量性差

服務(wù)目標(biāo)的制定存在問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)48GAP2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒(méi)有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)消除GAP2的一般對(duì)策：GAP2=沒(méi)有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)49消除GAP2的一般對(duì)策：GAP2=沒(méi)有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能

服務(wù)人員職責(zé)不清導(dǎo)致工作角色沖突

服務(wù)人員沒(méi)有足夠的現(xiàn)場(chǎng)處理權(quán)利

服務(wù)人員缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)50GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

消除GAP3的一般對(duì)策：GAP3=沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)51消除GAP3的一般對(duì)策：GAP3=沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)GAP4=溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解GAP4的產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)人員忽視了把提高服務(wù)質(zhì)量而做出的努力告訴客戶(hù)（尤其是看不見(jiàn)的努力）

服務(wù)人員或公司其他與客戶(hù)溝通的渠道，就服務(wù)方面向客戶(hù)胯下?？?/p>

沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行足夠的培訓(xùn)

不同部門(mén)（人員）之間確認(rèn)溝通和配合服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)52GAP4=溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解GAP4的產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量

消除GAP4的一般對(duì)策：GAP4=溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)53消除GAP4的一般對(duì)策：GAP4=溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解服GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客戶(hù)認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)54GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻探索客戶(hù)需求行動(dòng)方案計(jì)劃行動(dòng)方案實(shí)施確認(rèn)客戶(hù)感知服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶(hù)著想！服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)55服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為正常環(huán)境下的關(guān)客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議探索客戶(hù)需求的四步模型正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)56客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議探索客戶(hù)需求的四步模型正常環(huán)每一次你和客戶(hù)會(huì)面，雙方都是有會(huì)面的理由你客戶(hù)探索客戶(hù)需求的四步模型：開(kāi)場(chǎng)白正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)57每一次你和客戶(hù)會(huì)面，雙方都是有會(huì)面的理由你客戶(hù)探索客戶(hù)需求的提出議程

可以使你們的談話(huà)有清晰的方向

可以幫助你將重點(diǎn)放在客戶(hù)的身上

能保證有效地運(yùn)用面談的時(shí)間陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值

可讓客戶(hù)明白會(huì)談對(duì)他的好處

借此把重點(diǎn)放在客戶(hù)身上詢(xún)問(wèn)是否接受

可讓你獲得所需的資料

可以確保你和客戶(hù)可以繼續(xù)談下去探索客戶(hù)需求的四步模型：開(kāi)場(chǎng)白正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)58提出議程

可以使你們的談話(huà)陳述議程對(duì)

可讓客戶(hù)明白會(huì)談客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)59客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造什么是有效的問(wèn)題為什么要尋問(wèn)了解客戶(hù)的現(xiàn)狀從客戶(hù)獲得重要信息拉近與客戶(hù)的關(guān)系理清自己的思路？探索客戶(hù)需求的四步模型：尋問(wèn)正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)60什么是有效的問(wèn)題為什么要尋問(wèn)了從拉理？探索客戶(hù)需求的四步模型開(kāi)放式提問(wèn)限制式提問(wèn)FOCUS

鼓勵(lì)客戶(hù)自由回答

把客戶(hù)的回答限制于“是”或“否”

在你提供的答案中選擇

一個(gè)可以量化的事實(shí)？？探索客戶(hù)需求的四步模型：尋問(wèn)正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)61開(kāi)放式提問(wèn)限制式FOCUS

鼓勵(lì)客戶(hù)自由回答

把客戶(hù)的回答限開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)時(shí)機(jī)開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)技巧當(dāng)你和客戶(hù)初次見(jiàn)面希望客戶(hù)暢所欲言時(shí)當(dāng)你希望客戶(hù)在大范圍內(nèi)提供有用信息時(shí)探索客戶(hù)需求的四步模型：尋問(wèn)限制式問(wèn)題提問(wèn)時(shí)機(jī)限制式問(wèn)題提問(wèn)技巧客戶(hù)愿意提供你需要的直接信息時(shí)當(dāng)你想確認(rèn)澄清客戶(hù)說(shuō)過(guò)的事實(shí)時(shí)正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)62開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)時(shí)機(jī)開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)技巧當(dāng)你和客戶(hù)初次見(jiàn)面希望客客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)63客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造說(shuō)服尋問(wèn)了解需求傾聽(tīng)理解需求核實(shí)確認(rèn)需求時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)聽(tīng)清事實(shí)聽(tīng)出關(guān)聯(lián)聽(tīng)出感覺(jué)可以確認(rèn)自己是否對(duì)客戶(hù)的需求理解有誤可以使我們根據(jù)客戶(hù)的需求點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)說(shuō)服可以使客戶(hù)感到自己受尊重探索客戶(hù)需求的四步模型：說(shuō)服正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)64說(shuō)服尋問(wèn)傾聽(tīng)核實(shí)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)聽(tīng)清事實(shí)可以確認(rèn)自己是否對(duì)客戶(hù)的表示了解需要介紹相關(guān)的特征和利益詢(xún)問(wèn)是否接受

FAB法：特性?xún)?yōu)點(diǎn)利益含義材料、外觀特殊功能利益或價(jià)值區(qū)別客觀屬性功能屬性判定屬性

產(chǎn)品演示：盡量不用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或?qū)Ｓ忻~：對(duì)不同的人說(shuō)不同的話(huà)產(chǎn)品演示要有重點(diǎn)：客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)理由是各不相同的時(shí)常注意客戶(hù)是否對(duì)你的介紹感興趣：判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵是什么讓客戶(hù)親身體驗(yàn)產(chǎn)品：事實(shí)勝于雄辯探索客戶(hù)需求的四步模型：說(shuō)服正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)65表示了解需要介紹相關(guān)的詢(xún)問(wèn)是否接受

FAB法：特性客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)66客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造客戶(hù)給予訊號(hào)進(jìn)行下一步時(shí)客戶(hù)已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)達(dá)成協(xié)議與客戶(hù)為下一步驟的安排取得共識(shí)，向一個(gè)達(dá)成雙贏決定的目標(biāo)邁進(jìn)探索客戶(hù)需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)67客戶(hù)給予訊號(hào)進(jìn)行下一步時(shí)客戶(hù)已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)達(dá)成協(xié)重提先前已接受的幾項(xiàng)利益

可以提醒客戶(hù)：他若作出購(gòu)買(mǎi)的決定，就可得到他所期望的利益

你可以表現(xiàn)出自己具有和客戶(hù)繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心提議你和客戶(hù)的下一步驟

你可以具體地說(shuō)明：你希望客戶(hù)下一步做些什么？這樣可以保證客戶(hù)清楚地知道，你要求客戶(hù)作出什么承諾詢(xún)問(wèn)是否接受

可以讓客戶(hù)獲得尊重

可以讓客戶(hù)即時(shí)做出決定探索客戶(hù)需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)68重提先前已接

可以提醒客戶(hù)：提議你和客戶(hù)

你可以具體地說(shuō)行動(dòng)方案計(jì)劃的要素適當(dāng)?shù)耐暾膶?shí)際的雙贏的客戶(hù)的期望是判斷計(jì)劃四要素是否答標(biāo)的參照系！正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)69行動(dòng)方案計(jì)劃的要素適當(dāng)?shù)耐暾膶?shí)際的雙贏的客戶(hù)的期望是判斷計(jì)

什么時(shí)候不應(yīng)該提出行動(dòng)方案？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)70

什么時(shí)候不應(yīng)該提出行動(dòng)方案？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)行動(dòng)方案實(shí)施的要素風(fēng)險(xiǎn)控制有效溝通團(tuán)隊(duì)合作信息反饋你還在遵循一切為客戶(hù)著想的原則行動(dòng)嗎？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)71行動(dòng)方案實(shí)施的要素風(fēng)險(xiǎn)控制有效溝通團(tuán)隊(duì)合作信息反饋你還在遵循確認(rèn)客戶(hù)感知也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶(hù)應(yīng)該滿(mǎn)意了！但客戶(hù)是怎么想的呢？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)72確認(rèn)客戶(hù)感知也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶(hù)應(yīng)該滿(mǎn)意了！正常環(huán)境客戶(hù)公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)的提供客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知與客戶(hù)之間的溝通客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)73客戶(hù)公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP

客戶(hù)為什么要投訴？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)74

客戶(hù)為什么要投訴？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

給了我們信任和期望

反映了我們亟待改進(jìn)的業(yè)務(wù)

有效的客戶(hù)投訴管理為以客戶(hù)為中心的企業(yè)帶來(lái)了明確的改進(jìn)方向，極大地推動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步客戶(hù)的投訴是禮物特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)75

給了我們信任和期望客戶(hù)的投訴是禮物特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：不滿(mǎn)意但還會(huì)從你那兒購(gòu)買(mǎi)東西的顧客不投訴投訴沒(méi)有得到解決投訴得到了解決投訴迅速地得到了解決資料來(lái)源：美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)76不滿(mǎn)意但還會(huì)從你那兒購(gòu)買(mǎi)東西的顧客特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救

受到重視、關(guān)心和尊重

服務(wù)人員了解他們的問(wèn)題

得到補(bǔ)償和賠償

問(wèn)題能夠盡快得到解決

確保問(wèn)題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩顧客希望通過(guò)投訴獲得我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)77

受到重視、關(guān)心和尊重顧客希望通過(guò)投訴獲得我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)特耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)耐心傾聽(tīng)表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行真誠(chéng)致歉跟進(jìn)實(shí)施給投訴者VIP的感覺(jué)“認(rèn)同您的感受”情緒問(wèn)題外型與技巧忌語(yǔ)心態(tài)專(zhuān)心致志投訴處理技巧特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)78耐心多一點(diǎn)耐心傾聽(tīng)表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得處理客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤類(lèi)型

“還記得客戶(hù)服務(wù)的原則嗎？----顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤

總為自己辯護(hù)

爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方

表示或暗示客戶(hù)不重要

語(yǔ)言含糊，打太極拳

懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)

責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)

裝假關(guān)注

在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任

拖延或隱瞞特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)79處理客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤類(lèi)型

“還記得客戶(hù)服務(wù)的原則嗎？-處理客戶(hù)投訴永遠(yuǎn)不應(yīng)該說(shuō)的話(huà)

這不是什么大問(wèn)題

你要知道，一分錢(qián)，一分貨

絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生

這不關(guān)我的事

我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話(huà)

我也不知道該怎么辦

公司就這么規(guī)定的

你自己不認(rèn)識(shí)說(shuō)明書(shū)上的字嗎特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)80處理客戶(hù)投訴永遠(yuǎn)不應(yīng)該說(shuō)的話(huà)

這不是什么大問(wèn)題特殊環(huán)境下的

沒(méi)有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級(jí)如何解釋?zhuān)?/p>

合情合理的拒絕：價(jià)格不能再降，如何解釋?zhuān)?/p>

無(wú)可奈何的拒絕：沒(méi)有貨了，如何解釋?zhuān)?/p>

提供選擇的拒絕：沒(méi)有最新的配置，如何解釋?zhuān)咳绾尉芙^客戶(hù)？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)81

沒(méi)有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級(jí)如何解釋?zhuān)咳绾尉芙^客戶(hù)？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議消除異議處理客戶(hù)異議服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)82特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)異議的種類(lèi)

懷疑：如果客戶(hù)表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說(shuō)的那樣，你遇到的就是懷疑的態(tài)度

誤解：如果客戶(hù)以為你不能提供某種特征或利益，而其實(shí)你可以，你遇到的就是誤解的態(tài)度特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)83異議的種類(lèi)

懷疑：如果客戶(hù)表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到特

鼓勵(lì)客戶(hù)自由的表達(dá)異議，并且營(yíng)造開(kāi)放的交流氣氛，可顯示你愿意付出誠(chéng)意，有決心幫助客戶(hù)建立明智而互利的決定顧客表達(dá)異議其實(shí)是表達(dá)需要的一種方式如何消除懷疑/誤解

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)84

鼓勵(lì)客戶(hù)自由的表達(dá)異議，并且營(yíng)造開(kāi)放的交流氣顧客表達(dá)異議

客戶(hù)受到特別的重視

享受一流的待遇

未提出要求就獲得所想或未曾想的良好的自發(fā)性不好的自發(fā)性

態(tài)度粗魯

受到歧視

感覺(jué)被忽視特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：自發(fā)性服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)85

客戶(hù)受到特別的重視良好的自發(fā)性不好的自發(fā)性

態(tài)度粗魯特我們總是帶著我們的泰迪熊一起旅行。當(dāng)我們回到酒店房間時(shí)，看見(jiàn)服務(wù)員把熊放在一把舒適的椅子上，它正在舉手致敬呢！良好的自發(fā)性不好的自發(fā)性酒店前臺(tái)服務(wù)員的表現(xiàn)就好像我們?cè)诖驍_他（她）。他（她）正在看電視，把更多的注意力放在電視上而不是酒店的客人身上。特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：自發(fā)性服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)86我們總是帶著我們的泰迪熊一起旅行。當(dāng)我們回到酒店房間時(shí)，看見(jiàn)如何消除抗拒？說(shuō)出他的感受

每一個(gè)客戶(hù)都需要表達(dá)建立一致意見(jiàn)的基礎(chǔ)

讓客戶(hù)說(shuō)“是”找出潛在的需要或理由

客戶(hù)需要背后的需要找出共同解決的方法

讓客戶(hù)做出決定特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)87如何消除抗拒？說(shuō)出他

每一個(gè)客戶(hù)建立一致

讓客戶(hù)說(shuō)找出潛在的如何讓客戶(hù)說(shuō)“是”？

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)88如何讓客戶(hù)說(shuō)“是”？

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)

如果客戶(hù)說(shuō)“不”？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)89

如果客戶(hù)說(shuō)“不”？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)如何讓別人做決定？

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)90如何讓別人做決定？

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)ThankYou!ThankYou!讓我們攜手共進(jìn)一起走向成功！服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)91ThankYou!ThankYou!讓我們攜手共進(jìn)一服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)92服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(引言依靠服務(wù)來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅是一種趨勢(shì)，它開(kāi)始被實(shí)實(shí)在在地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)生活中來(lái)了！今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，比以往任何一個(gè)時(shí)代，都更加以服務(wù)為導(dǎo)向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡爾斯泰德大學(xué)服務(wù)研究中心】服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)93引言依靠服務(wù)來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅是一種趨勢(shì)，AndWhatisservice?引言Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)94Whatisservice?引言Whatisc引言討論：引起客戶(hù)不滿(mǎn)的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿(mǎn)意服務(wù)獲得服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)95引言討論：引起客戶(hù)不滿(mǎn)的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿(mǎn)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)96客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)目錄客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)什么是客戶(hù)滿(mǎn)意什么是客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)97目錄客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)“無(wú)服務(wù)”基本服務(wù)被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)、精細(xì)化服務(wù)完全產(chǎn)品壟斷完全產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)有形資本曲線(xiàn)無(wú)形資本曲線(xiàn)服務(wù)支撐產(chǎn)品銷(xiāo)售硬件作為服務(wù)的配套銷(xiāo)售賣(mài)方市場(chǎng)買(mǎi)方市場(chǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵發(fā)生變化服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)98客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)“無(wú)服務(wù)”優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)99優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)服IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)【1993－2002】制造中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變郭士納：在未來(lái)10年里，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)，服務(wù)將會(huì)成為市場(chǎng)的主導(dǎo)，而不是硬件和軟件，在一定程度上實(shí)現(xiàn)“硬件和軟件都在服務(wù)的包裝下進(jìn)行銷(xiāo)售”成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)100IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨保證我的地位滿(mǎn)足我的需要或我想的在整個(gè)行程中幫助我保證我按時(shí)到達(dá)保證我完好無(wú)損地到達(dá)保證我安全地到達(dá)北歐航空公司的顧客需求層次理論最基本的顧客需求最高級(jí)的顧客需求?成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)101保證我滿(mǎn)足我的在整個(gè)行程中保證我按時(shí)到達(dá)保證我完好無(wú)損地到達(dá)SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEye

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對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)102SmileExcellenceRe格外出色地完成日常工作超越客戶(hù)的期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)向每個(gè)客戶(hù)展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新的方法讓你驚訝于自己能夠做得多好象關(guān)心你的親人那樣關(guān)心你的客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)的感性?xún)?nèi)涵對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)103格外出色地完成日常工作超越客戶(hù)的期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無(wú)形性標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性可儲(chǔ)存易逝性對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)104產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無(wú)形性標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)什么是客戶(hù)滿(mǎn)意供應(yīng)商觀點(diǎn)客戶(hù)觀點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)105什么是客戶(hù)滿(mǎn)意供客服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為滿(mǎn)足客戶(hù)需求的魅力曲線(xiàn)什么是客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)106滿(mǎn)足客戶(hù)需求的魅力曲線(xiàn)什么是客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服客戶(hù)忠誠(chéng)：什么是客戶(hù)忠誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)107客戶(hù)忠誠(chéng)：什么是客戶(hù)忠誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技一個(gè)客戶(hù)能保持忠誠(chéng)越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！經(jīng)濟(jì)學(xué)顯示為什么保持老客戶(hù)對(duì)公司業(yè)務(wù)至關(guān)重要什么是客戶(hù)忠誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)108一個(gè)客戶(hù)能保持忠誠(chéng)越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！經(jīng)濟(jì)學(xué)顯忠誠(chéng)度滿(mǎn)意度雇傭型忠誠(chéng)型人質(zhì)型流失型什么是客戶(hù)忠誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)109忠誠(chéng)度滿(mǎn)意度雇傭型忠誠(chéng)型人質(zhì)型流失型什么是客戶(hù)忠誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵以客戶(hù)價(jià)值觀為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)管理的不斷優(yōu)化加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)的不斷改進(jìn)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿(mǎn)意度員工忠誠(chéng)度員工工作效率客戶(hù)所獲價(jià)值企業(yè)獲利能力客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)110服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵以客戶(hù)價(jià)值觀為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)管理的不斷優(yōu)服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心是：是否堅(jiān)持以客戶(hù)價(jià)值觀為導(dǎo)向。以客戶(hù)價(jià)值觀為導(dǎo)向，是一個(gè)企業(yè)成功的基礎(chǔ)！客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)111服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心是：客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟持續(xù)購(gòu)買(mǎi)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿(mǎn)意變成忠實(shí)顧客向外宣傳、建立口碑利潤(rùn)企業(yè)利潤(rùn)＝＝客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)112持顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿(mǎn)意變成忠實(shí)顧客向外宣傳、建立根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿(mǎn)意的因素分別為：1、對(duì)工作的滿(mǎn)意度；2、培訓(xùn)；3、工資；4、提升的公平性；5、別人對(duì)自己的尊重；6、團(tuán)隊(duì)合作；7、公司對(duì)員工福利的重視程度等

——美國(guó)MCI電信公司客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)113根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿(mǎn)意的因素分別為：客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)114客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)目錄客戶(hù)服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知客戶(hù)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)115目錄客戶(hù)服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)的提供客戶(hù)公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知與客戶(hù)之間的溝通服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)116服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)的提供客戶(hù)公司GAP1GAP2GAP

GAP1=不了解客戶(hù)的期望

GAP2=沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

GAP3=沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

GAP4=溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解

GAP5=客戶(hù)認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)117GAP1=不了解客戶(hù)的期望服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)顧客服務(wù)期望的不同層次理想的應(yīng)該的一般的可以接受的可以忍受的客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)118顧客服務(wù)期望的不同層次理想的應(yīng)該的一般的可以接受的可以忍受的AdequateServiceDesiredService顧客服務(wù)預(yù)期的不同層次理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)客戶(hù)對(duì)相同行業(yè)的服務(wù)公司是否持有相同或不同的期望水平？哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？TheZoneofTolerance容忍區(qū)域客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)119AdequateServiceDesiredServicMostImportantFactors

最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的層次AdequateServiceDesiredService容忍區(qū)域容忍區(qū)域DesiredServiceAdequateService影響容忍區(qū)域的因素：重要性客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)120MostImportantFactorsLeastIm影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)首次服務(wù)First-TimeServiceOutcome結(jié)果Process過(guò)程O(píng)utcome結(jié)果Process過(guò)程補(bǔ)救服務(wù)RecoveryServiceExpectations期望低高問(wèn)題：都是如此嗎？客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)121影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)首次服務(wù)First-T影響客戶(hù)感知的因素決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素

產(chǎn)品和服務(wù)特性

客戶(hù)情感

服務(wù)成功或失敗的歸因

對(duì)平等或公正的感知

其他客戶(hù)、家庭成員和合作者客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)122影響客戶(hù)感知的因素決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素

產(chǎn)品和服務(wù)特性

客戶(hù)對(duì)不同類(lèi)型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評(píng)價(jià)衣服

Clothing

珠寶Jewelry家具Furniture房屋Houses汽車(chē)AutomobilesRestaurantmealsVacations理發(fā)HaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalsAutorepair醫(yī)療診斷Medicaldiagnosis難于評(píng)價(jià)容易評(píng)價(jià){高搜尋特性高經(jīng)驗(yàn)特性高信任特性{{大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)123客戶(hù)對(duì)不同類(lèi)型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評(píng)價(jià)衣服Clothing難服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估要素：客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)124服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估要素：客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服客戶(hù)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)： 客戶(hù)對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是在多次服務(wù)體驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估的積累，因而服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要組成。服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)125客戶(hù)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素： 客戶(hù)對(duì)整體你能衡量的就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)機(jī)房時(shí)必須穿鞋套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)快速接聽(tīng)電話(huà)向提出質(zhì)量問(wèn)題的顧客道歉并承諾解決問(wèn)題的方案對(duì)遇到質(zhì)量問(wèn)題的顧客表示理解與同情工作時(shí)衣著得體遵守機(jī)房規(guī)范男士上班時(shí)必須著西裝打領(lǐng)帶

客戶(hù)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)126你能衡量的就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量

整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的戰(zhàn)略模型服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望管理顧客期望管理服務(wù)承諾改進(jìn)顧客教育管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)溝通服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)127整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的戰(zhàn)略模型服務(wù)傳遞管

管理服務(wù)承諾服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出現(xiàn)實(shí)承諾提供服務(wù)保障整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)128管理服務(wù)承諾服務(wù)傳遞創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出

管理客戶(hù)期望服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾提供選擇創(chuàng)造價(jià)值分級(jí)的服務(wù)溝通有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平就不現(xiàn)實(shí)的期望進(jìn)行談判整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)129管理客戶(hù)期望服務(wù)傳遞提供選擇創(chuàng)造價(jià)值分級(jí)的服務(wù)溝通有效服務(wù)

改進(jìn)客戶(hù)教育服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾教育顧客避開(kāi)需求高峰而選擇需求低谷銷(xiāo)售之后明確期望使績(jī)效符合標(biāo)準(zhǔn)和期望讓顧客為服務(wù)過(guò)程做好準(zhǔn)備整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)130改進(jìn)客戶(hù)教育服務(wù)傳遞教育顧客避開(kāi)需求高峰而選擇需求低谷銷(xiāo)售

管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)溝通服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)使后臺(tái)人員與外部客戶(hù)保持一致創(chuàng)造有效的水平溝通創(chuàng)造有效的垂直溝通整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)131管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)溝通服務(wù)傳遞創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)使后臺(tái)人員與外部客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)132客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)的模型目錄服務(wù)創(chuàng)目錄客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)133目錄客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻什么是關(guān)鍵時(shí)刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻（MOTs）：客戶(hù)與供應(yīng)商之間的交易或相遇過(guò)程，包括人員接觸、觀察、接觸產(chǎn)品和享受服務(wù)真實(shí)瞬間服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)134客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻什么是關(guān)鍵時(shí)刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻補(bǔ)救雇員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶(hù)投訴適應(yīng)能力雇員對(duì)客戶(hù)需求和要求的反應(yīng)客戶(hù)異議自發(fā)性未經(jīng)鼓動(dòng)的雇員主動(dòng)提供的服務(wù)行為主動(dòng)服務(wù)應(yīng)對(duì)雇員對(duì)問(wèn)題客戶(hù)的反應(yīng)客戶(hù)拒絕服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為關(guān)鍵時(shí)刻特殊環(huán)境下雇員的反應(yīng)并提供的服務(wù)行為服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)135客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻補(bǔ)救雇員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶(hù)投訴適服務(wù)的提供客戶(hù)公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知與客戶(hù)之間的溝通服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)136服務(wù)的提供客戶(hù)公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶(hù)的期望服務(wù)質(zhì)量差距模型

市場(chǎng)調(diào)查存在不足

缺乏溝通

對(duì)客戶(hù)關(guān)系重視不夠服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)137GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶(hù)的期望服務(wù)質(zhì)量差距模哦，原來(lái)是這樣……GAP1=不了解客戶(hù)的期望消除GAP1的一般對(duì)策：服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)138哦，原來(lái)是這樣……GAP1=不了解客戶(hù)的期望消除GAP1的一GAP2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒(méi)有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)行為沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)指標(biāo)非客戶(hù)導(dǎo)向，比較、衡量性差

服務(wù)目標(biāo)的制定存在問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)139GAP2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒(méi)有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)消除GAP2的一般對(duì)策：GAP2=沒(méi)有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)140消除GAP2的一般對(duì)策：GAP2=沒(méi)有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能

服務(wù)人員職責(zé)不清導(dǎo)致工作角色沖突

服務(wù)人員沒(méi)有足夠的現(xiàn)場(chǎng)處理權(quán)利

服務(wù)人員缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)141GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

消除GAP3的一般對(duì)策：GAP3=沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)142消除GAP3的一般對(duì)策：GAP3=沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)GAP4=溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解GAP4的產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)人員忽視了把提高服務(wù)質(zhì)量而做出的努力告訴客戶(hù)（尤其是看不見(jiàn)的努力）

服務(wù)人員或公司其他與客戶(hù)溝通的渠道，就服務(wù)方面向客戶(hù)胯下?？?/p>

沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行足夠的培訓(xùn)

不同部門(mén)（人員）之間確認(rèn)溝通和配合服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)143GAP4=溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解GAP4的產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量

消除GAP4的一般對(duì)策：GAP4=溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)144消除GAP4的一般對(duì)策：GAP4=溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解服GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客戶(hù)認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)145GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻探索客戶(hù)需求行動(dòng)方案計(jì)劃行動(dòng)方案實(shí)施確認(rèn)客戶(hù)感知服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶(hù)著想！服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)146服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為正常環(huán)境下的關(guān)客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議探索客戶(hù)需求的四步模型正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)147客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議探索客戶(hù)需求的四步模型正常環(huán)每一次你和客戶(hù)會(huì)面，雙方都是有會(huì)面的理由你客戶(hù)探索客戶(hù)需求的四步模型：開(kāi)場(chǎng)白正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)148每一次你和客戶(hù)會(huì)面，雙方都是有會(huì)面的理由你客戶(hù)探索客戶(hù)需求的提出議程

可以使你們的談話(huà)有清晰的方向

可以幫助你將重點(diǎn)放在客戶(hù)的身上

能保證有效地運(yùn)用面談的時(shí)間陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值

可讓客戶(hù)明白會(huì)談對(duì)他的好處

借此把重點(diǎn)放在客戶(hù)身上詢(xún)問(wèn)是否接受

可讓你獲得所需的資料

可以確保你和客戶(hù)可以繼續(xù)談下去探索客戶(hù)需求的四步模型：開(kāi)場(chǎng)白正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)149提出議程

可以使你們的談話(huà)陳述議程對(duì)

可讓客戶(hù)明白會(huì)談客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)150客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造什么是有效的問(wèn)題為什么要尋問(wèn)了解客戶(hù)的現(xiàn)狀從客戶(hù)獲得重要信息拉近與客戶(hù)的關(guān)系理清自己的思路？探索客戶(hù)需求的四步模型：尋問(wèn)正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)151什么是有效的問(wèn)題為什么要尋問(wèn)了從拉理？探索客戶(hù)需求的四步模型開(kāi)放式提問(wèn)限制式提問(wèn)FOCUS

鼓勵(lì)客戶(hù)自由回答

把客戶(hù)的回答限制于“是”或“否”

在你提供的答案中選擇

一個(gè)可以量化的事實(shí)？？探索客戶(hù)需求的四步模型：尋問(wèn)正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)152開(kāi)放式提問(wèn)限制式FOCUS

鼓勵(lì)客戶(hù)自由回答

把客戶(hù)的回答限開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)時(shí)機(jī)開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)技巧當(dāng)你和客戶(hù)初次見(jiàn)面希望客戶(hù)暢所欲言時(shí)當(dāng)你希望客戶(hù)在大范圍內(nèi)提供有用信息時(shí)探索客戶(hù)需求的四步模型：尋問(wèn)限制式問(wèn)題提問(wèn)時(shí)機(jī)限制式問(wèn)題提問(wèn)技巧客戶(hù)愿意提供你需要的直接信息時(shí)當(dāng)你想確認(rèn)澄清客戶(hù)說(shuō)過(guò)的事實(shí)時(shí)正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)153開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)時(shí)機(jī)開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)技巧當(dāng)你和客戶(hù)初次見(jiàn)面希望客客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)154客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造說(shuō)服尋問(wèn)了解需求傾聽(tīng)理解需求核實(shí)確認(rèn)需求時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)聽(tīng)清事實(shí)聽(tīng)出關(guān)聯(lián)聽(tīng)出感覺(jué)可以確認(rèn)自己是否對(duì)客戶(hù)的需求理解有誤可以使我們根據(jù)客戶(hù)的需求點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)說(shuō)服可以使客戶(hù)感到自己受尊重探索客戶(hù)需求的四步模型：說(shuō)服正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)155說(shuō)服尋問(wèn)傾聽(tīng)核實(shí)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)聽(tīng)清事實(shí)可以確認(rèn)自己是否對(duì)客戶(hù)的表示了解需要介紹相關(guān)的特征和利益詢(xún)問(wèn)是否接受

FAB法：特性?xún)?yōu)點(diǎn)利益含義材料、外觀特殊功能利益或價(jià)值區(qū)別客觀屬性功能屬性判定屬性

產(chǎn)品演示：盡量不用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或?qū)Ｓ忻~：對(duì)不同的人說(shuō)不同的話(huà)產(chǎn)品演示要有重點(diǎn)：客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)理由是各不相同的時(shí)常注意客戶(hù)是否對(duì)你的介紹感興趣：判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵是什么讓客戶(hù)親身體驗(yàn)產(chǎn)品：事實(shí)勝于雄辯探索客戶(hù)需求的四步模型：說(shuō)服正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)156表示了解需要介紹相關(guān)的詢(xún)問(wèn)是否接受

FAB法：特性客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)157客戶(hù)的需要開(kāi)場(chǎng)白尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造客戶(hù)給予訊號(hào)進(jìn)行下一步時(shí)客戶(hù)已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)達(dá)成協(xié)議與客戶(hù)為下一步驟的安排取得共識(shí)，向一個(gè)達(dá)成雙贏決定的目標(biāo)邁進(jìn)探索客戶(hù)需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)158客戶(hù)給予訊號(hào)進(jìn)行下一步時(shí)客戶(hù)已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)達(dá)成協(xié)重提先前已接受的幾項(xiàng)利益

可以提醒客戶(hù)：他若作出購(gòu)買(mǎi)的決定，就可得到他所期望的利益

你可以表現(xiàn)出自己具有和客戶(hù)繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心提議你和客戶(hù)的下一步驟

你可以具體地說(shuō)明：你希望客戶(hù)下一步做些什么？這樣可以保證客戶(hù)清楚地知道，你要求客戶(hù)作出什么承諾詢(xún)問(wèn)是否接受

可以讓客戶(hù)獲得尊重

可以讓客戶(hù)即時(shí)做出決定探索客戶(hù)需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)159重提先前已接

可以提醒客戶(hù)：提議你和客戶(hù)

你可以具體地說(shuō)行動(dòng)方案計(jì)劃的要素適當(dāng)?shù)耐暾膶?shí)際的雙贏的客戶(hù)的期望是判斷計(jì)劃四要素是否答標(biāo)的參照系！正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)160行動(dòng)方案計(jì)劃的要素適當(dāng)?shù)耐暾膶?shí)際的雙贏的客戶(hù)的期望是判斷計(jì)

什么時(shí)候不應(yīng)該提出行動(dòng)方案？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)161

什么時(shí)候不應(yīng)該提出行動(dòng)方案？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)行動(dòng)方案實(shí)施的要素風(fēng)險(xiǎn)控制有效溝通團(tuán)隊(duì)合作信息反饋你還在遵循一切為客戶(hù)著想的原則行動(dòng)嗎？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)162行動(dòng)方案實(shí)施的要素風(fēng)險(xiǎn)控制有效溝通團(tuán)隊(duì)合作信息反饋你還在遵循確認(rèn)客戶(hù)感知也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶(hù)應(yīng)該滿(mǎn)意了！但客戶(hù)是怎么想的呢？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)163確認(rèn)客戶(hù)感知也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶(hù)應(yīng)該滿(mǎn)意了！正常環(huán)境客戶(hù)公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)的提供客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知與客戶(hù)之間的溝通客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧)華為培訓(xùn)164客戶(hù)公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP

客戶(hù)為什么要投訴？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)