收銀臺崗位應知應會培訓教材課件

收銀臺崗位應知應會

——防損員安全管理中心2016年3月5日

一、崗位應知應會.收銀臺(防盜門報警)在收銀臺值勤過程中，出現防盜門報警事故，怎麼辦？出現防盜門報警事故，收銀員員應嚴格按《關于防盜報警處理的程序和規(guī)定》進行操作，遵循懂法、有禮、有節(jié)制、顧客是上帝的原則，注意操作方式和語言，以免引起顧客反感或不必要的麻煩，同時又要防止和控制商品流失。

一、崗位應知應會.收銀臺(防盜門報警)在收銀臺值勤過程中，出崗位應知應會.收銀臺一、如果是顧客購物袋報警，收銀員員應冷靜、機警、有禮貌地對顧客說：“先生/小姐，對不起，由于我們工作人員的失誤，使您購買的商品消磁不盡，請允許我?guī)湍匦绿幚硪幌潞脝?？”接過購物袋從防盜門再過一次，以免是誤報。崗位應知應會.收銀臺一、如果是顧客購物袋報警，收銀員員應冷靜崗位應知應會.收銀臺注意：1、對照電腦小票迅速核對商品與小票是否一致并作消磁處理。（如果一致，讓收銀員重新消磁后，禮貌地對顧客說：“謝謝您的合作，歡迎您下次光臨！”如果檢查出未買單，應禮貌詢問原因，或補單處理（最好是要求顧客將補單的小票交給我們以便在《崗位挽損業(yè)績登記》上證明業(yè)績），或帶到辦公室交由部門管理人員處理。）崗位應知應會.收銀臺注意：崗位應知應會.收銀臺2、如果購物袋再過一次不報警，應讓顧客再過一次防盜門，操作時使用的語言是：“請您過來一下好嗎？我們在處理商品時需要顧客在場，以表示對您的尊重。”如果顧客本人引起報警，操作應使用的語言是：“先生/小姐，對不起，由于我商場所有商品都經過磁性包裝和標簽處理，或許您在選購商品、試穿衣服、鞋襪時磁性粘到了您身上，請您自行處理（檢查）一下好嗎？”有必要的話，給顧客講清消磁的好處----“如果磁性未處理干凈，會給您以后的工作、生活帶來很多不必要的麻煩。為了對您負責，請配合我們自行處理（檢查）一下。”具體操作同顧客身上報警（見二）。崗位應知應會.收銀臺2、如果購物袋再過一次不報警，應讓顧客再崗位應知應會.收銀臺二、如果是顧客身上或攜帶的包報警，應禮貌上前攔阻該顧客說：“先生/小姐，對不起，由于我商場所有商品都經過磁性包裝和標簽處理，或許您在選購商品或試穿衣服、鞋子時磁性沾到了您的身上，請您自行處理（檢查）一下好嗎？”有必要的話，要向顧客講清楚消磁的好處-----“如果磁性未處理干凈，會給您以后的生活、工作帶來很多不必要的麻煩。為了對您負責，請配合我們自行處理（檢查）一下?！睄徫粦獞獣?收銀臺二、如果是顧客身上或攜帶的包報警，應禮貌崗位應知應會.收銀臺1、如果檢查出未買單商品，問明原因，盡量把顧客帶到辦公室交由部門管理人員處理。使用的語言是：“請您配合我們到辦公室登記一下，不會耽誤您很長時間的。”①如果顧客堅持要在收銀臺馬上補單，可以同意其補單。最好是要求該顧客將補單的小票交給我們并在《崗位挽損業(yè)績登記》上登記；②如果顧客表示放棄購買該商品（顧客會說所帶的錢不夠或忘了而不買），并且不配合，堅持不到辦公室協(xié)調處理此事，我們可以說：“先生/小姐，請您注意自己的行為和影響。我們不想讓您很沒面子?！比绻櫩驮偃龍猿植蝗マk公室，為了不造成圍觀和其他影響，可以放行（因為已經挽回了損失）。崗位應知應會.收銀臺1、如果檢查出未買單商品，問明原因，盡量崗位應知應會.收銀臺1、如果是顧客自己的物品或在其他商場購買的物品引起報警，應盡快幫顧客消磁并說：“現在已經處理好了，謝謝您的合作，歡迎下次光臨！”如果根據顧客神色、表情及其態(tài)度，確定其不愿當眾拿出掩藏的商品，可以說：“先生/小姐，如果您覺得在這里處理不方便的話，可以跟我們工作人員到辦公室作消磁處理?！?/p>

崗位應知應會.收銀臺1、如果是顧客自己的物品或在其他商場購買崗位應知應會.收銀臺4、如果經多次證實，該顧客身上或包里有引起報警的物品，而該顧客又不配合我們處理此事（自行檢查）甚至大聲爭吵時，迅速通知當班課長或助理到場疏散圍觀的顧客。在做好解釋說明的同時，我們可以說：“先生/小姐，我們辦公室備有先進的磁性檢測儀器，可以為您很快進行消磁處理。請跟我到辦公室處理一下好嗎？”如果不能100%確定對方藏有未買單商品，可以讓該顧客走，并安排人員進行跟蹤。如果100%確定該顧客身上或包里藏有未買單商品，顧客又不進辦公室，安檢員可以說：“如果您不配合我們處理的話，我們只有通知派出所來人協(xié)助處理，請您考慮后果。

崗位應知應會.收銀臺4、如果經多次證實，該顧客身上或包里有引崗位應知應會.收銀臺三、多人同時通過防盜門引起報警，應快速、準確進行判斷分析，根據情況靈活、妥善處理。四、如果證實是誤報，應向顧客表示歉意。“對不起（不好意思），由于磁性檢測儀發(fā)生誤報，耽誤您時間了。請走好，歡迎下次光臨！“崗位應知應會.收銀臺三、多人同時通過防盜門引起報警，應快速、崗位應知應會.收銀臺注意事項1、處理防盜門報警事故，必須尊重顧客，堅決做到“打不還手，罵不還口”。2、必須做到根據不同的人和情形靈活處理，3、操作中避免與顧客有過分的身體接觸，如拉扯、摟肩等。4、操作時不得出現“防盜門”“報警”之類的敏感字眼，應表述為“磁性檢測儀器產生了感應”。5、盡量讓顧客或購物袋靠近發(fā)射天線通過（因為這樣磁性會強一些）。6、密切注意觀察顧客，防止其丟棄商品，尤其是在帶顧客進辦公室的途中，一定要讓顧客走在前面，注意防止其將商品丟棄而將事情搞得很糟。崗位應知應會.收銀臺注意事項二、收銀臺防損崗位知識1、在收銀臺崗位值勤過程中，發(fā)現有顧客拿出未付款商品，收銀員不制止怎么處理？收銀員首先要阻攔該顧客，禮貌提醒顧客買單（“先生/小姐，請排隊買單好嗎？”或“先生/小姐，可以看看您的電腦小票嗎？”），之后詢問收銀員什么原因，通知收銀課長/防損課長查詢并及時處理。二、收銀臺防損崗位知識1、在收銀臺崗位值勤過程中，發(fā)現有顧客2、發(fā)現顧客手中拿著商品出了收銀臺，不能判斷其是否已經買過單，怎么辦？收銀員應主動拿購物袋上前，同時詢問對方有無小票。使用的語言是：“先生/小姐，請問您拿電腦小票了嗎？”如對方出示小票后，迅速核對并為顧客裝袋，請顧客走好。如果對方稱沒有拿小票，則要迅速到顧客所說的買單收銀臺問明情況，經證實后方可放行，并對顧客使用文明用語：“先生/小姐，對不起，耽誤您的時間了，請走好！”如證實其沒有買單，問明原因后要求其補單或帶回防損部辦公室處理。2、發(fā)現顧客手中拿著商品出了收銀臺，不能判斷其是否已經買過單3、收銀臺發(fā)現有顧客提著裝有商品的購物袋從收銀臺后面(未正常買單)直接走出去怎么辦？首先禮貌攔阻該顧客，詢問：“先生/小姐，可以看一下您的電腦小票嗎？”具體操作同上。4、收銀臺上機我員嚴禁私帶現金上機、私自打開錢箱點錢或用計算器點款5、收銀員嚴禁漏輸商品6、收銀員嚴禁私自下機應3、收銀臺發(fā)現有顧客提著裝有商品的購物袋從收銀臺后面(未正常7、收銀員下機應鎖好錢箱或鍵盤。8、收銀臺出現顧客與顧客爭吵甚至打架怎么辦？發(fā)生顧客吵架：第一時間應該禮貌將雙方分開；勸解雙方，息事寧人，不評論誰是誰非；如沖突嚴重，立即通知店內管理人員到場控制事態(tài)，以防造成混亂或引起圍觀。必要時應報警處理，須禮貌留下另一方，直至警察到場.7、收銀員下機應鎖好錢箱或鍵盤。9、在收銀臺值勤過程中，有顧客投訴錢包/手機等物品遺失怎么辦？一定要立即仔細問明情況（或立即通知管理人員前來處理），了解并記下有關遺失物品的線索，盡量站在顧客的立場對顧客的遭遇表示同情和安慰，從語言、態(tài)度等方面讓顧客感到我們的熱情、真誠。并請顧客留下姓名、聯(lián)系方式等，千萬不要因語言生硬、態(tài)度冷漠引起顧客反感和不滿。9、在收銀臺值勤過程中，有顧客投訴錢包/手機等物品遺失怎么辦10、收銀臺顧客遺留已買單商品或貴重物品怎么辦？首先應尋找失主，如無法找到，遺留商品應通過正常手續(xù)退回商場（遺留物品應通知收銀管理人員進行登記，由防損員和經手人簽名確認）。如是貴重物品，應立即上交部門進行登記和處理。10、收銀臺顧客遺留已買單商品或貴重物品怎么辦？首先應尋找失12、收銀臺發(fā)現商場內有小偷行竊怎么辦？不離崗的情況下，盡快通知收銀臺（崗位就近管人員）或防損人員進行跟蹤。11、發(fā)現有顧客暈倒應怎么做？防損員應立即將顧客送往就近醫(yī)院進行搶救，同時知會當班課長安排人員補位，并通知管理人員和值班經理趕去處理。12、收銀臺發(fā)現商場內有小偷行竊怎么辦？不離崗的情況下，盡快13、在收銀臺值勤過程中，有顧客請求我們幫助時，怎么辦？遇到顧客請求幫助時，要禮貌熱情對待顧客。如果顧客讓幫忙看管物品，應禮貌告訴對方寄存在存包處最方便；如果是要求幫助送貨到出口，應知會其他同事，注意你所負責的收銀區(qū)域，迅速幫顧客送貨到出口；如果還需要送時，禮貌做好解釋工作，“先生/小姐，對不起，因為我的工作不能離開本崗位，您可以到顧客服務中心要求幫助送貨?！比珙櫩蛨猿忠阖撠熕拓洠ㄖ敯嗾n長引導顧客到顧客服務中心,再安排人員送貨.13、在收銀臺值勤過程中，有顧客請求我們幫助時，怎么辦？遇到14、在收銀臺值勤過程中，有顧客買單時不排隊（插隊）引起其他顧客不滿或爭吵，怎么辦？應禮貌提醒該顧客排隊買單并告訴顧客：“請不要著急，我們的工作人員會盡快為您辦理結算手續(xù)。”同時穩(wěn)定其他顧客情緒，防止發(fā)生爭吵。如果因插隊發(fā)生爭吵，應禮貌予以制止和調解。14、在收銀臺值勤過程中，有顧客買單時不排隊（插隊）引起其他15、在收銀臺值勤時，發(fā)現有顧客在商場內吸煙，怎么辦？禮貌制止。告訴對方：“先生，對不起，我商場不能吸煙?！被颉拔疑虉鍪菬o煙商場，為了您和其他顧客的安全，請您將煙滅掉?！弊⒁?，一定要確保顧客扔進垃圾桶的是已經熄滅的煙頭。15、在收銀臺值勤時，發(fā)現有顧客在商場內吸煙，怎么辦？禮貌制16、在收銀臺值勤過程中，發(fā)現有人帶有同類商品出收銀臺，并稱是自己帶來的，怎么辦？遇到這種情況，要迅速作出判斷。詢問一些關于商品的問題，同時注意觀察該顧客的反應和神情，并說明我商場的有關提示（廣播語“為了給您提供一個安全舒適的購物環(huán)境和方便您購物，我商場防損人員特別提醒您，不要將商場有售商品帶入超市，您可以將其寄存在存包處?！保┤绻容^可疑的，通知當班課長到場處理。注意，在操作時一定要注意講究語言方式，以免引起顧客反感或投訴。16、在收銀臺值勤過程中，發(fā)現有人帶有同類商品出收銀臺，并稱17、在收銀臺值勤過程中，商場突然停電，怎么辦？應迅速將收銀通道攔繩拉起來，嚴格控制人員從收銀通道出入，維持收銀區(qū)域的秩序，要求增派人手加強控防。同時告訴顧客：“請不要驚慌，我商場工作人員正在檢修，三分鐘以內就會恢復照明。為了您的安全，請您停留在原地不要走動，照看好您的小孩和攜帶的貴重物品?！蓖瑫r提高警惕，（如需進行手工收銀，店總授權后方可。），且嚴防有人趁渾水摸魚，搶劫、偷竊、扒竊等。17、在收銀臺值勤過程中，商場突然停電，怎么辦？應迅速將收銀三、收銀臺各類單據操作規(guī)范1）電腦小票2）壞機維修單3）內部調撥單4）場外促銷單5）報損單6）顧客退、換貨申請單7）專柜商品退貨單8）超市商品退貨單三、收銀臺各類單據操作規(guī)范1）電腦小票電腦小票電腦小票類型：結算小票——顧客正常買單小票掉電恢復小票——收銀機突然斷電，系統(tǒng)自動儲存，來電后恢復操作打印出的電腦小票，等同于正常結算小票重印小票——通過收銀流水記錄重新打印出來的小票，只作為購買憑證，不能發(fā)貨掛單小票——收銀錯誤，需要取消，不能發(fā)貨測試小票——收銀測試用，不能發(fā)貨三、收銀臺各類單據操作規(guī)范電腦小票電腦小票類型：三、收銀臺各類單據操作規(guī)范電腦小票—結算小票檢查電腦小票注意事項：1）首先檢查該小票是否為有效小票：檢查日期，過期小票不能發(fā)貨；檢查店號，不屬于本店小票不能發(fā)貨；檢查小票類型，重印小票、掛單小票、測試小票不能發(fā)貨；2）核對電腦小票與實物在數量與品名上是否相符；3）關注價格，根據平時對商品價格的熟悉情況，對于明顯價格差異很大的商品進行了解（防止價格立項錯誤、私自打折、計量添加）。購物廣場名稱和店號品名/數量單價/金額日期電腦小票—結算小票檢查電腦小票注意事項：購物廣場名稱和店號品電腦小票—掉電恢復小票掉電恢復小票——收銀機突然斷電，系統(tǒng)自動儲存，來店后恢復操作打印出的電腦小票，等同于正常結算小票。該種小票會在小票上面顯示“掉電恢復”四個字。屬掉電恢復小票，可以發(fā)貨電腦小票—掉電恢復小票掉電恢復小票——收銀機突然斷電，系統(tǒng)自電腦小票—掛單小票

掛單小票——是因收銀員錄入錯誤或錄入后顧客放棄購買（未結算），收銀員掛單時必須通知防損員，防損員核對確實后通知收銀課長刷卡取消該單交易，該小票打印后會在小票上面顯示“掛單單號”四個字。掛單小票不能發(fā)貨。屬掛單小票，不能發(fā)貨電腦小票—掛單小票掛單小票——是因收電腦小票—重印小票重印小票——是重收銀銷售記錄里面重新打印出來的小票。該種小票會在小票上面顯示“本小票是重印小票”字樣。該小票只作為購買憑證，不能發(fā)貨。重印小票不能發(fā)貨電腦小票—重印小票重印小票——是重收銀銷售記錄里面重新打印出電腦小票—測試小票測試小票——用于收銀員日常練習或查詢價格時打印出來的小票。該種小票會在小票上面顯示“本小票是測試小票”字樣。該小票不能發(fā)貨。屬于測試小票，不能發(fā)貨電腦小票—測試小票測試小票——用于收銀員日常練習或查詢價格時壞機維修單入場檢查——檢查是否為當天日期；檢查數量、品名、型號、機身號是否與實物相符；檢查有無顧客服務中心辦理人簽名；無誤則在“入口防損員”處簽名并注明日期，讓壞機入場；出場檢查——壞機維修單有無家電服務中心公章；壞機維修單是否已經出過貨（出口防損員是否已經簽過名）；出場實物的數量、品名、型號、機身號是否與單據登記相符；無誤則在“出口防損員”處簽名并注明日期，讓維修好的商品出場，并保留紅聯(lián)。壞機維修單入場檢查——內部調撥單注意事項：檢查是否為當天日期；檢查有無調出方經辦人和調入方經辦人簽名；課組與課組之間的調撥要有部門主管簽名；同區(qū)域內部門與部門之間的調撥要有區(qū)域經理簽名；跨區(qū)域的調撥要有店總簽名；核對單據與實物是否相符；無誤則在單據上簽名并保留紅聯(lián)。調出方簽名調入方簽名防損員簽名日期品名/數量商品部主管簽名內部調撥單注意事項：調出方簽名調入方簽名防損員簽名日期品名/場外促銷單出場時——1）統(tǒng)一從收貨通道出場，由收貨部、商品部和防損部共同核對單據登記與實物是否相符；2）必須有商品部主管和店總簽名；3）無誤則填好出場時間，并在防損員欄簽名，收貨部、商品部也相應簽名，并在崗位上留下白聯(lián)；回場時——1）統(tǒng)一從收貨通道回場，由收貨部、商品部和防損員共同對回場的實物進行點數，并將數量填寫在“回場數量欄”內；2）數量清點完畢后填寫好回場時間，并在防損員欄簽名，收貨部、商品部也相應簽名，并保留白聯(lián)；3）防損課長根據場外促銷銷售記錄核銷出場數量、回場數量與銷售數量有無差異，有差異則對商品部進行責任追究。店總簽名商品部主管簽名出場數量回場數量日期出場時間回場時間出場經辦人簽名回場經辦人簽名商品條碼場外促銷單出場時——店總簽名商品部主管簽名出場數量回場數量日報損單生鮮商品報損單——報損時在生鮮商品報損登記本上進行原始登記；生鮮部員工將原始登記數據登記到損溢單上并找部門主管、區(qū)域經理、店總簽字；檢查損溢單上是否有以上相關人簽字，數據與原始登記數據是否相符；無誤則在損溢單上簽字，并保留紅聯(lián)。常規(guī)商品報損單——檢查是否為當天日期，有無商品部/收貨部經辦人、商品部主管、區(qū)域經理、店總簽字；檢查單據與實物是否相符、有無正常商品被報損；無誤則在單上簽名放行，并保留紅聯(lián)。店總簽名李四張總商品部主管簽名收貨部簽名防損部員工簽名條碼/品名/數量報損單生鮮商品報損單——店總簽名李四張總商品部主管簽名收貨部顧客退、換貨申請單顧客將商品拿回賣場退貨——是否憑電腦小票退貨；顧客退、換貨申請單所登記的品名、條碼、數量與實物是否相符；實物是否拿回（如果有贈品的，贈品是否拿回）；所退商品金額是否未超過購買金額；有無顧客服務中心經辦人及收銀員簽名；無誤則在單據上簽名，并注明日期，寫上“貨已回場”字樣。收銀員多錄、錯錄，但已結算導致退貨——現場操作，并能夠查實確實屬于收銀員多錄、錯錄；屬于多錄的退貨沒有實物，但要注明“收銀員多錄退貨”；其余操作同上防損部簽名顧客服務中心經辦人簽名退貨小票粘貼處顧客退、換貨申請單顧客將商品拿回賣場退貨——防損部簽名顧客服專柜商品退貨單注意事項：是否為當天日期；有無廠家公章；有無制單人、審核人、商品部門主管簽名；單據與實物是否相符；無誤則在單據上簽名并注明“貨已出場”字樣，然后放行，并保留紅聯(lián)。防損部員工核對無誤后簽名商品部主管審核簽名制單人簽名廠家公章品名/數量專柜商品退貨單注意事項：防損部員工核對無誤后簽名商品部主管審超市退貨注意事項：商品部員工聯(lián)系供應商退貨，供應商帶著“收條”到場后，由商品部員工手寫一聯(lián)退貨單，由其部門主管審批后傳收貨部打印出一聯(lián)的《【預】退貨單》，由商品部員工、收貨部員工、供應商、安全損耗預防部員工一起對《【預】退貨單》單據和實物進行核對，填寫好實際退貨數量并簽名；由供應商填寫對退貨商品的“收條”，完畢后由收貨部人員將“收條”和已簽名的《【預】退貨單》傳電腦部打印出《正式退貨單》，并由收貨部加蓋退貨專用章。供應商憑加蓋退貨專用章的《正式退貨單》將退貨商品拿到安全損耗預防部崗位處，防損部員工進行再次核實無誤后簽名，并加蓋“核實無誤放行”公章，然后讓供應商將商品拉走。店名份數為大寫單據號供應商收貨員正楷的簽名公司印章身份證號碼退貨當天日期超市退貨注意事項：店名份數為大寫單據號供應商收貨員正楷的簽名預退貨單預退貨單以實際退貨數量為準收貨部簽名防損部簽名商品部簽名供應商簽名品名/條碼1、收貨部核對條碼、品名并點數2:收貨防損核對退貨數量與單據記錄數量是否相符；3：核對相關人員簽字是否到位；4：核對無誤后防損跟進收貨部打印正式退貨單后，核實數量無誤方可放行！預退貨單預退貨單以實際退貨數量為準收貨部簽名防損部簽名商品部正式退貨單1、檢查是否為正式退貨單;2:收貨部復核實退數合計，并核實退貨數量與單據實退數是否相符;3:收貨防損核對退貨數量與單據數量是否相符；4：核對相關人員簽字是否到位；5：核對無誤后防損方可放行！正式退貨單退貨專用章正式退貨單1、檢查是否為正式退貨單;正式退貨單退貨專用章

謝謝！THEEND！謝謝！THEEND！

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數個沒有未來的夜時，你就更想展現精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個成就和長進，都蘊含著曾經受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。

1、有時候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒有了當初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅強意志，就像城市主要街道匯集點上的方尖碑一樣，在軍事藝術中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進行，它會給你一段時間，讓你孤獨、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，41

收銀臺崗位應知應會

——防損員安全管理中心2016年3月5日

一、崗位應知應會.收銀臺(防盜門報警)在收銀臺值勤過程中，出現防盜門報警事故，怎麼辦？出現防盜門報警事故，收銀員員應嚴格按《關于防盜報警處理的程序和規(guī)定》進行操作，遵循懂法、有禮、有節(jié)制、顧客是上帝的原則，注意操作方式和語言，以免引起顧客反感或不必要的麻煩，同時又要防止和控制商品流失。

一、崗位應知應會.收銀臺(防盜門報警)在收銀臺值勤過程中，出崗位應知應會.收銀臺一、如果是顧客購物袋報警，收銀員員應冷靜、機警、有禮貌地對顧客說：“先生/小姐，對不起，由于我們工作人員的失誤，使您購買的商品消磁不盡，請允許我?guī)湍匦绿幚硪幌潞脝?？”接過購物袋從防盜門再過一次，以免是誤報。崗位應知應會.收銀臺一、如果是顧客購物袋報警，收銀員員應冷靜崗位應知應會.收銀臺注意：1、對照電腦小票迅速核對商品與小票是否一致并作消磁處理。（如果一致，讓收銀員重新消磁后，禮貌地對顧客說：“謝謝您的合作，歡迎您下次光臨！”如果檢查出未買單，應禮貌詢問原因，或補單處理（最好是要求顧客將補單的小票交給我們以便在《崗位挽損業(yè)績登記》上證明業(yè)績），或帶到辦公室交由部門管理人員處理。）崗位應知應會.收銀臺注意：崗位應知應會.收銀臺2、如果購物袋再過一次不報警，應讓顧客再過一次防盜門，操作時使用的語言是：“請您過來一下好嗎？我們在處理商品時需要顧客在場，以表示對您的尊重?！比绻櫩捅救艘饒缶?，操作應使用的語言是：“先生/小姐，對不起，由于我商場所有商品都經過磁性包裝和標簽處理，或許您在選購商品、試穿衣服、鞋襪時磁性粘到了您身上，請您自行處理（檢查）一下好嗎？”有必要的話，給顧客講清消磁的好處----“如果磁性未處理干凈，會給您以后的工作、生活帶來很多不必要的麻煩。為了對您負責，請配合我們自行處理（檢查）一下。”具體操作同顧客身上報警（見二）。崗位應知應會.收銀臺2、如果購物袋再過一次不報警，應讓顧客再崗位應知應會.收銀臺二、如果是顧客身上或攜帶的包報警，應禮貌上前攔阻該顧客說：“先生/小姐，對不起，由于我商場所有商品都經過磁性包裝和標簽處理，或許您在選購商品或試穿衣服、鞋子時磁性沾到了您的身上，請您自行處理（檢查）一下好嗎？”有必要的話，要向顧客講清楚消磁的好處-----“如果磁性未處理干凈，會給您以后的生活、工作帶來很多不必要的麻煩。為了對您負責，請配合我們自行處理（檢查）一下。”崗位應知應會.收銀臺二、如果是顧客身上或攜帶的包報警，應禮貌崗位應知應會.收銀臺1、如果檢查出未買單商品，問明原因，盡量把顧客帶到辦公室交由部門管理人員處理。使用的語言是：“請您配合我們到辦公室登記一下，不會耽誤您很長時間的?！雹偃绻櫩蛨猿忠谑浙y臺馬上補單，可以同意其補單。最好是要求該顧客將補單的小票交給我們并在《崗位挽損業(yè)績登記》上登記；②如果顧客表示放棄購買該商品（顧客會說所帶的錢不夠或忘了而不買），并且不配合，堅持不到辦公室協(xié)調處理此事，我們可以說：“先生/小姐，請您注意自己的行為和影響。我們不想讓您很沒面子?！比绻櫩驮偃龍猿植蝗マk公室，為了不造成圍觀和其他影響，可以放行（因為已經挽回了損失）。崗位應知應會.收銀臺1、如果檢查出未買單商品，問明原因，盡量崗位應知應會.收銀臺1、如果是顧客自己的物品或在其他商場購買的物品引起報警，應盡快幫顧客消磁并說：“現在已經處理好了，謝謝您的合作，歡迎下次光臨！”如果根據顧客神色、表情及其態(tài)度，確定其不愿當眾拿出掩藏的商品，可以說：“先生/小姐，如果您覺得在這里處理不方便的話，可以跟我們工作人員到辦公室作消磁處理?！?/p>

崗位應知應會.收銀臺1、如果是顧客自己的物品或在其他商場購買崗位應知應會.收銀臺4、如果經多次證實，該顧客身上或包里有引起報警的物品，而該顧客又不配合我們處理此事（自行檢查）甚至大聲爭吵時，迅速通知當班課長或助理到場疏散圍觀的顧客。在做好解釋說明的同時，我們可以說：“先生/小姐，我們辦公室備有先進的磁性檢測儀器，可以為您很快進行消磁處理。請跟我到辦公室處理一下好嗎？”如果不能100%確定對方藏有未買單商品，可以讓該顧客走，并安排人員進行跟蹤。如果100%確定該顧客身上或包里藏有未買單商品，顧客又不進辦公室，安檢員可以說：“如果您不配合我們處理的話，我們只有通知派出所來人協(xié)助處理，請您考慮后果。

崗位應知應會.收銀臺4、如果經多次證實，該顧客身上或包里有引崗位應知應會.收銀臺三、多人同時通過防盜門引起報警，應快速、準確進行判斷分析，根據情況靈活、妥善處理。四、如果證實是誤報，應向顧客表示歉意?！皩Σ黄穑ú缓靡馑迹捎诖判詸z測儀發(fā)生誤報，耽誤您時間了。請走好，歡迎下次光臨！“崗位應知應會.收銀臺三、多人同時通過防盜門引起報警，應快速、崗位應知應會.收銀臺注意事項1、處理防盜門報警事故，必須尊重顧客，堅決做到“打不還手，罵不還口”。2、必須做到根據不同的人和情形靈活處理，3、操作中避免與顧客有過分的身體接觸，如拉扯、摟肩等。4、操作時不得出現“防盜門”“報警”之類的敏感字眼，應表述為“磁性檢測儀器產生了感應”。5、盡量讓顧客或購物袋靠近發(fā)射天線通過（因為這樣磁性會強一些）。6、密切注意觀察顧客，防止其丟棄商品，尤其是在帶顧客進辦公室的途中，一定要讓顧客走在前面，注意防止其將商品丟棄而將事情搞得很糟。崗位應知應會.收銀臺注意事項二、收銀臺防損崗位知識1、在收銀臺崗位值勤過程中，發(fā)現有顧客拿出未付款商品，收銀員不制止怎么處理？收銀員首先要阻攔該顧客，禮貌提醒顧客買單（“先生/小姐，請排隊買單好嗎？”或“先生/小姐，可以看看您的電腦小票嗎？”），之后詢問收銀員什么原因，通知收銀課長/防損課長查詢并及時處理。二、收銀臺防損崗位知識1、在收銀臺崗位值勤過程中，發(fā)現有顧客2、發(fā)現顧客手中拿著商品出了收銀臺，不能判斷其是否已經買過單，怎么辦？收銀員應主動拿購物袋上前，同時詢問對方有無小票。使用的語言是：“先生/小姐，請問您拿電腦小票了嗎？”如對方出示小票后，迅速核對并為顧客裝袋，請顧客走好。如果對方稱沒有拿小票，則要迅速到顧客所說的買單收銀臺問明情況，經證實后方可放行，并對顧客使用文明用語：“先生/小姐，對不起，耽誤您的時間了，請走好！”如證實其沒有買單，問明原因后要求其補單或帶回防損部辦公室處理。2、發(fā)現顧客手中拿著商品出了收銀臺，不能判斷其是否已經買過單3、收銀臺發(fā)現有顧客提著裝有商品的購物袋從收銀臺后面(未正常買單)直接走出去怎么辦？首先禮貌攔阻該顧客，詢問：“先生/小姐，可以看一下您的電腦小票嗎？”具體操作同上。4、收銀臺上機我員嚴禁私帶現金上機、私自打開錢箱點錢或用計算器點款5、收銀員嚴禁漏輸商品6、收銀員嚴禁私自下機應3、收銀臺發(fā)現有顧客提著裝有商品的購物袋從收銀臺后面(未正常7、收銀員下機應鎖好錢箱或鍵盤。8、收銀臺出現顧客與顧客爭吵甚至打架怎么辦？發(fā)生顧客吵架：第一時間應該禮貌將雙方分開；勸解雙方，息事寧人，不評論誰是誰非；如沖突嚴重，立即通知店內管理人員到場控制事態(tài)，以防造成混亂或引起圍觀。必要時應報警處理，須禮貌留下另一方，直至警察到場.7、收銀員下機應鎖好錢箱或鍵盤。9、在收銀臺值勤過程中，有顧客投訴錢包/手機等物品遺失怎么辦？一定要立即仔細問明情況（或立即通知管理人員前來處理），了解并記下有關遺失物品的線索，盡量站在顧客的立場對顧客的遭遇表示同情和安慰，從語言、態(tài)度等方面讓顧客感到我們的熱情、真誠。并請顧客留下姓名、聯(lián)系方式等，千萬不要因語言生硬、態(tài)度冷漠引起顧客反感和不滿。9、在收銀臺值勤過程中，有顧客投訴錢包/手機等物品遺失怎么辦10、收銀臺顧客遺留已買單商品或貴重物品怎么辦？首先應尋找失主，如無法找到，遺留商品應通過正常手續(xù)退回商場（遺留物品應通知收銀管理人員進行登記，由防損員和經手人簽名確認）。如是貴重物品，應立即上交部門進行登記和處理。10、收銀臺顧客遺留已買單商品或貴重物品怎么辦？首先應尋找失12、收銀臺發(fā)現商場內有小偷行竊怎么辦？不離崗的情況下，盡快通知收銀臺（崗位就近管人員）或防損人員進行跟蹤。11、發(fā)現有顧客暈倒應怎么做？防損員應立即將顧客送往就近醫(yī)院進行搶救，同時知會當班課長安排人員補位，并通知管理人員和值班經理趕去處理。12、收銀臺發(fā)現商場內有小偷行竊怎么辦？不離崗的情況下，盡快13、在收銀臺值勤過程中，有顧客請求我們幫助時，怎么辦？遇到顧客請求幫助時，要禮貌熱情對待顧客。如果顧客讓幫忙看管物品，應禮貌告訴對方寄存在存包處最方便；如果是要求幫助送貨到出口，應知會其他同事，注意你所負責的收銀區(qū)域，迅速幫顧客送貨到出口；如果還需要送時，禮貌做好解釋工作，“先生/小姐，對不起，因為我的工作不能離開本崗位，您可以到顧客服務中心要求幫助送貨?！比珙櫩蛨猿忠阖撠熕拓洠ㄖ敯嗾n長引導顧客到顧客服務中心,再安排人員送貨.13、在收銀臺值勤過程中，有顧客請求我們幫助時，怎么辦？遇到14、在收銀臺值勤過程中，有顧客買單時不排隊（插隊）引起其他顧客不滿或爭吵，怎么辦？應禮貌提醒該顧客排隊買單并告訴顧客：“請不要著急，我們的工作人員會盡快為您辦理結算手續(xù)?！蓖瑫r穩(wěn)定其他顧客情緒，防止發(fā)生爭吵。如果因插隊發(fā)生爭吵，應禮貌予以制止和調解。14、在收銀臺值勤過程中，有顧客買單時不排隊（插隊）引起其他15、在收銀臺值勤時，發(fā)現有顧客在商場內吸煙，怎么辦？禮貌制止。告訴對方：“先生，對不起，我商場不能吸煙?！被颉拔疑虉鍪菬o煙商場，為了您和其他顧客的安全，請您將煙滅掉?！弊⒁?，一定要確保顧客扔進垃圾桶的是已經熄滅的煙頭。15、在收銀臺值勤時，發(fā)現有顧客在商場內吸煙，怎么辦？禮貌制16、在收銀臺值勤過程中，發(fā)現有人帶有同類商品出收銀臺，并稱是自己帶來的，怎么辦？遇到這種情況，要迅速作出判斷。詢問一些關于商品的問題，同時注意觀察該顧客的反應和神情，并說明我商場的有關提示（廣播語“為了給您提供一個安全舒適的購物環(huán)境和方便您購物，我商場防損人員特別提醒您，不要將商場有售商品帶入超市，您可以將其寄存在存包處?！保┤绻容^可疑的，通知當班課長到場處理。注意，在操作時一定要注意講究語言方式，以免引起顧客反感或投訴。16、在收銀臺值勤過程中，發(fā)現有人帶有同類商品出收銀臺，并稱17、在收銀臺值勤過程中，商場突然停電，怎么辦？應迅速將收銀通道攔繩拉起來，嚴格控制人員從收銀通道出入，維持收銀區(qū)域的秩序，要求增派人手加強控防。同時告訴顧客：“請不要驚慌，我商場工作人員正在檢修，三分鐘以內就會恢復照明。為了您的安全，請您停留在原地不要走動，照看好您的小孩和攜帶的貴重物品。”同時提高警惕，（如需進行手工收銀，店總授權后方可。），且嚴防有人趁渾水摸魚，搶劫、偷竊、扒竊等。17、在收銀臺值勤過程中，商場突然停電，怎么辦？應迅速將收銀三、收銀臺各類單據操作規(guī)范1）電腦小票2）壞機維修單3）內部調撥單4）場外促銷單5）報損單6）顧客退、換貨申請單7）專柜商品退貨單8）超市商品退貨單三、收銀臺各類單據操作規(guī)范1）電腦小票電腦小票電腦小票類型：結算小票——顧客正常買單小票掉電恢復小票——收銀機突然斷電，系統(tǒng)自動儲存，來電后恢復操作打印出的電腦小票，等同于正常結算小票重印小票——通過收銀流水記錄重新打印出來的小票，只作為購買憑證，不能發(fā)貨掛單小票——收銀錯誤，需要取消，不能發(fā)貨測試小票——收銀測試用，不能發(fā)貨三、收銀臺各類單據操作規(guī)范電腦小票電腦小票類型：三、收銀臺各類單據操作規(guī)范電腦小票—結算小票檢查電腦小票注意事項：1）首先檢查該小票是否為有效小票：檢查日期，過期小票不能發(fā)貨；檢查店號，不屬于本店小票不能發(fā)貨；檢查小票類型，重印小票、掛單小票、測試小票不能發(fā)貨；2）核對電腦小票與實物在數量與品名上是否相符；3）關注價格，根據平時對商品價格的熟悉情況，對于明顯價格差異很大的商品進行了解（防止價格立項錯誤、私自打折、計量添加）。購物廣場名稱和店號品名/數量單價/金額日期電腦小票—結算小票檢查電腦小票注意事項：購物廣場名稱和店號品電腦小票—掉電恢復小票掉電恢復小票——收銀機突然斷電，系統(tǒng)自動儲存，來店后恢復操作打印出的電腦小票，等同于正常結算小票。該種小票會在小票上面顯示“掉電恢復”四個字。屬掉電恢復小票，可以發(fā)貨電腦小票—掉電恢復小票掉電恢復小票——收銀機突然斷電，系統(tǒng)自電腦小票—掛單小票

掛單小票——是因收銀員錄入錯誤或錄入后顧客放棄購買（未結算），收銀員掛單時必須通知防損員，防損員核對確實后通知收銀課長刷卡取消該單交易，該小票打印后會在小票上面顯示“掛單單號”四個字。掛單小票不能發(fā)貨。屬掛單小票，不能發(fā)貨電腦小票—掛單小票掛單小票——是因收電腦小票—重印小票重印小票——是重收銀銷售記錄里面重新打印出來的小票。該種小票會在小票上面顯示“本小票是重印小票”字樣。該小票只作為購買憑證，不能發(fā)貨。重印小票不能發(fā)貨電腦小票—重印小票重印小票——是重收銀銷售記錄里面重新打印出電腦小票—測試小票測試小票——用于收銀員日常練習或查詢價格時打印出來的小票。該種小票會在小票上面顯示“本小票是測試小票”字樣。該小票不能發(fā)貨。屬于測試小票，不能發(fā)貨電腦小票—測試小票測試小票——用于收銀員日常練習或查詢價格時壞機維修單入場檢查——檢查是否為當天日期；檢查數量、品名、型號、機身號是否與實物相符；檢查有無顧客服務中心辦理人簽名；無誤則在“入口防損員”處簽名并注明日期，讓壞機入場；出場檢查——壞機維修單有無家電服務中心公章；壞機維修單是否已經出過貨（出口防損員是否已經簽過名）；出場實物的數量、品名、型號、機身號是否與單據登記相符；無誤則在“出口防損員”處簽名并注明日期，讓維修好的商品出場，并保留紅聯(lián)。壞機維修單入場檢查——內部調撥單注意事項：檢查是否為當天日期；檢查有無調出方經辦人和調入方經辦人簽名；課組與課組之間的調撥要有部門主管簽名；同區(qū)域內部門與部門之間的調撥要有區(qū)域經理簽名；跨區(qū)域的調撥要有店總簽名；核對單據與實物是否相符；無誤則在單據上簽名并保留紅聯(lián)。調出方簽名調入方簽名防損員簽名日期品名/數量商品部主管簽名內部調撥單注意事項：調出方簽名調入方簽名防損員簽名日期品名/場外促銷單出場時——1）統(tǒng)一從收貨通道出場，由收貨部、商品部和防損部共同核對單據登記與實物是否相符；2）必須有商品部主管和店總簽名；3）無誤則填好出場時間，并在防損員欄簽名，收貨部、商品部也相應簽名，并在崗位上留下白聯(lián)；回場時——1）統(tǒng)一從收貨通道回場，由收貨部、商品部和防損員共同對回場的實物進行點數，并將數量填寫在“回場數量欄”內；2）數量清點完畢后填寫好回場時間，并在防損員欄簽名，收貨部、商品部也相應簽名，并保留白聯(lián)；3）防損課長根據場外促銷銷售記錄核銷出場數量、回場數量與銷售數量有無差異，有差異則對商品部進行責任追究。店總簽名商品部主管簽名出場數量回場數量日期出場時間回場時間出場經辦人簽名回場經辦人簽名商品條碼場外促銷單出場時——店總簽名商品部主管簽名出場數量回場數量日報損單生鮮商品報損單——報損時在生鮮商品報損登記本上進行原始登記；生鮮部員工將原始登記數據登記到損溢單上并找部門主管、區(qū)域經理、店總簽字；檢查損溢單上是否有以上相關人簽字，數據與原始登記數據是否相符；無誤則在損溢單上簽字，并保留紅聯(lián)。常規(guī)商品報損單——檢查是否為當天日期，有無商品部/收貨部經辦人、商品部主管、區(qū)域經理、店總簽字；檢查單據與實物是否相符、有無正常商品被報損；無誤則在單上簽名放行，并保留紅聯(lián)。店總簽名李四張總商品部主管簽名收貨部簽名防損部員工簽名條碼/品名/數量報損單生鮮商品報損單——店總簽名李四張總商品部主管簽名收貨部顧客退、換貨申請單顧客將商品拿回賣場退貨——是否憑電腦小票退貨；顧客退、換貨申請單所登記的品名、條碼、數量與實物是否相符；實物是否拿回（如果有贈品的，贈品是否拿回）；所退商品金額是否未超過購買金額；有無顧客服務中心經辦人及收銀員簽名；無誤則在單據上簽名，并注明日期，寫上“貨已回場”字樣。收銀員多錄、錯錄，但已結算導致退貨——現場操作，并能夠查實確實屬于收銀員多錄、錯錄；屬于多錄的退貨沒有實物，但要注明“收銀員多錄退貨”；其余操作同上防損部簽名顧客服務中心經辦人簽名退貨小票粘貼處顧客退、換貨申請單顧客將商品拿回賣場退貨——防損部簽名顧客服專柜商品退貨單注意事項：是否為當天日期；有無廠家公章；有無制單人、審核人、商品部門主管簽名；單據與實物是否相符；無誤則在單據上簽名并注明“貨已出場”字樣，然后放行，并保留紅聯(lián)。防損部員工核對無誤后簽名商品部主管審核簽名制單人簽名廠家公章品名/數量專柜商品退貨單注意事項：防損部員工核對無誤后簽名商品部主管審超市退貨注意事項：商品部員工聯(lián)系供應商退貨，供應商帶著“收條”到場后，由商品部員工手寫一聯(lián)退貨單，由其部門主管審批后傳收貨部打印出一聯(lián)的《【預】退貨單》，由商品部員工、收貨部員工、供應商、安全損耗預防部員工一起對《【預】退貨單》單據和實物進行核對，填寫好實際退貨數量并簽名；由供應商填寫對退貨商品的“收條”，完畢后由收貨部人員將“收條”和已簽名的《【預】退貨單》傳電腦部打印出《正式退貨單》，并由收貨部加蓋退貨專用章。供應商憑加蓋退貨專用章的《正式退貨單》將退貨商品拿到安全損耗預防部崗位處，防損部員工進行再次核實無誤后簽名，并加蓋“核實無誤放行”公章，然后讓供應商將商品拉走。店名份數為大寫單據號供應商收貨員正楷的簽名公司印章身份證號碼退貨當天日期超市退貨注意事項：店名份數為大寫單據號供應商收貨員正楷的簽名預退貨單預退貨單以實際退貨數量為準收貨部簽名防損部簽名商品部簽名供應商簽名品名/條碼1、收貨部核對條碼、品名并點數2:收貨防損核對退貨數量與單據記錄數量是否相符；3：核對相關人員簽字是否到位；4：核對無誤后防損跟進收貨部打印正式退貨單后，核實數量無誤方可放行！預退貨單預退貨單以實際退貨數量為準收貨部簽名防損部簽名商品部正式退貨單1、檢查是否為正式退貨單;2:收貨部復核實退數合計，并核實退貨數量與單據實退數是否相符;3:收貨防損核對退貨數量與單據數量是否相符；4：核對相關人員簽字是否到位；5：核對無誤后防損方可放行！正式退貨單退貨專