教育咨詢師(教育顧問)入職培訓(xùn)(超經(jīng)典)

咨詢師培訓(xùn)學(xué)而優(yōu)教育第1頁，共29頁。優(yōu)秀的教育咨詢師怎樣煉成？一、咨詢師角色定位二、電話咨詢技巧三、面談咨詢技巧第2頁，共29頁。教育咨詢師角色？第3頁，共29頁。（2）咨詢師的專業(yè)素質(zhì)強(qiáng)烈的責(zé)任感老師的形象地推技巧電話咨詢技巧面談咨詢技巧積極的心態(tài)第4頁，共29頁。（3）你勝任咨詢師的優(yōu)勢責(zé)任感強(qiáng)？老師形象？溝通能力？學(xué)科背景？銷售經(jīng)歷？永不服輸?shù)木?？?頁，共29頁。咨詢師成長的必經(jīng)階段第1個月初心現(xiàn)象，急于嘗試，表達(dá)多傾聽少，需求把控能力差第2-3個月跳蚤悲劇，恐懼、懷疑和沉默，愛找借口，促成能力缺乏第4-6個月業(yè)績逐漸凸顯、感恩、認(rèn)真，缺乏對客戶的跟蹤管理第7-24個月骨干咨詢師，家長認(rèn)可，收入可觀，自信，形成獨(dú)特咨詢風(fēng)格，心態(tài)變化影響業(yè)績第6頁，共29頁。二、電話咨詢技巧言語音質(zhì)、音量、音調(diào)和言語速度要適當(dāng)。語速要進(jìn)行控制，切忌表現(xiàn)出焦急，應(yīng)當(dāng)舒緩，成熟和穩(wěn)重。語調(diào)上表現(xiàn)出親和力，如果在溝通的過程中，雙方自然流露出笑聲，這是溝通暢通的一個表現(xiàn)。態(tài)度對待每一個電話都要有自信、真誠、穩(wěn)重、專業(yè)的態(tài)度，非常珍惜每一個擁有的電話資源。始終堅(jiān)信如果轉(zhuǎn)化好了，這就是我的下一個簽單。這些態(tài)度會在我們的電話咨詢的過程中，傳達(dá)給家長，家長能感受到我們是否真誠，是否專業(yè)，是否真的想幫助她的孩子。切忌成為一個簡單的接線員，或是課程介紹員。這點(diǎn)需要我們自己去感悟，去理解，在潛移默化中去培養(yǎng)。把控需求家長打來每一個電話都有她的需求點(diǎn)，所以我們一定要快速地了解到孩子的基本信息，例如學(xué)校、年級、成績等方面。同時判斷家長類型，把控家長目前最關(guān)注的需求點(diǎn)，靈活轉(zhuǎn)化和應(yīng)對，進(jìn)行有效地引導(dǎo)，同時結(jié)合案例來提供學(xué)大解決這種類型孩子的優(yōu)勢，注意推出學(xué)大個性化的輔導(dǎo)模式。第7頁，共29頁。感情聯(lián)系在和家長的溝通過程中，一定要注意建立感情聯(lián)系，成為家長為什么選擇學(xué)大，為什么選擇你的原因，讓家長對你產(chǎn)生好奇，產(chǎn)生信任。感情的聯(lián)系鋪墊在咨詢過程中，挖掘信息引導(dǎo)家長和自己產(chǎn)生共鳴。危機(jī)感準(zhǔn)備每個年級的危機(jī)感塑造策略，結(jié)合孩子的年級、學(xué)習(xí)問題，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，逐步累積鋪墊，水到渠成地解決為什么就要現(xiàn)在輔導(dǎo)。有效約訪在和家長建立良好溝通的基礎(chǔ)上，采用相應(yīng)的話術(shù)或策略，進(jìn)行約訪，留下家長的聯(lián)系方式等信息。跟蹤回訪在淡季，我們需要最大限度挖掘資源。在回訪的過程中，我們和家長僅僅溝通孩子的學(xué)習(xí)問題，真誠指導(dǎo)孩子的學(xué)習(xí)，站在助人的角度，不斷回訪。讓家長被我們的真誠、堅(jiān)持所感動。第8頁，共29頁。三、面談咨詢技巧（1）家長類型分析（2）學(xué)生類型分析（3）各個學(xué)科分析（4）簽單促成方法第9頁，共29頁。（1）家長類型分析提煉核心需求組合分類1）學(xué)習(xí)問題的緊急感認(rèn)同2）個性化解決方案的認(rèn)同3）教育投資消費(fèi)理念認(rèn)同獲取完全認(rèn)同，極力促成簽單[1]、根據(jù)個體的需求分類第10頁，共29頁。鴿子型孔雀型心理弱勢性傾訴欲弱心理強(qiáng)勢性貓頭鷹型老鷹型傾訴欲強(qiáng)[2]、根據(jù)常見家長特點(diǎn)分類結(jié)合案例（平力純）（黃彥超）（張亞飛）（符奧）第11頁，共29頁。咨詢小技巧分享適當(dāng)微笑和真誠贊美共情技術(shù)傾聽技術(shù)鼓勵和重復(fù)技術(shù)釋義技術(shù)/解釋技術(shù)情感反應(yīng)/表達(dá)技術(shù)具體化技術(shù)（馬虎）面質(zhì)技術(shù)（價格引導(dǎo)）指導(dǎo)性技術(shù)（學(xué)習(xí)方法、家庭教育）自我開放技術(shù)（個人奮斗經(jīng)歷）向上銷售（upselling）

深度挖掘家長的需求后，向家長推薦價值更高的服務(wù)，從而更好地滿足家長需求，達(dá)到雙贏，如推3A、5A教師雙趨沖突式銷售（緊貼需求）交叉銷售（crossselling）

通過對家長需求的把握，向家長推薦與需求學(xué)科相關(guān)的學(xué)科，如從英語到增加數(shù)學(xué)輔導(dǎo)第12頁，共29頁。（2）學(xué)生類型分析[1]、學(xué)生的心理發(fā)展特征童年期（小學(xué)階段）記憶發(fā)展記憶的主要特點(diǎn)：

有意識記憶超過無意識記憶成主要方式；

意義記憶在記憶活動中逐漸占主導(dǎo)地位；

詞的抽象記憶的發(fā)展速度逐漸超過形象記憶。思維發(fā)展具體形象思維→邏輯思維，不能擺脫形象性的邏輯思維，10歲左右是形象思維向抽象邏輯思維過渡轉(zhuǎn)折期個性發(fā)展自我意識發(fā)展迅速，發(fā)展的趨向從具體向抽象概括水平過渡。小學(xué)1-3年級處于上升期，1、2年級升幅最大；小學(xué)3-5年級處于平穩(wěn)階段；小學(xué)5-6年級處于第二個上升期。記憶策略的運(yùn)用：組織（歸類、系列化）復(fù)述（背誦）新的思維結(jié)構(gòu)的形成：掌握守恒，思維具有可逆性，補(bǔ)償關(guān)系認(rèn)知具體到抽象；對外顯行為的評價到內(nèi)部心理世界的評價。自我評價獨(dú)立性日益增長；批判性一定程度的提高；內(nèi)容逐漸擴(kuò)大和深化。第13頁，共29頁。青少年期（初高中階段）思維發(fā)展形式運(yùn)算水平。思維活動不再受思維內(nèi)容的局限，可依據(jù)假設(shè)進(jìn)行邏輯推理，能運(yùn)用形式運(yùn)算解決問題，思維具有抽象邏輯性。（思維片面性存在）1.建立假設(shè)和檢驗(yàn)假設(shè)的能力2.抽象邏輯推理能力的發(fā)展第二反抗期社會地位欲求不滿；觀念上的“碰撞”；不能自控的情緒波動；青春期煩躁；反抗主要指向父母。（第二心理斷乳期）青春期最痛苦的、心理上的完成：擺脫父母的權(quán)威。“分離之慟”自我意識自我意識發(fā)展的第二次飛躍。是自我概念、自我評價、自我理想的整合和統(tǒng)一的過程。心理的延緩償付期，既是心理過程，也是社會化過程。第14頁，共29頁。C類-中下A類-優(yōu)秀成績差學(xué)習(xí)自主成績好D類-較差B類-中上學(xué)習(xí)被動[2]、根據(jù)常見學(xué)生特點(diǎn)分類：結(jié)合案例（曹楊）（張磊）（張洪晟）（徐東）第15頁，共29頁。（3）各個學(xué)科分析小學(xué)學(xué)科分析初中學(xué)科分析高中學(xué)科分析第16頁，共29頁。（4）簽單促成方法1、肯定心理暗示法2、訴求點(diǎn)滿足法3、最終優(yōu)惠機(jī)會法4、教育機(jī)會損失法5、個人感情訴求法6、逐步掃除障礙法第17頁，共29頁。1、肯定心理暗示法

只選擇家長容易同意的問題進(jìn)行詢問和溝通，讓家長反復(fù)回答“是”。這個方法的特點(diǎn)，在于不斷地對家長進(jìn)行“暗示”的詢問，促使對方作肯定的答復(fù)，讓家長內(nèi)心里容易產(chǎn)生認(rèn)同。最后，以“好!我們辦報名手續(xù)吧?！苯Y(jié)束咨詢。其間切忌表現(xiàn)出“拜托你快點(diǎn)簽約”的心態(tài)。在進(jìn)入咨詢的最后階段，例如：“孩子現(xiàn)在的學(xué)習(xí)問題關(guān)鍵在于掌握理科的學(xué)習(xí)方法?”“您說的是!”“那么后期我們就要重點(diǎn)規(guī)劃性地培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)方法!”“對!”“您也需要后期很好地配合我們的學(xué)習(xí)管理師來監(jiān)督和管理孩子!”“嗯!作為家長我們會做的!”“因?yàn)楝F(xiàn)在好的老師都排課比較緊張，這件事你是不是現(xiàn)在定下來？”“可以啊……”“好，那我去拿報名表，辦一下報名的手續(xù)？”第18頁，共29頁。2、訴求點(diǎn)滿足法

有關(guān)學(xué)大個性化輔導(dǎo)的“訴求點(diǎn)”，在解說時，應(yīng)選擇對方明白表示感興趣的部分加以強(qiáng)調(diào)說明。以此“訴求點(diǎn)”為中心一一列出，獲取家長的認(rèn)同，如此，可將其作為家長決定報名的重要依據(jù)，同時也可加強(qiáng)家長選擇的信心。如果家長對你所列舉的“訴求點(diǎn)”完全同意，自然可增強(qiáng)其簽約意愿。“訴求點(diǎn)”可書寫在咨詢師的表格里，也可以用口頭進(jìn)行解說。然而，為防止失敗，不宜將后期輔導(dǎo)細(xì)節(jié)全盤托出，而應(yīng)保留關(guān)鍵部分，當(dāng)作王牌加以運(yùn)用，以便在緊要關(guān)頭能反敗為勝，達(dá)到簽約。這個方法適用于較為理性而重視證據(jù)的家長。例如：“噢，我主要想提高孩子語文的寫作能力!”“是的，我們的老師就是按照我剛才講解的如何審題、如何架構(gòu)作文結(jié)構(gòu)、如何填充作文的內(nèi)容，掌握應(yīng)試技巧，最終在考試中達(dá)到作文的一類文，這點(diǎn)剛才通過和孩子的溝通，您就可以了解我們?nèi)绾翁岣吆⒆拥膶懽髂芰Α！薄白钪匾囊稽c(diǎn)，是我們的老師一直從事中高考的教研，對考試命題方向有很大的把握，您最擔(dān)心的寫作技巧和應(yīng)試的問題，幾乎可以完全消除?！薄啊秃⒆邮裁磿r間開始上課?這邊開展教學(xué)研討會、排課都需要一定的時間?！钡?9頁，共29頁。3、最終優(yōu)惠機(jī)會法

此方法是讓家長認(rèn)為，這是少有的、最佳的報名機(jī)會。換言之，就是讓家長了解這是最后難得的機(jī)會，增強(qiáng)家長的報名意愿而達(dá)到促成簽約的目的。這種方法對“優(yōu)柔寡斷”型的家長特別有效。如現(xiàn)在12月份，是年級調(diào)價的最后一個階段，現(xiàn)在收費(fèi)按照原年級收費(fèi)，但是09年1月就調(diào)整價格?！袄﹃P(guān)系”提醒家長不要錯失良機(jī)，但應(yīng)注意不可說謊騙人或夸大其詞，以免弄巧成拙。同時，教育咨詢師在咨詢過程中就應(yīng)建立良好的信用，方能奏效。第20頁，共29頁。4、教育機(jī)會損失法

先通過對孩子學(xué)習(xí)問題的深入透徹的分析，滲透性地告訴家長現(xiàn)在是給孩子輔導(dǎo)的最佳時機(jī)，然后再通過真實(shí)案例或者個人的成長經(jīng)歷，來真誠地說明未把握給予孩子接受教育的機(jī)會，將可能造成孩子無法進(jìn)入重點(diǎn)中學(xué)，進(jìn)而留下孩子人生發(fā)展的重大遺憾。家長若現(xiàn)在不給孩子輔導(dǎo)，雖然暫時沒有花費(fèi)這筆費(fèi)用，其實(shí)，是在給孩子造成更大的學(xué)習(xí)問題，將會付出更大的代價。惟須注意的是，教育咨詢師自始自終均需坦誠相對。

第21頁，共29頁。5、個人感情訴求法

此方法意在打動對方，如果運(yùn)用此法能與對方的潛在感情一致，效果更好。為達(dá)到目的，你最好在敏銳地多方搜集并取得有關(guān)對方的信息。同時，通過交談充分掌握對方的生活習(xí)慣、性格及感情狀況，如此對自己較有助益。訴求于“愛情”、“孝心”、“家庭”等，談?wù)摿钊烁袆拥脑掝}，或有關(guān)提案的話題，往往能影響對方的情緒，進(jìn)而左右他們的決定。這個方法成效顯著，是一種威力無比的成交武器。例如：“人生有三件事情不能等，第一是急癥病人要看病不能等，第二是對父母盡孝心不能等，第三是對孩子的教育不能等……”“我就是這樣，從農(nóng)村讀書，上大學(xué)，一步一步走出來的，我沒有依賴任何人……”“孩子輔導(dǎo)的事情，您也做了充分的了解，我能做的就是后期能在我力所能及的范圍，幫助孩子去選擇合適的老師，制定詳細(xì)的個性化的適合孩子的輔導(dǎo)方案，最大化地提高孩子的成績，您要是覺得可以，今天就可以把這個事情定下來，我就開始選老師……”第22頁，共29頁。6、逐步掃除障礙法有時，家長對大部分的條件都表示認(rèn)同，卻因介意協(xié)議的某個條款或一次性付費(fèi)等細(xì)節(jié)而不愿報名，如果前期沒有鋪墊這些問題，造成現(xiàn)在簽約的障礙，此時，最佳的方法是找出障礙點(diǎn)，充分了解家長介意的內(nèi)容，先給予肯定和理解，然后徹底去除，進(jìn)而達(dá)成咨詢簽約結(jié)束的目的。例如：“這個協(xié)議里，說不來上課必須提前書面申請，我覺得很不合理，要是有事情安排了，不能來就要扣除我的課時？”“很多家長都有過您這樣的想法，這個協(xié)議是個格式化的，我們校區(qū)有1000多個孩子，都是統(tǒng)一使用的這個協(xié)議，實(shí)際上您那邊要是確實(shí)有安排，或者調(diào)整時間，您完全可以提前一天給我來電話，我來安排就可以?！钡?3頁，共29頁。促成簽單過程，細(xì)心處理細(xì)節(jié)，注意事項(xiàng)如下：

1．給予家長正面的肯定和信心肯定和信心可以營造一種氣氛，這種氣氛會感染到家長的情緒，因而影響到他的決定。你可以用口頭稱贊，也可以同時用肢體語言表示你同意他們的看法，這時候，你會發(fā)現(xiàn)他們會毫不考慮的給出正面的肯定!這是個心理互惠的自然法則，效果非常顯著。2．讓家長覺得這是他自己的決定避免說：“你相信我一定不會錯!很多家長都非常滿意這里的輔導(dǎo)!”你可以換個方式說：“您現(xiàn)在能夠選擇學(xué)大的個性化一對一來輔導(dǎo)孩子，孩子的成績提高后，也就證明您的決定是對的!”3．再次確認(rèn)細(xì)節(jié)對于容易發(fā)生誤會的條款要再三說明，至于報名的首次上課時間、排課時間段、師資傾向性等也要再次確認(rèn)，尤其是付款的金額等更要再次確認(rèn)一番，讓對方充分了解，以免事后產(chǎn)生爭執(zhí)。不要忘了，一定要請家長在協(xié)議上簽字或交付10%定金。4．簽約后轉(zhuǎn)換話題簽約成功之后，不宜久留。如果簽約后對方又留住你繼續(xù)交談，則不能馬上告辭，這時候要趕快轉(zhuǎn)變話題。你可以談一下和這次簽約完全無關(guān)的輕松話題，舒緩一下緊張的情緒，對日后人際關(guān)系的增強(qiáng)有較好的效果。切記，不要談久，找個借口盡快結(jié)束。5．道別離開時，別忘不卑不亢地送走家長。第24頁，共29頁。咨詢學(xué)管師管理經(jīng)驗(yàn)分享客戶資源管理自我業(yè)績管理心態(tài)決定一切第25頁，共29頁。客戶資源管理客戶信息管理來電日期家長姓名學(xué)生姓名學(xué)生年級就讀學(xué)?？荚嚦煽兛蛻舴旨壒芾恚⊿alesFunnel）D類識別期-IdentifiedC類明確期-ContactB類預(yù)約期-DevelopedA類簽約期-Closed｛信息來源聯(lián)系方式輔導(dǎo)原因家長最關(guān)心的需求點(diǎn)面談咨詢預(yù)備方案客戶跟蹤回訪簽約當(dāng)天：讓家長感受到你的關(guān)心簽約后一周：詢問學(xué)生適應(yīng)情況，教學(xué)等簽約后一月：教學(xué)反饋、家長的抱怨處理家長推薦時期把握：家長最滿意的階段尋求家長推薦第26頁，共29頁。自我業(yè)績管理業(yè)績=電話量*引導(dǎo)率*簽約率*單筆金額+其他資源工作計(jì)劃制定：月、周、日的工作計(jì)劃、目標(biāo)視線化同一類電話同一時間段打：推薦午飯和下班后時間克服畏懼心理、調(diào)整心態(tài)、積極進(jìn)取、敢于挑戰(zhàn)第27頁，共29頁。心態(tài)決定一切歸零心態(tài)每個月、每個星期、每天都要有歸零的心態(tài)，將業(yè)績進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃。每周，每天要完成多少，都要心里明確，及時歸零，不斷奮進(jìn)，永不放棄!終身學(xué)習(xí)的心態(tài)市場的發(fā)展過程中，家長的特點(diǎn)也在逐漸變化，一定要在不同的階段，都要努力學(xué)習(xí)新的知識