2022年銀行服務(wù)工作總結(jié)

第14頁共14頁2021年?銀行服務(wù)工?作總結(jié)_?__年新年?伊始，參加?學(xué)習(xí)了總行?對于這一年?的工作部署?以及具體要?求。在掌握?本年基本工?作任務(wù)和目?標(biāo)的同時(shí)，?還詳細(xì)學(xué)習(xí)?了有關(guān)會計(jì)?操作的新規(guī)?定。比如輸?入___遮?掩，庫存不?得超過三十?萬，結(jié)賬時(shí)?雙人復(fù)點(diǎn)，?雙人裝包，?日間離柜票?據(jù)上鎖，不?得代客添單?等規(guī)定。_?__年__?_月份，分?行通報(bào)了接?送款存在的?隱患，并且?列舉了__?_銀行的案?例。對此，?我們進(jìn)行了?積極的防范?。討論確立?了全員接送?款，分人負(fù)?責(zé)報(bào)警等措?施。另外，?在開會中了?解到了平衡?積分卡考核?，神秘人檢?查等員工考?核方式。再?次明確了辦?公場所衛(wèi)生?問題，以及?業(yè)務(wù)量達(dá)標(biāo)?問題。并且?參與討論，?學(xué)習(xí)了總行?有關(guān)代理基?金，保險(xiǎn)等?中間業(yè)務(wù)推?廣議案。_?__月份通?報(bào)了內(nèi)控方?面存在的問?題。我通過?學(xué)習(xí)、討論?并對自身存?在的問題進(jìn)?行剖析、整?改。要求授?權(quán)時(shí)，做到?主動(dòng)回避，?并提醒遮蓋?___輸入?。確保安全?合規(guī)。違規(guī)?制造風(fēng)險(xiǎn)，?合規(guī)創(chuàng)造價(jià)?值，一個(gè)很?小的不良工?作習(xí)慣，可?能會帶來很?大的風(fēng)險(xiǎn)隱?患，給我們?帶來巨大的?損失。因此?，在工作中?，嚴(yán)格執(zhí)行?規(guī)章制度，?用合規(guī)優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)為客?戶創(chuàng)造更多?的財(cái)富。3?，___月?份是業(yè)務(wù)如?火如荼開展?的關(guān)鍵時(shí)刻?，此時(shí)，基?金瘋長，銷?售量不斷攀?升。同時(shí)，?也造成了儲?蓄存款大幅?下滑，存款?搬家的情況??？傂型▓?bào)?神秘人檢查?安居貸的情?況，更敦促?我們努力學(xué)?習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)?知識，更好?地為客戶服?務(wù)。雙幣卡?開卡進(jìn)入了?摸索階段，?我有針對性?地試探著營?銷大客戶以?及部分房貸?客戶，雖然?開卡量并不?高，但是為?后期的發(fā)展?打下了基礎(chǔ)?。___卡?也在這一時(shí)?期橫空出世?，目標(biāo)直指?中端客戶。?其豐富的理?財(cái)功能，強(qiáng)?大的營銷陣?勢，讓我驚?嘆不已。這?一期間，培?訓(xùn)也在同步?進(jìn)行，關(guān)于?銀企對賬，?會計(jì)檔案管?理辦法，保?衛(wèi)安全條例?，結(jié)算賬戶?管理辦法，?服務(wù)質(zhì)量提?高要求，上?崗考試等內(nèi)?容都得到了?詳細(xì)的培訓(xùn)?。在此期間?，___行?長做了重要?講話，提到?了加強(qiáng)內(nèi)控?，垂直獨(dú)立?審核，辦流?程銀行等內(nèi)?容。并且通?報(bào)了全行一?季度的各項(xiàng)?存，貸款指?標(biāo)完成情況?，市場占有?率情況以及?針對這些變?化作出的部?署。___?月___日?，我到分行?參加了外幣?反假的學(xué)習(xí)?，進(jìn)一步了?解的外幣假?幣的特征，?極大提高了?反假能力。?5，___?月份，雙幣?卡，銀卡開?卡進(jìn)入白熱?階段。大家?都在努力開?卡，積極相?應(yīng)，盡可能?地完成行里?下達(dá)的任務(wù)?。由于股市?繼續(xù)保持高?速增長，銀?行業(yè)又再次?掀起一波第?三方存管的?開戶___?。我參加了?第三方存管?的學(xué)習(xí)，掌?握了開立流?程以及維護(hù)?手段。并且?學(xué)習(xí)了一些?第三方存管?的營銷經(jīng)驗(yàn)?。這一期間?，分行還通?報(bào)了一些新?的規(guī)章制度?，包括現(xiàn)金?庫的管理，?調(diào)錢不許先?給錢后記帳?等等方面。?再次強(qiáng)調(diào)了?柜員不得自?己給自己辦?理業(yè)務(wù)。另?附有一些會?計(jì)風(fēng)險(xiǎn)提示?，包括單位?銀行結(jié)算賬?戶管理風(fēng)險(xiǎn)?，臨時(shí)存款?賬戶管理風(fēng)?險(xiǎn)，不動(dòng)戶?管理風(fēng)險(xiǎn)，?開戶資料審?核規(guī)范合法?風(fēng)險(xiǎn)，基本?戶開立未滿?三個(gè)工作日?解封，上門?核實(shí)風(fēng)險(xiǎn)…?…。并新規(guī)?定了對私掛?失10W以?上要求上門?核實(shí)。銀監(jiān)?會在此期間?前來檢查。?行里開會也?通知了銀行?業(yè)文明服務(wù)?月競賽評比?。總的來說?，5，__?_月份的工?作非常充實(shí)?。尤其是_?__月份，?為了第三方?存管業(yè)務(wù)的?開展，大家?都加班一天?，積極有效?地推進(jìn)了該?項(xiàng)業(yè)務(wù)的蓬?勃發(fā)展。上?半年的工作?也存在諸多?不足。例如?知識掌握比?較片面，雖?然是對私窗?口，但是遇?到個(gè)人電匯?業(yè)務(wù)仍然無?法給予客戶?詳盡的解釋?說明。另外?業(yè)務(wù)技能也?有提升空間?，業(yè)務(wù)量評?比勉強(qiáng)排在?中游，日后?仍需下功夫?積極努力提?升業(yè)務(wù)技能?。服務(wù)水平?還要進(jìn)一步?提高，為_?__行樹立?文明禮貌大?方的服務(wù)形?象。篇二?:銀行服務(wù)?工作總結(jié)?___年，?在市分行黨?委的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，我們?認(rèn)真貫徹落?實(shí)省分行年?初制定的“?服務(wù)立行、?服務(wù)興行、?服務(wù)出效益?、服務(wù)是核?心競爭力”?的經(jīng)營理念?。多次召服?務(wù)工作聯(lián)系?會議，專題?研究和安排?部署服務(wù)工?作，通過集?中整治，全?行的服務(wù)工?作有了明顯?的好轉(zhuǎn)，客?戶投訴率明?顯下降。主?要抓了以下?幾項(xiàng)工作。?一、主要?工作措施1?、從年初開?始，我們將?服務(wù)工作作?為全行的重?點(diǎn)工作，結(jié)?合我行的實(shí)?際，及時(shí)制?定了服務(wù)管?理考核辦法?和各項(xiàng)具體?實(shí)施規(guī)定，?并認(rèn)真貫徹?執(zhí)行;市分?行制定了“?內(nèi)部承諾獎(jiǎng)?勵(lì)處罰辦法?”，重新修?訂《服務(wù)工?作檢查考核?辦法》《工?會工作目標(biāo)?管理考核辦?法》《客戶?投訴管理，?、辦法》等?，使服務(wù)工?作的管理制?度更加完善?，達(dá)到系統(tǒng)?化、規(guī)范化?。并匯集成?冊，下發(fā)各?行___員?工進(jìn)行學(xué)習(xí)?和討論。?2、市分行?黨委十分重?視服務(wù)工作?，在工作安?排、檢查、?總結(jié)時(shí)都有?服務(wù)工作的?內(nèi)容，由一?把手負(fù)總責(zé)?，分管領(lǐng)導(dǎo)?專門抓、主?管部門具體?抓，專業(yè)部?門配合抓，?初步形成全?行齊抓共管?的大服務(wù)格?局，員工服?務(wù)意識的提?高和服務(wù)質(zhì)?量的進(jìn)一步?增強(qiáng)，在客?戶中產(chǎn)生良?好影響，保?證了各項(xiàng)業(yè)?務(wù)健康有序?的開展。在?今年___?月份，在市?分行黨委的?高度重視下?，專門召開?了服務(wù)工作?整改動(dòng)員大?會，___?支行班子成?員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)?責(zé)人共計(jì)_?__余人參?加了會議。?市分行黨委?書記___?同志作了重?要講話，_?__部、_?__部等部?門的負(fù)責(zé)人?作了承諾發(fā)?言，向一線?員工做出了?鄭重承諾，?要求監(jiān)督執(zhí)?行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)?責(zé)人和員工?代表也作了?表態(tài)發(fā)言。?會后我們將?會議材料匯?集成冊下發(fā)?執(zhí)行，為全?年服務(wù)工作?的順利開展?起到較好推?動(dòng)作用。?3、服務(wù)工?作納入行長?經(jīng)營目標(biāo)管?理考核。年?初、由市分?行分管領(lǐng)導(dǎo)?與各支行、?城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)?負(fù)責(zé)人簽訂?服務(wù)工作目?標(biāo)責(zé)任書，?明確考核的?內(nèi)容，強(qiáng)化?服務(wù)的管理?。并在績效?工資的發(fā)放?中，專門將?服務(wù)工作納?入考核，占?比為___?%，每季由?服務(wù)辦打分?考核，與績?效工資掛鉤?獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。?有力地推動(dòng)?了優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)工作的?開展。4?、立足實(shí)際?，建設(shè)精品?網(wǎng)點(diǎn)。為了?突出服務(wù)品?牌，擴(kuò)大_?__行影響?，市分行對?地處繁華路?段、客流量?較大的__?_支行、_?__支行和?___支行?營業(yè)室，按?照精品網(wǎng)點(diǎn)?的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?了裝修改造?。___了?標(biāo)準(zhǔn)化戶外?標(biāo)牌，分設(shè)?了現(xiàn)金區(qū)、?非現(xiàn)金區(qū)、?個(gè)人理財(cái)區(qū)?和客戶休息?區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)?的布局多功?能化，充分?體現(xiàn)了人性?化特點(diǎn)，及?時(shí)適應(yīng)了不?同層次客戶?群體的服務(wù)?需求，提升?了服務(wù)檔次?，增強(qiáng)了競?爭能力。同?時(shí)，認(rèn)真落?實(shí)各項(xiàng)服務(wù)?工作制度。?認(rèn)真實(shí)施總?行的《服務(wù)?工作規(guī)則》?，嚴(yán)格按照?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)?范化服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和二線為?一線服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)的要求，?認(rèn)真落實(shí)營?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂?客戶經(jīng)理、?重點(diǎn)個(gè)人客?戶和___?電話銀行推?薦性服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，對優(yōu)質(zhì)?客戶備自助?銀行、電話?銀行、網(wǎng)上?銀行等多種?服務(wù)渠道;?同時(shí)配備有?專職的客戶?經(jīng)理，較大?網(wǎng)點(diǎn)還配備?了大堂客戶?經(jīng)理等;擁?有較多的_?__;并能?提供全面的?個(gè)人金融業(yè)?務(wù)產(chǎn)品和服?務(wù)，具備客?戶關(guān)系管理?能力。5?、全力抓好?檢查制度的?落實(shí)。今年?我們堅(jiān)持每?月定期不定?期的對網(wǎng)點(diǎn)?進(jìn)行檢查，?按照省分行?的有關(guān)要求?，由___?帶領(lǐng)工作組?，對全轄_?__個(gè)營業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)?看錄像、測?試機(jī)具、隨?訪客戶、員?工、現(xiàn)場指?導(dǎo)等方法，?按照服務(wù)工?作檢查記錄?表進(jìn)行逐項(xiàng)?檢查。通過?檢查，認(rèn)真?總結(jié)了優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工作的?做法和經(jīng)驗(yàn)?，對不規(guī)范?的方面提出?了現(xiàn)場糾改?或限期糾改?的要求。_?__月份前?重點(diǎn)檢查規(guī)?范了網(wǎng)點(diǎn)的?服務(wù)制度落?實(shí)，投訴問?題;___?月份以后，?利用星期六?、星期天，?主要檢查了?___縣和?___支行?各網(wǎng)點(diǎn)辦理?業(yè)務(wù)、接待?客戶、網(wǎng)點(diǎn)?負(fù)責(zé)人值班?制度落實(shí)的?問題。在二?、三季度抽?調(diào)有關(guān)部門?人員，組成?檢查組，對?全行的網(wǎng)點(diǎn)?進(jìn)行了普遍?檢查、嚴(yán)格?按照服務(wù)管?理的標(biāo)準(zhǔn)，?進(jìn)行了現(xiàn)場?打分，對前?三名的網(wǎng)點(diǎn)?進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌?現(xiàn)，對后兩?名的網(wǎng)點(diǎn)在?全轄進(jìn)行了?通報(bào)。全年?表彰獎(jiǎng)勵(lì)服?務(wù)工作先進(jìn)?單位___?個(gè)，先進(jìn)個(gè)?人___人?，樹立服務(wù)?工作樣板網(wǎng)?點(diǎn)___個(gè)?。6、制?定了在全行?大力宣傳推?廣的___?條文明用語?，對員工進(jìn)?行教育。開?展了“百日?優(yōu)質(zhì)文明服?務(wù)競賽”活?動(dòng)，在一線?員工中廣泛?開展了服務(wù)?工作星級管?理評比活動(dòng)?。市分行專?門下發(fā)了《?___在全?行開展服務(wù)?工作星級管?理評比工作?___》，?對全行__?_名一線柜?員從服務(wù)技?能、服務(wù)質(zhì)?量、服務(wù)效?率、服務(wù)規(guī)?范、服務(wù)紀(jì)?律五個(gè)方面?，進(jìn)行了考?核評定。共?評出一星級?柜員___?名，二星級?柜員___?名，三星級?柜員___?名，四星級?柜員___?名，五星級?柜員___?名，評定結(jié)?果標(biāo)明在本?人工號牌上?。___支?行還對星級?柜員每月增?加績效工資?___元。?實(shí)踐證明，?星級柜員的?評定，進(jìn)一?步增強(qiáng)了廣?大員工學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)，提高?服務(wù)意識和?工作效率的?積極性、主?動(dòng)性;促進(jìn)?了員工服務(wù)?理念的轉(zhuǎn)變?和服務(wù)質(zhì)量?的提高，為?全面落實(shí)規(guī)?范化服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，推動(dòng)服?務(wù)工作再上?新臺階奠定?了良好的基?礎(chǔ)。7、?在全行集中?開展了服務(wù)?工作大討論?活動(dòng)。今年?以來，我們?在服務(wù)工作?整改活動(dòng)中?，采取抓典?型、樹樣板?的有效措施?，加大了對?被客戶投訴?網(wǎng)點(diǎn)和人員?的處理力度?，達(dá)到了教?育大多數(shù)員?工的目的。?___月份?以來，我們?又結(jié)合服務(wù)?工作中存在?的突出問題?，在全行開?展了服務(wù)工?作大討論活?動(dòng)，要求每?個(gè)員工以“?假如我是一?名客戶”為?題寫一篇心?得體會，談?自己對服務(wù)?工作的認(rèn)識?。進(jìn)一步增?強(qiáng)了整改活?動(dòng)的開展8?、今年以來?共召開服務(wù)?工作專題會?議___次?，召開服務(wù)?工作現(xiàn)場會?___次，?發(fā)出限期整?改通知__?_次，對網(wǎng)?點(diǎn)處罰通報(bào)?___次，?編發(fā)簡報(bào)_?__期。通?過集中整治?，使我行的?服務(wù)工作有?了明顯改觀?。二、存?在的問題盡?管我們在服?務(wù)工作中做?了大量工作?，也進(jìn)行了?嚴(yán)格的管理?，但還存在?一些問題。?一是規(guī)范化?管理還跟不?上，服務(wù)工?作的長效機(jī)?制還建立起?來，個(gè)別員?工服務(wù)不主?動(dòng)，不到位?的現(xiàn)象仍然?存在;二是?有的支行對?服務(wù)管理不?夠規(guī)范，檢?查不細(xì)，記?錄不全;三?是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)?硬件建設(shè)不?夠規(guī)范，利?率牌時(shí)好時(shí)?壞。三、?___年的?主要工作1?、進(jìn)一步按?照市分行行?務(wù)會議__?決定，繼續(xù)?抓好服務(wù)工?作整改活動(dòng)?的落實(shí)，將?嚴(yán)格按照原?來的方案要?求，抓好每?月的工作安?排、工作重?點(diǎn)、落實(shí)整?改內(nèi)容，確?保整改效果?。在元月份?，對全行服?務(wù)工作整改?活動(dòng)的情況?進(jìn)行一次總?結(jié)，對全行?服務(wù)工作進(jìn)?行再動(dòng)員、?再部署。?2、進(jìn)一步?落實(shí)服務(wù)工?作檢查制度?。對今年出?臺的各項(xiàng)檢?查制度、網(wǎng)?點(diǎn)考核辦法?、基層為機(jī)?關(guān)服務(wù)打分?辦法進(jìn)一步?抓好完善，?繼續(xù)采取明?查暗訪，定?期不定期的?檢查，督促?全行服務(wù)工?作的改善。?在加大檢查?力度的同時(shí)?，加強(qiáng)對網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)工作?的培訓(xùn)、輔?導(dǎo)工作。?3、四季度?在全行重點(diǎn)?進(jìn)行星級柜?員的評比工?作。根據(jù)今?年制定的對?全行的臨柜?人員星級管?理評比辦法?、考核制度?，經(jīng)過半年?多的實(shí)行，?各支行，網(wǎng)?點(diǎn)已全面推?開，效果比?較好，今后?主要抓好評?比管理工作?，按照市分?行服務(wù)工作?管理的獎(jiǎng)勵(lì)?辦法，兌現(xiàn)?前三名網(wǎng)點(diǎn)?、通報(bào)后二?名網(wǎng)點(diǎn)。?4、在全行?開展抓典型?樹榜樣的工?作。對全行?的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?選拔一到兩?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)?，作為樣板?網(wǎng)點(diǎn)的示范?推廣工作。?前期我們已?作了一定工?作，今后將?制定標(biāo)準(zhǔn)、?統(tǒng)一規(guī)范管?理要求，總?結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?，及時(shí)推廣?典型。5?、結(jié)合業(yè)務(wù)?中心工作，?在全行開展?好服務(wù)工作?的培訓(xùn)和勞?動(dòng)競賽工作?，主要是通?過現(xiàn)場檢查?輔導(dǎo)、召開?現(xiàn)場推廣會?議、采取辦?培訓(xùn)班等方?法，提高臨?柜人員的服?務(wù)意識和服?務(wù)質(zhì)量的提?高。6、?繼續(xù)抓好二?線為一線服?務(wù)承諾制度?的落實(shí)。對?今年以來機(jī)?關(guān)各部門的?服務(wù)工作進(jìn)?行一次檢查?考核，采取?基層支行對?機(jī)關(guān)服務(wù)部?門在網(wǎng)上打?分，根據(jù)打?分的情況進(jìn)?行通報(bào)。?7、探討服?務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容?，擴(kuò)大服務(wù)?功能。在各?網(wǎng)點(diǎn)開展客?戶個(gè)性化服?務(wù)、差別服?務(wù)。適時(shí)推?出新的服務(wù)?品牌，不斷?滿足客戶的?需求。篇?三:銀行服?務(wù)工作總結(jié)?___年?度的文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)競賽?活動(dòng)已經(jīng)結(jié)?束，對__?_年的窗口?服務(wù)工作，?總、省行也?已制定了新?的標(biāo)準(zhǔn)，提?出了新的要?求。為切實(shí)?貫徹上級行?的服務(wù)工作?要求，使我?行的服務(wù)水?平再上一個(gè)?新的臺階，?真正做到以?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?促進(jìn)業(yè)務(wù)的?持續(xù)發(fā)展，?現(xiàn)將我行_?__年度服?務(wù)工作的整?體情況總結(jié)?如下，同時(shí)?，結(jié)合總省?行對服務(wù)工?作的新要求?，對___?年度的服務(wù)?工作做一總?體安排。?___年_?__月，按?照新___?屆分行黨委?的工作要求?，分行重新?修訂了《_?__分行文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作管理辦?法》，《辦?法》進(jìn)一步?細(xì)化了對窗?口服務(wù)的檢?查標(biāo)準(zhǔn)，加?大了對服務(wù)?違規(guī)人員的?懲罰力度。?之后，分行?工會服務(wù)督?導(dǎo)組及外聘?的專業(yè)服務(wù)?檢查機(jī)構(gòu)，?以此為依據(jù)?，通過明查?暗訪的方式?，量化檢查?結(jié)果，在轄?內(nèi)各營業(yè)機(jī)?構(gòu)間開展了?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)競賽活動(dòng)?。應(yīng)該說，?經(jīng)過___?個(gè)月的嚴(yán)格?監(jiān)督、檢查?和考核，全?行窗口服務(wù)?的總體質(zhì)量?和水平，均?較上年有了?明顯的改善?和提升，具?體表現(xiàn)在以?下幾個(gè)方面?。一、各?營業(yè)機(jī)構(gòu)的?服務(wù)硬件環(huán)?境得到進(jìn)一?步優(yōu)化，服?務(wù)設(shè)施配備?較為標(biāo)準(zhǔn)、?齊全，基本?符合總行的?服務(wù)要求。?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的?硬件環(huán)境，?既是服務(wù)工?作的基礎(chǔ)，?也是銀行外?在形象和實(shí)?力的具體呈?現(xiàn)。分行新?的《服務(wù)工?作管理辦法?》出臺后，?分行工會首?先___全?轄所有營業(yè)?機(jī)構(gòu)，按照?總行制定的?《服務(wù)規(guī)范?》要求，對?所屬各網(wǎng)點(diǎn)?的服務(wù)硬件?設(shè)施的配備?情況，進(jìn)行?了全面的梳?理和檢查。?對于各行上?報(bào)的自查結(jié)?果，分行也?進(jìn)行了認(rèn)真?的匯總和分?類，并積極?與有關(guān)業(yè)務(wù)?條線的管理?部門溝通，?對照總省行?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，去除了一?些自行添加?有?？傂袠?biāo)?準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)?施，同時(shí)，?針對多數(shù)網(wǎng)?點(diǎn)殘障通道?、外幣兌換?網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以?及網(wǎng)點(diǎn)窗口?分布指南缺?失的狀況，?分行負(fù)責(zé)統(tǒng)?一訂制，并?分發(fā)至各相?關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使?我行營業(yè)機(jī)?構(gòu)必備的服?務(wù)設(shè)施，得?到了及時(shí)補(bǔ)?充，全行的?服務(wù)硬件環(huán)?境，也得到?了優(yōu)化和完?善，基本符?合總行的服?務(wù)要求。?二、全轄臨?柜員工的服?務(wù)意識有了?明顯增強(qiáng)，?服務(wù)禮儀執(zhí)?行得中規(guī)中?矩，上級行?制定的服務(wù)?規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)?，正逐步變?成窗口員工?的自覺行動(dòng)?。在各級行?領(lǐng)導(dǎo)日常的?有效督促和?分行明查暗?訪監(jiān)督檢查?的強(qiáng)化下，?經(jīng)過___?個(gè)月的嚴(yán)格?考核，總行?制定的各項(xiàng)?服務(wù)禮儀，?由窗口員工?的被動(dòng)執(zhí)行?，已經(jīng)逐步?變成了絕大?多數(shù)員工的?自覺行動(dòng)。?尤其需要說?明的是，舉?手招迎禮儀?，是總省行?對臨柜員工?提出的一個(gè)?新的服務(wù)要?求。該項(xiàng)禮?儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)?行情況，也?一直是省、?市行___?年服務(wù)檢查?工作中的一?個(gè)重點(diǎn)。為?此，分行針?對這項(xiàng)新標(biāo)?準(zhǔn)的執(zhí)行，?幾次下發(fā)指?導(dǎo)性文件，?同時(shí)，為各?機(jī)構(gòu)員工配?發(fā)總行錄制?的服務(wù)禮儀?示范專題片?，供全體員?工學(xué)習(xí)和參?考。通過近?一年的考核?和監(jiān)督，該?項(xiàng)禮儀已經(jīng)?由員工的機(jī)?械模仿，變?成了一種自?然而然的行?動(dòng)。三、?首問負(fù)責(zé)制?在轄內(nèi)員工?中得到了進(jìn)?一步貫徹，?“為客戶負(fù)?責(zé)到底”，?正在成為大?多數(shù)員工基?本的服務(wù)素?養(yǎng)。首問負(fù)?責(zé)制，是省?行黨委在_?__年重點(diǎn)?推出的一項(xiàng)?新的服務(wù)工?作制度，也?是省行黨委?對全體員工?提出的一項(xiàng)?新的服務(wù)要?求。為在轄?內(nèi)有效貫徹?落實(shí)該項(xiàng)制?度，分行在?年初就及時(shí)?聘請省行工?會專業(yè)人員?來行，對我?行___余?名員工骨干?進(jìn)行了專門?的系統(tǒng)培訓(xùn)?，之后，將?培訓(xùn)情況制?作成錄像光?碟，發(fā)送全?行，供全體?員工學(xué)習(xí)并?執(zhí)行。對于?員工的執(zhí)行?情況，分行?還聘請專業(yè)?服務(wù)暗訪機(jī)?構(gòu)進(jìn)行按月?跟蹤，對違?規(guī)員工，進(jìn)?行通報(bào)批評?和處罰。截?至目前，該?項(xiàng)制度在我?行基本得到?了有效落實(shí)?，能夠“即?辦”的業(yè)務(wù)?咨詢，都能?給客戶一個(gè)?較為滿意的?答復(fù)。通過?對這一制度?的貫徹和推?行，我行員?工的接聽電?話禮儀和業(yè)?務(wù)知識水平?，也得到了?強(qiáng)化和提升?。四、臨?柜員工業(yè)務(wù)?素質(zhì)有所提?高，應(yīng)對不?同客戶的服?務(wù)方式趨于?靈活，經(jīng)驗(yàn)?日趨豐富，?客戶投訴數(shù)?量明顯減少?。___?年，我行共?受理省行9?5566_?__轉(zhuǎn)來的?協(xié)查郵件_?__件，表?揚(yáng)信件__?_件，業(yè)務(wù)?建議___?件，投訴_?__件，總?計(jì)___件?。在___?件投訴信件?中，有__?_件為客戶?責(zé)任，只有?___件為?有效投訴.?這項(xiàng)指標(biāo)與?___年相?比，可謂大?幅減少，不?成比例。需?要說明的是?，在國慶長?假it藍(lán)圖?項(xiàng)目投產(chǎn)客?戶投訴多發(fā)?期間，經(jīng)過?全員上下的?齊心努力，?我行還取得?了有效客戶?投訴為零的?可喜成績。?過近一年的?服務(wù)競賽，?各單位的服?務(wù)質(zhì)量和水?平，均有了?明顯進(jìn)步和?改善。分行?營業(yè)部等_?__家機(jī)構(gòu)?，作為省銀?行業(yè)協(xié)會_?__的全省?服務(wù)競賽的?參賽單位，?都獲得了服?務(wù)金牌單位?或優(yōu)勝單位?的榮譽(yù)稱號?。分行營業(yè)?部員工陳_?__，還被?省銀行業(yè)協(xié)?會評為當(dāng)年?全省的文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)?兵。各行_?__年__?_月至__?_月的服務(wù)?量化考核表?匯總顯示，?海城支行、?道西支行和?對爐支行三?個(gè)單位的競?賽成績優(yōu)異?，位列匯總?表前三名。?按照重新修?訂的《__?_分行文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)工?作管理辦法?》的有關(guān)規(guī)?定，分行將?對上述單位?的服務(wù)優(yōu)秀?員工和主要?管理人員給?予表彰，具?體表彰辦法?另行通知。?縱觀我行?___年全?年的服務(wù)工?作情況，盡?管與往年相?比，服務(wù)管?理工作有了?一些收效，?取得了一些?成績，但是?，距離上級?行的服務(wù)要?求，我行在?各個(gè)服務(wù)環(huán)?節(jié)上，均還?存在一定的?差距。具體?反映在以下?幾個(gè)方面。?首先，在硬?件服務(wù)設(shè)施?配置方面，?總行服務(wù)規(guī)?范要求的一?米線或一米?線標(biāo)識，在?我行幾乎所?有網(wǎng)點(diǎn)都還?沒有配備和?落實(shí)。其次?，窗口員工?基礎(chǔ)服務(wù)禮?儀的執(zhí)行還?需進(jìn)一步強(qiáng)?化。特別是?舉手招迎禮?儀，一些員?工還顯生硬?，帶有明顯?的被動(dòng)執(zhí)行?和敷衍的痕?跡。第三?，首問負(fù)責(zé)?制“即辦”?“轉(zhuǎn)辦”和?“承諾辦”?三個(gè)環(huán)節(jié)的?執(zhí)行情況參?差不齊，對?于涉及“轉(zhuǎn)?辦”和“承?諾辦”兩個(gè)?環(huán)節(jié)的客戶?咨詢，一些?員工還不能?完全按照制?度流程操作?，也不能使?咨詢客戶滿?意。篇四?:銀行服務(wù)?工作總結(jié)?___年，?我行以省行?“___字?”工作方針?為指導(dǎo)，深?入貫徹“百?年歷史、百?億利潤”的?戰(zhàn)略目標(biāo)，?緊緊圍繞省?行年初和年?中會議部署?的工作要求?，___員?工認(rèn)真學(xué)_?__在__?_年工作會?議上的講話?我支行__?_員工對董?事長在__?_年工作會?議上的講話?進(jìn)行了認(rèn)真?細(xì)致地學(xué)習(xí)?，通過學(xué)習(xí)?使員工明白?了___年?我行的總體?工作思路和?目標(biāo)任務(wù)，?認(rèn)真領(lǐng)會了?董事長報(bào)告?的精髓:建?設(shè)專業(yè)化、?集約化的現(xiàn)?代流程銀行?。董事長報(bào)?告中用大量?篇幅來闡明?走經(jīng)營轉(zhuǎn)型?之路的意義?、方式和措?施,這就要?求我們思維?方式要變、?經(jīng)營思路要?變、激勵(lì)機(jī)?制要變、管?理模式更要?變。___?年是一個(gè)改?革年，我們?一定要打破?常規(guī)，從樹?立全新的“?三個(gè)理念”?(即:經(jīng)濟(jì)?資本管理理?念、流程銀?行理念、大?營銷理念)?入手，不斷?求新求變，?在當(dāng)今瞬息?萬變的市場?競爭中取得?勝利。層層?簽定工作目?標(biāo)標(biāo)書在總?行與各支行?行長簽訂《?工作目標(biāo)責(zé)?任書》后，?我支行都利?用較短時(shí)間?,___員?工對工作目?標(biāo)責(zé)任書的?有關(guān)內(nèi)容進(jìn)?行了學(xué)習(xí)討?論，對有疑?問和不懂的?地方及時(shí)與?總行相關(guān)部?門進(jìn)行溝通?，將工作目?標(biāo)一項(xiàng)一項(xiàng)?搞清楚、弄?明白，做到?對目標(biāo)和責(zé)?任心中有數(shù)?。然后及時(shí)?由支行行長?和每位員工?分別簽訂了?本支行的《?工作目標(biāo)責(zé)?任書》，做?到了目標(biāo)明?確，責(zé)任清?楚,人人頭?上有指標(biāo),?個(gè)個(gè)肩上有?壓力。整章?建制，完善?內(nèi)控制度和?考評體系,?促進(jìn)三個(gè)標(biāo)?準(zhǔn)化的實(shí)施?1、今年經(jīng)?營轉(zhuǎn)型后，?由于管理體?制、人員結(jié)?構(gòu)都發(fā)生了?很大的變化?，過去的一?些制度、措?施已經(jīng)不再?適用。針對?這種情況，?我支行根據(jù)?總行下發(fā)的?___等一?系列相關(guān)制?度和年初簽?定的工作目?標(biāo)責(zé)任書，?結(jié)合本支行?的實(shí)際情況?出臺了__?_。從員工?的業(yè)務(wù)、服?務(wù)、學(xué)習(xí)培?訓(xùn)、日常行?為、工作紀(jì)?律、創(chuàng)新等?方面進(jìn)行規(guī)?范，完善內(nèi)?部制度建設(shè)?，做到有制?度可依，用?制度來約束?人。另外，?還根據(jù)自身?特點(diǎn)，設(shè)立?了業(yè)務(wù)監(jiān)督?規(guī)范指導(dǎo)員?、業(yè)務(wù)技能?指導(dǎo)員、服?務(wù)監(jiān)督規(guī)范?指導(dǎo)員、環(huán)?境設(shè)施監(jiān)督?指導(dǎo)員、安?全保衛(wèi)指導(dǎo)?員等五個(gè)臨?時(shí)管理崗位?，分別由員?工負(fù)責(zé)擔(dān)任?，行使監(jiān)督?權(quán)力。這種?由員工親身?參與，既是?管理者同時(shí)?又是制度執(zhí)?行者，相互?制約又相互?促進(jìn)，將管?理者與被管?理者融為一?體的管理新?模式，更加?有利于各項(xiàng)?工作的穩(wěn)步?向前推進(jìn)。?2、今年?,我支行根?據(jù)總行會計(jì)?條線下發(fā)的?“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?化”相關(guān)標(biāo)?準(zhǔn)，制定并?實(shí)施本支行?的綜合管理?制度，由柜?員輪流擔(dān)任?大堂經(jīng)理,?負(fù)責(zé)監(jiān)督三?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的?實(shí)施，__?_員工學(xué)習(xí)?了總行下發(fā)?的環(huán)境設(shè)施?擺放及衛(wèi)生?標(biāo)準(zhǔn)，針對?支行實(shí)際情?況逐一落實(shí)?，暫時(shí)不到?位的與總行?進(jìn)行了溝通?形成了共識?。衛(wèi)生及物?品擺放得到?了改進(jìn),今?后還需要繼?續(xù)加強(qiáng)此項(xiàng)?工作，在服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推?行中重點(diǎn)規(guī)?范了的迎接?用語的使用?。___?年工作計(jì)劃?1、在認(rèn)真?總結(jié)>__?_年工作的?基礎(chǔ)上，對?照當(dāng)前工作?中遇到的問?題，結(jié)合董?事長、行長?在___年?工作會議上?的講話、整?頓工作作風(fēng)?實(shí)施方案的?有關(guān)內(nèi)容進(jìn)?行總結(jié)討論?，對我行經(jīng)?營轉(zhuǎn)型中的?類別劃分形?成共識，進(jìn)?一步統(tǒng)一員?工思想。?2、加強(qiáng)內(nèi)?控制度建設(shè)?，防范和化?解金融風(fēng)險(xiǎn)?。___員?工對《企業(yè)?文化手冊》?及內(nèi)控制度?指引等內(nèi)容?有針對性地?進(jìn)行了學(xué)習(xí)?，重點(diǎn)學(xué)習(xí)?了管理人員?“八注意”?一線人員“?十要求”和?內(nèi)控管理制?度等內(nèi)容。?抓執(zhí)行、抓?落實(shí)督促員?工不折不扣?嚴(yán)格執(zhí)行，?從防范操作?風(fēng)險(xiǎn)入手狠?抓制度落實(shí)?，逐步使管?理工作向規(guī)?范化方向邁?進(jìn)，提高服?務(wù)水平和營?業(yè)環(huán)境檔次?，以真誠的?服務(wù)和細(xì)微?的___來?打動(dòng)客戶，?贏得客戶的?支持。同時(shí)?，把思想教?育和實(shí)際工?作相結(jié)合，?對照工作找?差距、找問?題，真正防?范風(fēng)險(xiǎn)工作?落到實(shí)處。?3、抓好?員工的教育?培訓(xùn)工作。?根據(jù)總行有?關(guān)培訓(xùn)方案?及計(jì)劃，_?__員工按?時(shí)參