




版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
裝修公司2019年半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃轉(zhuǎn)眼間,2019年已過去一大半時(shí)間,在這段時(shí)間里,二線部門共同努力,在一線部門的大力配合下,工作有了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步,現(xiàn)在針對(duì)2019年下半年工作進(jìn)行以下闡述:工程篇首先要說的是公司營(yíng)運(yùn)的命脈部門---工程部,主要包括三方面的內(nèi)容:一、工地管理加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和質(zhì)檢的管理,從而實(shí)現(xiàn)工地管理的強(qiáng)化,嚴(yán)格把控工程質(zhì)量并嚴(yán)抓工期,提升工地服務(wù),提高回頭客轉(zhuǎn)介紹比例。上半年延期工地為9戶,下半年處理延期工地為5戶。本年度截止目前開工209戶,完工143戶(含2014年)本年度截止目前在施工地159戶,其中13年1戶,14年5戶。本年度截止目前對(duì)工地進(jìn)行了26次巡檢。在接下來的時(shí)間里,二線部門將不懈努力:消化延期工地,尤其是上半年延期工地,降低工地延期率。加大開工力度,對(duì)現(xiàn)有積單客戶進(jìn)行催促開工。加強(qiáng)巡檢工作,有效高質(zhì)監(jiān)督工地施工及服務(wù)。二、對(duì)質(zhì)檢、項(xiàng)目經(jīng)理的考核加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢的專業(yè)培訓(xùn)考核,熟悉工藝標(biāo)準(zhǔn)及工藝流程,熟悉買家及套餐細(xì)則,方便工作中處理突發(fā)及常規(guī)情況。質(zhì)檢培養(yǎng)方面,要實(shí)行以老帶新、以熟帶生的培養(yǎng)模式,使新來的質(zhì)檢盡快的熟知工作內(nèi)容以及工程監(jiān)理流程。質(zhì)檢要嚴(yán)抓內(nèi)控工期、合同工期,并及時(shí)督促相關(guān)人員對(duì)工地問題進(jìn)行整改,提高工地形象,使整體工地得到質(zhì)的提升。提高質(zhì)檢及項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)。繼續(xù)實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理月考核機(jī)制,并嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。優(yōu)先對(duì)工地服務(wù)好并有回頭客的工長(zhǎng)進(jìn)行派單。以透明化形式公開項(xiàng)目經(jīng)理接單量,并且公布上墻。在處理工地問題時(shí),與客服部、主材部、設(shè)計(jì)部協(xié)調(diào)配合,提高工作效率,共同降低投訴,減少損失。針對(duì)巡檢工地所發(fā)生的問題,逐一歸類、分析、處理,降低常規(guī)問題的發(fā)生率。三、關(guān)于審核工作計(jì)劃在圖紙、報(bào)價(jià)審核的過程中,確保準(zhǔn)確無誤??偨Y(jié)各項(xiàng)問題,對(duì)設(shè)計(jì)師及相關(guān)人員進(jìn)行定期培訓(xùn),有效規(guī)避問題。通過培訓(xùn),有效減少復(fù)審次數(shù)并保證開工質(zhì)量。完善套餐、買家模式中尚且存在的漏洞。主材篇以上是對(duì)工程部的闡述,接下來要談的是營(yíng)運(yùn)的保障部門---主材部一、主材部?jī)?nèi)部管理首先針對(duì)主材內(nèi)部管理,有以下幾點(diǎn)內(nèi)容:下單及時(shí)準(zhǔn)確,把控工期逐項(xiàng)落實(shí)。主材員言行舉止,端正態(tài)度,培養(yǎng)積極樂觀的心態(tài)。加強(qiáng)對(duì)材料商的管理力度,做到堅(jiān)持:計(jì)劃、安排、檢查、落實(shí)、協(xié)調(diào)、反饋。提高主材員自身產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),每周參與巡檢工地實(shí)地學(xué)習(xí)安裝標(biāo)準(zhǔn)及售后問題出現(xiàn)的原因及規(guī)避方法。二、主材商的管理其次對(duì)主材商的管理更加至關(guān)重要:嚴(yán)格要求主材商的庫存量,確保供貨及時(shí)。嚴(yán)格要求主材商進(jìn)行自檢,保證安裝質(zhì)量,針對(duì)惡性安裝服務(wù)問題,整改加罰款,從嚴(yán)處罰。針對(duì)整改和維修,提高處理問題效率,降低整改、維修率,從而提高客戶滿意度,如果出現(xiàn)責(zé)任推諉、拖延時(shí)間等情況采用嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)制裁。進(jìn)一步完善與主材商的銜接配合,提高工作效率。三、展廳維護(hù)與套餐重組主材員每天對(duì)展廳進(jìn)行巡檢,質(zhì)檢每月大檢一次,及時(shí)維護(hù)展廳樣品及公共區(qū)域產(chǎn)品的完好。后半年將整合兩個(gè)套餐,同時(shí)儲(chǔ)備品牌產(chǎn)品。四、主材商儲(chǔ)備各項(xiàng)產(chǎn)品儲(chǔ)備1-2個(gè)材料商,以便公司進(jìn)行調(diào)配,而且為后期工作開展提供便利條件??头陨详P(guān)于主材部主要論述了四方面的問題。另外在公司運(yùn)營(yíng)當(dāng)中,扮演著紐帶、橋梁角色,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、溝通的部門也發(fā)揮著其不可替代的作用,并且在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、案例分析方面提供重要信息,下面將講述關(guān)于客服部工作的相關(guān)內(nèi)容:一、售前工作對(duì)于簽單客戶的回訪工作,繼承實(shí)現(xiàn)上半年的百分百回訪率,并且通過回訪添加客戶微信,有效利用微信平臺(tái),及時(shí)為客戶進(jìn)行服務(wù)。售前工作中,重點(diǎn)在于退單處理。2019年上半年共退單44戶(含定金3戶),預(yù)約金額4554965.36元,實(shí)繳447472.5元(含轉(zhuǎn)單5戶,50100元,購買材料1戶,20000元),實(shí)退334579.428元,違約金42793.072元。計(jì)劃下半年退單率下降2個(gè)百分點(diǎn),違約金收取提高2個(gè)百分點(diǎn)。二、售中工作售中工作是整個(gè)工地服務(wù)的重心,也是難點(diǎn),加強(qiáng)售中服務(wù),是提高客戶滿意度最重要的環(huán)節(jié):持續(xù)實(shí)現(xiàn)售中客戶至少每周回訪一次,回訪率達(dá)到百分百,同時(shí)利用微信平臺(tái),建立客戶與公司工作人員微信群,消息互通,共同服務(wù)客戶。針對(duì)投訴問題要提前預(yù)防。2019年上半年重大投訴率占所有投訴的9.7%,其中事故投訴費(fèi)用支出最多,其次是產(chǎn)品質(zhì)量的費(fèi)用支出;一般投訴占所有投訴的90.3%,其中櫥柜與吊頂投訴比例高,其次基裝占比高。下半年重大投訴率控制在9個(gè)百分點(diǎn),在買家模式施工磨合中總結(jié)前期經(jīng)驗(yàn),降低投訴率。一般投訴通過產(chǎn)品自檢提高質(zhì)量、安裝服務(wù)品質(zhì),爭(zhēng)取投訴率降低5個(gè)百分點(diǎn)。投訴與罰款緊密相連。上半年罰款部門占比最高的是主材部,其次是工程部。下半年通過強(qiáng)化工程質(zhì)量,完善工程流程,提高服務(wù)意識(shí),從而降低投訴賠付,提高客戶滿意度,必要時(shí)采取罰款手段,督促各相關(guān)人員提升服務(wù)。三、售后工作售后維修與投訴工作具有長(zhǎng)期性和復(fù)雜性:上半年共計(jì)報(bào)修429戶,已維修386戶,維修率達(dá)到89.98%,其中基裝報(bào)修141戶,基裝已維修117戶,基裝維修率82.98%,主材報(bào)修288戶,主材已維修269戶,主材維修率93.40%。后期工作中,將通過前期工程質(zhì)量把控及產(chǎn)品使用介紹,減少不必要的報(bào)修數(shù)量及問題。例如:花灑裂縫、龍頭出水小等,此類問題與地域地理特征緊密相連,在特殊水質(zhì)特征中產(chǎn)品使用要多加注意,向客戶介紹產(chǎn)品使用注意事項(xiàng),減少后期報(bào)修。通過各部門配合,提高維修率?;b維修率提高至90%,同比上半年提高7.02個(gè)百分點(diǎn),主材維修率提高至95%,同比上半年提高1.6個(gè)百分點(diǎn),總體維修率提高至92.5%,同比上半年提高2.52個(gè)百分點(diǎn)。對(duì)家具、軟裝配飾的維修進(jìn)入探索磨合階段,加強(qiáng)對(duì)家具、軟裝配飾的產(chǎn)品使用了解及維修方式說明,及時(shí)有效提供售后服務(wù),提高客戶售后滿意度。四、老客戶維護(hù)計(jì)劃售后工作中,對(duì)于老客戶的維護(hù),有著重大的意義,長(zhǎng)期性的呵護(hù)、關(guān)懷、維護(hù)有利于提升公司口碑,實(shí)現(xiàn)老客戶二次營(yíng)銷,在后半年工作中,開展中秋節(jié)
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025年初中人教版《物理》九年級(jí)全一冊(cè)第十八章第二節(jié)“電功率”說課稿
- 3.2 熔化和凝固 說課稿 2025年初中人教版物理八年級(jí)上冊(cè)
- 共同購房協(xié)議書范本
- 學(xué)校戰(zhàn)略合作協(xié)議
- 物聯(lián)網(wǎng)居間協(xié)議
- 二零二五年度北京市化工原料寄存與倉儲(chǔ)環(huán)境監(jiān)測(cè)合同
- 地塊項(xiàng)目基坑工程 投標(biāo)方案(技術(shù)方案)
- 航空運(yùn)輸與服務(wù)系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書
- 三農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷對(duì)接網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)方案
- 創(chuàng)業(yè)孵化基地入駐條件及運(yùn)營(yíng)管理辦法匯編
- 2025年中考英語第一次模擬試卷01(廣州專用)(原卷版)
- 2025年甘肅省張掖市民樂縣招聘專業(yè)技術(shù)人員9人(第二期)歷年高頻重點(diǎn)模擬試卷提升(共500題附帶答案詳解)
- 2025年湖北武漢理工大學(xué)學(xué)生輔導(dǎo)員招聘18人歷年高頻重點(diǎn)模擬試卷提升(共500題附帶答案詳解)
- 《石油工程事故案例分析》課件
- 金融科技概論-課件 第十五章 金融科技監(jiān)管與監(jiān)管科技
- 初級(jí)咖啡師資格理論考試題及答案
- 2024年09月寧夏寧夏黃河農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)社會(huì)招考筆試歷年參考題庫附帶答案詳解
- 招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)選取突發(fā)情況應(yīng)急處理預(yù)案
- 深筋膜徒手松解療法
- 皮膚病學(xué)測(cè)試題含參考答案
- 《護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估》課件
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論