世紀(jì)天成廣場(chǎng)全套物管手冊(cè)

地1.0序言為保證用戶(hù)有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿(mǎn)意。管理公司負(fù)責(zé)用戶(hù)之管理和公共地方的管理工作，在用戶(hù)事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)用戶(hù)的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)用戶(hù)彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予用戶(hù)認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓用戶(hù)明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、消防設(shè)備的正確使用方法。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付中介費(fèi)用、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成用戶(hù)手冊(cè)提供予用戶(hù)參考，繼而解釋裝修規(guī)則內(nèi)之規(guī)定，管理公司亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。管理處員工崗位職位：項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作大綱：協(xié)助物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)籌整個(gè)大廈日常管理工作，包括：?jiǎn)T工監(jiān)管、保安、清潔、維修與保養(yǎng)，同時(shí)處理投訴問(wèn)題、管理費(fèi)訴訟及追討等事宜。匯報(bào)職級(jí)：物業(yè)經(jīng)理崗位責(zé)任：1．制訂本部門(mén)工作規(guī)劃和物品購(gòu)置預(yù)算，定期向物業(yè)經(jīng)理辦公室匯報(bào)，并出席物業(yè)經(jīng)理辦公室召集的部門(mén)會(huì)議。2．收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，了解處理進(jìn)度，如有問(wèn)題，迅速改進(jìn)，之后將資料整理及匯報(bào)物業(yè)經(jīng)理與工程部。3．制訂各項(xiàng)管理制度，下達(dá)于各助理與保安領(lǐng)班，組織主持每周工作會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。4．定期對(duì)大廈的保安、維修、清潔進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，并與承判商代表定期會(huì)議，以檢討及改善大廈的管理水平。5．草擬簡(jiǎn)單大廈管理報(bào)告。6．解決客人的投訴，幫助客人解決困難，改善服務(wù)質(zhì)量。7．遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責(zé)處理善后工作，并及時(shí)通報(bào)物業(yè)經(jīng)理。8．協(xié)助聯(lián)絡(luò)各租戶(hù)及業(yè)主，建立良好關(guān)系。9．溝通協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他各部門(mén)之間的關(guān)系。10．負(fù)責(zé)本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施，提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見(jiàn)。11．關(guān)心員工生活、工作，協(xié)調(diào)員工之間所出現(xiàn)的工作矛盾，增強(qiáng)凝聚力。12．負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全，消防，物業(yè)管理工作，確保所有消防通道暢通無(wú)阻。13．協(xié)助物業(yè)經(jīng)理制定大廈設(shè)備使用方法及守則。14．編制及安排各級(jí)管理員工排班表。15．每月審查員工出勤卡，收集整理后交行政人事部。16．監(jiān)管管業(yè)助理及各保安員的工作。17．監(jiān)管物業(yè)部員工超時(shí)工作及編制補(bǔ)薪表。18．物業(yè)部員工制服安排、處理及監(jiān)視。19．定期檢查所屬部門(mén)的固定資產(chǎn)，并對(duì)有疑問(wèn)者進(jìn)行審核。20．發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。職位：物業(yè)助理工作大綱：負(fù)責(zé)具體實(shí)施管轄區(qū)的樓層巡視，大堂服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔及保安工作。負(fù)責(zé)物業(yè)部文件檔案的錄入、管理、使用、查閱、歸檔工作及行政后勤工作。匯報(bào)職級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理崗位責(zé)任：與客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通物業(yè)公司與客戶(hù)間關(guān)系的橋梁作用。準(zhǔn)確掌握客戶(hù)各方面情況，如位置、面積、租金、公司性質(zhì)等。熟悉公司有關(guān)管理、清潔、工程維修、保安、消防、財(cái)務(wù)等各方面基本情況，解決客戶(hù)提出的各種問(wèn)題。認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶(hù)投訴。客戶(hù)投訴要有記錄，對(duì)于客戶(hù)提出的所有要求都必須盡快給予答復(fù)，遇有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。與物業(yè)維修人員配合，維護(hù)好各樓層的公共設(shè)施。配合保安和消防部門(mén)維護(hù)各樓層的安全。監(jiān)督各裝修商按照物業(yè)管理部的裝修規(guī)定文明施工。與外包清潔公司合作，共同保持樓宇與外圍的清潔衛(wèi)生。遇有特殊事件，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“特殊事件報(bào)告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。未經(jīng)物業(yè)工程部批準(zhǔn)，任何公司或個(gè)人不得在樓內(nèi)進(jìn)行施工，如發(fā)現(xiàn)違章施工者，應(yīng)立即制止并上報(bào)有關(guān)部門(mén)。發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。按照本部門(mén)要求協(xié)助經(jīng)理處理一般文書(shū)工作。負(fù)責(zé)有關(guān)文件及管理等方面的指示、規(guī)定、通告及通報(bào)的收發(fā)工作并作好記錄及其存檔工作，和送交有關(guān)人員傳閱、簽收。定期整理本部門(mén)各類(lèi)文檔，所有文件資料按歸檔范圍和目錄進(jìn)行整理。負(fù)責(zé)檔案文件、資料的借閱或復(fù)制的登記、管理工作。負(fù)責(zé)文件的傳閱承辦、督促有關(guān)部門(mén)遵照文件批復(fù)精神按時(shí)反饋跟進(jìn)事宜及時(shí)傳遞公司本部門(mén)上報(bào)文件及領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)意見(jiàn)。負(fù)責(zé)會(huì)議通知、議程安排、簽到、會(huì)議記錄、紀(jì)要等工作。積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。3.0 物管部管理制度物業(yè)驗(yàn)收程序3.1.1.所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。3.1.2驗(yàn)收準(zhǔn)備工作在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理須聯(lián)同工程主管與發(fā)展商、承包商招開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議；由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理組織各部門(mén)制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。3.1.3移交驗(yàn)收按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類(lèi)設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理公司應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書(shū)面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。將所有有關(guān)資料歸檔。在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理公司應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期解決。3.2用戶(hù)入伙裝修3.2.1用戶(hù)入伙程序?yàn)榱耸构芾砉靖鞴芾韱T熟知用戶(hù)入伙程序流程，能迅速地辦理用戶(hù)入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下：用戶(hù)按售樓部發(fā)出收樓通知書(shū)，按時(shí)帶齊各類(lèi)資料到本管理公司辦理各類(lèi)事項(xiàng)。到管理公司辦理手續(xù)。1、用戶(hù)應(yīng)出示證明：本人身份證明的原件及復(fù)印件。《買(mǎi)賣(mài)合同》（原件及復(fù)印件）。代理商資格證書(shū)及代理書(shū)。2、若用戶(hù)本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：由用戶(hù)本人簽署的委托書(shū)原件及復(fù)印件。被委托人身份證明原件及復(fù)印件?！顿I(mǎi)賣(mài)合同》（原件及復(fù)印件）。3、管理公司應(yīng)辦事項(xiàng)：驗(yàn)明來(lái)客身份證明。將上述客戶(hù)資料復(fù)印件存檔。填寫(xiě)用戶(hù)資料登記表。c)管理公司與工程部同用戶(hù)對(duì)其鋪位進(jìn)行驗(yàn)收。管理公司攜帶鎖匙協(xié)同工程部與用戶(hù)前往鋪位、寫(xiě)字樓。根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。填寫(xiě)設(shè)備移交表(業(yè)主簽名)。用戶(hù)二次裝修申請(qǐng)程序?yàn)榱四芮宄亓私庥脩?hù)二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為用戶(hù)辦理裝修事項(xiàng)，擬定用戶(hù)二次裝修管理流程如下：a)管理公司與工程部同用戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)。用戶(hù)提交二次裝修申請(qǐng)表。與用戶(hù)承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。承包商提交二次裝修圖紙。工程部審批用戶(hù)所提交資料。工程部對(duì)用戶(hù)資料提出整改意見(jiàn)，管理公司報(bào)物業(yè)經(jīng)理審批以上用戶(hù)提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)用戶(hù)或其承包商進(jìn)行整改。c)用戶(hù)到管理公司辦理的手續(xù)。辦理裝修期間臨時(shí)出入證。辦理《施工許可證》。辦理動(dòng)火證，配備滅火器。安排開(kāi)門(mén)（不移交鑰匙）。配備電表并記下電表讀數(shù)加封。提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《告用戶(hù)書(shū)》。用戶(hù)進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，管理公司經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)用戶(hù)與各部門(mén)的關(guān)系。用戶(hù)裝修完畢手續(xù)。提交竣工圖，報(bào)管理公司審核。工程部提交審核意見(jiàn)。工程部驗(yàn)收用戶(hù)裝修完的設(shè)施。對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。工程部驗(yàn)收完畢將填寫(xiě)竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。用戶(hù)將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。經(jīng)物業(yè)經(jīng)理審批由管理公司發(fā)放《開(kāi)業(yè)許可證》。管理公司通知工程部送電。用戶(hù)開(kāi)業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知用戶(hù)整改完畢后，三個(gè)部門(mén)意見(jiàn)書(shū)，物業(yè)經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。3.3投訴處理須知3.3.1如何有效避免投訴參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。物業(yè)管理公司在開(kāi)發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書(shū)面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。對(duì)用戶(hù)或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、用戶(hù)手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。3.3.2處理投訴開(kāi)通投訴熱線(xiàn)：詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)。耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。對(duì)于用戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給用戶(hù)解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、用戶(hù)簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么?非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意您是否還有什么要求有什么可以幫忙3.4拜訪(fǎng)用戶(hù)3.4.1拜訪(fǎng)用戶(hù)的目的對(duì)用戶(hù)的拜訪(fǎng)是管理公司眾多用戶(hù)事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理公司管理人員通過(guò)定期對(duì)用戶(hù)的拜訪(fǎng)達(dá)到以下目的：加強(qiáng)管理公司與用戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)。加強(qiáng)溝通，讓用戶(hù)配合，協(xié)助管理公司工作。提高管理公司管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。3.4.2用戶(hù)拜訪(fǎng)內(nèi)容讓用戶(hù)了解物業(yè)管理公司的運(yùn)作。傾聽(tīng)用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理公司管理方面的建議和意見(jiàn)。了解用戶(hù)對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3.4.3用戶(hù)拜訪(fǎng)的流程管理員每天巡查場(chǎng)內(nèi)，每個(gè)用戶(hù)定期拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)情況記錄于《建議/意見(jiàn)登記表》向部門(mén)主管匯報(bào)與部門(mén)主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行反饋解決給用戶(hù)，并了解滿(mǎn)意程度制《用戶(hù)拜訪(fǎng)匯報(bào)》報(bào)物業(yè)物業(yè)經(jīng)理管理員每天巡查場(chǎng)內(nèi)，每個(gè)用戶(hù)定期拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)情況記錄于《建議/意見(jiàn)登記表》向部門(mén)主管匯報(bào)與部門(mén)主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行反饋解決給用戶(hù)，并了解滿(mǎn)意程度制《用戶(hù)拜訪(fǎng)匯報(bào)》報(bào)物業(yè)物業(yè)經(jīng)理3.5用戶(hù)遷出辦理3.5.1遷出申請(qǐng)用戶(hù)向租務(wù)處/管理公司提交遷出申請(qǐng)表。3.5.2退證用戶(hù)將出入證交回管理公司。3.5.3驗(yàn)房管理公司收到申請(qǐng)表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫(xiě)驗(yàn)收合格報(bào)告，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。3.5.4結(jié)算用戶(hù)到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，管理公司提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。3.5.5發(fā)遷出證管理公司根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向用戶(hù)發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。

用戶(hù)退租流程表用戶(hù)提交退租申請(qǐng)租賃處向管理公司提交用戶(hù)退租情況及意見(jiàn)用戶(hù)持有關(guān)手續(xù)到物管處管理公司管理公司將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部工程部對(duì)租賃場(chǎng)所進(jìn)行驗(yàn)收，出具《驗(yàn)收合格報(bào)告》報(bào)管理公司、財(cái)務(wù)部若有需要用戶(hù)修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書(shū)面通知用戶(hù)和管理公司已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。用戶(hù)拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。財(cái)務(wù)部在《驗(yàn)收合格報(bào)告》收到15日內(nèi)將租賃定金退還用戶(hù)。用戶(hù)到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等。管理公司必須結(jié)清用戶(hù)借鋪位的押金、臨時(shí)出入證押金等。用戶(hù)如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿(mǎn)和向租賃處提出退租申請(qǐng)之前歸還用戶(hù)應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理公司以上所有手續(xù)辦妥后，管理公司發(fā)放遷出證并通知保安部開(kāi)“出門(mén)條”用戶(hù)正式遷出離場(chǎng)用戶(hù)提交退租申請(qǐng)租賃處向管理公司提交用戶(hù)退租情況及意見(jiàn)用戶(hù)持有關(guān)手續(xù)到物管處管理公司管理公司將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部工程部對(duì)租賃場(chǎng)所進(jìn)行驗(yàn)收，出具《驗(yàn)收合格報(bào)告》報(bào)管理公司、財(cái)務(wù)部若有需要用戶(hù)修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書(shū)面通知用戶(hù)和管理公司已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。用戶(hù)拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。財(cái)務(wù)部在《驗(yàn)收合格報(bào)告》收到15日內(nèi)將租賃定金退還用戶(hù)。用戶(hù)到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等。管理公司必須結(jié)清用戶(hù)借鋪位的押金、臨時(shí)出入證押金等。用戶(hù)如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿(mǎn)和向租賃處提出退租申請(qǐng)之前歸還用戶(hù)應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理公司以上所有手續(xù)辦妥后，管理公司發(fā)放遷出證并通知保安部開(kāi)“出門(mén)條”用戶(hù)正式遷出離場(chǎng)

3.6綠化管理3.6.1綠化的作用舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素.1綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂(lè)、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。2美化生活。綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場(chǎng)環(huán)境。3保護(hù)環(huán)境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。4營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷(xiāo)售。3.6.2綠化分類(lèi)1外部綠化草坪及植物。2內(nèi)部盆栽植物。3.6.3場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定1人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。2不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。3不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車(chē)輛跨越。5不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。7當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。3.6.4場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理1施肥根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。2換盆根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理公司力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。3澆水根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。4采摘陽(yáng)光光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。3.6.5場(chǎng)外部草坪植物的管理1澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。2施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類(lèi)及用量大小。3清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。4修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀(guān)賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。5除蟲(chóng)根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。6禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線(xiàn)緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。8定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車(chē)輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。3.6.6場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。各類(lèi)植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。各類(lèi)植物無(wú)病蟲(chóng)害。嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀(guān)。

綠化工作審核大廈巡視表巡視日期巡視人員園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣園丁上、下班記錄園丁園藝技術(shù)證書(shū)樹(shù)苗、花苗培植、保養(yǎng)每日、每月工作程序表時(shí)花、季花之定購(gòu)6．園藝工具用品警告牌：近制采裝置載花草8．花圃圍柵9．其他3.7形象策劃3.7.1市場(chǎng)調(diào)研1.管理公司制定市場(chǎng)調(diào)研的重要性掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理公司特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理公司能更好地制定一套完善的客戶(hù)服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。2.市場(chǎng)調(diào)研的步驟1）確定問(wèn)題和調(diào)研的目的要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向.2）制定調(diào)研計(jì)劃針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃.3）收集有關(guān)信息按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性。4）分析所得信息完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。5）提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋?zhuān)蚬芾砉局魅翁峤徽{(diào)研結(jié)果報(bào)告。6）市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。3.7.2形象宣傳1從視覺(jué)角度設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類(lèi)視覺(jué)性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專(zhuān)欄、公告專(zhuān)欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。2從行為角度內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。3從理念角度為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。倡導(dǎo)群體觀(guān)念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神?？偱_(tái)作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用）無(wú)論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿(mǎn)意”作為格言。以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。3．8用戶(hù)檔案管理制度管理公司的服務(wù)過(guò)程是大廈運(yùn)營(yíng)的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)用戶(hù)各類(lèi)服務(wù)關(guān)系。管理公司的工作又是銷(xiāo)售工作的延續(xù)。當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，用戶(hù)進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理公司的服務(wù)工作來(lái)維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后用戶(hù)對(duì)管理公司的形象。管理公司的主要用戶(hù)管理任務(wù)：管理公司的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全用戶(hù)檔案及服務(wù)內(nèi)容，才可能留住舊用戶(hù)，吸引新用戶(hù)。管理公司用戶(hù)管理的日常工作包括：及時(shí)上行下達(dá)用戶(hù)與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。協(xié)調(diào)與用戶(hù)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；做好與用戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn)；接聽(tīng)用戶(hù)投訴，解決用戶(hù)投訴；接聽(tīng)用戶(hù)工程報(bào)修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)；樓層鑰匙的管理管理公司內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的用戶(hù)提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。用戶(hù)檔案管理用戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般用戶(hù)檔案包括以下的資料：收集用戶(hù)單位資料用戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金用戶(hù)裝修工程文件用戶(hù)遷入時(shí)填具之資料用戶(hù)資料補(bǔ)充用戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料管理人員在日常職務(wù)常與用戶(hù)人事變遷資料用戶(hù)與管理公司往來(lái)文件用戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄用戶(hù)請(qǐng)修記錄用戶(hù)投訴記錄10)用戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3．9防火管理制度3.9.1保安部處理程序1．0報(bào)警：發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知（1）監(jiān)控室（2）保安領(lǐng)班報(bào)警人應(yīng)報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報(bào)警人姓名等；2．0接警：監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知：保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理工程經(jīng)理、副經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理商場(chǎng)辦公室、老大樓保衛(wèi)科上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場(chǎng)級(jí)別最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)總指揮；根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見(jiàn)報(bào)119火警電話(huà)；3.9.2工程部處理程序：水的處理：指派一名員工在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵；確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；0電的處理：指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場(chǎng)必需的照明；確保消防用電不間斷；3．0電梯的處理：客梯自動(dòng)降至底層關(guān)閉；消防梯切換為手動(dòng)控制交消防隊(duì)員、保安部使用；4．0防火卷簾門(mén)的處理：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門(mén)；5．0檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0組織人員投入滅火，必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況；3.9.3物管部處理程序：組織人員投入滅火；搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫顧客情緒；配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無(wú)遺留人員后親上商場(chǎng)并通知保安部；撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門(mén)、防火卷簾門(mén)；3.9.4救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：決定是否報(bào)119火警電話(huà)；調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施；決定滅火、供水、開(kāi)啟應(yīng)急廣播的區(qū)域；安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施；密切注意商場(chǎng)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒；檢查執(zhí)行情況；消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行；3.9.5救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)布置：A、疏散和救護(hù)劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)；疏散：保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散；在安全區(qū)域疏散線(xiàn)路上分段安排保安員為顧客指明方向；安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒；疏散秩序：第一疏散著火層；第二疏散著火層以上樓層；第三疏散著火層以下樓層；第四從消防通道疏散顧客；第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客；B、撲救要點(diǎn)：在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅；力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周?chē)吧蠈釉O(shè)防；電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救；C、防排煙：指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙；視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門(mén)、防火卷簾門(mén)，以（3）隔離并阻止火勢(shì)蔓延；D、安全警戒：（由保安部落實(shí)，必要時(shí)其他部門(mén)協(xié)同實(shí)施）大廈外圍：派二名保安員分別在新桂路負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車(chē)；保安員清除外圍路障，疏散一切無(wú)關(guān)車(chē)輛；勸導(dǎo)過(guò)路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好大廈外圍秩序；大廈底層出入口：嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開(kāi)大廈；看管好疏散出大廈的物資；保證消防電梯為消防人員專(zhuān)用；引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序；著火層：嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，，防止乘火打劫、制造混亂；指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離；水災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門(mén)調(diào)查起火原因；E、應(yīng)急廣播：1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作；2．廣播范圍應(yīng)視火勢(shì)情況而定，一般只限于著火層和上下一層；F、設(shè)施保障：機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令；保證消防用水、消防用電等不間斷；G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話(huà)總機(jī)房為核心，采用電話(huà)聯(lián)系、對(duì)講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；3.10有償服務(wù)收費(fèi)管理制度為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。3.11物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)3.11.1物價(jià)局對(duì)管理費(fèi)的審批及管理物管部門(mén)經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)后，物業(yè)管理單位根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支情況，向物價(jià)部門(mén)申報(bào)，由物價(jià)部門(mén)征求物業(yè)管理行政主管部門(mén)意見(jiàn)后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費(fèi)包括以下幾個(gè)部份：管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。綠化管理費(fèi)。清潔衛(wèi)生費(fèi)。保安費(fèi)。辦公費(fèi)。物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。法定稅費(fèi)。物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費(fèi)糾紛，可由物價(jià)部門(mén)進(jìn)行調(diào)處。3.11.2《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則1《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容：管理項(xiàng)目管理內(nèi)容管理費(fèi)用雙方權(quán)力與義務(wù)合同期限違約責(zé)任其它2《業(yè)主公約》是維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容：業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)業(yè)主大會(huì)組成、作用業(yè)主委員會(huì)組建、作用違約的責(zé)任其它事項(xiàng)3.11.3消防監(jiān)督的管制消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑?，給社會(huì)帶來(lái)極大的不安定因素。消防工作的主要內(nèi)容是：貫徹國(guó)家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣睢?jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面安全檢查。對(duì)檢查出的消防安全隱患、存在問(wèn)題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。健全專(zhuān)職和兼職的消防組織，以主要行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。制訂嚴(yán)格的消防制度。對(duì)消防器材要定期巡視、試驗(yàn)、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。積極開(kāi)展防火宣傳教育。抓好滅火管理的平時(shí)訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。3.11.4竣工驗(yàn)收管理1.竣工驗(yàn)收的定義竣工驗(yàn)收是指一個(gè)建筑工程項(xiàng)目經(jīng)過(guò)建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開(kāi)發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過(guò)程。2.竣工驗(yàn)收的種類(lèi)建筑工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收可以分為隱蔽工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、全部工程驗(yàn)收。3.竣工驗(yàn)收的程序熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠(chǎng)家的設(shè)計(jì)資料。按照有關(guān)規(guī)定制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。參與現(xiàn)場(chǎng)施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況。審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。提出工程遺漏和缺陷，并跟進(jìn)相關(guān)工作。3.11.5營(yíng)業(yè)執(zhí)照的需求物業(yè)管理向工商管理公司門(mén)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：名稱(chēng)核準(zhǔn)通知書(shū)資信證明物業(yè)管理合同公司章程可行性報(bào)告法定代表人證明外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書(shū)（三資企業(yè)）房地產(chǎn)管理公司門(mén)的資質(zhì)審查證明3.12 用戶(hù)報(bào)修制度3.12.1 適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)提供的維修服務(wù)要求的處理。盡快處理用戶(hù)的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。大廈管理公司員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至機(jī)電部.機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。3.12.2 工作程序 大廈管理助理接到用戶(hù)報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《大廈物業(yè)管理公司報(bào)修記錄表》。大廈管理助理將記錄的內(nèi)容如用戶(hù)名稱(chēng)、用戶(hù)地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。大廈管理助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部，并請(qǐng)接收人簽字接收。機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。如用戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；否則由機(jī)電主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)用戶(hù)是否可進(jìn)行維修。機(jī)電人員對(duì)用戶(hù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。3.13 用戶(hù)投訴制度3.13.1適用范圍適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理.確保用戶(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其職責(zé)包括:大廈管理公司負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。被投訴的部門(mén)按照大廈管理公司對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。物業(yè)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。3.13.2工作程序大廈物業(yè)部接到用戶(hù)投訴后，應(yīng)首先向用戶(hù)表示歉意，并在《用戶(hù)投訴記錄》上做好登記。管理公司根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向管理公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按C]進(jìn)行處理。針對(duì)用戶(hù)較嚴(yán)重的投訴，管理公司應(yīng)及時(shí)向管理公司經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)大廈事務(wù)部，由管理助理安排回訪(fǎng)。管理公司負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《用戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。投訴記錄由管理公司兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.13.2服務(wù)質(zhì)量投訴流程服務(wù)質(zhì)量投訴登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴登記投訴的對(duì)象登記顧客對(duì)問(wèn)題的看法登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴登記投訴的對(duì)象登記顧客對(duì)問(wèn)題的看法顧客簽名留電話(huà)號(hào)碼及聯(lián)系地址憑電話(huà)聯(lián)系顧客顧客簽署處理的意見(jiàn)記錄留檔QR/OP-17顧客意見(jiàn)屬用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見(jiàn)。屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí)，出具處理意見(jiàn)。解決、處理找當(dāng)事人了解實(shí)情找證明人證實(shí)憑電話(huà)聯(lián)系顧客顧客簽署處理的意見(jiàn)記錄留檔QR/OP-17顧客意見(jiàn)屬用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見(jiàn)。屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí)，出具處理意見(jiàn)。解決、處理找當(dāng)事人了解實(shí)情找證明人證實(shí)登記具體落實(shí)

3.14 公共場(chǎng)地使用管理制度具體落實(shí)3.14.1 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。維護(hù)用戶(hù)利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。其職責(zé)包括：大廈管理公司員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向管理公司匯報(bào)。管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。3.14.2 工作程序大廈管理公司助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查用戶(hù)有無(wú)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、有無(wú)在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。在用戶(hù)有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，大廈管理公司員應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和大廈的美觀(guān)整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，大廈管理公司員工除責(zé)令其拆除、撤銷(xiāo)違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。大廈管理公司員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫(huà)、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。保安員及管理公司其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。3.15 突發(fā)事件處理程序3.15.1 適用范圍適用于管理公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等種類(lèi)突發(fā)事件。管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3.15.2 工作程序1.盜竊、匪警應(yīng)急處理程序在執(zhí)勤中遇有公開(kāi)使用暴力或毀壞公司和用戶(hù)財(cái)物或威脅用戶(hù)人身安全的犯罪行為時(shí)，要迅速制止犯罪.當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，同時(shí)立即通過(guò)通迅設(shè)備呼叫求援.所有持對(duì)講機(jī)的物管員工在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào).若犯罪分子逃跑，及時(shí)報(bào)告管理公司，重大案件要立即撥“110”電話(huà)報(bào)案。有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西。記錄用戶(hù)所提供的所有情況。事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2.火警處理程序 接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位.大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫；所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配?，F(xiàn)場(chǎng)若困用戶(hù)，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。撲救完畢后，管理公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因。管理公司主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。3.發(fā)現(xiàn)用戶(hù)斗毆的處理執(zhí)勤中發(fā)出現(xiàn)用戶(hù)之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。制止原則。勸阻雙方住手、住口；爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方用戶(hù)勸離現(xiàn)場(chǎng)；持有器械斗毆先制止持械一方；迅速報(bào)告管理公司領(lǐng)導(dǎo)、主管，由管理公司出面調(diào)解。在制止?fàn)幊?，切記不能?dòng)粗，不允許惡言相向。4.發(fā)現(xiàn)用戶(hù)醉酒鬧事處理醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施.若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其送到公安部門(mén)處理.5.值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車(chē)的地方停車(chē)、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：糾正違章時(shí)，以理服人.對(duì)不聽(tīng)勸阻者，如實(shí)記錄并向管理公司匯報(bào).發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無(wú)理，打罵值班人員的，可上報(bào)管理公司.遇急癥病人的處理第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng).立即通知主管領(lǐng)導(dǎo).在有可能的情況下，通知用戶(hù)的單位及家屬.如情況危急，速打急救電話(huà)（電話(huà)號(hào)碼120）。6.觸電事故的應(yīng)急處理程序發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源.在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線(xiàn)頭或人拉開(kāi).立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救.7.突發(fā)性水浸事故處理程序當(dāng)接到用戶(hù)投訴或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)查。抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。觀(guān)察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。8.臺(tái)風(fēng)襲擊前的預(yù)防措施檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備。將緊急應(yīng)用電話(huà)表張貼于大堂顯眼的地方。提醒用戶(hù)搬離放在窗臺(tái)及花架上花盆及各類(lèi)雜物。天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。搬離放在圍墻頂及其他高處之各類(lèi)可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、天臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通。緊閉所有樹(shù)木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，以便向用戶(hù)顯示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)刻管理公司應(yīng)有值班員工接聽(tīng)電話(huà)。員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全。9.臺(tái)風(fēng)來(lái)臨后的措施當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作。在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，助理須先征得主任或部門(mén)主管的批準(zhǔn)。當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減低時(shí)，助理應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀報(bào)告，以使安排保險(xiǎn)賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。 3.15.3 緊急救護(hù)程序緊急救護(hù)突發(fā)事件有人受傷有人暈倒被困電梯通知人員迅速到位（帶齊急救用品）察看當(dāng)事人狀況根據(jù)不同的情況施行急救處理傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng)處理。通知當(dāng)事人家屬聯(lián)系不上應(yīng)留言說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn)留聯(lián)系電話(huà)及地址記錄、留檔突發(fā)事件有人受傷有人暈倒被困電梯通知人員迅速到位（帶齊急救用品）察看當(dāng)事人狀況根據(jù)不同的情況施行急救處理傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng)處理。通知當(dāng)事人家屬聯(lián)系不上應(yīng)留言說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn)留聯(lián)系電話(huà)及地址記錄、留檔記錄事件發(fā)生過(guò)程記錄事件處理方法QR/OP-22見(jiàn)

3.16 安全管理制度3.16.1適用范圍明日廣場(chǎng)物業(yè)管理處各有關(guān)部門(mén).貫徹安全管理方針，搞好員工安全，使員工按照標(biāo)準(zhǔn)的要求從事服務(wù)活動(dòng)，確保安全.管理制度電工電工工作前，保證使用的工具絕緣性能良好.在作業(yè)場(chǎng)所檢修低壓線(xiàn)路和設(shè)備時(shí)必須停電進(jìn)行.各供電回路的操作開(kāi)關(guān)，要有清楚明顯的標(biāo)志牌.盡可能不要帶電作業(yè).在帶電檢修或操作電氣設(shè)備時(shí)，不準(zhǔn)用濕手或帶油、觸摸電氣設(shè)備。在危險(xiǎn)的場(chǎng)所或者危險(xiǎn)的情況下，嚴(yán)禁帶電作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)立即切斷電源。電梯工機(jī)房設(shè)備的維修保養(yǎng)，必須特別注意安全。機(jī)房?jī)?nèi)禁止帶入火種?？吞菀驒z修或保養(yǎng)需停機(jī)時(shí)，必須確認(rèn)轎廂內(nèi)無(wú)乘客后，方可停機(jī)。下井底作業(yè)時(shí)，禁止閉廳（廳站留有人監(jiān)視時(shí)例外）。維修、保養(yǎng)工作完工時(shí)，必須認(rèn)真清理現(xiàn)場(chǎng)，如電梯有水滲入應(yīng)立即停止使用，以免發(fā)生觸電事故。維修、保養(yǎng)、正常停用等任何停梯應(yīng)在一樓掛告示牌。焊工焊工必須穿戴好工作服和防護(hù)用品。進(jìn)行焊接作業(yè)前，應(yīng)仔細(xì)檢查各種工具。應(yīng)檢查工作場(chǎng)地周?chē)袩o(wú)易燃、易爆物，應(yīng)清除或隔離后才能進(jìn)行焊接。地線(xiàn)連接必須符合安全技術(shù)要求。高空作業(yè)從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：閃電、打雷、暴雨；六級(jí)以上臺(tái)風(fēng)；高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好。高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺(jué).車(chē)輛駕駛嚴(yán)禁無(wú)證人員駕駛各種車(chē)輛.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保交通安全.行車(chē)遵守下列規(guī)定:嚴(yán)禁酒后開(kāi)車(chē);嚴(yán)禁超速行駛;嚴(yán)禁超載行駛;不準(zhǔn)吸煙.汽車(chē)倒車(chē)、調(diào)頭時(shí)，應(yīng)注意地形四周情況。辦公室保持辦公室門(mén)窗完好.辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門(mén)窗。規(guī)定禁止吸煙的辦公場(chǎng)地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。節(jié)、假日和晚上時(shí)間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。一、序言物業(yè)管理是一種以提供服務(wù)為主的業(yè)務(wù)，宗旨是要在適當(dāng)?shù)某杀疽詢(xún)?nèi)，盡可能獲取用戶(hù)和客人的最大滿(mǎn)意。而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供的最新明日廣場(chǎng)設(shè)備，成為物業(yè)提供一流服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。工程部直接運(yùn)行和管理這些設(shè)備，通過(guò)設(shè)備、設(shè)施為用戶(hù)服務(wù)；是提供給客人空調(diào)、照明、通訊、消防設(shè)施等“服務(wù)產(chǎn)品”的部門(mén)。所以，工程部是為客人的舒適、安全和方便，直接給客人留下服務(wù)形象的部門(mén)。工程部本身的工作及工程部與物業(yè)部，銷(xiāo)售部，保安部等的橫向聯(lián)系與配合，對(duì)提高物業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。同時(shí)，物業(yè)管理費(fèi)用的工程設(shè)備維修費(fèi)用及能源消耗是最重要的開(kāi)支項(xiàng)目；工程設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用的節(jié)約，直接令成本降低，提高整體管理效益。在物業(yè)管理范疇中，工程管理是技術(shù)最復(fù)雜和管理難度比較高的一項(xiàng)工作。其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)前期的設(shè)備和建筑驗(yàn)收、二次裝修的協(xié)調(diào)、明日廣場(chǎng)設(shè)備的管理、運(yùn)行、維修和能源控制等。工程部的工作牽涉到十幾個(gè)技術(shù)工種，工種與工種之間，班組與班組之間，分工與合作，交叉與配合等等構(gòu)成一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，組織得不好，往往會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，因此管理這支隊(duì)伍要負(fù)出比其他部門(mén)更大的努力。所以，大多數(shù)物業(yè)的工程部，從部門(mén)經(jīng)理到工人，待遇都要比別的部門(mén)高，這也體現(xiàn)了對(duì)工程管理的重視。提到工程設(shè)備管理的困難度和重要性，也必須正確地處理工程部與其他部門(mén)的關(guān)系。說(shuō)工程部相對(duì)比較重要，這只是問(wèn)題的一個(gè)方面，從相互工作關(guān)系的處理來(lái)說(shuō)，工程部還有一個(gè)服務(wù)并服從于其他部門(mén)工作的特殊要求。這是因?yàn)?，一方面各種設(shè)備的運(yùn)行不僅僅是為用戶(hù)，同時(shí)也是為其他部門(mén)服務(wù)的；另一方面有些部門(mén)，尤其是銷(xiāo)售、服務(wù)等“一線(xiàn)”部門(mén)，他們直接面向用戶(hù)，用戶(hù)的要求、意見(jiàn)常常通過(guò)他們傳達(dá)到管理公司門(mén)。因此根據(jù)“一線(xiàn)”部門(mén)的意見(jiàn)和要求，處理并安排設(shè)備工作的事項(xiàng)，成為工程部工作的一個(gè)特點(diǎn)。認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)非常重要，否則，有的工程部人員常常以老大哥自居，甚至要求別的部門(mén)服從他們的需要。如果是這樣，那就會(huì)極大地影響服務(wù)質(zhì)量和相互關(guān)系的處理。我們常常把設(shè)備、總務(wù)等稱(chēng)作“二線(xiàn)”，“二線(xiàn)”服從“一線(xiàn)”，這是物業(yè)管理工作的一條原則，務(wù)必把這一條原則認(rèn)真地貫徹在工程管理的整個(gè)過(guò)程中。二、職責(zé)物業(yè)工程管理的中心思想高級(jí)物業(yè)項(xiàng)目集中了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供的最新設(shè)備，這些設(shè)備成為實(shí)現(xiàn)物業(yè)豪華、舒適和一流服務(wù)的保證。要管理好這些現(xiàn)代化設(shè)備，除了需要具有較高專(zhuān)門(mén)技術(shù)、技能的工程技術(shù)人員和技術(shù)工人外，還必須有一套嚴(yán)格的管理方法和科學(xué)的檢修、保養(yǎng)計(jì)劃，及細(xì)致周全的崗位責(zé)任制度。物業(yè)管理工程部的主要職責(zé)工程部負(fù)責(zé)：對(duì)物業(yè)的土建及所有機(jī)電設(shè)施（電氣、電梯、空調(diào)、給排水、通訊、保安消防等系統(tǒng)）的維修保養(yǎng)日常運(yùn)行管理對(duì)業(yè)主、租戶(hù)開(kāi)展有償服務(wù)對(duì)裝修工程進(jìn)行監(jiān)督管理對(duì)物業(yè)設(shè)施提出完善、整改方案具體包括以下內(nèi)容：在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行物業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，制定物業(yè)設(shè)備管理工作的具體目標(biāo)和政策。定期編寫(xiě)月、周報(bào)告、運(yùn)行報(bào)表等工作，積累有關(guān)資料和數(shù)據(jù)，為管理決策提供依據(jù)。負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備的規(guī)劃和實(shí)施，運(yùn)行和使用、維護(hù)和修理、改造和更新直到報(bào)廢全過(guò)程的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)管理。負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備的技術(shù)改造，引進(jìn)工作和更新工程的可行性研究，編制年度計(jì)劃經(jīng)報(bào)批后實(shí)施。加強(qiáng)設(shè)備項(xiàng)目驗(yàn)收、運(yùn)行、維修的原始記錄資料；編制物業(yè)設(shè)備的保養(yǎng)、大修計(jì)劃、預(yù)防性試驗(yàn)計(jì)劃（月計(jì)劃、年計(jì)劃）并負(fù)責(zé)組織計(jì)劃的完成，控制費(fèi)用，提高修理的經(jīng)濟(jì)效果。根據(jù)物業(yè)設(shè)備基本折舊和大修理基金的提取情況，協(xié)同財(cái)務(wù)部門(mén)合理計(jì)劃和安排使用設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用、更新改造費(fèi)用、大修理費(fèi)用和備件流動(dòng)資金等。制定物業(yè)設(shè)備管理維修的各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定額管理和經(jīng)濟(jì)核算，完成項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。根據(jù)實(shí)際需要和規(guī)定，確保各種設(shè)備（電梯、空調(diào)和照明等）的準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟和關(guān)閉，記錄詳實(shí)完整的運(yùn)行數(shù)據(jù)。恰當(dāng)?shù)匕才胖蛋?，其中，變配電室、XXXXXX大廈監(jiān)控中心等必須需要24小時(shí)值班；夜間值班從實(shí)際需要出發(fā)，由值班主管帶領(lǐng)技術(shù)工人組成。有計(jì)劃、有組織地開(kāi)展設(shè)備的更新和改造，提高物業(yè)設(shè)備的先進(jìn)性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持設(shè)備的現(xiàn)代化水平。緊急事件總是會(huì)遇到的，應(yīng)急搶修是對(duì)工程部技術(shù)水平、組織水平和員工質(zhì)素的重要考驗(yàn)。所謂緊急事件是指突然發(fā)生的停電、停水、電梯停運(yùn)、漏水、污水外溢等影響大的設(shè)備故障。接到應(yīng)急報(bào)告，當(dāng)班人員應(yīng)立即通知工程經(jīng)理及系統(tǒng)工程師，并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取應(yīng)急措施盡可能降低所發(fā)生的損失，恢復(fù)設(shè)備的正常運(yùn)行。推動(dòng)全員參加設(shè)備管理活動(dòng)，督促日常維護(hù)和保養(yǎng)，組織部門(mén)間的設(shè)備管理評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)和定期的設(shè)備普查工作，促進(jìn)全體員工關(guān)心和參與設(shè)備管理。三、組織架構(gòu) 建立組織機(jī)構(gòu)的原則建立合理的組織機(jī)構(gòu)是高效率地開(kāi)展物業(yè)設(shè)備管理的組織保證。因此，根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況，我們將會(huì)建立在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的工程經(jīng)理負(fù)責(zé)制原則。由于物業(yè)設(shè)備管理是一項(xiàng)集技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和管理于一體的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的管理工作,因此,貫徹這一原則是完全必要的。精兵簡(jiǎn)政的原則。物業(yè)設(shè)備管理工作是綜合性的、動(dòng)態(tài)隨機(jī)性的管理,管理體制一定要精練得力。在技術(shù)力量配備方面,不宜樣樣俱全。能由社會(huì)承擔(dān)的工作,要盡量委托專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家承擔(dān)。例如特種設(shè)備、保溫、搬運(yùn)、配件加工等工作。技術(shù)人員要精干熟練,善于解決實(shí)際問(wèn)題。部門(mén)管理人員要少而精、辦事效率高、熟悉情況、反應(yīng)靈敏。班組長(zhǎng)必須堅(jiān)持第一線(xiàn)工作。設(shè)備管理、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)三位一體的原則。設(shè)備管理不可能象工礦企業(yè)那樣設(shè)立動(dòng)力科、技安科、環(huán)保科、基建科、供應(yīng)科、生產(chǎn)計(jì)劃科等等來(lái)共同承擔(dān)設(shè)備管理中的管理、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)工作。工程部職能范圍必須包括設(shè)備維修、成本控制、設(shè)備購(gòu)置、修理、環(huán)保、節(jié)能、安全、改造和更新的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)等。各個(gè)物業(yè)的檔次、規(guī)模和布局都有各自的特點(diǎn),設(shè)備的數(shù)量和復(fù)雜程度、專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)水平等等都不盡相同,因此,設(shè)計(jì)組織體制必須對(duì)以上實(shí)際情況進(jìn)行全面綜合的分析,考慮諸多方面的區(qū)別和聯(lián)系,找到適合實(shí)際情況的管理體制。四、基礎(chǔ)管理用戶(hù)報(bào)修及投訴處理報(bào)修及投訴渠道沒(méi)有用戶(hù)的投訴是最理想的，但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點(diǎn)。我們一方面要減少投訴，另一方面又應(yīng)為用戶(hù)提供方便的設(shè)備故障投訴渠道。一般地講，有關(guān)設(shè)備方面的投訴應(yīng)向物業(yè)部提出，但實(shí)踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會(huì)直接打電話(huà)到工程部，或是將電話(huà)打到經(jīng)營(yíng)部或別的地方。因此，公司建立報(bào)修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的，用戶(hù)可以向物業(yè)部提出，也可以向經(jīng)營(yíng)部、總服務(wù)臺(tái)、工程部、項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或其他任何一個(gè)部門(mén)提出。任何一個(gè)部門(mén)接到報(bào)修或投訴，應(yīng)負(fù)責(zé)立即將此報(bào)修或投訴轉(zhuǎn)告物業(yè)部，由物業(yè)部發(fā)出維修單到工程部，并記錄備案；認(rèn)為必要時(shí)可將情況向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告。要防止推托現(xiàn)象：客人向某部門(mén)提出問(wèn)題，某部門(mén)推給另外一個(gè)部門(mén)，讓用戶(hù)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去解決不了問(wèn)題，這是服務(wù)質(zhì)量低劣的表現(xiàn)。工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在XX分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，屬一般故障應(yīng)該立即排除，復(fù)雜的故障應(yīng)立即向上司匯報(bào)，由上司判斷并組織力量排除。在現(xiàn)實(shí)中，許多客人有意見(jiàn)不是因?yàn)樵O(shè)備有了故障，而是因?yàn)橛辛斯收喜荒芗皶r(shí)解決。他們也知道，故障總是難免的，但是有了故障無(wú)處投訴或投訴多次仍不能解決，這就使他們難以忍受了。處理復(fù)雜故障所謂復(fù)雜故障是指難于馬上解決的設(shè)備問(wèn)題。往往有多種情況：第一種是設(shè)備比較復(fù)雜，一次或多次修復(fù)仍達(dá)不到原來(lái)的狀況；第二種是設(shè)備本身的工作參數(shù)達(dá)不到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，一般是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；第三種是設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，達(dá)到了設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)卻達(dá)不到客人的要求。屬于第一種情況，應(yīng)該下大力氣認(rèn)真修復(fù)，使客人滿(mǎn)意，第二種情況應(yīng)向客人說(shuō)明真情，表示歉意，并表示將盡快向生產(chǎn)廠(chǎng)聯(lián)系，解決問(wèn)題。第三種情況最難處理，如空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，某位客人卻偏偏說(shuō)冷或熱，進(jìn)行投訴，當(dāng)班員工急急忙忙趕到現(xiàn)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)一切正常，這時(shí)候員工往往會(huì)帶點(diǎn)情緒，容易造成雙方不愉快。我們應(yīng)教育員工，遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù)，進(jìn)行友好的解釋?zhuān)屑捎蒙驳目跉饣卮?，如“沒(méi)有辦法”，“就是這樣”等等。進(jìn)戶(hù)維修服務(wù)規(guī)范用戶(hù)的每間房間都有設(shè)備，有設(shè)備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)戶(hù)工作，這不僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，而且有禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律等多方面問(wèn)題，弄不好會(huì)引起用戶(hù)的反感，造成不好的影響。因此凡進(jìn)戶(hù)工作的員工必須有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要將進(jìn)戶(hù)工作的全過(guò)程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過(guò)程。工作單的流程各種請(qǐng)修單均應(yīng)統(tǒng)一送達(dá)工程部特設(shè)的調(diào)度員，由調(diào)度員統(tǒng)一接單。請(qǐng)修單上內(nèi)容必須填寫(xiě)清楚調(diào)度員記錄接單時(shí)間。調(diào)度員根據(jù)輕重緩急和工種不同，將請(qǐng)修單派往各專(zhuān)業(yè)工程師，由各專(zhuān)業(yè)工程師或領(lǐng)班安排實(shí)施。維修人員接單后準(zhǔn)備相應(yīng)工具進(jìn)行修理。完成后注明維修時(shí)間和所消耗材料，并請(qǐng)客戶(hù)簽字認(rèn)可后帶回交給專(zhuān)業(yè)主管。工程師審核后交還調(diào)度員備案，并向有關(guān)部門(mén)返單。工程部一般情況不接受電話(huà)請(qǐng)修，如有特殊情況，事后應(yīng)補(bǔ)工作單。所有正常的維修保養(yǎng)計(jì)劃，應(yīng)根據(jù)工程經(jīng)理的指示填寫(xiě)工作單后方可進(jìn)行。工作單按如下順序分列優(yōu)先安排：人身安全、消防安全。與客戶(hù)有關(guān)。設(shè)備故障影響到客人。一般維修。正常計(jì)劃維修保養(yǎng)。工程師和工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。工程資料員每周應(yīng)匯總一次工作單，向工程經(jīng)理匯報(bào)。設(shè)備日常報(bào)修制度設(shè)備的日常報(bào)修是工程部進(jìn)行維修工作的依據(jù)。報(bào)修單由使用部門(mén)負(fù)責(zé)填寫(xiě)。報(bào)修單一式三聯(lián)，第一聯(lián)由報(bào)修部門(mén)留存?zhèn)洳?。值班主管在接到各部門(mén)的報(bào)修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?，并將第三?lián)分配給維修班組。各維修班組在接到報(bào)修單后，應(yīng)根據(jù)報(bào)修內(nèi)容和重要性，填寫(xiě)開(kāi)工日期和估計(jì)工時(shí)，分派檢修工人檢修。檢修工人在檢修完工后，需經(jīng)報(bào)修部門(mén)簽字認(rèn)可。班組在收到檢修工人送回的報(bào)修單后，核實(shí)耗用材料和實(shí)用工時(shí)，并將報(bào)修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的第三聯(lián)報(bào)修單后，應(yīng)和第二聯(lián)核銷(xiāo)，存入員工完工檔案，作為每月評(píng)獎(jiǎng)的依據(jù)。在核銷(xiāo)報(bào)修單時(shí)，如發(fā)現(xiàn)缺漏時(shí)，應(yīng)追查原因；凡因各種原因一時(shí)完不成的項(xiàng)目，應(yīng)通知使用部門(mén)預(yù)計(jì)完成時(shí)間。當(dāng)情況復(fù)雜，報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。在發(fā)生使用部門(mén)對(duì)工程部的投訴時(shí)，可以報(bào)修單為據(jù)。工程部應(yīng)該安排一名主管和若干檢修工人負(fù)責(zé)夜間緊急檢修值班。在接到報(bào)修電話(huà)后，對(duì)一般故障，應(yīng)及時(shí)修理，對(duì)一時(shí)難以修復(fù)的，應(yīng)在值班日記上記錄報(bào)修時(shí)間及修理內(nèi)容，第二天由總調(diào)度安排班組檢修；在必需夜間緊急檢修而人力不足時(shí)，可向工程經(jīng)理匯報(bào)，采取應(yīng)急措施，組織人力進(jìn)行搶修。工作單流程示意圖管理處通填返投知寫(xiě)回訴抽工工工、程作作報(bào)查部單單修管業(yè)助理工程主管發(fā)審出核工存單檔客戶(hù)（設(shè)備）班組（技工）庫(kù)房材料簽字認(rèn)可外理問(wèn)題注：（1）工程部一般情況下不接受客戶(hù)和任何電話(huà)報(bào)修，一切報(bào)修均要填寫(xiě)工作單。（2）特殊情況，緊急情況可先進(jìn)行維修，但必須后補(bǔ)報(bào)工作單。

五、緊急應(yīng)變措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，工程部各級(jí)員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，迅速通知有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)守崗位、各司其職，積極采取有效措施阻止災(zāi)害的擴(kuò)大，盡力搶救物業(yè)內(nèi)的人員生命財(cái)產(chǎn)及物質(zhì)財(cái)產(chǎn)，將損失降至最低。當(dāng)緊急情況解除后，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)措施，并出具事件過(guò)程及原因分析、改進(jìn)方法的報(bào)告，以備日后參考及要求保險(xiǎn)時(shí)使用。具體行動(dòng)可參見(jiàn)以下指示。水浸之處理程序：A.如發(fā)現(xiàn)XXX大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報(bào)告當(dāng)值主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，以免電梯受損。B.采用有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括:將電梯升高離開(kāi)受浸之范圍；關(guān)閉受浸區(qū)域之電掣，以防人員觸電；在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸蔓延到其他樓層；用布、沙包或其他材料塞住漏洞；疏通排水地漏、排水渠；用吸水機(jī)吸水；其他一切經(jīng)濟(jì)有效的措施。C.有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，通知管理部在XXX大廈各主要出入口設(shè)置告示，知會(huì)用戶(hù)，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。附則：一些常見(jiàn)水事浸故的針對(duì)性處理措施:D在發(fā)生以下所列的情況時(shí)，除采取上述一般性措外，還應(yīng)采取以下相應(yīng)的針對(duì)性措施:明日廣場(chǎng)的供水管道發(fā)生破裂，應(yīng)盡快找到并關(guān)上能夠控制破裂部位的閥門(mén)。明日廣場(chǎng)內(nèi)的噴淋頭受損噴水失控時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡快用該處的消防栓內(nèi)的軟水管套住受損噴水的噴淋頭，用了消防軟水管將所噴出的水引導(dǎo)到衛(wèi)生間的排水地漏排出，如水勢(shì)太大，地漏無(wú)法及時(shí)同時(shí)，則可將水從防火梯排到街外。如明日廣場(chǎng)的空調(diào)設(shè)施出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)在隔水處擺放桶接水，同時(shí)用沙包保護(hù)好附近可能受影響的電梯槽和用戶(hù)的單位。在進(jìn)行防火噴淋頭檢修操作前，應(yīng)先關(guān)上有關(guān)閥門(mén)，并把有關(guān)部位的積水放開(kāi)，然后才可以對(duì)噴淋頭進(jìn)行操作。電梯故障困人的處理程序：?jiǎn)T工接獲投訴或巡查發(fā)現(xiàn)電梯故障有人被困時(shí)，應(yīng)馬上通知XXX大廈保安監(jiān)控中心，并記錄發(fā)現(xiàn)或接報(bào)的時(shí)間，報(bào)知監(jiān)控中心的時(shí)間。監(jiān)控中心接報(bào)后應(yīng)盡快通過(guò)電梯內(nèi)部電話(huà)等工具與被困者取得聯(lián)系，安慰被困者保持鎮(zhèn)定，說(shuō)明XXX大廈消防中心已獲知他們被困，并已在積極采取有效的措施，同時(shí)向被困者了解梯內(nèi)人員數(shù)量和健康狀況。接報(bào)后應(yīng)記錄接報(bào)的時(shí)間、被困人員數(shù)量。監(jiān)控中心盡快確定電梯停頓的所在樓層位置。由XXX大廈工程部電梯技工及保養(yǎng)公司到場(chǎng)檢修。通知保安員或管理員盡快到場(chǎng)查看該電梯門(mén)有無(wú)被物件阻擋而未能完全關(guān)妥，并設(shè)法采取措施解決，直到電梯技工到場(chǎng)。如果XXX大廈本身無(wú)能力解除故障，或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的人仕，而XXX大廈技工又沒(méi)有于短時(shí)間內(nèi)排除故障，則應(yīng)視情況考慮向公安部門(mén)求助(如向消防局求助，應(yīng)向消防人員詳細(xì)說(shuō)明求助的原因和情況)。監(jiān)控中心記錄好發(fā)現(xiàn)或接報(bào)的時(shí)間，電梯技工到場(chǎng)的時(shí)間、被困人員獲得解困的時(shí)間、電梯，恢復(fù)正常運(yùn)作的時(shí)間。停電的處理程序：由工程部盡快采取措施恢復(fù)供電。使用緊急照明，保證各主要公共地方、及通道的照明。如未預(yù)知的情況下XXX大廈突然發(fā)生停電，通知管理部應(yīng)盡快派員工到XXX大廈各主要電梯廳及XXX大廈出入口維持秩序，并通知保安中心采取必要措施，嚴(yán)防有人制造混亂，混水摸魚(yú)。如突然接獲通知XXX大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，工程部應(yīng)安排電梯工，在停電前十分鐘將電梯停在XXX大廈首層并通知管理部提前十分鐘派管理員到各主要電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人在電梯內(nèi)受困，并盡力通知客戶(hù)即將停電，請(qǐng)客戶(hù)做好準(zhǔn)備。如有人被困于電梯內(nèi)，立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén)做好解救工作。管理員應(yīng)立即通知用戶(hù)有關(guān)停電情況，防止偷盜和搶掠，必要時(shí)可考慮關(guān)閉大門(mén)。火警之處理程序：第一個(gè)發(fā)現(xiàn)起火的人應(yīng)該馬上用消防電話(huà)、對(duì)講機(jī)或其他最快的方式通知明日廣場(chǎng)消防中心，說(shuō)明起火的確實(shí)地點(diǎn)和起火的性質(zhì)，通知管理部，由管理知會(huì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)一帶的業(yè)主和員工疏散。然后視情況決定是否打破就近的消防玻璃報(bào)警器，以便發(fā)出火警警報(bào)，然后視情況運(yùn)用就近的消防器材如公共地方設(shè)置的消防滅火器、消防栓、沙袋、水龍頭等盡快將火焰撲滅，或控制火勢(shì)發(fā)展，等待消防人員到來(lái)。對(duì)電器發(fā)生的火災(zāi)，需用氣體滅火器、投擲沙袋或干粉滅火器等，而不可使用水性滅火用具。接報(bào)后應(yīng)馬上通知以下人員：消防控制中心。當(dāng)值保安主任。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理工程部工程經(jīng)理如獲得工程經(jīng)理給予的指示后，通知消防局。工程部工程經(jīng)理/系統(tǒng)工程師無(wú)論誰(shuí)先到達(dá)起火地點(diǎn)，都有權(quán)有責(zé)任用最快的時(shí)間作出是否向消防隊(duì)報(bào)警的決定，因?yàn)榛馂?zāi)的蔓延大都是因?yàn)楹雎粤思皶r(shí)通知消防部門(mén)而造成的。由管理部利用XXX大廈之傳訊系統(tǒng)如消防廣播等知會(huì)所有用戶(hù)疏散，并告知用戶(hù)切勿使用電梯應(yīng)由走火通道撤離。如火勢(shì)擴(kuò)大，XXX大廈員工要各司其職，協(xié)助XXX大廈人士撤離現(xiàn)場(chǎng)，使其有秩序地撤離及集中在安全的指定地點(diǎn)。管理員要注意維持XXX大廈各主要公共地方秩序，指導(dǎo)和協(xié)助XXX大廈內(nèi)人員從正確的途徑疏散。而保安人員要控制好XXX大廈的出入口，保證其通暢。并提防壞人“趁火打劫"。工程部則應(yīng)關(guān)閉有關(guān)區(qū)域的電源、將有關(guān)電梯鎖停在首層。如已通知消防局，則管理部派人在約定的XXX大廈門(mén)口或路口接應(yīng)消防員，引其到場(chǎng)。消防員到場(chǎng)后將滅火工作交給工程部，工程部應(yīng)保持與消防員方面的聯(lián)系，為其工作提供可能的協(xié)助。如有人員損傷，應(yīng)通知醫(yī)療部門(mén)，應(yīng)積極組織救援?；馂?zāi)撲滅后要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到消防局的消防調(diào)查完畢，并盡快將火災(zāi)有關(guān)情況的報(bào)告送交有關(guān)負(fù)責(zé)人。消防應(yīng)急方案1)總則目的：本運(yùn)行要點(diǎn)制定的目的在于XXX大廈有關(guān)消防設(shè)備未投入自動(dòng)運(yùn)行時(shí)，制定在火災(zāi)狀態(tài)下的應(yīng)急操作要點(diǎn)，以備有關(guān)人員熟悉、掌握。本運(yùn)行要點(diǎn)亦為今后工程部人員在工作巡視中，對(duì)設(shè)備保證重點(diǎn)的參考。當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，全體員工要保持清醒、冷靜，安排指導(dǎo)人員有秩序的疏散，盡到本崗位應(yīng)盡的職責(zé)與義務(wù)。2)消防中控室職責(zé)消防中控室在確認(rèn)火災(zāi)發(fā)生后，除按有關(guān)規(guī)程執(zhí)行外，迅速在操作臺(tái)上操作有關(guān)消防設(shè)備，同時(shí)與工程部聯(lián)系，報(bào)告火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)、位置、火情，要求工程部迅速開(kāi)啟相關(guān)消防設(shè)備。在中控室手動(dòng)操作XXX大廈全部電梯迫降，并觀(guān)察反信指示燈是否亮啟。電話(huà)通知總配電室，要求在保證XXX大廈供電（尤其是應(yīng)急供電系統(tǒng)）的同時(shí)切除空調(diào)系統(tǒng)的供電，即關(guān)掉XXX號(hào)低壓柜的供電開(kāi)關(guān)。打開(kāi)消防事故廣播系統(tǒng)，通知相關(guān)樓層人員疏散。迎接相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)人員參加消防指揮，同時(shí)介紹有關(guān)情況。負(fù)責(zé)維護(hù)中控室及周邊地帶。3)工程部職責(zé)當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，工程部全體人員立即放下其它工作，全體投入火災(zāi)救險(xiǎn)工作，同時(shí)關(guān)掉自己近旁與消防系統(tǒng)無(wú)關(guān)的用電設(shè)備，提高供電系統(tǒng)的可靠性。工程部經(jīng)理迅速到達(dá)消防中控室，參與消防工作的指揮和參謀。工程部人員在到達(dá)指定位置時(shí)，應(yīng)帶好通訊設(shè)備，包括對(duì)講機(jī)、消防電話(huà)或普通電話(huà)。工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排并確認(rèn)工程部消防崗位的到位情況。弱電領(lǐng)班負(fù)責(zé)確認(rèn)電梯的消防狀態(tài)，消防泵、噴淋泵的開(kāi)啟，空調(diào)電源及相關(guān)風(fēng)機(jī)等設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。強(qiáng)電/弱電工程師帶領(lǐng)一名運(yùn)行電工盡量到達(dá)總變電站，等候命令，負(fù)責(zé)指揮相關(guān)停送電操作，確定空調(diào)電源切除，并按照工程部經(jīng)理命令組織所有各層地下室人員撤離。強(qiáng)電領(lǐng)班帶領(lǐng)一名電工盡可能到達(dá)火災(zāi)相關(guān)分配電室，等候工程經(jīng)理的命令，執(zhí)行有關(guān)停送電操作，并按照工程經(jīng)理命令組織相關(guān)人員撤離。安排一名電工盡可能到達(dá)消防水泵房，與消防中心取得聯(lián)系，根據(jù)消防中心指示要求保證消火栓泵、噴淋泵、補(bǔ)水泵的正常工作，必要時(shí)應(yīng)急搶修，視情況手動(dòng)啟動(dòng)消防設(shè)備。按消防中心指揮組織人員撤離，撤離前將消火栓泵、噴淋泵轉(zhuǎn)入自動(dòng)狀態(tài)，并與消防中心確認(rèn)遠(yuǎn)控工作狀態(tài)。安排給排水工到達(dá)各水箱間，全部開(kāi)啟水箱入口水閥，手動(dòng)開(kāi)啟向高位消防水箱供水水泵，同時(shí)監(jiān)視水箱水位、供水情況，同消防中心取得聯(lián)系，聽(tīng)從消防中心指揮。空調(diào)/給排水領(lǐng)班負(fù)責(zé)正確指引消防隊(duì)員在院內(nèi)的消火栓接口、消防水池取水口、水泵接合器的位置，并配合消防隊(duì)工作?？照{(diào)設(shè)備工程師負(fù)責(zé)火災(zāi)相關(guān)區(qū)域的排煙風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī)及相應(yīng)防火門(mén)、防火卷簾門(mén)的正確工作，組織相關(guān)人員撤離，并與消防中心保持聯(lián)系。（風(fēng)機(jī)操作點(diǎn)分散，相對(duì)復(fù)雜，人員地點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本XXX大廈實(shí)際情況安排）4)關(guān)于通訊在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，任何人有責(zé)任盡可能保證通訊系統(tǒng)和指揮系統(tǒng)的通暢，與救火無(wú)關(guān)的事情不得占用通訊及信道。在使用通訊設(shè)備時(shí)，講話(huà)力求簡(jiǎn)樸、明確，少占用通訊時(shí)間。使用對(duì)講機(jī)時(shí)請(qǐng)注意，在信道無(wú)空閑時(shí)，不要按發(fā)射按鈕講話(huà)，講完話(huà)后立即放開(kāi)發(fā)射按鈕。使用消防專(zhuān)用電話(huà)時(shí)請(qǐng)注意，在與消防中心講完話(huà)后，一定要掛好電話(huà)，否則其他人無(wú)法與消防中心通話(huà)。地震的應(yīng)急措施當(dāng)感覺(jué)到地震發(fā)生時(shí)，各級(jí)員工不可驚慌失措，要保持鎮(zhèn)定。在確保人身安全的前提下，關(guān)閉可能發(fā)生危險(xiǎn)的設(shè)備，如冷水機(jī)組等。在地震來(lái)臨時(shí)，不可盲目亂跑，試圖離開(kāi)XXX大廈。應(yīng)尋找安全的地方躲蔽可能發(fā)生的危險(xiǎn)，直至地震暫告一段落。當(dāng)?shù)卣鹜Ｖ箷r(shí)，在確保人身安全的前提下，配電室、中控室員工視情況將供電設(shè)備切換為緊急供電，保證人員撤離XXX大廈時(shí)的照明。在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的組織下，各級(jí)員工協(xié)助XXX大廈內(nèi)的業(yè)戶(hù)進(jìn)行疏散，有秩序的撤離至安全地點(diǎn)，撤離過(guò)程中切記不要使用電梯。六、月報(bào)告、周報(bào)告制度工程部月工作量匯總報(bào)表。匯總報(bào)表不僅能統(tǒng)計(jì)工程部在一個(gè)月中所做的總的檢修工作，也是工程部工作狀況資料的自身積累。它既可以比較工程部月與月之間的工作量，以及設(shè)備使用情況的變化；又可以根據(jù)報(bào)修量的增加和減少，來(lái)了解檢修質(zhì)量的優(yōu)劣及計(jì)劃?rùn)z修完成的程度。例如：同樣故障的報(bào)修單反復(fù)出現(xiàn)，在剛做完計(jì)劃保養(yǎng)或巡查后便出現(xiàn)不該有的故障報(bào)修；客戶(hù)設(shè)備卡和設(shè)備登記卡上連續(xù)出現(xiàn)同樣的故障。此時(shí)應(yīng)該引起重視和分析，并追查故障原因或檢修失職者的責(zé)任，以此提高檢修質(zhì)量和減少返修率。月工作量匯總報(bào)表如表所示。1)月報(bào)告的主要內(nèi)容人員變動(dòng)情況本系統(tǒng)各設(shè)備的運(yùn)行情況。保修故障的數(shù)量、原因、維修結(jié)果及返修率。零配件的更換及使用情況，庫(kù)存情況。操作規(guī)程是否存在改善意見(jiàn)。預(yù)防保養(yǎng)工作是否如期完成。人員工作的服務(wù)態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)及積極性。能源的使用情況。特別事故。是否有明顯須改進(jìn)的工程事項(xiàng)。整體意見(jiàn)。2)年報(bào)告應(yīng)包含的內(nèi)容年報(bào)告應(yīng)在整體上對(duì)一年來(lái)物業(yè)/XXX大廈的設(shè)備/系統(tǒng)功能進(jìn)行評(píng)估，評(píng)價(jià)其操作性、有效性，并制定下一年度的工作目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)詳細(xì)具體且經(jīng)過(guò)努力確實(shí)能夠達(dá)到。設(shè)備運(yùn)行方案之改進(jìn)設(shè)備功能的加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定性、可靠性的提升方法。重大維修保養(yǎng)、改造工程的進(jìn)行及維修保養(yǎng)計(jì)劃。環(huán)保節(jié)能管理計(jì)劃。服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的改進(jìn)。七、新增、改裝及報(bào)廢設(shè)備管理制度凡部門(mén)需新增設(shè)備，均應(yīng)由部門(mén)向工程部提出申請(qǐng)，經(jīng)房產(chǎn)工程部按電力供應(yīng)、建筑物承載允許值，安全及環(huán)保等要求核實(shí)后，報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部應(yīng)提供產(chǎn)品信息和核查新增設(shè)備的產(chǎn)品，與使用部門(mén)共同制定安裝要求，并視工程大小，決定由工程部或委托專(zhuān)業(yè)施工單位施工。新增設(shè)備驗(yàn)收后，驗(yàn)收資料及技術(shù)文件，由工程部存檔，工具由使用部門(mén)保管。物業(yè)設(shè)備需改裝、移裝時(shí)，對(duì)一般容易改裝、移裝的設(shè)備，由使用班組提出申請(qǐng)，報(bào)請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由工程部安排計(jì)劃進(jìn)行。當(dāng)改裝工程較大，技術(shù)復(fù)雜性和價(jià)格較高或需對(duì)原建筑結(jié)構(gòu)做較大面積破損的，一定要由部門(mén)經(jīng)理報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部提出方案后再進(jìn)行施工。設(shè)備改裝的資料及審批文件，應(yīng)由工程部存檔，隱蔽工程設(shè)施的改裝、移裝的資料除存檔外，還應(yīng)對(duì)相應(yīng)竣工圖紙作有關(guān)說(shuō)明備案。凡任意改裝、移裝設(shè)備或拆除建筑物結(jié)構(gòu)者，應(yīng)追究責(zé)任。設(shè)備的更新和報(bào)廢應(yīng)同時(shí)辦理。設(shè)備的報(bào)廢原則為：政府指定的淘汰產(chǎn)品已超過(guò)使用期限，損壞嚴(yán)重；或是雖能運(yùn)轉(zhuǎn)，但是有嚴(yán)重隱患，而修理成本昂貴的設(shè)備。因?yàn)槭鹿蕮p壞，而修理費(fèi)用接近或超過(guò)原價(jià)值的設(shè)備無(wú)法修復(fù)的設(shè)備設(shè)備的報(bào)廢，應(yīng)由使用部門(mén)提出申請(qǐng)，由工程部進(jìn)行技術(shù)鑒定后，方可辦理報(bào)廢手續(xù)。價(jià)值較大的設(shè)備，應(yīng)經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。八、零件、耗材采購(gòu)、庫(kù)存及領(lǐng)用管理常用工具應(yīng)由倉(cāng)庫(kù)管理人員管理，根據(jù)物業(yè)的耗用規(guī)律和使用情況，在保證數(shù)量又不造成積壓的原則下，制定最低備用量。對(duì)其他維修器材，由各班組根據(jù)需要填寫(xiě)“物資采購(gòu)申請(qǐng)單”，報(bào)工程部審批采購(gòu)。該表由工程部填寫(xiě)，原則上以一臺(tái)設(shè)備一張，附屬設(shè)備、備件費(fèi)用應(yīng)包括在預(yù)計(jì)費(fèi)用中。設(shè)備采購(gòu)程序見(jiàn)圖6.10。采購(gòu)員采購(gòu)后，交倉(cāng)庫(kù)保管員驗(yàn)收并輸入庫(kù)登記手續(xù)。設(shè)備入庫(kù)驗(yàn)收單見(jiàn)表6.11。班組員工需領(lǐng)料時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)用單，完成報(bào)修后，填寫(xiě)材料耗量單。班組長(zhǎng)對(duì)領(lǐng)用量和耗用量進(jìn)行核銷(xiāo)，主管應(yīng)加強(qiáng)檢查。對(duì)進(jìn)口備件及工具等高額的物品應(yīng)采用以舊換新的制度。材料使用后要在工作單上填寫(xiě)清楚，并經(jīng)主管確認(rèn)。多余材料必須退回庫(kù)房。班組領(lǐng)用填寫(xiě)領(lǐng)用單班組領(lǐng)用填寫(xiě)領(lǐng)用單員工填寫(xiě)耗用量倉(cāng)庫(kù)提出常耗器材、工具采購(gòu)主管檢查驗(yàn)收入庫(kù)登記采購(gòu)班組提出維修器材采購(gòu)物資采購(gòu)申請(qǐng)單主管檢查驗(yàn)收入庫(kù)登記采購(gòu)班組提出維修器材采購(gòu)物資采購(gòu)申請(qǐng)單班組長(zhǎng)核班組長(zhǎng)核銷(xiāo)工程部經(jīng)理審批設(shè)備維修器材的采購(gòu)、保管和領(lǐng)用制度設(shè)備入庫(kù)驗(yàn)收單工程設(shè)備型號(hào)合同編號(hào)名稱(chēng)規(guī)格編號(hào)國(guó)別制造廠(chǎng)出廠(chǎng)編號(hào)包裝形式裝箱數(shù)驗(yàn)收日期包裝外觀(guān)技術(shù)資料說(shuō)明書(shū)圖紙資料缺件情況裝箱單檢驗(yàn)合格證設(shè)備外觀(guān)附件及工具清單其他損壞情況隨機(jī)附件工具備件備注記錄人： 日期：審核人： 日期：九、工具管理本部工具分為公用工具、各專(zhuān)業(yè)自用工具及個(gè)人工具三部分。工具保管人必須認(rèn)真建立工具臺(tái)帳，做到工具與臺(tái)帳相符。公用工具歸庫(kù)管員負(fù)責(zé)保管及借出，各種電動(dòng)工具原則上由工具倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一保管，憑工具借用牌借用。專(zhuān)業(yè)自用工具由系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)保管及使用，機(jī)房值班用工具，應(yīng)放在固定的工具箱內(nèi)并排列整齊，工具箱應(yīng)作為交接班內(nèi)容之一。根據(jù)工種的不同，檢修技工的常用工具，可由個(gè)人保管使用。電焊、氣焊機(jī)等配套工具一般由電、氣焊工保管。所有工具保管人必須認(rèn)真負(fù)責(zé)并保持工具的完好及使用功能。工具保管人必須定期檢修并保養(yǎng)所屬工具，每月一次，以保證各類(lèi)機(jī)具的正常使用。公用工具的借用，必須執(zhí)行公用工具的臨時(shí)借用程序，借用人必須認(rèn)真填寫(xiě)工具借用記錄單，工具借用最長(zhǎng)時(shí)間為三天，如因工作原因，需再繼續(xù)使用時(shí)，必須重新辦理借用手續(xù)，工具用完后立即主動(dòng)歸還，不得拖延。借用公用工具歸還時(shí)，須由庫(kù)管員和使用人共同進(jìn)行檢驗(yàn)，如有遺失或損壞，須由使用人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償，如借用工具時(shí)未按規(guī)定填寫(xiě)公用工具借用記錄單，或無(wú)法確定使用人時(shí)，造成公用工具的遺失或損壞，由庫(kù)管員負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。專(zhuān)業(yè)自用工具必須由系統(tǒng)工程師進(jìn)行每日清點(diǎn)，并保