加油站管理案例選編

加油站管理案例選編加油站管理案例選編加油站管理案例選編xxx公司加油站管理案例選編文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度人力資源部 目錄第一章加油站站長如何做好工作壞事變好事5站長加油員打架雙雙受罰6細微之處做服務7學會怎樣處理8窗口服務很重要8服務期間看電視9紅運車隊的到來10以情育人11站長要以身作則12嚴于自律，廉潔奉公第二章加油站怎樣做好服務顧客就是上帝12特殊顧客，要服務取勝14怎能態(tài)度冷淡15一句口頭語引起的糾紛16用“心”去服務17一次特殊的服務18顧客求援之后18主動幫助顧客19解顧客燃眉之急20屢教不改終后悔21熱情為司機師傅排憂解難22公司要滿足顧客的必要需求22每個人的服務態(tài)度都很重要23出發(fā)點雖好，但要講方法24優(yōu)質服務的重要性25讓顧客信賴26小毛病，我來修26金主任親自為顧客送油27服務態(tài)度惡劣，必將被淘汰28厚積薄發(fā)，游刃有余29每事必清，消除隱患30第三章加油站如何做好油品銷售工作累積卡的問題不可忽視31公司與中海車隊的真誠合作32第四章加油站安全管理注意工作流程32隱患險于明火33未雨綢繆34油庫重地，要重點防范35雪中送炭36滅火及時36水火無情37一次滅火37押油員安全意識淡薄38安全問題，馬虎不得39第五章加油站設備管理牌匾被刮之后39保護公司財產不受損失40第六章保安處理問題的準確性保安不應野蠻處理問題41保安不能隨便打人42保安好樣的43第七章對突發(fā)事件的處理一場有預謀的破壞43司機打人怎么辦44工作要認真負責45處理問題要頭腦靈活46救助及時，轉危為安46第八章公司員工的職業(yè)道德?lián)彀录?7服務禁區(qū)49拾金不昧，高尚情操49加油員沒有錯50一封表揚信51第九章加油站日常管理提高警惕52保安隊長擅自留宿52遇到事情要冷靜53處理問題要耐心得當54公車私用54廁所就是門面55工作服問題56保安隊長行為惡劣57杜絕浪費57要加強學習58聚眾賭博，行為惡劣58責任重于泰山59第十章公司領導關心員工一碗生日面59豐富的業(yè)余生活59你也可以晉升60夏日炎炎無奈，領導關懷有情60為員工服務61切實關心員工62以人為本62高層管理交警所要紀念品63經偵調查，一無所獲64讓他自己走人64加強協(xié)作精神65擅自簽字，造成損失65第一章加油站站長如何做好工作壞事變好事案例情景：2000年夏日的一天傍晚，長春黃河路跑線的司機王某來到伊通河站加油加油。在加油的過程中因為罵人和站里的加油員打了起來。站長馬仁波聽到吵罵聲，趕緊到外面制止了事態(tài)的發(fā)展，把王某拉到屋里，以免影響正常工作。進屋后，王某不承認自己有錯，經過馬站長對事態(tài)的分析：王某先罵人，加油員只爭辯一句，王某就動手打人，應該說責任全在王某。冷靜后的王某終于承認錯誤。這時110的警察趕到了（站內員工在打架的第一時間就報了警），警察進屋后問是誰在加油站鬧事，要帶走處理，當時王某的臉就白了，馬站長趕緊對警察說：“那個人已經走了，非常感謝你們能迅速出警，站里的人也沒怎么樣，這事就算了?！本熳吆笸跄撤浅８袆樱f了幾聲謝謝，開車走了。從此以后，王某不但天天來站里加油，而且把其他的跑線車，還有朋友的車，鄰居的車帶到站里加油，對加油員和收款員的態(tài)度也十分友好，為加油站帶來了聲譽和效益。案例分析：司機罵了加油員，加油員頂了一句，致使司機動手打了加油員，司機負有主要責任。加油員委屈服務做的不夠，頂撞司機使矛盾尖銳化，導致司機動手打人，促使事態(tài)擴大，加油員也負有一定責任。馬仁波處理該問題時講究策略，講究方法，使司機認識到自身的錯誤，又在特殊的情況下保護了司機，使這個司機成為忠實客戶。站內及時報警，對處理這個問題起到一定的作用。由于矛盾處理得當，使壞事變好事，使冤家成朋友。這就要求我們在處理問題時講策略，講技巧。正確處理方法：首先要求我們的加油員加強委屈服務的能力，使員工認識到客戶的重要性，避免跟顧客發(fā)生爭執(zhí)。一旦加油站出現(xiàn)有人鬧事，一定要及時的報警，同時把真實情況向領導匯報。各單位的領導在處理問題上要多學習，多鍛煉，努力爭取用最適宜、最恰當?shù)姆椒ń鉀Q遇到的問題。掌握處理問題的原則性和靈活性，因勢利導，壞事也能變成好事。.站長加油員打架雙雙受罰案例情景：2002年7月16日，自來水加油站站長李振多與加油員趙艷闖因工作發(fā)生爭執(zhí)。趙艷闖對李振多破口大罵，李振多非常氣憤，二人就要動手，被在場人員勸解拉開。之后李振多去男寢，打算與趙艷闖談一談，趙艷闖以為要打架，用手指著李振多，李振多見狀把趙艷闖的手打下，兩人扭打在一起。李振多把趙艷闖的眼睛打青了。趙艷闖感到很委屈，多次找公司領導傾訴。事后二人均受到公司的處罰。案例分析：趙艷闖不服從站長的工作安排，頂撞、謾罵站長，是打架的起因，也是主要的責任者。李振多身為站長，遇事不夠冷靜，問題處理嚴重失當，尤其動手打人致傷，嚴重違反了公司的有關規(guī)定，錯誤嚴重。兩人在工作崗位面對眾多顧客打架，嚴重損害了公司形象，造成了較壞影響。正確處理方法：各服務區(qū)加油站平時要加強對《吉林省眾誠汽車服務有限責任公司員工行為規(guī)范》的學習，提高員工的自身素質。員工之間、員工與顧客之間應盡量避免發(fā)生矛盾，一旦產生了矛盾，員工要控制自己，不要使矛盾擴大化、尖銳化。公司員工必須服從工作安排，聽從指揮，不托辭，不敷衍，要做到有令必行，有禁必止。員工如果對領導的工作安排有異議的話，應禮貌的提出具體原因，并要服從領導安排，不能因為個人意愿沒有滿足而消極抵制或各行其是。各單位領導要注意工作方法，當發(fā)生矛盾時，要公正客觀的分析解決，不能感情用事，簡單粗暴，更不允許動手打人。細微之處做服務案例情景：市內加油站有許多客存單位或常來的司機，加油習慣通常為加滿或跳槍。加油員每次都詢問司機加多少，時間一長，司機師傅感到厭煩了，就對加油員說：“我天天都來加跳槍，你不知道嗎天天都問我?！边@種情況很普遍。其實加油站每天來加油的車那末多，加油員不可能都記住哪輛車是加滿哪輛車是跳槍。為此，站長王興偉想了一個巧妙的辦法，用不干膠貼紙寫上“跳”或“滿”字，對習慣加滿的司機在他的油箱蓋內側貼上“滿”字，對習慣跳槍的司機在它的油箱蓋內側貼上“跳”字，加油時一打開油箱蓋就知道司機師傅是要加滿還是要跳槍，不再多問。給顧客的印象是很熟悉他們的習慣。這個問題得到了圓滿的解決，廣大司機朋友對此都很滿意。案例分析：這些常來的顧客，每次都是加滿或跳槍，加油員的每次詢問必然會引起司機的反感，這是個服務障礙。這個問題解決后，給司機的感覺就是我們了解他，加深了感情，拉近了司機與油站之間的距離，為我們的開展銷售工作奠定了基礎。這個服務障礙解決后，提高了加油站的工作效率。基層站長必須深入一線，否則就不會發(fā)現(xiàn)這些微小的服務障礙。經驗之談：領導深入基層是發(fā)現(xiàn)服務障礙和解決服務障礙的關鍵。解決的雖然是一個小小的服務障礙，但它加深了我們與客戶之間的感情，拉近了司機與油站之間的距離。有利于穩(wěn)定顧客群，有利于銷售。我們的服務水平就是在解決一個又一個細小的服務障礙中得到提高的。每提高一步，競爭實力就比對手強一些。我們要不斷的去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使我們的服務逐步趨于完善。學會怎樣處理案例情景:2002年4月28日，有一輛進口轎車來到長服北站加油，加了93#汽油100元。加完油的第二天，那位司機打來電話說，加了公司的油，把他的車給損壞了，而且損壞的比較嚴重，他要回來找公司索賠。結果他沒有來。案例分析：在長服北站加油的其它車有沒有也反應這種情況的，如果沒有，那這輛車的損壞很可能是其它原因造成的。這輛車損壞到什么程度，必須要他提供一個具有法律資質的損壞程度鑒定。要求公司賠償多少錢，必須要車主提供一個具有法律資質的賠償作價。正確處理方法：發(fā)生類似情況時，站長首先要確認，他是不是在你的站里加的油。一定要他出具一個具有法律資質的鑒定，證明他的車是由于加了公司的油而損壞的?？匆豢丛谡纠锛佑偷钠渌囕v有沒有這種反映。要求車主出具一個具有法律效力的損壞程度鑒定。要求車主出具一個具有法律效力的索賠作價。窗口服務很重要案例情景：2002年7月16日下午2點多，一輛小轎車來到四平南站加油，當時代理站長史立峰正在帶領加油員在引道打掃衛(wèi)生。此時既不是吃飯時間，也不是加油高峰時間，不存在人手少忙不開的問題。這輛小轎車來后，既沒有人問他加不加油，也沒有人為他提供任何服務。小轎車的主人下車轉了一圈就走了。原來這個人是公司領導的朋友，從遼寧省回來經過四平，想看看四平的服務怎么樣，結果他得出的結論是眾誠公司的服務太差了。公司經理通過這件事情看到了服務上的差距，在全公司開展了強化服務意識提高服務質量的活動，狠抓服務從嚴要求，使公司的服務工作提高到到一個新水平。史立峰因服務意識太差被解除代理站長職務。案例分析：（1）代理站長史立峰沒有把服務放在第一位，工作分配不當，車來加油沒有人接待，造成較壞影響，損害了公司的形象。（2）四平服務區(qū)是吉林省與遼寧省的交界處，是吉林省的窗口，員工的一言一行都代表著吉林省的精神面貌，也代表著眾誠公司的形象，所以四平服務區(qū)一定要特別注意提高各項服務的質量。正確處理方法：公司員工要在思想上認識到公司所提倡的顧客導向服務的重要性和必要性。四平服務區(qū)是我省，我公司在高速公路上一個重要服務窗口，代表著全省和全公司的服務水準，我們必須對此有高度認識。做好顧客導向服務是每個員工義不容辭的責任。各加油站要認真按照《眾誠公司加油站服務標準》進行服務，盡最大努力使每一位顧客都滿意離去。站長要合理安排各項工作，分清主次，在保證正常銷售和服務的前提下，再安排其他工作。加油站的管理者都要從此事中吸取教訓。服務期間看電視案例情景：

長服南站有一個加油員，平時特別能干，工作不分份內份外，服務工作非常到位，在服務之余主動打掃衛(wèi)生，多次被評一級。可是有一次，一輛快客來加油，司機和大家都很熟，當時車上正在放槍戰(zhàn)錄象片，他刷車時邊看邊刷，司機說你看吧我自己刷。這種情況被前來查崗的公司領導看到，告訴了王站長。王站長一聽特別生氣，當時什么都沒想，當著司機和加油員的面，給他一頓批評，從此他工作無精打采。王站長感覺不對勁，找他談話，他差點哭了，跟王站長說：“你早點跟我談就好了，我都不想干了，我總覺得你對我那么信任，我卻給站里惹了事，我以為你對我有看法。那我怎么干都沒用了。”王站長及時地開導他，使他放下了思想包袱，又像從前一樣干起工作。案例分析：加油員在服務期間進入車內看電視違反了服務規(guī)定。王站長在處理此事時，方法簡單，使加油員在顧客和員工的面前受到批評，難以接受。王站長發(fā)現(xiàn)員工思想波動，及時進行溝通，彌補了因教育方法簡單給員工造成的思想包袱。經驗之談：當員工犯錯誤時，站長的處理方法尤為重要：eq\o\ac(○,1)要讓員工認識到錯誤，并能真心改正。eq\o\ac(○,2)不能傷害員工的自尊心。站長不能因為某個員工犯了錯誤，就對他冷落或報復等，應及時與其溝通。沒有最差的員工，只有工作沒做到位的站長。一名好的站長，必須學會做思想工作。紅運車隊的到來案例情景：營口紅運車隊90%的車都在長春服務區(qū)加油，也有零星的去四平服務區(qū)和公主嶺服務區(qū)加油的。紅運車隊為什么愿意到長春服務區(qū)和公司的其他加油站加油呢事情是這樣的，原長春服務區(qū)的經營單位經營末期實行破壞性經營，把這些車都給攆跑了。眾誠公司經營后的一天，有一輛紅運車隊的汽車車胎在長春服務區(qū)壞了。修車時，站長王曉剛認出了這個司機是自己的一個老朋友，經過攀談，王站長使他了解了眾誠公司及公司的服務宗旨，又通過這個司機，與其他的紅運司機聯(lián)系，經過努力，紅運司機大部分來到長服加油。長服北站的員工用熱情周到的服務使紅運車隊認識了新長服形象，愿意并經常到長服來加油，促進了長服客戶隊伍的增加，油品銷售形勢越來越好。案例分析：由于原經營單位經營末期惡劣的服務，使紅運車隊不愿再來長服加油。由于王站長與這些紅運司機認識，及時加強了聯(lián)系，才使他們認識了新的經營者眾誠公司。。長服北站員工熱情周到的服務是留住紅運車隊的根本原因。經驗之談：通過這件事可以看出結識司機的重要性。結識司機與司機交朋友這是加油站銷售工作的主要工作方法之一。站長深入一線，廣交朋友，與司機建立良好的關系，并把這些司機發(fā)展為鐵桿客戶，這將會對加油站的銷售工作起到極大的促進作用。與廣大客戶溝通，加強自我宣傳，使廣大客戶對我公司及其服務情況有所了解，是一項重要的銷售策略。員工的熱情服務留住了顧客，說的好同時必須做得好才能贏得顧客的信賴。以情育人案例情景：長服南站有一名加油員，家境比較貧寒，家庭背景也比較復雜，家里有一個同母異父的哥哥，在父親去逝后，家里欠了許多外債。他平時工作表現(xiàn)一貫認真負責，很能干。突然有一天他消沉了，思想不集中，還差點跑了一個車。王曉剛站長發(fā)現(xiàn)后就找他談話，他哭著跟王站長說，他那個哥哥犯了法，被判了刑，母親也上火有病了，他想回家看看，但沒有路費。王站長聽后，先勸了他一會兒，又借給他路費讓他回家。他回來后，恢復的特別快，干活比以前更加賣力。案例分析：王站長對站內員工的情況比較了解，觀察的比較細，能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題。王站長作為基層領導，能夠及時地開展思想教育工作。當站內員工有困難時，王站長能夠盡力給予幫助，關心員工的冷暖，穩(wěn)定了員工隊伍。經驗之談：對員工的關心非常必要，站長對站內員工的關心與否往往能決定一個員工的工作態(tài)度和工作熱情。每個站長都要學會做思想教育工作，以情感人，以情育人，增加集體的凝聚力。站長要以身作則案例分析：某站長要調到另外一個加油站工作，在交接過程中，發(fā)現(xiàn)他欠了商品營業(yè)室許多錢。據(jù)員工們反映，他是站長，平時買東西卻總是賒賬，雖然每次都是礦泉水讓員工們很為難。賒賬給他違反財務制度，不賒給他，又怕他打擊報復，只好賒給他。還有一名保安隊長經常向保安借錢，有的保安不愿意借，他就強行借用，在給員工開支的時候先扣下錢，很長時間不還。直到被辭退前，該人還欠部分員工的錢沒有還清。案例分析：某站長，濫用職權，不能以身作則嚴格要求自己，多次在營業(yè)室賒賬，違反了公司的有關規(guī)定。影響了正常的經營秩序。某保安隊長強行向員工借錢的行為給違背了道德規(guī)范，給員工帶來了煩惱，影響了正常工作。經驗之談：作為基層領導要帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，時時刻刻注意自己的言行，嚴格要求自己，為員工樹立良好的榜樣。作為領導不能以權謀私，不能因為個人原因影響正常工作，更不能為滿足個人私利攪亂正常經營工作秩序或侵犯員工利益?；鶎訂T工對違章違規(guī)的領導要敢于抵制，揭發(fā)檢舉。保證公司的利益不受損害。領導者不準對員工打擊報復。嚴于自律，廉潔奉公案例情景：高金龍在職期間多次宰客、截留公款、接受站內員工及司機的吃請、私開服務項目，收取報酬據(jù)為己有，并在2003年春節(jié)期間放映觀看黃色錄像、與保安聚眾賭博、值班期間脫崗、睡崗。具體違章違紀問題如下：一、宰客問題1、2002年8月末，冀C54236張師傅加了340元的油，因為沒有錢交油款，所以用一部三星600手機做抵押，雙方約定七天之內來取，由高金龍將油款墊付，但張師傅9月22日才來取手機，高金龍以過期為由欺騙張師傅說：“手機已經賣了?！睂⑹謾C據(jù)為己有。2、2002年12月初，黑R20088李師傅加了800元錢的油，由于錢不夠，押了一個子午線輪胎和一個普通輪胎，當李師傅來取的時候，高金龍收取了保管費20元，據(jù)為己有。3、2002年8月中旬有一輛拉鋼管的掛車到長服南站加了370元的油，沒交油款就跑了，加油員發(fā)現(xiàn)后，由高金龍、孟凡禹、趙博、張平四人和司機劉明洋用公司吉AF9297去追，追到米沙子收費口截住該車，要回油款，并多向師傅要了130元出車費，這130元錢除給劉明洋買煙和飲料用30元，剩下的高金龍據(jù)為已有。4、還有一次趙博等加油員追跑車，除油款外多要100元錢，趙博給司機買了兩盒煙，把剩余的80多元錢交給高金龍，高金龍據(jù)為己有。二、截留公款1、2002年9月份有共長短款180元（其中有45元是司機買機油付完錢忘記拿機油），上交公司100元，剩了80元錢由高金龍據(jù)為己有。2、高金龍在任代理站長期間經常賣一些紙殼、廢鐵，共約20多次，每次大約賣8元，大約160多元；另外賣廢加油槍3次，共賣了16把槍，約90多元；孟凡禹揀到鐵甲片賣了56元（有30多元還孟凡禹欠便利店的賬），剩下20多元錢高金龍據(jù)為己有，賣廢品的錢共計360多元。3、2002年10月初有一個大貨車把加油站牌匾刮壞了，罰款200元，高金龍沒有上交公司。（在未經領導同意的情況下，私自用來抵國慶節(jié)排練費用152元，剩余48元據(jù)為已有。）三、私開服務項目，收取報酬1、2002年12月2日高金龍私自為長鈴集團馮繼英存摩托車從中收取報酬200元，據(jù)為己有，并給開了300元的柴油發(fā)票。2、2003年1月27日一名貨主將12件塑料芯軸存在長服南站，高金龍收取保管費50元，據(jù)為己有。四、違反勞動紀律1、2003年2月1日晚間高金龍、趙春明、王國偉、姜建文在115寢室打麻將，進行賭博活動。2、2003年2月2日晚間，高金龍、趙春明、姜建文、佟建、孟凡禹在115寢室打麻將，進行賭博活動。3、2003年2月3日白天，高金龍值班時睡了一天。4、高金龍在2003年春節(jié)值班期間，多次脫崗打臺球。五、違反社會治安管理條例1、2003年1月31日夜間，高金龍讓加油員段煉在營業(yè)室放黃色錄像，在場觀看的有加油員段煉、黃浩，后半夜，加油員段煉、黃浩又繼續(xù)觀看黃色錄像。2、2003年2月4日白天，高金龍在115寢室看黃色錄像。六、高金龍在任職期間共七次接受內部員工及外部顧客吃請，多次向員工借用錢物，其中兩次私自挪用離職及調出員工的抵押金、工資和獎金。七、其它違紀、違規(guī)問題1、高金龍經常給金鹿快客和常來加油的師傅多拿手套和毛巾，手套共有15打，毛巾有40多條。2、高金龍為吉A27627的穆師傅在沒有抵押的情況下，賒欠油款，并且在升數(shù)不夠的情況下為其領禮品麻將。3、2003年1月20日前后高金龍把站內禮品麻將借給中海物流的師傅玩。4、2002年11月份，高金龍私自放一輛奧迪車從長春服務區(qū)南門出高速。5、2002年12月份長服南站丟了3個新滅火器，高金龍沒有上報。6、2002年7月份一位司機說計量不準和高金龍發(fā)生爭執(zhí)，高金龍由于當時經驗不足，并對試機事情認識不清，未經請示擅自就將30多元錢的油款以打試機為名入帳。7、高金龍在站長室內吸煙。8、高金龍未經允許多次留男、女同學在站內住宿。9、高金龍利用職務，不按公司管理規(guī)定的要求去管理，以加扣分和月末評級要挾員工服從其要求，并多次擅自提高或壓低員工的級別工資，考勤有弄虛作假現(xiàn)象。高金龍在擔任代理站長期間共占用公款9件，約908元，除部分用于站內買物品，其余據(jù)為己有，約710元。案例分析：（1）高金龍嚴重違反了公司的有關規(guī)章、制度、紀律和社會治安管理條例，損公肥私，給公司造成了極壞影響，損害了公司的形象，擾亂了公司正常工作秩序。（2）部分加油員、保安聚眾賭博，在公共場所放映觀看黃色錄像，嚴重違反社會治安管理條例和公司的規(guī)章制度，情節(jié)極其惡劣。經驗之談：作為領導干部不能以身作則，嚴于律己，不遵守公司的規(guī)章制度，那他的破壞力將比普通員工大10倍甚至100倍。希望每一位領導干部能對此引起重視，并時刻用：“修身，齊家，治國，平天下?！边@句古語警示自己。希望公司全體干部及員工能從中吸取教訓，引以為戒。管理干部更應加強自律，奉公守法，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，提高管理水平；基層員工應加強自身素質，提高明辨是非能力，努力工作，自覺遵守公司規(guī)章制度。第二章加油站如何做好服務顧客就是上帝案例情景：2002年8月25日6點30分，正是白云站的加油高峰期，站里停滿了等待加油的車輛。一輛微型車進站加油，司機看到加油員李志泉拿著油槍要為別的車加油，而沒有給自己的車加，就說了一些很不客氣的話，李志泉很有禮貌的對微型車司機說：“師傅，這輛車已經來很長時間了，您剛來，我加完這輛車就給你的車加?！边@位司機仍然野蠻地說著臟話，而且火氣越來越大。李志泉沒有說什么，依然主動的為他加油。為了將油箱里的氣排出去，在快加滿時微型司機不停地搖動車，油一下灑到車外，微型司機指著李志泉的鼻子破口大罵，李志泉有禮貌的解釋著，并找來毛巾擦油。司機依然不依不饒，并且拒交油款，蠻橫的要李志泉向他道歉。雙方僵持了一會兒，最后為了不損害公司的良好形象，李志泉滿臉淚痕的握住微型司機的手，委屈的說：“大哥，我錯了?！甭犃诉@句話后，微型司機不好意思了，態(tài)度發(fā)生了180度的大轉彎，說：“老弟，大哥剛才不是針對你，改日大哥請你吃飯?！闭f完后交了油款，并再次向李志泉陪理道歉。直到今天，微型車一直在白云站加油，司機與站內員工建立了良好的關系。案例分析：這個微型司機一來到站里就帶著火氣，無原無故的罵李志泉，但李志泉服務的細致周到，沒有讓他抓住什么機會發(fā)作。司機不停地搖動車致使油灑到外面，并指著李志泉破口大罵時，李志泉沒有和他爭執(zhí)，而是找來毛巾給他擦油，最后向司機師傅道歉，服務做得相當?shù)轿唬压舅珜У念櫩蛯蚍兆龅搅俗顚嵵?。李志泉的服務非常好，避免了一場爭吵，甚至是一次惡性打架事件。李志泉雖然委屈，但終于感動了這位司機師傅，永遠留住了這位顧客。經驗之談：公司員工要像李志泉學習，細致周到的為顧客服務，維護公司的利益和形象。公司員工應該學會對待各種各樣的顧客，化解矛盾，以誠待人。把顧客作為上帝，才能贏得顧客占領市場。如果公司員工都能像李志泉一樣，那么公司的服務水平將得到質的飛越。特殊顧客，要服務取勝案例情景：2002年7月22日凌晨4點半，嶺東站來了一輛捷達車加油，當班于洪文引車后，問司機加多少司機說：“跳槍。”于洪文加到跳槍后告訴司機110塊零六角。司機聽后張嘴就罵，并說：“我每回加八、九十元錢的，今天怎么加了110多，加油機有毛病”。于洪文說：“你認為加油機有毛病，可以找計量局的來測一測，先把錢交了。”司機說：“交啥錢”發(fā)動車輛向油站東出口駛去。于洪文立即將車攔住叫其交錢，并讓趙龍叫醒班長呂洪利。班長出來問司機：“為啥不交油錢，加錯了嗎”司機從車上下來張嘴就罵，班長發(fā)現(xiàn)司機喝多了，叫加油員看住車，自己到屋內打110報警,同時給吳站長打電話。司機耍起酒瘋，脫下鞋到處追打加油員?？吹絼倓偝鰜斫影鄠€子矮小的加油員柯東旭，上去就是一腳沒踢倒，隨手又是一鞋底，打在柯東旭的左上肩，柯東旭揮手向上一拳，打在司機臉上。其他加油員見狀動手把司機打坐在地上。加油員散開后，班長打電話出來，司機又追打班長。這時110從遠處而來，司機跑到廁所那邊打車溜走了。110警察沒有看見那個司機，告訴班長等他來取車時再要油款，叫班長簽完字就走了。吳站長趕到時，站里已經恢復正常。九點多車主領著和順派出所一名民警和兩名未著裝人員共四人來到站里，將班長呂洪利、加油員于洪文、趙龍帶回派出所，簡單詢問后，沒做筆錄將三人關進禁閉室，并說要拘留三人。吳站長此時將情況向宋經理做了匯報，宋經理立即驅車前往派出所。這是打架司機也洗干凈來到派出所并主動要求和解，為了平息事態(tài)發(fā)展，宋經理同意派出所和司機的意見，賠付司機1000元，把事情了結。案例分析：加油員于洪文讓司機看表歸零不到位，以致司機對此次加油數(shù)量引起懷疑，并發(fā)生爭吵把事態(tài)鬧大。當出現(xiàn)問題時，加油員缺少委屈服務，耐心解釋不夠。雙方發(fā)生爭執(zhí)時，加油員沒有做到打不還手，罵不還口。在報警后沒有保護好現(xiàn)場，沒有留住對方責任人，不利于110民警處理問題（eq\o\ac(○,1)酒后駕車eq\o\ac(○,2)加油逃款），變主動為被動。站長沒有及時如實向公司匯報情況，使事態(tài)進一步發(fā)展惡化，事態(tài)不能控制時才向公司領導匯報，使公司領導處理問題難度加大，公司蒙受不應有的損失。正確解決方法：加油員要按顧客導向服務要求去做，加強委屈服務，應對各種挑剔的顧客。在遇到特殊的顧客（如喝多了）時，要加倍小心，把各項服務都做到位，讓他挑不出毛病。事情發(fā)生后要沉著冷靜，打110報警、通知站長，同時保護好現(xiàn)場，不讓對方責任人離開。站長遇到較復雜的問題要及時向公司領導如實匯報，以抓住處理問題的有理式機。怎能態(tài)度冷淡案例情景：核算員梁淑敏在自來水加油站工作期間，對前來加油的客存單位態(tài)度冷淡，語言生硬，對顧客提出的要求不能耐心解釋，致使一位客存單位的會計到油站加油不愿意下車，怕看她的臉色，單位其他司機對她的服務也非常不滿意，因此這家公司向客服部進行了投訴，在客服部征求意見的時候提出了很尖銳的批評意見，并且不準備在公司存錢加油。由于梁淑敏服務態(tài)度冷淡使公司形象受到損害。銷售工作也受到了影響。公司撤銷了梁淑敏核算員的職務，降為收款員使用。案例分析：梁淑敏服務態(tài)度生硬，影響了公司正常的銷售工作，損害了公司的整體形象。梁淑敏對顧客耍態(tài)度使性子，把個人不正常思想情緒帶到工作中來，違背了公司為顧客提供優(yōu)質服務的基本要求。正確處理方法：公司員工要提高為顧客提供優(yōu)質服務的重要性和必要性的認識，顧客就是我們的上帝，我們要為顧客提供最親切的服務。公司員工不要把個人不正常思想情緒帶到工作中來，影響加油站的正常銷售工作。為顧客服務要細致周到，時時刻刻為顧客著想，提倡微笑服務、委屈服務。一句口頭語引起的糾紛案例情景：2002年6月23日晚上10點多，一輛藍色小解放車來到吉達站加油，車內坐著三男一女。正當耿慶斌加油時，坐在車后排的一個人因喝多了要下車方便，一開車門，把耿慶斌給撞坐下了，耿慶斌隨口說了一句：“唉呀，我操”這個人本來就喝多了，一聽這話就火了，也不聽耿慶斌解釋，就踢了耿慶斌一腳，此時又上來一個人幫著打耿慶斌，耿慶斌就跑進屋里，收款員報警，加油員都來到院子里，那兩人找到棒子，追打加油員，根本不聽馬志斌等人的勸阻。此時站長王青州趕出來勸說，其中一人不容分說就打了王站長一棒子，把棒子都打折了。加油員一看站長挨打了，控制不住自己，就與他們對打起來。加油員把王站長扶到屋內，那幾個人吃了虧，就跑了出去。過了一會兒，又持刀回來要砍加油員。王站長把大家組織在一起，并退到罐區(qū)，雙方形成了對峙之勢。正在雙方僵持之時，警察來到現(xiàn)場，鳴槍兩聲后，才把那幾個人控制住，并把他們帶走了。此后不一會兒，王站長發(fā)現(xiàn)又來幾輛車，下車的人手拿棒子在油站附近轉。王站長叫大家提高警惕，同時給宋經理打電話做了匯報。不一會兒，宋經理帶著保安趕到，并布置保安守衛(wèi)，處理善后。案例分析：對于喝了酒愛尋釁鬧事的人，耿慶斌的一句口頭語成了事件的導火索。在那幫人拿刀又回到站里時，站長和員工控制局面較好，沒有造成員工的傷亡和損失。站內及時的報警，對事態(tài)的發(fā)展和解決起了一定作用。當事態(tài)又有新的變化時，王站長能及時給公司領導打電話匯報請求幫助，問題處理的較好。公司領導關心愛護員工，在發(fā)生事情時，能夠迅速趕到增援。正確處理方法：如果耿慶斌沒有那句口頭語，喝了酒的顧客就沒理由鬧事。所以公司各單位員工要提高自身素質，文明服務，使每位顧客都能滿意離去。顧客動手打人不對，動刀更無理。一旦遇到此類問題，要保持頭腦靈活，控制住局面，不要使員工受到傷害。加油站出現(xiàn)有人鬧事，要及時報警。當事態(tài)又有了新的變化或站內控制不好時，一定要及時給公司領導打電話匯報情況請求幫助。在公司財產和員工生命發(fā)生沖突時，要把員工生命財產放在第一位。用“心”去服務案例情景：2002年9月2日晚，白云加油站班長宋義成在工作時發(fā)現(xiàn)一輛每天都來加油的公交車今天沒有來，宋義成就給這個車長李大姐打了個電話詢問情況，得知李大姐生病住院了。于是宋義成與另一加油員王錄晟利用休息時間一起去醫(yī)院看望了她。并常打電話給李大姐詢問病情勸她轉院治療，使李大姐非常感動。白云站的加油員們與李大姐建立了深厚的感情。李大姐出院以后便成了白云站的鐵桿顧客。案例分析：宋義成在工作時，發(fā)現(xiàn)有一位老顧客沒有來，他想了解是不是顧客流失，于是給李大姐打了電話。體現(xiàn)出宋義成工作細膩用心，隨時掌握顧客的動態(tài)信息。宋義成和王錄晟得知李大姐因為有病而沒來加油時，一同去醫(yī)院看望李大姐。不計個人得失，永遠的留住了這位顧客，值得公司員工學習。經驗之談：宋義成能夠在正常工作中，發(fā)現(xiàn)某個老顧客沒有來，這種觀察總結能力值得公司其他員工學習。宋義成作為后備站長時時處處為司機著想，不計個人得失，維護公司利益，為我們樹立了學習的榜樣。宋義成和王錄晟去看望這位老顧客，用心去留住顧客，把趙總永遠留住顧客的經營理念做到了最實之處。一次特殊的服務案例情景：2002年8月25日黃昏，一輛由南向北急駛而來的黑色轎車停在了米沙子西側加油站，經詢問得知，車輛燃油已所剩無幾，車主要求加油。在沒有開業(yè)的情況下，面對四位滿臉焦慮的特殊顧客，服務區(qū)王鐵成主任當機立斷，一面布置加油員準備加油器具，一面請示公司領導。宋經理得知詳情后指示：“絕不能讓車輛拋錨，顧客失望。要安全準確地給車輛加油?！苯拥街甘竞蠹佑蛦T利用采樣桶、量杯、加油桶從油罐的檢尺孔一桶一桶的提，一杯杯的量，為車輛加了油。“93#號汽油1升元，共加10升，合計２８元整。”隨著加油員規(guī)范標準的報價，顧客的臉上綻開了笑顏，并堅持多付油款以示謝意。錢不能多收，在爭執(zhí)中，王主任與加油員們及時宣傳公司的經營理念與服務準則，講清了多收錢事小，損害公司形象事大的道理，得到了顧客的同意與贊許。案例分析：加油站還沒有正式營業(yè)，不能按常規(guī)往出賣油。如果不給這位司機加油的話，他的車將拋錨在高速公路上，司機一定很失望。他們會把這件事向許多人講，這樣將給公司帶來的影響不可忽視。王主任先向公司領導請示，在得到批準的情況下才給加油，處理的比較恰當。公司員工上下一致，以顧客為中心，竭誠為顧客服務，是公司顧客導向服務理念的真實體現(xiàn)。經驗之談：在顧客感動要多付油款時，及時宣傳了公司的經營理念和服務準則，得到了顧客的同意與贊許，是公司各單位學習的榜樣。這名顧客還會向其它的司機宣傳，這種群體廣告效應會帶來更多的顧客，這必將促進我們公司更好的發(fā)展。顧客求援之后案例情景：2002年11月4日上午，有位大姐匆忙地從高速公路上來到長服北站，加油員忙問有什么事：原來她出車著急忘了加油，在離長服2公里處沒有油了。班長郭耀坤一路小跑給送去一桶油，臉和手都凍紅了。大姐特別感動，要給郭耀坤錢以示謝意，但被郭耀坤婉言謝絕了?？绍嚊]走多遠又發(fā)生了機械故障，大姐按照王站長名片上的號碼，撥通了救援電話。金主任和王站長接到電話后，在檢查員安國義和一名老顧客的幫助下，一同趕往現(xiàn)場并幫著把車修好了。大姐非常感動，一再說：“眾誠公司服務好，感謝你們?！卑咐治觯杭佑蛦T郭耀坤為求援的顧客送油，能夠按照《眾誠公司加油站服務標準》去做,主動為顧客服務,值得表揚。這輛車發(fā)生機械故障又一次拋錨時，長服金主任經過多方協(xié)調，又一次不厭其煩地去救援，為顧客解決了燃眉之急，服務非常到位，贏得了顧客的認可。經驗之談：長春服務區(qū)主任、王站長和加油員主動為顧客排憂解難，是顧客導向服務的真實體現(xiàn)，給其他單位樹立了良好的榜樣。長春服務區(qū)上下對《眾誠公司加油站服務標準》貫徹執(zhí)行情況非常好。當顧客遇到困難時，咱們幫助他一次，比平時十次優(yōu)質服務的效果還要好，咱們幫助他，他可能會成為公司的忠實客戶，但如果不幫他，他絕不可能成為我們的鐵桿顧客。主動幫助顧客案例情景：2002年9月24日晚7點左右，一輛面包車出了故障被兩個人推進長春東加油站。當時正是關欣和遲云廣值班。他們倆見此情況，主動熱情地上前與司機打招呼，詢問司機師傅出了什么問題，那輛面包車的司機非常焦慮地說：“車打不著火了，不知道是怎么回事。”關欣說：“師傅，您先別著急，修車我略懂一點，您稍等，我?guī)湍匆豢础！彼緳C師傅很高興并說：“那就辛苦你了?！标P欣馬上給車做檢查，經過認真地查看，終于發(fā)現(xiàn)是油泵不泵油了。找到原因后，故障排除了，司機試試車，發(fā)現(xiàn)車真的修好了。這時司機又高興又激動，緊緊握住關欣的手說：“老弟，真是太謝謝你了，要不是你，我可真要耽誤事了?！闭f著就要送二盒好煙作為酬謝。關欣說：“師傅，您的心意我領了，這都是我們應該做的，東西我們是不會收的?！弊詈笏緳C拗不過，只得作罷，二人目送司機走后，又開始了他們的工作。案例分析：司機在有困難時，咱們幫他一下，比平時十幾次的優(yōu)秀服務給司機留下的良好印象還深刻，所達到的效果也好很多。加油員關欣多才多藝，幫助了顧客，為顧客排除了困難。司機要酬謝關欣時，關欣沒有收，體現(xiàn)出良好品質。經驗之談： 事情雖然小，可反應出關欣、遲云廣二人想司機之所想，急司機之所急，積極為司機解決困難，真正體現(xiàn)了公司所倡導的顧客導向服務。想讓廣大司機朋友說眾誠人，一流的，眾誠服務，一流的，就要靠平時的用“心”去服務加油員要學會一些修車常識。以便在顧客急需時及時提供幫助解顧客燃眉之急案例情景：2002年9月18日，一位叫石繼剛的司機師傅開著一輛大貨車來到長服北站。石師傅是長服北站的老顧客，他到站里后臉上顯出很為難的樣子。原來他行車途中不慎將錢包丟了，現(xiàn)在沒錢加油。可是不抓緊時間，不但要辦的事情將被耽誤，而且一車貨也成了沉重的負擔。班長崔憲光了解情況后，主動拿出400元錢為石師傅墊付了油款，為顧客解了燃眉之急。石師傅非常感動，主動把手機給崔憲光留下作為抵押，并承諾下次來時返還借款，之后滿意離去。案例分析：崔憲光熱心的幫助石師傅，解了司機師傅的燃眉之急，是公司永遠留住顧客的經營理念的真實體現(xiàn)。如果這次我們沒有幫這位石師傅，那么他很可能不會再來公司加油了，我們將失去這位顧客。石師傅是個老顧客，與員工相互之間比較了解，不會出現(xiàn)借錢不還等問題，而且顧客還留下了手機作抵押。經驗之談：崔憲光這種熱心助人，竭誠為顧客服務的行為值得公司其他員工學習。崔憲光在解決這件事情的過程中把公司永遠留住顧客的宗旨做到了實處。但要提醒大家，一定要有把握的司機才借給他油款，而且最好要押一些東西，避免個人造成不必要的損失。屢教不改終后悔案例情景：2002年8月4日,人力資源部在夜查中發(fā)現(xiàn)嶺東當班加油員柯東旭不在現(xiàn)場。檢查人員找了10多分鐘，發(fā)現(xiàn)他在吉AF8170面包車內睡覺，當時對他進行了批評教育，并給予了處罰。8月28日夜查中發(fā)現(xiàn)柯東旭又一次脫崗，他不在加油站內工作卻跑到街對面和一位司機閑聊。檢查人員考慮到這名司機是個老客戶，柯東旭認錯態(tài)度誠懇，決心改正，給了他一次機會，讓他寫一份檢討，并警告他絕不可以再犯類似的錯誤?？墒窃?月4日凌晨的檢查中，柯東旭又一次脫崗，檢查人員找遍了周圍，等了17分鐘，他才睡眼朦朧的從幾輛車的車空兒出來。一個月柯東旭三次脫崗，經教育不改，公司按規(guī)定辭退了他。事后柯東旭自己也說：“我誰也不怪，就怪我自己，公司已經給了我機會，可我沒有把握住，沒當回事，現(xiàn)在真后悔。”案例分析：柯東旭多次脫崗、睡崗，經多次批評教育后不知悔改，嚴重違反了勞動紀律?？聳|旭的行為影響了加油站的正常工作秩序，降低了服務質量。損害了公司規(guī)范化管理的形象正確解決方法：（1）公司每個員工的形象都代表公司的形象，因此員工要嚴格按照《吉林省眾誠汽車服務有限責任公司員工行為規(guī)范》要求自己，不能在工作期間脫崗、睡崗，要知錯就改，盡職盡責做好本職工作。（2）員工要保證足夠的睡眠，如果確實堅持不了或臨時有事時，一定要向領導請假，安排別人替班。絕對不能違反公司規(guī)章制度。任何投機取巧或偷懶耍猾的行為都是不可取的，最后的結果是只能被淘汰。熱情為司機師傅排憂解難案例情景：2002年7月19日上午，車號為吉B93684的貨車行駛至距石頭口門服務區(qū)8公里處時，由于天氣高溫炎熱，其車的三個輪胎全部爆胎，司機這下可著了急，一車貨物肯定不能準時送到目的地了。正在為難之際，石頭口門汽修師傅陳力等人開車經過，見此情景二話沒說立刻下車幫助維修和更換輪胎。在陳立等人的幫助下，輪胎很快修好了，汽車又可以照常向前行駛了，司機師傅緊緊握著陳廠長的手，激動的說：“老弟，你們可幫我大忙了，沒說的，有事你就打個招呼，以后再加油，我就只去你們公司?！卑咐治觯浩迬煾祩儫嵝闹?，體現(xiàn)了較高的道德品質。更體現(xiàn)出公司的服務宗旨。通過汽修人員主動為司機修車由這件事，使司機師傅對石頭口門汽修人員十分感謝，從而對全公司產生了良好而深刻的印象，最終表示要來公司加油。主動熱情的服務不僅向廣大司機展示出眾誠公司的良好形象，更主要的是促進了公司的油品銷售。經驗之談：公司員工遇到顧客有困難要盡力幫助排憂解難，這既是一種美德也是一種重要的宣傳途徑，必將會促進公司的各項工作協(xié)調有序地向前發(fā)展。公司員工要不放過任何一次為顧客服務的機會，從每一件小事做起，竭誠為顧客服務。才能更好地樹立和展示眾誠公司的品牌形象，擴大我們的知名度和美譽度，從而擴大我們的顧客隊伍。公司要滿足顧客的必要需求案例情景：1995年5月份，捷成加油站的客流量不斷增大，有一個問題顯露了出來，就是司機上廁所特別不方便。公司領導了解情況后，經過實地考察，毅然投入了1萬多元在站里修建了一個衛(wèi)生間，極大的方便了顧客，得到了廣大司機朋友的一致好評。由于有了衛(wèi)生間的方便條件，到站里加油的顧客越來越多，油站的經營形勢越來越好。案例分析：修廁所增加了費用和成本，但從長遠來看，我們付出的比競爭對手多一點，服務條件就比競爭對手好一些，競爭實力就提高了一個層次，使公司在競爭中處于優(yōu)勢地位。顧客很看重公司為他們創(chuàng)造的方便條件，看重為他們提供的熱情周到的服務，公司為顧客著想，顧客才會愿意來公司加油，才會成為鐵桿兒顧客。經驗之談：從這個例子可以看出優(yōu)質服務留住了顧客，擴大了我們的市場份額，促進了公司的發(fā)展。優(yōu)質服務能吸引來顧客，顧客為公司帶來了效益，希望公司員工能夠認識到這一點，努力提高服務水平。了解顧客需求是滿足顧客需求的前提，公司各級領導及員工要及時了解顧客的各種需求，為顧客提供各種方便，首先要滿足顧客的必要需求，這是顧客導向服務的重要一環(huán)。每個人的服務態(tài)度都很重要案例情景：幾年前捷成加油站有一個收款員，服務態(tài)度生硬，面部表情死板，說起話來冷冰冰的，服務缺乏熱情。有一位常來的司機對油站挺認可，對其他員工的服務都滿意，就是對她特別不滿意。每當這個收款員當班，他就走，不愿意看這個收款員的臉色，不在捷成加油，其他人當班他都來。王興偉站長了解到這個情況以后，就做這個收款員的思想工作，希望她改變服務態(tài)度，但是很遺憾沒有效果，這個收款員不適合做服務性工作，公司將她辭退了。案例分析：我們是服務行業(yè)，服務水平與銷售業(yè)績密切相關。即使有一個員工的服務令顧客不滿意，都會影響公司的銷售工作。。每個員工的服務水平都代表著公司的服務水平。因此每個員工都要按照公司的服務規(guī)范去做，否則就要落后掉隊，被淘汰。經驗之談：每個員工的的服務都是公司服務的一部分，我們不能允許個別員工的不良服務給公司造成影響帶來損失。顧客對公司的印象是在同每個員工的接觸中感受到的，所以每個公司員工都要時刻牢記自己是公司的一員，規(guī)范自己的一言一行一舉一動，樹立眾誠公司的品牌形象。出發(fā)點雖好，但要講方法案例情景：2002年9月22日，有一輛半掛車來到長服北站加油，加油員姚貴州熱情的引車后，請司機先熄火再加油?？蛇@位司機就是不熄火，雙方爭執(zhí)了起來。好幾個加油員都來說服司機，讓司機熄火。這時正在刷車的加油員小白態(tài)度生硬地說了一句：“你不熄火，就不給你加油?！彼緳C也很生氣，這時人力資源部的史部長正好來到北站檢查，妥善處理了此事。案例分析：司機不熄火加油，違反了安全操作規(guī)程，負有主要責任。姚貴州、白秀明這兩名加油員堅持按照安全操作規(guī)程要求司機熄火加油是對的。他們處理問題態(tài)度生硬不可取。正確處理方法：站長對這兩名加油員既要表揚，又要提出批評。對的地方要給予鼓勵和支持，錯的地方要給他們講明白，從而吸取教訓。熄火加油這個安全常識司機都知道，但不遵守的司機很多，這種現(xiàn)象很普遍。公司員工經常遇到類似的事情，一定要與司機師傅商量解決，給司機講清利弊，積極引導?？崾钍⑾募竟?jié)一定要堅持熄火加油。優(yōu)質服務的重要性案例情景：在捷成加油站起步初期，為了進一步提高銷量，趙總推出了一項當時的特色服務，就是免費為司機擦車，免費給汽車充氣。公司投入了大量的人力、物力、財力，買了一個水泵給司機刷車。同時在站內打了一口井，使刷車有足夠的水源，還買了一個充氣泵為加油車輛充氣。當時站內員工對于給司機擦車很不理解，認為加油就給加唄，司機又不多給錢，白給他擦什么車呢!王站長首先在思想上開導員工：在油質相同、價格相同的情況下比的就是服務。別的站沒有擦車服務而我們站有，司機就愿意來我們站加油，就帶來了效益，公司效益好，我們自己掙的也多。員工理解后，用心去服務，用心給司機擦車，由于別的地方沒有這項服務，加上咱們的大力宣傳和實干，又吸引來了一大批新的顧客加油。開始的時候由于員工較少，忙不過來，有時司機自己刷車，可隨著客流量的不斷加大，司機經常排隊等候刷車。為了提高效率，并更好地為顧客服務，公司領導果斷的加派了人員專門刷車。時間一長，司機們都知道捷成加油站可以免費刷車、免費給車充氣。很多司機都轉投到捷成來加油，銷售量再度大幅度提高，不到半年，銷售量就提高到了5噸，這個成績真是令人難以想象，當時的情況和現(xiàn)在不同，民營加油站很少，公車一般都到國營的加油站加油，市面上出租車還不多，一般的加油站的銷量只有1~2噸。而我們在半年時間內，銷售量就從不到半噸猛增到5噸，在當時的情況下，這個成績是相當可觀的。案例分析：趙總推出的這幾項特色服務，達到了超乎想象的效果，不但使捷成加油站銷量猛增，而且把捷成加油站的牌子打了出來。公司推出的每一項服務，首先要使員工在思想上理解并接受，員工才會用心去做，才能把采取這項服務的效果體現(xiàn)出來。王站長思想工作做的比較好。公司為了加強服務投入了大量人力、物力和財力，投入的雖然多，但是競爭實力也比對手要強很多，競爭中的優(yōu)勢地位也更加明顯。經驗之談：捷成加油站所取得的成績都是為顧客提供優(yōu)質服務的結果，服務帶來了顧客，顧客帶來了效益。優(yōu)質服務留住了顧客，擴大了我們的市場份額?；鶎宇I導要解決員工思想上的誤區(qū)，經常給員工講一講顧客導向服務的意義和重要性，只有員工發(fā)自內心地為顧客服務，才能使服務水平和服務質量得到保證。讓顧客信賴案例情景：捷成加油站有幾位顧客比較愛喝酒，每次來加油都查不準油款，而且經常多給錢，收款員總是認真的點清后，把多余的錢退還給司機，這樣時間一長，司機就對收款員特別信任，一來加油就把兜里的錢全拿出來讓收款員自己點油款，剩下的直接往兜里一揣就走。案例分析：由于這幾位顧客經常多給錢，而收款員每次都能把多的錢退還給顧客，贏得了顧客的信賴。我們的收款員真是好樣的，表現(xiàn)出了很強的職業(yè)道德和較高的道德品質。體現(xiàn)了公司“誠信”的經營思想。經驗之談：一次兩次的把多交的油款退回去不難，難的是長時間的堅持這樣做，這樣的員工值得表揚，希望公司其他員工都能像她們一樣，竭誠為顧客服務。這些司機肯定是我們的鐵桿顧客，因為我們用優(yōu)質的服務，良好的聲譽和較高的知名度贏得他們的信賴。小毛病，我來修案例情景：2002年4月下旬，公司在石頭口門舉行了一期加油機維修培訓班，各加油站都派出了生產骨干參加這次培訓班。這次培訓班得到了趙總和公司各位經理的大力支持，并特地邀請了正星科技股份有限公司的專業(yè)人員為大家進行了詳細的講解：加油機的構造及原理、零部件的識別、機械部分常見故障的判定及排除等。學員們結合平時工作中遇到的問題，向老師進行了請教。老師對這些問題也作了詳細的講解。學習班結束以后，學員們回到各自的工作崗位，除了做好本職工作以外，在加油機的日常維護和維修工作中發(fā)揮自己應有的作用。案例分析：公司各加油站的班長學習了加油機維修技術后，平時加油機出現(xiàn)小故障就不用等公司專業(yè)維修人員，自己能解決的馬上解決，可以大大提高工作效率。基層員工學習了加油機維修技術，自身素質也得到了提高，為將來的晉升和發(fā)展奠定了基礎。經驗之談：辦這樣的學習班，為公司各加油站培訓兼職加油機維修人員使公司的基層員工學會加油機的一般故障維修技術，遇到小問題能夠得到及時解決。不至于因小故障影響正常工作。公司提倡員工一專多能，也為員工的發(fā)展提供了廣闊的空間，搭建了進步的臺階。公司員工應該充分利用這個條件提高個人素質，在為公司做好工作的同時，個人的能力也得到鍛煉和提高。各加油站應該在骨干加油員中培養(yǎng)自己的兼職電工維修工等工種，適應公司加油站分散，交通不便的客觀條件金主任親自為顧客送油案例情景：2002年10月18日下午，有一輛去往樂山的微型車中途沒油了，給長春服務區(qū)打來求援電話。金主任了解情況后，立即聯(lián)系人力物力組織救援。由于往樂山去的車很少，只能用公司的車去送油，可當時公司只有一輛車在，而且還要外出辦事。金主任向公司領導說明了情況，公司領導當即決定先用車去送油。當時南站的車很多，站長和加油員都走不開，于是金主任決定親自去。油送到后，司機非常感動，握著金主任的手說：“謝謝你，金主任，你們眾誠公司的服務就是好，回去我一定告訴我認識的司機都來眾誠加油?！苯鹬魅斡指麄髁斯镜慕洜I理念，給司機留下了非常深刻的印象。案例分析：從金主任能親自為求援的司機送油，就能看出服務區(qū)上下對顧客導向服務理念的理解和重視，并切實地把這種理念運用到實際中。公司領導對這次救援給予了大力支持，體現(xiàn)出公司上下一心，全心全意為顧客服務。公司員工竭誠為顧客服務，得到了顧客的認可。在為顧客服務的同時，宣傳公司的經營理念，是一種重要的宣傳手段。經驗之談：為顧客排憂解難，領導干部一定要走在前面，做出表率。服務區(qū)主任、加油站站長要把優(yōu)質服務作為重中之重，認真抓好。領導重視了才能帶領員工把服務工作越做越好。服務態(tài)度惡劣，必將被淘汰案例情景：2002年12月13日，公主嶺南站加油員范景華為一輛車加完油后，把油槍錯掛在同班加油員蘭云濤正在加油的加油機上。致使蘭云濤使用的加油機歸零后又重新啟動，因此蘭云濤已經加出去的五十五元錢油在表上沒有顯示。但范景華沒有將此事告訴蘭云濤，也沒有告訴蘭云濤為其加油的司機。交款時，范景華告訴蘭云濤讓司機交付沒有顯示的五十五元錢油錢，司機不承認此事。站長彭彩峰把司機請到站長室耐心地解釋，可司機就是不同意，范景華此時蠻橫地對司機說：“你不交錢就得我交了，滾吧，”致使司機特別憤怒，打了范景華一個嘴巴就走了，范景華要還手，被在場人員制止。由于范景華不能達到公司對員工的要求，不能為顧客提供優(yōu)質服務，已經被公司辭退。案例分析：范景華操作失誤，影響了其它員工的工作，并且沒有將表已歸零的情況立即告知司機師傅，是事情的主要責任者。發(fā)生矛盾后，范景華不但沒有耐心解釋，主動承認錯誤，還張嘴罵人，服務態(tài)度惡劣，嚴重違背了《眾誠公司員工行為規(guī)范》和為顧客提供優(yōu)質服務的基本要求，損害了公司的整體形象。經驗之談：優(yōu)質服務不是嘴上說的，它要靠每個員工真正用心去感受，用心與顧客交流，時時站在顧客的立場上來檢驗自己的服務，如果你的服務能夠感動你自己，另你自己滿意，那么顧客也必將被感動，你的服務是成功的。服務態(tài)度惡劣，紀律觀念淡薄的員工在公司是站不住腳的，如果不積極改正自身缺點，提高服務水平，那么他必將被其他員工所淘汰，被社會所淘汰。希望每個員工都能從中吸取教訓，得到警醒，對工作認真負責，遇事要冷靜，強化服務意識，提高服務質量。厚積薄發(fā)，游刃有余案例情景：2002年12月18日晚上，有一輛大貨車來到米沙子西站加油，這位師傅是米沙子的老客戶了，每次來兩個油箱都加滿，油款穩(wěn)定在1100多元?？蛇@次兩箱加滿卻加了1300多元錢的油，司機師傅當時就不干了，對站長馬鐵森說：“你們的加油機不準，我每次加滿都是1100多，怎么這次多加了200塊錢的油，我的油箱也裝不下這么多油哇。”馬站長雖然經驗豐富，但對于這種情況也不知如何解釋。于是馬上讓人去找主任，安主任趕到現(xiàn)場后，先了解了情況，又觀察了車的油箱，得知這個油箱的規(guī)格是240升的，兩個油箱480升，足可以裝下這些油，就對司機說：“師傅，我可以保證我們的油和設備都沒有毛病，你的油箱規(guī)格是240升，足可以裝下1300塊錢的油，你要是不信，咱們可以把油抽出來量，如果油升數(shù)夠的話，你就把油款交了，如果油升數(shù)不夠，我們給你補?！彼緳C看出了安主任的誠意，對安主任的解釋很信服，就欣然把油款交了。案例分析：安主任了解油箱的規(guī)格，并正確地給司機師傅做了解釋，同時選擇抽油量升數(shù)的方法驗證，讓司機師傅很信服，問題處理的很得當。如果這個問題處理的不好，不能讓司機師傅理解，給司機留下油站騙他的印象，那么公司將失去這個老客戶，甚至失去這個客戶群。經驗之談：公司員工應多學習與工作相關的知識，如油箱的規(guī)格等，并消化、儲存、應用到實際工作中來，使我們的日常工作變得輕松自如、游刃有余，同時也為自身的發(fā)展打下堅實的基礎。希望每個員工根據(jù)自身情況，制定計劃，從現(xiàn)在做起，努力學習，提高綜合素質，建議多看書、多思考、多積累實踐經驗。每事必清，消除隱患案例情景：2003年1月20日晚上9點左右，石頭口門北站的晚高峰剛過，有一輛捷達車來到站里加油。加油員班長范寶成跑過去說完服務用語，師傅說：“加20元的”，范寶成定完量抬槍要加油，可是由于上一個加油員在加完油后，槍鉤子沒有摘下來，加油槍沒有正常歸位，在范寶成抬槍后，汽油一下子就噴了出來，并濺到了司機師傅的臉上和眼睛里。范寶成等立即把師傅扶到了屋里，并用礦泉水給司機清洗眼睛。司機要求到醫(yī)院檢查，站長康路在請示服務區(qū)呂主任并得到同意的情況下與物資管理員苗文良陪同受害司機到長春中日聯(lián)合醫(yī)院為司機檢查。最后經過雙方協(xié)商達成協(xié)議：康站長給受害司機1000元作為賠償，雙方兩清，以后再發(fā)生什么后果與眾誠公司無關，并要求寫了字據(jù)，把事情解決了。由于沒有把槍鉤歸位的那個加油員沒調查出來，所以沒有找出該事件的主要責任人。服務區(qū)提出了一個處理意見：康站長和范寶成兩人負擔500元錢，每人250元；呂主任和當班的其他三個加油員工負擔600元錢，每人150元。案例分析：石頭口門北站那個加完油沒有把槍鉤摘下來的加油員是這件事的主要責任人，應該負主要責任。加油員班長范寶成在加油之前沒有檢查出油槍沒有正確歸位，應負次要責任。經驗之談：作為服務行業(yè)，尤其是一線員工直接與顧客接觸，一定要做到每件事都善始善終，把一切隱患消滅在萌芽之中。以避免因此而帶來不必要的麻煩和損失。其他員工要做好監(jiān)督檢查工作，做好雙保險這不但幫助了油站、公司，同時也是幫助自己。公司各加油站的站長在日常工作中