突發(fā)事件的危機(jī)處理與媒體應(yīng)對(duì)課件

突發(fā)事件的新聞處置與新聞發(fā)布目錄

一、近年來(lái)中央企業(yè)發(fā)生的部分突發(fā)事件二、突發(fā)事件類型三、強(qiáng)化企業(yè)危機(jī)意識(shí)四、我國(guó)目前關(guān)于處理突發(fā)事件和新聞發(fā)布的主要政策規(guī)定五、如何應(yīng)對(duì)企業(yè)突發(fā)事件六、企業(yè)新聞發(fā)布工作七、企業(yè)新聞發(fā)言人和新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)八、突發(fā)事件的新聞發(fā)布九、做好企業(yè)新聞宣傳工作的五點(diǎn)建議一、近年來(lái)中央企業(yè)發(fā)生的部分突發(fā)事件中航油新加坡事件東航：包頭空難華源重組風(fēng)口浪尖看華源

安徽華源“欣氟”注射液緊急叫停湖南老教師疑因注射欣弗導(dǎo)致死亡欣弗出廠前由華源自檢

省市藥監(jiān)局推諉抽檢責(zé)任杭州地鐵施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生塌陷事故

2008年11月15日下午，杭州蕭山湘湖段地鐵施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生塌陷事故。

2008年11月15日15時(shí)許，杭州蕭山區(qū)蕭山風(fēng)情大道地鐵一號(hào)線出現(xiàn)大面積塌陷。11月15日19時(shí)20分，杭州市舉行首次新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)在建地鐵一號(hào)出口坍塌事故情況。11月16日11時(shí)，事故現(xiàn)場(chǎng)指揮部召開(kāi)第二次新聞發(fā)布會(huì)。11月16日17時(shí)，第三次新聞發(fā)布會(huì)召開(kāi)，中鐵四局黨委副書(shū)記資寶成通報(bào)救援情況并含淚向受傷者及其家屬以及公眾鞠躬道歉。11月19日，國(guó)務(wù)院安委辦公室通報(bào)“11.15”地鐵工地重大坍塌事故，要求作好建筑安全生產(chǎn)工作。存在什么問(wèn)題？深圳華僑城發(fā)生重大安全事故

6月29日，深圳華僑城游樂(lè)項(xiàng)目發(fā)生事故，6人遇難，10人受傷。中石油大連輸油管道爆炸起火企業(yè)赤裸時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，你準(zhǔn)備好了嗎？國(guó)內(nèi)外輿論環(huán)境非常復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深刻影響輿論的形成機(jī)制和傳播方式形成社會(huì)、媒體、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等多個(gè)輿論場(chǎng)新興媒體和載體的崛起3G手機(jī)、微博、博客、跟帖、論壇人人都是記者網(wǎng)絡(luò)從虛擬走向現(xiàn)實(shí)社會(huì)輿論影響力組織動(dòng)員能力赤裸時(shí)代無(wú)處藏身中央企業(yè)突發(fā)事件的定義中央企業(yè)突發(fā)事件，是指突然發(fā)生、造成或者可能造成嚴(yán)重影響企業(yè)生產(chǎn)秩序、生活秩序和企業(yè)形象，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的事件。危機(jī)性事件14類

1、消費(fèi)者關(guān)系危機(jī)

2、內(nèi)部員工關(guān)系危機(jī)

3、股東關(guān)系危機(jī)

4、政府關(guān)系危機(jī)

5、媒體關(guān)系危機(jī)

6、上下游合作伙伴關(guān)系危機(jī)

7、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系危機(jī)

8、社區(qū)公眾關(guān)系危機(jī)

9、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)10、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與生產(chǎn)事故危機(jī)11、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)12、企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)13、企業(yè)品牌與信任危機(jī)14、政策和產(chǎn)業(yè)環(huán)境危機(jī)三、強(qiáng)化企業(yè)危機(jī)意識(shí)

危機(jī)是時(shí)刻伴隨著企業(yè)成長(zhǎng)而成長(zhǎng)，就像一個(gè)人的影子是抹不掉的！在危機(jī)管理學(xué)上，提倡與“防火”的概念一樣，一個(gè)理念是：著火一定會(huì)發(fā)生的，也就是企業(yè)危機(jī)一定會(huì)發(fā)生的，只是時(shí)間的早晚問(wèn)題。只有認(rèn)真細(xì)致地加以預(yù)防，才能推遲“著火”和“危機(jī)”發(fā)生的時(shí)間！防范危機(jī)與防火一樣

日本企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)

日本企業(yè)認(rèn)為危機(jī)管理的關(guān)鍵點(diǎn)是“發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)”，管理風(fēng)險(xiǎn)的程序是自下而上查找風(fēng)險(xiǎn)，并且提出要讓“每一位員工都成為風(fēng)險(xiǎn)管理人”。

日本資生堂公司自下而上的風(fēng)險(xiǎn)管理程序圖

發(fā)現(xiàn)日常風(fēng)險(xiǎn)中所存在的風(fēng)險(xiǎn)制定防范計(jì)劃實(shí)施計(jì)策對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)進(jìn)一步改善PLANDOCHECKACTION由決策層進(jìn)行考察以螺旋上升的形式不斷發(fā)展！！監(jiān)查部門(mén)四、關(guān)于處理突發(fā)事件和新聞發(fā)布的主要政策規(guī)定國(guó)家重視突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和新聞發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)國(guó)內(nèi)突發(fā)事件新聞報(bào)道工作的通知》《國(guó)家突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案》

《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)政府新聞發(fā)布制度建設(shè)意見(jiàn)的通知》

《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》

國(guó)家主要政策文件《中辦國(guó)辦印發(fā)<關(guān)于突發(fā)公共事件新聞報(bào)道應(yīng)急辦法>的通知》五、如何應(yīng)對(duì)企業(yè)突發(fā)事件

A、實(shí)體型的突發(fā)事件處置（一）《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》

處理原則（二）全國(guó)工商聯(lián)《關(guān)于指導(dǎo)民營(yíng)企業(yè)加強(qiáng)危機(jī)管理工作的若干意見(jiàn)》（三）日本企業(yè)的突發(fā)事件處置理念和方式（四）企業(yè)突發(fā)事件新聞處置原則和程序

實(shí)體型的突發(fā)事件處置

信息報(bào)告

先期處置

應(yīng)急響應(yīng)信息發(fā)布

應(yīng)急結(jié)束

善后處置

調(diào)查與評(píng)估

《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》恢復(fù)重建《關(guān)于指導(dǎo)民營(yíng)企業(yè)加強(qiáng)危機(jī)管理工作的若干意見(jiàn)》

全國(guó)工商聯(lián)和民營(yíng)企業(yè)開(kāi)始重視企業(yè)危機(jī)管理快速反應(yīng)主動(dòng)面對(duì)

全局利益優(yōu)先

尊重公眾利益和感受

真誠(chéng)坦率統(tǒng)一對(duì)外危機(jī)處理六大要?jiǎng)t日本企業(yè)的危機(jī)事件處置理念和方式

在企業(yè)危機(jī)管理的驅(qū)動(dòng)方式上應(yīng)該以鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的事前行為為主，以把對(duì)事故的責(zé)任和處罰作為次要手段。危機(jī)管理原則

3Ｆ原則（Firstperson,Firsttime,Firstplace）

3Ｐ原則（Person,Person,Person）

3Ｏ原則:Only,Onespeaks,Out3Ｔ原則:Tellyourowntale,Tellitfast,TellitallPASS原則:PartnerAllShareholders&Stake-holders突發(fā)事件新聞處置原則1、制定突發(fā)事件新聞處置的應(yīng)急預(yù)案。2、把人的健康和生命安全放在第一位。3、統(tǒng)一口徑，一個(gè)聲音對(duì)外。4、快速行動(dòng)，積極主動(dòng)發(fā)布，掌握主動(dòng)權(quán)。5、真誠(chéng)、坦率、透明，不隱瞞不欺騙。6、讓第三方專家說(shuō)話，爭(zhēng)取利益相關(guān)方支持。7、聽(tīng)取危機(jī)專家意見(jiàn)或者聘請(qǐng)專業(yè)公關(guān)公司。8、建立輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)掌握媒體和輿論情況。9、重建公眾信任，修復(fù)企業(yè)形象。突發(fā)事件新聞處置工作程序啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)形成背景材料開(kāi)展新聞發(fā)布保持媒體溝通新聞處置程序評(píng)估處置結(jié)果B、媒體型突發(fā)事件處置

三株口服液危機(jī)事件

巨能鈣：雙氧水事件“啤酒門(mén)”事件媒體型突發(fā)危機(jī)事件處置五點(diǎn)原則

相關(guān)企業(yè)部門(mén)應(yīng)當(dāng)立即對(duì)新聞報(bào)道內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，弄清楚報(bào)道所涉及內(nèi)容的出漏之處，并準(zhǔn)備真實(shí)情況材料。立即向社會(huì)公布真實(shí)情況，駁斥不實(shí)報(bào)道，避免不實(shí)報(bào)道的影響進(jìn)一步擴(kuò)大。媒體不實(shí)報(bào)道引發(fā)危機(jī)事件，如影響重大，造成較為嚴(yán)重的后果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門(mén)，尋求幫助，請(qǐng)求主管部門(mén)協(xié)調(diào)媒體停止對(duì)于相關(guān)情況的不實(shí)報(bào)道。

在媒體不實(shí)報(bào)道影響減少或消失后，開(kāi)展企業(yè)正面宣傳，樹(shù)立企業(yè)形象，避免不實(shí)報(bào)道留下“后遺癥”，化險(xiǎn)為夷，利用這一機(jī)會(huì)塑造品牌，展示形象。不到萬(wàn)一，如果媒體不實(shí)報(bào)道給企業(yè)造成重大損失，要慎重采取法律手段的權(quán)利。處置網(wǎng)絡(luò)媒體突發(fā)事件“十招”

1、盯住十大網(wǎng)站2、預(yù)防為主，在第一時(shí)間阻止上網(wǎng)3、萬(wàn)一發(fā)生，以最快的速度封堵4、堵不住的話就冷處理，不要推波助瀾5、轉(zhuǎn)移話題6、不要刻意追求將新聞徹底刪除7、與媒體善意溝通，而非強(qiáng)勢(shì)公關(guān)8、盡量不找主管部門(mén)施壓，但必要時(shí)可請(qǐng)求9、除非萬(wàn)不得已并有十足把握，絕不訴諸法律10、積極主動(dòng)，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地。C、媒體型突發(fā)事件案例分析五礦案例分析1、五礦集團(tuán)第一時(shí)間回應(yīng)（贏得時(shí)間和主動(dòng)）。2、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》不實(shí)報(bào)道進(jìn)行駁斥，并指出三大錯(cuò)誤之處。3、新華社和《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》聯(lián)手第二次進(jìn)行反擊，把五礦推上輿論的風(fēng)口浪尖。4、從此五礦保持沉默，直到中間協(xié)調(diào)后，新華社再次采訪五礦負(fù)責(zé)人，承認(rèn)有部分問(wèn)題存在。5、在正確的時(shí)間、錯(cuò)誤的地點(diǎn)和錯(cuò)誤的敵人打了一場(chǎng)錯(cuò)誤的戰(zhàn)爭(zhēng)。五礦應(yīng)對(duì)策略分析一、發(fā)出聲音，統(tǒng)一口徑

1、新浪：發(fā)出一份表達(dá)態(tài)度的聲明（密切關(guān)注，正在調(diào)查）；

2、經(jīng)濟(jì)參考報(bào)：主動(dòng)拜訪，溝通情況；

3、企業(yè)內(nèi)部：安排一位固定發(fā)言人，其他人一律不再接受相關(guān)媒體采訪；

4、對(duì)外口徑：感謝關(guān)注，已經(jīng)派出調(diào)組，調(diào)查此事；記下問(wèn)詢媒體和記者電話。二、24小時(shí)監(jiān)測(cè)新聞媒體的相關(guān)報(bào)道三、制定后續(xù)的危機(jī)處理預(yù)案

1、內(nèi)緊外松，以靜制動(dòng)；

2、調(diào)查情況，公布事實(shí)；

3、感謝媒體，歡迎監(jiān)督；

4、彌補(bǔ)措施，修復(fù)形象。四、如果事態(tài)發(fā)展超出預(yù)期，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大，要立即上報(bào)國(guó)資委以及中宣部，尋求上級(jí)組織支持。五、與有影響力的第三方機(jī)構(gòu)和專家學(xué)者進(jìn)行密切溝通，爭(zhēng)取第三方意見(jiàn)領(lǐng)袖的支持。六、最好采用危機(jī)分割法，讓五礦下屬企業(yè)出面應(yīng)對(duì)，如果應(yīng)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題或者危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，再由五礦集團(tuán)出面應(yīng)對(duì)，這就等于設(shè)置了一道防火墻，可使應(yīng)對(duì)危機(jī)游刃有余。案例二：武漢華僑城危機(jī)公關(guān)事件一、危機(jī)事件：

2010年3月25日，《時(shí)代周報(bào)》刊登“武漢華僑城東湖開(kāi)發(fā)調(diào)查”負(fù)面報(bào)道，各大網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載，當(dāng)?shù)夭糠秩罕姾途W(wǎng)友被誤導(dǎo)，反應(yīng)激烈，甚至高校學(xué)生組織游行，對(duì)武漢華僑城房地產(chǎn)項(xiàng)目以及整個(gè)華僑城品牌造成惡劣影響。二、處置過(guò)程：

1、啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案；第一時(shí)間報(bào)告、成立工作機(jī)構(gòu)、進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)、準(zhǔn)備文字材料、確定新聞發(fā)言人、專業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)。

2、開(kāi)展媒體溝通，與《時(shí)代周報(bào)》接觸，要求撤銷不實(shí)報(bào)道；

3、加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣疁贤▍f(xié)商，共同采取一致行動(dòng)；

4、積極與當(dāng)?shù)馗咝ＰｉL(zhǎng)溝通解釋，取得理解和支持，共同做好被誤導(dǎo)學(xué)生的思想工作；

5、聯(lián)合武漢東湖管委會(huì)召開(kāi)媒體通氣會(huì)，澄清事實(shí)，發(fā)布正面信息；同時(shí)帶領(lǐng)媒體參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)；

6、借助第三方專家聲音，表明企業(yè)環(huán)保立場(chǎng)和觀點(diǎn)；

7、組織網(wǎng)絡(luò)宣傳員通過(guò)博客、論壇、評(píng)論加強(qiáng)網(wǎng)上正面引導(dǎo)。

案例三、4月27日《廣州日?qǐng)?bào)》刊登“一個(gè)縣電力局的別墅群”，報(bào)道湖南衡山電力局職工建房問(wèn)題，存在違反國(guó)有資產(chǎn)處置程序、低價(jià)轉(zhuǎn)讓問(wèn)題。（事實(shí)、態(tài)度、措施）（中石化豪華吊燈事件）案例四、國(guó)家審計(jì)署公布10戶中央企業(yè)財(cái)務(wù)審計(jì)結(jié)果意見(jiàn)的新聞應(yīng)對(duì)方案審計(jì)署公布部分中央企業(yè)審計(jì)報(bào)告

5月17日，審計(jì)署擬公布10戶中央企業(yè)審計(jì)報(bào)告。內(nèi)容包括偷稅漏稅、違規(guī)擔(dān)保、為職工謀取不當(dāng)利益、國(guó)有資產(chǎn)流失等社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。

涉及的問(wèn)題若被炒作，引發(fā)公眾質(zhì)疑，形成強(qiáng)大輿論壓力，將會(huì)給中央企業(yè)及國(guó)資委工作造成被動(dòng)！一、處置過(guò)程

1．啟動(dòng)預(yù)案，做好準(zhǔn)備。

第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案。5月19日，形成《新聞應(yīng)對(duì)方案》。5月21日，召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，提出9項(xiàng)措施。6月8日，形成國(guó)資委對(duì)外應(yīng)答口徑。

2．加強(qiáng)溝通，達(dá)成共識(shí)。

加強(qiáng)與審計(jì)署溝通，希望將發(fā)布時(shí)間推遲至6月12日以后。希望刪除部分敏感性問(wèn)題等。希望配發(fā)《答記者問(wèn)》。另外，主動(dòng)與媒體聯(lián)系，介紹情況，取到認(rèn)可。

3．主動(dòng)匯報(bào)，爭(zhēng)取支持。

及時(shí)向中宣部新聞局、國(guó)新辦網(wǎng)絡(luò)局報(bào)告情況，請(qǐng)求支持。6月2日，中宣部新聞局在中央媒體新聞通氣會(huì)上，明確要求各媒體不要炒。國(guó)新辦網(wǎng)絡(luò)局也表示，一旦網(wǎng)上熱炒，將協(xié)助處理。

4．組建隊(duì)伍，提供保障。

組建400多名網(wǎng)絡(luò)通訊員隊(duì)伍，組建第三方專家隊(duì)伍。二、取得的效果1．公布時(shí)間有利。一是在端午小長(zhǎng)假（6月14-16日）前夕。二是在世界杯期間發(fā)布。三是與《17個(gè)省區(qū)市財(cái)政管理情況審計(jì)調(diào)查結(jié)果》捆綁發(fā)布。

2．內(nèi)容大幅刪減。一是公布企業(yè)戶數(shù)減少為6戶。二是公布內(nèi)容大幅減少。三是措辭語(yǔ)氣比較緩和。3．負(fù)面影響降低。一是沒(méi)有引起炒作。二是網(wǎng)民跟帖數(shù)量較少。三是再次傳播沒(méi)有形成聲勢(shì)。三、幾點(diǎn)體會(huì)1．早發(fā)現(xiàn)、早介入是做好新聞事件處置工作的前提。2．加強(qiáng)溝通、增進(jìn)理解是做好新聞事件處置工作的關(guān)鍵。3．統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、形成合力是做好新聞事件處置工作的基礎(chǔ)。

六、企業(yè)新聞發(fā)布工作

隨著我國(guó)政府新聞發(fā)布工作進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展、全面改進(jìn)和穩(wěn)步提高的新階段，我國(guó)企業(yè)的新聞發(fā)布工作也有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，集團(tuán)公司都建立了新聞發(fā)布制度，設(shè)立了新聞發(fā)言人，圍繞企業(yè)中心工作，通過(guò)各種新聞發(fā)布形式，積極主動(dòng)、富有創(chuàng)意地開(kāi)展工作，逐步形成了企業(yè)有重大消息、借助媒體傳遞，企業(yè)有重大活動(dòng)、借助媒體造勢(shì)，企業(yè)有突發(fā)危機(jī)事件、借助媒體消災(zāi)的“新聞宣傳模式”。企業(yè)新聞發(fā)布工作主要任務(wù)

圍繞企業(yè)中心工作開(kāi)展發(fā)布，增強(qiáng)透明度，提高企業(yè)的認(rèn)知度和美譽(yù)度；大力宣傳報(bào)道企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等業(yè)績(jī)，提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；針對(duì)突發(fā)事件或不良輿情動(dòng)向，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，解疑釋惑，最大限度減小負(fù)面影響，為企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定營(yíng)造良好輿論環(huán)境。

企業(yè)新聞發(fā)布的原則有序管理，統(tǒng)一口徑及時(shí)準(zhǔn)確，以我為主公開(kāi)透明，服務(wù)公眾企業(yè)新聞發(fā)布的策劃1、確定發(fā)布主題2、確定發(fā)布人3、選擇發(fā)布時(shí)機(jī)4、選擇發(fā)布地點(diǎn)5、確定發(fā)布受眾6、選擇表達(dá)形式以企業(yè)新聞發(fā)言人名義發(fā)布公告、聲明通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等媒介發(fā)布信息組織記者采訪報(bào)道或單獨(dú)采訪利用電話、傳真和電子郵件答復(fù)記者問(wèn)詢舉行新聞發(fā)布會(huì)企業(yè)新聞發(fā)布的六種主要形式◆新聞發(fā)布會(huì)■新聞發(fā)布會(huì)的分類

1.日常發(fā)布

2.專題發(fā)布

3.突發(fā)事件發(fā)布

1、做好輿情分析

2、了解與會(huì)記者和媒體的情況

3、準(zhǔn)備好文字材料，重要的圖片、圖表要備份

4、重要的發(fā)布要提前彩排

5、選擇合適的嘉賓、合適的地點(diǎn)

6、做好后勤保障

■新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備

1、本企業(yè)貫徹落實(shí)中央方針政策，執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)的進(jìn)展情況。

2、本企業(yè)的重要消息、重大會(huì)議、重要活動(dòng)。

3、本企業(yè)改革發(fā)展所取得成就和重點(diǎn)工作進(jìn)展情況。

4、本企業(yè)所涉及全局的重大問(wèn)題、社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。

5、本企業(yè)發(fā)生的重大安全生產(chǎn)事故、案件、災(zāi)難、災(zāi)害、事故及處理、媒體不實(shí)報(bào)道的情況和對(duì)策措施。

6、需要發(fā)布的其他事項(xiàng)。■新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容：■

新聞發(fā)布會(huì)的忌諱避免工作總結(jié)避免兩個(gè)以上聲音避免讀稿避免說(shuō)假話避免“無(wú)可奉告”■

新聞發(fā)布會(huì)的技巧

1、橋梁法：讓對(duì)方接受我的觀點(diǎn)。先表態(tài)再回到關(guān)鍵問(wèn)題上

2、旗幟法：面對(duì)媒體，要經(jīng)常打旗，提醒記者走偏了。

3、369法：就是30個(gè)字、90秒、6年級(jí)水平。4、人性化傳播：發(fā)言人表述要人性化，認(rèn)同于公眾，讓媒體和公眾覺(jué)得聽(tīng)了舒服。5、不隨意承諾或保證：要想到媒體會(huì)把發(fā)言人的話原原本本地傳播到公眾。6、不推測(cè)或預(yù)測(cè)：報(bào)告中可以講未來(lái)，但對(duì)記者不能講未來(lái)，好壞都不要講。

七、企業(yè)新聞發(fā)言人

和新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)

企業(yè)新聞發(fā)言人是經(jīng)授權(quán)代表企業(yè)向社會(huì)發(fā)布相關(guān)信息的人員，原則上由企業(yè)副總經(jīng)理、董事會(huì)秘書(shū)以及企業(yè)綜合管理或新聞宣傳等部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。特殊情況下，可指定臨時(shí)新聞發(fā)布人。新聞發(fā)布工作機(jī)構(gòu)是企業(yè)協(xié)調(diào)聯(lián)系新聞媒體、開(kāi)展新聞發(fā)布和宣傳工作、服務(wù)于新聞發(fā)言人的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，一般由企業(yè)綜合管理部門(mén)或新聞宣傳部門(mén)承擔(dān)。企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)具備的條件具有較強(qiáng)的政治意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和較高的政策理論水平。熟悉本行業(yè)和本企業(yè)的基本情況，掌握相關(guān)的法律法規(guī)。具備較豐富的新聞發(fā)布和新聞宣傳工作專業(yè)知識(shí)，了解新聞媒體的工作方式和特點(diǎn)。具有良好的溝通協(xié)調(diào)和語(yǔ)言表達(dá)能力，知識(shí)面廣，心理素質(zhì)好，應(yīng)變能力強(qiáng)。企業(yè)新聞發(fā)言人的主要職責(zé)負(fù)責(zé)企業(yè)新聞管理和新聞發(fā)布制度建設(shè)工作。負(fù)責(zé)發(fā)布企業(yè)有關(guān)的重大決策、重要舉措、重要聲明、重點(diǎn)工作及進(jìn)展情況，回答記者提出的問(wèn)詢。負(fù)責(zé)新聞發(fā)布工作的策劃和安排以及新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)等組織協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)組織開(kāi)展突發(fā)事件新聞處置工作，及時(shí)準(zhǔn)確地向新聞媒體介紹事件進(jìn)展和處置措施，表明企業(yè)態(tài)度。負(fù)責(zé)有關(guān)企業(yè)新聞發(fā)布的其他工作。企業(yè)新聞發(fā)布工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé)配合新聞發(fā)言人做好企業(yè)新聞發(fā)布的策劃、組織、稿件起草和會(huì)務(wù)保障等基礎(chǔ)性工作。負(fù)責(zé)企業(yè)日常的輿情收集和整理，做好新聞發(fā)布后的輿情跟蹤分析和總結(jié)評(píng)估工作。負(fù)責(zé)日常的記者聯(lián)絡(luò)接待、安排記者采訪和答復(fù)記者問(wèn)詢等媒體服務(wù)工作。負(fù)責(zé)與上級(jí)新聞主管部門(mén)的工作溝通。負(fù)責(zé)本企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)新聞宣傳工作人員的培訓(xùn)和新聞發(fā)布工作隊(duì)伍的建設(shè)。負(fù)責(zé)做好有關(guān)新聞發(fā)布的其他工作。

新聞發(fā)言人要實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變一是從常態(tài)環(huán)境到擬態(tài)環(huán)境的轉(zhuǎn)變常態(tài)環(huán)境：日常生活狀態(tài)。擬態(tài)環(huán)境：媒體或大眾傳播營(yíng)造出來(lái)的一種新型環(huán)境。新聞發(fā)言人面對(duì)的是一個(gè)擬態(tài)環(huán)境，要高度重視。

二是從宣傳到傳播的轉(zhuǎn)變宣傳：以單向的或者是點(diǎn)對(duì)面的為主。傳播：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，完全不同的信息傳播方式。體現(xiàn)了宣傳機(jī)制的根本變化。

三是從公認(rèn)語(yǔ)言到媒體語(yǔ)態(tài)的轉(zhuǎn)變公認(rèn)語(yǔ)言：政府官員經(jīng)常使用的說(shuō)話方式，如高舉旗幟、堅(jiān)定地團(tuán)結(jié)在什么周圍等。媒體語(yǔ)態(tài)：從媒體的角度，構(gòu)建出一些事實(shí)或者他們期望的事實(shí)。新聞發(fā)言人必須從公認(rèn)語(yǔ)言向媒體語(yǔ)言轉(zhuǎn)變才能適應(yīng)擬態(tài)環(huán)境的要求。

八、突發(fā)事件的新聞發(fā)布

突發(fā)事件的新聞發(fā)布程序第一、及時(shí)向上級(jí)主管單位報(bào)告第二、快速成立臨時(shí)新聞機(jī)構(gòu)：新聞中心。第三、快速指定新聞發(fā)言人。第四、快速確定對(duì)外發(fā)布的形式和口徑。第五、做好記者的接待和管理工作。第六、及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或者安排記者采訪、投放新聞稿等。第七、快速跟蹤媒體報(bào)道情況，進(jìn)行研判。第八、快速滾動(dòng)發(fā)布新聞，及時(shí)引導(dǎo)輿論。

2007年3月28日上午9:30左右，由中鐵十二局下屬某單位參與施工的北京地鐵十號(hào)線蘇州街站發(fā)生塌方事故，造成6名施工人員被埋。中鐵十二局北京地鐵塌方事件4·28膠濟(jì)鐵路特大交通安全事故新聞發(fā)布新聞發(fā)布工作第一時(shí)間跟進(jìn)，組織有序、反應(yīng)迅速28日10:04，新華網(wǎng)：膠濟(jì)鐵路28日凌晨4時(shí)41分，Ｔ195次北京至青島四方的列車與5034次煙臺(tái)至徐州的列車在山東省淄博市周村附近相撞。膠濟(jì)鐵路交通暫時(shí)中斷。目前，人員傷亡情況不明。（發(fā)言人第一時(shí)間介紹事件發(fā)生經(jīng)過(guò)和初步情況）事故發(fā)生后，鐵道部與山東省委、省政府已迅速啟動(dòng)緊急預(yù)案。（上報(bào)后的緊急應(yīng)對(duì)情況）鐵道部部長(zhǎng)劉志軍立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織指揮，要求全力救治受傷旅客。山東省委書(shū)記姜異康、省長(zhǎng)姜大明等趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)。（領(lǐng)導(dǎo)小組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）

11：24，新華網(wǎng)：胡錦濤溫家寶分別作出重要批示張德江趕赴現(xiàn)場(chǎng)。參與搶救的醫(yī)務(wù)工作人員透露，淄博市所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部出動(dòng)搶救傷員。據(jù)初步調(diào)查，事故已造成43人死亡247人受傷。(中央領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心事故）15：08，東方網(wǎng)：膠濟(jì)鐵路列車相撞事故造成66人死亡，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平向遇難旅客表示深切哀悼。王勇平介紹，事故發(fā)生后，鐵道部劉志軍部長(zhǎng)立即率領(lǐng)有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮事故救援。鐵路部門(mén)迅速組成事故傷亡人員搶救、治安管理、事故調(diào)查、善后處理等應(yīng)急救援工作組，全力開(kāi)展救援工作。（表明態(tài)度及初步原因）目前，受傷旅客已送往醫(yī)院救治，其他旅客已經(jīng)疏散，事故救援正在緊張進(jìn)行之中。（現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)）

15：23，新華網(wǎng)快訊：記者從膠濟(jì)鐵路事故現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度會(huì)議上獲悉，鐵道部副總工程師耿志修、鐵道部總工會(huì)副主席徐長(zhǎng)安分別擔(dān)任濟(jì)南鐵路局局長(zhǎng)和黨委書(shū)記。濟(jì)南鐵路局局長(zhǎng)陳功、黨委書(shū)記柴鐵民已被鐵道部免職審查。（責(zé)任人受到處理）16：07，新華網(wǎng)：事故已初步排除人為恐怖行為，具體原因仍在調(diào)查中。（排除恐怖行為，穩(wěn)定民心）19：17，新華網(wǎng)：“4·28”膠濟(jì)鐵路重特大交通安全事故現(xiàn)場(chǎng)指揮部成立，國(guó)家安監(jiān)總局局長(zhǎng)王君任事故調(diào)查組組長(zhǎng)。（宣布開(kāi)展調(diào)查）29日11：37，中國(guó)廣播網(wǎng)：青島火車站列車運(yùn)行今天全部恢復(fù)正常。（交通恢復(fù)情況）點(diǎn)評(píng)：事故新聞發(fā)布符合程序，比較圓滿。突發(fā)事件新聞處置中重要的“3466”“三特”原則“黃金4小時(shí)”處理好六種關(guān)系抓住六個(gè)環(huán)節(jié)“三特”原則特定地點(diǎn)

是指要在合適場(chǎng)所接待記者，確定記者能到達(dá)和不能到達(dá)的范圍。最好的情況是在事先安排好的可控制區(qū)域與媒體進(jìn)行對(duì)話或者召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。

特定時(shí)間

指在合適的情境和局勢(shì)下接待記者，掌控信息發(fā)布的時(shí)間節(jié)奏。一般情況下，要盡可能快地對(duì)媒體和利益相關(guān)者做出反應(yīng)，公布危機(jī)信息和事實(shí)真相，表明企業(yè)自身態(tài)度和立場(chǎng)。但是，不宜告知尚不確切的結(jié)論，否則反為其所害。

特定人物

指要明確處置危機(jī)的新聞發(fā)言人，專門(mén)接待和應(yīng)對(duì)媒體，避免眾說(shuō)紛紜，口徑不一。記者有時(shí)會(huì)避開(kāi)新聞發(fā)言人，找到企業(yè)其他員工進(jìn)行隨機(jī)的打探和盤(pán)問(wèn)，這說(shuō)要求企業(yè)必須提前做好準(zhǔn)備，進(jìn)行必要的全員危機(jī)管理培訓(xùn)。教育員工如此回答記者：“你提出的問(wèn)題我也很關(guān)注，但是你應(yīng)該去找我們的新