銷售教材課程-課件

引言以客戶需求為中心的銷售目標(biāo)客戶的描繪預(yù)約目標(biāo)客戶拜訪目標(biāo)客戶異意的處理完成銷售銷售分享引言銷售分享生產(chǎn)產(chǎn)品銷售推銷營銷營銷觀念的演變以社會滿足為核心以消費者需求為核心以推銷為核心以產(chǎn)品為核心以生產(chǎn)為核心生產(chǎn)產(chǎn)品銷售推銷營銷營銷觀念的演變以社會滿足為核心以消費者需營銷觀念以客戶為中心對嗎?(漂亮女孩)客戶是上帝嗎?(不是銷售真理/移動畢馬威)人生而平等對嗎？(人格-享受過程)營銷觀念以客戶為中心對嗎?(漂亮女孩)項目營銷人員素質(zhì)精神(打麻將)(守時)(全天候)(專心專聽)(換位思考)(永不放棄)專業(yè)(醫(yī)生)(著裝T+1)(態(tài)度尊重研究)(知識結(jié)構(gòu))算計(套路）（謀略）項目營銷人員素質(zhì)精神(打麻將)專業(yè)(醫(yī)生)算計有效營銷LTV+KTV

如何讓客戶喜歡(Like)你？客戶喜歡能夠幫他解決問題的人?？蛻魹槭裁葱湃?Trust)你？因為你是一位專家?？蛻粜湃文愕暮锰?產(chǎn)生價值(Value)KTV＋LTV才是有效營銷有效營銷LTV+KTV顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的差異傳統(tǒng)銷售（樓花＼保險）客戶決策價格驅(qū)動推銷目標(biāo)是滿足短期需求只與采購部門打交道客戶個人決策成分大推銷人員依靠個人努力成功取決于具體指標(biāo)競爭環(huán)境高度激烈等待客戶的詢問、被動銷售根據(jù)報價最終選定供應(yīng)商顧問式銷售（醫(yī)生／律師）客戶決策需求驅(qū)動銷售目標(biāo)是建立長久關(guān)系與各部門打交道客戶多位決策者和影響者成功需要公司各方面支持成功看思想和方案的總體水平局部或后期競爭不激烈掌握客戶需求、主動銷售先確定合作意向、再尋求報價顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的差異傳統(tǒng)銷售（樓花＼保險）顧問式銷售（顧問式營銷的核心從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以買方需求為中心什么叫顧問式銷售呢？就是從說服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心，要勸說別人最好的辦法不是勸說，你永遠(yuǎn)不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己，做項目銷售首先要達(dá)到這樣的境界，就是要理解你的客戶，知道他為什么不要、為什么要，分析客戶是關(guān)鍵。做項目銷售最關(guān)鍵的就是先分析，你的工作已經(jīng)從原來簡單的推銷變?yōu)楝F(xiàn)在要學(xué)會進(jìn)行策劃、分析，然后拿出正確的方法或者是方案。它不是以自己的邏輯強加給客戶，說這個產(chǎn)品好，而是客戶認(rèn)為這個產(chǎn)品好才是真的好，客戶為什么認(rèn)為好，所以任何時候顧問式銷售都有一個問字，請大家記住《圣經(jīng)》上有一句名言，如果你會問恰當(dāng)?shù)膯栴}，同時又會恰當(dāng)?shù)穆牐梢哉f服任何人，“問”是顧問式銷售的核心技巧。顧問式營銷的核心從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以買方需求為中心客戶采購流程立項階段設(shè)計階段確定階段選型階段標(biāo)準(zhǔn)制訂階段磨合實施/交付/維護(hù)階段合作階段客戶采購流程立項階段設(shè)計階段確定階段選型階段標(biāo)準(zhǔn)制訂階段磨合價值=利益—成本內(nèi)在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購買者合作貨幣型銷售附加價值型銷售交易型銷售客戶的交易類型價值=利益—成本內(nèi)在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購附加價值型銷售的策略打造顧問銷售隊伍用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。附加價值型銷售的策略打造顧問銷售隊伍影響采購的六類角色影響采購的六類角色向高層滲透結(jié)盟中層

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制定策略向高層滲透結(jié)盟中層------

不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！銷售心得感悟……..

最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因為日久見真情，人脈=錢脈！不能同流，哪能交流；銷售心得感悟……..最好的銷售項目銷售流程描繪目標(biāo)客戶制定客戶開發(fā)計劃預(yù)約客戶提純名單搜集準(zhǔn)客戶信息實地拜訪為客戶提供合作機會設(shè)計訪問目標(biāo)及策略項目銷售流程描繪目標(biāo)客戶制定客戶開發(fā)計劃預(yù)約客戶提純名單搜集他們是誰？他們在哪里？他們的采購流程？他們的采購特點？他們的采購能力？他們的采購決策人是誰？他們的最佳采購時機是？以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶他們是誰？以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶客戶組織分析客戶組織中重點人物類型分析根據(jù)客戶心理的銷售行為對接以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶客戶的組織構(gòu)成決策層

運作層使用層◆人員構(gòu)成決策者決定者使用者輔助決定者以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶客戶的組織構(gòu)成以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶◆決策者：擁有高層次決策權(quán)，直接確定整體的行動計劃(老板或分管老總)◆決定者：在決策者的計劃范圍內(nèi)，有權(quán)決定產(chǎn)品確立和供應(yīng)商的確定(分管人員\采購者\設(shè)計者\分包者)◆決策者與決定者都非常關(guān)心投資后的需求實現(xiàn)◆確定客戶組織內(nèi)部的決策者和決定者非常重要以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶◆決策者：擁有高層次決策權(quán)，直接確定整體的行動計劃(老板或分◆使用者：使用產(chǎn)品或服務(wù)的組織成員(工程施工人員)◆使用者更關(guān)心購買決策中產(chǎn)品或服務(wù)對他們工作可能產(chǎn)生的沖擊（多關(guān)注可靠性、易操作、易維修、安全性等）◆使用者不容忽視◆發(fā)現(xiàn)使用者中的意見領(lǐng)袖以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶◆使用者：使用產(chǎn)品或服務(wù)的組織成員(工程施工人員)以客戶需求◆輔助決定者在很大程度上是技術(shù)性的，在某一方面的具體指標(biāo)了解上有較深刻的認(rèn)識(設(shè)計者\提供咨詢者)◆他們多很注重技術(shù)因素（產(chǎn)品具體指標(biāo)）◆他們不具備決定產(chǎn)品的權(quán)力，但往往他們對產(chǎn)品的定義將很可能否決洽談的深入以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶◆輔助決定者在很大程度上是技術(shù)性的，在某一方面的具體指標(biāo)了解以客戶需求為中心的銷售培養(yǎng)客戶組織中內(nèi)線幫助了解客戶的真實需求了解項目進(jìn)展?fàn)顩r，及時反饋危險信息提供方案的修改和指導(dǎo)意見介紹和疏通關(guān)系客戶內(nèi)部代言人和調(diào)節(jié)者描繪目標(biāo)客戶以客戶需求為中心的銷售培養(yǎng)客戶組織中內(nèi)線幫助了解客戶的真實需以客戶需求為中心的銷售客戶內(nèi)部的相信你及你所在的公司相信你能夠滿足他及其公司的需求盡量對于購買決策有影響在客戶內(nèi)部有良好的人際關(guān)系客戶組織中內(nèi)線應(yīng)該是描繪目標(biāo)客戶以客戶需求為中心的銷售客戶內(nèi)部的客戶組織中內(nèi)線應(yīng)該是描繪目標(biāo)以客戶需求為中心的銷售親朋好友型:對于你本人和公司感興趣,而不是你的產(chǎn)品、服務(wù)或方案。師傅長輩型：一心想使你成功，而不關(guān)心你的方案是否為最合適的。利益型：只關(guān)心個人的好處和利益，不管對于其所在公司的益處。個人目的型：利用你的方案來達(dá)到個人目的，如權(quán)力斗爭。特殊關(guān)系型：同決策者有特殊關(guān)系，但并不了解客戶內(nèi)部的狀況?？淇谛停洪_始大包大攬但不做實事，成功有功，失敗無責(zé)。特殊興趣型：同你在某些愛好和興趣上相同而結(jié)交的朋友，缺乏對于公司業(yè)務(wù)方面的熱心?？蛻艚M織中的非內(nèi)線人員描繪目標(biāo)客戶以客戶需求為中心的銷售親朋好友型:對于你本人和公司感興趣以客戶需求為中心的銷售注意：這些人可能都是你的信息提供者和內(nèi)部幫腔者，但是他們的信息基本對你無用或由于他們太賣力以致引起別人的警惕！描繪目標(biāo)客戶以客戶需求為中心的銷售注意：這些人可能都是你的信息描繪目標(biāo)客以客戶需求為中心的銷售內(nèi)線應(yīng)該是真心支持你的方案，在商務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上相互信賴的。盡量在真正關(guān)心他們所在公司利益或個人事業(yè)發(fā)展的人們中發(fā)展支持者。任何支持者都可能存在缺陷，不可完全信賴。支持者不是天然的，需要不斷的培育關(guān)系。支持者最好不止一個。描繪目標(biāo)客戶以客戶需求為中心的銷售內(nèi)線應(yīng)該是真心支持你的方案，在商務(wù)關(guān)年度（季度或月度）銷售任務(wù)銷售目標(biāo)分解確定新客戶基數(shù)確定拜訪客戶數(shù)量確定拜訪工作計劃以客戶需求為中心的銷售制定客戶開發(fā)計劃年度（季度或月度）銷售任務(wù)以客戶需求為中心的銷售制定客戶開發(fā)以客戶需求為中心的銷售制定客戶開發(fā)計劃引入高層會談與主管經(jīng)理共同拜訪與技術(shù)支持共同拜訪組織技術(shù)交流會安排客戶對公司和銷售業(yè)績的訪問以客戶需求為中心的銷售制定客戶開發(fā)計劃引入高層會談公司資料老客戶名單及檔案公共資料報紙、雜志、電話黃頁、政府報告、行業(yè)簡報商業(yè)資料其他途徑以客戶需求為中心的銷售搜集準(zhǔn)客戶信息公司資料以客戶需求為中心的銷售搜集準(zhǔn)客戶信息與理想客戶符合程度地理位置競爭程度以客戶需求為中心的銷售提純名單與理想客戶地理位置競爭程度以客戶需求為中心的銷售提純名單描述你的目標(biāo)客戶并制訂客戶開發(fā)計劃以客戶需求為中心的銷售描述你的目標(biāo)客戶并制訂客戶開發(fā)計劃以客戶需求為中心的銷售預(yù)約客戶設(shè)計訪問目標(biāo)拜訪前準(zhǔn)備營銷策略制定以客戶需求為中心的銷售預(yù)約客戶設(shè)計訪問目標(biāo)拜訪前準(zhǔn)備營銷策略制定以客戶需求為中心的預(yù)約客戶預(yù)約目標(biāo)探測客戶價值打消心理障礙確認(rèn)面談預(yù)約客戶預(yù)約目標(biāo)第一目標(biāo)：探測客戶價值第二目標(biāo)：打消心理障礙第三目標(biāo)：確認(rèn)面談預(yù)約客戶第一目標(biāo)：探測客戶價值預(yù)約客戶電話直接預(yù)約郵寄、傳真或E-MAIL+電話預(yù)約朋友介紹+電話預(yù)約預(yù)約客戶電話直接預(yù)約預(yù)約客戶簡明仔細(xì)確定的目標(biāo)一個明確簡單對打電話原因的陳述你需要問的排列好的合格的問題對所有可能問題的可行回答預(yù)約客戶----電話預(yù)約簡明仔細(xì)確定的目標(biāo)預(yù)約客戶----電話預(yù)約第一步：介紹第二步：向決策者作介紹第三步：解釋目的第四步：提問以證實和明確顧客需求（無需求/現(xiàn)在需求/將來需求）第五步：達(dá)成一項行動后“結(jié)束”第六步：確認(rèn)這一“結(jié)束”一次有效電話拜訪的流程預(yù)約客戶----電話預(yù)約第一步：介紹一次有效電話拜訪的流程預(yù)約客戶----電話預(yù)約制定拜訪目標(biāo)和策略讓客戶信任發(fā)現(xiàn)客戶需求推薦產(chǎn)品打消客戶疑慮少量試用成交長期合作制定拜訪目標(biāo)和策略讓客戶信任發(fā)現(xiàn)客戶需求推薦產(chǎn)品打消客戶疑慮設(shè)計訪問目標(biāo)--真正目標(biāo)計劃的反應(yīng)用微笑回報我的微笑同意給我?guī)追昼姇r間坦率回答我的問題允許我探討出現(xiàn)的問題同意接受并對我的建議有

所反應(yīng)設(shè)計訪問目標(biāo)--真正目標(biāo)計劃的反應(yīng)用微笑回報我的微笑同意將來的一次會面向我提供需見的其它人的途

徑接受少量試用簽署我提供的定單因我的表現(xiàn)良好而與我長久

合作計劃的反應(yīng)設(shè)計訪問目標(biāo)--真正目標(biāo)同意將來的一次會面計劃的反應(yīng)設(shè)計訪問目標(biāo)--真正目標(biāo)設(shè)計訪問目標(biāo)--次級目標(biāo)

目標(biāo)客戶會坦率的和我討論其不愿意的

理由目標(biāo)客戶讓我找其它可能參與購買決策

的人目標(biāo)客戶表明我的服務(wù)或產(chǎn)品對他可能

潛在用途，并同意將來作一次會面目標(biāo)客戶表明何時、在何種情況下他會

對我推銷的東西感興趣，并同意到那時

再聯(lián)系設(shè)計訪問目標(biāo)--次級目標(biāo)目標(biāo)客戶會坦率的和我討論其不愿意推銷策略制定重點：建立信任的突破點選擇關(guān)鍵人物選擇取得人際信任方式的選擇產(chǎn)品賣點的選擇推銷策略制定重點：建立信任的突破點選擇其它準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：恐懼關(guān)、挫折關(guān)、人際關(guān)系關(guān)、自我管理關(guān)物品準(zhǔn)備：標(biāo)準(zhǔn)：如需要，五秒鐘內(nèi)取出形象準(zhǔn)備情報及信息準(zhǔn)備客戶、產(chǎn)品、競爭對手、公司及市場其它準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：實地拜訪為客戶提供合作機會開場探測客戶需求提供解決問題的方法協(xié)商解決問題的條件準(zhǔn)備成交實地拜訪為客戶提供合作機會開場開場內(nèi)容開場白：問好、姓名、公司、拜訪目的寒暄時事、環(huán)境、交通、朋友介紹等導(dǎo)入正題

開場內(nèi)容開場白：開場內(nèi)容提出議程： 說明你想在拜訪中完成或達(dá)成的 事項；陳述議程對于客戶的價值： 這可讓客戶明白會議對他的好處，同 時也幫助你將重點放在客戶身上；詢問是否接受：

可以讓你獲得所需的資料，能更有效地使用自己和客戶的時間；開場內(nèi)容提出議程：開場注意事項首先要在普通人際關(guān)系上建立良好的會談

氣氛不要立即開始介紹產(chǎn)品，進(jìn)行推銷根據(jù)客戶的個人特質(zhì)和關(guān)系密切程度采用

不同的寒暄內(nèi)容提高觀察力--“情人的眼”開場注意事項首先要在普通人際關(guān)系上建立良好的會談

氣氛探測客戶需求--客戶需要什么

個人的需求企業(yè)內(nèi)其他人的

需求企業(yè)的需求探測客戶需求--客戶需要什么個人的需求探測客戶需求的程序探詢結(jié)論分析聆聽未發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求探測客戶需求的程序探詢結(jié)論分析聆聽未發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求問題技術(shù)--問題漏斗開放式詢問限制式詢問結(jié)論式詢問問題技術(shù)--問題漏斗開放式詢問限制式詢問結(jié)論式詢問問的技巧S-情況問題P-難點問題I-隱含問題N-需要回報問題銷售人員使用建立內(nèi)容，為P打基礎(chǔ)導(dǎo)致隱含需求由問題..引發(fā)出來培育隱含需求要使客戶看到嚴(yán)重性明確需要由客戶說出產(chǎn)品陳述…..顯示能力產(chǎn)品好處SPIN問的技巧S-情況問題P-難點問題I-隱含問題N-需要回報問題問題的五種功能吸引注意力或注意力引向談

話的主要方向獲取你所想要的信息提供信息使客戶思考結(jié)束談話問題的五種功能吸引注意力或注意力引向談

話的主要方向問題的兩種類型開放式詢問鼓勵客戶自由回答： 一般來說，詢問方式越開放，客戶 就會與你分享越多的信息，但可能 變得缺乏重點而浪費時間；有限制式詢問把客戶的回答限制于“是”或“否”： 限制式詢問可以使討論有重點，提 高效率，但過多使用，客戶會有一 種被盤問的感覺，而不愿合作；問題的兩種類型開放式詢問鼓勵客戶自由回答：有限制式詢問把客戶

漏斗式詢問，由大到小多采取開放式問題，要溫和 、禮貌不是討論問題，不能爭論使客戶感覺到受尊重，同時 很平等探詢需求的注意事項漏斗式詢問，由大到小探詢需求的注意事項聆聽技術(shù)聆聽五層次

聽而不聞哼哼哈哈有選擇的聽專注的聽設(shè)身處地的聽聆聽技術(shù)聆聽五層次聽而不聞聆聽技術(shù)注意事項不要走神不僅要關(guān)注語言本身，更要

關(guān)注語氣和體態(tài)語言做出積極反應(yīng)聆聽技術(shù)注意事項不要走神提供解決問題的方法

客戶想要的是什么？客戶為什么需要你的產(chǎn)品或服務(wù)？典型推銷句式練習(xí)提供解決問題的方法客戶想要的是什么？客戶為什么會購買你的產(chǎn)品賣點賣點：1、你的產(chǎn)品/服務(wù)能滿足 客戶需求2、你的競爭對手沒有或沒 有表現(xiàn)出來客戶為什么會購買你的產(chǎn)品賣點賣點：有效推薦句式：F：Function特性A:Affection優(yōu)點B:Benefit利益E:Evidence證據(jù)有效推薦句式：F：Function特性典型推薦句式：FAB特性---優(yōu)點---利益FABE特性---優(yōu)點---利益---證據(jù)FABAT特性---優(yōu)點---利益---適應(yīng)性

---限制式問題有效推薦句式：典型推薦句式：有效推薦句式：協(xié)商解決問題的條件

客戶已經(jīng)了解了他可能獲得的利益，但為什么還會在決定之前產(chǎn)生反對意見呢？協(xié)商解決問題的條件客戶已經(jīng)了解了他可能獲得的利益，但為什反對意見的分類及產(chǎn)生原因非實質(zhì)反對意見1、客戶的采購欲望并不明確2、客戶感到推銷員銷售意愿太大 ，想自己作決策3、客戶害怕變化、害怕受騙4、客戶對推銷員缺乏基本信任反對意見的分類及產(chǎn)生原因非實質(zhì)反對意見實質(zhì)反對意見1、客戶懷疑你推銷的并不是 他們想要的2、客戶對你的銷售條件不能接受3、客戶需要了解更多的信息4、出于本能反對意見的分類及產(chǎn)生原因?qū)嵸|(zhì)反對意見反對意見的分類及產(chǎn)生原因反對意見的處理：1、表明對客戶的理解2、通過詢問了解客戶的真實原因3、調(diào)整推銷策略4、與客戶協(xié)商新的解決方法反對意見的處理：1、表明對客戶的理解處理反對意見練習(xí)我們已經(jīng)有一家供應(yīng)商了，我們也很滿意。你們價格太高啦，某某公司比你們低30%。我認(rèn)識你們張總，我下次和張總談吧。表示理解，但問題是：一家供應(yīng)商是否可靠，如果有第二家，受益的是你們；您認(rèn)為我們的價格高，但是，您有沒有比較一下功能，比如，A

功能對于你們目前的應(yīng)用是很有價值的；既然您和張總是熟人，那我和張總聯(lián)系一下，你們倆聊聊，您看…...處理反對意見練習(xí)我們已經(jīng)有一家供應(yīng)商表示理解，但問題是：完成銷售目標(biāo)：簽單并回款實質(zhì)：雙方達(dá)成一個互利的決 定時機：當(dāng)客戶已接受你所介紹 的幾項利益時，或客戶給予訊號可以進(jìn)行下一 步時完成銷售目標(biāo)：簽單并回款成為有力的成交者1、具有明確的推銷訪問目標(biāo)2、不要錯過任何細(xì)節(jié)3、至少要達(dá)到一個次級目標(biāo)4、敢于要求成交成為有力的成交者1、具有明確的推銷訪問目標(biāo)當(dāng)客戶故意拖延的時候詢問客戶拖延的原因；鼓勵客戶自由表達(dá)顧慮；營造開放交流的氣氛，顯示出你愿意付出誠意，幫助消除客戶的顧慮的決心當(dāng)客戶故意拖延的時候詢問客戶拖延的原因；如果客戶說“不”要感謝客戶花時間與你會面；若可行，要求客戶給予回答： 客戶的決定是出于什么原因？ 你的產(chǎn)品或服務(wù)缺少什么條件？ 你的哪些行為影響了這個決定？如果你希望保持這個客戶，你可以請客戶與你保持聯(lián)絡(luò)；如果客戶說“不”要感謝客戶花時間與你會面；訪后分析：文件整理與記錄成功與失敗之處

分析“購物藍(lán)”分析下一次拜訪目標(biāo)

及策略制定訪后分析：文件整理與記錄客戶式銷售實地拜訪小結(jié)

三大技術(shù)：問題、聆聽、觀察五大原則：1、雙贏原則2、讓客戶感覺到他是決策者3、掌握洽談節(jié)奏和主動權(quán)4、對自己、產(chǎn)品、公司擁有自信5、把握自己的交易底牌客戶式銷售實地拜訪小結(jié)三大技術(shù)：問題、聆聽、觀察五大原則：祝你成功！感謝參與！祝你成功！感謝參與！引言以客戶需求為中心的銷售目標(biāo)客戶的描繪預(yù)約目標(biāo)客戶拜訪目標(biāo)客戶異意的處理完成銷售銷售分享引言銷售分享生產(chǎn)產(chǎn)品銷售推銷營銷營銷觀念的演變以社會滿足為核心以消費者需求為核心以推銷為核心以產(chǎn)品為核心以生產(chǎn)為核心生產(chǎn)產(chǎn)品銷售推銷營銷營銷觀念的演變以社會滿足為核心以消費者需營銷觀念以客戶為中心對嗎?(漂亮女孩)客戶是上帝嗎?(不是銷售真理/移動畢馬威)人生而平等對嗎？(人格-享受過程)營銷觀念以客戶為中心對嗎?(漂亮女孩)項目營銷人員素質(zhì)精神(打麻將)(守時)(全天候)(專心專聽)(換位思考)(永不放棄)專業(yè)(醫(yī)生)(著裝T+1)(態(tài)度尊重研究)(知識結(jié)構(gòu))算計(套路）（謀略）項目營銷人員素質(zhì)精神(打麻將)專業(yè)(醫(yī)生)算計有效營銷LTV+KTV

如何讓客戶喜歡(Like)你？客戶喜歡能夠幫他解決問題的人?？蛻魹槭裁葱湃?Trust)你？因為你是一位專家?？蛻粜湃文愕暮锰?產(chǎn)生價值(Value)KTV＋LTV才是有效營銷有效營銷LTV+KTV顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的差異傳統(tǒng)銷售（樓花＼保險）客戶決策價格驅(qū)動推銷目標(biāo)是滿足短期需求只與采購部門打交道客戶個人決策成分大推銷人員依靠個人努力成功取決于具體指標(biāo)競爭環(huán)境高度激烈等待客戶的詢問、被動銷售根據(jù)報價最終選定供應(yīng)商顧問式銷售（醫(yī)生／律師）客戶決策需求驅(qū)動銷售目標(biāo)是建立長久關(guān)系與各部門打交道客戶多位決策者和影響者成功需要公司各方面支持成功看思想和方案的總體水平局部或后期競爭不激烈掌握客戶需求、主動銷售先確定合作意向、再尋求報價顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的差異傳統(tǒng)銷售（樓花＼保險）顧問式銷售（顧問式營銷的核心從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以買方需求為中心什么叫顧問式銷售呢？就是從說服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心，要勸說別人最好的辦法不是勸說，你永遠(yuǎn)不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己，做項目銷售首先要達(dá)到這樣的境界，就是要理解你的客戶，知道他為什么不要、為什么要，分析客戶是關(guān)鍵。做項目銷售最關(guān)鍵的就是先分析，你的工作已經(jīng)從原來簡單的推銷變?yōu)楝F(xiàn)在要學(xué)會進(jìn)行策劃、分析，然后拿出正確的方法或者是方案。它不是以自己的邏輯強加給客戶，說這個產(chǎn)品好，而是客戶認(rèn)為這個產(chǎn)品好才是真的好，客戶為什么認(rèn)為好，所以任何時候顧問式銷售都有一個問字，請大家記住《圣經(jīng)》上有一句名言，如果你會問恰當(dāng)?shù)膯栴}，同時又會恰當(dāng)?shù)穆?，可以說服任何人，“問”是顧問式銷售的核心技巧。顧問式營銷的核心從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以買方需求為中心客戶采購流程立項階段設(shè)計階段確定階段選型階段標(biāo)準(zhǔn)制訂階段磨合實施/交付/維護(hù)階段合作階段客戶采購流程立項階段設(shè)計階段確定階段選型階段標(biāo)準(zhǔn)制訂階段磨合價值=利益—成本內(nèi)在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購買者合作貨幣型銷售附加價值型銷售交易型銷售客戶的交易類型價值=利益—成本內(nèi)在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購附加價值型銷售的策略打造顧問銷售隊伍用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。附加價值型銷售的策略打造顧問銷售隊伍影響采購的六類角色影響采購的六類角色向高層滲透結(jié)盟中層

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制定策略向高層滲透結(jié)盟中層------

不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！銷售心得感悟……..

最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因為日久見真情，人脈=錢脈！不能同流，哪能交流；銷售心得感悟……..最好的銷售項目銷售流程描繪目標(biāo)客戶制定客戶開發(fā)計劃預(yù)約客戶提純名單搜集準(zhǔn)客戶信息實地拜訪為客戶提供合作機會設(shè)計訪問目標(biāo)及策略項目銷售流程描繪目標(biāo)客戶制定客戶開發(fā)計劃預(yù)約客戶提純名單搜集他們是誰？他們在哪里？他們的采購流程？他們的采購特點？他們的采購能力？他們的采購決策人是誰？他們的最佳采購時機是？以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶他們是誰？以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶客戶組織分析客戶組織中重點人物類型分析根據(jù)客戶心理的銷售行為對接以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶客戶的組織構(gòu)成決策層

運作層使用層◆人員構(gòu)成決策者決定者使用者輔助決定者以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶客戶的組織構(gòu)成以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶◆決策者：擁有高層次決策權(quán)，直接確定整體的行動計劃(老板或分管老總)◆決定者：在決策者的計劃范圍內(nèi)，有權(quán)決定產(chǎn)品確立和供應(yīng)商的確定(分管人員\采購者\設(shè)計者\分包者)◆決策者與決定者都非常關(guān)心投資后的需求實現(xiàn)◆確定客戶組織內(nèi)部的決策者和決定者非常重要以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶◆決策者：擁有高層次決策權(quán)，直接確定整體的行動計劃(老板或分◆使用者：使用產(chǎn)品或服務(wù)的組織成員(工程施工人員)◆使用者更關(guān)心購買決策中產(chǎn)品或服務(wù)對他們工作可能產(chǎn)生的沖擊（多關(guān)注可靠性、易操作、易維修、安全性等）◆使用者不容忽視◆發(fā)現(xiàn)使用者中的意見領(lǐng)袖以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶◆使用者：使用產(chǎn)品或服務(wù)的組織成員(工程施工人員)以客戶需求◆輔助決定者在很大程度上是技術(shù)性的，在某一方面的具體指標(biāo)了解上有較深刻的認(rèn)識(設(shè)計者\提供咨詢者)◆他們多很注重技術(shù)因素（產(chǎn)品具體指標(biāo)）◆他們不具備決定產(chǎn)品的權(quán)力，但往往他們對產(chǎn)品的定義將很可能否決洽談的深入以客戶需求為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶◆輔助決定者在很大程度上是技術(shù)性的，在某一方面的具體指標(biāo)了解以客戶需求為中心的銷售培養(yǎng)客戶組織中內(nèi)線幫助了解客戶的真實需求了解項目進(jìn)展?fàn)顩r，及時反饋危險信息提供方案的修改和指導(dǎo)意見介紹和疏通關(guān)系客戶內(nèi)部代言人和調(diào)節(jié)者描繪目標(biāo)客戶以客戶需求為中心的銷售培養(yǎng)客戶組織中內(nèi)線幫助了解客戶的真實需以客戶需求為中心的銷售客戶內(nèi)部的相信你及你所在的公司相信你能夠滿足他及其公司的需求盡量對于購買決策有影響在客戶內(nèi)部有良好的人際關(guān)系客戶組織中內(nèi)線應(yīng)該是描繪目標(biāo)客戶以客戶需求為中心的銷售客戶內(nèi)部的客戶組織中內(nèi)線應(yīng)該是描繪目標(biāo)以客戶需求為中心的銷售親朋好友型:對于你本人和公司感興趣,而不是你的產(chǎn)品、服務(wù)或方案。師傅長輩型：一心想使你成功，而不關(guān)心你的方案是否為最合適的。利益型：只關(guān)心個人的好處和利益，不管對于其所在公司的益處。個人目的型：利用你的方案來達(dá)到個人目的，如權(quán)力斗爭。特殊關(guān)系型：同決策者有特殊關(guān)系，但并不了解客戶內(nèi)部的狀況?？淇谛停洪_始大包大攬但不做實事，成功有功，失敗無責(zé)。特殊興趣型：同你在某些愛好和興趣上相同而結(jié)交的朋友，缺乏對于公司業(yè)務(wù)方面的熱心?？蛻艚M織中的非內(nèi)線人員描繪目標(biāo)客戶以客戶需求為中心的銷售親朋好友型:對于你本人和公司感興趣以客戶需求為中心的銷售注意：這些人可能都是你的信息提供者和內(nèi)部幫腔者，但是他們的信息基本對你無用或由于他們太賣力以致引起別人的警惕！描繪目標(biāo)客戶以客戶需求為中心的銷售注意：這些人可能都是你的信息描繪目標(biāo)客以客戶需求為中心的銷售內(nèi)線應(yīng)該是真心支持你的方案，在商務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上相互信賴的。盡量在真正關(guān)心他們所在公司利益或個人事業(yè)發(fā)展的人們中發(fā)展支持者。任何支持者都可能存在缺陷，不可完全信賴。支持者不是天然的，需要不斷的培育關(guān)系。支持者最好不止一個。描繪目標(biāo)客戶以客戶需求為中心的銷售內(nèi)線應(yīng)該是真心支持你的方案，在商務(wù)關(guān)年度（季度或月度）銷售任務(wù)銷售目標(biāo)分解確定新客戶基數(shù)確定拜訪客戶數(shù)量確定拜訪工作計劃以客戶需求為中心的銷售制定客戶開發(fā)計劃年度（季度或月度）銷售任務(wù)以客戶需求為中心的銷售制定客戶開發(fā)以客戶需求為中心的銷售制定客戶開發(fā)計劃引入高層會談與主管經(jīng)理共同拜訪與技術(shù)支持共同拜訪組織技術(shù)交流會安排客戶對公司和銷售業(yè)績的訪問以客戶需求為中心的銷售制定客戶開發(fā)計劃引入高層會談公司資料老客戶名單及檔案公共資料報紙、雜志、電話黃頁、政府報告、行業(yè)簡報商業(yè)資料其他途徑以客戶需求為中心的銷售搜集準(zhǔn)客戶信息公司資料以客戶需求為中心的銷售搜集準(zhǔn)客戶信息與理想客戶符合程度地理位置競爭程度以客戶需求為中心的銷售提純名單與理想客戶地理位置競爭程度以客戶需求為中心的銷售提純名單描述你的目標(biāo)客戶并制訂客戶開發(fā)計劃以客戶需求為中心的銷售描述你的目標(biāo)客戶并制訂客戶開發(fā)計劃以客戶需求為中心的銷售預(yù)約客戶設(shè)計訪問目標(biāo)拜訪前準(zhǔn)備營銷策略制定以客戶需求為中心的銷售預(yù)約客戶設(shè)計訪問目標(biāo)拜訪前準(zhǔn)備營銷策略制定以客戶需求為中心的預(yù)約客戶預(yù)約目標(biāo)探測客戶價值打消心理障礙確認(rèn)面談預(yù)約客戶預(yù)約目標(biāo)第一目標(biāo)：探測客戶價值第二目標(biāo)：打消心理障礙第三目標(biāo)：確認(rèn)面談預(yù)約客戶第一目標(biāo)：探測客戶價值預(yù)約客戶電話直接預(yù)約郵寄、傳真或E-MAIL+電話預(yù)約朋友介紹+電話預(yù)約預(yù)約客戶電話直接預(yù)約預(yù)約客戶簡明仔細(xì)確定的目標(biāo)一個明確簡單對打電話原因的陳述你需要問的排列好的合格的問題對所有可能問題的可行回答預(yù)約客戶----電話預(yù)約簡明仔細(xì)確定的目標(biāo)預(yù)約客戶----電話預(yù)約第一步：介紹第二步：向決策者作介紹第三步：解釋目的第四步：提問以證實和明確顧客需求（無需求/現(xiàn)在需求/將來需求）第五步：達(dá)成一項行動后“結(jié)束”第六步：確認(rèn)這一“結(jié)束”一次有效電話拜訪的流程預(yù)約客戶----電話預(yù)約第一步：介紹一次有效電話拜訪的流程預(yù)約客戶----電話預(yù)約制定拜訪目標(biāo)和策略讓客戶信任發(fā)現(xiàn)客戶需求推薦產(chǎn)品打消客戶疑慮少量試用成交長期合作制定拜訪目標(biāo)和策略讓客戶信任發(fā)現(xiàn)客戶需求推薦產(chǎn)品打消客戶疑慮設(shè)計訪問目標(biāo)--真正目標(biāo)計劃的反應(yīng)用微笑回報我的微笑同意給我?guī)追昼姇r間坦率回答我的問題允許我探討出現(xiàn)的問題同意接受并對我的建議有

所反應(yīng)設(shè)計訪問目標(biāo)--真正目標(biāo)計劃的反應(yīng)用微笑回報我的微笑同意將來的一次會面向我提供需見的其它人的途

徑接受少量試用簽署我提供的定單因我的表現(xiàn)良好而與我長久

合作計劃的反應(yīng)設(shè)計訪問目標(biāo)--真正目標(biāo)同意將來的一次會面計劃的反應(yīng)設(shè)計訪問目標(biāo)--真正目標(biāo)設(shè)計訪問目標(biāo)--次級目標(biāo)

目標(biāo)客戶會坦率的和我討論其不愿意的

理由目標(biāo)客戶讓我找其它可能參與購買決策

的人目標(biāo)客戶表明我的服務(wù)或產(chǎn)品對他可能

潛在用途，并同意將來作一次會面目標(biāo)客戶表明何時、在何種情況下他會

對我推銷的東西感興趣，并同意到那時

再聯(lián)系設(shè)計訪問目標(biāo)--次級目標(biāo)目標(biāo)客戶會坦率的和我討論其不愿意推銷策略制定重點：建立信任的突破點選擇關(guān)鍵人物選擇取得人際信任方式的選擇產(chǎn)品賣點的選擇推銷策略制定重點：建立信任的突破點選擇其它準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：恐懼關(guān)、挫折關(guān)、人際關(guān)系關(guān)、自我管理關(guān)物品準(zhǔn)備：標(biāo)準(zhǔn)：如需要，五秒鐘內(nèi)取出形象準(zhǔn)備情報及信息準(zhǔn)備客戶、產(chǎn)品、競爭對手、公司及市場其它準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：實地拜訪為客戶提供合作機會開場探測客戶需求提供解決問題的方法協(xié)商解決問題的條件準(zhǔn)備成交實地拜訪為客戶提供合作機會開場開場內(nèi)容開場白：問好、姓名、公司、拜訪目的寒暄時事、環(huán)境、交通、朋友介紹等導(dǎo)入正題

開場內(nèi)容開場白：開場內(nèi)容提出議程： 說明你想在拜訪中完成或達(dá)成的 事項；陳述議程對于客戶的價值： 這可讓客戶明白會議對他的好處，同 時也幫助你將重點放在客戶身上；詢問是否接受：

可以讓你獲得所需的資料，能更有效地使用自己和客戶的時間；開場內(nèi)容提出議程：開場注意事項首先要在普通人際關(guān)系上建立良好的會談

氣氛不要立即開始介紹產(chǎn)品，進(jìn)行推銷根據(jù)客戶的個人特質(zhì)和關(guān)系密切程度采用

不同的寒暄內(nèi)容提高觀察力--“情人的眼”開場注意事項首先要在普通人際關(guān)系上建立良好的會談

氣氛探測客戶需求--客戶需要什么

個人的需求企業(yè)內(nèi)其他人的

需求企業(yè)的需求探測客戶需求--客戶需要什么個人的需求探測客戶需求的程序探詢結(jié)論分析聆聽未發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求探測客戶需求的程序探詢結(jié)論分析聆聽未發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求問題技術(shù)--問題漏斗開放式詢問限制式詢問結(jié)論式詢問問題技術(shù)--問題漏斗開放式詢問限制式詢問結(jié)論式詢問問的技巧S-情況問題P-難點問題I-隱含問題N-需要回報問題銷售人員使用建立內(nèi)容，為P打基礎(chǔ)導(dǎo)致隱含需求由問題..引發(fā)出來培育隱含需求要使客戶看到嚴(yán)重性明確需要由客戶說出產(chǎn)品陳述…..顯示能力產(chǎn)品好處SPIN問的技巧S-情況問題P-難點問題I-隱含問題N-需要回報問題問題的五種功能吸引注意力或注意力引向談

話的主要方向獲取你所想要的信息提供信息使客戶思考結(jié)束談話問題的五種功能吸引注意力或注意力引向談

話的主要方向問題的兩種類型開放式詢問鼓勵客戶自由回答： 一般來說，詢問方式越開放，客戶 就會與你分享越多的信息，但可能 變得缺乏重點而浪費時間；有限制式詢問把客戶的回答限制于“是”或“否”： 限制式詢問可以使討論有重點，提 高效率，但過多使用，客戶會有一 種被盤問的感覺，而不愿合作；問題的兩種類型開放式詢問鼓勵客戶自由回答：有限制式詢問把客戶

漏斗式詢問，由大到小多采取開放式問題，要溫和 、禮貌不是討論問題，不能爭論使客戶感覺到受尊重，同時 很平等探詢需求的注意事項漏斗式詢問，由大到小探詢需求的注意事項聆聽技術(shù)聆聽五層次

聽而不聞哼哼哈哈有選擇的聽專注的聽設(shè)身處地的聽聆聽技術(shù)聆聽五層次聽而不聞聆聽技術(shù)注意事項不要走神不僅要關(guān)注語言本身，更要

關(guān)注語氣和體態(tài)語言做出積極反應(yīng)聆聽技術(shù)注意事項不要走神提供解決問題的方法

客戶想要的是什么？客戶為什么需要你的產(chǎn)品或服務(wù)？典型推銷句式練習(xí)提供解決問題的方法客戶想要的是什么？客戶為什么會購買你的產(chǎn)品賣點賣點：1