客戶(hù)關(guān)系管理名詞解釋

●客戶(hù)關(guān)系管理：是公司的一項(xiàng)商業(yè)策略，它依據(jù)客戶(hù)的切割狀況有效地組織公司資源，培育以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)行以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高公司的贏(yíng)利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度?！駹I(yíng)銷(xiāo)觀(guān)點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)點(diǎn)是一種以花費(fèi)者為中心、以花費(fèi)需求為導(dǎo)向的公司經(jīng)營(yíng)哲學(xué)●銷(xiāo)售觀(guān)點(diǎn)：花費(fèi)者往常表現(xiàn)出一種購(gòu)置惰性或抗拒心理，假如自然而然，花費(fèi)者一般不會(huì)足量購(gòu)置某一公司的產(chǎn)品，所以，公司一定主動(dòng)銷(xiāo)售和踴躍促銷(xiāo).●客戶(hù)數(shù)據(jù)：客戶(hù)描繪性數(shù)據(jù)、市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)、客戶(hù)交易數(shù)據(jù)?！窨蛻?hù)關(guān)系管理：一個(gè)不停增強(qiáng)與顧客交流，不停認(rèn)識(shí)顧客需求，其實(shí)不停對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改良和提高以知足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程?！駮r(shí)間管理：用技巧、技術(shù)和工具幫助人們達(dá)成工作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。●客戶(hù)價(jià)值：是客戶(hù)對(duì)公司銷(xiāo)售額的影響、對(duì)未來(lái)利潤(rùn)率的貢獻(xiàn)與公司為客戶(hù)保持所需投入之間的比較?！窨蛻?hù)細(xì)分：將一個(gè)大的客戶(hù)集體區(qū)分紅一個(gè)個(gè)細(xì)分群的動(dòng)作，同屬于一個(gè)客戶(hù)群的客戶(hù)相互相像，而隸屬于不一樣客戶(hù)群的客戶(hù)擁有差別性?！馿-Service：能在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶(hù)供給幫助服務(wù)的自助軟件。●客戶(hù)滿(mǎn)意度：個(gè)人經(jīng)過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知與他的希望值對(duì)比較后，所形成的歡樂(lè)或絕望的感覺(jué)狀態(tài)?！窨蛻?hù)保持：公司保持已成立的客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)不停重復(fù)購(gòu)置產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程?！窨蛻?hù)投訴：是花費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原由，向商家主管部門(mén)反響狀況，舉報(bào)問(wèn)題，并要求獲取相應(yīng)的賠償?shù)囊环N手段?！駱I(yè)務(wù)上線(xiàn)：將原有模式切換至CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用?！窨蛻?hù)生命周期：往常是指一個(gè)客戶(hù)與公司之間的完好的關(guān)系周期。●客戶(hù)流失：因?yàn)楣靖鳂訝I(yíng)銷(xiāo)手段的實(shí)行而致使客戶(hù)和公司中斷合作的現(xiàn)象就是客戶(hù)流失?！窨蛻?hù)關(guān)系生命周期：一個(gè)客戶(hù)與公司之間從成立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系停止的全過(guò)程，是一個(gè)完好的關(guān)系周期，是客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡。●客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略：就是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確立其對(duì)組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為CRM的實(shí)行擬訂規(guī)劃和戰(zhàn)略方向●客戶(hù)增值潛力：假設(shè)經(jīng)過(guò)采納合理的客戶(hù)保持策略，使客戶(hù)購(gòu)置行為模式向著有益于提高公司利潤(rùn)的方向發(fā)展時(shí)，客戶(hù)未來(lái)可望為公司增添的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。●客戶(hù)關(guān)心：經(jīng)過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的深入認(rèn)識(shí)，主動(dòng)掌握客戶(hù)的需求，經(jīng)過(guò)連續(xù)的、差別化的服務(wù)手段，為客戶(hù)供給合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最后實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高?！窨蛻?hù)增添矩陣：描繪公司現(xiàn)有客戶(hù)及新客戶(hù)的增添與現(xiàn)有業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的組合狀況?！窨蛻?hù)結(jié)盟：一種開(kāi)放的靈巧的運(yùn)作方式。在相信、開(kāi)放和共同利益的基礎(chǔ)上，公司與客戶(hù)成立一種動(dòng)向的合作關(guān)系，達(dá)到共贏(yíng)的結(jié)果，而不是只是從客戶(hù)身上牟取自己利益?！窨蛻?hù)描繪性數(shù)據(jù)：即為往常所說(shuō)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，用于描繪客戶(hù)的詳盡信息?！窨蛻?hù)智能剖析：采集和剖析市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和整個(gè)公司的各種信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方向的認(rèn)識(shí)，從而理順公司資源與客戶(hù)需求之間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)獲取新客戶(hù)、支持交錯(cuò)銷(xiāo)售、保持和挽留老客戶(hù)、發(fā)現(xiàn)要點(diǎn)客戶(hù)、支持面向特定客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)，提高盈余能力。●客戶(hù)口碑價(jià)值：客戶(hù)因?yàn)橄騽e人宣傳本公司產(chǎn)品品牌而致使公司銷(xiāo)售增添、利潤(rùn)增添所創(chuàng)建的價(jià)值?！駭?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)：就是公司經(jīng)過(guò)手機(jī)和累積會(huì)員，經(jīng)過(guò)剖析挑選后，有針對(duì)性的實(shí)驗(yàn)電子郵件、短信、電話(huà)、新建等方式進(jìn)行客戶(hù)深度發(fā)掘與關(guān)系保護(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方式?！袢A段實(shí)行方法：規(guī)劃——建立——部署●電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：經(jīng)過(guò)各樣渠道推進(jìn)潛伏客戶(hù)的產(chǎn)生，包含名單目錄管理，支好一個(gè)公司多個(gè)聯(lián)系人?！耠娮訝I(yíng)銷(xiāo)：保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的及時(shí)、大批的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)行和履行。開(kāi)始于切實(shí)、有吸引力的目標(biāo)組，經(jīng)過(guò)為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)前進(jìn)一步交互?！耜P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：公司努力同有價(jià)值的客戶(hù)、分銷(xiāo)商和供給商成立長(zhǎng)久的、相互相信的共贏(yíng)關(guān)系。●數(shù)據(jù)管理營(yíng)銷(xiāo)：公司經(jīng)過(guò)采集和累積會(huì)員信息，經(jīng)過(guò)剖析挑選后，有針對(duì)性地使用電子郵件、短信、電話(huà)、郵件等方式進(jìn)行客戶(hù)深度發(fā)掘與關(guān)系保護(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方式?！褚粚?duì)一營(yíng)銷(xiāo)：一種CRM戰(zhàn)略，它為公司和個(gè)人間的互動(dòng)交流供給擁有針對(duì)性的個(gè)性化方案。目標(biāo)是提高短期商業(yè)推行活動(dòng)及終生客戶(hù)關(guān)系的投資回報(bào)率。最后目標(biāo)就是提高整體的客戶(hù)忠誠(chéng)度，并使客戶(hù)的平生價(jià)值達(dá)到最大化?！窠佑|活動(dòng)：指客戶(hù)經(jīng)過(guò)呼喊中心、直銷(xiāo)、電話(huà)等營(yíng)銷(xiāo)渠道與公司排除、交流的活動(dòng)?！袷袌?chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)：公司對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的活動(dòng)，以及活動(dòng)中產(chǎn)生的客戶(hù)數(shù)據(jù)?！窆緫?yīng)用集成：將公司內(nèi)部不一樣的、相互之間相對(duì)獨(dú)立的軟件集成起來(lái)?！駱I(yè)務(wù)流程自動(dòng)化：對(duì)商業(yè)運(yùn)作中的要點(diǎn)問(wèn)題和信息進(jìn)行及時(shí)的剖析，動(dòng)向地達(dá)成對(duì)商業(yè)流程的重組?！駱I(yè)務(wù)邏輯層：CRM的辦理、控制調(diào)動(dòng)中心，主要針對(duì)業(yè)務(wù)交易需求，調(diào)用原子服務(wù)構(gòu)件形成業(yè)務(wù)函數(shù)構(gòu)件?！窭綉?zhàn)略：公司在必需的專(zhuān)家支持下自己實(shí)行系統(tǒng)?！裢剖綉?zhàn)略：外面的咨詢(xún)顧問(wèn)以最高管理層的名義實(shí)行系統(tǒng)，并在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)向最后用戶(hù)解說(shuō)?！窳鞒坦袒涸谡{(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，成立鑒于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的、以客戶(hù)為中心的公司營(yíng)運(yùn)流程。●營(yíng)運(yùn)型CRM系統(tǒng)：“前臺(tái)”CRM，包含與客戶(hù)直接發(fā)生接觸的各個(gè)方面。●剖析型CRM系統(tǒng)：后臺(tái)CRM，經(jīng)過(guò)剖析營(yíng)運(yùn)型CRM系統(tǒng)中獲取的各樣數(shù)據(jù)，為公司的經(jīng)營(yíng)、供給數(shù)據(jù)?！駞f(xié)作型CRM系統(tǒng)：公司直接與客戶(hù)互動(dòng)的一種狀態(tài)，他能全方向地為客戶(hù)互換服務(wù)和采集客戶(hù)信息，形成與多種客戶(hù)交流的渠道。CTI技術(shù)：計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)，將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)優(yōu)秀的用戶(hù)界面、宏大的數(shù)據(jù)庫(kù)、優(yōu)秀的應(yīng)用軟件與通訊互換系統(tǒng)的呼喊控制相聯(lián)合，供給鑒于呼喊的數(shù)據(jù)選擇、計(jì)算機(jī)撥號(hào)、呼喊監(jiān)督、智能路由、屏幕管理和語(yǔ)音、數(shù)據(jù)辦理等功能?！馚/S模式：只安裝保護(hù)一個(gè)服務(wù)器，而客戶(hù)端采納通用閱讀器運(yùn)轉(zhuǎn)軟件。IVR：即交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)供給自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，是公司為客戶(hù)供給的自助服務(wù)的主要設(shè)施ACD：采納的電話(huà)呼喊設(shè)施，它按先后次序未來(lái)電平均地分派給座席。eCRM：一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面交流客戶(hù)關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系同步化的方案。CRM戰(zhàn)略：從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確立其關(guān)于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為CRM的實(shí)行擬訂規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。呼喊中心：一中充分利用通訊網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，與公司各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完好的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶(hù)供給多種服務(wù)?！裆虡I(yè)智能：利用數(shù)據(jù)發(fā)掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)剖析，發(fā)掘構(gòu)造化的、面向特定領(lǐng)域的、儲(chǔ)存于數(shù)據(jù)庫(kù)房?jī)?nèi)的信息，以幫助用戶(hù)人情發(fā)展趨勢(shì)、辨別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決議支