導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀優(yōu)選ppt資料

導(dǎo)游講解效勞(xiàoláo)禮儀第一頁，共50頁。禮儀(lǐyí)是一種日常生活行為禮儀(lǐyí)是一種待人處事的態(tài)度禮儀(lǐyí)它是一種素質(zhì)修養(yǎng)的表達(dá)人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)禮儀(lǐyí)是什么——第二頁，共50頁。導(dǎo)游講解效勞(xiàoláo)禮儀概念●導(dǎo)游講解效勞禮儀-----是指導(dǎo)游講解從業(yè)人員在工作中為保證效勞質(zhì)量所應(yīng)當(dāng)遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)或準(zhǔn)那么。人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)第三頁，共50頁。導(dǎo)游講解效勞禮儀的根本(gēnběn)要求外表上：端莊大方、得體適宜干練整潔、神采奕奕行動上：行為舉止、符合標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)技能、訓(xùn)練有素態(tài)度上：熱情友好、一視同仁親切自然、微笑效勞語言上：談吐文雅、表達(dá)得體正確(zhèngquè)充實、幽默有度人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)第四頁，共50頁。親密關(guān)系型：游客朋友們〔一〕稱謂(chēngwèi)禮儀歡送(huānsònɡ)你們來到我美麗的家鄉(xiāng)“萬里長江第一城，宜山宜水更宜賓〞旅游！穩(wěn)重(wěnzhòng)而不裝腔作勢。四、了解游客(yóukè)心理的效勞禮儀整潔(zhěngjié)美第三十八頁，共50頁。感情(gǎnqíng)表達(dá)＝55%表情+38%語音+7%語言人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)一、導(dǎo)游講解效勞的原那么①上下(shàngxià)式化裝(huàzhuāng)禮儀〔一〕確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位保持口腔、肢體、服飾無異味；表情＝目光+微笑特殊稱謂型：職業(yè)、職務(wù)、職稱導(dǎo)游講解效勞禮儀(lǐyí)培訓(xùn)大綱一、導(dǎo)游講解效勞的原那么三、景區(qū)講解員的形象塑造三、導(dǎo)游講解效勞的接待禮儀四、了解游客(yóukè)心理的效勞禮儀五、導(dǎo)游講解效勞的語言禮儀第五頁，共50頁。一、導(dǎo)游講解(jiǎngjiě)效勞的原那么1、游客至上的原那么2、效勞至上的原那么3、履行合同的原那么4、公平(gōngpíng)對待的原那么第六頁，共50頁。二、景區(qū)(jǐnɡqū)講解員的形象塑造〔一〕確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位〔二〕樹立良好(liánghǎo)的導(dǎo)游講解形象1、重視第一印象2、維護(hù)良好(liánghǎo)形象3、留下美好印象第七頁，共50頁。干練整潔端莊大方簡單得體精力充分(chōngfèn)神采奕奕第八頁，共50頁。第九頁，共50頁。干凈(gānjìng)整潔：保持頭發(fā)、面部、肢體、著裝的干凈整潔；保持脖頸、指甲、七竅的衛(wèi)生(wèishēng)整潔；保持口腔、肢體、服飾無異味；保持妝容整潔、表情大方。第十頁，共50頁。著裝的根本(gēnběn)標(biāo)準(zhǔn)修飾(xiūshì)美整潔(zhěngjié)美遵守慣例符合身份揚長避短區(qū)分場合著裝標(biāo)準(zhǔn)第十一頁，共50頁。以少為佳同質(zhì)同色符合(fúhé)習(xí)俗佩飾(pèishì)禮儀第十二頁，共50頁?；b要求：自然美化(měihuà)協(xié)調(diào)避人化裝是尊重自己也是尊重交往(jiāowǎng)對象的表達(dá)?；b(huàzhuāng)禮儀第十三頁，共50頁。三、導(dǎo)游講解效勞(xiàoláo)的接待禮儀〔一〕目光表情禮儀(lǐyí)〔二〕姿體儀態(tài)禮儀(lǐyí)〔三〕接待效勞禮儀(lǐyí)第十四頁，共50頁。首語：通過頭部動作(dòngzuò)來傳遞信息目光語：通過視線接觸來傳遞信息表情語：通過面部肌肉運動來傳遞信息手勢語：通過手部動作(dòngzuò)來傳遞信息肢體語：通過肢體動作(dòngzuò)來傳遞信息第十五頁，共50頁。目光(mùguāng)表情感情(gǎnqíng)表達(dá)＝55%表情+38%語音+7%語言表情＝目光+微笑

第十六頁，共50頁。最具變化的表情(biǎoqíng)--目光

第十七頁，共50頁。目光表情(biǎoqíng)禮儀注視方式注視時間注視區(qū)域注視角度目光視覺的四個基本因素第十八頁，共50頁。微笑是自信的象征微笑是禮貌的表示微笑是友好的反映微笑是交際的手段(shǒuduàn)微笑是健康的表露微笑比電廉價，比燈燦爛(cànlàn)——蘇格蘭諺語最美的表情(biǎoqíng)：微笑第十九頁，共50頁。微笑微笑(wēixiào)的價值微笑(wēixiào)的練習(xí)方法人人投入銳意品質(zhì)服務(wù)全面重視細(xì)節(jié)第二十頁，共50頁。站姿站姿是力量(lìliɑng)的表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)站姿：自信沉著、自然大方腳踏實地、老實可靠女士(nǚshì)站姿：兩腳并攏，收腹提臀，腳跟相靠或成丁字步，雙手相交于小腹前，優(yōu)雅柔美，婷婷玉立。姿體禮儀(lǐyí)第二十一頁，共50頁。站姿站姿是力量(lìliɑng)的表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)站姿：自信沉著、自然大方腳踏實地、老實可靠男士站姿：兩腳分開與肩齊平(qípínɡ)，腳尖略向外雙手相握于小腹前，沉著冷靜，陽剛大氣。第二十二頁，共50頁。女士(nǚshì)站姿V字型丁字步站姿男士站姿自然(zìrán)站立跨立式第二十三頁，共50頁。坐姿是氣勢(qìshì)的表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)坐姿：腹收、腰立、背直安靜、自然、文明女士(nǚshì)坐姿：腿靠、膝靠、肩不靠優(yōu)雅、端莊、不做作第二十四頁，共50頁。坐姿是氣勢(qìshì)的表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)坐姿：腹收、腰立、背直安靜、自然、文明男士坐姿：腿分、膝分、肩不靠穩(wěn)重(wěnzhòng)而不裝腔作勢。第二十五頁，共50頁。①1/3坐②2/3坐③滿坐(忌雙腳叉開、搖腿、抖腿〕坐姿第二十六頁，共50頁。走姿走姿是意志(yìzhì)的表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)走姿：頭正、肩平、軀挺雙手自然擺動(bǎidòng)眼睛平視前方步幅適當(dāng)、步速平穩(wěn)女士走姿：收腹立腰、自信沉著

第二十七頁，共50頁。走姿走姿是意志(yìzhì)的表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)走姿：頭正、肩平、軀挺雙手自然擺動眼睛平視(píngshì)前方步幅適當(dāng)、步速平穩(wěn)男士走姿：風(fēng)度翩翩、自信沉著

第二十八頁，共50頁。①上下(shàngxià)式②交叉(jiāochā)式③半跪式ⅹⅹ蹲姿第二十九頁，共50頁。

手勢(shǒushì)禮儀第三十頁，共50頁。手勢遞名片握手第三十一頁，共50頁。標(biāo)準(zhǔn)站立，上身微傾面帶微笑，注視對方大方伸手，虎口(hǔkǒu)相對上下晃動，兩到三次力度七分，三秒結(jié)束握手(wòshǒu)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第三十二頁，共50頁。敬茶

第三十三頁，共50頁。持物、遞送(dìsònɡ)文件第三十四頁，共50頁。引路(yǐnlù)引見手勢第三十五頁，共50頁。

禮儀距離1、距離產(chǎn)生美。2、與他人相處應(yīng)把握(bǎwò)好距離這個尺度。與交往對象之間保持的最正確距離為伸直雙手不會觸及到對方的身體。第三十六頁，共50頁?？臻g距離1、親密(qīnmì)距離：0.5米以內(nèi)2、社交距離：0.5--1.5米3、禮儀距離：1.5—3米4、公眾距離：3米以上第三十七頁，共50頁。接待4SStandingSee

SmileSpeak

起身相迎目中有人(yǒurén)面帶微笑恰當(dāng)表達(dá)第三十八頁，共50頁。四、了解游客心理的效勞(xiàoláo)禮儀〔一〕從地理環(huán)境了解游客〔二〕從出游動機了解游客〔三〕從年齡性別(xìngbié)了解游客〔四〕從個性特征了解游客〔五〕從社會階層了解游客第三十九頁，共50頁。五、導(dǎo)游講解效勞(xiàoláo)的語言禮儀〔一〕稱謂(chēngwèi)禮儀〔二〕自我介紹禮儀〔三〕提醒禮儀〔四〕謝絕禮儀〔五〕抱歉禮儀〔六〕問答禮儀第四十頁，共50頁?！惨弧撤Q謂(chēngwèi)禮儀1.交際關(guān)系型：各位嘉賓(jiābīn)、各位游客、各位團(tuán)友、諸位團(tuán)友2.套用尊稱型：女士們、先生們、各位女士、各位先生3.親密關(guān)系型：游客朋友們親愛的游客朋友們4.特殊稱謂型：職業(yè)、職務(wù)、職稱第四十一頁，共50頁?！捕匙晕医榻B禮儀(lǐyí)1、自謙型：比較適合于東方游客(yóukè)2、自嘲型：把詼諧幽默融于自我嘲諷中。3、自識型：剖析自己的姓名、性格、愛好等第四十二頁，共50頁。1、自謙型：比較適合于東方游客尊敬各位嘉賓：你們好我叫李曉，去年從四川旅游學(xué)院畢業(yè)，今年剛剛走上導(dǎo)游(dǎoyóu)講解崗位，經(jīng)驗缺乏，還請各位多多照顧。第四十三頁，共50頁。2、自嘲型：把詼諧幽默融于自我嘲諷中各位團(tuán)友大家好：十分榮幸能為各位導(dǎo)游，可能我的長相不太符合合格導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)，因為有名人曾說過導(dǎo)游人員是一個國家的臉面，而我這張臉實在是不能代表(dàibiǎo)咱們美麗的國家！第四十四頁，共50頁。各位游客大家好：歡送(huānsònɡ)你們來到我美麗的家鄉(xiāng)“萬里長江第一城，宜山宜水更宜賓〞旅游！十分榮幸，能為各位導(dǎo)游。我姓馬，名宇昆。古語說得好：老馬識途。請各位放心，這次旅游活動，有我一馬領(lǐng)先，保證各位事事馬到成功！3、自識型：剖析自己(zìjǐ)的姓名、性格、愛好等第四十五頁，共50頁?！踩程嵝?tíxǐng)禮儀1、敬請式：非常抱歉，這里危險，請您從這邊走！2、協(xié)商式：各位團(tuán)友，大家都到齊了，我們提前十分鐘出發(fā)可以嗎？3、幽默式：希望游客朋友們不要欺負(fù)這個忠厚老實的大象(dàxiànɡ)好嗎！親愛的游客朋友們，竹也能感受痛，請大家盡量的保護(hù)它們好嗎？第四十六頁，共50頁?！菜摹持x絕(xièjué)禮儀1、微笑不語：今晚請你唱卡拉OK……2、先是后非：一位不懷好意的游客表示想購置一塊玉佩送給女導(dǎo)游……3、順?biāo)浦郏哼@喝剩的半瓶茅臺酒送給你……4、避實就虛：導(dǎo)游呀，這幾天日程都安排太緊了，正好今晚有空，能不能安排幾個刺激的娛樂工程，讓大伙(dàhuǒ)快樂快樂……第四十七頁，共50頁。〔五〕抱歉(bàoqiàn)禮儀1、微笑(wēixiào)式抱歉：導(dǎo)游，這花叫什么名字呀……2、迂回式抱歉：無意間多照顧了一局部游客，引起了其他一些游客不滿……3、自責(zé)式抱歉：導(dǎo)游早上出發(fā)的時候被堵在路上，導(dǎo)致遲到了幾分鐘……第四十八頁，共50頁?！擦炒饐?dáwèn)禮儀1、是非清楚：涉及國家主權(quán)、領(lǐng)土完整類……2、以問為答：導(dǎo)游，你認(rèn)為社會主義好還是資本主義好……3、曲語回避：導(dǎo)游，我們(wǒmen)在這里買東西你能拿多少回扣……4、