物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)及質(zhì)量保障措施方案

物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)及質(zhì)量保障措施方案(1)服務(wù)目標(biāo)為了更好的為**縣政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目提供物業(yè)服務(wù)，在針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目定位、物業(yè)建筑特點(diǎn)、需求情況分析及我司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)研、查看相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，根據(jù)本項(xiàng)目物業(yè)管理具有的各項(xiàng)特點(diǎn)及我們多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，制定了如下的服務(wù)工作目標(biāo)及服務(wù)承諾：我們將遵循“專業(yè)管理、規(guī)范服務(wù)”的管理思路，竭盡所能，確保我們的管理服務(wù)完全達(dá)到雙方服務(wù)合同約定的各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為了確保我們向**縣政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目承諾的各項(xiàng)管理目標(biāo)得到完全的兌現(xiàn)，我們將實(shí)行全員目標(biāo)管理，將目標(biāo)層層分解，同時(shí)將責(zé)任相應(yīng)分解落實(shí)到公司各職能部門、物業(yè)管理處以及物業(yè)管理處各部門,最終落實(shí)到每一個(gè)管理者、每一位操作層員工。(2)總體服務(wù)工作目標(biāo)(1)提供24小時(shí)服務(wù)熱線，為項(xiàng)目提供24小時(shí)便利服務(wù)；(2)合理的安排作業(yè)時(shí)間，降低物業(yè)公司的管理行為和管理活動(dòng)對(duì)物業(yè)使用人造成的影響;(3)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)工作，確保**縣政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目物業(yè)整體教學(xué)環(huán)境達(dá)到安全、舒適；(4)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，確保物業(yè)整體服務(wù)水平達(dá)到**縣政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目的要求和標(biāo)準(zhǔn)；(5)在項(xiàng)目?jī)?nèi)全面推行IS09001-2000質(zhì)量管理體系；**縣政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目物業(yè)范圍內(nèi)無(wú)因管理責(zé)任而發(fā)生的重大消防安全責(zé)任事故。**縣政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目物業(yè)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)綜合滿意度達(dá)到95%以上。-1-(3)服務(wù)目標(biāo)承諾根據(jù)**縣政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目的要求與實(shí)際情況，在完全響應(yīng)招標(biāo)文件用戶需求的各項(xiàng)管理指標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，我們還將為我們?cè)O(shè)立以下幾個(gè)主要的管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)承諾：1、項(xiàng)目整體形象通過(guò)**縣政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目物業(yè)環(huán)境形象與樓宇形象的控制，項(xiàng)目設(shè)備和公共設(shè)施的管理、治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及我司專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造安全、高效、環(huán)保、高雅的整體形象在濟(jì)寧地區(qū)樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。2、物業(yè)管理目標(biāo)規(guī)劃目標(biāo)一：本項(xiàng)目接管一年內(nèi)，全面導(dǎo)入融合了IS09001質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系精髓、內(nèi)容和要求的運(yùn)營(yíng)管理體系。目標(biāo)二：（一）在合同期內(nèi)，按照市級(jí)及以上物業(yè)管理示范大廈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；（二）建立IS09001質(zhì)量保證體系，并有效運(yùn)作；用戶滿意率達(dá)98%以上；（三）有效投訴處理率達(dá)100%;（四）房屋及公共配套設(shè)施、設(shè)備完好率98%以上；（五）無(wú)重大管理責(zé)任事故。使**縣政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、使用人、客戶都能真正地享受到至臻完善的物業(yè)管理服務(wù)，并對(duì)**縣政務(wù)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目物業(yè)的特色要求提供個(gè)性化服務(wù)。3、物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾（1）有效投訴管理指標(biāo)管理指標(biāo)-2-02起測(cè)定依據(jù)業(yè)主方認(rèn)可并分公司確認(rèn)的有效投訴a.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，將“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值理念納質(zhì)量保證措施入到每個(gè)員工的價(jià)值體系中。b.保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。管理指標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定依據(jù)100%用戶對(duì)物管服務(wù)工作舒心滿意。處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)xl00%=100%a.設(shè)立客戶助理并實(shí)行8小時(shí)值班，接受客戶的各類投訴。值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。質(zhì)量保證措施b.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向客戶進(jìn)行解釋。c.投訴處理率作為管理處及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與收入掛鉤。（2）客戶維修回訪管理指標(biāo)管理指標(biāo)測(cè)定依據(jù)100%客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)xl00%=100%a.維修實(shí)行100%回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL,等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。b.客戶助理每周定時(shí)抽查維修記錄和回復(fù)情況，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的督質(zhì)量保證措施導(dǎo)，并將之與其每月的收入掛鉤。c.每月5日前由工程主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。d.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。（3）綜合服務(wù)滿意管理指標(biāo)管理指標(biāo)95%-3-管理標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意，社會(huì)口碑良好a.實(shí)行開放管理，向客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。b.在大廈設(shè)立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶作一次顧客滿意度測(cè)評(píng)，由項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施,并將實(shí)施結(jié)果質(zhì)量保證措施直接向客戶公布。c.組織專門的TCS小組負(fù)責(zé)提升客戶滿意度的課題