用“絲路情”串起散落的珍珠

本文格式為Word版，下載可任意編輯——用“絲路情”串起散落的珍珠在XX市長安區(qū)1583平方公里的土地上，散落著3368個(gè)和"絲路情'緊湊相連的卷煙零售戶，假如說，每一個(gè)客戶像一顆閃亮的珍珠，那么，XX市長安區(qū)煙草專賣局（分公司）的"絲路情'服務(wù)便是一根紅線，將顆顆散落的珍珠串起，并使之歷久彌新，發(fā)展壯大，煥發(fā)更加絢爛的光彩。

科學(xué)管理讓軟指標(biāo)變成硬杠杠

為提高服務(wù)質(zhì)量，爭創(chuàng)一流服務(wù)，XX煙草秉承"絲路精神'，將"絲路情'作為企業(yè)的服務(wù)品牌。"絲路情'服務(wù)品牌是煙草行業(yè)在全國樹立起的十大服務(wù)品牌之一，是表達(dá)XX煙草效率與競爭力的一張名片，是開元文化的延續(xù)和發(fā)展，是XX煙草實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。為此，長安區(qū)局把品牌構(gòu)建作為全局工作的第一要?jiǎng)?wù)，緊緊圍繞建設(shè)"嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力'的XX煙草的總體要求，認(rèn)真分析形勢和自身現(xiàn)狀，研究確立了組織機(jī)構(gòu)，成立了由一把手任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，督察考評(píng)辦、專賣科、客戶服務(wù)部等部門參與的"絲路情'服務(wù)品牌構(gòu)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了工作機(jī)構(gòu)，落實(shí)了具體工作人員。

與此同時(shí)，區(qū)局制定了《XX市長安區(qū)煙草專賣局（分公司）"絲路情'品牌構(gòu)建工作實(shí)施方案》，明確"絲路情'品牌構(gòu)建工作的指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)、方法步驟和基本要求，制定了各部門服務(wù)清單和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分解落實(shí)。區(qū)局把"絲路情'服務(wù)品牌構(gòu)建工作納入到企業(yè)的中長期發(fā)展規(guī)劃之中，依照"企業(yè)服務(wù)社會(huì)、全員服務(wù)客戶、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、商業(yè)服務(wù)工業(yè)、上游服務(wù)下游'的原則對(duì)員工進(jìn)行教育、宣傳、引導(dǎo)、鼓舞，做到了機(jī)構(gòu)健全、計(jì)劃翔實(shí)、活動(dòng)有序、重視實(shí)效。堅(jiān)持在中層干部中實(shí)行一崗雙責(zé)制度，從局領(lǐng)導(dǎo)到員工，根據(jù)"絲路情'服務(wù)品牌構(gòu)建職責(zé)要求，自覺擔(dān)負(fù)起"絲路情'服務(wù)品牌構(gòu)建工作的重要職責(zé)，堅(jiān)持常抓不懈。一個(gè)計(jì)劃合理，結(jié)構(gòu)優(yōu)化，責(zé)權(quán)相扣、敬業(yè)務(wù)實(shí)的構(gòu)建體系基本形成，確保"絲路情'服務(wù)品牌構(gòu)建工作各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)。

求實(shí)創(chuàng)新使開元文化成為"絲路情'的脊梁

企業(yè)文化在品牌構(gòu)建工作中具有導(dǎo)向、支撐作用，能夠反映服務(wù)品牌的本質(zhì)屬性、核心內(nèi)涵和目標(biāo)訴求。實(shí)踐使長安煙草人認(rèn)識(shí)到，企業(yè)文化作為品牌構(gòu)建工作的載體發(fā)揮著重要作用。一方面他們把踐行XX煙草企業(yè)核心價(jià)值觀作為品牌構(gòu)建的重要內(nèi)容，另一方面用企業(yè)文化統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)經(jīng)營管理和營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，突出了服務(wù)文化，以高效服務(wù)求實(shí)，以創(chuàng)新服務(wù)求進(jìn)，使開元文化貫穿于"絲路情'服務(wù)品牌構(gòu)建工作的始終。

（一）瞄準(zhǔn)著力點(diǎn)，樹立正確的價(jià)值觀念

品牌服務(wù)是煙草行業(yè)服務(wù)社會(huì)的重要載體和有效手段。為了做好品牌構(gòu)建，長安區(qū)局從正確樹立員工的價(jià)值觀入手，通過人本管理來逐步確立員工的價(jià)值觀和團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。以"道德上做好人，觀念上做新人，素質(zhì)上做能人'教育員工樹立正確的價(jià)值觀念。他們利用展板、墻報(bào)、宣傳欄、《長煙信息》等載體加強(qiáng)宣傳教育，并結(jié)合崗位開展《可以平凡，不能平庸》讀書交流活動(dòng)，教育引導(dǎo)員工：只有把個(gè)人融于企業(yè)之中，才能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。同時(shí)，開展"走進(jìn)市場，感受危機(jī)'活動(dòng)，讓員工了解客戶及消費(fèi)者的反映狀況，與區(qū)上各行各業(yè)開展"三比'活動(dòng)，即比住房、比收入、比環(huán)境，引導(dǎo)員工珍惜這來之不易的條件，從而加強(qiáng)了員工品牌構(gòu)建的責(zé)任感。

（二）選準(zhǔn)立足點(diǎn)，加強(qiáng)敬業(yè)愛崗的職業(yè)道德意識(shí)

樹立XX煙草大品牌的觀念是長安煙草的立足點(diǎn)，因此在卷煙經(jīng)營和市場稽查工作中，長安區(qū)局時(shí)刻重視培育員工愛企業(yè)、愛崗位、愛勞動(dòng)的敬業(yè)愛崗意識(shí)。一是從企業(yè)創(chuàng)業(yè)史和奮斗目標(biāo)教育入手，培育艱難奮斗、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的企業(yè)精神；二是對(duì)企業(yè)精神的內(nèi)涵進(jìn)行深層挖掘，在廣大員工中進(jìn)行知企、愛企、建企教育；三是通過"貢獻(xiàn)國家，服務(wù)社會(huì)，發(fā)展企業(yè)、成就員工'的行業(yè)宗旨，加強(qiáng)"敬業(yè)、愛崗、求效、廉潔、負(fù)責(zé)'教育，使員工樹立起為客戶和消費(fèi)者服務(wù)的思想；四是堅(jiān)持把"五五'法制教育和法制實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來，區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)和專賣執(zhí)法人員積極加入省、市、區(qū)舉辦的法律法規(guī)培訓(xùn)，提高依法行政的理論水平。在市場管理中將"情理法交融，你我他滿意'和"執(zhí)法揚(yáng)正氣，服務(wù)送春風(fēng)'的信條融入全過程。在經(jīng)營管理中堅(jiān)持依法辦事，不但促進(jìn)了品牌構(gòu)建各項(xiàng)措施的順利實(shí)施和管理水平的提升，而且樹立起了良好的社會(huì)形象，在長安區(qū)糾風(fēng)辦組織的行風(fēng)測評(píng)中，長安區(qū)局位居全區(qū)第四名。

（三）挖掘閃光點(diǎn)，塑造良好的品牌形象

在品牌構(gòu)建工作中，長安區(qū)局重視企業(yè)文化對(duì)品牌構(gòu)建的潛在作用，把全方位塑造企業(yè)優(yōu)良形象作為品牌構(gòu)建工作的一項(xiàng)任務(wù)來抓。

一是依照"領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、上游服務(wù)下游'的原則，把品牌構(gòu)建作為部門管理人員的第一職責(zé)，實(shí)行服務(wù)百分考核制，加大服務(wù)檢查考核工作力度，各部門服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)同向、工作同步；二是開展"親客商、強(qiáng)服務(wù)、抓落實(shí)、促發(fā)展'主題教育實(shí)踐活動(dòng)，局長（經(jīng)理）接待日，改過去請客戶上來座談為走下去訪問，把辦公室放在市場，與客戶零距離、面對(duì)面交流，解決客戶問題，提升服務(wù)和工作質(zhì)量；三是開展向社會(huì)弱勢群體、孤、殘人員送煙草證上門服務(wù)和節(jié)日慰問活動(dòng)；四是大力推進(jìn)"絲路情'品牌服務(wù)文化，把陣地前移，在引鎮(zhèn)、斗門兩地建立了專賣服務(wù)大廳，便利客戶就近辦理煙草證和經(jīng)營手續(xù)的辦理；五是積極服務(wù)社會(huì)，開展"情系災(zāi)區(qū)獻(xiàn)愛心'活動(dòng)和"送溫暖、獻(xiàn)愛心'捐衣獻(xiàn)物活動(dòng)，向四川災(zāi)區(qū)累計(jì)捐款9000余元，衣物180件，用行動(dòng)樹立起煙草行業(yè)負(fù)責(zé)任的社會(huì)形象；六是積極主動(dòng)深入宣傳煙草專賣法規(guī)，宣傳煙草行業(yè)貢獻(xiàn)國家、服務(wù)社會(huì)的企業(yè)理念，向消費(fèi)者講解假煙識(shí)別方法，加強(qiáng)消費(fèi)者防假、拒假、打假意識(shí)，進(jìn)一步密切與消費(fèi)者的聯(lián)系；七是召開卷煙經(jīng)營戶座談會(huì)，加強(qiáng)與卷煙零售客戶的溝通聯(lián)系，傾聽客戶心聲，摸清卷煙銷售服務(wù)中存在的突出問題，組織現(xiàn)場辦公，研究解決零售戶提出的問題。

工商協(xié)同構(gòu)建和諧融洽的共存關(guān)系

為了使"絲路情'服務(wù)品牌深入人心，長安區(qū)局提出了"踏遍山山水水，走進(jìn)村村寨寨，服務(wù)家家戶戶'的服務(wù)理念，把"客戶是否滿意，消費(fèi)者是否滿意'作為檢驗(yàn)工作態(tài)度、工作質(zhì)量的重點(diǎn)內(nèi)容。

一是把全區(qū)3368個(gè)經(jīng)營戶依照地理和經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行了重新劃分，使分布更趨合理，客戶經(jīng)理為客戶進(jìn)行營銷和貨品羅列技巧指導(dǎo)和培訓(xùn)。二是在全局范圍內(nèi)實(shí)行"首問制'，幫助客戶解決問題。區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)攬全局，副局長負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行煙草法規(guī)的宣傳，副經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)大廳工作的督導(dǎo)和落實(shí)，同時(shí)，公開投訴電話，設(shè)立服務(wù)專線，及時(shí)為客戶答疑解惑，解決問題，對(duì)投訴舉報(bào)在二十四小時(shí)內(nèi)給客戶答復(fù)。三是領(lǐng)導(dǎo)和科室負(fù)責(zé)人劃片負(fù)責(zé)，收入掛鉤，不定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪，了解客戶經(jīng)營和貨源庫存狀況，現(xiàn)場解決客戶存在的實(shí)際問題，并對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查，提高了服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)了客戶的經(jīng)營利益，做到了品牌構(gòu)建工作與全局工作充分融合并貫穿始終，受到了地方各級(jí)黨委、政府、廣大經(jīng)營戶和消費(fèi)者的普遍好評(píng)，塑造了"絲路情'品牌良好的社會(huì)形象。

煙草商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)唇齒相依、共生共存，關(guān)系密切。商業(yè)企業(yè)最大的資源是市場，要把市場優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為品牌優(yōu)勢，形成生產(chǎn)力、發(fā)展力，首先要有適銷對(duì)路的品牌來做支撐。為此長安區(qū)局依照XX市局提出"全面合作、共同發(fā)展'的工商協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，為工業(yè)企業(yè)實(shí)施"大品牌、大市場、大流通'戰(zhàn)略服務(wù)，為工業(yè)企業(yè)品牌進(jìn)入提供渠道和服務(wù)支持，大力開展品牌培育工作。

區(qū)局結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H啟動(dòng)了"20.50.70'品牌培育工程，即鄉(xiāng)村客戶經(jīng)營品牌在20個(gè)以上，集鎮(zhèn)客戶經(jīng)營品牌在50個(gè)以上，城區(qū)客戶經(jīng)營品牌在70個(gè)以上。以"20.50.70'作為重點(diǎn)考核指標(biāo)開展新品培育競賽，并將品牌寬度擴(kuò)展?fàn)顩r納入客戶經(jīng)理的日常工作考核序列。"以講評(píng)促規(guī)范，以講評(píng)促效率，以講評(píng)促活力'，開展"評(píng)優(yōu)評(píng)差'活動(dòng)，積極尋求提升品牌構(gòu)建講評(píng)工作質(zhì)量的新途徑、新形式。通過引導(dǎo)消費(fèi)和對(duì)客戶經(jīng)理的考核，客戶擺賣的品牌明顯增加。一些新牌號(hào)已表現(xiàn)出強(qiáng)勁的旺銷勢頭，"黃鶴樓'、"紅金龍'等品牌