【案場客服】浙皖大區(qū)2022年度“匠心精技”技能比武半決賽理論考試附有答案

【案場客服】浙皖大區(qū)2022年度“匠心精技”技能比武半決賽理論考試[復制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________城市公司：________________________所在項目：________________________1、在銷售中心內非單人行走,無論崗位各條線按標準走姿行走,應做到兩人（）,三人（）,步伐保持一致[單選題]*A、成行,成列(正確答案)B、成排,成行C、成行,成排2、引領客戶時,客服于被引領者右前方（）為最佳距離（可視具體情況調整）,右手以指引手勢示意行進方向,左手以管家式置于小腹處,走3-5步需回頭關注賓客的行進速度,保持與被引領者同速,遇積水、臺階、轉彎等環(huán)境,應及時禮貌提醒[單選題]*A、1-1.5m(正確答案)B、1-2mC、1-3m3、擺盤要求里高外低,（）,先上的物品在前,后上的物品在后[單選題]*A、外重里輕B、里重外輕(正確答案)4、上水后水杯擺放位置距離桌子邊緣約為（）,在客戶右前方,隨禮貌用語[單選題]*A、5cmB、8cmC、10cm(正確答案)5、左手小拇指夾住杯蓋頂珠,大拇指與食指、中指端起壺把,上水時側身站在客戶右后方,按照先賓后主的順序提供服務,茶水倒至七分滿,溫度為70~80攝氏度,每隔（）分鐘續(xù)一次水,服務動作輕柔,避免發(fā)出響聲[單選題]*A、10分鐘B、15分鐘C、20分鐘(正確答案)6、托盤手法,左手托托盤,手臂呈（）度直角,平托于胸前,右手大拇指輕輕搭在托盤邊緣[單選題]*A、60度B、70度C、80度D、90度(正確答案)7、臺階引領,上臺階指引提醒客戶小心臺階后由客戶先行,大臂與小臂彎曲角度90度。下臺階引領客戶并提示小心臺階服務人員先行,大臂小臂彎曲角度（）度。為保證客戶安全,服務人員保持在臺階下方,保護客戶避免跌落[單選題]*A、60度B、90度C、135度(正確答案)8、吧臺出品茶品一般為玻璃杯的（）分滿？[單選題]*A、五B、六C、七(正確答案)D、八9、下列哪種是常用會議桌型[單選題]*A、回型式(正確答案)B、V型式C、O型式D、橢圓式10、（）是服務品質展現(xiàn)的基礎。[單選題]*A、基礎服務(正確答案)B、升級服務C、亮點服務11、用滅火器滅火時,滅火器的噴射口應該對準火焰的（）[單選題]*A、上部B、中部C、根部(正確答案)D、中上部12、下列（）火災不能用水撲滅。[單選題]*A、棉布、家具B、金屬鉀、鈉(正確答案)C、木材、紙張D、鞋襪13、用滅火器進行滅火的最佳位置（）[單選題]*A、下風位置B、上風或側風位置(正確答案)C、離起火點10米以上的位置D、中下風位置14、席卡一般擺放在桌子的什么位置[單選題]*A、左邊B、右邊C、中間(正確答案)D、下面15、強化溝通,有效溝通,及時解決品質意識問題,要求項目各個部門（）[單選題]*A、遇事等其他部門找自己部門溝通B、積極跨部門協(xié)作溝通(正確答案)C、在部門內溝通16、以下不屬于高績效團隊特征的是哪一項？[單選題]*A、賦能與授權B、關系和溝通C、認可和贊美D、自由和發(fā)散(正確答案)1、客服坐姿標準包括（）*A、標準式(正確答案)B、側掛式(正確答案)C、側點式(正確答案)D、立板式2、銷售案場內冰箱物資正確的說法是*A、飲用飲品整齊碼放在冰箱門儲物槽中(正確答案)B、客用水果（果盤）整齊擺放,如切開水果必須附上保鮮膜(正確答案)C、客用食品配料擺放在食品區(qū)內(正確答案)D、冰箱內物品不得混放(正確答案)3、食品采購應建立相應的進貨查驗記錄,如實記錄（）*A、食品名稱(正確答案)B、規(guī)格(正確答案)C、數(shù)量(正確答案)D、保質期(正確答案)E、進貨日期(正確答案)4、會前服務包括哪些*A、明確會議信息(正確答案)B、會議廳環(huán)境(正確答案)C、明確會議標準(正確答案)D、會中續(xù)水5、案場服務的對象有（）。*A、營銷(正確答案)B、后期物業(yè)C、準業(yè)主(正確答案)D、施工單位6、激勵的作用有哪些？（）*A、激勵可以挖掘員工的內在潛力,調動人的積極性和創(chuàng)造性(正確答案)B、激勵可以吸引組織所需的人才,并保持組織人員的穩(wěn)定性(正確答案)C、激勵可以使員工的個人目標與組織目標協(xié)調一致(正確答案)D、激勵可以使員工認清自己的不足(正確答案)7、會議廳環(huán)境要保持什么樣的狀態(tài)*A、整潔干凈(正確答案)B、光線柔和(正確答案)C、空氣新鮮(正確答案)D、溫度適宜(正確答案)8、滅火的基本方法可以歸納為（）*A、隔離法(正確答案)B、窒息法(正確答案)C、冷卻法(正確答案)D、化學抑制法(正確答案)9、燃燒的必要條件（）*A、可燃物(正確答案)B、助燃物(正確答案)C、著火源(正確答案)D、高溫10、案場消防工作任務是為了（）*A、預防火災和減少火災危害(正確答案)B、保護案場內客戶人身安全及公共財產(正確答案)C、保障案場內正常營業(yè)秩序(正確答案)D、及時有效的滅火11、會議視頻著裝要求*A、不要拍打麥克風(正確答案)B、不要隨便走動(正確答案)C、不要語速過快(正確答案)D、避免穿亮色衣服(正確答案)12、品質意識體現(xiàn)在哪些方面？*A、基礎服務(正確答案)B、極致服務(正確答案)C、亮點創(chuàng)新(正確答案)D、持續(xù)超越(正確答案)E、增值服務(正確答案)1、發(fā)式發(fā)型文雅、莊重,梳理齊整,長發(fā)可用統(tǒng)一頭花梳盤,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),頭發(fā)要梳洗整齊無頭屑,面部化淡妝,不佩戴手鐲、手鏈、夸張戒指（簡易戒指除外）、夸張耳環(huán)及夸張的頭飾。正確配戴工牌,工牌佩戴在左胸前（肩部中縫向下個人一掌距離,居中位置）。手部指甲不超過指尖三毫米,涂染指甲油時須自然色,不涂有色指甲油。[判斷題]*對(正確答案)錯2、服裝穿著與銷售中心設計風格相適應的、應季、同系列制服,整潔、無皺褶、無破損、無污漬,紐扣齊全、無補扣、漏扣。銷售中心配置掛燙機和針線包,確保每日上班前所有人員對制服進行熨燙,以及應急修補。工鞋:客服身高170cm以下,著5cm及以上高跟鞋,身高170cm及以上,著5cm以下高跟鞋,確保所有客服目測身高統(tǒng)一。女士統(tǒng)一著黑色皮鞋長筒絲襪（肉色襪子/黑色襪子）,絲襪無拉絲、破洞現(xiàn)象,單案場視崗位可混搭穿著[判斷題]*對錯(正確答案)3、更換煙缸取一張紙巾及一個干凈的煙缸,用上水蹲姿貼于桌子邊緣。一只手用紙巾蓋住需要更換的煙缸拿起收回。一只手將干凈的煙缸放上。站起后退兩步離開。[判斷題]*對(正確答案)錯4、乘梯服務指引到電梯指定位置,按下電梯到達鍵,上梯客戶先行,下梯客服先行,隨后指引指定位置。[判斷題]*對錯(正確答案)5、走姿女士行進路線盡量為一直線,步幅適當,以一腳為宜,右手放于左手上平放于小腹上,雙眼斜視前方。[判斷題]*對錯(正確答案)6、水吧內開封的飲品、食物等需進行封口處理,貼備注標簽（標簽需涵蓋品名、開封日期、質保期）;每日對物品進行盤點,清除過期物資。[判斷題]*對(正確答案)錯7、吧臺出品用的器皿定期進行消毒工作,不用每次使用后都進行消毒。[判斷題]*對錯(正確答案)8、續(xù)水順序：先賓后主、先女后男[判斷題]*對(正確答案)錯9、企業(yè)文化的深入探索是員工品質意識提升的基石[判斷題]*對(正確答案)錯10、夏季會議室溫度設置為20度[判斷題]*對錯(正確答案)11、發(fā)生火災我們應該先救人后救物[判斷題]*對(正確答案)錯12、用水直接噴射到燃燒物體上,使溫度降至燃點以下的滅火方法是隔離滅火法[判斷題]*對錯(正確答案