裝飾公司-企業(yè)的客戶服務(wù)課件

企業(yè)的客戶服務(wù)

裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司企業(yè)的客戶服務(wù)

裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司內(nèi)容提要1.客戶服務(wù)理念2.服務(wù)體系3.客戶服務(wù)部工作介紹附：如何做電話回訪如何處理投訴如何做客戶資源二次開發(fā)內(nèi)容提要1.客戶服務(wù)理念家裝行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)

1、時(shí)間跨度大（設(shè)計(jì)、施工2--3個(gè)月；保修期2—5年）2、參與人員、部門較多，人員素質(zhì)參差不齊（內(nèi)部：設(shè)計(jì)、施工、質(zhì)檢、材料、客服、財(cái)務(wù)；外部：物業(yè)、其它專業(yè)施工單位）3、服務(wù)流程復(fù)雜（變更較多、銜接緊密、通力配合）4、不可遇見因素較多家裝行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)

1、時(shí)間跨度大（設(shè)計(jì)、施工2--3個(gè)月；客戶服務(wù)理念 企業(yè)文化組成部分本公司的遠(yuǎn)景：打造本地一流品牌企業(yè)本公司的宗旨：以人為本，誠信養(yǎng)德，追求卓越，科技興業(yè)本公司質(zhì)量目標(biāo)：顧客的全面滿意本公司對外宣傳口號：誠信經(jīng)營、全心服務(wù)

客戶服務(wù)理念 企業(yè)文化組成部分客戶全面滿意是服務(wù)性企業(yè)的生存之本：客戶是靠口碑傳播贏得的?？诒醋钥蛻簦航鸨y杯不如客戶的口碑金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如客戶的夸獎(jiǎng)一：客戶服務(wù)理念客戶全面滿意是服務(wù)性企業(yè)的生存之本：一：客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念

公司堅(jiān)持：以贏得客戶滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，來衡量一切工作；以滿足客戶的需求為最終工作目標(biāo)，來開展一切工作。客戶服務(wù)理念

公司堅(jiān)持：以贏得客戶滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，來衡量二、企業(yè)的服務(wù)體系體系構(gòu)成：1：有一套基于企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略的服務(wù)理念2：完整的服務(wù)架構(gòu)（職能完整）3：清晰，實(shí)用的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、企業(yè)的服務(wù)體系體系構(gòu)成：二、企業(yè)的服務(wù)體系1、服務(wù)架構(gòu)一線部門（業(yè)務(wù)、生產(chǎn)）：設(shè)計(jì)部門、工程部、工程質(zhì)檢部、材料部二線部門（技術(shù)支持、監(jiān)督、配套）：研發(fā)中心、客服、財(cái)務(wù)、行政二、企業(yè)的服務(wù)體系1、服務(wù)架構(gòu)客戶服務(wù)流程二、企業(yè)的服務(wù)體系客戶服務(wù)流程二、企業(yè)的服務(wù)體系一、客戶確立公司為候選對象，到某個(gè)市場分部咨詢

家居裝修客戶服務(wù)流程

一、客戶確立公司為候選對象，到某個(gè)市場分部咨詢家居裝修客戶家居裝修客戶服務(wù)流程二、業(yè)務(wù)經(jīng)理接待，面談后安排一名設(shè)計(jì)師與客戶詳細(xì)溝通家居裝修客戶服務(wù)流程二、業(yè)務(wù)經(jīng)理接待，面談后安排一名設(shè)計(jì)師與家居裝修客戶服務(wù)流程三、客戶初步確立公司為其裝修，

家居裝修客戶服務(wù)流程三、客戶初步確立公司為其裝修，家居裝修客戶服務(wù)流程

四、約定時(shí)間，設(shè)計(jì)師和客戶現(xiàn)場量房家居裝修客戶服務(wù)流程四、約定時(shí)間，設(shè)計(jì)師和客戶現(xiàn)場量房家居裝修客戶服務(wù)流程五、依據(jù)量房結(jié)果，一周內(nèi)設(shè)計(jì)師提交初步設(shè)計(jì)方案

家居裝修客戶服務(wù)流程五、依據(jù)量房結(jié)果，一周內(nèi)設(shè)計(jì)師提交初步設(shè)家居裝修客戶服務(wù)流程

六、如客戶有意向需簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，交納相應(yīng)設(shè)計(jì)費(fèi)。客戶與設(shè)計(jì)師對方案進(jìn)行認(rèn)真討論，直至客戶對方案滿意。家居裝修客戶服務(wù)流程六、如客戶有意向需簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，交家居裝修客戶服務(wù)流程

七、客戶與設(shè)計(jì)師簽訂正式施工合同；現(xiàn)場交底時(shí)設(shè)計(jì)師提交全套設(shè)計(jì)圖紙

家居裝修客戶服務(wù)流程七、客戶與設(shè)計(jì)師簽訂正式施工合同；現(xiàn)家居裝修客戶服務(wù)流程

八、客戶可選擇提供的材料代購服務(wù)，并簽訂代購合同家居裝修客戶服務(wù)流程八、客戶可選擇提供的材料代購服務(wù)，并家居裝修客戶服務(wù)流程

九、簽訂合同后兩日內(nèi)，客戶到公司財(cái)務(wù)部交納工程首期款項(xiàng)家居裝修客戶服務(wù)流程九、簽訂合同后兩日內(nèi)，客戶到公司財(cái)家居裝修客戶服務(wù)流程

十、工程部接到合同兩日內(nèi)，為客戶確立項(xiàng)目經(jīng)理并及時(shí)通報(bào)客戶、設(shè)計(jì)師。工程部同時(shí)通知質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部安排質(zhì)檢員對該工程進(jìn)行全程質(zhì)量監(jiān)控家居裝修客戶服務(wù)流程十、工程部接到合同兩日內(nèi)，為客戶確立家居裝修客戶服務(wù)流程

十一、設(shè)計(jì)師與客戶約定時(shí)間，由設(shè)計(jì)師組織現(xiàn)場技術(shù)交底，客戶、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人要到場家居裝修客戶服務(wù)流程十一、設(shè)計(jì)師與客戶約定時(shí)間，由設(shè)計(jì)師組家居裝修客戶服務(wù)流程

十二、施工隊(duì)配合客戶辦理各種物業(yè)手續(xù)，并由客戶交納各種費(fèi)用家居裝修客戶服務(wù)流程十二、施工隊(duì)配合客戶辦理各種物業(yè)手續(xù)家居裝修客戶服務(wù)流程

十三、施工開始，工程按施工進(jìn)度表進(jìn)行。設(shè)計(jì)師、工長至少每周和客戶認(rèn)真溝通一次，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場解決?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人每周至少和客戶面談一次，至少每周到現(xiàn)場兩次。工程部質(zhì)檢員不定期的巡查工地，及時(shí)解決問題家居裝修客戶服務(wù)流程十三、施工開始，工程按施工進(jìn)度表進(jìn)家居裝修客戶服務(wù)流程

十四、材料進(jìn)場，須客戶、質(zhì)檢員檢驗(yàn)確認(rèn)后方可使用；隱蔽工程竣工，須客戶驗(yàn)收合格后方可使用，檢驗(yàn)時(shí)客戶、質(zhì)檢員、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人必須到場家居裝修客戶服務(wù)流程十四、材料進(jìn)場，須客戶、質(zhì)檢員檢驗(yàn)確家居裝修客戶服務(wù)流程

十五、工程進(jìn)行到中期，客戶、工長要進(jìn)行一次中期預(yù)結(jié)算，客戶應(yīng)按合同及時(shí)交納工程中期款?？蛻簟⒐らL、設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員對工程進(jìn)行階段驗(yàn)收和小結(jié)。家居裝修客戶服務(wù)流程十五、工程進(jìn)行到中期，客戶、工長要進(jìn)家居裝修客戶服務(wù)流程

十六、工程竣工前一周，工程部質(zhì)檢員依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)對該項(xiàng)工程進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后通知客戶進(jìn)行竣工驗(yàn)收。家居裝修客戶服務(wù)流程十六、工程竣工前一周，工程部質(zhì)檢員家居裝修客戶服務(wù)流程

十七、工程正式竣工時(shí)，客戶、工長、設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收。客戶、工長進(jìn)行工程決算。家居裝修客戶服務(wù)流程十七、工程正式竣工時(shí)，客戶、工長家居裝修客戶服務(wù)流程十八、工程順利驗(yàn)收后,客戶應(yīng)在三日內(nèi)交納工程尾款,開保修單,填寫工程反饋意見表家居裝修客戶服務(wù)流程十八、工程順利驗(yàn)收后,客戶應(yīng)在三日內(nèi)交納家居裝修客戶服務(wù)流程

十九、客戶檔案轉(zhuǎn)入工程部存檔，由工程部負(fù)責(zé)兩年期保修服務(wù)。家居裝修客戶服務(wù)流程十九、客戶檔案轉(zhuǎn)入工程部存檔，由家居裝修客戶服務(wù)流程

二十、保修期過后，如客戶需要，公司對該工程實(shí)行有償服務(wù)家居裝修客戶服務(wù)流程二十、保修期過后，如客戶需要，公司三：客戶服務(wù)部工作介紹

客服部根據(jù)公司總的發(fā)展要求，圍繞部門六項(xiàng)主要工作職能開展工作。

三：客戶服務(wù)部工作介紹客服部根據(jù)公司總的發(fā)展三：客戶服務(wù)部工作介紹1：客情維護(hù)工作受理客戶投訴、電話回訪在施工程、開工程保修、提供保潔、搬家、環(huán)保檢測等增值服務(wù)三：客戶服務(wù)部工作介紹1：客情維護(hù)工作

三：客戶服務(wù)部工作介紹

2：信息交流、信息服務(wù)信息交流、信息服務(wù)：主要面對客戶和一線員工的咨詢，及時(shí)分析、反饋

三：客戶服務(wù)部工作介紹

2：信息交流、信息服務(wù)三：客戶服務(wù)部工作介紹

4：致力于公司整個(gè)服務(wù)體系的建設(shè)與不斷完善三：客戶服務(wù)部工作介紹

4：致力于公司整個(gè)服務(wù)體系的建設(shè)與三：客戶服務(wù)部工作介紹

5：考核、評價(jià)通過客戶的意見反饋對一線員工進(jìn)行考核、評價(jià)三：客戶服務(wù)部工作介紹

5：考核、評價(jià)三：客戶服務(wù)部工作介紹

6：宣傳、培訓(xùn)配合人力資源部、檢定系統(tǒng)拓展中心和外埠市場拓展中心等部門對員工進(jìn)行培訓(xùn)，并交流經(jīng)驗(yàn)。三：客戶服務(wù)部工作介紹

6：宣傳、培訓(xùn)附一：如何做電話回訪

1.問好，自我介紹。詢問客戶是否方便通話。2.詢問客戶工程進(jìn)展到何階段、對工程和我公司員工有何意見。3.解答客戶的問題。4.歡迎客戶主動(dòng)和我們聯(lián)系，提出問題。5.禮貌的說再見附一：如何做電話回訪

1.問好，自我介紹。詢問客戶附二：如何處理投訴

一、對待投訴的心態(tài)附二：如何處理投訴

一、對待投訴的心態(tài)附二：如何處理投訴

二、處理投訴的原則1.首先解決客戶的問題和困難2.最大限度的彌補(bǔ)客戶的直接損失，適度彌補(bǔ)間接損失3.挽回對客戶的心理影響附二：如何處理投訴

二、處理投訴的原則附二：如何處理投訴三、處理投訴的技巧細(xì)心傾聽、認(rèn)真記錄有層次的談判保持公正、負(fù)責(zé)的形象附二：如何處理投訴三、處理投訴的技巧附二：如何處理投訴四、對投訴問題及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)附二：如何處理投訴四、對投訴問題及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)附三：如何做客戶資源二次開發(fā)1.詳細(xì)、完整的保存好客戶檔案，分類歸檔。2.重點(diǎn)保存有二次開發(fā)價(jià)值的客戶資源。3.通過電話回訪；寄送禮品、信件；登門拜訪等形式建立良好關(guān)系，了解客戶信息，發(fā)掘有用資料。附三：如何做客戶資源二次開發(fā)1.詳細(xì)、完整的保存好客戶檔案，企業(yè)的客戶服務(wù)

裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司企業(yè)的客戶服務(wù)

裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司內(nèi)容提要1.客戶服務(wù)理念2.服務(wù)體系3.客戶服務(wù)部工作介紹附：如何做電話回訪如何處理投訴如何做客戶資源二次開發(fā)內(nèi)容提要1.客戶服務(wù)理念家裝行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)

1、時(shí)間跨度大（設(shè)計(jì)、施工2--3個(gè)月；保修期2—5年）2、參與人員、部門較多，人員素質(zhì)參差不齊（內(nèi)部：設(shè)計(jì)、施工、質(zhì)檢、材料、客服、財(cái)務(wù)；外部：物業(yè)、其它專業(yè)施工單位）3、服務(wù)流程復(fù)雜（變更較多、銜接緊密、通力配合）4、不可遇見因素較多家裝行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)

1、時(shí)間跨度大（設(shè)計(jì)、施工2--3個(gè)月；客戶服務(wù)理念 企業(yè)文化組成部分本公司的遠(yuǎn)景：打造本地一流品牌企業(yè)本公司的宗旨：以人為本，誠信養(yǎng)德，追求卓越，科技興業(yè)本公司質(zhì)量目標(biāo)：顧客的全面滿意本公司對外宣傳口號：誠信經(jīng)營、全心服務(wù)

客戶服務(wù)理念 企業(yè)文化組成部分客戶全面滿意是服務(wù)性企業(yè)的生存之本：客戶是靠口碑傳播贏得的?？诒醋钥蛻簦航鸨y杯不如客戶的口碑金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如客戶的夸獎(jiǎng)一：客戶服務(wù)理念客戶全面滿意是服務(wù)性企業(yè)的生存之本：一：客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念

公司堅(jiān)持：以贏得客戶滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，來衡量一切工作；以滿足客戶的需求為最終工作目標(biāo)，來開展一切工作?？蛻舴?wù)理念

公司堅(jiān)持：以贏得客戶滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，來衡量二、企業(yè)的服務(wù)體系體系構(gòu)成：1：有一套基于企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略的服務(wù)理念2：完整的服務(wù)架構(gòu)（職能完整）3：清晰，實(shí)用的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、企業(yè)的服務(wù)體系體系構(gòu)成：二、企業(yè)的服務(wù)體系1、服務(wù)架構(gòu)一線部門（業(yè)務(wù)、生產(chǎn)）：設(shè)計(jì)部門、工程部、工程質(zhì)檢部、材料部二線部門（技術(shù)支持、監(jiān)督、配套）：研發(fā)中心、客服、財(cái)務(wù)、行政二、企業(yè)的服務(wù)體系1、服務(wù)架構(gòu)客戶服務(wù)流程二、企業(yè)的服務(wù)體系客戶服務(wù)流程二、企業(yè)的服務(wù)體系一、客戶確立公司為候選對象，到某個(gè)市場分部咨詢

家居裝修客戶服務(wù)流程

一、客戶確立公司為候選對象，到某個(gè)市場分部咨詢家居裝修客戶家居裝修客戶服務(wù)流程二、業(yè)務(wù)經(jīng)理接待，面談后安排一名設(shè)計(jì)師與客戶詳細(xì)溝通家居裝修客戶服務(wù)流程二、業(yè)務(wù)經(jīng)理接待，面談后安排一名設(shè)計(jì)師與家居裝修客戶服務(wù)流程三、客戶初步確立公司為其裝修，

家居裝修客戶服務(wù)流程三、客戶初步確立公司為其裝修，家居裝修客戶服務(wù)流程

四、約定時(shí)間，設(shè)計(jì)師和客戶現(xiàn)場量房家居裝修客戶服務(wù)流程四、約定時(shí)間，設(shè)計(jì)師和客戶現(xiàn)場量房家居裝修客戶服務(wù)流程五、依據(jù)量房結(jié)果，一周內(nèi)設(shè)計(jì)師提交初步設(shè)計(jì)方案

家居裝修客戶服務(wù)流程五、依據(jù)量房結(jié)果，一周內(nèi)設(shè)計(jì)師提交初步設(shè)家居裝修客戶服務(wù)流程

六、如客戶有意向需簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，交納相應(yīng)設(shè)計(jì)費(fèi)?？蛻襞c設(shè)計(jì)師對方案進(jìn)行認(rèn)真討論，直至客戶對方案滿意。家居裝修客戶服務(wù)流程六、如客戶有意向需簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，交家居裝修客戶服務(wù)流程

七、客戶與設(shè)計(jì)師簽訂正式施工合同；現(xiàn)場交底時(shí)設(shè)計(jì)師提交全套設(shè)計(jì)圖紙

家居裝修客戶服務(wù)流程七、客戶與設(shè)計(jì)師簽訂正式施工合同；現(xiàn)家居裝修客戶服務(wù)流程

八、客戶可選擇提供的材料代購服務(wù)，并簽訂代購合同家居裝修客戶服務(wù)流程八、客戶可選擇提供的材料代購服務(wù)，并家居裝修客戶服務(wù)流程

九、簽訂合同后兩日內(nèi)，客戶到公司財(cái)務(wù)部交納工程首期款項(xiàng)家居裝修客戶服務(wù)流程九、簽訂合同后兩日內(nèi)，客戶到公司財(cái)家居裝修客戶服務(wù)流程

十、工程部接到合同兩日內(nèi)，為客戶確立項(xiàng)目經(jīng)理并及時(shí)通報(bào)客戶、設(shè)計(jì)師。工程部同時(shí)通知質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部安排質(zhì)檢員對該工程進(jìn)行全程質(zhì)量監(jiān)控家居裝修客戶服務(wù)流程十、工程部接到合同兩日內(nèi)，為客戶確立家居裝修客戶服務(wù)流程

十一、設(shè)計(jì)師與客戶約定時(shí)間，由設(shè)計(jì)師組織現(xiàn)場技術(shù)交底，客戶、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人要到場家居裝修客戶服務(wù)流程十一、設(shè)計(jì)師與客戶約定時(shí)間，由設(shè)計(jì)師組家居裝修客戶服務(wù)流程

十二、施工隊(duì)配合客戶辦理各種物業(yè)手續(xù)，并由客戶交納各種費(fèi)用家居裝修客戶服務(wù)流程十二、施工隊(duì)配合客戶辦理各種物業(yè)手續(xù)家居裝修客戶服務(wù)流程

十三、施工開始，工程按施工進(jìn)度表進(jìn)行。設(shè)計(jì)師、工長至少每周和客戶認(rèn)真溝通一次，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場解決?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人每周至少和客戶面談一次，至少每周到現(xiàn)場兩次。工程部質(zhì)檢員不定期的巡查工地，及時(shí)解決問題家居裝修客戶服務(wù)流程十三、施工開始，工程按施工進(jìn)度表進(jìn)家居裝修客戶服務(wù)流程

十四、材料進(jìn)場，須客戶、質(zhì)檢員檢驗(yàn)確認(rèn)后方可使用；隱蔽工程竣工，須客戶驗(yàn)收合格后方可使用，檢驗(yàn)時(shí)客戶、質(zhì)檢員、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人必須到場家居裝修客戶服務(wù)流程十四、材料進(jìn)場，須客戶、質(zhì)檢員檢驗(yàn)確家居裝修客戶服務(wù)流程

十五、工程進(jìn)行到中期，客戶、工長要進(jìn)行一次中期預(yù)結(jié)算，客戶應(yīng)按合同及時(shí)交納工程中期款?？蛻簟⒐らL、設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員對工程進(jìn)行階段驗(yàn)收和小結(jié)。家居裝修客戶服務(wù)流程十五、工程進(jìn)行到中期，客戶、工長要進(jìn)家居裝修客戶服務(wù)流程

十六、工程竣工前一周，工程部質(zhì)檢員依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)對該項(xiàng)工程進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后通知客戶進(jìn)行竣工驗(yàn)收。家居裝修客戶服務(wù)流程十六、工程竣工前一周，工程部質(zhì)檢員家居裝修客戶服務(wù)流程

十七、工程正式竣工時(shí)，客戶、工長、設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收?？蛻?、工長進(jìn)行工程決算。家居裝修客戶服務(wù)流程十七、工程正式竣工時(shí)，客戶、工長家居裝修客戶服務(wù)流程十八、工程順利驗(yàn)收后,客戶應(yīng)在三日內(nèi)交納工程尾款,開保修單,填寫工程反饋意見表家居裝修客戶服務(wù)流程十八、工程順利驗(yàn)收后,客戶應(yīng)在三日內(nèi)交納家居裝修客戶服務(wù)流程

十九、客戶檔案轉(zhuǎn)入工程部存檔，由工程部負(fù)責(zé)兩年期保修服務(wù)。家居裝修客戶服務(wù)流程十九、客戶檔案轉(zhuǎn)入工程部存檔，由家居裝修客戶服務(wù)流程

二十、保修期過后，如客戶需要，公司對該工程實(shí)行有償服務(wù)家居裝修客戶服務(wù)流程二十、保修期過后，如客戶需要，公司三：客戶服務(wù)部工作介紹

客服部根據(jù)公司總的發(fā)展要求，圍繞部門六項(xiàng)主要工作職能開展工作。

三：客戶服務(wù)部工作介紹客服部根據(jù)公司總的發(fā)展三：客戶服務(wù)部工作介紹1：客情維護(hù)工作受理客戶投訴、電話回訪在施工程、開工程保修、提供保潔、搬家、環(huán)保檢測等增值服務(wù)三：客戶服務(wù)部工作介紹1：客情維護(hù)工作

三：客戶服務(wù)部工作介紹

2：信息交流、信息服務(wù)信息交流、信息服務(wù)：主要面對客戶和一線員工的咨詢，及時(shí)分析、反饋

三：客戶服務(wù)部工作介紹

2：信息交流、信息服務(wù)三：客戶服務(wù)部工作介紹

4：致力于公司整個(gè)服務(wù)體系的建設(shè)與不斷完善