銀行服務意識與服務禮儀培訓講義課件

銀行服務意識與服務禮儀專題培訓銀行服務意識與服務禮儀銀行員工服務意識意識決定行動行動決定效率效率決定競爭力銀行員工的服務意識決定……銀行員工服務意識意識決定行動銀行服務意識缺失南方都市報■新聞觀察許多消費者向記者反映在申請房貸提前還款的遭遇與劉先生相似，“提前還貸要等上5個月的時間，當中白白交付的利息由誰來賠償？”一位消費者對于銀行的做法表示不滿，“目前國內的銀行業(yè)仍然處于壟斷階段，談不上任何服務的意識?！便y行真的對提前還款不堪重負嗎？并不見得，相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。招商銀行(13.11,-0.01,-0.08%)最近推出個人貸款“隨借隨還”業(yè)務，只需要打個電話或點下鼠標就可以實現(xiàn)隨時還款，最大限度節(jié)約貸款的利息?！斑@不是能力的問題，歸根結底還是銀行對客戶利益重視程度的問題?！币晃环山缛耸勘硎荆y行主要職能之一就是提供金融服務，國內商業(yè)銀行對于自己作為服務行業(yè)的意識缺失是目前商業(yè)銀行面臨的一大困境。如果像這樣繼續(xù)只在收費上與國際接軌，服務效率和態(tài)度卻不談接軌，國有大銀行和外資銀行競爭的本錢又在何處？中國奶不能喝了，中國的銀行也不能指望了銀行服務意識缺失南方都市報■新聞觀察服務意識測評

共10題，每題滿分10分，請酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請如實打分。

（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關心、順從老人，關心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關系很和睦。（2）只要家里來了客戶，總能主動為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。（3）和朋友們在一起時，總是主動關心每一個人的冷暖和心情。（4）在單位里，總是樂于關心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）經(jīng)常稱贊和夸獎別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，內心會感到愧疚。（9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務和責任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。

服務意識測評共10題，每題滿分10分，請酌情為自己打0總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星。

總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務高手?？偡衷?0～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。

總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個月的適應性訓練，來培養(yǎng)和提高自己的服務意識。

總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務意識了，相信你一定能夠成心態(tài)決定一切服務的心態(tài)決定服務的行為服務的行為決定服務的結果；提升服務意識，樹立服務理念，優(yōu)質的服務是發(fā)自內心的一種意愿。以市場為導向，以顧客為中心心態(tài)決定一切服務的心態(tài)決定服務的行為以市場為導向，以顧客為中從心開始

內強素質，外塑形象！

融洽關系，拉近距離！律己敬人人而不仁，如禮何？服務的核心:真正的關懷是心靈的關懷從心開始內強素質，外塑形象！律己敬人人而不仁服務意識的力量1、服務意識與服務行為“大樹理論”

2、正確服務意識的力量

“鏈條原理”

100-1=0服務意識的力量1、服務意識與服務行為“大樹喜悅心同理心認同心贊美心仁愛心談話的禁忌獨白插嘴抬杠否定沒完沒了五心服務心有了，一切就都有了喜悅心獨白五心服務心有了，一切就都有了贊美技巧

贊美的要領1.舍棄無謂的自尊心;2.贊美對方引以為傲之處;3.必須讓客戶覺得不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機請教;5.立刻找出可贊美的題材;6.贊美對方的行為,勝過贊美對方的外表;7.贊美貫穿在整個銷售流程中,時時處處尋找到客戶的贊美點。贊美技巧贊美的要領心態(tài)決定優(yōu)質服務的持久性關于心態(tài)的基本現(xiàn)象

心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。不同的人：對待同一個事物會有不同的心態(tài)；不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生；同一個人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。

塑造陽光心態(tài)享受生命意義遠離悲觀思維做快樂的自己心態(tài)決定優(yōu)質服務的持久性關于心態(tài)的基本現(xiàn)象心態(tài)就是我們對自提升服務意識要有黃金心態(tài)

做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當成自己的事，盡全力的去工作，客戶就會把你當成自己的人。跳出自我的小世界完善行為、提高意識塑造感恩心態(tài)感恩國家/銀行/家人/客戶做充滿愛心的人提升服務意識要有黃金心態(tài)完善行為、提高意識塑造感恩團隊合作：協(xié)手創(chuàng)造工作場合，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思考

處理同事關系的一大禁忌就是：遠交近攻。團隊合作、1+1＞２尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。團隊合作：協(xié)手創(chuàng)造工作場合，摒棄私人感情溝通尊重同事是本分銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務行為規(guī)范

１．服務道德

尊重客戶。每時每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。做到：接待客戶不論存取款多少、對公對私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面對客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。

２．服務語言

稱呼客戶的語言禮貌得體，根據(jù)不同的對象和不同的場合，采取恰當?shù)谋磉_方式。

３．服務儀表

銀行員工應穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。

４．服務態(tài)度

客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務時，第一個接待人員，必須堅持“首問負責制”，使客戶得到滿意受理或答復。

５．服務紀律

不準利用職務之便，向客戶卡、拿、要；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券等。銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務行為規(guī)范案例：新聞背景

某日山東王女士帶著50萬元一元鈔，來到濟南一家銀行存款，結果銀行卻拒絕收款，說是錢太碎點起來麻煩。

前天下午，山東商報記者來到該銀行，只見大廳的一個存取款窗口前，堆了十個鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋已經(jīng)打開，一捆捆一元紙鈔擺了滿地?！耙化B是一百元，一捆一千，每個麻袋里是50捆，也就是5萬元，十袋總共50萬?！蓖跖拷榻B。

怎么會有這么多一元鈔呢？“這是從公交公司收到的貨款?！蓖跖空f，“我是四川某科技公司工作人員。我們?yōu)楣还咎峁┰O備，這50萬是他們剛給的貨款。拉來以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒想到被銀行拒收?！?/p>

對此，該銀行一位負責人解釋道：“不是我們要拒收，而是該儲戶沒有預約，到銀行后他們先從排隊機里領了很多號，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個存取臺都占滿了，嚴重影響正常業(yè)務?！?號窗口業(yè)務員介紹，自己近5小時才點了一萬多元。”現(xiàn)代社會是服務型社會現(xiàn)代競爭是服務的競爭。人們更加注重的是服務而不僅僅是價格品質。案例：新聞背景

某日山東王女士帶著50萬元一元鈔，來客戶對銀行服務的認知

1、消費買服務。2、以提供投資建議和提高服務質量作為出發(fā)點。

3、追求心理的滿足、優(yōu)越、自尊感、超值服務。

4、客戶總是對的。

5、專屬、尊貴、私密、高端。期望值手握手的承諾心貼心的服務客戶對銀行服務的認知期手握手的承諾有期望才有交易朋友的口碑+服務承諾+客戶需求=客戶期望高品質的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務實際提供的服務>客戶的希望----客戶很滿意實際提供的服務=客戶的期望----客戶基本滿意實際提供的服務<客戶的期望----客戶不滿意有期望才有交易朋友的口碑+服務承諾+客戶需求=客戶期望銀行客戶服務滿意度組成非常滿意滿意不滿意服務態(tài)度業(yè)務水平（交易/業(yè)務辦理）方便快捷產品豐富（賬戶管理/產品選擇）網(wǎng)上銀行便利賬戶信息、設施、收費及問題解決。銀行客戶服務滿意度組成非常滿意滿意服務是留住客戶的有效辦法

在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高客戶滿意度，對產品的滿意度在很大程度上要看所提供的服務是否讓人感動親切。客戶所購買的不是產品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產品，更多的是要在獲得實體產品的同時獲得心理滿足。

《美國營銷策略謀劃》的研究結果：91％的客戶會避開服務質量低的公司，其中80％的客戶會另找其他方面差不多，但服務更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。

服務是留住客戶的有效辦法在買方市場中，求生存的最提供卓越的銀行服務服務------

滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。服務創(chuàng)新也正是銀行的核心競爭力之一服務創(chuàng)新決定了一個銀行的命運客戶服務等級

一級有問必答

二級保持溝通

三級專人負責

四級超常服務

五級專業(yè)顧問

六級長期伙伴等級你的位置在哪里？

提供卓越的銀行服務服務------服務創(chuàng)新決定了一個銀行的命你持有什么樣的服務意識？

企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自工作人員的內心。

強烈淡漠主動被動認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以銀行為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。銀行從業(yè)人員的服務意識1、滿足客戶的信息需求。2、滿足客戶的環(huán)境需求。3、滿足客戶的情感需求。塑造主動的服務意識積極對待人/事/困難/挫折發(fā)奮圖強，自動自發(fā)，具有主動性，做最好的自己你持有什么樣的服務意識？企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)案例：中國光大銀行95595客服中心成立于1999年，經(jīng)過8年對于服務品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽的銀行業(yè)呼叫中心。光大銀行客服中心先后于2005年和2006年獲得“中國最佳呼叫中心”獎，并于2006年6月通過CCCS五星級客戶服務認證，成為國內第一家通過該項認證的銀行客服中心，在運營管理、系統(tǒng)應用、服務品質等各方面居國內領先水平。中國光大銀行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會到他們所一貫秉承的“讓每一位客戶都滿意”的服務理念，已滲入到日常工作的點點滴滴，服務意識的領先為服務品質的提升奠定了基礎。案例：中國光大銀行95595客服中心成立于1999年，經(jīng)過8提供卓越服務--提高服務質量設身處地的為客戶著想對客戶表示熱情尊重和關注提供個性化的服務持續(xù)提供優(yōu)質服務始終以客戶為中心迅速響應客戶的要求幫助客戶解決問題讓我們的每一張笑臉、每一個手勢、每一句問候，成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，贏得客戶更高的滿意度。提供卓越服務--提高服務質量設身處地的為客戶著想對客戶表示熱需要什么樣的服務理念因您而變確立以“客戶為中心”的服務理念，貫徹“效益來自客戶”的經(jīng)營觀念，實施“客戶永遠正確”的評判標準，建立“客戶需求第一”的處理程序。以業(yè)務為中心轉向以客戶為中心--以客戶為中心需要什么樣的服務理念因您而變以業(yè)務為中心轉向以客戶為中心--銀行發(fā)展與個人發(fā)展1、學習型組織

2、經(jīng)營自我

人有禮則安，無禮則危我們工作為了誰？學習化生存？銀行發(fā)展與個人發(fā)展1、學習型組織人有禮則安，無禮則危我們工提供了卓越服務的員工

獲得提升漲工資贏得認同獲得好心情有成就感保住工作實現(xiàn)個人價值……提供了卓越服務的員工

有為人設想的好心地；有柔軟和善的好言語；有人人喜歡的好表情；有察顏觀色的好眼力；有服務助人的好行為。提升服務意識提高競爭力提升服務意識提高競爭力銀行服務禮儀服務禮儀，要求做到規(guī)范、自然、親切。略北京未來之舟禮儀培訓機構，可根據(jù)不同銀行的要求，專業(yè)制訂針對性培訓方案。銀行服務禮儀服務禮儀，要求做到規(guī)范、自然、親切。北京未來之舟服務崗位模擬與訓練工作流程模擬糾正服務實務處理與糾正服務崗位模擬與訓練工作流程模擬糾正衷心感謝衷心感謝銀行服務意識與服務禮儀專題培訓銀行服務意識與服務禮儀銀行員工服務意識意識決定行動行動決定效率效率決定競爭力銀行員工的服務意識決定……銀行員工服務意識意識決定行動銀行服務意識缺失南方都市報■新聞觀察許多消費者向記者反映在申請房貸提前還款的遭遇與劉先生相似，“提前還貸要等上5個月的時間，當中白白交付的利息由誰來賠償？”一位消費者對于銀行的做法表示不滿，“目前國內的銀行業(yè)仍然處于壟斷階段，談不上任何服務的意識?！便y行真的對提前還款不堪重負嗎？并不見得，相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。招商銀行(13.11,-0.01,-0.08%)最近推出個人貸款“隨借隨還”業(yè)務，只需要打個電話或點下鼠標就可以實現(xiàn)隨時還款，最大限度節(jié)約貸款的利息。“這不是能力的問題，歸根結底還是銀行對客戶利益重視程度的問題?！币晃环山缛耸勘硎?，銀行主要職能之一就是提供金融服務，國內商業(yè)銀行對于自己作為服務行業(yè)的意識缺失是目前商業(yè)銀行面臨的一大困境。如果像這樣繼續(xù)只在收費上與國際接軌，服務效率和態(tài)度卻不談接軌，國有大銀行和外資銀行競爭的本錢又在何處？中國奶不能喝了，中國的銀行也不能指望了銀行服務意識缺失南方都市報■新聞觀察服務意識測評

共10題，每題滿分10分，請酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請如實打分。

（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關心、順從老人，關心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關系很和睦。（2）只要家里來了客戶，總能主動為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。（3）和朋友們在一起時，總是主動關心每一個人的冷暖和心情。（4）在單位里，總是樂于關心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）經(jīng)常稱贊和夸獎別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，內心會感到愧疚。（9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務和責任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。

服務意識測評共10題，每題滿分10分，請酌情為自己打0總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星。

總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務高手。總分在40～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。

總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個月的適應性訓練，來培養(yǎng)和提高自己的服務意識。

總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務意識了，相信你一定能夠成心態(tài)決定一切服務的心態(tài)決定服務的行為服務的行為決定服務的結果；提升服務意識，樹立服務理念，優(yōu)質的服務是發(fā)自內心的一種意愿。以市場為導向，以顧客為中心心態(tài)決定一切服務的心態(tài)決定服務的行為以市場為導向，以顧客為中從心開始

內強素質，外塑形象！

融洽關系，拉近距離！律己敬人人而不仁，如禮何？服務的核心:真正的關懷是心靈的關懷從心開始內強素質，外塑形象！律己敬人人而不仁服務意識的力量1、服務意識與服務行為“大樹理論”

2、正確服務意識的力量

“鏈條原理”

100-1=0服務意識的力量1、服務意識與服務行為“大樹喜悅心同理心認同心贊美心仁愛心談話的禁忌獨白插嘴抬杠否定沒完沒了五心服務心有了，一切就都有了喜悅心獨白五心服務心有了，一切就都有了贊美技巧

贊美的要領1.舍棄無謂的自尊心;2.贊美對方引以為傲之處;3.必須讓客戶覺得不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機請教;5.立刻找出可贊美的題材;6.贊美對方的行為,勝過贊美對方的外表;7.贊美貫穿在整個銷售流程中,時時處處尋找到客戶的贊美點。贊美技巧贊美的要領心態(tài)決定優(yōu)質服務的持久性關于心態(tài)的基本現(xiàn)象

心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。不同的人：對待同一個事物會有不同的心態(tài)；不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生；同一個人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。

塑造陽光心態(tài)享受生命意義遠離悲觀思維做快樂的自己心態(tài)決定優(yōu)質服務的持久性關于心態(tài)的基本現(xiàn)象心態(tài)就是我們對自提升服務意識要有黃金心態(tài)

做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當成自己的事，盡全力的去工作，客戶就會把你當成自己的人。跳出自我的小世界完善行為、提高意識塑造感恩心態(tài)感恩國家/銀行/家人/客戶做充滿愛心的人提升服務意識要有黃金心態(tài)完善行為、提高意識塑造感恩團隊合作：協(xié)手創(chuàng)造工作場合，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思考

處理同事關系的一大禁忌就是：遠交近攻。團隊合作、1+1＞２尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。團隊合作：協(xié)手創(chuàng)造工作場合，摒棄私人感情溝通尊重同事是本分銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務行為規(guī)范

１．服務道德

尊重客戶。每時每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。做到：接待客戶不論存取款多少、對公對私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面對客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。

２．服務語言

稱呼客戶的語言禮貌得體，根據(jù)不同的對象和不同的場合，采取恰當?shù)谋磉_方式。

３．服務儀表

銀行員工應穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。

４．服務態(tài)度

客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務時，第一個接待人員，必須堅持“首問負責制”，使客戶得到滿意受理或答復。

５．服務紀律

不準利用職務之便，向客戶卡、拿、要；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券等。銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務行為規(guī)范案例：新聞背景

某日山東王女士帶著50萬元一元鈔，來到濟南一家銀行存款，結果銀行卻拒絕收款，說是錢太碎點起來麻煩。

前天下午，山東商報記者來到該銀行，只見大廳的一個存取款窗口前，堆了十個鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋已經(jīng)打開，一捆捆一元紙鈔擺了滿地。“一疊是一百元，一捆一千，每個麻袋里是50捆，也就是5萬元，十袋總共50萬?！蓖跖拷榻B。

怎么會有這么多一元鈔呢？“這是從公交公司收到的貨款?！蓖跖空f，“我是四川某科技公司工作人員。我們?yōu)楣还咎峁┰O備，這50萬是他們剛給的貨款。拉來以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒想到被銀行拒收?！?/p>

對此，該銀行一位負責人解釋道：“不是我們要拒收，而是該儲戶沒有預約，到銀行后他們先從排隊機里領了很多號，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個存取臺都占滿了，嚴重影響正常業(yè)務?！?號窗口業(yè)務員介紹，自己近5小時才點了一萬多元?！爆F(xiàn)代社會是服務型社會現(xiàn)代競爭是服務的競爭。人們更加注重的是服務而不僅僅是價格品質。案例：新聞背景

某日山東王女士帶著50萬元一元鈔，來客戶對銀行服務的認知

1、消費買服務。2、以提供投資建議和提高服務質量作為出發(fā)點。

3、追求心理的滿足、優(yōu)越、自尊感、超值服務。

4、客戶總是對的。

5、專屬、尊貴、私密、高端。期望值手握手的承諾心貼心的服務客戶對銀行服務的認知期手握手的承諾有期望才有交易朋友的口碑+服務承諾+客戶需求=客戶期望高品質的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務實際提供的服務>客戶的希望----客戶很滿意實際提供的服務=客戶的期望----客戶基本滿意實際提供的服務<客戶的期望----客戶不滿意有期望才有交易朋友的口碑+服務承諾+客戶需求=客戶期望銀行客戶服務滿意度組成非常滿意滿意不滿意服務態(tài)度業(yè)務水平（交易/業(yè)務辦理）方便快捷產品豐富（賬戶管理/產品選擇）網(wǎng)上銀行便利賬戶信息、設施、收費及問題解決。銀行客戶服務滿意度組成非常滿意滿意服務是留住客戶的有效辦法

在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高客戶滿意度，對產品的滿意度在很大程度上要看所提供的服務是否讓人感動親切?？蛻羲徺I的不是產品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產品，更多的是要在獲得實體產品的同時獲得心理滿足。

《美國營銷策略謀劃》的研究結果：91％的客戶會避開服務質量低的公司，其中80％的客戶會另找其他方面差不多，但服務更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。

服務是留住客戶的有效辦法在買方市場中，求生存的最提供卓越的銀行服務服務------

滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。服務創(chuàng)新也正是銀行的核心競爭力之一服務創(chuàng)新決定了一個銀行的命運客戶服務等級

一級有問必答

二級保持溝通

三級專人負責

四級超常服務

五級專業(yè)顧問

六級長期伙伴等級你的位置在哪里？

提供卓越的銀行服務服務------服務創(chuàng)新決定了一個銀行的命你持有什么樣的服務意識？

企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自工作人員的內心。

強烈淡漠主動被動認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以銀行為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。銀行從業(yè)人員的服務意識1、滿足客戶的信息需求。2、滿足客戶的環(huán)境需求。3、滿足客戶的情感需求。塑造主動的服務意識積極對待人/事/困難/挫折發(fā)奮圖強，自動自發(fā)，具有主動性，做最好的自己你持有什么樣的服務意識？企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)案例：中國光大銀行95595客服中心