專業(yè)推銷技巧開發(fā)研習(xí)內(nèi)容

61/61I、研習(xí)目的/研習(xí)目標(biāo)I–A研習(xí)目的1、研習(xí)專業(yè)推銷技巧的目的在于磨練推銷技巧，以促成高生產(chǎn)性的推銷績效。2、學(xué)習(xí)訪問推銷進行商談的程序，以及各個程序的應(yīng)用技巧；并安排實務(wù)演習(xí)以體會技巧。3、學(xué)習(xí)訪問推銷以前的方案及預(yù)備，以及訪問后的分析等方法；并安排角色扮演活動以提高課后的實務(wù)應(yīng)用性。I–B研習(xí)目標(biāo)在本課程完成后每位出席者將能夠在訪問顧客以前自行方案推銷訪問，并依照方案內(nèi)容去做成訪問推銷。接著在訪問后再逐項檢討商談程序的得失，并反饋于以后的訪問工作。在推銷訪問的每一階段中，都能夠刻意運用并發(fā)揮已學(xué)得的各種技巧去提高銷售績效。I–C對不同層次受訓(xùn)者的意義1、無閱歷的初學(xué)者能夠盡早進入狀況學(xué)習(xí)推銷商談的關(guān)鍵性技巧，以便在推銷工作中能夠隨時提示自己并刻意改善推銷技巧，從而縮短初學(xué)熱化的時間以盡早進入狀況。2、有閱歷者能夠加強信念提高推銷的生產(chǎn)性學(xué)習(xí)推銷商談的關(guān)鍵性技巧，整理推銷工作的行為體系，并以充份的信念滋長補短推銷技巧而提高推銷的生產(chǎn)性。II推銷訪問程序II–A推銷訪問的程序設(shè)定目標(biāo)1、依銷售行動方案去訂定每一個顧客的銷售目標(biāo)。再依各個顧客的長程目標(biāo)訂定每次的訪問目標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)訪前方案依每次訪問的短程目標(biāo)方案討論內(nèi)容，并做成各種預(yù)備。訪前方案開場訪問顧客分成開場，探詢需求，F(xiàn)AB，處理反對意見，締結(jié)等五個階段；各有不同的目的與目標(biāo)。開場訪問顧客目的在贏得顧客的好感并建立融洽和諧的氣氛后促成易于商談的相互關(guān)系。探詢需求探詢需求幫助顧客分析需求。這些需求就是產(chǎn)品能夠幫助改善的。FABFAB以產(chǎn)品供應(yīng)的利益去改善顧客的需求。處理反對處理反對幫助釋疑解決反對意見而達成溝通。締結(jié)締結(jié)為顧客改善現(xiàn)在化的需求而完成推銷工作。短程目標(biāo)并訂貨工作時以達成目標(biāo)而結(jié)束訪問。訪后分析訪后分析改善下次訪問依據(jù)訪前方案內(nèi)容去對比訪問的成果，分析檢討結(jié)果就充為下次訪問的參考。改善下次訪問冷靜分析，并實行改善的行動假如再從頭來訪問這個顧客，將在何處做得不同？實行必要的改善行動以的確獲得績效。II–B商談程序圖解1、了解程序自如處理推銷人員事先猜測的顧客需求并不確定[精確]，要反復(fù)嘗試才能夠找到顧客的真正需求。確定需求陳述FAB確定需求陳述FAB嘗試締結(jié)締結(jié)成功反對意見明確的需求締結(jié)成功反對意見明確的需求探詢需求開場探詢需求開場處理反對意見需求的明確處理反對意見需求的明確對意見是正常反應(yīng)訪前周到的預(yù)備，更能圓滿處理各種不同的狀況。幫助顧客解決疑慮，而準(zhǔn)確獲得產(chǎn)品供應(yīng)的利益。II–CPDCA管理循環(huán)管理上有一句叫Plan–Do–Check（方案—執(zhí)行—檢討）的技巧，稱之為管理循環(huán)（ManagementCycle）。這種技巧最近更有人深化探究而發(fā)覺在整個循環(huán)中再加一個重點，其結(jié)果會更有價值，那就是在Check以后再加一個：[查問自己AskYourself]以及[實行行動TakeAction]的程序。方案plan方案plan款待DO行動Action款待DO行動ActionPDCA管理循環(huán)檢討Check檢討Check1、方案：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定目標(biāo)，同時也訂好步驟、程序等。2、執(zhí)行：依照方案的內(nèi)容按部就班地做下去，達成結(jié)果。3、檢討：以達成的結(jié)果去對比分析原先訂定的方案，查出偏差及檢討再加以訂正。4、行動：先問問自己[假如從頭再來一次的話，要在什么地方做得不同？]再問自己[如何要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)？]然后就實行行動去改善。推銷訪問就是這種管理循環(huán)技巧的應(yīng)用。III會話式推銷訪問程序III-A[會話式推銷訪問程序]是基礎(chǔ)建立推銷程序的觀念在接受推銷技巧的訓(xùn)練以前建立明確的訪問推銷程序的觀念。在討論到各個推銷程序時能夠清晰地了解研習(xí)各項程序在推銷訪問中的意義。會話式推銷訪問程序的學(xué)習(xí)重點訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表在訪問過程中，應(yīng)用最簡易的[會話式推銷訪問程序]建立融洽的商談關(guān)系。訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表以自己的產(chǎn)品，對模擬的顧客演練[會話式推銷訪問程序]。會話式推銷程序的好處在訪問顧客以前，能夠依[會話式推銷訪問程序]的五個步驟去方案及預(yù)備推銷訪問。布滿信念依據(jù)[會話式推銷訪問程序]的五個步驟，獨立自主的心情去訪問顧客。在訪問顧客后，也能夠依據(jù)[會話式推銷訪問程序]的五個步驟去檢討訪問經(jīng)過并方案改善。會話式推銷程序訓(xùn)練的期盼效果？業(yè)務(wù)代表在訪談時較為簡潔進入狀況而談笑自如。顧客在面對業(yè)務(wù)代表時，因削減抵制心理而樂于談?wù)?，簡潔建立訪問間的雙方關(guān)系。能夠讓業(yè)務(wù)代表簡潔了解顧客需求而有利于供應(yīng)幫助。初學(xué)者簡潔盡快進入狀況，可以避開摸索而鋪張時間。III–B會話式推銷訪問的程序[第一步]以建立關(guān)系技巧：會見并招呼顧客會見并招呼顧客地的談吐?！钸f交名片，自我介紹。以和氣真誠的眼神看著對方。簡潔說明來意，工作的內(nèi)容。唱和對方的話題，表現(xiàn)出深厚愛好。心平氣和并耐煩傾聽對方的講話，表示了解。有禮貌的談吐，敬重對方的稱呼。虛心的敘述，以對方為談話的中心。開發(fā)并界清顧客需求[第二步]以診斷分析技巧：開發(fā)并界清顧客需求用適切的問話探詢有關(guān)用法產(chǎn)品的問話后細心傾聽幫助界定并在顯化其需求?！钜躁P(guān)懷的口吻探詢用法產(chǎn)品相關(guān)的問話。對方在敘述時要留意傾聽，重復(fù)對方講的話以澄清內(nèi)容。提起競爭產(chǎn)品時不行批判，再深化了解其寵愛的要點。若有不明顯的需求，可以用示意以打聽對方的感覺。舉出別人用法本公司產(chǎn)品而獲得的好處或欣賞的要點。以產(chǎn)品的利益協(xié)作顧客需求[第三步]以摘要指示技巧：以產(chǎn)品的利益協(xié)作顧客需求將產(chǎn)品特定的利益協(xié)作顧客顯在需求， 并將利益連結(jié)相關(guān)的特征。將產(chǎn)品特定的利益配對顧客提出的需求。將利益連結(jié)產(chǎn)品的特征。避開淘淘不絕的講個不停。三言兩語就要問詢對方的反應(yīng)，不行搶詞。不行有強詞奪理的言詞與舉動。把握并處理顧客的看法[第四步]以把握看法技巧：把握并處理顧客的看法檢討并把握顧客的接受性，不以為然，猜疑同，反對意見，推托等反應(yīng)看法。對顧客反對表示了解，重述要點加以核對是否會意。提出解決的意見或答復(fù)猜疑要點。以解決意見建議對方參考求得同意。不明白的內(nèi)容時要做筆記，狡猾應(yīng)對不行編造諾言。若有無法當(dāng)面解決事項，商定查明答復(fù)。 締結(jié)會話締結(jié)會話摘要討論后同意要點；懇求實行特定行動。☆摘要已經(jīng)同意或經(jīng)過澄清的要點。提出建議，實行的行動，以和氣的眼神看住對方。以充份信念的口氣，強調(diào)對方的利益要點。從不同角度再試試，以取得對方的同意。不行表現(xiàn)耍賴的看法，感謝賜予談話機會。III–C學(xué)習(xí)會話式推銷訪問程序的預(yù)備1、了解顧客如何才會買？當(dāng)顧客在購買一種產(chǎn)品以前，首先要對業(yè)務(wù)代表具有信念。然后才會傾聽業(yè)務(wù)代表的談話內(nèi)容。成功的業(yè)務(wù)代表都知道贏取顧客的信任，否則是不行能開頭推銷商談的。這種信任要靠業(yè)務(wù)代表對顧客需求的關(guān)懷表現(xiàn)去建立。假如站在推銷的立場是不行能贏得顧客愛好的。只要以適切的探詢問話可以表達出對顧客懇切的關(guān)懷。然后以設(shè)身處地的談吐了解顧客的問題，傾聽并懇切回答顧客提出的問話。接著以產(chǎn)品功能供應(yīng)的利益去解決顧客問題的構(gòu)想，去溝通顧客。產(chǎn)品的特征是公司與你所關(guān)懷的，卻不是顧客的焦點，顧客關(guān)懷的是能夠從產(chǎn)品得到的甚么利益。只要就產(chǎn)品的特征去分析功效，在連接這種功效能夠供應(yīng)應(yīng)顧客的利益。一個單獨的，特定的產(chǎn)品可能發(fā)揮很多不同角度的利益給不同的顧客。對特定的顧客選擇一個適切的利益，并以適切的方式去溝通，就能夠做到成功的推銷。2、顧客用法產(chǎn)品相關(guān)的問話目前用法不同產(chǎn)品的狀況。不同類似產(chǎn)品的狀況，用法上不便利的狀況。用法產(chǎn)品有關(guān)的想法，足使顧客覺得需要的要點。在同一行業(yè)間需求的話題。至少預(yù)備5-6條。簡潔扼要的內(nèi)容，以探詢方式敘述。3、顧客用法產(chǎn)品后能夠收到特定的利益利益要點連結(jié)顧客需求。以產(chǎn)品利益解決顧客的需求。就已經(jīng)列出的需求協(xié)作產(chǎn)品利益。以顧客能夠接受的內(nèi)容。避開簡單化的敘述，要盡量簡潔扼要。4、顧客可能提出的反對意見、推托、猜忌在介紹產(chǎn)品利益時可能提出的反應(yīng)。反對意見、推托、猜忌等及其答復(fù)要領(lǐng)。以簡潔的敘述方式列表。分析各種反應(yīng)的緣由及答復(fù)的理由。5、締結(jié)訪問時懇求對方實行的行動締結(jié)訪問時懇求顧客實行的行動內(nèi)容。假如是訂貨的話，訂購數(shù)量、單價，送貨以及付款條件等。有關(guān)締結(jié)行動時顧客可能提出的質(zhì)疑及答復(fù)要點。若有填寫手續(xù)也要一并預(yù)備。會話式推銷訪問技巧實習(xí)請在小組中以角色扮演方式，填寫[演練訪問方案表]并指定一位扮演顧客去演練。演練完后請旁觀者供應(yīng)意見。訪問方案演練第一步會見并招呼顧客??—————————————————————會見并招呼顧客??———————————————————————————————————————————————————————————————開發(fā)并界清顧客需求第二步開發(fā)并界清顧客需求————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————第三步—————————————————————以產(chǎn)品利益協(xié)作需求—————————————————————以產(chǎn)品利益協(xié)作需求——————————————————————————————————————————第四步把握并處理顧客的看法—————————————————————把握并處理顧客的看法———————————————————————————————————————————————————————————————第五步締結(jié)會話請實行行動—————————————————————締結(jié)會話請實行行動—————————————————————————————————————————— —————————————————————IV、建立牢靠性IV–A為什么要建立牢靠性1、初次見面相互猜忌影響溝通一個人在初次見到生疏人時，都會由于不了解對方的為人或共性而猜想相互間的相容性（諸如：他會不會寵愛我？或者，我會不會寵愛他？等）而感覺到緊急、擔(dān)憂、甚至恐驚。在推銷訪問時，通常這種緊急，擔(dān)憂或恐驚的狀況會更嚴峻。推銷訪問與一般社交場合不同；在業(yè)務(wù)人員方面由于身負推銷責(zé)任，非但要與顧客溝通其需求與產(chǎn)品的優(yōu)缺點，而且需要進一步取得承諾訂購產(chǎn)品，再加上單獨訪問而覺得勢孤力薄。在顧客方面也由于過去閱歷中，對業(yè)務(wù)人員，公司等之印象而覺得對一個生疏的業(yè)務(wù)人員警覺，擔(dān)憂甚至恐驚感。這些雙方的緊急，擔(dān)憂以及恐驚的感覺，必需在雙方建立相互關(guān)系過程中努力解除，否則就難于在互信任任的狀況下達成交互作用或溝通的結(jié)果。這種溶化的條件叫做[建立牢靠性]，你需要具備這些要素才能夠作為[碎冰機]（Icebraker）去化解。2、初見面時的相互猜忌形成隔閡的猜忌從顧客的立場來看有：*這是何種人？會不會鋪張我的時間？對我有益還是有害？*我用目前的產(chǎn)品很好，我不想換。*我現(xiàn)在很忙，我沒心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員。*這是今日來訪的第5個推銷員，我目前并無任何購買需求。從推銷人員的立場來看，存在心理的有：*這人會不會寵愛我？會不會對我不客氣？*不知道他是何類人，是不是不簡潔應(yīng)付？*這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？*我不知道要從何種角度來開頭說明才會勸告對方？*我要如何去探詢需求？說明產(chǎn)品的特征、功效與利益？3、再次見面或常常往來的人也會相互猜忌除非從產(chǎn)品的確得到利益而留下深刻印象，否則顧客是不會記住的。這種猜忌，可能有下列的狀況。從顧客的立場來看有下列想法：*會不會以要來鋪張我的時間，我剛好把事情作了一半……*上次我拒絕過，這次又來了，訂的貨還沒啟用，怎么又來了！*上次訂的貨用法過還不怎么滿意，而且不好用，有困難。*我手中還有貨，我不需要它。期望不要再纏住我，我很忙！從推銷人員的立場看也有下列的想法：*上次被拒，這次得特別努力才行。*我這次要更了解對方。*上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意。*期望這次訂購，不知道還有什么疑問。*我上次向他說明的他是否還記得？4、顧客冷淡的可能想法認為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)懷自己的產(chǎn)品，而并不關(guān)懷顧客或顧客的業(yè)務(wù)。認為業(yè)務(wù)代表只能主觀強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點，不會供應(yīng)客觀的看法，是片面之詞不能信任。對前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者厭煩前任業(yè)務(wù)代表。也可能是前任業(yè)務(wù)代表在行為上冒犯了顧客。對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經(jīng)受，客訴處理未妥當(dāng)。5、建立牢靠性的要點因此，建立牢靠性的目的在于降低雙方緊急的心情，并由信任而削減擔(dān)憂及恐驚，以便促成雙方的有效溝通。建立牢靠性的要項有四個角度，其內(nèi)容并不是短期間能夠完成的。業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在平常就要努力培育。建立牢靠性可以從下列四個角度去努力：（1）真誠（2）禮貌（3）技能（4）平易性IV–B真誠——建立牢靠性的要項之一1、真誠是第一印象的關(guān)鍵對一個初次訪問的顧客來說，業(yè)務(wù)人員真誠的表現(xiàn)是造成第一印象的關(guān)鍵。假如一個業(yè)務(wù)代表能夠在第一印象中促成真誠的感覺，顧客就不簡潔在訪問過程中以冷淡或消極的看法來反應(yīng)業(yè)務(wù)代表。真誠的表現(xiàn)要從作風(fēng)與談吐兩個角度來努力。2、真誠的作風(fēng)以設(shè)身處地的立場關(guān)懷顧客。即使顧客正在用法競爭產(chǎn)品，也關(guān)懷有否得到好處，慶幸獲得應(yīng)有的利益，而避開批判排斥的言行。更不應(yīng)當(dāng)有貶低競爭產(chǎn)品的舉止。誠意供應(yīng)服務(wù)，并幫助顧客。關(guān)懷顧客的愛好，祈求并努力促使顧客獲得利益，談話中耐煩傾聽顧客講話。虛心而狡猾的反應(yīng)。諸如：顧客在繁忙時表示另擇時間再來。或者將顧客的疑問，無法回答的內(nèi)容登記來，約期答復(fù)等等。3、真誠的談吐言辭真誠的表現(xiàn)清晰的咬詞，說明要簡潔而扼要而且合乎規(guī)律。一個淘淘不絕講個不停卻談不到核心的人，會讓別人懷疑其是否真誠。難免給人以狡辯，強詞奪理甚至有說不清的感覺。聲調(diào)的大小與快慢要適中。太大的聲音簡潔給人產(chǎn)生侵略性的感覺，而太小的聲音讓人錯覺[不敢聲張]或[理虧]。太快的談吐叫人產(chǎn)生[自顧自己講]的感覺。講的太慢卻簡潔造成[有理說不清]等的印象。非言辭真誠的表現(xiàn)以和氣的眼神凝視對方，傾聽顧客的講話。身體語言要表達出貫注精神與熱忱，好讓顧客有被重視的感覺。冷漠而不在乎的表情與反應(yīng)等都會造成顧客對真誠的懷疑。IV–C禮義——建立牢靠性要項之二1、專業(yè)性的穿著穿著是外表上顯現(xiàn)出個人教養(yǎng)程度最重要的條件。即使再好的內(nèi)涵，假如外表邋遢粗俗，就很簡潔造成負面的印象。男性的穿著西裝–質(zhì)料要好，好的質(zhì)料可以長久，熨燙筆挺，顏色深色較穩(wěn)重。藍、灰、咖啡等都不錯，綠色的不行以。上下裝的款式與顏色要協(xié)作。大小適中，留意流行。襯衣–素色，條子都OK，格子不行，純棉最平安。領(lǐng)子不行太大或太窄袖子的長度應(yīng)在腕骨下。要燙得筆挺，長臉的人不行配寬領(lǐng)，衫裾不行露出。背心–肥胖者不行穿。蓋不住肚子的樣子很難看。領(lǐng)帶–寬度要適中，素花可以，蓋到褲帶口上，不行斜歪。褲子–蓋住鞋子不行露出毛毛腿。褲條明顯不行太寬太窄。鞋襪–襪子要潔凈，不行破，鞋子擦亮。女性的穿著皮包–最好是深棕色或黑色。由于這些顏色與衣服比較簡潔搭配。假如你手中提著一個手提箱，就應(yīng)當(dāng)配用一個有肩帶的皮包，如此既使要握手也很便利。衣服–看起來有氣質(zhì)的衣服。手料當(dāng)然很好，要不然仿手料仿亞麻，仿棉質(zhì)及仿絲的也會使你的形象顯得珍貴。衣服的顏色必需與膚色調(diào)和。上班族的職業(yè)顏色大都是深色的，看起來穩(wěn)重的會好些。裙子–裙子的長度應(yīng)當(dāng)在膝下一點點的地方。當(dāng)你坐下時，膝部只會露出一點點。要讓別人留意的是你，而不是你的美腿。背心–加一件與裙子相同質(zhì)料的背心，就像你的衣柜中多了一個架子，你有更多不同的搭配了。鞋子–顏色最好能和皮包協(xié)作，過高的高跟鞋、涼鞋、，無后背鞋都不是正式的裝扮，穿上再好的衣服也是遭塌而被三振出局。不論你穿什么，只要是鞋子蒙塵，你就確定完彩不起來了。2、專業(yè)性的儀容及看法眼神–視線要和氣地接觸對方的眼睛，以關(guān)懷的眼完，略為輕松的微笑。表情–關(guān)切的表情，輕松而不緊急。有皺眉頭的習(xí)慣的人，很簡潔給人以[輸家]的印象，要設(shè)法放松。身體–上身略向前傾，不行后仰或左右傾斜。緊急而僵硬或疲乏的松懈都會影響對方的反應(yīng)。雙手–平放雙膝上手指攤開。雙手插入口袋，雙手交叉都不是很好的舉動。手指–保持潔凈，騎摩托車者尤應(yīng)留意隨時清洗。指甲要常常剪短。有留指甲者應(yīng)當(dāng)心清除污垢。定位–推持1到1.5公尺的距離最恰當(dāng)。尤其是有口臭或抽煙的人應(yīng)當(dāng)自覺而不行太接近對方造成厭惡的反應(yīng)。穿著–整齊潔凈為主，要隨時熨燙筆挺。不過分華麗盛裝。Disco裝，或Gogo裝都不適宜。男女都不宜穿著低胸或開胸的上衣。頭發(fā)–梳裝修剪整齊，不要用太多的發(fā)臘膠水而過分華麗，要表現(xiàn)的是專業(yè)氣質(zhì)而非流行。鞋襪–常常擦亮洗潔凈，素或素花的襪子，破洞不行，脫鞋時當(dāng)心臭味。胡須–每天都要刮潔凈，留胡須不易被接受。若有留胡須，要每天整理潔凈。耳環(huán)–避開太大，太豪華的。主要讓對方留意的是你，而非這些裝飾品。首飾，胸針，戒指也一樣?；瘖y–淡妝，口紅，清淡的香水，清淡的古龍香水不妨。女性不化裝或濃妝都不好?？诖C裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。尤其是抽煙者要留意。香煙–對污染應(yīng)有敏感的感覺。對于不抽煙的人來說，面對煙霧談話時，未開頭以前愛好已經(jīng)減了大半。口臭–有口臭問題的人設(shè)法清除，保持距離避開集中。面對陣陣難聞的臭味，心里也只有想逃開。體臭–或有腋臭味的人，用法藥品可以除臭，可以避開不快感。尤其是夏天夾著汗臭，更是難聞。裝飾品–要當(dāng)心佩用，原則上不要過分夸張，太珍貴的會誤導(dǎo)對你的印象。男用金鏈子要當(dāng)心。3、“您”為前提的看法英文是“YouAttitude”，若在談話間以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想時，詞句中自然就很多“您”會消失。這樣以對方為中心的構(gòu)想或談話，能夠讓對方覺得被敬重而有利于建立融洽的氣氛。因此這句話的含意應(yīng)當(dāng)以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您”。在訪問面談中設(shè)身處地的構(gòu)想顧客立場時，業(yè)務(wù)人員真誠的表現(xiàn)將被顧客看成[具有相同目的的伙伴]。這種方法之珍貴的一點是：并不需要貶低或謙卑自己而達成。西洋有句諺語：“Puttingyourselfinother’sshoes”意思是說，穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。推銷產(chǎn)品時，要能換個立場從顧客的角度去看推銷的產(chǎn)品能夠改善其需求程度，而切忌從自己或公司的目標(biāo)去強塞顧客。“您”為前提的看法是衰誠關(guān)懷顧客需求的表現(xiàn)。同時在努力幫助顧客去改善后，也能夠充分自己完成推銷的任務(wù)?！澳睘榍疤岬目捶?，應(yīng)當(dāng)包括談話的聲音，語調(diào)，表情，等身體語言，以及“您，貴公司，您寶眷”等的關(guān)照的方式。4、引證第三者當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時，為了加強可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證明。既然是為了加強可信度，引證的第三者最好是顧客所生疏的人才會發(fā)揮引證效果。諸如：具有權(quán)威性的專家、名人、評論家、名流、或者顧客的親友、校友、社會團體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。稍有社會地位的顧客，通常都不太寵愛別人來“教”他們。尤其是業(yè)務(wù)人員為了強調(diào)自己的產(chǎn)品的優(yōu)秀而舉出的例證，是很簡潔引起顧客排斥感的。若能以[報告者的角色]“Reporter’srole”將第三者對產(chǎn)品的特點。IV–D技能——建立牢靠性的要項之三IV–E平易性–建立牢靠性的要項之四1、志同道合的感覺潤滑溝通平易性是解除買賣對立的立場最好的要項。雙方在見面時冰冷的猜忌關(guān)系，頃刻間得到化解而釀成融洽的氣氛。買賣對立的關(guān)系也隨之轉(zhuǎn)變成為[伙伴]的友情。2、個人愛好在個人愛好方面的嗜好可以相同的話題來縮短相互間的距離。雙方在溝通以前就在心理上主動的預(yù)備好傾聽對方的敘述。網(wǎng)球、桌球、羽手球、高爾夫、游泳、登山等的體育活動，最簡潔促成無邪的關(guān)系，而且對健康有幫助。跳舞、旅游、繪畫、音樂等藝術(shù)或休閑活動以及生活；樂趣，常能湊合相互間的思想而樂于談心。經(jīng)濟、事業(yè)、投資等和活動能夠相互供應(yīng)創(chuàng)意而以學(xué)習(xí)的立場，很簡潔贏得對方的敬重。3、社交活動在社交活動方面，也由于社團關(guān)系而有親近的機會。諸如：青商會、扶輪社、獅子會等的社交活動，雙方的關(guān)懷話題自然就集中在一起，拘束的心情得以溶化。其他的公益活動、訓(xùn)練、宗教、政治活動等。然而宗教與政治方面的主見，也很簡潔引起爭吵；假如不明對方的歸屬的話，常常導(dǎo)致相互排斥的局面。4、假裝同道弄巧成拙為了建立或贏得顧客的融洽關(guān)系而假裝成相同的個人愛好時，由于在談到[行話]時無法深化，被識破是假裝時會引起反效果，應(yīng)當(dāng)謹慎。假裝真正有愛好而以學(xué)習(xí)或請教的方式建立關(guān)系，是很好的方式。然而為了討好對方面假裝時，卻會導(dǎo)致對方信以為真，無法自拔苦了自己。建立牢靠性觀念復(fù)習(xí)1、有一業(yè)務(wù)代表初次訪問顧客時遇到一個在看法上表現(xiàn)得漫不在乎的顧客，這位代表能夠做些什么去建立其牢靠性？————————————————————————————2、為了建立顧客對你的信念，你以業(yè)務(wù)代表的身份，在初次訪問時可以做些什么努力？————————————————————————————3、為了建立顧客對你的信念，你以業(yè)務(wù)代表的身份，在反復(fù)訪問時可以做些什么努力？————————————————————————————4、假如一個顧客在你第一次訪問時就對你有先入為主的偏見?？赡苁菍η叭蔚挠∠?，也可能是競爭者的中傷。不知道是對你或者對你公司，你將如何去克服這種局勢？————————————————————————————建立牢靠性分組討論（1）小組————1、當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的真誠尚未建立牢靠性時：顧客可能有何種反應(yīng)？——————————————————————————（2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善狀況？—————————————————————————（3）為了避開這種狀況，你平常要如何留意培育真誠性？——————————————————————————2、當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的禮儀尚未建立牢靠性時：顧客可能有何種反應(yīng)？——————————————————————————當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善狀況？——————————————————————————為了避開這種狀況，你平常要如何留意培育禮儀？——————————————————————————建立牢靠性分組討論（2）小組————3、當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的技能尚未建立牢靠性時：顧客可能有何種反應(yīng)？——————————————————————————當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善狀況？——————————————————————————為了避開這種狀況，你平常要如何留意培育技能性？——————————————————————————4、當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的平易尚未建立牢靠性時：顧客可能有何種反應(yīng)？——————————————————————————（2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善狀況？——————————————————————————（3）為了避開這種狀況，你平常要如何留意培育平易性？——————————————————————————V、訪問的開場V–A在訪問顧客以前要確立看法1、幫助顧客做最佳購買在物質(zhì)充裕而生產(chǎn)技術(shù)日新月異的現(xiàn)代社會中，要靠顧客自己找上門來購買的想法早就成為過去。在今日就是來公司的顧客也未必是聽信你的推銷而輕易被說動，同意購買或簽下訂單的人。供過于求的結(jié)果使顧客在購買一種商品以前都會加以探究而具有推斷力量，成為心中有數(shù)的選購專家。即使未精練到專家的地步，也不會那么簡潔聽信推銷人員的勸告。假如推銷人員把焦點對準(zhǔn)[推銷的成功]，一心一意推銷產(chǎn)品而忽視顧客的需求，自然就不簡潔成功。由于顧客在購買一種商品時，主要的愛好并不在于購買，而是以商品改善某種特定的[需求]。我們從事推銷工作常把顧客說成立場對立的一種人；仿佛是對不同種族的人看待。其實只要想一想我們自己在購買某些東西時，就很簡潔體會到自己是一個顧客的狀況。以購買者的立場，我們不會對推銷人員發(fā)生任何愛好。由于我們的焦點是[需求]。我們期盼的是，替我們周到設(shè)想，答復(fù)有關(guān)商品的選擇，用法，維護保養(yǎng)或安裝等的問題的人。也就是從專家的角度訓(xùn)練我們做成有利購買的人。當(dāng)然我們在推銷時也不例外。要做一個顧客的顧問，訓(xùn)練顧客去選購及用法商品而改善其需求。我們應(yīng)當(dāng)對準(zhǔn)的焦距是顧客以及他們的需求問題。2、為公司開發(fā)及維持經(jīng)營績效從公司的角度來看，推銷人員是代表公司把產(chǎn)品供應(yīng)給顧客，收受貨款圓滑周轉(zhuǎn)的執(zhí)行者。假如推銷人員無法把產(chǎn)品賣給顧客，公司的生存將成問題。公司需要業(yè)務(wù)人員有效推銷產(chǎn)品才能夠維持經(jīng)營績效。公司全部的機能，諸如：開發(fā)探究，生產(chǎn)，品管，總務(wù)，人事，財務(wù)，行銷等等，假如沒能夠做到有效的推銷都會化為烏有。3、平衡貢獻顧客與公司因此，我們在訪問顧客以前必要確立看法。也就是認定推銷工作就是為顧客做成有利購買的[購物顧問]。又是公司維持正常營業(yè)成長的經(jīng)營干部。忽視顧客的需求就無推銷可期，忽視公司的績效則無法順當(dāng)營運，平衡兼顧客與公司才能夠做好工作。4、關(guān)懷顧客，設(shè)身處地為顧客著想現(xiàn)在已經(jīng)有愛好的顧客是為了何種需求而購買產(chǎn)品？目前有些什么問題？期盼從產(chǎn)品得到什么？供應(yīng)哪些利益等等?，F(xiàn)在尚未想買的人目前在沒有我們產(chǎn)品或類似產(chǎn)品的情形下日子是怎么過的？他們遇到什么困難？假如是正在用法競爭產(chǎn)品，他們得到什么充分？有哪些不充分等等，要深化了解顧客的狀況才能夠真正供應(yīng)良好的構(gòu)想創(chuàng)意。對自己產(chǎn)品要具備深切的專業(yè)學(xué)問才能供應(yīng)良好的服務(wù)。有很多行業(yè)中技術(shù)服務(wù)是由另外的一批技術(shù)人員在承辦的。然而每逢顧客有技術(shù)性問題時，推銷人員都推開不管。也不是好方法。很多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，雖然并非真正的技術(shù)人員，卻不斷自修成為相當(dāng)深化的推銷技術(shù)員。他們更能夠應(yīng)對顧客有關(guān)用法產(chǎn)品的各種問題，甚至自己動手修善而得以贏取顧客的滿意或贊許。越是能干的推銷人員越能夠供應(yīng)各種技術(shù)服務(wù)而得意其樂。相反的，越是賣得不好的人，越無愛好去學(xué)習(xí)自己產(chǎn)品的各種優(yōu)點。深化探究產(chǎn)品的技術(shù)問題，從顧客的立場去體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點，以公正的立場去比較去說明如何從產(chǎn)品獲得應(yīng)有的利益；這才是一個成功的推銷人員在未面對顧客以前必需具備的看法。目前有關(guān)推銷技巧在學(xué)說上有好多種不同的看法，也有不少推銷的老閱歷者把自己的心得或成功的閱歷寫成推銷花招的書籍。然而任何一個成功的推銷人員都有一種深刻的印象：那就是充分顧客才是真正推銷成功的方法。假如沒有一個赤子的心去充分顧客，你會很快發(fā)覺自己走的路越來越窄，自己覺得越來越乏味。5、受騙的顧客永久不回來你只要想象自己在購物時便很簡潔子解。假如我們遇到一個具有特地學(xué)問，設(shè)身處地體會需求，耐煩指導(dǎo)用法產(chǎn)品方法的業(yè)務(wù)人員，我們將很簡潔被勸告而購買，同時建立信念做成比較長期的來往。推銷上有一種技巧，是在強調(diào)顧客面對著推銷人員被訪問的過程中心理的轉(zhuǎn)變過程。主見利用顧客的心理轉(zhuǎn)變階段去實行適當(dāng)?shù)牟襟E自如應(yīng)付，最終接得訂單的方法。這種方法最大的問題是促成推銷人員在面對顧客時把焦點釘住顧客的心理轉(zhuǎn)變而遺忘最基本的顧客需求問題。當(dāng)顧客在完成推銷面談而訂購產(chǎn)品后，等到復(fù)原冷靜時，常會感覺到被操縱而購買；甚至有被設(shè)計一種圈套的錯覺。究其緣由，主要是由于沒能夠把產(chǎn)品連結(jié)自己的需求，了解真正從產(chǎn)品獲得利益要點的關(guān)系。因此這種方法并不是一種好方法。其他也有不同的學(xué)說；甚至有些叫做[打帶跑]“Hitandrun”的，只要顧客能夠同意購買的話，任何手段在所不辭；即使甜言蜜語連哄帶騙，唯顧客的訂貨是求。試想有那些人情愿反復(fù)受騙嗎？6、真誠狡猾很單純卻最有效假如我們能夠拿準(zhǔn)自己為顧客的利益著想，同時以公司的利潤為動身點的角度去推斷的話，應(yīng)當(dāng)是不會錯誤或偏離才對。假如能夠依這種立場去面對著顧客，你會發(fā)覺顧客越來越多；而且在回到公司后也被欣賞業(yè)績。在做到這種地步后，你會覺得[其實推銷并不難]。只要去造福顧客而制造利潤給公司，你自己也會由于成功的推銷而提高收入。這可以是一種循環(huán)，而且是因造成果，果促成因的最有利的循環(huán)關(guān)系。在開頭推銷訪問顧客以前確立這種想法是必需奠定的基礎(chǔ)。V–B開場的要領(lǐng)1、影響訪問開場的因素個人–顧客與推銷人員，各有不同需求與共性。環(huán)境–你會見顧客的地點與場合。幽靜的或吵雜的，工作中或用餐休息，各有不同環(huán)境而影響開場效果?？捶èC顧客與你的看法。擔(dān)憂對方的企圖，緊急而謹慎亦或輕松開心的看法。抗拒–需求不明，原則的抵觸，先入感等隱蔽的抗拒。目標(biāo)–你為這次訪問而設(shè)定的目標(biāo)。目標(biāo)不同作風(fēng)就跟著不同。2、良好的開場白最重要的是獲得留意你的來訪，并鼓舞顧客參與你談話的主題。因此良好的開場白需要能夠捉住顧客的留意力。開場后應(yīng)當(dāng)盡快確化訪問目的，讓顧客了解即將討論的主題并引起愛好。開場白中要設(shè)法提出產(chǎn)品為顧客供應(yīng)的利益為焦點去導(dǎo)入商談，以便為FAB鋪路。最好的方法是關(guān)聯(lián)到顧客特定的需求。這個要點可能在最終形成結(jié)論的要點。講究開場的最終一個目的是為接下去的商談之進行建立融洽氣氛。把僵硬而沉悶的空氣化解成輕松開心的對談。3、建立和協(xié)的相互關(guān)系（1）（在建立牢靠性所討論過）語法上要運用[您為前提的看法]、[非確定性的辭句]、[引用第三者]、[復(fù)誦對方意見或同意事項的習(xí)慣]、[敬語]等，以設(shè)身處地談話方式進行討論。（2）以對方關(guān)懷跟用法產(chǎn)品有關(guān)的重點為話題去導(dǎo)入討論。（3）傾聽對方的話，特殊是話中之話。留意言辭上的咬詞，聲音，聲調(diào)，速度，語調(diào)等。不辯駁自己，真誠的表現(xiàn)。（4）如有客訴，對造成的不便賠禮后再設(shè)法解決，不行官腔官調(diào)。（5）逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，認真傾聽，最終才答復(fù)。要感謝對方指導(dǎo)，并期盼連續(xù)指教。V–C開場技巧稱贊1、直截了當(dāng)就以討好顧客的辭令，好讓對方心里覺得舒適而釀成融洽的氣氛。這種恭維的話，要以懇切的口氣說出來才有效。稱贊探詢2、以顧客需求有關(guān)的話題去澄清對方的需求，并且以答話來開頭雙向溝通。發(fā)問的看法要認真，的確讓人覺得很想知道。探詢訴諸于好強引發(fā)奇怪心3、引發(fā)奇怪心對于新穎的事情發(fā)生奇怪的心理，以集中留意力。假如能夠以產(chǎn)品有關(guān)的話題去引的話會更簡潔導(dǎo)入商談。訴諸于好強引發(fā)奇怪心4、充分向別人炫耀的自尊心。諸如：聲望，名譽，社會地位等，很多人都覺得很重要。供應(yīng)服務(wù)5、幫助顧客處理事務(wù)或解決問題。假如顧客正在患病到困難，而你能夠幫助解決的話，開場的效果是可期的。供應(yīng)服務(wù)建議創(chuàng)新6、為顧客供應(yīng)創(chuàng)意而獲得好感。假如顧客接受抱負而可行的方案，你的商談績效必定可期。建議創(chuàng)新戲劇化的表演7、訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺。戲劇化的表演第三者的影響8、將第三者充分的實例歷歷如繪地提出來證明。用法產(chǎn)品的統(tǒng)計資料，試驗報告等第三者的影響驚異的敘述9、以驚異的消息引發(fā)顧客的留意力。新聞報導(dǎo)或最新消息，內(nèi)容確定要真實。驚異的敘述訪問的開場觀念復(fù)習(xí)1、明確地說，訪問顧客時推銷人員應(yīng)建立的看法是認定推銷工作就是：（1）為顧客做成––––––––––，又是（2）公司–––––––––，二者不行缺其一。2、哪5個因素影響訪問推銷的開場？–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––試試看下列各種開場的表現(xiàn)是應(yīng)用哪一種訪問開場的方法1、這是一張1，000元的鈔票，這是您目前每小時在損失而看不到的數(shù)目。2、我建議您在這個地方裝一只風(fēng)扇，這樣可以防止過熱而燒掉雷心，這樣簡便既又平安。3、這種芳香的香味女孩子們很寵愛，而且味道也很好，您試試看。4、竟然在等紅綠燈時有一部車的駕駛?cè)怂?。要是正在開車的話更不行思議啦。5、您店里裝潢的設(shè)計是劃時代的，它已經(jīng)在同業(yè)間掀起了一股仿效的風(fēng)氣。6、讓我把輪軸撤下來保養(yǎng)一下，您立刻看得出改善情形。7、目前前五名的同業(yè)公司中已經(jīng)有三家接受這種新的方式。8、我剛才進門的時候碰見一位正在咳嗽的老年病人。它是否患肺炎？慢性？細菌性？您這里是否有很多這種病人？訪問開場技巧實習(xí)A、請找出5位平常在訪問工作中比較不簡潔親近的顧客。并事先方案好訪問開場的方法。1、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開場技巧–––––––要點–––––––––––––––––––––––––––––2、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開場技巧–––––––要點–––––––––––––––––––––––––––––3、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開場技巧–––––––要點–––––––––––––––––––––––––––––4、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開場技巧–––––––要點–––––––––––––––––––––––––––––5、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開場技巧–––––––要點–––––––––––––––––––––––––––––B、編寫好以后，請到各小組，輪番找組員充當(dāng)顧客去模擬演練。訪問開場小組活動指示1、目的：輪番由組員模擬演練開場技巧。2、由擔(dān)當(dāng)PSR的人指定對象充當(dāng)顧客，其他的組員為觀看者。3、把開場技巧演練出來。演練后就停下來，請觀看者報告簡潔的觀看。開場技巧有下列9種：建議創(chuàng)意稱贊（1）（6）建議創(chuàng)意稱贊探詢戲劇化的表演（2）（7）探詢戲劇化的表演引發(fā)奇怪心第三者的影響（3）（8）引發(fā)奇怪心第三者的影響訴諸于好強（4）（9）訴諸于好強驚異的敘述驚異的敘述供應(yīng)服務(wù)（5）供應(yīng)服務(wù)4、把各種開場技巧演練完成以后，輪番由別人演練下一個。全部輪完為止。5、觀看者的觀感，請盡量簡化，對準(zhǔn)重要1-2個意見。6、請在預(yù)定時間內(nèi)結(jié)束演練。VI、探詢顧客的需求與傾聽VI–A顧客需求與探詢的關(guān)系1、威爾遜的楔子我們每一個都各有不同的生活條件與方式以及環(huán)境，而個人的需求都不一樣。假如一個人對現(xiàn)在擁有的事物都覺得充分的話，他就不會覺得需求。有一個叫威爾遜的人發(fā)覺，由于人人都[希望更好]，假如有效運用探詢與傾聽的技巧，敦促他明確化希望而成為一種具體的[期望]，進而成為需求，困此加以圖解叫做[威爾遜的楔子]”WILSON’SWEDGE”。楔子角度越大需求越強。擁有探詢ProbingHAVE與 and 需求NEEDS聆聽Listening WANT望期2、以探詢與傾聽讓顧客自覺需求在推銷洽談中，探詢幫助我們分別需求，期望與關(guān)懷及有關(guān)的問題，好讓我們能更清晰產(chǎn)品能夠在何處幫助顧客。應(yīng)用探詢與傾聽的方式可以明確化顧客的需求，挺直以產(chǎn)品能夠改善顧客需求而供應(yīng)的利益而削減推銷的壓力。需求是一種介在擁有與期望兩者之間的東西定義：需求是一種介在擁有與期望兩者之間的東西VI–B不同層次的需求需求好比撒在地下的植物種子，依其不同的深度及土壤等環(huán)境狀況而對外界刺激反應(yīng)不一。無意識的需求1、無意識的需求☆好比埋在地下深處的植物種子，任憑你灑水，曬太陽，施肥料也不簡潔萌芽?！钤跓o意識的需求層次的人，對外界的刺激并不簡潔反應(yīng)。必需轉(zhuǎn)變環(huán)境條件才有機會反應(yīng)?！钸@一層次的人充分現(xiàn)在擁有的。他們不敢奢望更好的狀況，或者從未想到更佳狀況跟自己有關(guān)系。表達方式※我很好……※雖然……我還是……※我一點兒也不……※我一向很順當(dāng)……反應(yīng)例話☆我是一個薪水階級的人。租房子過日子，房租間或漲價，拮據(jù)一點日子過的也不錯，反正年年調(diào)薪水，何必太計較?！钗颐刻熳煌ㄜ嚿习?，日復(fù)一日，下班以后也多半在家里，也很少外出。間或上街或應(yīng)酬搭公共汽車也很輕松?！钗覀兪且粋€小醫(yī)院的醫(yī)生，病人來看的都是感冒，頭痛等的小手病。大病都去大醫(yī)院，不用這些珍貴藥品一向都很好。☆我一向用╳╳牌飼料，除了長的慢一點以外，肉質(zhì)很牢固，而且往來上都有感情。大家都寵愛向我買養(yǎng)我的獵。潛在的需求2、潛在的需求☆猶如播在適當(dāng)深處的植物種子，只要略加刺激，灑灑水，曬曬太陽，施一些肥料就可以長出嫩芽?！钤跐撛谛枨髮哟蔚娜?，對外界的刺激比較簡潔反應(yīng)。只要提示更好的狀況就能夠引起對方的聯(lián)想而明確化需求?！钸@一層次的人，雖然對現(xiàn)狀尚未清晰感覺不充分，卻多少對更佳狀況有著印象。只是還沒把它跟自己連在一起去設(shè)想。表達方式※我覺得……似乎不對勁※能不能……※可不行以…… ※雖然……我還是……※或許不……但是…… ※可能……我還是……反應(yīng)例話☆我這個小薪水階級，住在出租的房子，負擔(dān)房租已經(jīng)不簡潔了。只求房東不要年年漲價就托福了?！钗易龅氖切∩猓脵C車載貨在鄉(xiāng)下兜售商品，始終也平安。只不過是間或不當(dāng)心會摔下來。有時載貨一次還不夠賣，要跑回來補貨。這是好生意的現(xiàn)象?！钗覀兊男♂t(yī)院，間或也會有簡單的病例。病人也有不寵愛轉(zhuǎn)到大醫(yī)院去看病的。☆別人說養(yǎng)雞7周3就出售，換內(nèi)率可達1.9，真不知道他們在胡說些什么？我養(yǎng)的雞大家都叫好，也不過2.4，我想他們是愛夸大其詞。顯在的需求3、顯在的需求☆已經(jīng)長出嫩芽的植物種子必需照看妥當(dāng)。曬曬太陽，充分的水分，施給肥料等等才能滋長。☆在顯在需求層次的人，對更好的狀況已經(jīng)有明確的了解。他們對現(xiàn)任的狀況感覺到不充分而不會坐等外界的刺激?！畹竭_這一層次的人，自己在清晰的需求認知中，會動腦筋去設(shè)法改善。甚至主動去查找更多的資料以盤算改善需求的可能性，并且探究可行方案。表達方式※我要……才可以……※我必需……否則……※我必需……要不然……※我很不舒適……非要……※有無什么方法……※我得動些腦筋……反應(yīng)例話☆結(jié)婚后我租房子已經(jīng)2年，房租實在劃不來。我的工作很穩(wěn)定，也略有儲蓄?！钗乙詸C車代步已有10年，常覺得騎機車危急。夏天在陽完下煎烤，冬天在寒風(fēng)下熬煞也新辛苦?，F(xiàn)在有一點儲蓄，而且生意也做得不錯?！钗页ＳX得我們這里的進藥方式太混亂了。我們對病患的人數(shù)與疾病類別竟然沒有準(zhǔn)確的把握?！詈芏嗳损B(yǎng)豬都可以在155天齡就上市，我卻非要養(yǎng)到180天，究竟問題在哪里呀？VI–C需求的培育步驟查找顧客的需求*將話題誘導(dǎo)至有關(guān)用法產(chǎn)品的要點談一談顧客的想法。查找顧客的需求*提出別人（同業(yè)，同道）的看法問一問顧客的意見。*用法，不用的緣由，感覺，印象。澄清需求的程度*設(shè)法了解「為何如此？」澄清需求的程度*是無意識，潛在，亦或顯在需求。幫助需求顯在化*表示了解顧客的想法。幫助需求顯在化*提出訪用產(chǎn)品后更佳的狀況，問詢顧客的反應(yīng)。*反復(fù)提出更佳狀況（用法產(chǎn)品后的改善情形）以及佐證。幫助并培育需求*從主動的角度推斷。幫助并培育需求*供應(yīng)決策所需條件。*供應(yīng)創(chuàng)意以解決轉(zhuǎn)換的過渡問題。幫助顧客下決心*供應(yīng)第三者的實例以建立信念。幫助顧客下決心*如何才能享受利益。*轉(zhuǎn)換過渡上的問題供應(yīng)建議。VI–D需求意識化的程序無意識的需求【顧客】我從來不穿鞋子，一向覺得舒適拘束。也不覺得有什么不妥。無意識的需求探詢探詢【業(yè)代】我了解，習(xí)慣上不穿鞋子也蠻舒適的。不過，你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳。潛在的需求潛在的需求【顧客】有是有過，敷些草藥就好了。這種狀況常會有。探詢【業(yè)代】假如有東西裹著而愛護你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認為如何？探詢顯在的需求【顧客】如有這種東西，倒很抱負。顯在的需求FAB【業(yè)代】我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來輕快如騰云……FAB反對意見【顧客】套上笨重的東西在腳上，很不敏捷。反對意見處理反對意見FAB【業(yè)代】我了解您有如此感覺，起初總會不習(xí)慣的，但是穿過二，三天后自然就會好些……處理反對意見FABVI–E推銷探詢的程序懇求允許開頭問話1、懇求允許開頭問話☆依據(jù)很多人的閱歷，假如你要求對方容許再發(fā)問，多半的顧客都樂于應(yīng)允?！纠挕俊艺埥棠幌隆垎枴?，您不介意我請問您……間詢間詢『查尋事實的問話』2、☆查尋事實的問話能夠獲得事實的真象。諸如：什么人，什么事，何時，何地以及多少（也就是5W2H）等等。其目的就是要對顧客現(xiàn)在的狀況查找出客觀的事實?！钜栽O(shè)身處地的口氣問詢，搜集5W2H的內(nèi)容。不過在反復(fù)問話時，要避開刻板的一問一答方式而在談話間插入設(shè)身處地的反應(yīng)?！纠挕俊欠癯３Ｔ谂恼?？寵愛拍些什么照片？用什么照相機拍的？對焦、定快門、設(shè)完圈是否花時間？照壞的比例有多高？有無遇到很重要的機會而照壞的閱歷？間詢『間接查尋感覺的問話』請顧客表示見解間詢『間接查尋感覺的問話』請顧客表示見解☆有挺直與間接的兩種查尋感覺的問話。挺直查尋感覺的問話有時會造成緊急，而且在顧客的反應(yīng)不明時，可能意見相左而簡潔造成難于連續(xù)交談的結(jié)果?！畈閷じ杏X的問話對準(zhǔn)顧客主觀的需求，期望與關(guān)懷。例如：探詢個人意見，其答話常能讓別人覺得他們所感覺到的是重要的。☆間接查尋感覺的問話先說明別人的感覺、做法，再請對方表示意見。因以第三者意見的方式敘述而讓顧客表示對此的見解，答復(fù)者較能輕松表示自己的看法。以別人用法本公司產(chǎn)品的看法懇求顧客表示觀感?？梢苑磸?fù)探詢不同角度的意見。直至完全了解顧客的感覺為止?！纠挕俊行┤苏J為帶一部傻瓜照相機的話在緊急拍照時不會漏掉。你覺得怎樣？※有些人以為家里備一部傻瓜照相機的話可以讓太太、孩子們輕松地任意拍照，你覺得怎樣？※有些人認為傻瓜精密的照相機能也不錯，你覺得怎樣？問詢問詢『挺直查尋感覺的問話』4、☆在了解對方的感覺后就可以挺直問詢顧客的意見。經(jīng)過間接意見的討論后顧客的心情已經(jīng)緩和，意見已明確化。就以挺直探詢的方式，讓顧客表達自己的感覺。至此，挺直查尋感覺的問話就可順當(dāng)?shù)妙櫩偷囊庖?。VII、產(chǎn)品的FABVII–A從買方的立場去看推銷1、產(chǎn)品的利益–顧客關(guān)懷的從推銷產(chǎn)品的立場來說，我們很簡潔認為顧客確定關(guān)懷產(chǎn)品的特征。于是想盡方法把產(chǎn)品的特征排列盡致設(shè)法去勸告顧客。我們從下面的例子來看看一個推銷按鍵式電話機的業(yè)務(wù)代表，在推銷時，不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表：我們這種電話機實行按鍵方式與原來用手撥的不同。顧客聯(lián)想反應(yīng)需求顧客A*原來號碼的撥盤現(xiàn)在已經(jīng)換成按鍵了！我每次撥電話都要花很久的時間等待撥盤轉(zhuǎn)回原處才能夠再撥下一個號碼，實在很麻煩！顧客B*這是一種新花樣！我在電話撥盤上不斷地撥動，把我手指頭都撥痛了，有時還把手指甲弄斷過……顧客C*這種按鍵方式是否會快些？好讓我節(jié)省時間？我每次撥電話都要花很久的時間等待撥盤回原處才能夠再撥下一個號碼，實在很麻煩！顧客D*這種按鍵的方式，手指頭就不會痛，也不再傷到手指甲了。我在電話撥盤上不斷地撥動，把我手指頭都撥痛了，有時還把手指甲弄斷過……☆綜然前述：『顧客A』與『顧客B』的聯(lián)想反應(yīng)，不足以促成銷售的成功?！侯櫩虲』與『顧客D』的聯(lián)想反應(yīng)，就比較簡潔促成銷售。2、挺直介紹產(chǎn)品的利益從設(shè)想的程序來說，排列產(chǎn)品特征去勸告顧客的想法沒有什么不對的地方?？墒沁@種推銷的方式卻不簡潔打動顧客的心。主要是由于顧客必需把這些產(chǎn)品的特征連結(jié)到自己的需求。也就是說，顧客在聽到你對產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會對他自己的需求構(gòu)成什么關(guān)系。有些顧客具有很好的聯(lián)想力量，他就會敏感地反應(yīng)你的推銷；而另外一些不大會聯(lián)想的顧客，卻對你熱心的推銷麻木不仁。究竟顧客從一種產(chǎn)品中期盼些什么？要答復(fù)這一點我們不妨想象一下，當(dāng)我們在做顧客時的狀況。你買過的產(chǎn)品可能有：襯衣、計算機、運動鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來說，下列的說明方式，你比較寵愛哪一種？需求意識化的程序演練小組：––––––—★請在※號的地方演練一下自己的產(chǎn)品★*我從來不穿鞋，一向覺得舒適拘束。無意識的需求※————————————————無意識的需求 ————————————————*你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？探詢※————————————————探詢 ————————————————潛在的需求*有是有過，敷些草藥就好了。潛在的需求 ※———————————————— ————————————————探詢*假如有東西愛護你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認為如何？探詢※———————————————— 顯在的需求 *假如有這種東西，倒很抱負。顯在的需求 ※———————————————— ———————————————— FAB*我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來輕快如騰云……FAB ※————————————————反對意見*套上笨重的東西在腳上，很不敏捷。反對意見※——————————————— ———————————————— 處理反對意見FAB *我了解您有如此感覺，起初總會不習(xí)慣的，但是穿處理反對意見FAB 過二、三天后……※————————————————VII、產(chǎn)品的FABVII–A從買方的立場去看推銷1、產(chǎn)品的利益–顧客關(guān)懷的從推銷產(chǎn)品的立場來說，我們很簡潔認為顧客確定關(guān)懷產(chǎn)品的特征。于是想盡方法把產(chǎn)品的特征排列盡致設(shè)法去勸告顧客。我們從下面的例子來看看一個推銷按鍵式電話機的業(yè)務(wù)代表，在推銷時，不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表：我們這種電話機實行按鍵方式與原來用手撥的不同。顧客聯(lián)想反應(yīng)需求顧客A*原來號碼的撥盤現(xiàn)在已經(jīng)換成按鍵了！我每次撥電話都要花很久的時間等待撥盤轉(zhuǎn)回原處才能夠再撥下一個號碼，實在很麻煩！顧客B*這是一種新花樣！我在電話撥盤上不斷地撥動，把我手指頭都撥痛了，有時還把手指甲弄斷過……顧客C*這種按鍵方式是否會快些？好讓我節(jié)省時間？我每次撥電話都要花很久的時間等待撥盤回原處才能夠再撥下一個號碼，實在很麻煩！顧客D*這種按鍵的方式，手指頭就不會痛，也不再傷到手指甲了。我在電話撥盤上不斷地撥動，把我手指頭都撥痛了，有時還把手指甲弄斷過……☆綜然前述：『顧客A』與『顧客B』的聯(lián)想反應(yīng)，不足以促成銷售的成功。『顧客C』與『顧客D』的聯(lián)想反應(yīng)，就比較簡潔促成銷售。2、挺直介紹產(chǎn)品的利益從設(shè)想的程序來說，排列產(chǎn)品特征去勸告顧客的想法沒有什么不對的地方?？墒沁@種推銷的方式卻不簡潔打動顧客的心。主要是由于顧客必需把這些產(chǎn)品的特征連結(jié)到自己的需求。也就是說，顧客在聽到你對產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會對他自己的需求構(gòu)成什么關(guān)系。有些顧客具有很好的聯(lián)想力量，他就會敏感地反應(yīng)你的推銷；而另外一些不大會聯(lián)想的顧客，卻對你熱心的推銷麻木不仁。究竟顧客從一種產(chǎn)品中期盼些什么？要答復(fù)這一點我們不妨想象一下，當(dāng)我們在做顧客時的狀況。你買過的產(chǎn)品可能有：襯衣、計算機、運動鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來說，下列的說明方式，你比較寵愛哪一種？需求意識化的程序演練小組：––––––—★請在※號的地方演練一下自己的產(chǎn)品★*我從來不穿鞋，一向覺得舒適拘束。無意識的需求※————————————————無意識的需求 ————————————————*你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？探詢※————————————————探詢 ————————————————潛在的需求*有是有過，敷些草藥就好了。潛在的需求 ※———————————————— ————————————————探詢*假如有東西愛護你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認為如何？探詢※———————————————— 顯在的需求 *假如有這種東西，倒很抱負。顯在的需求 ※———————————————— ———————————————— FAB*我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來輕快如騰云……FAB ※————————————————反對意見*套上笨重的東西在腳上，很不敏捷。反對意見※——————————————— ———————————————— 處理反對意見FAB *我了解您有如此感覺，起初總會不習(xí)慣的，但是穿處理反對意見FAB 過二、三天后……※————————————————2、FAB的實例這種汽車，由于經(jīng)過真空表面涂膜處理，它可以保持座車常常完亮如新，您就能夠舒適駕車并且節(jié)省洗車打臘的開支。這種汽車，由于裝有速度警鐘，它可以掌握您駕車速度在限速以內(nèi)，在效外或高速大路開車時，您就不必為車速而擔(dān)憂，而且節(jié)省罰款開支。這種汽車，由于實行氣墊式避震裝置，它可以吸取車輪的震驚而使得行車平穩(wěn)，您就能夠長途駕車而不至疲乏，而且削減零件損壞的修理費用。VII–C買方的利益–SPACED1、從哪些角度去構(gòu)想FAB？平安性（1） Safety平安性☆產(chǎn)品能夠愛護顧客免于發(fā)生或患?。骸眢w上（或生命）損害的危急※財務(wù)上的損失※心情上的苦痛※精神上的打擊威逼 效能性效能性（2）Performance☆產(chǎn)品會如何依照看客的預(yù)期發(fā)揮其功能而不會發(fā)生不行靠的后果。外表性（3）Appearance外表性☆產(chǎn)品的造型或外表能夠讓顧客看起來好看，耐看?！钣梅óa(chǎn)品造成的結(jié)果能夠促成別人仰慕顧客。舒適性/便利性（4） Comfort/ConvenIence舒適性/便利性☆舒適：產(chǎn)品帶來身體上的舒適，精神上的開心心情輕松?！詈啙崳寒a(chǎn)品用法簡潔或促成的簡潔性?！畋憷寒a(chǎn)品用法便利或產(chǎn)品帶來的便利性。經(jīng)濟性（5）Economy經(jīng)濟性☆產(chǎn)品替顧客節(jié)省金錢。產(chǎn)品替顧客挺直或間接賺錢。耐久性（6）DurabilIty耐久性☆產(chǎn)品連續(xù)（現(xiàn)在，將來）供應(yīng)顧客以利益。2、SPACED觀念復(fù)習(xí)請就下列各題，將其含有特性功效及利益情形在右邊空格中打╳號說明特征功效利益例：這件羊毛衣是特選的卡西米亞料制成。╳1、這件襯衣是以純耐隆制成的2、這條滴干性的西褲，洗過以后仍能保持燙線筆挺。3、這種軟件在中文狀態(tài)下很穩(wěn)定，您可以安裝在任何系統(tǒng)下為所欲為的用法。4、這一只鍋子是經(jīng)過TEFLO涂膜處理的。5、這種筆記簿電腦可以溝通電及直流電兩用，無論在汽車或旅館里都可以用法。6、這種止痛藥不含Aspirin。7、這種手提電視機可以輕易從一個房間提到另一個房間，您就不必在各個房間分裝電視機。8、這種車型已把輪距縮短而可以使得轉(zhuǎn)向更為敏捷。9、這種外套有活動里襯，適合在任何天氣下穿著，令你一年四季都感到舒服，而且可以節(jié)省另買衣服的費用。10、這種噴霧器，裝有噴射推動閥，能夠壓縮油漆通過可以調(diào)整的噴嘴均勻噴出。3、SPACED分析復(fù)習(xí)3、SPACED分析復(fù)習(xí)特點功效利益開口前設(shè)操作便利不易掉落不必彎臂扣鉤（），可避開摸索苦惱（），肩帶密著不至滑落（），保持外型美嬌（）。含BB纖維及富彈性穿帶舒適無束縛感，精神開心（）。接受最性感的曲線表露無遺（）。尺碼齊全簡潔選擇尺寸貼身購買時可節(jié)省選擇時間（）。只要記住號碼就不必試穿（）。可免松動而引起摩擦，引起皮膚過敏反應(yīng)（）?？钍叫路f珍貴優(yōu)雅適合潮流讓你看起來珍貴大方（）。成為人人艷羨的仕女（）。讓你情人更留意，可享受濃情蜜意的約會（）。FAB練習(xí)題（1）1、想一想，你在最近購買的任何二種物品，你認為它的特征是什么？這種特征有什么功效？這些功效對你帶來什么利益？品名特征功能利益品名特征功能利益2、寫好以后預(yù)備在小組討論中去報告產(chǎn)品FAB分析表小組：————產(chǎn)品名：——————————推銷對象：——————————「F」特征A」功效「B」利益VII–DFAB敘述詞1、具有吸引力的敘述詞※按下列公式把產(chǎn)品的FAB連結(jié)成一句具有吸引力的敘述詞：由于……（特征）……，它可以……（功效）……，對您而言……（利益）……，☆【例如】*由于這種計算機裝有太陽能電池（特征），它可以見到完線就發(fā)揮作用（功效），對您而言，您就再也不必更換電池而麻煩（利益）。2、不能夠省略利益※當(dāng)你在用法FAB敘述詞時，可以省掉特征或者功效，甚或顛倒來用法，卻不能漏掉「利益」，否則將無法打動顧客的心?！魏尉幣哦伎捎?，唯獨不能省略利益「B」，諸如：FAB，ABF，BAF，BF，BA，AB，F(xiàn)B?！睢纠纭?（AB）這種計算機見到完線就會發(fā)揮作用，您就不必為更換電池而麻煩。*（FB）這種計算機內(nèi)裝太陽能電池，您就不必為更換電池而麻煩。*（BF）您不必為更換電池而麻煩，由于它裝有太陽能電池。*（BA）您根本不必為更換電池而麻煩，由于它見到完線就發(fā)揮作用。 FAB敘述詞演練小組：————☆FAB敘述詞：由于（特征），它可以（功效），對您而言（利益）。產(chǎn)品名：——————————推銷對象：——————————1、由于：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————2、由于：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————3、由于：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————VII處理反對意見VII–A反對意見的可能緣由1、可以解決的反對意見習(xí)慣性的反對由于擔(dān)憂被業(yè)務(wù)代表強塞貨品而防守自己，從閱歷中學(xué)到應(yīng)付的好方法。躲避決策可能是不寵愛業(yè)務(wù)代表或公司；射過就好，越快越好。已經(jīng)沒理由推托，只好躲避決策。需求未認清雖然在實質(zhì)上存在著需求，卻由于習(xí)慣成自然而毫無需求的感覺。期望更多資料有閃趣購買但說明結(jié)果未盡理解。對某些重點需要了解，卻以反對的方式提出?？咕苻D(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變導(dǎo)致?lián)p失的憂慮，促使實行抗拒心理。人對生疏新穎的事情都有恐驚感而寧愿維持現(xiàn)狀。利益不夠顯著核對后覺得劃不來，只要足