旅游心理學教學案例

1第一節(jié) 旅游行為案例1：350元“點菜”游港澳 廣之旅創(chuàng)價格新概念350【案例分析】的通過消費誘因來激發(fā)旅游動機的案例。案例2：春秋國旅的“純玩團”越多的人不愿再跟團旅游。2002NoShopping3-43002~3倍。盡管純玩團的旅游報價比同類團高出2001~3802863【案例分析】200第二節(jié) 心理學概述案例1：狼孩1950年，美國牧師辛格在印度加爾各答森林的狼窩里發(fā)現(xiàn)兩個裸體的女孩，大的七八歲，小的約兩歲。辛格將她們帶到幼兒院撫養(yǎng)，給大的起名叫卡瑪拉，小的起名叫阿瑪拉。26453-4【案例分析】案例2：說謊的客人服務員應如何處理類似事件？處理類似事件應特注意什么問題？【案例分析】第三節(jié) 旅游心理學的基本問案例1：如何分析游客的性格？某天晚上八點多鐘，有一位美國客人到某酒店餐廳吃飯。這位客人坐下以后，不斷地【案例分析】上述案例中，這位美國人一進餐廳就不斷地和服務員交談，對餐廳的一切都很好奇，問這問那。牛柳一端上來就追不及待地吃起來，當牛柳咬不動時他并不生氣，而是說了一案例2：游客為什么不來信？小楊遇到了同學小韓。小韓問道：“干了一年導游，感覺怎么樣?”小楊說：“不瞞你說，干導游這一行，免費旅游，開始的時候挺新鮮的，感覺是不錯，可是最近，我這情緒還真是有點低落?！毙№n問道：“是客人對你有意見?還是與客人的關(guān)系不好處?”小楊說：“不不不!客人對我沒有意見，我跟客人的關(guān)系也處得很好?！痹瓉恚畹目鄲朗牵嚎腿藶槭裁床唤o他來信?是，半年過去了，小揚一封信也沒有收到。小楊說：“現(xiàn)在，我覺得游客有點‘人一走，茶就涼’的味道。心里有點不是滋味。”小韓說：“我沒有當過導游，可是我參加過旅游團旅游。那一次我陪我媽出去跑了一大圈，那位全陪真是不錯，對客人特別熱情，又不怕吃苦，真是讓人感動!旅游結(jié)束的時候，我和我媽都說要給他寫信，可是說老實話，我們沒寫。你說我們是虛情假意?我們當時真是特別感激他，真是想以后要給他寫信!我也不知道該怎么解釋。我想，總不能要求游客與游客之間，游客與導游員之間，能有像同學之間、同事之間的那種關(guān)系吧?”小楊似明白又不明白地看了看他的老同學，轉(zhuǎn)移了話題?！景咐治觥勘景咐行畹睦Щ笤谟趯β糜螆F這一特殊群體的性質(zhì)還缺乏了解松散性的群體，人們之間的關(guān)系是脆弱和不穩(wěn)定的。團活動特點都建立在臨時性這個基礎(chǔ)之上。旅游團的松散性我們可以從群體目標、群體規(guī)范、個體對群體的認識入手分析。群體目標 毫無疑問旅行社和旅游者都是出于“經(jīng)濟…便捷”的考慮組織或參加旅游團的旅游團是旅行社“經(jīng)濟…便捷”的經(jīng)營樣式也是旅游者“經(jīng)濟…便捷”的旅游方式當旅游團脫胎于旅行社組團行為時，“經(jīng)濟“便捷”自然地成為旅游團的群體目標。由于旅游團的臨時性，旅游者缺乏相互了解的時間而不容易形成穩(wěn)定的人際關(guān)系。因此，“經(jīng)濟”“便捷”這個群體目標是殘缺的。對旅游者的約束范圍是相當狹小的。個體對群體的認識旅游者作為臨時聚集在一起滿足旅游需要的主體經(jīng)濟、非常便捷地把大家送到目的地，別的就都無關(guān)緊要了。旅游團松散性通過團內(nèi)人際關(guān)系的脆弱和不穩(wěn)定作用于個體之間應該看到旅游者采取中斷聯(lián)系和利己行為作為導游員，不能像本案例中的小楊那樣，對此有過高的要求和期望。受“服務與被服務”的業(yè)緣關(guān)系影響第2章 旅游心理學原理第一節(jié) 游客的認知過程案例1：武當金頂眾人談丁女(30歲，某大學教)與張?zhí)?52歲，家庭主婦，無工、周老師(35歲，某市中學歷史教)、李小(19歲，某單位職)一起作為某單位的家屬隨團赴神農(nóng)架旅游得知大家去年曾隨該單位游過武當山，從未去過武當山的丁女士很想從大家身上對武當山多一些了解，就主動挑起了關(guān)于武當山的話題。大家的發(fā)言主動而熱烈，各自的感受卻大相徑庭。丁女:"武當山這么有名，我卻沒去過，到底怎么樣呢”李小:"怎么樣不怎么樣!沒什么好玩的，獻山上那個金頂還有點兒看頭，金光閃閃的"周名:"武當山的建筑很有特色，是道教宮觀建筑的典范。 尤其是武當金頂，那可是我們國家建筑史上的杰作……"丁女:"我特別想親眼看看那個金頂……"張?zhí)?"什么金?我怎么不知道？”丁女士:"那你去武當山游的什么？”張?zhí)?"游什么，去拜祖師爺嘛"早就聽說武當山是善男信女燒香許愿的絕佳去處”丁女士接著問張?zhí)?"武當山供奉的哪'祖師爺'？”"反正是祖師爺我也不知道叫啥名字張大太回答。游客的感受與書上的記載可不完全是一回事"丁女士暗自感慨?！景咐治觥棵烙^、宗教信仰等文化因素密切聯(lián)系。案例2：氣定神閑在一竿【案例分析】經(jīng)歷使游客充滿了對再次外出的期待。第二節(jié) 游客的態(tài)度與行為案例1XX100A、、CDA100A【案例分析】該案例充分說明了導游員熱愛自己的祖國和家鄉(xiāng)的重要性，如果連自己的家鄉(xiāng)都不熱愛，當然也不會贏得別人的尊重。案例2：年齡，女士敏感的問題隨即便走開了，小王被晾在了那里，摸不著頭腦。后來才得知那位女老師剛剛滿36【案例分析】2040雖然小王本身并無惡意，但這樣肯定會引起那位教師的不快了。作為導游員一定要了解中10在接待婦女團隊時要注意的服務細節(jié)。第三節(jié)游客的個性心理案例1：日本老人熱衷出國修學旅游62歲的上原功，男，3年前退休。2012年，橫濱某俱樂部推出了多種修學包價旅游活流中享受到很大的樂趣。50—60不僅僅是觀光攬勝?！景咐治觥科浯?，日本老年人的旅游需要具有兩個突出的特點:其一，個性化的需要較為突出，表現(xiàn)為一方面追求新鮮的旅游目的地，一方面要求旅游內(nèi)容多樣化；其二，旅游需要的層次較高，他們不僅僅要求滿足了解、認知的愿望，更希望能對旅游目的地有深入的理解。案例2：老年游客的“黃山夢”7月67月87月8100美元，硬是要塞給小俞，并說，這是他的一點心意，一定要小俞收100美元，并匯400【案例分析】第四節(jié) 游客的社會心理案例1：誰是勝者？N603續(xù)找了三家旅行社方才談妥。AA旅行社的10-20如坐什么車，乘什么船，派什么導游時，他都沒能及時做出明確回答。這難免使我們對A第二家B旅行社敗下陣來。第三個與我們洽談的是C后，我們選中C【案例分析】A、、CN旅行社和B從而及時回答顧客的問題，解除顧客的疑慮，最終贏得顧客的信任。例如，對于高校的老視以上兩點，洽談必敗無疑。案例2：尷尬的導游【案例分析】全陪導游雖然帶團工作的重點不是對當?shù)剡M行導游講解，但是也必須要對游覽目的地第3章 旅游趨向心理第一節(jié)休閑旅游心理分析案例1：建設“都市休閑”旅游目的地一、重慶市首個“城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展綜合改革先行示范區(qū)”，又是中國優(yōu)秀旅游城區(qū)。通過10年發(fā)展，全區(qū)旅游業(yè)完成了由傳統(tǒng)工業(yè)強區(qū)向宜居休閑旅游強區(qū)的成功蛻變。據(jù)九龍坡區(qū)委常委、區(qū)紀委書記文曉光介紹，九龍坡區(qū)旅游獨具魅力的地方主要表現(xiàn)在：4A6景區(qū)、貝迪、海蘭云天、動物園、巴國城、上邦高爾夫度假區(qū))；全國工業(yè)旅游示范點周君記可市最大的草花與盆花生產(chǎn)基地；還擁有走馬民間故事等國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)……2011·十泉十美”的旅游品牌體系。構(gòu)筑“川美·創(chuàng)谷、華巖·樂谷、西部·溫泉谷、九鳳·生態(tài)谷、走馬·到“十二五”末，九龍坡區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級將取得顯著性進展，旅游業(yè)逐漸發(fā)展成為全慶都市休閑谷”定位，將九龍坡打造成為在重慶乃至西南地區(qū)具有影響力的都市近郊旅游目的地，將九龍坡區(qū)旅游業(yè)建設成為重慶市國際旅游目的地系統(tǒng)中“都市休閑”的核心支撐板塊。案例2：杭州余杭區(qū)中泰街道休閑旅游發(fā)展案例解讀一、項目概況二、項目開發(fā)難點三、項目打造手法走綜合管理之路：適度地推動休閑旅游向集約化、規(guī)?；较虬l(fā)展。局和差異化發(fā)展，走規(guī)范化發(fā)展之路。自然、人文等方面的優(yōu)勢，揚長避短，因地制宜，走特色發(fā)展之路。走品牌發(fā)展之路：休閑旅游要想做大做強，必須樹立品牌意識，走品牌發(fā)展之路?！景咐治觥繉v史文化底蘊深厚的地方要在基于生態(tài)環(huán)境保護的基礎(chǔ)上深入挖掘其人文特色，打造文化亮點、突出文化休閑和生態(tài)休閑，創(chuàng)造品牌優(yōu)勢。第二節(jié) 都市旅游心理分案例1：廈門，讓我歡喜讓我憂我自幼生長在西南邊唾的一個小鎮(zhèn)，對大海充滿了無限神往之情，后來從一個同學那里舞"的渴望便在我的心中萌發(fā)，并隨著時間的推移而愈加強烈。200153【案例分析】本案例說明實際的旅游過程與游客對旅游的預期出現(xiàn)不利偏差時案例2：多維度看大連的旅游優(yōu)勢重要作用。市場規(guī)模巨大。從資源角度看：大連薈萃城、海、港、灣、島、林、泉、山、河等多種類型的旅游資源，且其品質(zhì)優(yōu)越，組合優(yōu)勢明顯。展更賦予大連“創(chuàng)新進取、引領(lǐng)潮流”的時代精神。大連將成為一座開放名城。從國際視野看：國際化都市往往都是旅游名城。積極建設與東北亞國際航運中心相匹配的國際旅游目的地，將成為新時代大連發(fā)展的重要舉措。從發(fā)展成就看：大連旅游已經(jīng)走出了一條獨具特色的發(fā)展道路：先塑城市品牌，后牌拉動，政府主導，持續(xù)創(chuàng)新，合作多贏。【案例分析】第三節(jié)鄉(xiāng)村旅游心理分析案例1：石柱“黃水人家”鄉(xiāng)村旅游專業(yè)合作社2011年，“黃水人家”鄉(xiāng)村旅游專業(yè)合作社正式開業(yè)。黃水人家鄉(xiāng)村旅游專業(yè)合作社于201012，2011610業(yè)合作社。80810915提供床位1340個，可同時接待1500人就餐。“201168.66206.9過3000萬元以上，同時直接吸納了422人就地就近轉(zhuǎn)移就業(yè)。依托自然生態(tài)和民俗文化資源，創(chuàng)新鄉(xiāng)村旅游發(fā)展模式發(fā)展起來的“黃水人家”合作社將水人家”鄉(xiāng)村旅游專業(yè)合作社打造成為黃水旅游業(yè)乃至全市鄉(xiāng)村旅游業(yè)的一張靚麗名片。市旅游局相關(guān)負責人表示，依托自然生態(tài)和民俗文化資源，創(chuàng)新鄉(xiāng)村旅游發(fā)展模式發(fā)展起游專業(yè)合作社“黃水人家”，探索了鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的新模式，促進了鄉(xiāng)村旅游健康快速發(fā)展。邀請星級賓館專業(yè)人員統(tǒng)一設計客房標準，讓社員有樣板可學、有章可循。二是統(tǒng)一形象標識，500【案例分析】接待能力不足，鄉(xiāng)村旅游難管，拆遷戶安穩(wěn)致富棘手，困擾著鄉(xiāng)村旅游。鄉(xiāng)村旅游專業(yè)合全市鄉(xiāng)村旅游的一個重點品牌。案例2：鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃項目案例云南開遠鳳凰谷鄉(xiāng)村旅游度假區(qū)項目就是一個相當成功的鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃項目案例讓本地人享受幸福，讓外地人感受幸福，是本項目設計的目標：一、打造“幸福產(chǎn)業(yè)”本項目中第一產(chǎn)業(yè)的“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)”無疑還應保留其重要的地位成各產(chǎn)業(yè)的有效互動，共同助力鳳凰谷形成獨具特色的——幸福產(chǎn)業(yè)。二、營造“幸福環(huán)境”的營造的前提下。三、改造“幸福民居”生、外觀、主題等方面與周邊環(huán)境匹配的民居，便是我們所倡導的幸福民居。四、塑造“幸福農(nóng)民”如今，云南開遠鳳凰谷已經(jīng)成為一個幸福的鄉(xiāng)村旅游度假區(qū)。第四節(jié) 生態(tài)旅游心理分析案例1：不和諧的音符早期游覽九寨溝，晚上住宿的地方是藏族村寨的家庭旅館。傍晚，為招徠游客，家家戶【案例分析】因而，學習和掌握一定的旅游心理學知識，是提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)的一個重要方面。案例2：美國黃石國家公園生態(tài)旅游案例(一)黃石公園的簡述年，隨著路易斯與克拉克探險隊的遠征及第一位進入黃石公園的白人約翰·18728,987601003001003001/3（二）保護措施（三）旅游項目如今黃石公園的旅游活動可以說是包羅萬象、豐富多彩，適合不同品位的形形色色的旅游者。根據(jù)活動組織者的不同，黃石公園內(nèi)的旅游活動可分為：具有官方性質(zhì)的活動；由布旅游區(qū)；黃石湖區(qū)旅游；間歇噴泉區(qū)（包括間歇噴泉、溫泉、熱水潭、泥地和噴氣孔）具代表性的旅游項目有：1、初級守護者5—12123參與者將被授予官方的“初級守護者”榮譽稱號。2、野生動物教育-探險從它們的行為、生態(tài)學以及保護狀況中得到滿足。3、寄宿和學習該項目對于那些想通過游歷世界上最早成立的國家公園而獲得樂趣4、現(xiàn)場研討會該活動為游客提供一段相對比較集中的近距離的教育經(jīng)歷5、徒步探險2201，700探尋野生動物的棲息地、經(jīng)歷黃石公園的一段荒涼地帶。6、野營和野餐12深對黃石公園的美好經(jīng)歷。第五節(jié) 文化旅游心理分析案例1：寺院導游注意問題四月的一個周日，XX海外旅游公司地陪李小姐接了一個臺灣團。該團剛從機場出口處【案例分析】2．藝術(shù)地與靈隱寺管理人員商量，如建議將儀式改在游客較少時和下午2北京北奧藝通文化藝術(shù)發(fā)展有限公司策劃規(guī)劃開發(fā)建成。1582244.0931.29三、開發(fā)過程1993省級開發(fā)區(qū)，20032007化業(yè)務協(xié)同，通過旅游衍生業(yè)務創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)盈利模式四、目前的運營狀況200720052008750演藝、出版、傳媒等多門類的文化產(chǎn)業(yè)集群框架，品牌規(guī)模初具。10曲江影視聯(lián)盟，成員企業(yè)已近百家。2007年，西安曲江文化產(chǎn)業(yè)投資集團聯(lián)合著名國學大師文懷沙先生和陜西漢唐研究院及陜西人民出版社正式出版國學巨著《四部文明600033500五、對該文化資源項目的前景預測度假區(qū)規(guī)劃建設實施方案201520.5740.971201000303061260委托開發(fā)，只要有利于發(fā)展建設的一切合理機制都可借鑒和運用。重點支持以數(shù)字化及網(wǎng)絡技術(shù)對傳統(tǒng)文化行業(yè)及產(chǎn)品的改造升級貸款用于發(fā)展新興文化產(chǎn)業(yè)；積極拓展文化產(chǎn)業(yè)貸款融資方式和相關(guān)保險業(yè)務。進一步明確政府在文化產(chǎn)業(yè)集群中的功能第六節(jié)民俗旅游心理分析案例1：彭水苗族民俗旅游詩畫彭水，風情苗鄉(xiāng)——秀美的自然山水，繽紛的民族風情，悠久的歷史文化，獨特的區(qū)位環(huán)境，成就了彭水這顆長江三峽、湖南張家界黃金環(huán)線上的明珠。山、水、情、史、節(jié)“五大主題”，烏江畫廊、阿依河、摩圍山、鞍子苗寨、郁山古案例。風情畫卷烏江，鹽丹走廊郁江，彭水的旅游獨放異彩。千里烏江，百里畫廊，阿依河，千年不變的美麗，峽谷悠長，十里竹海，10公里激情漂流，位居“巴渝新十二景”之首。彩林果香、茫茫雪原，無愧養(yǎng)生勝地美譽，托起彭水“山”的脊梁。一曲《嬌阿依》，千年苗鄉(xiāng)“情”。生活在苗嶺的兒女，在諸佛江的青山綠水中，他郁山古鎮(zhèn)，鹽丹文化的發(fā)祥地，歷史上的渝黔湘鄂政治中心，唐朝南方流放所……無靈魂。烏江畫廊民族旅游文化藝術(shù)節(jié)散發(fā)出濃郁的地方特色，彭水水上運動大賽則讓彭水旅游走向世界，“一節(jié)一賽”的成功舉辦，讓彭水民族旅游插上了騰飛的翅膀。彭水是“中國最佳文化休閑旅游縣”、“中國特色旅游休閑度假勝地”、“重慶最具桃花源、貴州梵凈山、湖南張家界強強聯(lián)合，推出超長旅游線路，供游客自由選擇?！景咐治觥可剿沱惾绠嫛⒚缱屣L情濃郁，一條阿依河享譽華夏。巧妙借用并創(chuàng)造性地將旅游自案例2：民俗旅游觀光商業(yè)步行街案例分析物保護單位成都市武侯祠古建筑群歷史文化保護區(qū)內(nèi)。武侯祠是為紀念三國名丞諸葛亮而的吃、住、行、游、購、娛等相關(guān)設施和產(chǎn)業(yè)遠不能滿足游客的多元化需求傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的規(guī)劃布局中管理的方式,在北宋時期向自由的商業(yè)街巷的布置形式轉(zhuǎn)變,形成沿街開門設店的開放的商業(yè)街。350局部設過街樓和牌坊門，似斷非斷的分隔空間，誘導人們步步深入。建立在傳統(tǒng)規(guī)劃格局基礎(chǔ)上的現(xiàn)代民俗旅游觀光式商業(yè)步行街還在街道中釋放擴大一部分場地建造廣場,便于人流集散和舉辦活動。由于廣場尺度較街道而言更大,所以廣場內(nèi)的主體建筑也相對高大壯觀一些。多元化的仿古風格建筑豐富多彩的建筑類型和建筑裝飾營造出濃烈的昔日商街集市的熱鬧氛圍。傳統(tǒng)空間與時尚消費的完美結(jié)合羅杰·斯克魯頓在《建筑美學》中說“建立一座建筑及其風格的主要原因并不在于它的社會和經(jīng)濟基礎(chǔ)，而是取決于人們對其文化產(chǎn)品的鑒賞感知空間轉(zhuǎn)化第4章 旅游消費心理第一節(jié) 游客的食宿心案例1：供給不足讓旅行社“賠了夫人又折兵”2000年夏季某市一家旅行社在事先未對青島夏季的住宿供給市場作周密調(diào)查的情況下，開發(fā)了一個以青島為目的地的特低價自助游產(chǎn)品，并且在產(chǎn)品開發(fā)出來后，迅即投放市場。由于產(chǎn)品價位低，加之廣告投入較大，旅行社在短短幾天時間里就接受了900多人劇報名。然而，正是因為一開始的盲目，卻為后面的操作埋下了惡果。到了成行時，旅行社仍未能解決相當一部分已經(jīng)付了費用的旅游者的住宿問題，在導致眾多報名者不能成行后引起了強烈的投訴。這一事件不但給旅行社造成了重大的經(jīng)濟損失，而且嚴重影響了其在該市公眾中的聲譽?！景咐治觥咳绻少彶坏昧Γ荒鼙ＷC旅行社產(chǎn)品中所需旅游服務項目的供給，不但不能產(chǎn)生經(jīng)濟效益案例2：日本客人要什么A310!"10【案例分析】便、求尊重的心理要求。第二節(jié) 游客的交通心理案例1：誤機，誰的責任？2011830130114:0591310512:0512:058309意。導游也沒有認真檢查團隊機票的起飛時間，結(jié)果造成誤機的重大責任事故?！景咐治觥?30案例2：遲來的機票交的４２０元?！景咐治觥柯糜钨|(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審理認為，旅行社應當退還容先生補交的飛機票款４２０旅行社要求容先生補交因飛機票價格上漲而增加的費用于法不符日游”的價格執(zhí)行，旅行社讓容先生補交的４２０元，應當退還。第三節(jié) 游客的娛樂心理案例1：對特殊旅行社產(chǎn)品定價策略失當 北京旅行社錯失F1商機（新浪網(wǎng)報道26其中北京的游客，沒將自助散客計算在內(nèi)至少也有2000F1153中國最大的國內(nèi)社———上海春秋國旅810273%-18%的100018%的回傭，1003%3700380萬，能得的回傭不過區(qū)區(qū)幾萬元。75F1F15F1F1因而，雖然北京有龐大的F1不是不想賺錢，而實在是不確定因素太多：一是上海當?shù)氐慕煌▎栴}。本來以為可以像以前一樣采用普通包車，每位游客每天204003能步行，所以多出來的成本讓旅行社措手不及。150元人民幣，而F1期間臨時瘋長到700-1000260600價的旅行社來說實在是動作跟不上變化。三是游客消費心理問題。真正有錢的、專業(yè)的車迷不會選擇跟旅行社去看F1，會自己定好住宿和交通，不會在意價格。相當一部分人是公司買單，也不通過旅行社。綜合而言，旅行社需要在基礎(chǔ)報價上加2000518003800扣變化和當?shù)嘏R時政策變化，都令北京的旅行社暈頭轉(zhuǎn)向，所以旅行社沒有對F1產(chǎn)品做宣傳和包裝。F1客戶如HP、中石化、聯(lián)通都是直接向上海春秋買票，每家動輒幾百張，所以北京專門前來2000100018%的回傭率計200F15的等級，由于F152-3案例2:知識淵博的老年游客但領(lǐng)導在了解情況后找他談話時說老年游客批評得對?！景咐治觥恳庾R。第四節(jié) 游客的購物心理案例1：多為客人想一想價格雖高于市場，但對游客來說，買得稱心、買得放心是最重要的。幾位游客聽了小姐的【案例分析】務。案例2：鉆石風波20124帶領(lǐng)來到曼谷一家頗有名氣的國家級大珠寶店，購買了價格11001000游客認為質(zhì)保單上的標識對于不是專業(yè)人員來說，一時搞不清哪個是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個項鏈的質(zhì)量，而這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，誤導了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當權(quán)利，造成了經(jīng)濟上與精神上極大的損失與傷害。旅行社認為此案系導游的個人行為，與旅行社無關(guān)，從而使此案一直得不到妥善解決?！景咐治觥看送对V已非常清楚，是旅行社與導游人員之間引發(fā)的責任承擔問題，質(zhì)監(jiān)所作了如下分析處理：一、導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為，由于導游的失職行為造成了損害后果，應由旅行社承擔，旅行社對導游人員要承擔起培養(yǎng)、教育、愛護、支持、使用的責任，旅行社承擔賠償責任后，可以再向過錯導游人員追償。二、導游人員的過錯由旅行社承擔，是旅游消費者的合法權(quán)益得到保障，也是明確了旅旅行社信譽的好壞與導游人員的素質(zhì)好壞分不開的。綜上，做出如下處理：此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，作為旅行社的全陪導游隨泰國導游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保游人員管理條例》第二十四條，責令該導游改正。質(zhì)監(jiān)所通過長時間的耐心細致的思想工作后，游客與旅行社已達成書面協(xié)議，旅行社愿意為俞某調(diào)換同等價值的其他物品，直到游客滿意為止。使此投訴得到圓滿解決。第5章 旅游服務與游客心理第一節(jié) 旅游服務質(zhì)量案例1：沒有領(lǐng)隊的旅游團王女士打算出境旅游，好看到了Ａ旅行社在報紙上做的出境旅游廣告，于是決定帶著孩償損失。旅行社沒有派領(lǐng)隊并不構(gòu)成違約。【案例分析】反有關(guān)規(guī)定，沒有履行法定義務，應當承擔違約責任。提供領(lǐng)隊服務是旅行社組織出境旅游團的法定義務案例2：高先生關(guān)于旅游服務質(zhì)量的投訴講，旅行社之間拼團是通常做法。事到如今，高先生等旅游者也只好隨團出境。中方領(lǐng)隊勸說高先生，身在異域，人生地不熟，花錢免災吧此表演。旅游團回國后，高先生找到AAABAAA以求幫助。【案例分析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條第一款規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。”B游過程中發(fā)生的問題仍然由A（3）AAA旅游者高先生一家。（4）旅行社不得強迫旅游者參加“自費項目”。在完成合同約定的參觀游覽內(nèi)容后，旅游者也有是否參加和選擇的自由旅行社應當退賠高先生一家被迫交納的“自費項目”費用。第二節(jié)優(yōu)質(zhì)服務與游客心理案例1：機敏的導游優(yōu)質(zhì)的服務2012年10月26日至28日，劉小姐在西安G旅行社擔任全陪，旅游團是為期三天5941010分【案例分析】案例2：你怎么知道我愛喝青茶?72【案例分析】本案例說明細節(jié)對游客情緒的重要影響。對游客而言，細節(jié)實質(zhì)上是事前沒有預料到意。當了解到酒店對每一位消費的客人都記下其檔案材料時，對酒店扎實、細致的工作不第三節(jié) 旅游過程中的服務策略案例1：一杯"致歉茶"307性不足，因此電源不通。拆開稍加修理后，客人的電吹風又轉(zhuǎn)動起來了?！景咐治觥堪咐?：兩位游客的慘淡遭遇1組織的“張家界四日游”，時間是初一至初四。張老師、李老師先交付了每人10002322T李兩位老師一路上備受白眼。沒少花，卻沒有得到應有的服務，還到處遭人白眼，被認為占了人家的便宜。T34T的損害進行賠償。第四節(jié) 游客的差異服務策略案例1：不服老的老游客60HH史密斯先生已年過六旬，小李就非常殷勤地進行攙扶。沒想到此舉卻令史密斯先生大為不【案例分析】案例2：專為帶孩子出游的線路1.4家庭的普遍盛贊。【案例分析】第6章 旅游企業(yè)員工的心理管理第一節(jié) 旅游企業(yè)員工的個體差異與管案例1：我國旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀WTO具體來說，有以下幾點。一、旅行社行業(yè)不重視人力資源管理亂無序的狀況，導致整個旅行社行業(yè)不健康發(fā)展，成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸因素。二、員工參與程度低，能力素質(zhì)培訓不足2050三、績效考核體系不嚴密，激勵機制不健全案例：每位團員都是服務對象XX旅行社某導游一次帶了一個幼兒園小朋友團，回來以后該導游遭到了隨團的幼兒園阿姨的投訴，原因是導游在帶團過程中除與幼兒園阿姨說話外，沒有與小朋友說過一句話。后來找到該導游詢問情況時，她說：“反正我說了他們也聽不懂。”【案例分析】案例2：注意遵守公共禮儀規(guī)范女游客拿手提包，結(jié)果女游客不但不感激，反而奪過包來自己提著……【案例分析】s第二節(jié) 旅游企業(yè)員工工作動機的激案例1：康輝旅行社的員工持股計劃200211總社49格參與股權(quán)收購人員中，包括康輝總社管理層、業(yè)務骨干以及分社管理者，分別出資1060245049％的股權(quán)，從而形成總社控股分社，分絡。【案例分析】案例2：向推銷員推銷產(chǎn)品下午一點多鐘在廣州一家餐廳，服務員小李接待了四位操江浙口音的男士，他們?nèi)胱笾皇且粋€勁地喝飲料，并不著急點菜?！景咐治觥繉ο蟮膶傩砸约皯B(tài)度對象的價值性等。增加所提供溝通信息的影響力，弱化態(tài)度主體對態(tài)度改變的自我防御。第三節(jié) 旅游企業(yè)員工的情緒的控案例1：香港導游辱罵游客案2010年1月，安徽省XX市某電器公司開展有獎促銷活動，獲獎顧客可獲得港澳雙臥六日游大獎。電器公司委托宣城AXXBBCB2010324DXX【案例分析】國家旅游局要求安徽省旅游局和廣東省旅游局認真調(diào)查支持宣城市旅游局對本案涉及的A旅行社和BABBC旅行社與CA1960B10國家旅游局發(fā)函廣東省旅游局，要求其調(diào)查CB50000香港旅游業(yè)議會對本案涉及的香港旅行社和導游進行了查處。該會認定導游李XX個月的處罰，其后如果再次違反有關(guān)規(guī)例，將永久吊銷導游證；對指派她接待旅行團的D4.75案例2：別讓“小皇帝”成了團隊的中心8【案例分析】意掌握“四不宜”原則：不宜突出了兒童，冷落了其他旅游者，否則整個團隊的行程也不會太順利的。不宜給兒童買食物、玩具。即使家長同意也不宜單獨把旅游者的孩子帶出活動。將自己隨身攜帶的藥品給兒童服用。第四節(jié) 旅游企業(yè)員工的挫折心理與管理案例1：所有不悅都歸咎于你，導游員該怎么辦？導游員在帶團過程中，各種制約旅游活動順利開展的因素有很多，導游員帶團順利是相對的，而不順利則是絕對的。然而，游客并不認為這些制約因素的客觀存在，而是認為導游員沒把導游服務工作做好，因此，游客往往把旅游途中所有麻煩和困難都歸咎于導游員，把所有心中不悅也歸咎于導游員。面對游客的指責、不滿，導游員應該怎么辦呢?【案例分析】俗話說過程，同時也說明這個旅游團在旅行途中遇到了不少困難和麻煩。面對那種既尷尬又“特同時也要采取一些措施和講究解決問題的方法。比如：及時向旅行社匯報，并聽候指示。無論出現(xiàn)什么事情和問題，也不論責任在地接社或組團社。以及有影響的游客說明情況，耐心解釋，并求的理解和原諒。以賠償一些經(jīng)濟損失?？头铡０咐?：一次成功的接待全團高高興興離開了中國。第五節(jié)旅游企業(yè)員工的心理保健案例1：不稱職的導游員某旅行社于2月10日委托導游員張某接待一來自寧波的旅游團。按行程規(guī)定2月1227161612:3014:30【案例分析】38案例2：自己錯了，導游員該怎么辦？【案例分析】束鮮花等。值得一提的是：導游員在向游客表示道歉時應注意道歉的尺度，同時，也要分第7章 旅游企業(yè)領(lǐng)導者心理第一節(jié) 領(lǐng)導者的管理角色和影響案例1“獨斷”的林肯但林肯仍固執(zhí)己見，他說【案例分析】表面上看，林肯這種忽視多數(shù)人意見的做法似乎過于獨斷專行。其實，林肯已經(jīng)仔細地出一個最合理的。既然自己是對的，那還有什么可猶豫的呢？傳統(tǒng)的由一個人拍板定案的時代已經(jīng)被全員決策所代替案例2：提升領(lǐng)導力通用電器前總裁杰克韋爾奇在任職期間，曾大聲呼吁10就變得尤為重要?！景咐治觥窟@就是領(lǐng)導力的意義所在。但是很多人對領(lǐng)導力的理解存在一些誤區(qū)：1、領(lǐng)導等于領(lǐng)導力。其實答案是否定的。領(lǐng)導不等于領(lǐng)導力，可能有領(lǐng)導力的人并沒有成為領(lǐng)導者，而一些領(lǐng)導者實際上并沒有領(lǐng)導力。23你憑什么領(lǐng)導？第二節(jié) 旅游企業(yè)的領(lǐng)導風格與領(lǐng)導藝術(shù)案例1：松下為何不說“不”有一次，松下幸之助對他公司的一位部門經(jīng)理說4060%是我有所保留的，或者是我【案例分析】你一定會、你一定要、你會和你知道久而久之，員工對企業(yè)的信任就會蕩然無存。樹立成功的標桿勁十足呢？案例2：吳仁寶的領(lǐng)導藝術(shù)華西村是個江南小村，全村3801961家庭資產(chǎn)超百萬元，被海內(nèi)外游客譽為“中國首富村”和“天下第一村5810007120％)，實施機械化操作，實現(xiàn)了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的現(xiàn)代化。工業(yè)上實施集中布局策略，積極1993年秋，華西人均住房面積超過了美國、日本，每家一幢三層樓，人均擁1994年119941.54摘下了中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)最高利稅總額