假日酒店入職培訓(xùn)安全專篇

39/40兩江假日酒店入職培訓(xùn)安全專篇目錄一、酒店安全概述二、酒店安全生產(chǎn)管理機構(gòu)三、酒店治安安全四、酒店衛(wèi)生安全五、酒店消防安全六、酒店員工安全七、酒店突發(fā)事件的處理第一章酒店安全概述安全是旅游的生命線，“沒有安全就沒有旅游”。酒店作為旅游業(yè)重要的一環(huán)，其發(fā)展同樣離不開安全這一堅實的基礎(chǔ)。安全是顧客對酒店最基本的需求之一，沒有安全的酒店不僅會直接給顧客帶來身心、財產(chǎn)的損壞，還會摧毀酒店的公眾形象，陷入可怕的經(jīng)營低迷。正確理解酒店安全的對象、內(nèi)容、分類及特點，建立起科學(xué)的安全觀念，是每個兩江假日酒店人的基本要求。一、酒店安全的概念安全按照通俗的理解，無危為安，無損為全，意味著沒有危險和損害。酒店安全，我們認為是指酒店在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中，采取有效措施，確保賓客、酒店自身及其他相關(guān)方的人身、財物、精神等不受威脅或損害，處于和諧狀態(tài)。應(yīng)從以下幾個方面來理解這一概念：（一）酒店安全的對象1.賓客這是酒店永恒的安全主體對象，包括安全在內(nèi)酒店服務(wù)，最終通過賓客的消費而實現(xiàn)其價值。2.酒店自身指酒店的所有組成部分，既有有形的，也有無形的，更包括全體員工。我們常說“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”，沒有員工的安全，何來員工的滿意？3.其他相關(guān)方與酒店有一定聯(lián)系的第三方，包括有業(yè)務(wù)往來的供貨商、租賃商、承包商；有實習(xí)關(guān)系的實習(xí)人員、培訓(xùn)人員；因空間距離相關(guān)的鄰居、路人；有管理和隸屬關(guān)系的上級單位、主管部門等等。（二）酒店安全的目標內(nèi)容1.人身安全包括賓客、員工、其他第三方人員的身體健康和生命安全。不潔凈的食物、惡性的斗毆、搶劫、恐怖活動、有故障的設(shè)備、火災(zāi)、交通事故、違章操作等，均可能造成人身傷害。根據(jù)以人為本的觀念，人身安全是酒店安全的第一位。2.財物安全包括賓客、酒店、員工、其他第三方的隨身財物、資產(chǎn)等的安全。3.精神安全包括賓客、員工、酒店、其他第三方的隱私、名譽、心理健康等，人身、財產(chǎn)損害往往同時伴隨精神侵害。（三）酒店安全是全過程的安全要以過程的方法來理解安全，從酒店服務(wù)生產(chǎn)與銷售的全過程確保安全，樹立全面安全管理的觀念。二、酒店安全分類（一）自然災(zāi)害包括地質(zhì)災(zāi)害（滑坡、泥石流）、地震、氣象災(zāi)害、河流、海洋災(zāi)害等，破壞性大，往往造成群體性傷害，而且突發(fā)性強，人力基本無法控制，但是可以采取措施有效減輕其帶來的損害。（二）事故災(zāi)難因人為原因或技術(shù)性過錯引發(fā)的安全事故。包括火災(zāi)、交通、設(shè)施設(shè)備、動物攻擊、踩踏、爆炸、泄露、煤氣中毒等。（三）公共衛(wèi)生事故危及人員健康的安全事故，包括食物中毒、疾病傳染等。（四）社會安全事故因人為因素造成或者可能造成社會危害，產(chǎn)生社會影響的事故，包括治安、刑事違法行為（擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利，妨害社會管理等）、恐怖襲擊、群體性事件等。三、酒店安全的特點（一）復(fù)雜性酒店是一個綜合服務(wù)場所，小社會，有大量的人流、物流、信息流，安全管理的內(nèi)容繁多、對象復(fù)雜。（二）突發(fā)性安全事故的發(fā)生往往超乎意料之外，需要平時強化預(yù)防，建立預(yù)案。（三）危害性造成人身、財產(chǎn)、精神等的損害，這是安全事故最顯著的特性。（四）負面性發(fā)生安全事故負面影響傳播快，引發(fā)公眾不信任，進而直接影響到酒店經(jīng)營，安全脆弱性強。第二章兩江假日酒店安全生產(chǎn)管理機構(gòu)酒店安全生產(chǎn)，遵循安“全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，按照“誰主管，誰負責(zé)”、“一崗雙責(zé)”的原則進行管理。由于酒店安全的重要性和復(fù)雜性，必須有一套嚴密的組織機構(gòu)來實施安全生產(chǎn)管理，要從全局出發(fā)，確保運轉(zhuǎn)有效，不留死角。兩江假日的安全生產(chǎn)管理機構(gòu)分2個大的層級，一是兩江假日公司層級的管理機構(gòu)，二是各個兩江假日酒店層級的管理機構(gòu)。一、兩江假日公司的安全生產(chǎn)管理體系安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組安全生產(chǎn)辦公室本部各部門負責(zé)人（部門安全負責(zé)人）各單位安全管理機構(gòu)（一）領(lǐng)導(dǎo)小組：由公司領(lǐng)導(dǎo)班子為組（副）長，本部各部門及各單位負責(zé)人為成員，負責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公司安全生產(chǎn)管理工作。其中公司法人代表是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，即為組長；安全分管領(lǐng)導(dǎo)為主管副組長。組長：龍海波副組長：羅嘉陵鄭江主管副組長：宋小莉組員：略（二）安全生產(chǎn)辦公室：設(shè)立在既有的具體承擔(dān)安全生產(chǎn)管理責(zé)任的部門，負責(zé)安全生產(chǎn)管理機構(gòu)的日常工作，設(shè)有辦公室主任和安全生產(chǎn)管理專員（均為兼職）。（三）本部各部門根據(jù)自身規(guī)?？梢栽O(shè)立兼職安全專員。（四）公司通過安全生產(chǎn)辦公室具體監(jiān)督管理各酒店的安全生產(chǎn)工作。二、兩江假日酒店安全生產(chǎn)管理體系設(shè)置模式（一）領(lǐng)導(dǎo)小組，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子為組（副）長，各部門負責(zé)人為成員，負責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)酒店安全生產(chǎn)管理工作，主要負責(zé)人（總經(jīng)理）為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人（組長），安全分管領(lǐng)導(dǎo)為主管副組長。（二）安全生產(chǎn)管理部門（安辦），可以綜合設(shè)立，也可以建立在既有的部門，比如保安部，設(shè)立安辦主任或安全管理專員（專職或兼職），負責(zé)安全生產(chǎn)管理機構(gòu)的日常工作，并具體監(jiān)督管理酒店各部門安全生產(chǎn)工作的開展。（三）各部門安全管理部門負責(zé)人為本部門安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對部門安全工作負全責(zé)。各部門在班組設(shè)立兼職安全員（主管、領(lǐng)班），按一崗雙責(zé)的原則予以明確責(zé)任。（四）專項協(xié)管小組1.消防協(xié)管小組酒店的主要負責(zé)人是消防安全責(zé)任人，對本酒店的消防安全工作全面負責(zé)。消防安全分管領(lǐng)導(dǎo)是消防安全管理人，對酒店的消防安全責(zé)任人負責(zé)。日常管理部門歸口于安全生產(chǎn)辦公室，其下設(shè)立專職或者兼職的消防管理人員，負責(zé)日常具體管理，一般為保安部經(jīng)理或消防主管。各部門負責(zé)人為本部門消防管理人員，在酒店安全生產(chǎn)辦公室的監(jiān)督指導(dǎo)下，負責(zé)本部門責(zé)任范圍內(nèi)的消防管理。安全生產(chǎn)辦公室在酒店范圍內(nèi)組織建立消防應(yīng)急隊伍，日常管理具體由消防管理人員負責(zé)。2.治安協(xié)管小組酒店主要負責(zé)人是治安安全的第一責(zé)任人，安全生產(chǎn)辦公室是治安安全的綜合管理部門，其下設(shè)立專職或兼職治安管理人員（一般為保安部經(jīng)理或治安主管），負責(zé)日常具體管理。各部門負責(zé)人為本部門治安安全的第一責(zé)任人，在酒店安全生產(chǎn)辦公室的監(jiān)督指導(dǎo)下，負責(zé)本部門責(zé)任范圍內(nèi)的治安管理。安全生產(chǎn)辦公室在酒店范圍內(nèi)組織建立治安應(yīng)急隊伍，日常管理具體由治安管理人員負責(zé)。3.公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生協(xié)管小組酒店主要負責(zé)人是的公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生安全的第一責(zé)任人，安全生產(chǎn)辦公室負責(zé)公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生的綜合管理，其下設(shè)立公共衛(wèi)生管理人員及食品衛(wèi)生管理人員（專職或兼職，公共衛(wèi)生管理人員一般為客房部經(jīng)理，食品衛(wèi)生管理人員一般為餐飲部經(jīng)理等）。各部門負責(zé)人為本部門公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生安全第一責(zé)任人，在酒店安全生產(chǎn)辦公室的監(jiān)督指導(dǎo)下，負責(zé)本部門責(zé)任范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生安全管理。安全生產(chǎn)辦公室在酒店范圍內(nèi)組織建立公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生應(yīng)急隊伍，日常管理具體由公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生管理人員負責(zé)。4.職業(yè)健康協(xié)管小組酒店主要負責(zé)人是的職業(yè)健康的第一責(zé)任人，安全生產(chǎn)辦公室負責(zé)綜合管理，設(shè)立職業(yè)健康管理人員（專職或兼職）。各部門負責(zé)人為本部門職業(yè)健康第一責(zé)任人，在酒店安全生產(chǎn)辦公室的監(jiān)督指導(dǎo)下，負責(zé)本部門責(zé)任范圍內(nèi)的職業(yè)健康管理。5.其它根據(jù)安全管理需要相應(yīng)設(shè)立，不需要另行設(shè)立協(xié)管小組的，由安全生產(chǎn)辦公室綜合管理。（五）管理體系基本組織結(jié)構(gòu)圖安全領(lǐng)導(dǎo)小組安全領(lǐng)導(dǎo)小組安全生產(chǎn)辦公室消防協(xié)管小組治安協(xié)管小組公共衛(wèi)生協(xié)管小組食品衛(wèi)生協(xié)管小組職業(yè)健康協(xié)管小組其它各部門第三章酒店治安安全酒店是一個復(fù)雜的經(jīng)營場所和社交場所，有較大的人流和物流，而且各自的背景復(fù)雜，給治安管理帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。如何防范和處置隨時有可能發(fā)生的擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利，妨害社會管理等的行為，比如盜竊、詐騙、鬧事、斗毆等，是每一位酒店員工必須要掌握的技能。這里我們習(xí)慣稱治安安全管理，而實際上刑事犯罪也同樣要納入其中。一、酒店應(yīng)依法取得特行許可特種行業(yè)是指工商服務(wù)行業(yè)中，所經(jīng)營的業(yè)務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)特殊，容易被違法犯罪分子利用進行違法犯罪活動，易發(fā)生治安災(zāi)害事故，依據(jù)國家和地方的行政法規(guī)，由公安機關(guān)實施治安管理的特定行業(yè)的總稱。簡稱“特行”或“特業(yè)”。明確規(guī)定旅館業(yè)（包括旅社、飯店、賓館、酒店、招待所、有接待住宿業(yè)務(wù)的辦事處、培訓(xùn)中心、住客浴室、度假村等）屬于特行，必須取得公安機關(guān)核準的《特種行業(yè)許可證》。二、治安管理的原則（一）服務(wù)原則。酒店治安管理要服務(wù)于經(jīng)濟建設(shè)的大局，服務(wù)于廣大賓客，雖不能直接創(chuàng)造財富，但是具有不可或缺的保障和救助功能。（二）法治原則。酒店治安管理必須符合法治精神，嚴格按照治安管理的法律法規(guī)開展管理活動，在法律法規(guī)賦予的權(quán)限內(nèi)采取行動，切忌行為過頭反而違法。（三）預(yù)防為主，防打結(jié)合。治安管理的最高目的，是防止案件的發(fā)生，防患于未然，這遠勝于案件發(fā)生后再來查處。同時，對于已發(fā)生的案件，要有強有力的處置手段，盡快最大限度地消除影響，挽回損失，并起到警示作用。預(yù)防和查處要有機結(jié)合，以預(yù)防為主。（四）專群結(jié)合。酒店要設(shè)立專門機構(gòu)，并配備專業(yè)管理人員，開展制度化、標準化的治安安全管理，同時要發(fā)動和依靠全體員工，群防群治，不留死角，要做到“酒店員工既是服務(wù)員，又是保安員”、“一崗雙責(zé)”。三、常見治安事件的處置辦法（一）發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為的處置方法酒店工作人員在工作中發(fā)現(xiàn)明顯的違法犯罪行為，如盜竊、行兇傷人、斗毆鬧事等，應(yīng)立即報告上級和安全管理部門（內(nèi)部報警電話：），安全人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，按規(guī)定的職責(zé)制止違法犯罪行為的繼續(xù)，必要時可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施制服行為人（前提是實施人員沒有生命危險）。要保護好現(xiàn)場，留置違法犯罪行為人，在無法留住情況下要記住其姓名、身份、所住客房號及其基本特征，以便調(diào)查處理。按規(guī)定程序報警，將留置的犯罪人員移交警方，并協(xié)助警方調(diào)查處理。當(dāng)酒店安全力量無法控制現(xiàn)場情況時，應(yīng)立即報警，尋求警方幫助。（二）注意可疑人員在飯店日常服務(wù)過程中，具有以下特征的人員應(yīng)引起服務(wù)員的注意：1.拒絕打掃客房衛(wèi)生的客人；2.過分掛念飯店所保管的物品的客人；3.在走廊、客房附近徘徊或行動可疑的客人；4.隨處吸煙、老是在樓道或公共區(qū)域打電話并窺視四周的客人；5.在談話中講出非安定性言語的客人；6.尾隨會議賓客的普通客人；7.著急、不安、恐懼、彷徨的住店客人；8.長時間呆在飯店角落、衛(wèi)生間或頻繁往來的人；9.對服務(wù)員無理取鬧、制造事端，以引起眾人注意的人；10.冒充夫婦投宿又不符合夫妻年齡的客人；11.裝作住店賓客而長時間泡在咖啡廳或客廳的人。12.使用虛假證件登記入住的人員，或者體貌特征與公安機關(guān)通緝?nèi)藛T相似的人員。（三）發(fā)現(xiàn)不明可疑物品的處置工作人員發(fā)現(xiàn)可疑不明物品，如行李箱子、食品、包裹等，這些物品有的是客人遺留的，有的是犯罪分子轉(zhuǎn)移暫放的，有的是不法分子故意丟棄投放的。發(fā)現(xiàn)這些東西后，一般先觀查一下周圍的地形和動靜，不要輕易去翻動，然后適當(dāng)隱蔽在旁進行監(jiān)視和報告安全部來人調(diào)查處理。若安全部人未到而已有人來提取，應(yīng)相機上前搭訕盤問，拖時不讓可疑人脫身。如對方急于脫身，可明確要他等一下安全部來人處理，如他奪路而走，可作為嫌疑人員將其扭送安全部（能力可行的情況下）。（四）盜竊案件現(xiàn)場的保護酒店工作人員發(fā)現(xiàn)被盜后，首先要保持冷靜，不要驚慌失措，為了保護犯罪現(xiàn)場的原始狀態(tài)，應(yīng)禁止一切無關(guān)人員進入現(xiàn)場，已經(jīng)進入的應(yīng)動員退出。對現(xiàn)場物品不可移動，不可翻動，不可踩踏，不可清掃和整理。盜竊分子采用破門、破窗、撬鎖等手段進入室內(nèi)的，對破損部位千萬不要觸動，對盜竊分子攀登墻頭或屋頂作案的，不可上去查看。對于被打開或破壞的門、箱、柜、抽屜等不可隨意觸摸，被打開或破壞的鎖頭不可用鑰匙試開。對于散亂的或盜竊分子觸摸過的錢財物品、書報紙張以及遺留在現(xiàn)場的任何物品均不可觸摸，應(yīng)原地予以保護。如有易于被風(fēng)吹變動位置的物品，可用干凈布遮蓋。如有可能被雨淋可用塑料布等遮蓋。對于現(xiàn)場留有的犯罪分子手印、腳印及遺留物等，更要特別加以保護。這些事情做好后，等待警方來勘察現(xiàn)場。四、案例2012年4月，張女士參加了某國際旅行社組織的旅游活動。按照旅行社的安排，旅游團入住濟南市一家酒店。第二天一早，張女士起床時發(fā)現(xiàn)手機、數(shù)碼相機以及錢包內(nèi)的現(xiàn)金均被盜。濟南市警方經(jīng)過現(xiàn)場勘查，確定為撬門行竊。由于就賠償事宜協(xié)商未果，張女士將旅行社和酒店一并告上法院。法院審理認為，該酒店作為專門從事住宿經(jīng)營的服務(wù)商，應(yīng)保障入住客人的人身及財產(chǎn)安全。如果值班人員忠于職守，應(yīng)可以避免損害發(fā)生。因此，法院認定酒店對張女士的損失負有主要責(zé)任。同時，如果張女士根據(jù)提示上鎖并保存好個人物品，也可能避免損害。因此，張女士也有一定過失。由于此事屬于意外，旅行社已盡到應(yīng)盡的義務(wù)，因此不承擔(dān)責(zé)任。點評：在此案例中，酒店的客房被撬導(dǎo)致客人財物損失，酒店方面負有不可推卸的責(zé)任。犯罪分子能進入酒店行竊說明了該酒店在人防、物防、技防等安全防范方面存在嚴重的漏洞，出入口控制、電梯控制、樓層控制都沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。雖然法院認為客人沒有按照提示上鎖，使用安全鏈，也有一定過失，但也說明了酒店在安全提示的方式方法方面存在疏漏，沒有達到應(yīng)有的效果，最終不僅造成了客人財物被盜，而且影響了酒店聲譽，破壞了客人對酒店的信任感和安全感第四章酒店衛(wèi)生安全酒店衛(wèi)生安全主要包括食品衛(wèi)生安全和公共衛(wèi)生安全，一旦發(fā)生衛(wèi)生安全事故，比如食物中毒，往往會帶來群發(fā)性的危害。衛(wèi)生安全不能簡單地等同于清潔衛(wèi)生，國家設(shè)立有職能部門進行專門監(jiān)管，并頒布了一系列的法律和法規(guī)來予以約束和規(guī)范，酒店員工應(yīng)當(dāng)對衛(wèi)生安全有一個清晰和較為全面的認識。一、食品衛(wèi)生安全餐飲服務(wù)是酒店向賓客提供的基本服務(wù)之一，酒店食品衛(wèi)生安全要緊緊圍繞餐飲服務(wù)來開展，其中也包括員工食堂在內(nèi)。（一）食品衛(wèi)生安全的重要性1.人類健康對食品安全衛(wèi)生的要求人以食為天，食物是人類耐以生存的基本需求，必須是無害和安全的，隨著經(jīng)濟水平的提高，人們又對食物又有了營養(yǎng)、健康的更高要求。食品安全事關(guān)人們的生存、健康，是酒店必須關(guān)注的安全重點，也是酒店高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。2.食品貿(mào)易全球化對食品安全衛(wèi)生的要求在貿(mào)易全球化的時代，各種食品在全球范圍內(nèi)流通，各種人員在全球范圍內(nèi)流動。酒店用于食品生產(chǎn)的原材料有可能來自于世界各地，可能給非原產(chǎn)地帶來意想不到的食品危害，必須通過嚴格的檢驗檢疫，才能食用。酒店的賓客有可能來自不同的地域和國家，一旦發(fā)生食品安全事故容易造成跨地域、跨國界影響，對酒店形象是致命打擊，甚至有損地區(qū)或者國家的形象。3.社會穩(wěn)定發(fā)展和國家安全對食品安全衛(wèi)生的要求2008年，三鹿奶粉三聚氰胺事件，在全國乃至世界造成強烈的影響和震動，引發(fā)社會不安。中國國務(wù)院啟動國家安全事故I級響應(yīng)機制（“I級”為最高級：指特別重大食品安全事故）處置三鹿奶粉污染事件，多個國家禁止了中國乳制品進口。三鹿集團董事長和總經(jīng)理田文華被免職，而石家莊市分管農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的副市長張發(fā)旺等政府官員、石家莊市委副書記、市長冀純堂也相繼被撤職處理，河北省委也決定免去吳顯國河北省省委常委、石家莊市委書記職務(wù)，李長江引咎辭去國國家質(zhì)檢總局局長職務(wù)，這是因此次事件辭職的最高級官員。毒奶粉事件在中國形成了一股“行政問責(zé)與司法問責(zé)風(fēng)暴”。2009年1月22日，河北省石家莊市中級人民法院一審宣判，三鹿前董事長田文華被判處無期徒刑，三鹿集團高層管理人員王玉良、杭志奇、吳聚生則分別被判有期徒刑15年、8年及5年，涉嫌制造和銷售含三聚氰胺的奶農(nóng)張玉軍、高俊杰及耿金平三人被判處死刑。事件帶來的惡劣影響至今尚未消除，國人對國產(chǎn)奶粉失去信心，大量搶購?fù)鈬谭?，以致包括香港在?nèi)的一些地區(qū)和國家采取了奶粉限購措施。食品安全問題足以造成如此規(guī)模的社會不安，影響國家一個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。（二）酒店食品安全涉及的主要部門1.餐飲部這是酒店向賓客提供食物產(chǎn)品的主要部門，承擔(dān)著極大的食品安全責(zé)任，從食品原材料的驗收、儲存、粗加工、切配、烹飪、裝盤、上桌、半成品、成品的保存等各個環(huán)節(jié)，都要注意防范食品安全風(fēng)險。要做到幾個基本要求：一是杜絕使用不合格原材料，比如腐爛變質(zhì)的材料、有毒有害的添加劑等；二是嚴防污染，比如保持個人清潔衛(wèi)生，穿整潔的工作服，勤洗手，必要時消毒，加工時生熟分開，防蟲、防鼠等；三是加工到位，比如熱食應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，中心溫度應(yīng)達到70度以上，我們都知道的四季豆未炒熟要引起食物中毒，就是加工不到位；四是保存到位，不即食的食品要及時冷藏或熱藏，而且要盡量縮短存放時間；五是嚴格消毒，不僅對餐具、加工工具要認真消毒，對各種加工設(shè)備、環(huán)境也要定期消毒，這是比較容易忽視的地方。2.采購部采購部雖然不直接參加酒店餐飲的加工和服務(wù)，但卻直接關(guān)系到各種原材料、輔助材料、半成品等的購買，必須把好食品安全的“進口”關(guān)。要從正規(guī)渠道購買，考察供應(yīng)商的資質(zhì)，索票索證，源頭可溯，切不可貪圖便宜購進不合格產(chǎn)品，甚至有毒有害產(chǎn)品。3.員工食堂前面講的餐飲部是對客提供餐飲服務(wù)，而員工食堂是向廣大員工提供膳食服務(wù)。在以人為本的時代，員工是企業(yè)的根本，保證“根本”的飲食安全，是酒店最基本的主體責(zé)任之一。要把員工食堂的食品安全，按照餐飲部的食品安全標準來抓。4.財務(wù)部這里主要是指食品庫房的管理，往往是歸于財務(wù)部管轄。庫房管理人員要做好驗收工作，要具備一定的檢查能力，要能發(fā)現(xiàn)并拒收不合格產(chǎn)品，而不是簡單地稱個重量、看下包裝。庫房要整潔有序，物品先進先出，防止過期或者受污染、變質(zhì)等。5.其它還有一些部門也會涉及到食品安全，比如客房部房間minibar提供的酒水、飲料、袋裝食品等；商場銷售的各種預(yù)包裝食品或飲料；娛樂場所銷售的小食品、果盤、酒水等。這些都無一例外的必須保證食品安全。（三）酒店食品衛(wèi)生安全基本要求1.證照合法按照《食品安全法》的規(guī)定，酒店從事餐飲服務(wù)必須取得《餐飲服務(wù)許可證》，由食品藥品監(jiān)督管理局審批及發(fā)放，要求擺放在就餐場所醒目位置；從事食品生產(chǎn)（比如兩江假日公司三季產(chǎn)品），必須取得《企業(yè)食品生產(chǎn)許可證》（QS），由當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局審批和發(fā)放；從事食品流通（批發(fā)或零售預(yù)包裝食品銷售等，比如在商場銷售各類旅游食品），必須取得《食品流通許可證》，由當(dāng)?shù)毓ど滩块T審批和發(fā)放，并懸掛或擺放與醒目位置。以上證照必須做到：一是合法取得；二是不得違規(guī)轉(zhuǎn)讓、出租、偽造、涂改、出借等；三是不得超出核定的生產(chǎn)經(jīng)營范圍；四是應(yīng)在有效期內(nèi)，并按時年審。酒店從事以上工作的人員，必須經(jīng)健康體檢合格、經(jīng)衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格方可上崗，也就是我們通常所說的必須取得“健康證”，在衛(wèi)生行政部門辦理，一年有效，每年重新辦理。2.機構(gòu)制度健全兩江假日酒店應(yīng)按照第二章規(guī)定的體系模式，建立酒店衛(wèi)生安全管理組織機構(gòu)，要明確管理部門，設(shè)立食品衛(wèi)生管理人員，同時要明確相應(yīng)的食品衛(wèi)生管理職責(zé)。其中食品衛(wèi)生管理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督部門的專門培訓(xùn)，持有培訓(xùn)合格證明。健全的管理機構(gòu)是酒店食品衛(wèi)生安全的組織保證。就酒店餐飲服務(wù)而言，食品衛(wèi)生制度要涵蓋食品生產(chǎn)加工的所有環(huán)節(jié)，包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商資質(zhì)審查制度、采購索證制度、采購驗收登記制度、庫房管理制度、食品及原材料領(lǐng)用制度、個人衛(wèi)生制度、環(huán)境衛(wèi)生制度、重點設(shè)備清潔消毒制度、廚房專間管理制度、餐具及加工工具消毒制度、廢棄物管理制度、添加劑使用管理制度、留樣管理制度、證照管理制度、從業(yè)人員衛(wèi)生培訓(xùn)制度、從業(yè)人員健康管理制度、食品衛(wèi)生獎懲制度、消費者投訴處理制度等，同時還應(yīng)建立基本的安全操作規(guī)程，明確各崗位各項操作的標準和流程。健全的制度是酒店食品衛(wèi)生安全的約束性保證。3.環(huán)境衛(wèi)生我們知道酒店食品安全事故是指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，對人體健康有危害或者可能有危害的事故。而食物中毒、食品污染很多時候與不潔凈的環(huán)境有關(guān)，試想一個蒼蠅亂飛、垃圾滿地的餐飲場所，如何能是消費者安心？國家對餐飲場所的環(huán)境衛(wèi)生有嚴格的要求和標準，比如：加工經(jīng)營場所內(nèi)不得圈養(yǎng)、宰殺活的禽畜類動物，在場所外設(shè)立圈養(yǎng)、宰殺的，應(yīng)距離25米以上；烹飪場所空高2.5米以上，小于2.5米的以應(yīng)采用機械排風(fēng)系統(tǒng)，有效排出蒸汽、油煙、煙霧；涼菜間等專間不得設(shè)置明溝等等，就是避免不潔凈的環(huán)境帶來視頻污染。整潔的加工、就餐環(huán)境本身也是星級酒店向客人提供滿意服務(wù)和體驗的內(nèi)容之一。4.操作規(guī)范規(guī)范操作實際上就是要認真執(zhí)行各項管理制度和操作規(guī)程，各種各樣的食品衛(wèi)生安全事故，背后總能找到違反管理制度和操作規(guī)程的影子。我們來看個案例：2010年4月30日晨6時，河北衡水市衛(wèi)生監(jiān)督部門接到群眾舉報，稱2010年4月29日中午參加某酒店承辦的婚宴后多人出現(xiàn)惡心、嘔吐、絞痛性腹痛、腹瀉、頭暈等類似食物中毒癥狀。接到舉報后，衛(wèi)生執(zhí)法人員立即對這家酒店進行現(xiàn)場調(diào)查取證，并采取了臨時控制措施，封存了婚宴所涉及的食品原材料及食品加工工用具。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，4月29日中午婚宴成品菜無留樣，標有留樣字樣的冰箱內(nèi)堆滿未處理的蔬菜原料。操作間冰箱內(nèi)生、熟食品混放。衡水市疾病預(yù)防控制中心人員對部分可疑食品、加工工用具進行了采樣。實驗室檢測結(jié)果是,從一份半成品樣品中檢出氣單胞菌，其他樣品均未檢出致病菌。根據(jù)所掌握的流行病學(xué)資料、病人臨床特征以及實驗室檢測情況，衡水市疾病預(yù)防控制中心作出如下判定：（1）該事件為集體性食物中毒事件，構(gòu)成較大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。（2）引起食物中毒的原因為在此酒店參加婚宴。（3）病原學(xué)病因為氣單胞菌所致的細菌性食物中毒。根據(jù)衡水市疾病預(yù)防控制中心對此事件的判定結(jié)果,經(jīng)監(jiān)督員合議后對該酒店采取了嚴厲的處罰。分析來看酒店起碼有以下違規(guī)行為：一是沒有落實留樣制度，留樣設(shè)施挪作它用；二是為沒有做到貯存生熟分開。而這些看似平常的工作，卻帶來了嚴重的后果。5.消毒管理餐飲服務(wù)衛(wèi)生消毒涉及幾個方面：一是餐飲具和加工工具的消毒，我們最熟悉的是每餐餐具必須消毒，對刀具、菜墩、冰柜、攪拌機等工具和設(shè)備的消毒往往重視不夠；二是場所環(huán)境的消毒，包括廚房、樓面、庫房、等場所，要定期清潔和消毒，而很多時候重視清潔卻忘了消毒；三是從業(yè)人員個人清潔消毒，要隨時保持個人清潔衛(wèi)生，食品加工人員還應(yīng)按規(guī)定勤洗手、勤消毒。消毒必須按照規(guī)定的方法和流程進行，有物理的方法，包括蒸汽、煮沸、紅外線等熱力消毒；化學(xué)的方法，主要是使用含氯消毒藥物消毒。6.食品采購及驗收這就是要把好入口關(guān)。首先不得采購國家命令禁止的食品，《食品安全法》第二十八條規(guī)定，禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品：

（1）用非食品原料生產(chǎn)的食品或者添加食品添加劑以外的化學(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康物質(zhì)的食品，或者用回收食品作為原料生產(chǎn)的食品；

（2）致病性微生物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、重金屬、污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標準限量的食品；

（3）營養(yǎng)成分不符合食品安全標準的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品；

（4）腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；

（5）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物肉類及其制品；

（6）未經(jīng)動物衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經(jīng)檢驗或者檢驗不合格的肉類制品；

（7）被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品；

（8）超過保質(zhì)期的食品；

（9）無標簽的預(yù)包裝食品；

（10）國家為防病等特殊需要明令禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品；

（11）其他不符合食品安全標準或者要求的食品。采購食品要經(jīng)過正規(guī)渠道，并索取產(chǎn)品的合格證明。其次在驗收的時候一定要從嚴，杜絕不合格食品流入。7.食品貯存對于食品庫房，要做到：一是要有專門的房間，專間專用專管，不得混用；二是庫房要有足夠的通風(fēng)設(shè)施；三是要分類存放，避免交叉污染，特別要做到生熟分開；四是要隔地離墻（10厘米以上），有存放架；五是要有適宜的溫度；六是要防塵防蟲防鼠患。對于冰柜內(nèi)的食物同樣應(yīng)當(dāng)分類存放，避免交叉污染，要注意覆膜或加蓋。這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是避免交叉污染，腐爛變質(zhì)。8.留樣管理按規(guī)定超過100人用餐或者重大接待活動，酒店餐飲必須執(zhí)行每餐次的食品成品留樣。留樣要有專門的設(shè)施，滿足冷藏要求，每樣食品不少于100g，冷藏48小時。留樣要建立留樣記錄。目的在于發(fā)生食品安全事故后，便于檢測，有利于查清原因。9.應(yīng)急預(yù)案酒店要建立發(fā)生食品安全事故的應(yīng)急處置預(yù)案，明確處置流程，保證發(fā)生事故后不致驚慌失措。重點要處置好及時上報、現(xiàn)場封存、病情救治和危機管控。預(yù)案要定期演練和修訂。10.食品安全檔案管理檔案應(yīng)當(dāng)包括以下方面：

（1）證照：許可證、營業(yè)執(zhí)照、從業(yè)人員健康合格證明和衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明等。（2）衛(wèi)生管理制度。（3）衛(wèi)生管理組織機構(gòu)或衛(wèi)生管理人員與從業(yè)人員崗位職責(zé)。

（4）應(yīng)急預(yù)案及發(fā)生事故后的處理情況。

（5）衛(wèi)生操作規(guī)程。

（6）采購、驗收、出入庫、儲存記錄及相關(guān)索證。

（7）餐具用具清洗、消毒、檢測記錄。

（8）設(shè)備設(shè)施維護與衛(wèi)生檢查記錄。

（9）投訴與投訴處理記錄。

（10）有關(guān)記錄：培訓(xùn)考核記錄，檢查記錄等相關(guān)臺賬。檔案應(yīng)當(dāng)涵蓋前述內(nèi)容，要有專人集中管理，利于查驗。二、公共場所衛(wèi)生安全酒店是一個公共場所，不斷有來自各地的賓客在此逗留，也有來自各地的員工在此工作，我們有義務(wù)創(chuàng)造良好的公共場所衛(wèi)生條件，預(yù)防疾病，保障人體健康，包括提供合格的空氣、水質(zhì)、微小氣候、采光、公共用具用品等等。酒店公共場所衛(wèi)生安全由衛(wèi)生行政部門實施許可管理。（一）酒店公共場所衛(wèi)生安全的重要性1.預(yù)防疾病及疾病的傳播，保障人體健康我們知道疾病的傳播方式有空氣傳播、水傳播、食物傳播、接觸傳播、病媒動物傳播、土壤傳播等，而這些渠道在酒店這一公共場所中均是存在的，即存在相應(yīng)的風(fēng)險，如不能有效管控這些風(fēng)險，則可能引發(fā)人體疾病，進而造成健康危害。2.是保障社會安穩(wěn)的需要2003年的“非典”在全國乃至全世界造成的危機至今難忘。如果忽視公共衛(wèi)生安全，造成疾病傳播，將引發(fā)人心恐慌，擾亂人們的正常生活。3.更好地為賓客服務(wù)酒店向賓客提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和美好的感受，良好的公共衛(wèi)生環(huán)境和條件是酒店產(chǎn)品不可或缺的一部分，失去這些，帶來的將是不合格產(chǎn)品，必定會被消費者所唾棄。比如，賓客住進酒店，他應(yīng)當(dāng)感受到房間溫度是適宜的，空氣是清新的，床上的棉品是干凈和舒適的，所及之處是沒有灰塵的，茶杯等是經(jīng)消毒的等等。（二）酒店公共衛(wèi)生安全涉及的場所酒店是一個綜合性的經(jīng)營體，其中有許多不同的經(jīng)營場所，都與公共衛(wèi)生安全相關(guān)，同時按照規(guī)定，要實施衛(wèi)生許可管理。包括酒店的客房、酒吧、水吧、茶座、溫泉浴室、溫泉浴場、桑拿室、足浴室、理發(fā)店、美容店、游戲廳、棋牌室、舞廳、歌廳、健身房、臺球室、游泳場、商場等。（三）酒店公共場所衛(wèi)生安全基本要求1.證照管理國家對公共場所實行“衛(wèi)生許可證”制度，酒店必須依法取得衛(wèi)生許可證，由縣以上衛(wèi)生行政部門簽發(fā)。取得“衛(wèi)生許可證”后，方可向工商行政管理部門申請登記，辦理營業(yè)執(zhí)照。公共場所衛(wèi)生許可證有效期限為四年，每兩年復(fù)核一次。許可證應(yīng)在有效期內(nèi)，有審驗記錄，不得違規(guī)轉(zhuǎn)讓、出租、偽造、涂改、出借等，并且許可證要涵蓋所有相應(yīng)的公共經(jīng)營場所。2.從業(yè)人員健康檢查、衛(wèi)生知識培訓(xùn)考核及個人衛(wèi)生從業(yè)人員必須體檢合格，取得有效健康合格證明后方可上崗。患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等疾病的人員，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。必須每年體檢一次。從業(yè)人員同時必須參加衛(wèi)生知識培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，每年還必須參加再培訓(xùn)。從業(yè)人員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，防止污染或傳染。進行衛(wèi)生操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服，不得留長指甲、涂指甲油及佩帶飾物；應(yīng)有兩套以上工作服，工作服應(yīng)定期清洗，保持清潔。3.公共用品用具購買、驗收、儲存及清洗消毒保潔采購的物品應(yīng)符合國家有關(guān)衛(wèi)生標準和規(guī)定要求，采購的一次性衛(wèi)生用品、消毒品、化妝品等物品中文標識應(yīng)規(guī)范，并附有必要的證明文件。采購物品應(yīng)做好記錄，便于溯源。采購的物品入庫前應(yīng)進行驗收，出入庫時應(yīng)登記。公共用品用具儲藏間應(yīng)保持通風(fēng)和清潔，無鼠害、蒼蠅、蟑螂等病媒生物及霉斑，不得存放有毒有害物品及私人物品。不同物品應(yīng)分類、分架存放，物品距墻壁、地面均應(yīng)在10厘米以上。棉織品宜存放于儲藏柜中。物品的儲藏應(yīng)遵循先進先出原則，并定期檢查，及時清理過期物品。有毒有害物品（清潔劑、凈化劑等）應(yīng)有專間或?qū)９翊娣?，上鎖、專人管理，并有物品使用登記。

公共用品清洗消毒應(yīng)有專間，明顯標志，環(huán)境整潔，通風(fēng)換氣良好。供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴格做到一客一換一消毒。禁止重復(fù)使用一次性用品用具。清洗消毒應(yīng)按規(guī)程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑應(yīng)在有效期內(nèi)，消毒設(shè)備（消毒柜）應(yīng)運轉(zhuǎn)正常。不同類別的公用品清潔工具應(yīng)分開，防止交叉?zhèn)魅?。潔凈物品保潔柜?yīng)定期清洗消毒，不得存放雜物。4.場所自身檢查與檢測酒店應(yīng)當(dāng)建立對各公共場所進行衛(wèi)生安全檢查的機制，以排查安全隱患，要有檢查好整改的記錄。酒店應(yīng)定期對公共場所的空氣、微小氣候、水質(zhì)、采光、照明、噪聲、顧客用品用具等進行衛(wèi)生檢測，檢測每年不得少于一次，在醒目位置如實公示檢測結(jié)果。檢測結(jié)果不符合衛(wèi)生標準、規(guī)范要求的應(yīng)當(dāng)及時整改。酒店可以委托有資質(zhì)的單位檢測。5.洗衣房衛(wèi)生管理強調(diào)洗衣房管理，其實是強調(diào)酒店布草的衛(wèi)生安全。酒店布草如果自洗，應(yīng)當(dāng)建立合符規(guī)范的洗衣房，配置具有消毒功能的洗衣設(shè)備，并依次分設(shè)棉織品分揀區(qū)、清洗干燥區(qū)、整燙折疊區(qū)、存放區(qū)、發(fā)放區(qū)。棉織品分揀、清洗、干燥、修補、熨平、分類、暫存、發(fā)放等工序應(yīng)做到潔污分開，防止交叉污染。6.集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理酒店的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》的要求，以保證空氣質(zhì)量，控制病媒通過空氣傳播。要定期清洗、消毒，可以委托有資質(zhì)的單位進行，并要開展自檢測評，也可委托有資質(zhì)的單位進行。7.健康危害事故與傳染病報告酒店應(yīng)建立傳染病和健康危害事故報告制度，發(fā)生事故后一是及時報告上級單位，二是根據(jù)情況向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門報告。傳染病和健康危害事故報告范圍：室內(nèi)空氣不符合衛(wèi)生標準所致的虛脫休克；飲用水遭受污染所致的介水傳染性疾病流行；公共用品用具和衛(wèi)生設(shè)施等遭受污染所致的傳染性疾病、皮膚?。灰馔馐鹿蕦?dǎo)致的一氧化碳、氨氣、氯氣、消毒劑、殺蟲劑等中毒。8.預(yù)防控制傳染病傳播應(yīng)急預(yù)案與健康危害事故應(yīng)急預(yù)案酒店應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急處置預(yù)案，明確處置流程，保證發(fā)生事故后不致驚慌失措。重點要處置好及時上報、現(xiàn)場封存、病情救治和危機管控。預(yù)案要定期演練和修訂。9.二次供水管理這是保證水質(zhì)的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。二次供水設(shè)施須通過衛(wèi)生部門的設(shè)計審查、竣工驗收和水質(zhì)檢測，合格后方能投入使用，必須對蓄水設(shè)施定期清洗消毒辣，臺帳完善，定期開展水質(zhì)檢測等。第五章酒店消防安全賓館屬公眾聚集場所，一般建筑面積大、建筑高、內(nèi)部裝修豪華、可燃物多、共享空間大、人員集中，一旦發(fā)生火災(zāi)，極易造成群死群傷的惡性事故。消防安全是酒店傳統(tǒng)的安全工作重點。一、火災(zāi)的基礎(chǔ)知識（一）概念燃燒：俗稱“著火”，指可燃物與助燃物發(fā)生劇烈作用，發(fā)生的發(fā)光放熱現(xiàn)象。燃燒有三要素，可燃物、助燃物、著火點。火災(zāi)：違背人們的意愿，在時間或空間上失去控制，造成人身或財產(chǎn)損失的燃燒災(zāi)害。（二）酒店火災(zāi)的分類GB/T4968-2008《火災(zāi)分類》國家標準新規(guī)定的六類火災(zāi):A類：固體物質(zhì)火災(zāi)。如木材、煤、棉、毛、麻、紙張等。B類：液體或可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)。如煤油、柴油、原油，甲醇、乙醇、瀝青、石蠟等火災(zāi)。C類：氣體火災(zāi)。如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣等火災(zāi)。D類：金屬火災(zāi)。如鉀、鈉、鎂、鋁鎂合金等火災(zāi)。E類：帶電火災(zāi)。物體帶電燃燒的火災(zāi)。主要是指發(fā)電機、變壓器、配電盤、開關(guān)箱、儀器儀表和電子計算機等在燃燒時仍舊帶電的火災(zāi)，必須用能達到電絕緣性能要求的滅火器來撲滅。F類：烹飪器具內(nèi)的烹飪物(如動植物油脂)火災(zāi)。（三）火災(zāi)的發(fā)展階段火災(zāi)的發(fā)展階段大體上經(jīng)歷五個階段，即初起階段、發(fā)展階段、猛烈階段、下降階段和熄滅階段。滅火最佳時機應(yīng)在初起階段。（四）火災(zāi)的等級一般火災(zāi)是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接財產(chǎn)損失的火災(zāi)。較大火災(zāi)是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接財產(chǎn)損失的火災(zāi)；重大火災(zāi)是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接財產(chǎn)損失的火災(zāi)；特別重大火災(zāi)是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷，或者1億元以上直接財產(chǎn)損失的火災(zāi)。（五）滅火的基本方法1.冷卻滅火對一般可燃物來說，能夠持續(xù)燃燒的條件之一就是它們在火焰或熱的作用下達到了各自的著火溫度。因此，對一般可燃物火災(zāi)，將可燃物冷卻到其燃點或閃點以下，燃燒反應(yīng)就會中止。水的滅火機理主要是冷卻作用。２.窒息滅火普通可燃物的燃燒都必須在其最低氧氣濃度以上進行，否則燃燒不能持續(xù)進行。因此，通過降低燃燒物周圍的氧氣濃度可以起到滅火的作用。通常使用的二氧化碳、氮氣、水蒸氣等的滅火機理主要是窒息作用。３.隔離滅火把可燃物與引火源或氧氣隔離開來，燃燒反應(yīng)就會自動中止?；馂?zāi)中，關(guān)閉有關(guān)閥門，切斷流向著火區(qū)的可燃氣體和液體的通道；打開有關(guān)閥門，使已經(jīng)發(fā)生燃燒的容器或受到火勢威脅的容器中的液體可燃物通過管道導(dǎo)至安全區(qū)域，都是隔離滅火的措施。４.化學(xué)抑制滅火就是使用滅火劑與鏈式反應(yīng)的中間體自由基反應(yīng)，從而使燃燒的鏈式反應(yīng)中斷使燃燒不能持續(xù)進行。常用的干粉滅火劑、鹵代烷滅火劑的主要滅火機理就是化學(xué)抑制作用。（六）如何報火警對外報警電話119，對內(nèi)為報火警的內(nèi)容：發(fā)生火災(zāi)的單位或個人的詳細地址；起火物；火勢情況；報警人姓名、電話等。1.起火單位（個人）詳細地址講清所處的區(qū)（縣）、街道、胡同、門牌號碼或鄉(xiāng)村地址。講不清門牌號，也要說清在哪個區(qū)，所在建筑附近有哪些標志性建筑物。2.起火物種類及儲量說明了起火物種和儲量，便于消防隊調(diào)集力量時選擇使用什么類型的車輛，調(diào)集多少車輛。3.火勢情況便于消防隊到場后迅速掌握火場情況，立即開展火災(zāi)救援工作。4.報警人姓名及所用電話號碼報警后就關(guān)閉手機或者離開報警電話，未將起火地點講清楚，消防隊無法通過電話知曉起火地點。同時，留下電話號碼，消防隊在到達火場前可以隨時通過電話了解火勢的情況，便于快速調(diào)集增援部隊。（七）常用干粉滅火器的使用立于上風(fēng)風(fēng)向，除掉鉛封，拔下保險銷，一手握住手柄，一手握住噴管，壓下手柄，對準火焰的根部由近及遠反復(fù)橫掃，直至火焰熄滅。（八）崗位“四懂四會”四懂：懂得本崗位火災(zāi)的危害性、懂得預(yù)防火災(zāi)的措施、懂得撲滅初起火災(zāi)的方法、懂火場逃生的方法四會：會報警、會使用滅火器材、會撲滅初起火災(zāi)、會組織人員疏散二、火災(zāi)處理（一）火災(zāi)處理的4個步驟1.撲救：附近的員工為第一波次的撲救人員，要利用附近的滅火器材開展撲救；酒店消防隊伍為第二波撲救人員，充分利用酒店滅火設(shè)施滅火。2.報警現(xiàn)場人員要在撲救的同時將火災(zāi)情況報告酒店安全部門；酒店消防應(yīng)急指揮部根據(jù)現(xiàn)場情況決定報告119。3.逃生火勢無法控制時，現(xiàn)場人員應(yīng)果斷撤離逃生。4.疏散同時緊急疏散酒店賓客和人員。（二）火災(zāi)撲救的一般原則1.救人第一原則堅持以人為本，只要有人受到火勢威脅，滅火組織者就應(yīng)集中所有的滅火力量，全力以赴搶救生命，及時把受困人員疏散至安全的地方。運用這一原則，要根據(jù)火勢情況和人員受火勢威脅的程度而定。在滅火力量較強時，人未救出之前，滅火是為了打開救人通道或減弱火勢對人員威脅程度，從而更好地為救人脫險、及時撲滅火災(zāi)創(chuàng)造條件。在具體施救時遵循“就近優(yōu)先、危險優(yōu)先、弱者優(yōu)先”的基本要求。2.集中力量原則酒店應(yīng)按照預(yù)案迅速把滅火力量和滅火器材集中到火場，以便在更短時間內(nèi)搶救出被困人員和撲滅初起火災(zāi)。在具體實施中，要做到集中力量于火場，集中力量于火場的主要方面，集中使用滅火器材。3.先控制后消滅原則是指對于不可能立即撲滅的火災(zāi)，要首先控制火勢的繼續(xù)蔓延擴大，在具備了撲滅火災(zāi)的條件時，再展開全面撲救，一舉消滅。二者并沒有嚴格的界線，應(yīng)該是控制之中有消滅，消滅之中有控制，火災(zāi)是在控制和消滅的不斷交替中被撲滅的4.先重點后一般原則是就整個火場而言具體情況具體分析，哪些是火場的重點，哪些不是火場的重點，在使用滅火力量時，要先重點，再一般，這樣就能最大限度地減少火災(zāi)的損失。人和物相比，救人是重點；貴重物資和一般物資相比，保護和搶救貴重物資是重點；火勢蔓延猛烈的方面和其他方面相比，控制火勢蔓延猛烈的方面是重點；有爆炸、毒害、倒塌危險的方面和沒有這些危險的方面，處置這些危險的方面是重點；火場上的下風(fēng)方面與其他方向相比，下風(fēng)方向是重點；可燃物資集中的地方較其他地方是重點；要害部位是重點。三、“四個能力”建設(shè)2010年公安部消防局向全國進行了推廣“社會單位消防安全‘四個能力’建設(shè)”管理模式?！八膫€能力”包括：檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織疏散逃生能力、消防宣傳教育能力。（一）檢查消除火災(zāi)隱患能力切實做到“消防安全自查、火災(zāi)隱患自除”，具體抓好“四查”、“四禁”：查用火用電，禁違章操作；查通道出口，禁堵塞操作；查設(shè)施器材，禁損壞挪用；查重點部位，禁失控漏管。（二）撲救初起火災(zāi)能力切實做到“火情發(fā)現(xiàn)早、小火滅得了”，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，起火部位員工1分鐘內(nèi)形成第一滅火力量；火災(zāi)確認后，酒店3分鐘內(nèi)形成第二滅火力量。（三）組織疏散逃生能力切實做到“能火場逃生自救、會引導(dǎo)人員疏散”，具體抓好“兩熟悉”、“兩掌握”：熟悉疏散通道、熟悉安全出口；掌握疏散程序、掌握逃生技能。（四）消防宣傳教育能力切實做到“消防提示標識化、消防常識普及化”，具體抓好“三要”、“一掌握”：要有消防宣傳人員，要有消防宣傳標識，要有全員培訓(xùn)機制，掌握消防安全常識。案例：1980年美國拉斯維加斯米高梅旅館火災(zāi)1.酒店簡介：米高梅旅館投資一億美元，于1973年建成，同年12月營業(yè)。該旅館大樓為26層，占地面積3000平方米，客房2076套，擁有4600平方米的大賭場，有1200個座位的劇場，有可供11000人同時就餐的80個餐廳以及百貨商場等。旅館設(shè)施豪華、裝飾精致，是一個富麗堂皇的現(xiàn)代化旅館。2.火災(zāi)情況：1980年11月21日上午7時10分左右，“戴麗”餐廳（與一樓賭場鄰接）發(fā)生火災(zāi)，使用水槍撲救，未能成功。由于餐廳內(nèi)有大量可燃塑料、紙制品和裝飾品等，火勢迅速蔓延，不久餐廳變成火海。因未設(shè)置防火分隔，火勢很快發(fā)展到鄰接的賭場。7時25分，整個賭場也變成火海。大量易燃裝飾物、膠合板、泡沫塑料座墊等在燃燒中放出有毒煙氣。著火后，旅館內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)沒有關(guān)閉，煙氣通過空調(diào)管道到處擴散。火和煙氣通過樓梯井、電梯井和各種豎向孔洞及縫隙向上蔓延。在很短時間內(nèi)，煙霧充滿了整個旅館大樓。發(fā)生火災(zāi)時，旅館內(nèi)有5000余人。由于沒有報警，客房沒有及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)。許多人聞到焦臭味，見到濃煙或聽到敲門聲、玻璃破碎聲和直升飛機聲后才知道旅館發(fā)生了火災(zāi)。一部分人員被及時疏散出大樓，另一部分人員被困在樓內(nèi)，許多人穿著睡衣，帶著財物涌向樓頂，等待直升飛機營救。有些旅客因樓梯間門反鎖，進入死胡同而喪命。消防隊7時15分接警后，調(diào)集了500余名消防隊員投人滅火和營救，經(jīng)2個多小時撲救，才將大火撲滅。由于樓內(nèi)人員多，疏散營救工作用了4個多小時。清理火場時發(fā)現(xiàn)，遇難者大部分是因煙氣中毒而窒息死亡。84名死者中有64人死于旅館的上部樓層，其中大部分死于21一25層的樓面上;64人中有29人死于房間內(nèi)，21人死于走廊或電梯廳，5人死于電梯內(nèi)，9人死于樓梯間。3.原因：火災(zāi)是由吊頂上部空間的電線短路引起，發(fā)現(xiàn)之前已隱燃了數(shù)小時。4.分析：未能及時報警；未能及時疏散；未能及時采取隔離措施；裝飾中易燃材料多；安全通道未能全部暢通。 第六章酒店員工安全 酒店雖然不是高危行業(yè)，也不存在容易造成職業(yè)健康危害的工種，但是酒店每年仍然會因為違規(guī)操作、設(shè)施故障等發(fā)生一些工傷事故，甚至是血的教訓(xùn)，值得警惕。一、酒店員工工傷分類從圖中我們可以看出，滑倒和背部受傷是酒店中工傷中的主要情形，分別占到22%和38%。員工在工作中因為地面濕滑是造成工傷的第一大殺手。另外割傷、燒傷也時有發(fā)生，并主要集中在廚房。二、工傷發(fā)生的常見原因1.違章操作員工的不安全操作直接導(dǎo)致了85%-92%的工傷，這是最主要的原因。比如，洗衣房的員工把手伸進熨燙機內(nèi)被壓傷、燙傷；工程維修人員違章帶電操作觸電；游泳池人員將幾種凈化劑混合，導(dǎo)致劇烈化學(xué)反應(yīng)燙傷眼睛；廚房人員點火采取氣等火的方式，導(dǎo)致燒傷等等。2.快速行走行走過快容易導(dǎo)致滑倒、絆倒，特別是在階梯和濕滑之處。3.精力不集中在工作中精力不集中，