武漢物業(yè)公司管理提案

157/157本案物業(yè)治理初步建議書武漢招商局物業(yè)治理有限公司目錄概述“本案”項(xiàng)目簡介沿續(xù)百年輝煌的招商局物業(yè)治理有限公司武漢招商局物業(yè)治理有限公司簡介集成式治理模式設(shè)想“集成式”治理模式設(shè)想“系統(tǒng)設(shè)計(jì)、組群服務(wù)”精干高效的治理機(jī)構(gòu)及人員要求治理組織機(jī)構(gòu)治理處服務(wù)人員的配備治理處各部門工作職責(zé)治理處治理服務(wù)人員培訓(xùn)制度物業(yè)治理處內(nèi)部治理及工作流程物業(yè)治理處內(nèi)部治理工作規(guī)程治理處差不多工作流程物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系客戶服務(wù)治理客戶服務(wù)模式崗位職責(zé)客戶服務(wù)規(guī)程酒店式服務(wù)項(xiàng)目公共秩序及環(huán)境事務(wù)治理技防與人防相結(jié)合的安全防范體系安管部崗位職責(zé)治安治理車輛治理消防治理服務(wù)環(huán)境事務(wù)治理物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)工程維修人員的崗位職責(zé)設(shè)備的日常運(yùn)行與維修保養(yǎng)會所治理服務(wù)會所服務(wù)項(xiàng)目會所經(jīng)營服務(wù)社區(qū)文化活動服務(wù)社區(qū)文化活動類型社區(qū)文化活動——組織治理及活動經(jīng)費(fèi)銷售期的物業(yè)治理服務(wù)銷售期的物業(yè)治理施工期的物業(yè)治理服務(wù)客戶入伙及維修治理服務(wù)客戶入伙工作安排裝修治理服務(wù)流程治理承諾治理目標(biāo)承諾各項(xiàng)指標(biāo)及措施“本案”CI形象策劃物業(yè)治理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議附件營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書及質(zhì)量體系認(rèn)證證書獎狀及獎牌治理及顧問項(xiàng)目圖片政府物業(yè)治理法規(guī)、政策配套治理資料目錄概述“本案”項(xiàng)目簡介“本案”位于漢陽區(qū)漢陽大道與鸚鵡大道的十字叉路口，地處漢陽區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，周邊商廈林立，住宅密集，是漢陽區(qū)人流最集中、商貿(mào)最繁榮的中心地段，也是漢陽與漢口、武昌及其他區(qū)域聯(lián)系的交通樞紐。該項(xiàng)目周邊風(fēng)景優(yōu)美，北靠優(yōu)美的月湖和具有2500年歷史的知音傳講的古琴臺，東倚龜山風(fēng)景區(qū)和晴川閣，與黃鶴樓隔江相望，西靠佛教名剎歸元寺?！氨景浮币M(jìn)比較前衛(wèi)的“海派”設(shè)計(jì)理念，規(guī)劃上按高品位樓盤構(gòu)思，給客戶以全新的感受。主體建筑由群樓、塔樓組成，占地24183平方米，總建筑面積158830平方米，地上建筑面積136750平方米，地下建筑面積22080平方米。群樓分東西兩部分，中間設(shè)一條商業(yè)步行街。東北群樓1——3層為大賣場，面積25600平方米，四層為娛樂場所，面積為8550平方米；西南群樓外3層內(nèi)2層，商鋪面積4300平方米。塔樓共4幢，鸚鵡大道與漢陽大道交叉口是一幢27層的高級酒店式公寓，東北向是一幢高28層的單元公寓樓，西面是兩幢30層的住宅樓。層頂花園、會所、綠地廣場，商業(yè)步行街是放松心情的理想去處?！氨景浮笔且蛔虡I(yè)、辦公、娛樂、商檔住宅為一體的綜合性建筑，它將是漢陽區(qū)的一個(gè)標(biāo)志性建筑，成為武漢三鎮(zhèn)的一個(gè)建筑新亮星。第二節(jié)沿續(xù)百年輝煌的招商局物業(yè)治理公司香港招商局集團(tuán)始創(chuàng)于1872年，通過130年的進(jìn)展已成為香港四大聞名中資機(jī)構(gòu)之一，是中國首家在香港上市的中資企業(yè)，總資產(chǎn)逾580億元，業(yè)務(wù)覆蓋房地產(chǎn)、金融、物流、港航、交通建設(shè)、科技、旅游酒店等多個(gè)領(lǐng)域，旗下有招商地產(chǎn)、招商銀行、招商證券等多家聞名企業(yè)。●招商局物業(yè)治理公司（以下簡稱“招商局物業(yè)”）是招商局集團(tuán)的全資企業(yè)，是中國最具有實(shí)力與規(guī)模的專業(yè)物業(yè)治理公司，國家一級資質(zhì)，中國物業(yè)治理協(xié)會常務(wù)理事單位。公司總部設(shè)在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設(shè)有八家區(qū)域公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國要緊中心都市。集20年物業(yè)治理專業(yè)實(shí)踐之大成，治理經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)技術(shù)無不淋漓盡現(xiàn)，造就1000多萬平方米治理規(guī)模，擁有50多個(gè)國家和地區(qū)的30多萬至尊客戶，涉足寫字樓、政府辦公樓、高尚商品住宅、涉外不墅、體育場館、工業(yè)廠房、商場、醫(yī)院、大型社區(qū)各類物業(yè)。招商局物業(yè)明確了自身的市場定位，即CBD高級物業(yè)治理資深專家、物業(yè)治理企業(yè)顧問專業(yè)機(jī)構(gòu)和規(guī)?；?wù)之先導(dǎo)企業(yè)。招商局物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的治理和技術(shù)人員。目前從業(yè)人員已達(dá)5000余人，現(xiàn)有總資產(chǎn)2.2億元.●公司自1981年開始在國內(nèi)領(lǐng)先引進(jìn)美國、香港的先進(jìn)物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國國情，通過十多年的錘煉，制造出一套獨(dú)具特色、達(dá)到國際水準(zhǔn)的物業(yè)治理模式，創(chuàng)建了“招商局物業(yè)”這一優(yōu)秀的物業(yè)治理品牌?！鞍倌暾\信，至尊服務(wù)”，是我們的核心價(jià)值理念；“以人為本，以客為先”，是我們的治理理念；“精心治理，全心呵護(hù)”，是我們的服務(wù)理念；“用心做事，誠心服務(wù)，恒心達(dá)成”，是我們的服務(wù)主張；“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理服務(wù)，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)治理不斷增加的需求”是我們的企業(yè)使命；“時(shí)刻意識以客戶的中意是我們的追求；時(shí)刻意識到追求服務(wù)品質(zhì)”是我們永恒的目標(biāo)。●二十年來，公司已建立了一支善經(jīng)營、明白治理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素養(yǎng)的專業(yè)隊(duì)伍，全心全意、優(yōu)質(zhì)高效地為寬敞客戶服務(wù)，贏得了社會各界的廣泛贊譽(yù)。

目前，公司已擁有11個(gè)獲“國家物業(yè)治理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)治理項(xiàng)目（深圳新時(shí)代廣場、深圳鯨山不墅、蛇口金融中心、深圳海濱花園、深圳景園大廈、深圳招商名仕花園、深圳海月花園、武漢招銀大廈、上海招商局廣場、上海招商局大廈、北京招商國際金融中心。其中深圳鯨山東省不墅是全國第一批榮獲此殊榮的住宅小區(qū)，目前是深圳最大的外國人居住區(qū)）及12個(gè)獲“省級優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)治理項(xiàng)目。

我們還擁有幾十家名列世界500強(qiáng)的跨國公司駐華機(jī)構(gòu)和中國知名企業(yè)的至尊客戶，充分展示了招商局物業(yè)的品牌競爭力和綜合實(shí)力。二十年來，公司一直致力于服務(wù)的不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)日新月異的建筑特色，客戶新的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)和超越、更新物業(yè)治理服務(wù)的內(nèi)涵。最具代表性的物業(yè)有：●引領(lǐng)時(shí)代潮流開創(chuàng)高尚住宅新型治理模式物業(yè)

漢飛青年城——座落于漢口解放大道永清街口，十幾條公交車線路途經(jīng)此處，并緊鄰輕軌總站，既有風(fēng)景優(yōu)美的解放公園為鄰，又與新江灘為伴，加之為深受武漢市民歡迎的小戶型設(shè)計(jì)，使“武漢漢飛青年城”成為武漢市場酒店式公寓的“新寵”。該樓地上26層，地下2層，總建筑面積為3.68萬平方米，是現(xiàn)代青年的理想之都。2003年7月18日托付武漢招商局物業(yè)治理有限公司提供專業(yè)物業(yè)治理顧問服務(wù)，七月底派顧問人員進(jìn)駐施工現(xiàn)場，從今后的居住和物業(yè)服務(wù)的角度提出了上百條合理化建議并為開發(fā)商所采納，同時(shí)積極配合樓盤銷售。十月份樓盤開盤銷售，864套住宅十天內(nèi)全部售馨，制造了武漢售房奇跡，武漢招商局物業(yè)在銷售現(xiàn)場的服務(wù)贏得了寬敞購房者的好評。

陽光帶海濱城一整個(gè)片區(qū)以高爾夫球場漫延綠色、深圳灣無邊蔚藍(lán)以及濱海都市公園作為自然背景，深圳大學(xué)、虛擬大學(xué)園區(qū)、威新軟件園、華為、聯(lián)想、長城、IBM則構(gòu)成了本片區(qū)的人文氛圍。陽光帶海濱城總用地面積8.5萬平方米，總建筑面積32萬平方米。小區(qū)內(nèi)以高層建筑為主，視野開闊。小區(qū)分兩期開發(fā)，一期推出的戶型以三房、四房為主，面積介于90—320平方米

深圳蛇口景園大廈——位于蛇口四海公園旁邊，占地面積3367平方米，建筑面積41391平方米，由南北兩座塔樓組成部分，樓高32層，1996年竣工，1998年被建設(shè)部授予“全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。●高品味綜合商場物業(yè)治理典范

南京東方商城——位于由招商局地產(chǎn)集團(tuán)投資開發(fā)的南京國際金融中心的裙樓左側(cè)，是由南京醫(yī)藥股份有限公司與南京新成股份有限公司共同出資組建的高檔綜合商城。東方商城具備一流的硬件設(shè)施，配有雙回路供電，中央冷暖空調(diào)，自動消防系統(tǒng)，18臺進(jìn)口扶梯，2臺垂直客梯，3臺貨梯，并擁有先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)及電腦治理系統(tǒng)。一樓還設(shè)有工商銀行分理處及自助銀行。商城正門門口前廣場面積達(dá)5000平方米，是南京新街口地區(qū)最大的商業(yè)休閑廣場，地下?lián)碛?00多個(gè)泊位的停車場，亦是新街口地區(qū)之最，此外，商城內(nèi)部及廣場已預(yù)留三處地鐵出口，與正在建議中的南京地鐵新街口中心站融為一體。南京招商局物業(yè)治理有限公司承接?xùn)|方商城開創(chuàng)江蘇省專業(yè)物業(yè)治理公司大型商城內(nèi)部后勤物業(yè)服務(wù)之先河?！裰卫憩F(xiàn)代化先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的物業(yè)案例

深圳蛇口新時(shí)代廣場——位于蛇口海上世界西側(cè)，背倚南山，前眺香港，位置十分優(yōu)越。是一座全海景的智能型高級寫字樓，建筑面積8.7萬平方米，是蛇口乃至深圳西部最高的建筑物，高聳宏偉，氣概磅礴，莊重華貴、古典優(yōu)雅，充分體現(xiàn)出脫穎而出的國際風(fēng)采，成為蛇口跨世紀(jì)飛躍的輝煌標(biāo)志。

武漢體育中心——武漢體育中心地處武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)318國道沿線，規(guī)劃用地1320畝，總投資15億元人民幣，一期體育場投資6.2億元（已完成）。體育場建筑占地面積為4.5萬平方米，體育場總面積61.1萬平方米，可容納6萬人，所有功能用房均按國際足聯(lián)競賽要求設(shè)計(jì)施工，并配有現(xiàn)代化先進(jìn)設(shè)備設(shè)施，充分滿足世界級體育賽事及商業(yè)活動的需求。二期還將建設(shè)網(wǎng)球場、游泳館和綜合競技館，是集IC卡應(yīng)用系統(tǒng)、入場檢票智能治理系統(tǒng)、交通智能化信息系統(tǒng)、多功能會議系統(tǒng)、無線數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)、田徑賽事及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等17個(gè)系統(tǒng)于一身的具有高科技術(shù)水平的現(xiàn)代體育場館，是中國第一家全部由專業(yè)物業(yè)治理公司實(shí)施物業(yè)治理的體育場館，在運(yùn)營治理上是中國目前唯一與國際接軌的體育場館。武漢體育中心座位規(guī)模是名列亞洲第四、中國第三的大型運(yùn)動場館。武漢招商局物業(yè)治理有限公司治理兩年來，歷經(jīng)東風(fēng)雪鐵龍遠(yuǎn)東四國女足邀請賽、LG四國女足邀請賽、LG超霸杯賽、西門子移動通信中國之隊(duì)男足賽、2004年亞洲足球決賽（雅典奧運(yùn)會亞洲區(qū)資格賽）等國內(nèi)國際賽事及張惠妹演唱會、金龍泉之夜明星演唱會、周杰倫演唱會、F4演唱會等，均獲得賀滿成功并得到廣泛一致好評。●服務(wù)客戶，造福社會。在人類歷史進(jìn)展的今天，孜孜以求、誠信周到的招商局物業(yè)，必將履行歷史和社會給予我們追求卓越的神圣使命，執(zhí)著雕鑿經(jīng)典，傾力打造品質(zhì)，引領(lǐng)物業(yè)文化，創(chuàng)建最佳品牌，與時(shí)俱進(jìn)，最終進(jìn)展成為目光遠(yuǎn)大、受人尊敬、最具實(shí)力的專業(yè)化全國性的物業(yè)治理企業(yè)集團(tuán)。武漢招商局物業(yè)治理有限公司簡介●武漢招商局物業(yè)治理有限公司（以下簡稱“武漢招商局物業(yè)”）是招商局物業(yè)在武漢的地區(qū)性公司，要緊承接寫字摟、政府辦公樓、公寓、體育場館、工業(yè)園區(qū)和大型住宅小區(qū)的物業(yè)治理服務(wù)，亦提供上述物業(yè)治理顧問、咨詢服務(wù)和保潔、機(jī)電設(shè)備治理與維修等專項(xiàng)服務(wù)?！裎錆h招商局物業(yè)于一九九五年開始運(yùn)作，是武漢市最早與國際接軌并按照國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化治理與服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)治理公司之一，是招商局物業(yè)進(jìn)展規(guī)?；?、集團(tuán)化的一分子，并于二00二年通過ISO9001：2000質(zhì)量治理體系認(rèn)證。●目前，武漢招商局物業(yè)直接治理和以顧問形式參與治理的項(xiàng)目已達(dá)17個(gè)，決建筑面積超過100萬平方米。其中直接治理的物業(yè)要緊有：

麗景灣高尚住宅區(qū)

招銀大廈寫字樓

武漢體育中心

招銀苑住宅區(qū)

竹葉苑住宅區(qū)

中南建筑設(shè)計(jì)院（其中含：辦公樓、住宅樓）中國農(nóng)業(yè)進(jìn)展銀行湖北省分行（其中含：辦公樓、住宅樓、招待所）同時(shí)以顧問形式承接的項(xiàng)目有：漢飛青年城酒店式公寓元辰國際商住樓三陽廣場商住樓瑞通廣場（交通銀行武漢分行）寫字樓黃金海岸不墅區(qū)華工·鏡湖園住宅區(qū)武房交易大廈（武漢市房產(chǎn)治理局）寫字樓武漢市交通信息中心（武漢市交通委員會）寫字樓烽火大廈（武漢郵電科學(xué)研究院）寫字樓武漢科技大廈（武漢市科技局）寫字樓通過八年多的運(yùn)作，武漢招商局物業(yè)將境外先進(jìn)的治理經(jīng)驗(yàn)與本地的現(xiàn)實(shí)情況有機(jī)地結(jié)合起來，博采眾長，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)治理模式，公司擁有一批資深物業(yè)治理專業(yè)人士，兩名市場治理協(xié)會專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的治理和技術(shù)人員，公司現(xiàn)有職員300多名，中層以上治理人員90%為大專以上學(xué)歷，并全部獲得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)治理崗位資格證書，成為一支明白經(jīng)營、會治理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素養(yǎng)的物業(yè)治理隊(duì)伍。招銀大廈是本公司治理特色成功的范例。該大廈1996年11月份投入使用，1997年被評為“湖北省都市物業(yè)治理優(yōu)秀大廈”，1998年被評為“全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀示范大廈”，在湖北省是第一個(gè)獲得該榮譽(yù)的大廈。招銀大廈由于建設(shè)和治理的成功，吸引了一大批國內(nèi)外知名企業(yè)，如：招商銀行、香港匯豐銀行、日本陸奧銀行、法國興業(yè)銀行、南方證券公司、平安保險(xiǎn)公司、海爾電器集團(tuán)公司等，這些企業(yè)對大廈的物業(yè)治理都給予了較高的評價(jià)。而由我司提供顧問治理服務(wù)的三陽廣場、瑞通廣場，亦在2000年同時(shí)雙雙獲得“湖北省都市物業(yè)治理優(yōu)秀大廈”稱號。同年，公司又被武漢市房產(chǎn)治理局、武漢市物業(yè)治理協(xié)會評為“武漢市優(yōu)秀物業(yè)治理企業(yè)”、被湖北省統(tǒng)計(jì)局評為“湖北市場行業(yè)十佳”。今年由我司提供顧問治理服務(wù)的武漢市交通信息中心，亦通過“湖北省都市治理優(yōu)秀大廈”考評。武漢招商局物業(yè)將一如既往地推行“立足市場、創(chuàng)品牌、爭效益”的經(jīng)營目標(biāo)，遵循“以人為本、以客為先”的治理理念和“精心治理、全心呵護(hù)”的服務(wù)理念，奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，以強(qiáng)大的向心力和凝聚力為基礎(chǔ)，科學(xué)有序的治理為核心驅(qū)動力，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量為差不多內(nèi)容，開拓創(chuàng)新為進(jìn)展方向，全面參與物業(yè)治理行業(yè)的市場競爭。事實(shí)證明，武漢招商局物業(yè)有足夠經(jīng)驗(yàn)及資源來為您服務(wù)，使您有一個(gè)安全、清潔、溫馨、便捷的商住環(huán)境?！凹墒健敝卫砟Ｊ皆O(shè)想“集成式”治理模式設(shè)想我司通過對“本案”建筑設(shè)計(jì)方案的詳細(xì)分析，將其定位為高檔商住項(xiàng)目，該市場定位決定了客戶群體必定是社會人同構(gòu)成中上層部分。針對該項(xiàng)目的客戶群體層次較高及對服務(wù)的專業(yè)水平有較高的要求的特征提出“集成式”治理模式的設(shè)想。項(xiàng)目特性高層次的客戶群體“本案”客戶群體的層次較高導(dǎo)致了客戶關(guān)于服務(wù)需求的復(fù)雜化和高標(biāo)準(zhǔn)化。涵蓋面廣的服務(wù)需求“本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點(diǎn)。不同的生活適應(yīng)于，文化背景，對服務(wù)的需求和中意度都有差不，需要物業(yè)治理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)治理服務(wù)。不斷延展的服務(wù)需求面，持續(xù)提升的服務(wù)水準(zhǔn)要求“本案”屬于滾動式開發(fā)，隨著項(xiàng)目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴(kuò)大，對物業(yè)服務(wù)的需求面會不斷加寬，需求最也會不斷增加。這種不斷延展的服務(wù)需求必定會不斷提高對物業(yè)治理服務(wù)的要求?！凹墒健敝卫矸?wù)設(shè)想通過了上述對“本案”特性的總結(jié)、分析，為了在治理服務(wù)中充分滿足當(dāng)代“本案”客戶的各種需求和項(xiàng)目后續(xù)開發(fā)的需要，招商局物業(yè)提出“集成式”的物業(yè)治理模式的整體設(shè)想。所謂“集成式”物業(yè)治理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者和組織者，在治理服務(wù)過程中，充分利用集合自身資源、社會資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計(jì)，通過強(qiáng)大可擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強(qiáng)、專業(yè)化高]覆蓋面廣的物業(yè)治理服務(wù)。“集成”是一個(gè)挖掘、集合、利用和設(shè)計(jì)的系統(tǒng)過程——集優(yōu)勢突出的自身資源對“本案”的治理服務(wù)進(jìn)行明確定位，提供一套量身定做的治理模式；集專業(yè)的社會資源為“本案”覆蓋面廣的服務(wù)需求提供專業(yè)化高可持續(xù)進(jìn)展的物業(yè)治理服務(wù)；集充實(shí)的政府資源為“本案”的治理服務(wù)解決后顧之憂；集多元化的客戶資源為“本案”的客戶群提供針對性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)。集武漢楚都房地產(chǎn)公司的企業(yè)文化和“本案”的規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，融入“本案”的治理服務(wù)之中，形成一體化的高檔商住樓形象。確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)治理典范”的治理目標(biāo)作為物業(yè)治理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并具有前瞻性的服務(wù)，有助于托付方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)的順利開展。本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營理念，不斷探究并實(shí)施“集成式”治理模式，提供一流的物業(yè)治理服務(wù)，配合“本案”一流的硬件配套設(shè)施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)治理的典范，成為招商局物業(yè)治理服務(wù)目標(biāo)！風(fēng)格定位：基于強(qiáng)大擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺，持續(xù)滿足客戶不斷增長的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)需求，尊重客戶生活私密性，倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居，制造都市中心的全綠化漂亮生活。品牌定位：治理期實(shí)際工作達(dá)到全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀綜合樓相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)治理典范。治理定位：充分利用并完善“本案”的各種配套系統(tǒng)配置精干的高素養(yǎng)治理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)治理。將“本案：治理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓。效益定位：充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化治理特長，降低治理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。服務(wù)定位：堅(jiān)持：“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念，持續(xù)挖掘新的服務(wù)需求，不斷提高自身服務(wù)水準(zhǔn)，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。第二節(jié)“系統(tǒng)設(shè)計(jì)、組群服務(wù)”治理方式集成式物業(yè)治理模式，突出了“系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”的核心。通過“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建”，“有效的組織監(jiān)控治理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務(wù)”四大步驟詳細(xì)敘述了“本案”“集成式”治理模式的運(yùn)作?！跋到y(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”是集成式物業(yè)治理模式的核心?！跋到y(tǒng)設(shè)計(jì)”是在物業(yè)公司自身資源、社會資源政府資源、客戶資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，針對不同物業(yè)的特點(diǎn)對治理服務(wù)的具體實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，使各種資源在物業(yè)治理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)?！敖M群服務(wù)”指物業(yè)公司對接管物業(yè)的服務(wù)需求、治理需求組群化，對整合的資源組群化，針對需求群提供有針對性的服務(wù)。資源的有效組織我們能夠有效組織的資源要緊有四大類：物業(yè)公司自身資源招商局物業(yè)從事物業(yè)治理二十余年，業(yè)務(wù)范圍遍及全國，擁有七個(gè)地區(qū)性分公司，物業(yè)治理類型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國內(nèi)外知名企業(yè)提供高中意度的服務(wù)。香港成熟的物業(yè)治理模式加上在國內(nèi)二十余年的摸索，招商局物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的治理運(yùn)作模式，積存了豐富的治理經(jīng)驗(yàn)。這些使我們在穩(wěn)定持續(xù)進(jìn)展的同時(shí)不斷探究總結(jié)新的需求并提出滿足其需求新的治理模式。社會服務(wù)資源隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，物業(yè)治理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務(wù)的道路。社會各類專營公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。長期而廣泛的物業(yè)治理使我司與各種服務(wù)提供商建立有良好而長期合作關(guān)系。這一點(diǎn)保證了我司具有非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力?？蛻糍Y源招商局物業(yè)為國內(nèi)外眾多知名公司、金融機(jī)構(gòu)、國家機(jī)關(guān)等提供物業(yè)治理服務(wù)，其中包括世界500強(qiáng)企業(yè)，如活爾瑪中國有限公司、美國聯(lián)合電信國際有限公司、朝國LG公司、EPSON（深圳）、摩托羅拉（中國總部）、中國惠普有限公司、三星中國有限公司等；國際知名企業(yè)如普萊克斯（中國）有限公司、松下萬寶（廣州）空調(diào)公司、中遠(yuǎn)（香港）集團(tuán)深圳代表處等；金融機(jī)構(gòu)臺如渣打銀行駐中國總代表處、亞洲銀行中國總部、中國銀鈔造幣公司等；投資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)如豐泰保險(xiǎn)（亞洲）公司上海分公司、泰康保險(xiǎn)等；國家機(jī)關(guān)如知識產(chǎn)權(quán)局、中國儲備糧治理總公司等；國內(nèi)知名品牌企業(yè)如華為技術(shù)有限公司、中國中集海運(yùn)集裝箱（集團(tuán)）股份有限公司、中國高科（集團(tuán)）股份有限公司、北京喜之郎商貿(mào)公司等等。聽取來自50多個(gè)國家的30萬至不同國度、不同知識背景、生活需求的業(yè)主對我們治理服務(wù)的意見、建議，不斷改進(jìn)，使我們的物業(yè)服務(wù)和理念更加完美化、國際化。政府資源招商局集團(tuán)一百三十年的進(jìn)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，頒布于香港、中國內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場，招商局物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)招商局在北京開發(fā)建設(shè)了幾十萬平方米的項(xiàng)目，建立了良好的政府關(guān)系，為治理的順利進(jìn)行，工作的正常開展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建“集成化”治理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，要緊有三個(gè)構(gòu)成要素：服務(wù)對象、服務(wù)平臺、服務(wù)供應(yīng)商。其中服務(wù)對象即是當(dāng)代“本案”的客戶。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立一個(gè)信息服務(wù)平臺，服務(wù)供應(yīng)方和需求方通過那個(gè)服務(wù)平臺，以過物業(yè)治理公司的有效組織、順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易過程。多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個(gè)成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺。為了配合當(dāng)代“本案”的治理，我們又依照當(dāng)代“本案”的客戶群體定位、當(dāng)前的服務(wù)需求分析以及以后需求的進(jìn)展趨勢預(yù)測，在已有的住處服務(wù)平臺基礎(chǔ)上擴(kuò)充了相應(yīng)的資源，以便及時(shí)填補(bǔ)所需服務(wù)供應(yīng)商。有效的組織、監(jiān)控和治理制度的建立挖掘、整合各種資源，建立信息服務(wù)平臺是“集成式”服務(wù)的基石，而治理服務(wù)的順利實(shí)施關(guān)鍵在于建立一套有效的組織、監(jiān)控和治理制度，在服務(wù)項(xiàng)目的前期、中期、后期采取跟蹤監(jiān)控手段，才能保證服務(wù)的良好效用。前期組織治理在采取社會專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)之前，我司會詳盡掌握其服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運(yùn)用、服務(wù)人員素養(yǎng)等阻礙質(zhì)量的相關(guān)因素。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面依照我司的治理特色來規(guī)范供應(yīng)商行為，使之在可控范圍內(nèi)進(jìn)行動作。中期服務(wù)過程組織治理服務(wù)過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我司建立健全了一套完整的過程監(jiān)控體系，通過巡查、抽檢、現(xiàn)場跟蹤，質(zhì)量記錄，整治通知單，應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。后期反饋治理后期反饋治理有利于改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，是對供應(yīng)商的客觀考核評價(jià)。我司依照回訪、顧客意見調(diào)查、效果評、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來反映客戶的中意程度。同時(shí)，通過行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織治理上的能力，有利于及時(shí)高速替換供應(yīng)商或修訂強(qiáng)化監(jiān)控手段。日常治理服務(wù)需求組群以業(yè)主為中心，提供高水準(zhǔn)服務(wù)酒店專業(yè)化服務(wù)，完全是站在客房的立場上，以他們?yōu)楹诵?，?shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如代定酒店客戶服務(wù)、代定機(jī)票、火車票等，通過訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店專業(yè)化服務(wù)。建立“24小時(shí)服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù)為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢招商局物業(yè)公司將治理目標(biāo)理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會，就能獲得落實(shí)。招商局物業(yè)創(chuàng)建的“24小時(shí)服務(wù)受理電話”，給予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。如此既方便服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部動作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。營造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會到一種住在“本案”所獨(dú)有尊貴與自豪。招商局物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)治理有機(jī)結(jié)合起來，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例大堂里設(shè)接待服務(wù)臺，配合客戶日常作息時(shí)刻提供全天候服務(wù)；大樓內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)中心，所有服務(wù)需求通過打一通電話就可輕松享受。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率將酒店行業(yè)的“零缺點(diǎn)服務(wù)”的“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)治理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達(dá)到客戶和物業(yè)使用人的中意度為百分之百。精干高效的治理機(jī)構(gòu)及人員要求治理組織機(jī)構(gòu)本案商住樓物業(yè)治理處客戶服務(wù)中心工程維修部管業(yè)部會所服務(wù)部保潔班環(huán)境事務(wù)場館維護(hù)服務(wù)接待安管水暖泥木弱電維護(hù)強(qiáng)電維護(hù)中介服務(wù)心房管接待保潔班環(huán)境事務(wù)場館維護(hù)服務(wù)接待安管水暖泥木弱電維護(hù)強(qiáng)電維護(hù)中介服務(wù)心房管接待安管一班綠化班安管二班安管三班安管一班綠化班安管二班安管三班第二節(jié)治理處服務(wù)人員的配備人員配備原則服務(wù)性治理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類職員的配備，均以提高商住樓物業(yè)治理的水平為前提。在充分滿足把商住樓治理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，從組織機(jī)構(gòu)到人員素養(yǎng)均確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。精干高效著眼于治理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上采納扁平構(gòu)架，治理處設(shè)四個(gè)部門，由治理處主任直接調(diào)配治理，對各種事件做出迅速處理。如此既可保證服務(wù)的高質(zhì)量，又可實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，還可達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標(biāo)，使商住樓物業(yè)治理具有可持續(xù)進(jìn)展的長入后勁。知識化、專業(yè)化各類職員的配備，均以具備相應(yīng)的專業(yè)知識和物業(yè)治理理論及一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。依照不同崗位的職員職責(zé)，要求職員必須具備不同的專業(yè)知識，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項(xiàng)培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)治理專業(yè)知識學(xué)習(xí)，使咒工的素養(yǎng)與物業(yè)治理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過物業(yè)治理從業(yè)人員的知識化、專業(yè)化提高商住樓的智能化治理水平。崗位設(shè)置及人員配備治理外主任客戶服務(wù)中心工程維修部管業(yè)部會所服務(wù)部經(jīng)理主管經(jīng)理主管房管員（兼安全主管場館員財(cái)務(wù)、倉管、安管班長服務(wù)員接待安管員監(jiān)控指揮中心電工組工環(huán)境事務(wù)主管主管保潔員監(jiān)控員水暖泥木園藝師園藝工各類人員素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)治理處主任素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)具有本科以上文化，四年以上物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)，治理過10萬平方米以后的大型物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的理論知識和治理經(jīng)驗(yàn)，思路清晰，理念明確，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)具有本科以上文化程度，有從事酒店治理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識及知識結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。物業(yè)維修人員和有關(guān)技術(shù)人員素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)具初、中級技術(shù)等級證書和二年以上物業(yè)治理工作經(jīng)驗(yàn)。專門工種持武漢市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》；一般維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通過公司安排的各類相應(yīng)專業(yè)知識考試或?qū)嵅倏己?。以上人員持證上崗率保證95%以上。前臺服務(wù)人員及文員素養(yǎng)標(biāo)大專以上學(xué)歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作，并具備酒店服務(wù)接待對話能力。治理部經(jīng)理素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)大專以上，從事本行業(yè)工作三年報(bào)；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)治理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書。安管人員、清潔綠化人員素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、踏實(shí)勤奮、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)。第三節(jié)治理處各部門工作職責(zé)治理處主任工作職責(zé)全面負(fù)責(zé)本治理處物業(yè)治理打算、組織、檢查、監(jiān)督工作，對上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶（用戶）直接負(fù)責(zé)，保證治理處各項(xiàng)工作正常運(yùn)作；建立完善的科學(xué)運(yùn)作、監(jiān)督和考核體系，確保治理工作的高效率；全面負(fù)責(zé)本治理處安全工作；在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理有關(guān)事宜；在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他治理處工作，做好治理的橫向交流；合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責(zé)任到人；積極與屬地派出所、居委會等治理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立和保持友好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，保障治理處各項(xiàng)工作的開展；完成治理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排和托付的其它工任憑任務(wù)?？蛻舴?wù)中心工作職責(zé)前臺接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費(fèi)用手續(xù)；治理文件檔案；接待處理便民服務(wù)；倉庫治理；各項(xiàng)費(fèi)用的收繳；接待處理投訴及報(bào)修；客戶委員會的日常協(xié)調(diào)；商住樓社區(qū)文化的組織治理；處理各類對內(nèi)考評及對外公關(guān)事宜。工程維修部工作職責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收；商住樓公共設(shè)施、設(shè)備治理及維修養(yǎng)護(hù)；裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收；日常維修等工作。管業(yè)部職責(zé)商住樓公共秩序維護(hù)；商住樓消防治理；商住樓停車場治理；商住樓環(huán)境事務(wù)治理；商住樓突發(fā)應(yīng)急事件的處理。會所服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)場館維護(hù)；負(fù)責(zé)會所活動的推廣工作；負(fù)責(zé)本案社區(qū)活動策劃組織工作。治理處治理服務(wù)人員培訓(xùn)制度培訓(xùn)方針：“全員培訓(xùn)，全程考核”。培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，提高職員的專業(yè)素養(yǎng)，業(yè)務(wù)技能和治理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)治理隊(duì)伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)治理的多元化需求，從面富有成效地治理商住樓。培訓(xùn)內(nèi)容新職員入職培訓(xùn)企業(yè)文化：公司進(jìn)展史、治理服務(wù)理念、企業(yè)精神、治理目標(biāo)；職員手冊培訓(xùn)：職員守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；物業(yè)治理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)；軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。崗位專業(yè)技能培訓(xùn)差不多技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等；新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與治理技術(shù)等；素養(yǎng)提高培訓(xùn)；治理人員實(shí)行“四個(gè)一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)治理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。培訓(xùn)打算（一）、培訓(xùn)的形式入職培訓(xùn)目的：讓職員盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)治理差不多知識、各專業(yè)必備知識等。時(shí)刻：入職前一月。方法：講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。旁聽討論：和有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，職員邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。實(shí)習(xí)：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評定。在職培訓(xùn)目的：提高職員的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)治理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)治理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營治理知識、公共關(guān)系知識、財(cái)務(wù)會計(jì)知識、物業(yè)治理公文寫作知識等。方法：研討式：能夠針對一個(gè)問題，讓職員開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點(diǎn)。案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。外出學(xué)習(xí)式：送一些治理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。（二）、安保組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量治理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊(duì)列操作，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)治理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。實(shí)際演練式：讓職員反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。角色扮演式：讓職員按照規(guī)定的情景，分不扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。（三）、工程維修部培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量治理體系文件、物業(yè)治理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應(yīng)知知應(yīng)會，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)治理基礎(chǔ)知識等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。小組討論式：以小組為單位，針對一個(gè)問題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。（四）、保潔組、綠化組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量治理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)治理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。培訓(xùn)考核：筆試法：對培訓(xùn)實(shí)行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進(jìn)行評分。操作法：實(shí)地操作測試。（五）、會所服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量治理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)治理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，相互交流學(xué)習(xí)。角色扮演式：讓職員按照規(guī)定的情景，分不扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。物業(yè)治理處內(nèi)部治理及差不多工作流程物業(yè)治理處內(nèi)部治理工作規(guī)程工作打算、工作總結(jié)的編制、組織、實(shí)施依照治理工作目標(biāo)，編制年度、月度工作打算并經(jīng)公司審定后組織實(shí)施，按年度、月度提交工作總結(jié)報(bào)告。組織日常工作例會：治理處周期會：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項(xiàng)等；各部門周例會：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項(xiàng)等。治理處質(zhì)量治理體系為保證物業(yè)治理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商住樓治理處按照ISO9001：2000質(zhì)量治理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊，針對商住樓的具體情況，詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)治理服務(wù)體系。其內(nèi)容包括：治理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；會所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。治理處差不多工作流程交接、接管、驗(yàn)收進(jìn)駐治安安全服務(wù)交通消防物業(yè)治理公共區(qū)域物業(yè)治理清潔樓內(nèi)清潔綠化服務(wù)綠化消殺樓宇、場所綠地房屋治理工程維修服務(wù)設(shè)備運(yùn)行設(shè)施維保檔案治理監(jiān)控指揮中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)受理會所服務(wù)部投訴處理第三節(jié)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系為了確保商住樓的治理水準(zhǔn)，建立五級監(jiān)管體系：一級監(jiān)管：由治理處班組長對責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；二級監(jiān)管：由治理處部門經(jīng)理對班組長及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；三級監(jiān)管：由治理處主任對部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；四級監(jiān)管：由武漢招商局物業(yè)治理有限公司對治理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管五級監(jiān)管：由進(jìn)展商或客戶委員會對武漢招商局物業(yè)治理有限公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。提倡客戶向“本案”治理處和武漢招商局物業(yè)治理有限公司反映職員的服務(wù)質(zhì)量總是同時(shí)武漢招商局物業(yè)治理有限公司也將經(jīng)常對服務(wù)質(zhì)量直接進(jìn)行檢查，并盡快反饋給商住樓治理處?？蛻舴?wù)治理概述：“以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務(wù)治理理念，為把這種理念貫徹落實(shí)，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的完全中意。物業(yè)治理是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們對職員在與客戶交往的細(xì)節(jié)十分注重，制訂了職員利益手冊，對職員服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求職員在遇到客戶投訴時(shí)換位考慮，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛人”之心對待之，積極主動解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶對美好家居的向往。第一節(jié)客戶服務(wù)模式解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無憂”。商住樓里的各種需求信息和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來實(shí)現(xiàn)該治理模式運(yùn)行。“一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容：“一站式”的治理“一站式”的治理確實(shí)是只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。“一路式”的服務(wù)我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時(shí)，可向任一位治理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時(shí)的服務(wù)或依照所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客中意?！耙徽臼健笨蛻舴?wù)模式的運(yùn)作支持“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的治理制度來支持。首接負(fù)責(zé)制是指：首個(gè)接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，確實(shí)是保證為該客戶提供中意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接職員可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等?？蛻襞c客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示：信息指令其他渠道（安管、清潔工等）客戶服務(wù)中心業(yè)主其他渠道（安管、清潔工等）客戶服務(wù)中心業(yè)主迅速傳遞指令信息指令迅速傳遞指令信息指令信息反饋第二節(jié)崗位職責(zé)客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)對前臺接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督治理；負(fù)責(zé)起草治理處對公司的有關(guān)文件；指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購、倉庫及培訓(xùn)教室的治理；治理處在崗人員及流淌信息的登記與治理；督導(dǎo)前臺、倉管、采購，提高服務(wù)質(zhì)量和樹立良好形象；組織成立客戶委員會及其日常協(xié)議打算；打算、組織、實(shí)施社區(qū)文化活動；負(fù)責(zé)各類榮譽(yù)稱號評比及對外聯(lián)絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)標(biāo)識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設(shè)。完成上級安排的其他工作；監(jiān)控中心主管職責(zé)負(fù)責(zé)對監(jiān)控中心人職員作的指揮、調(diào)動、監(jiān)督與治理；負(fù)責(zé)并參與對商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作；負(fù)責(zé)并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排；負(fù)責(zé)內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作；負(fù)責(zé)對客戶投訴問題的回訪工作；每周對各種信息進(jìn)行分析，向治理處提交分析報(bào)告；負(fù)責(zé)治理處智能化設(shè)備的正常使用；負(fù)責(zé)對監(jiān)控室職員的培訓(xùn)工作；協(xié)助工程維修部負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)的驗(yàn)收，掌握智能化系統(tǒng)的差不多維護(hù)功能；協(xié)助經(jīng)理處理日常工作；完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守《治理處職員規(guī)定》；熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶差不多情況；負(fù)責(zé)治理處的勞動人事、行政治理、后期客戶差不多情況；負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和；負(fù)責(zé)建立倉庫治理資料，做到手續(xù)、記錄齊全；負(fù)責(zé)倉庫物品的保管及發(fā)放工作；負(fù)責(zé)入伙、裝修等與治理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費(fèi)用的收?。回?fù)責(zé)同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作；負(fù)責(zé)客戶的來訪來函的接待工作；負(fù)責(zé)客戶投訴、報(bào)修的接待及回訪工作；負(fù)責(zé)治理處簡報(bào)的打印、核對、排版、編輯成冊、發(fā)放工作；負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會的聯(lián)絡(luò)工作；負(fù)責(zé)與義務(wù)消防隊(duì)的溝通；負(fù)責(zé)治理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時(shí)負(fù)責(zé)鎖辦公室的門；及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的差不多任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；負(fù)責(zé)對IC卡的申請、掃描、做卡、錄入工作；負(fù)責(zé)對商住樓停車場的卡片延期工作；負(fù)責(zé)通知客戶取卡工作；負(fù)責(zé)社區(qū)IC卡的日常治理；嚴(yán)格執(zhí)行公司的有關(guān)財(cái)務(wù)制度，協(xié)助公司收取操縱資金的收入支出；負(fù)責(zé)治理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接收公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)；負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤地上繳公司。監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)商住樓客戶投訴、維修申請、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作；熟悉商住樓內(nèi)各類情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)；遇有緊急（突發(fā)）事件時(shí)，應(yīng)將事件的阻礙操縱到最小程度，詳細(xì)記錄事件內(nèi)容，并立即向治理處主任匯報(bào)；負(fù)責(zé)與治理處各部門的工作聯(lián)接；嚴(yán)格對客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人；每周將各類信息作一次分析，并將事件處理的分析單提交治理處；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第三節(jié)客戶服務(wù)規(guī)程客戶服務(wù)規(guī)程制定嚴(yán)格的治理制度嚴(yán)格的治理制度關(guān)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的治理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心治理制度歸類如下：恪守“以客為先”的服務(wù)理念；嚴(yán)格遵守作息時(shí)刻，不得無故曠工；著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；與客戶交流要把握分寸，堅(jiān)持“三不原則，即不干擾、不打聽、可不能開；服務(wù)要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突；工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。職員素養(yǎng)為保證服務(wù)質(zhì)量，職員的素養(yǎng)應(yīng)符合以下條件：微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；良好專業(yè)服務(wù)技能；良好、端正的服務(wù)心態(tài)。客戶服務(wù)模式及流程（略）客戶報(bào)修處理工作流程（略）客戶投訴處理工作流程（略）治理服務(wù)信息反饋渠道及處理設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響。每個(gè)單元設(shè)置一個(gè)客戶意見（報(bào)修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時(shí)內(nèi)上交客服中心，依照不合格服務(wù)或意見，按規(guī)定5：30前時(shí)刻完成信件的處理工作。治理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獵取服務(wù)質(zhì)量反饋信息，所有發(fā)覺的不合格服務(wù)，須在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)糾正。治理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進(jìn)行100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實(shí)情況。通過每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務(wù)質(zhì)量信息，并及時(shí)做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、歸納、處理工作，住戶中意率如達(dá)不到公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》，治理處須在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)到治理處進(jìn)行糾正措施招待情況的驗(yàn)證。治理處要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。第四節(jié)酒店式服務(wù)項(xiàng)目針對“本案”高品質(zhì)，全方位的客戶服務(wù)，招商局物業(yè)將采納“99+1”式服務(wù)：提供99項(xiàng)服務(wù)和客戶提出的第100項(xiàng)要求，構(gòu)成完美的“本案”活力空間。代辦服務(wù)，努力減輕客戶事必躬親。家政助理師A類服務(wù)（無償服務(wù)）辦理入伙前的整體室內(nèi)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持潔凈、整潔。服務(wù)程序：略代定牛奶、飲用水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，聯(lián)系供應(yīng)商代為訂購。服務(wù)程序：略代收代付公用事業(yè)費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代收代付水電、煤氣費(fèi)等。服務(wù)程序：略介紹保姆、鐘點(diǎn)工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：依照客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、工資待遇等），聯(lián)系家政服務(wù)公司，要求：A、家政服務(wù)公司營業(yè)執(zhí)照B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等；服務(wù)程序：略代定報(bào)刊、雜志服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：依照客戶需要聯(lián)系相關(guān)單位，這客戶定購所需報(bào)刊、雜志。服務(wù)程序：略搬運(yùn)家具、大型家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)客戶要求，聯(lián)系專業(yè)搬運(yùn)公司。服務(wù)程序：略廢舊物品處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①應(yīng)客戶要求，組織專人上門收集處理廢舊物品。②組織廢品收購人員上門收購。③治理處人員全程陪同。服務(wù)程序：略B類服務(wù)（有償服務(wù)）室內(nèi)常規(guī)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈、整潔、衛(wèi)生間無異味收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略清洗地毯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈、無污漬收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略清洗玻璃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈、明亮收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略地板打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：整潔、光亮收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略清洗抽油煙機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈、無油污收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略開荒清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈、整潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略清潔沙發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈、整潔、明亮收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略家具打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：無跡印、光亮收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：表面除塵清潔，再上蠟，拋光2次清洗窗簾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：潔凈、整潔、平坦收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略公寓內(nèi)送餐服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①按客戶訂餐要求，按時(shí)為客戶提供服務(wù)。②供應(yīng)同有營業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價(jià)廉物美。服務(wù)程序：略上門收洗衣物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，及時(shí)收取或送還衣物。服務(wù)程序：略疏通是漏、廁所管道

居所守望者A類服務(wù)MORNINGCALL（提醒服務(wù)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：依照客戶要求，準(zhǔn)時(shí)提醒客戶。服務(wù)程序：略代叫出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系出租車。服務(wù)程序：略代聯(lián)系旅游手續(xù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系旅游公司。服務(wù)程序：略代訂飛機(jī)票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，訂購飛機(jī)票服務(wù)程序：略代為聯(lián)系居室裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，聯(lián)系專業(yè)裝飾公司。服務(wù)程序：略居室裝修物業(yè)治理服務(wù)建議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：依照商住樓物業(yè)治理裝修規(guī)定，向客戶提出裝修物業(yè)治理服務(wù)建議。服務(wù)程序：略24小時(shí)前臺服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：前臺工作人員24小時(shí)不間斷全天提供服務(wù)。服務(wù)程序：略臨時(shí)代為保管小件物品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①為客戶提供臨時(shí)保管、存放小件物品的場所。②小件物品不包括現(xiàn)金、貴重物品、易腐爛變質(zhì)物品和對環(huán)境有阻礙物品。服務(wù)程序：略交通信息咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供汽車、火車、飛機(jī)、輪船等交通時(shí)刻表。服務(wù)程序：略代為聯(lián)系家庭綠化、盆景租借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)綠化、盆景租借。服務(wù)程序：略代為聯(lián)系二手電腦器材租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手電腦器材租售。服務(wù)程序：略代為聯(lián)系二手家具租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手家具租售。服務(wù)程序：略代聘家教服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聘家教人員。服務(wù)程序：略雨傘短期外借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：治理處提供一定數(shù)量的雨具，供客戶臨時(shí)外出借用。服務(wù)程序：略圖書、雜志閱覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建立小型圖書借閱室，提供一定數(shù)量的圖書、雜志等。服務(wù)程序：略美容、美發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：依照客戶需求，開發(fā)商可引進(jìn)專業(yè)的美容、美發(fā)機(jī)構(gòu)。要求：所引進(jìn)機(jī)構(gòu)有營業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。服務(wù)程序：略市級人才招聘會信息公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)收集并公布市級人才招聘會打關(guān)信息。服務(wù)程序：略B類服務(wù)清洗私家車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：車身光亮、潔凈收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略汽車打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶所提供的要求進(jìn)行服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由汽車美容公司提供。服務(wù)程序：略代接代送客人（市內(nèi)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代接代送市內(nèi)客人。服務(wù)程序：略代理物業(yè)租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：依照客戶要求，代理房屋需出租/出售。服務(wù)程序：略

SOHO的商務(wù)伴侶A類服務(wù)代寄代收郵件、快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專人負(fù)責(zé)每天郵件的收發(fā)工作。服務(wù)程序：略電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建議進(jìn)展商在商住樓一樓公共區(qū)域安裝插卡電話，方便客戶急用。代聯(lián)系小型會務(wù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系小型會務(wù)辦理。服務(wù)程序：略代訂賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代定賓館。服務(wù)程序：略代購各種電信、電子卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：治理處設(shè)有商務(wù)中心，代售各種IP電話卡、手機(jī)資費(fèi)充值卡等，如客戶需要，可直接至商務(wù)中心購買。電腦重要病毒發(fā)作日服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)公布電腦重要病毒發(fā)作日。服務(wù)程序：略代聯(lián)系電腦培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：如客戶需要，確定培訓(xùn)時(shí)刻、人數(shù)、地理范圍，可代聯(lián)系專業(yè)電腦培訓(xùn)部門，依照客戶的不同需要，安排進(jìn)行分類培訓(xùn)。B類服務(wù)傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①治理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需傳真，將傳真內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專人負(fù)責(zé)操作。②資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略打字（只限于文稿）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①治理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需打字，將手寫文稿帶至商務(wù)中心或由本人前往商務(wù)中心口述打印內(nèi)容②資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略復(fù)印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①治理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需復(fù)印，將復(fù)印內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專人負(fù)責(zé)操作（包括簡單裝訂）。②資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略收發(fā)電子郵件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①治理處設(shè)商務(wù)中心，代客戶收發(fā)電子郵件。②資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略

健康咨詢顧問A類服務(wù)代聯(lián)系病人短期看護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接客戶要求，代聯(lián)系短期看護(hù)人員。服務(wù)程序：略代聯(lián)系健康檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：依照客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，對客戶進(jìn)行定期或不定期健康檢查，為客戶保密。服務(wù)程序：略代聯(lián)系專科門診預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：依照客戶的要求，代為聯(lián)系各類專科門診。服務(wù)程序：略家庭小藥箱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：治理處設(shè)小藥箱，常備各類日常應(yīng)急藥品，如創(chuàng)可貼、碘酒、酒精、紗布、急救包等。B類服務(wù)殘助用品短期租賃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建議進(jìn)展商購置部分殘助用品，如輪椅、拐杖等。服務(wù)程序：略A類服務(wù)組織圖書、音像制品交流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定期/不定期組織客戶進(jìn)行圖書、音像制品交流。服務(wù)程序：略組織各類展銷活動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：依照客戶的需要，聯(lián)系各類展銷商，開展展銷活動，要求，有營業(yè)執(zhí)照、各類合法資料證書等。服務(wù)程序：略棋類活動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供棋類活動，供客戶休閑娛樂，增進(jìn)客戶間的溝通。服務(wù)程序：略體育活動娛樂快訊公布定時(shí)收集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時(shí)更新內(nèi)容。如電影放映內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)刻、價(jià)格或各類演唱會、聯(lián)歡會的時(shí)刻、地點(diǎn)等。體育快訊公布定時(shí)收集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時(shí)更新內(nèi)容。如世界杯、亞運(yùn)會、奧運(yùn)會等競賽時(shí)刻或各類球賽的競賽時(shí)刻、地點(diǎn)等。代聯(lián)系壁畫租賃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：依照客戶要求，代為聯(lián)系壁畫租賃。服務(wù)程序：略B類服務(wù)小規(guī)模聚會策劃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，提供策劃方案（包括時(shí)刻、地點(diǎn)、場地、布置等）即時(shí)短消息發(fā)送（需預(yù)訂）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，依照需要預(yù)訂的時(shí)刻、內(nèi)容、形式、發(fā)放的渠道等。代聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)，由客戶按不同的發(fā)送方式據(jù)實(shí)結(jié)算。邀請小型演出樂隊(duì)來公寓演出聯(lián)系進(jìn)展商或由客戶提議，確定演出的形式、標(biāo)準(zhǔn)、與專業(yè)演出公司的聯(lián)系，組織不定期演出，為客戶提供優(yōu)良的社區(qū)文化。費(fèi)用另行協(xié)商。

禮儀先生A類服務(wù)代聯(lián)系喜事慶典依照客戶需要，確定時(shí)刻、形式、代聯(lián)系專業(yè)禮儀公司（需具備合法經(jīng)營資格），其具體要求與費(fèi)用由客戶與其自行協(xié)商洽談。代聯(lián)系攝影、攝像依照客戶需要，確定時(shí)刻、形式、代聯(lián)系專業(yè)公司（需具備合法經(jīng)營資格），提供服務(wù)，其具體要求與費(fèi)用由客戶與其自行協(xié)商洽談。公寓內(nèi)代購、代送鮮花禮品接客戶要求，確定數(shù)量、種類、金額等，可代購鮮花禮品，客戶可至治理處取件或由治理處人員送貨上門。如客戶需代送服務(wù)，亦可代為聯(lián)系專業(yè)的鮮花禮品公司，及時(shí)將所需物品送至指定地點(diǎn)。家居親友重要生活提醒依照客戶需要，按戶籍治理模式制定相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，及時(shí)、準(zhǔn)確提醒客戶。

居巢保障師A類服務(wù)家電調(diào)試多制式彩電組合音響收錄機(jī)、VCD機(jī)、DVD機(jī)家電修理各種家電遙控器彩電組合音響收錄機(jī)、VCD機(jī)、DVD機(jī)微波爐電吹風(fēng)、電熨斗冰箱洗衣機(jī)燃具、灶具維修安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①家電調(diào)試：物業(yè)治理人員上門調(diào)試②家電維修：代為聯(lián)系家電維修商，要求：A、有營業(yè)執(zhí)照、有專業(yè)資質(zhì)、有技術(shù)能力、有零配件保障；B、有一定信譽(yù)，按照有關(guān)部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；C、維修人員進(jìn)門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。工作時(shí)，輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場清，小聲講話，客戶中意，禮貌退出。操作程序：略B類服務(wù)安裝燈具安裝用電照明更換鎮(zhèn)流器更換燈管、燈泡拆換客戶入戶電源拆換客戶照明開關(guān)安裝坐廁安裝洗臉盆、洗菜盆安裝防盜門換門鎖換水龍頭換門窗玻璃木門維修貼瓷磚鋪一般地磚貼墻紙家用空調(diào)清潔保養(yǎng)墻面刷新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，進(jìn)門敲門，客戶同意后入戶，穿鞋套，鋪維修墊布。工作輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場清，小聲講活，客戶中意，禮貌退出。操作程序：略●客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)按公開的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不收取任何附加費(fèi)；保證服務(wù)質(zhì)量，直至客戶中意為止；提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重客戶的隱私權(quán)；工程類服務(wù)提供三個(gè)月保修；服務(wù)言語、行為規(guī)范、得體；熟悉服務(wù)需求信息，十分鐘內(nèi)著手進(jìn)行；建立暢通的信息反饋渠道，悉聽客戶心聲；開通24小時(shí)服務(wù)熱線。第六章公共秩序及環(huán)境事各治理概述：安全治理是現(xiàn)代化物業(yè)治理的生要環(huán)節(jié)，其治理的得失直接反映物業(yè)品質(zhì)及治理公司的治理服務(wù)水平。本商住樓地處鬧市，有許多先天安全隱患，客戶構(gòu)成的復(fù)雜性也給安全治理工作提出了更高要求。對此，我們還依據(jù)商住樓建筑整體布局和硬件設(shè)施條件，制定了全面安全防范方案。第一節(jié)技防與人防相結(jié)合的安全防范體系四級安全防范措施第一級：周界防越報(bào)警系統(tǒng)，形成商住樓外圍操縱非法入侵的手段；第二級：閉路監(jiān)控報(bào)像系統(tǒng)，形成商住樓處圍防線與塔樓之間的緩沖帶；第三級：可視對講門禁系統(tǒng)，形成第三級安全防范措施；第四級：居家安全報(bào)警系統(tǒng)，可與治理處指揮中心連接，如遇報(bào)警或求助，治理處監(jiān)控指揮中心即刻派員趕赴現(xiàn)場操縱處理。技防與人防有機(jī)結(jié)合、相互補(bǔ)充在借助以四級安全防范措施為主的前提下，配以適當(dāng)人數(shù)的安全治理人員全天候巡邏執(zhí)崗，彌補(bǔ)技防局限性留下的安全防范死角，相互補(bǔ)充，形成動態(tài)、靜態(tài)互補(bǔ)的立體安全防范體系。第二節(jié)安管部崗位職責(zé)崗位配置在商住樓內(nèi)，負(fù)責(zé)從事安全工作的人員，統(tǒng)稱安管員。安全治理員設(shè)三種崗位：門崗：商住樓主出入口車輛出入口會所禮儀崗（夜間轉(zhuǎn)為巡邏崗）巡邏崗：車管員崗區(qū)域巡邏崗執(zhí)行24小時(shí)工作制，分三班輪崗崗位職責(zé)管業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對商住樓安全、消防、環(huán)境、車場的治理工作指導(dǎo)、督、檢查；負(fù)責(zé)部門內(nèi)崗位設(shè)置、人員調(diào)配等工作；負(fù)責(zé)制訂本部門全年安全、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、軍事訓(xùn)練、考核等工作的打算并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)對安管主管、環(huán)境事務(wù)主管工作績效的考核及考勤工作；負(fù)責(zé)部門內(nèi)服裝、裝備等物品的更換、發(fā)放等內(nèi)務(wù)治理工作；負(fù)責(zé)與治理處名部門的協(xié)調(diào)配合工作；負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的指揮、調(diào)度；完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。安全主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)商住樓安全，消防停車場治理；負(fù)責(zé)全年安全、軍事訓(xùn)練、考核等工作的打算并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)對班長及安管員的考核考勤工作；負(fù)責(zé)部門內(nèi)職員思想教育工作；負(fù)責(zé)與治理處各部門的協(xié)調(diào)配合工作；負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的指揮、調(diào)度；完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。安管班長的崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守《治理處職員治理規(guī)定》；負(fù)責(zé)本班安管員的調(diào)配和日常治理工作；負(fù)責(zé)對安管員的考評計(jì)分；負(fù)責(zé)商住樓內(nèi)各車庫開關(guān)燈工作；做好安管員的思想工作，及時(shí)解決安管員的生活困難；熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，熟記緊急聯(lián)絡(luò)電話。門崗安管員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守《治理處職員治理規(guī)定》，遵記守法，服從指揮高度負(fù)責(zé)，主動禮貌，文明執(zhí)行自己的職責(zé)；工作時(shí)刻按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范；熟悉客戶情況，外來人員進(jìn)入要查驗(yàn)合法證件并做好登記，離開時(shí)要登記離開時(shí)刻；物資離開商住樓時(shí)要認(rèn)真檢驗(yàn)，要有客戶合法證件及親筆簽名可離開；車輛進(jìn)出應(yīng)進(jìn)行查驗(yàn)并記錄，臨時(shí)車輛進(jìn)場發(fā)卡、離場交卡無卡不得放行。分類收費(fèi)，不得違反；嚴(yán)格執(zhí)行商住樓公眾治理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防器材的使用掌握停水，停電，消防應(yīng)急措施；熟記公安110、消防119、急救120等電話號碼及公司相關(guān)電話，有情況要會報(bào)警、會報(bào)告、會聯(lián)絡(luò)；認(rèn)真做好值班和交接班記錄，愛護(hù)值班用品。流淌安管員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守《治理處職員治理規(guī)定》，遵紀(jì)守法、服從指揮、高度負(fù)責(zé)，主動禮貌，文明執(zhí)行自己職責(zé)；工作時(shí)刻按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范；熟悉樓內(nèi)客戶及商住樓建筑、設(shè)施情況，按規(guī)定路線巡視，并做好巡視記錄。發(fā)覺陌生人要主動盤查，不放過任何可疑分子；遇到客戶有困難，要主動熱情關(guān)心不得推諉躲避；巡邏時(shí)，注意水、電及安全消防隱患，發(fā)覺問題要及時(shí)報(bào)告。緊急情況要立即采取措施；嚴(yán)格執(zhí)行商住樓公眾治理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防設(shè)施器材的使用，掌握水、電及消防應(yīng)急措施；熟記公安110、消防119、急救120電話號碼及公司相關(guān)電話，有情況時(shí)要會報(bào)警、會報(bào)告、會聯(lián)絡(luò)；認(rèn)真做好各種工作記錄并能完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。停車場安管員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守《治理處職員治理規(guī)定》和《停車場治理規(guī)定》；必須聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮、忠于職守，廉潔奉公、遵紀(jì)守法；工作期間必須嚴(yán)格按照規(guī)定著裝和佩帶執(zhí)著標(biāo)志，保持儀表端莊、服裝整潔；指揮車輛及時(shí)，動作規(guī)范，并注意文明用語；嚴(yán)格按照物價(jià)部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，使用稅務(wù)局統(tǒng)一發(fā)票，禁止收費(fèi)不給票或不按票額給票的行為；時(shí)刻保持警惕，發(fā)覺可疑車輛和人員要及時(shí)向上級報(bào)告，充分體現(xiàn)安管組的團(tuán)隊(duì)精神抓獲犯罪分子及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)；不準(zhǔn)利用職位拉關(guān)系，收受賄賂，搞非法活動；如違反治理制度，按規(guī)定給予批判教育，并予扣發(fā)獎金等處罰。對違反行政紀(jì)律和失職者，視情節(jié)給予警告直至除名等處分，如觸犯法律，將追究法律責(zé)任。安管員的行為規(guī)范及相關(guān)規(guī)定行為規(guī)范：安保員要有良好精神面貌，應(yīng)沉著機(jī)智地處理突發(fā)事件；執(zhí)勤時(shí)要姿態(tài)端正，動作有力，舉手投足要有良好的素養(yǎng)；執(zhí)勤時(shí)必須著裝整齊，穿統(tǒng)一工服，各種配件及對講機(jī)等要隨身攜帶，配帶統(tǒng)一工作牌；執(zhí)勤中即進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，提高警惕，隨時(shí)預(yù)備同違法分子作斗爭；執(zhí)勤中不準(zhǔn)談天、嬉戲、看報(bào)、會客、吃零食、吸煙等；文明執(zhí)勤，用語規(guī)范，主動扶老攜幼，助人為樂，保持良好形象；相關(guān)規(guī)定著裝規(guī)定：每年5月1日和11月1日為夏、冬秀換裝時(shí)刻，專門情況可作調(diào)整；交接班時(shí)做好交接驗(yàn)收工作，確保其處于安保正常使用狀態(tài)；安保人員因私外出，不準(zhǔn)著安保制服，離職前按規(guī)定回有關(guān)服裝。第三節(jié)治安治理商住樓采納周界防越系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、可視對講及門禁系統(tǒng)、車輛進(jìn)出治理系統(tǒng)等為智能化安保治理提供可操作平臺。治安治理的原則堅(jiān)持預(yù)防為主的原則積極做好安保宣傳工作；確保標(biāo)識齊全；開展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)；建立建全內(nèi)部培訓(xùn)制度提高安保防范意識。智能化硬件與治理軟件結(jié)合原則內(nèi)緊外松的工作氛圍操縱中心、閉路電視、可視對講、外圍的紅處線監(jiān)測等形成防盜網(wǎng)絡(luò)，使客戶自由自在地出入商住樓、車庫、會所，但安管卻在我們的操縱之下，形成以技防為主，人防為輔的安全防范體系?！皟?nèi)外結(jié)合，立體交叉，動靜互補(bǔ)”的安管工作對安管隱患處進(jìn)行重點(diǎn)防范。當(dāng)發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準(zhǔn)確地調(diào)配人員到達(dá)現(xiàn)場，操縱處理，相鄰崗位可支援。固定崗位應(yīng)做好來訪登記，通過可視對講系統(tǒng)，核查、分段跟蹤來訪人身份；流淌崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)覺問題并做出妥善的處理。出入人員治理規(guī)定安管員對外來人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和治理，來訪人員出入商住樓必須填定《來人來訪登記表》，寫請姓名、工作單位、證件號碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時(shí)安管員可通過對講機(jī)通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。安管員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對證件，若有不符，謝絕來訪者進(jìn)入樓內(nèi)；謝絕一切推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。物資搬遷治理規(guī)定關(guān)于從商住樓出去的物資進(jìn)行嚴(yán)格的跟蹤治理，并登記在有客戶簽名認(rèn)可的《物資搬運(yùn)放行條》；值班安管員認(rèn)真核實(shí)客戶的簽名是否有效，并認(rèn)真檢查出去物資與《物資搬運(yùn)放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運(yùn)，若符合則由值班安保管員簽字放行。全天候巡邏按照所制定的安管制度，為及時(shí)、有效地掌握商住樓內(nèi)的安全動態(tài)，商住樓實(shí)行全天候巡邏。分片負(fù)責(zé)公共區(qū)域如商業(yè)街、樓道、天臺、廣場、地下車庫等處的巡邏任務(wù)，巡邏崗相互交叉牽連，互相呼應(yīng)。發(fā)覺疑點(diǎn)，分段監(jiān)控。運(yùn)用智能系統(tǒng)，構(gòu)筑保屏障安管屏障的運(yùn)用智能化系統(tǒng)操縱目標(biāo)工作要點(diǎn)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)圍墻、商住樓四周公共場地、電梯、停車場、會所、走火通道○安管監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)晝夜開通，設(shè)立24小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視區(qū)內(nèi)安保狀況○緊密注意屏幕情況，發(fā)覺可疑情況定點(diǎn)錄像○務(wù)必保持充沛的精力，不打瞌睡、不談天、不吃零食、以高度責(zé)任感認(rèn)真觀看，不向外人提供商住樓監(jiān)控點(diǎn)、安保設(shè)備等安保方面的資料○門禁系統(tǒng)密碼更改前，應(yīng)以書面形式通知每戶客戶。周界防越系統(tǒng)防止從非正常通道進(jìn)入人員，在禁止入內(nèi)的時(shí)刻內(nèi)監(jiān)控出入情況緊急呼叫系統(tǒng)客戶發(fā)生緊急呼叫情況時(shí)，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場門禁治理系統(tǒng)通過發(fā)生緊急呼叫情況時(shí)，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場快速反應(yīng)安保隊(duì)伍爭取有較時(shí)刻，愛護(hù)客戶的安全流淌崗對安全防范的補(bǔ)充巡視監(jiān)控未到達(dá)的死角、發(fā)覺異常情況的及時(shí)處理等。由流淌崗安管員對其安管工作進(jìn)行有效補(bǔ)充。具體作法：安管員按時(shí)按點(diǎn)巡邏，如有異常情況應(yīng)操縱處理記錄備案；分?jǐn)?shù)條巡邏線路，各自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的巡邏任務(wù)，同時(shí)相鄰兩者間相互牽連，互為配合，發(fā)覺可疑人員分段跟蹤，直至可經(jīng)疑點(diǎn)排除；巡邏中要思想集中，通過“看、聽、嗅、問”，發(fā)覺可疑情況要及時(shí)向班長及監(jiān)控中心報(bào)告，另外還應(yīng)注意消防設(shè)施及器材的使用狀況；巡邏遇見客戶要主動打招呼問好，有禮貌地回答資詢，實(shí)行文明執(zhí)勤；接到報(bào)警要在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，了解情況，作出正確的處理。居家安管系統(tǒng)的演示及培訓(xùn)客戶入住之初，治理處提供上門的示范服務(wù)；解答咨詢，可按客戶要求進(jìn)行實(shí)操指導(dǎo)；必要時(shí)組織客戶進(jìn)行演習(xí)。第四節(jié)車輛治理車輛進(jìn)出治理全面對商住樓內(nèi)“三年”實(shí)行規(guī)范化、合理化、專業(yè)化的統(tǒng)一治理；實(shí)施停車場24小時(shí)值班巡邏制度，選派專職安管員負(fù)責(zé)全面的治理；停車場全面實(shí)行智能化治理，對車輛進(jìn)出進(jìn)行檢查、登記、收費(fèi)等治理，幸免人為出錯(cuò)或作弊因素；規(guī)劃停車場、明確停車位，各種標(biāo)識標(biāo)志指示齊全、有效，確保車輛停放、進(jìn)出有序，無道路堵塞及亂停、亂放現(xiàn)象；確保人車分流，維持商住樓良好秩序。商住樓內(nèi)車輛行駛治理按交通導(dǎo)示限速行駛。停車場及車庫治理事項(xiàng)（略）第五節(jié)消防治理服務(wù)消防安全治理工作要求1、建立有效的消防安全治理體系，保證客戶住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全；2、確保商住樓轄區(qū)內(nèi)防火工作落到實(shí)處，無事故發(fā)生；3、及時(shí)清除一切可能存在的火災(zāi)隱患，廣泛宣傳消防意義。二、消防治理職責(zé)治理處主任為治理處消防責(zé)任人，并對治理處的消防工作全面負(fù)責(zé)；治理處職員如安保員、維修工等為安保檢查員及義務(wù)消防員，發(fā)覺消防隱患及時(shí)處理，制止違章作業(yè)；認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識；由治理處每月統(tǒng)一檢查防火安保工作，糾正消防違章、整改火險(xiǎn)隱患；安保巡邏人員及工程巡視人員，在每日例行巡查中，確保器材的良好狀態(tài)；制定消防應(yīng)急預(yù)案及緊急狀態(tài)下的疏散方案；接到火災(zāi)報(bào)警后，迅速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設(shè)施進(jìn)行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)緣故。三、消防意識培訓(xùn)與宣傳消防是安保工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識，加強(qiáng)消防設(shè)施的治理，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。措施具體內(nèi)容成立義務(wù)消防隊(duì)動員客戶特不是商鋪的用戶參加義務(wù)消防隊(duì)，提高其消防意識。制定消防檢查打算，培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)員，定期檢查，消除隱患。確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。消防技能培訓(xùn)緊密配合公安消防部門，定期舉辦消防、逃生演習(xí)、咨詢講座，強(qiáng)化消防意識，提高消防技能。推廣消防社會化。自救消防設(shè)備的保障發(fā)揮客戶消防防范自治的意識，每戶每家商鋪都須配備家庭滅火器，提供消防設(shè)備最差不多保障。四、臨時(shí)動火作業(yè)的“七不、四要、一清”“七不”：防火、滅火措施不落實(shí)不動火作業(yè)；周圍易燃雜物未清晰不動火；附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安保防范措施不動火；凡盛裝過油類等易燃的容器，未經(jīng)洗刷潔凈，排除殘有的油質(zhì)不動火；凡儲存有易燃、易爆物品的場所，未經(jīng)排除易燃物品的不動火；在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安保防護(hù)的不動火；未配備相應(yīng)的滅火器材不動火?！八囊保簞踊鹎耙付ìF(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人；動火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程；發(fā)生意外事故時(shí)，要及時(shí)撲救；現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)覺不安全苗頭時(shí)，要立即停止動火?！耙磺濉保簞踊鹑藛T和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在動火后，應(yīng)完全清理現(xiàn)場火種后才能離開現(xiàn)場。五、防火安?！叭墶睓z查制度一級檢查由班組織實(shí)施二級檢查由治理處領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施三級檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施六、安管職員作流程（略）七、商住樓安管職員作標(biāo)準(zhǔn)安管監(jiān)控崗工作標(biāo)準(zhǔn)：1、安管監(jiān)控設(shè)備設(shè)施使用正確，治理符合標(biāo)準(zhǔn)。照明、路燈及動力用電的使用、治理正確無誤；參與處理突發(fā)事件正確。商住樓出、入口崗工作標(biāo)準(zhǔn)：保證門口交通暢通；準(zhǔn)確發(fā)放和回收車輛出入證，做好車輛登記和計(jì)費(fèi)工作；安保監(jiān)控設(shè)施使用正確；不放入閑雜人員；門口突發(fā)事件處理正確。巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)：保證商住樓良好的生活環(huán)境和治安秩序；保證公用設(shè)備、設(shè)施、綠化環(huán)境完好無損；保證消防設(shè)備、設(shè)施的完好無損；消除閑雜人員；糾正和處理車輛違章停放，保證道路暢通；突發(fā)事件處理正確；按時(shí)開關(guān)路燈、噴泉等。地下車庫出、入口崗工作標(biāo)準(zhǔn)：保證車庫出入口的車道暢通；準(zhǔn)確發(fā)放和回收車輛出入證；做到車輛登記無誤，記費(fèi)準(zhǔn)確；無閑雜人員進(jìn)入；處理突發(fā)事件反應(yīng)迅速，處置得當(dāng)；儀器設(shè)備使用正確，交接無誤。第六節(jié)環(huán)境事務(wù)治理商住樓在規(guī)劃設(shè)計(jì)上及商住樓客戶群體對環(huán)境和生活氛圍要求特不高，為此，我們倡導(dǎo)“用文化引導(dǎo)環(huán)境”的理念，目的在于營造自然、親切的環(huán)境氛圍，通過良好氛圍的營造去引導(dǎo)客戶和我們一起去保持環(huán)境的整潔、綠、亮、美、舒適和溫馨。用文化來引導(dǎo)環(huán)境開展環(huán)保知識宣傳和環(huán)保咨詢?nèi)栈顒樱蚩蛻舭l(fā)放環(huán)保宣傳品，拒絕任何污染行為；推行垃圾分類袋裝、廢物回收的環(huán)保行為；開展客戶及商戶的衛(wèi)生評比活動，提倡保持整潔的文明風(fēng)尚；設(shè)置輕松優(yōu)雅的背景音樂，在會所布置些世界名畫營造高雅的文化氣息；評選“十佳綠色陽臺”，動員全體客戶飯后茶余關(guān)愛綠化；提倡“人人動手、澆花養(yǎng)草”，引導(dǎo)客戶飯后茶余關(guān)愛綠化；經(jīng)常性地開展有關(guān)家居清潔技能、技巧的培訓(xùn)，并利用宣傳欄進(jìn)行宣傳。保潔員崗位分工安排（略）。作業(yè)打算及標(biāo)準(zhǔn)清潔治理必須按日常、定期或?qū)ｉT作業(yè)制定出作業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行打算，便于治理工作的實(shí)施檢查與考核。清潔范圍清潔內(nèi)容清潔要求公共區(qū)域道路清掃清潔門、窗、框、欄桿、扶手、門、框、欄桿、扶手清潔清潔照明燈罩清潔垃圾箱及果皮箱內(nèi)外表面收集、清理所有垃圾箱及果皮箱內(nèi)的垃圾略電梯清潔電梯門表面及內(nèi)壁電梯天花板表面除塵電梯吸塵清潔電梯通風(fēng)口及照明罩電梯門表面涂上保膜略樓梯清潔各樓層樓梯略天臺清理積聚于天臺的垃圾、幸免渠道堵塞；擦洗天臺大門表面略其它大理石清洗、打臘略質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢查是保障清潔工作質(zhì)量必要手段，有關(guān)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)可參照以下方法執(zhí)行：會所地面：無明顯灰塵及污漬；墻面：無明顯灰塵及污漬；樓梯：抽查2至3層，無痰漬、煙頭、垃圾等；玻璃或鏡面：抽查不同位置3到5處，每處檢查約1平方米，無水漬、手印、潔凈、明亮；水溝：抽查20米排水溝，無煙頭、泥沙等垃圾物質(zhì)，無臭味；明溝：抽查1——3米，不積泥沙、垃圾雜物等；標(biāo)牌、指示牌：抽2——3個(gè)，無明顯灰塵，表面光亮；消防設(shè)備設(shè)施：抽查2——3個(gè)消防栓，無灰塵、垃圾；電梯門：抽查2——3部電梯內(nèi)外門，無明顯灰塵、污漬；廣場：抽查50平方米地面，無煙頭、果皮、紙屑等垃圾雜物；綠化帶：抽查10盆花草，盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；抽查綠化帶30平方米，無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；垃圾房：檢查地面無垃圾；污水構(gòu)無垃圾、泥沙、積水；天臺：檢查地面無垃圾物，下水口無泥沙、垃圾物；地下車庫