服務器維保服務技術方案

服務器維保服務技術的方案服務器維保服務技術的方案服務器維保服務技術的方案攀枝花電子政務中心服務器維保服務技術方案目錄第1章企業(yè)大要................................................................................................................................31.1企業(yè)簡介.............................................................................................................................................................31.2服務產(chǎn)品介紹....................................................................................................................................................41.3企業(yè)的技術實力...............................................................................................................................................51.4華信富恒技術支持和售后服務系統(tǒng)5企業(yè)的技術服務系統(tǒng).................................................................................................................................5技術服務優(yōu)勢...............................................................................................................................................61.5企業(yè)近期推行的案例......................................................................................................................................8第2章電子政務中心主機維保技術方案112.1用戶現(xiàn)狀及需求..................................................................................................................................................112.2保修服務內(nèi)容.......................................................................................................................................................132.3技術服務內(nèi)容.......................................................................................................................................................142.4預防性保護服務..................................................................................................................................................15預防性保護服務周期..............................................................................................................................15預防性保護服務內(nèi)容..............................................................................................................................15預防性保護服務保護的方法16第一次預防性保護服務服務內(nèi)容及步驟.........................................................................................172.5系統(tǒng)軟件保護.......................................................................................................................................................18系統(tǒng)軟件保護內(nèi)容..................................................................................................................................182.6服務響應時間及方式.........................................................................................................................................18服務響應與到達現(xiàn)場時間18第1頁......故障恢復時間............................................................................................................................................192.7系統(tǒng)技術支持方案19電話熱線支持服務20第3章其他服務事項203.1系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務203.2要點時間點的保障支持服務213.3技術服務工作流程213.4故障辦理緊急方案23第4章備件保障及支持系統(tǒng)254.1實時可靠的備件供給254.2備件渠道254.3本項目備件許諾26第5章項目的組織與管理265.1工程師和技術服務團隊265.2項目組織與管理26第6章項目推行與管理286.1該項目的服務團隊286.2項目經(jīng)理286.3項目技術負責人及服務團隊29第7章項目質(zhì)量管理方法與措施29專業(yè)word可編寫......7.1責任管理................................................................................................................................................................297.2項目推行風險控制方法30第1章企業(yè)大要1.1企業(yè)簡介四川華信富恒科技有限企業(yè)是一家面向西部行業(yè)用戶,以小型機及儲藏設施為主的專業(yè)高端主機服務供給商。供給IBM、HP、SUN小型機保修、升級、租借、培訓等增值服務，同時供給數(shù)據(jù)庫、中間件等軟件保護服務。注冊資本500萬元人民幣，總部位于成都市。在重慶、貴陽、貴陽、西安設有做事處。企業(yè)堅持以人為本，擁有一支一致調(diào)換的高水平工程隊伍；全部工程師均接受過IBM、HP的正規(guī)培訓并經(jīng)過系統(tǒng)資格認證考試，具備高級技術專家、認證技術專家資格，擁有多年的IBMRS6000和HP9000主機技術支持經(jīng)驗和項目設施經(jīng)驗。企業(yè)擁有特地的備品/備件庫和一線二線系統(tǒng)支援機構，保證客戶能在系統(tǒng)發(fā)生故障時能在最短時間獲取響應和解決。專業(yè)word可編寫......1.2服務產(chǎn)品介紹主機(IBM、HP、SUN)及儲藏維保服務硬件平常保護及故障辦理軟件平常保護及故障辦理系統(tǒng)升級、軟件補丁發(fā)散系統(tǒng)性能解析、優(yōu)化等設施如期干凈與保養(yǎng)大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)保護服務Oracle、Sybase、Informix、DB2基本配置：備份、調(diào)整、優(yōu)化等平常保護：空間檢查、準時備份等問題解析、數(shù)據(jù)遷移、應急恢復等網(wǎng)絡系統(tǒng)維保服務CISCO網(wǎng)絡設施的保修服務網(wǎng)絡故障的診斷與消除網(wǎng)絡結構優(yōu)化網(wǎng)絡設施如期保養(yǎng)小型機系統(tǒng)增值服務小型機系統(tǒng)移機及機房整體遷居服務專業(yè)word可編寫......小型機系統(tǒng)升級、新系統(tǒng)安裝服務小型機技術咨詢與培訓服務非簽約用戶緊急故障維修服務小型機設施租借服務數(shù)據(jù)遷移服務1.3企業(yè)的技術實力四川華信富恒齊集了一大批在業(yè)界享有豐富經(jīng)驗的行業(yè)應用、硬件和網(wǎng)絡專家以及優(yōu)秀的技術、管理人才。企業(yè)員工48名，其中工程師32名，擁有IBM認證工程師16人、HP認證工程師14人、SUN認證工程師4人、數(shù)據(jù)庫工程師4人、專職PC服務器工程師2人（工程師有兼項）、其他人。1.4華信富恒技術支持和售后服務系統(tǒng)企業(yè)的技術服務系統(tǒng)為了保證為用戶供給方便快捷專業(yè)的技術服務，企業(yè)特地成立了客戶服務部，對用戶的服務工作詳細有企業(yè)的客戶服務部負責組織和推行，并按IBM、HP、SUN、儲藏等設施相應的成立了幾個小組，主要負責技術支持和客戶服務的推行工作；服務支持與質(zhì)量保證部主要負責對服務的支持，對服務過程進行追蹤、督查和協(xié)調(diào)，以保證服務質(zhì)量?？蛻舴詹康墓ぷ鲀?nèi)容：在年度保護開始后，華信富恒服務人員到用戶現(xiàn)場對設施及外設進行測試，并作好文檔記錄。在保證全部硬件設施均處于正常運行情況下，將對設施進行完整的干凈、保養(yǎng)，并進行必要的調(diào)整、保護，以保證設施處于優(yōu)秀的運行情況。專業(yè)word可編寫......若保護期內(nèi)設施發(fā)生突發(fā)故障，華信富恒將供給緊急技術救援；客戶服務部接到用戶設施出現(xiàn)自行難以辦理的故障申告后，將在最短的時間到達用戶現(xiàn)場進行緊急辦理。并在保證用戶應用的前提下，漸漸使設施恢復正常運行。硬件系統(tǒng)的維修：包括硬件故障的診斷、辦理、部件的更換，以加強整個系統(tǒng)的牢固、連續(xù)可靠性。硬件系統(tǒng)的保護：包括系統(tǒng)的擴大升級，如期對系統(tǒng)進行檢查、保護、解析，即使發(fā)現(xiàn)問題隱患，經(jīng)過保養(yǎng)、系統(tǒng)性能調(diào)整等手段使系統(tǒng)保持牢固、高效的運行。軟件系統(tǒng)的保護：如期檢查軟件系統(tǒng)的完滿性，整理各種記錄文件，保證系統(tǒng)資源的充分利用，在贊同的條件下，進行軟件版本升級工作。機器遷居，重新安裝：若是客戶的機器從原安裝地址遷居，供給專業(yè)移機服務，包括機器檢查、拆掉、機房條件認可、重新安裝測試等，保證移機后系統(tǒng)可用。用戶除享受以上等級的服務外，還可享受的華信富恒供給的基本服務有：電話咨詢、對具備條件的用戶進行遠程登錄診斷并消除故障、系統(tǒng)備品備件耗材建議、系統(tǒng)備份建議、系統(tǒng)擴大、升級建議。技術服務優(yōu)勢專業(yè)化的定位華信富恒從開始成立就定位在專業(yè)從事IBMRS6000及HP9000小型機保修保護服務，因此在企業(yè)的發(fā)展方向、資本投入、技術人員聘用、安排與培訓、備品備件庫存等都是圍繞保修保護服務為核心。供給專業(yè)化的IT增值服務，協(xié)助客戶專注于其核心業(yè)務，是華信富恒與客戶利益實現(xiàn)雙贏的重要法寶。規(guī)范化的服務企業(yè)在長遠的系統(tǒng)保護服務中，借鑒了相關國家和國際標準擬定了一套完滿的技術服務規(guī)范，專業(yè)word可編寫......使企業(yè)服務更加規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)模化。雄厚的技術實力作為專業(yè)性的IT增值服務供給商，薈萃國內(nèi)業(yè)界優(yōu)秀人才，擁有豐富的專業(yè)技術知識、行業(yè)解決經(jīng)驗和項目推行經(jīng)驗，組成一支實力雄厚的專業(yè)服務團隊。我們的目標是成為電子商務時代最負責任的IT服務專家。充分可靠的備品備件經(jīng)長遠的積累投入，華信富恒已經(jīng)在成都、深圳等地成立起齊全的備件庫，有充分的備機備件，在保護中都會依照每個用戶配置擬定專用備機備件計劃，保證客戶設施的系統(tǒng)保護需求。同時在國內(nèi)和外國成立了優(yōu)秀的合作關系，保證迅速和有效的備件供給渠道。齊全的技術保障系統(tǒng)華信富恒的技術人員都經(jīng)過專業(yè)的技術培訓并經(jīng)過專業(yè)的技術認證，從事IBM、HP技術支持工作多年，擁有豐富的實踐經(jīng)驗，能解決各種復雜的技術問題，在同行業(yè)中有很高的有名度。經(jīng)多年的保護服務，形成了齊全的技術保障系統(tǒng)。完滿的服務文檔管理優(yōu)秀的服務質(zhì)量，必定有規(guī)范的服務文檔管理做保障。華信富恒經(jīng)過多年的服務經(jīng)驗積累，總結和擬定了科學的服務文檔管理制度，在每次服務后，將服務內(nèi)容、系統(tǒng)運行環(huán)境、系統(tǒng)結構及變動都要記錄在案，每次服務，均由用戶簽字確認，由雙方保留。科學的項目管理華信富恒從過去承接的諸多大型保護項目中積累了大批豐富的項目管理經(jīng)驗，其實不斷汲取外國慣用的先進項目管理方法的優(yōu)點，形成了特有的項目管理方式，在詳細項目的推行中獲取了用戶的高度認可。嚴格的質(zhì)量保證專業(yè)word可編寫......華信富恒在技術保護服務中，嚴格依照企業(yè)的質(zhì)量管理系統(tǒng)標準執(zhí)行，向來堅持“質(zhì)量第一、客戶至上”的原則，經(jīng)多年的服務經(jīng)驗的總結，成立了一套完滿、科學的質(zhì)量控制系統(tǒng)和服務管理規(guī)范，保證每個項目都完滿達到質(zhì)量要求標準。優(yōu)秀的試驗與開發(fā)環(huán)境為了保證為用戶供給專業(yè)的服務，企業(yè)投重金搭建了小型機測試平臺，目的是：一方面供企業(yè)的工程技術人員進行技術研究和方法商議，另一方面是能夠模擬用戶現(xiàn)場、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，以利于對故障的解析和測試。找到故障的真切原因，用最優(yōu)的方法從根本上解決問題。增值的服務與長遠的合作華信富恒在與客戶的合作此后，將技術教授給客戶系統(tǒng)管理員，為客戶供給合用的免費技術培訓，供給未來發(fā)展動向及新的技術信息。同時在今后客戶系統(tǒng)升級中，供給更加合理的價格。靈便、方便的人性化服務我們的服務不是一模一樣的，服務內(nèi)容將依照客戶的詳細需求來調(diào)整，并在能所力及的情況下義務為客戶供給所需服務。1.5企業(yè)近期推行的案例通訊行業(yè)中國網(wǎng)通四川省通訊股份有限企業(yè)主機及維保服務中國聯(lián)通四川省分企業(yè)主機維修服務四川省電信有限企業(yè)瀘州分企業(yè)主機及數(shù)據(jù)庫維保服務四川省電信有限企業(yè)廣元分企業(yè)主機維保服務四川省電信有限企業(yè)眉山分企業(yè)主機維保服務四川省電信有限企業(yè)分企業(yè)主機維保服務四川省電信有限企業(yè)宜賓分企業(yè)主機維保服務專業(yè)word可編寫......四川省電信有限企業(yè)涼山分企業(yè)主機維保服務四川省電信有限企業(yè)甘孜分企業(yè)主機維保服務四川省電信有限企業(yè)雅安分企業(yè)主機維保服務四川省電信有限企業(yè)巴中分企業(yè)主機維保服務四川省電信有限企業(yè)南充分企業(yè)主機維保服務四川省電信有限企業(yè)內(nèi)江分企業(yè)主機維保服務四川省電信有限企業(yè)廣安分企業(yè)主機維保服務中國聯(lián)通貴州分企業(yè)主機系統(tǒng)維保服務中國聯(lián)通貴陽市分企業(yè)主機系統(tǒng)維保服務中國聯(lián)通六盤水分企業(yè)主機維保服務中國聯(lián)通畢節(jié)分企業(yè)主機維保服務中國聯(lián)通都勻分企業(yè)主機維保服務中國搬動貴州省分企業(yè)主機維保服務金融、政府、企業(yè)行業(yè)瀘州市公安局主機及數(shù)據(jù)庫維保服務德陽市公安局主機及數(shù)據(jù)庫維保服務德陽市公安局主機系統(tǒng)升級及優(yōu)化服務德陽市公安局警務平臺系統(tǒng)安裝調(diào)試服務達州公安局主機及數(shù)據(jù)庫保護服務廣安公安局主機及數(shù)據(jù)庫保護服務資陽公安局主機及數(shù)據(jù)庫保護服務專業(yè)word可編寫......貴陽市財政局主機維保服務成都鐵路局主機維保服務成都市燃氣企業(yè)主機維保服務成都通卡企業(yè)主機維保服務成都市公安局維保及整體機房遷居服務四川航空股份有限企業(yè)主機維保服務成都市交通管理局主機維保服務成都卷煙廠主機維保服務諾基亞西門子成都研發(fā)中心主機系統(tǒng)維保服務四川長虹電子企業(yè)企業(yè)IBM主機維保服務貝爾阿爾卡特成都研發(fā)中心主機系統(tǒng)維保服務二灘水電開發(fā)有限責任企業(yè)主機維保服務重慶市公安局主機保護服務重慶市渝城一卡通企業(yè)主機維保服務重慶隆鑫工業(yè)企業(yè)主機維保服務重慶商業(yè)銀行主機保護服務華能企業(yè)洛璜電廠主機維保服務中國銀行貴州省分行信用卡業(yè)務主機系統(tǒng)維保服務貴陽市商業(yè)銀行主機維保服務綿陽卷煙廠主機維保服務華電企業(yè)廣安電廠主機維保服務西昌醫(yī)保主機維保服務專業(yè)word可編寫......貴陽市公安局主機系統(tǒng)維保服務貴州省社保主機系統(tǒng)和網(wǎng)絡設施維保服務貴陽市社保局主機系統(tǒng)維保服務貴陽市財政局主機系統(tǒng)維保服務南方電網(wǎng)企業(yè)云南省企業(yè)主機維保服務西安市電業(yè)局主機維保服務昆明地稅局主機維保服務昆明五華區(qū)地稅局IBM主機維保服務貴陽市公安局主機維修服務貴陽市財政局IBM主機維保服務貴陽市政府HP主機維保服務??第2章電子政務中心主機維保技術方案2.1用戶現(xiàn)狀及需求電子政務中心現(xiàn)有IBM/HP/DELL等品牌的PC服務器22臺（設施清單以下表）；為保證主機系統(tǒng)的牢固、安全、合理和高效，減低故障對生產(chǎn)的影響，除掉生產(chǎn)故障的單薄環(huán)節(jié)，現(xiàn)需購買對以上設施的的保修和保護服務。序號設施名稱數(shù)量1HPProLiantDL580G512HPProLiantML53013HPProLiantDL5801專業(yè)word可編寫......4戴爾PowerEdgeSC142515IBMSystemx365016IBMxSeries34617IBMSystemx3650M318IBMSystemx365019IBMSystemx3650M2110聯(lián)想萬全R520111戴爾PowerEdgeR210112戴爾PowerEdgeR710113HPProLiantML570114HPProLiantML370115HPProLiantML350116曙光天闊A620r-G117戴爾PowerEdgeR910118IBMSystemX3850M2119IBMSystemx3650M3120HPProliantDL380G7121浪潮英信NF5280M2122HPProLiantDL580G5123浪潮英信NF52801專業(yè)word可編寫......2.2保修服務內(nèi)容電子政務中心的主機系統(tǒng)應用的是生產(chǎn)系統(tǒng)，屬于特別重要的要點應用，一般而言，要點應用對系統(tǒng)的可靠性要求也特別高。因此我們?yōu)橛脩舻囊c應用供給的保修項目服務內(nèi)容包括以下內(nèi)容。保修服務的主要內(nèi)容服務項目服務內(nèi)容在合作協(xié)議見效后，我企業(yè)將會派專人到用戶現(xiàn)場，對協(xié)議范圍內(nèi)的設施進行詳細的登記，收集成立用戶設施檔案所需的資料，包括：設施名稱、型用戶檔案號、各部件的產(chǎn)品系列號、設施詳細配置、安裝日期，操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫版本、當前的資源利用率等。利用這些信息成立一套完滿的用戶檔案系統(tǒng)，以便于故障的診斷和解析、庫存?zhèn)浼臏蕚?。華信富恒工程師將如期（每三個月1次）對指定的系統(tǒng)硬件設施做如期的檢硬件產(chǎn)品如期預防性測和保護，包括系統(tǒng)運行情況檢測、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、查察和解析日志文件和報警保護服務記錄等；小型機系統(tǒng)須在必然的環(huán)境條件下才能正常的工作，華信富恒的工程師將定系統(tǒng)環(huán)境檢查期對用戶的現(xiàn)場環(huán)境進行檢查，內(nèi)容包括機房電源、溫度和濕度，攪亂和接地等，為用戶供給優(yōu)化系統(tǒng)運行環(huán)境的建講和建議。幫助客戶進行現(xiàn)有系統(tǒng)的性能解析，包括故障判斷，判斷系統(tǒng)瓶頸，并提出性能解析應采用的措施，以有效提高系統(tǒng)的性能。此項目旨在為系統(tǒng)的資源利用特點作一次性全面檢查，以便幫助提高系統(tǒng)資性能資源利用源利用率，并指定長遠計劃。華信富恒將供給一份包括圖表、說明和依照有關CPU、磁盤和內(nèi)存的累計數(shù)據(jù)編寫的報告。華信富恒還供給進一步的性能專業(yè)word可編寫......解析，對發(fā)現(xiàn)的問題作進一步解析。此項服務將協(xié)助您安裝、配置您的新系統(tǒng)。一名經(jīng)驗豐富的工程師將在與您配合，盡量減少所需時間并使系統(tǒng)趕忙進入運行狀態(tài)。內(nèi)容包括協(xié)助進行系新系統(tǒng)啟動支持服務統(tǒng)的基本配置，使您認識各種工具以便您順利管理系統(tǒng)，同時，此工程師將與您一起檢查系統(tǒng)恢復程序。依照客戶詳細業(yè)務需求，對技術、管理程序、環(huán)境和人員等方面的進行嚴格的談論。利用成熟的工業(yè)模型，能夠依照業(yè)務需求和計算環(huán)境按可用性分運行檢查級；經(jīng)過比較業(yè)務需求和計算環(huán)境的性能，判斷可用性方面的潛藏風險，并同時提出了除掉風險，提高可用性的方法。2.3技術服務內(nèi)容華信富恒在對客戶保修期內(nèi)，負責對正常使用條件下的參保的設施全部硬件做故障診斷、保修及系統(tǒng)性能保護，包括故障診斷和免費更換損壞備件。主要涉及的硬件部件以下：主機的系統(tǒng)主板CPU（含CPU板）系統(tǒng)電源和電源線內(nèi)存條或內(nèi)存板內(nèi)置磁盤或外置共享磁盤陣列各種適配器卡顯示器或終端各種內(nèi)置與外置儲藏設施，包括磁盤陣列、磁帶庫、光盤庫等全部連接設施的各種線纜等專業(yè)word可編寫......2.4預防性保護服務如期預防性保護也就是平常的一般性保護，是一種基于預防性保護的主動服務。如期對系統(tǒng)進行預防性保護，是保證系統(tǒng)正常健康運行的重要預防措施。經(jīng)過該服務實時檢查、發(fā)現(xiàn)故障隱患，更換與消除故障部件，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，盡量減少客戶系統(tǒng)故障及宕機時間，保持業(yè)務連續(xù)性運行。華信富恒將依照客戶的業(yè)務特點如期指派特地的服務工程師對系統(tǒng)軟硬件進行預防性保護服務。2.4.1預防性保護服務周期每三個月預防性保護服務一次，對系統(tǒng)軟硬件進行預防性檢查保護，盡量將隱患除掉在萌芽之中。2.4.2預防性保護服務內(nèi)容系統(tǒng)運行環(huán)境檢查，包括機房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等系統(tǒng)硬件運行情況檢查系統(tǒng)錯誤日志解析超級用戶郵件解析，清理過期郵件對磁帶機、光驅(qū)和軟驅(qū)做讀寫測試和必要的沖刷文件系統(tǒng)空間使用情況檢查系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能檢查和優(yōu)化，包括CPU、內(nèi)存和交換區(qū)使用情況，硬盤和網(wǎng)絡的IO情況檢查記錄系統(tǒng)儲藏空間的邏輯結構雙機系統(tǒng)軟件配置檢查及有效性測試專業(yè)word可編寫......操作系統(tǒng)版本及微碼檢查設施除塵辦理。檢查如發(fā)現(xiàn)有隱患的部件將實時更換2.4.3預防性保護服務保護的方法主機和磁盤陣列的物理狀態(tài)檢查，詳細包括電源、風扇狀態(tài)、LED狀態(tài)燈檢查等。主要部件的狀態(tài)檢查，詳細操作以下：適配卡狀態(tài)（包括SCSI卡、網(wǎng)卡等）：檢查可否處于Available狀態(tài)。內(nèi)存狀態(tài)：檢查可否處于Available狀態(tài)以及內(nèi)存容量可否與機器原始配置相同。CPU狀態(tài)：檢查可否處于Available狀態(tài)硬盤狀態(tài)：檢查可否處于Available狀態(tài)網(wǎng)絡通訊狀態(tài)統(tǒng)計：檢查其中Ierr和Oerr基本為0磁盤空間使用情況檢查，要求已經(jīng)使用空間在80%以下，而且最少有12MB以上的節(jié)余空間。軟驅(qū)、光盤驅(qū)動器、磁帶機的可用性檢查，詳細操作以下：光盤驅(qū)動器：裝入一張光盤，檢查光盤的內(nèi)容可否正確。磁帶機：把一個文本文件寫入空白磁帶再讀回，檢查與原始文件可否一致。檢查系統(tǒng)錯誤日志，主要檢查其中可否存在永久性不能恢復的硬件錯誤；讀取root郵件等，檢查可否有需要辦理的部件故障。系統(tǒng)性能情況檢查，詳細操作以下：檢查系統(tǒng)內(nèi)存使用和cpu使用的性能情況。檢查磁盤I/O的性能情況。檢查系統(tǒng)交換空間的使用情況。專業(yè)word可編寫......檢查系統(tǒng)用于網(wǎng)絡通訊的緩沖區(qū)使用情況。除了如期預防性保護服務以外，華信富恒工程師還會經(jīng)常和客戶系統(tǒng)管理人員保持聯(lián)系，認識系統(tǒng)運行情況和服務需求，對使用過程中遇到的疑難問題進行支持。2.4.4第一次預防性保護服務服務內(nèi)容及步驟為了詳細認識保修設施的硬件及系統(tǒng)情況，以便更好的保護服務，保護合同簽約后，我們將對承保的設施做第一次檢查，主要內(nèi)容包括：運行環(huán)境電源環(huán)境：電壓，零地電壓，UPS功率，預計斷電保護時間等運行環(huán)境：溫/濕度計檢查系統(tǒng)硬件檢查系統(tǒng)詳細配置可否與保修合同一致，并以此作為配件準備的依照在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有配件損壞的，和成都通卡確認后更換。若該故障發(fā)生在合同見效前，則維修所需備件花銷由成都通卡肩負。系統(tǒng)軟件主若是熟悉應用的組成，比方用戶的應用由HP雙機軟件、數(shù)據(jù)庫等業(yè)務應用組成，我們逐項認識：WINDOWS2003、LINUX部分：操作系統(tǒng)版本主要的文件系統(tǒng)，邏輯卷，以及用戶組成，主要注意備份要點目錄詳細安裝的軟件包前一次備份時間，與客戶談論可否再作備份專業(yè)word可編寫......2.5系統(tǒng)軟件保護華信富恒企業(yè)技術支持中心除供給全天硬件服務外，還供給7*24小時的電話或現(xiàn)場的軟件保護服務，對WINDOWS2003LINUX操作系統(tǒng)軟件的故障保護及性能調(diào)整。2.5.1系統(tǒng)軟件保護內(nèi)容對使用過程中遇到的疑難問題進行支持對授權軟件進行支持對系統(tǒng)性能優(yōu)化供給建議及支持對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡配置供給建議及支持現(xiàn)場進行疑難問題解決現(xiàn)場進行性能優(yōu)化現(xiàn)場進行系統(tǒng)配置2.6服務響應時間及方式2.6.1服務響應與到達現(xiàn)場時間我企業(yè)向客戶供給7*24小時專人支持保護服務，響應時間在半小時之內(nèi)。響應與到達時間表：地址技術支持時間響應時間到達現(xiàn)場時間出發(fā)地故障現(xiàn)場7×24小時15分鐘12小時成都市專業(yè)word可編寫......2.6.2故障恢復時間故障分級定義：一級故障：“緊急”(系統(tǒng)無法使用)馬上電話支持，接到服務央求后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場。二級故障：“嚴重”（系統(tǒng)遇到嚴重損壞）接到服務央求后15分鐘內(nèi)回電話，在12小時之內(nèi)到達現(xiàn)場。三級故障：“不重要”接到服務央求后15分鐘內(nèi)回電話，依照用戶安排，協(xié)商到達現(xiàn)場。故障分類嚴重程度到達現(xiàn)場時間方法一級故障12小時內(nèi)更換部件或整機代替運行，重裝系統(tǒng)或打Patch、配置硬件/軟件16小時內(nèi)檢查系統(tǒng)部件，修復系統(tǒng)。更正系統(tǒng)配置，升級微二級故障故障碼、升級操作系統(tǒng)、三級故障和用戶約準時間檢查連接，沖刷灰塵，電話支持，遠程診斷注：1、對于用重裝系統(tǒng)或打Patch、更正配置不能夠解決的軟件故障，我們需要更長的時間用于跟蹤、解析，可能會延長故障解決時限，請客戶予以支持。2、以上的恢復時限，指我企業(yè)承保的硬件和操作系統(tǒng)恢復時間，不包括應用系統(tǒng)。3、上述時間不包括工程師到現(xiàn)場后等待客戶安排停機的時間。2.7系統(tǒng)技術支持方案華信富恒企業(yè)在進行系統(tǒng)保護保修中，有多種靈便的技術支持方式和手段，以便當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，能在第一時間內(nèi)給于客戶快捷的支持，主要有以下方式：專業(yè)word可編寫......2.7.1電話熱線支持服務若是客戶的計算機系統(tǒng)在系統(tǒng)保護期內(nèi)出現(xiàn)一些不是特別嚴重的故障，我們的技術響應中心在接到故障信息后將馬上以電話熱線的方式進行支持。這種服務的優(yōu)點是：能夠?qū)ο到y(tǒng)故障作出迅速反響，而且成本較低。華信富恒技術支持中心設有7*24小時的特地熱線電話（4008-898-028），供給7*24小時的現(xiàn)場技術支持。一旦接到客戶現(xiàn)場技術支持央求，華信富恒技術支持中心即派經(jīng)驗豐富的專業(yè)系統(tǒng)維護工程師以最快的交通工具到達客戶現(xiàn)場服務，進行故障檢測、定位、保護，趕忙恢復客戶系統(tǒng)正常運行?，F(xiàn)場技術支持包括：緊急現(xiàn)場故障辦理系統(tǒng)安裝與調(diào)試如期的預防性保護服務檢查安裝補丁及系統(tǒng)升級更換與維修部件等。第3章其他服務事項3.1系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務華信富恒企業(yè)依照自己情況提出與本項目中提及的設施相關的系統(tǒng)技術支持，作為增值服務，包括以下內(nèi)容：供給今后的系統(tǒng)規(guī)劃、軟硬件升級與調(diào)整數(shù)據(jù)庫服務供給給用在系統(tǒng)中的集成支持和咨詢服務提高并成立客戶的技術支持力量專業(yè)word可編寫......不斷為客戶供給新技術、新方法，掌握新的技術動向若是今后客戶要求升級或代替的產(chǎn)品和備件已經(jīng)停產(chǎn)，華信富恒將協(xié)助客戶購買，并協(xié)助客戶安裝。由于業(yè)務發(fā)展、新系統(tǒng)上線等需要，客戶可能經(jīng)常在保修設施間進行部件（如CPU、內(nèi)存、硬盤等）調(diào)整，我企業(yè)將為客戶供給免費的電話咨詢或到現(xiàn)場支持等服務。由于業(yè)務發(fā)展和新系統(tǒng)上線的需要，需要對保修設施部件進行調(diào)整時，本企業(yè)將免費供給電話咨詢或現(xiàn)場服務。對我們的客戶，凡是在今后涉及系統(tǒng)升級的要求，華信富恒將恩賜更加合理的服務與價格。3.2要點時間點的保障支持服務在法定節(jié)假日，四川華信富恒科技有限企業(yè)提前向客戶發(fā)出值班通知，包括值班工程師名單及聯(lián)系電話，做到客戶呼叫即時響應并實時到達客戶現(xiàn)場。在要點時間點對系統(tǒng)設施牢固運行要求較高的時候，若是用戶要求我企業(yè)將委派工程師到用戶現(xiàn)場，恩賜現(xiàn)場技術支持服務。3.3技術服務工作流程四川華信富恒科技有限企業(yè)成立了三級技術支持系統(tǒng)，經(jīng)過企業(yè)的實驗室外國的合作伙伴直到原廠商的實驗室（知識庫），圓滿解決用戶系統(tǒng)存在的各種問題。專業(yè)word可編寫......辦理故障工作流程四川華信富恒科技有限企業(yè)總結多年的服務管理經(jīng)驗，結合先進的基于ITIL的服務流程管理軟件，使我企業(yè)的客戶服務的流程更加清楚，文檔資料更加齊全，便于追蹤和監(jiān)控服務過程和服務進度。IT基礎設施庫（ITIL）是管理科學在信息技術（IT）中的應用。ITIL的主要目標是使技術服務能夠正確地與業(yè)務需求相般配。ITIL是一種基于流程的方法，IT部門使用這一方法來確認自己能夠以一種可控制和訓練有素的方式向終端用戶供給IT服務。技術支持和服務工作流程以以下圖所示：四川華信富恒科技有限企業(yè)辦理故障工作流程以以下圖所示：專業(yè)word可編寫......3.4故障辦理緊急方案對于重要也許特別重要的系統(tǒng)故障，四川華信富恒科技有限企業(yè)將啟動緊急方案，啟動緊急預案的情況包括：不能夠在約準時間內(nèi)消除系統(tǒng)故障的情況系統(tǒng)出現(xiàn)結果嚴重、影響面廣的故障系統(tǒng)出現(xiàn)業(yè)務逗留也許數(shù)據(jù)扔掉的故障由于其他原因引起的重要故障等對于出現(xiàn)上述事件，四川華信富恒科技有限企業(yè)將啟動緊急方案，并指定一位企業(yè)領導和技術技術總監(jiān)共同擔當緊急方案的總指揮，負責辦理緊急事務和協(xié)調(diào)企業(yè)資源。專業(yè)word可編寫......緊急方案執(zhí)行流程經(jīng)過緊急方案的辦理，大大的提高了我企業(yè)和用戶應付各種突發(fā)事件的能力，提高了用戶系統(tǒng)的可靠性，保證客戶應用系統(tǒng)長遠莊重的運行。專業(yè)word可編寫......第4章備件保障及支持系統(tǒng)4.1實時可靠的備件供給四川華信富恒科技有限企業(yè)在成都貴陽設有HP/IBM/CISCO網(wǎng)絡設施配件庫；常用備件（如：I/O板、內(nèi)存、硬盤、電源、網(wǎng)絡模塊等）庫存充分，以應付各種突發(fā)事件的發(fā)生，并能全面保障客戶設施的應急備機及修復設施故障的備件供給。針對本項目我們保證在貴陽備件庫的庫儲藏備覆蓋率達到98%以上，以保證貴陽煙草的項目的備件需求。四川華信富恒科技有限企業(yè)的備件除了來自國內(nèi)IBM/HP/CISCO分銷商外，還直接本源于美國IBM/HP/CISCO及授權分銷商，全部備件均是IBM/HP/CISCO原裝正品。華信富恒實現(xiàn)了備件資源共享及計算機網(wǎng)絡管理，能夠動向更新備件，認識庫存情況，提示實時補充庫存和警告不良庫存。同時，成立了完滿備件檢測環(huán)境，對出入備件庫的備件進行檢測，保證到貨及供給給客戶的備件安全可靠。4.2備件渠道四川華信富恒科技有限企業(yè)有廣泛的備件供給渠道，企業(yè)自成立以來分別與美國、香港、臺灣等地的廠商建有合作伙伴關系，可迅速滿足用戶對設施在升級、擴大以及維修備件、耗材等多方面的需求。四川華信富恒科技有限企業(yè)的備件保障表示圖：專業(yè)word可編寫......4.3本項目備件許諾為保證電子政務中心的服務器在推行保修保護時期安全運行，保證系統(tǒng)故障后，實時地進行備件更換，保證提高系統(tǒng)故障恢復的快捷服務，四川華信富恒科技有限企業(yè)許諾為本項目專設施機備件庫，準備常用的易損備件；保證設施故障后備件能在12小時內(nèi)送到客戶現(xiàn)場，提高服務質(zhì)量和對故障的響應能力。在保修設施發(fā)生備件故障后能夠供給實時更換，更換后將趕忙定購新的備件補充上。同時以下所列備件在出入備件庫時都會經(jīng)過嚴格檢測，保證100%可用。第5章項目的組織與管理5.1工程師和技術服務團隊作為一家專業(yè)的技術服務企業(yè)，四川華信富恒科技有限企業(yè)特別重視工程師隊伍的建設。在目前企業(yè)的40多名員工中，有70%的是工程師。經(jīng)過多年的小型機和儲藏產(chǎn)品技術支持工作，積累了豐富的專業(yè)技術經(jīng)驗，鍛煉出一批經(jīng)驗豐富的軟、硬件工程師隊伍，能夠隨時為用戶供給迅速、高效的技術支持服務。5.2項目組織與管理項目的組織和管理是保證一個項目成功推行的重要環(huán)節(jié)。好的項目組織和管理，將保證項目的專業(yè)word可編寫......質(zhì)與量及有次序、準時、順利的完成相關工作，并最后實現(xiàn)項目目標。四川華信富恒科技有限企業(yè)從過去承接的保護項目中積累了大批豐富的項目管理經(jīng)驗，其實不斷汲取外國慣用的先進項目管理方法的優(yōu)點，形成了特有的項目管理方式，在諸多項目的推行中獲取了用戶的高度認可。華信富恒也特別愿意在電子政務中心主機系統(tǒng)保護項目建設中充發(fā)散揮自己的優(yōu)勢，從管理、推行及服務等各方面下手，第一為了加強處目的管理，依照成都通卡需求，我們對項目將組成項目管理小組，由資深工程師擔當項目組長，并指派有豐富經(jīng)驗的專業(yè)工程師組成技術服務組，在項目中技術顧問、技術專家組為該項目的推行起到了牢固的技術后盾保障。依照我們的經(jīng)驗對投保設施及軟件、應用情況作解析，得出要點與難點。擬定相應的備機備件計劃、安排支持人員并按科學的流程進行推行，在推行過程中做到規(guī)范文檔管理，實時溝通溝通與反響。同時項目經(jīng)理專職負責全部的技術央求及響應，保證每個項目的順利進行與推行。四川華信富恒科技有限企業(yè)對電子政務中心IBM主機系統(tǒng)保護項目十分重視，在企業(yè)和電子政務中心的合作關系一旦確立今后（合同簽署后），企業(yè)將組建電子政務中心小型機維保項目組，并裝備3名經(jīng)驗豐富的工程師和1名高級客戶經(jīng)理，為電子政務中心項目的推行供給專人服務。在該系統(tǒng)保護項目中，四川華信富恒科技有限企業(yè)有嚴格的項目結構，成立特地的項目支持小組，全部工程師都經(jīng)過專業(yè)技術認證，以保證項目推行的質(zhì)量。專業(yè)word可編寫......第6章項目推行與管理6.1該項目的服務團隊四川華信富恒科技有限企業(yè)對電子政務中心HP主機系統(tǒng)保護項目十分重視。在本系統(tǒng)保護項目中，華信富恒企業(yè)有嚴格的項目管理結構，成立特地的項目支持小組，全部工程師都經(jīng)過廠商專業(yè)技術認證，以保證項目推行的質(zhì)量。項目經(jīng)理：徐?。ǜ呒壙蛻艚?jīng)理）技術負責人：李斌（技術總監(jiān)；高級系統(tǒng)工程師）項目推行工程師：孟幫平（資深系統(tǒng)工程師）彭愜（資深系統(tǒng)工程師）6.2項目經(jīng)理人選：徐?。ǜ呒壙蛻艚?jīng)理）職責：與電子政務中心的相關人員接口,與本項目客戶關系負責人、企業(yè)技術部門負責人及項目組其他成員保持優(yōu)秀的溝通，負責本項目的項目管理，兼?zhèn)湎嚓P工作，項目督查與情況報告，控制工作質(zhì)量和估量，執(zhí)行改正和應急情況管理，并依照實質(zhì)情況調(diào)整服務方人員安排，以保證此項目的正常高效運作。在能力所及范圍內(nèi)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部相關方面以保證項目順利執(zhí)行，必要時央求更高級管理人員進行協(xié)調(diào)。比較清楚地掌握項目組其他成員的專長、能力，推動并督查手下人員完成職責內(nèi)的工作，并給予核查建議；與企業(yè)營運部門溝通，隨時掌握項目資源使用情況，供決策指導；對項目執(zhí)行中的各種規(guī)范隨時依照實質(zhì)情況進行完滿補充，如有必要早先征采建議；專業(yè)word可編寫......綜合各方情況和建議，如期對項目質(zhì)量進行評估和總結；對可能出現(xiàn)的影響項目質(zhì)量的風險情況作出評估，實時調(diào)整計劃或擬定質(zhì)量保證措施。對項目執(zhí)行情況及風險預計等，如期(暫定一季度)給出總結報告，供企業(yè)管理人員及市場人員參考。6.3項目技術負責人及服務團隊項目技術負責人：李斌（技術總監(jiān)；高級系統(tǒng)工程師）職責：與甲方的技術負責人和工程師進行協(xié)調(diào)，整體負責協(xié)調(diào)停辦理項目推行過程中遇到的技術問題，協(xié)調(diào)技術資源和配置，負責安排工程師的工作，負責協(xié)調(diào)停辦理技術難題，負責控制項目的督查和管理。項目推行工程師：均為資深IBM系統(tǒng)