營(yíng)收單位家客類崗位設(shè)置及考核制度

營(yíng)收單位家客類崗位設(shè)置及考核方法為優(yōu)化公司營(yíng)收單位家客類職員隊(duì)伍的崗位設(shè)置和績(jī)效治理體系，加強(qiáng)家客類職員隊(duì)伍建設(shè)，提升職員的工作積極性和主動(dòng)性，特制訂本方法。崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)1、市區(qū)設(shè)家客業(yè)務(wù)治理崗、建設(shè)治理崗、裝維治理崗各一名，協(xié)助負(fù)責(zé)人治理市區(qū)固網(wǎng)家庭業(yè)務(wù)拓展、小區(qū)布線工程治理和裝維指標(biāo)治理工作；2、依照資源覆蓋情況將市區(qū)業(yè)務(wù)區(qū)域劃分為若干個(gè)營(yíng)銷片區(qū)，每片區(qū)設(shè)置社區(qū)經(jīng)理一名；3、市區(qū)設(shè)專職電話營(yíng)銷崗3-4名，負(fù)責(zé)市區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷、到期用戶續(xù)費(fèi)催繳及10000號(hào)承接工作；4、各縣分可設(shè)置建設(shè)裝維主管一名，協(xié)助縣分經(jīng)理負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)毓こ探ㄔO(shè)治理、裝維指標(biāo)治理，并整體牽頭小區(qū)布線、寬帶業(yè)務(wù)的進(jìn)展工作；5、寬帶業(yè)務(wù)月進(jìn)展量在50條以上或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)存量達(dá)到1000戶以上的縣市分公司，可設(shè)專職家客業(yè)務(wù)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貙拵I(yè)務(wù)進(jìn)展、維系及10000號(hào)業(yè)務(wù)的承接工作。以上各崗位的具體職責(zé)見附件。二、各崗位提成項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)市區(qū)社區(qū)經(jīng)理崗、電話營(yíng)銷崗、縣分家客業(yè)務(wù)治理崗可享受業(yè)務(wù)進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)承擔(dān)維系工作的職員可享受維系提成。未設(shè)置家客業(yè)務(wù)治理崗的，建設(shè)裝維主管可按家客業(yè)務(wù)治理崗的標(biāo)準(zhǔn)享受業(yè)務(wù)進(jìn)展及維系獎(jiǎng)勵(lì)。（1）業(yè)務(wù)進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)社區(qū)經(jīng)理崗業(yè)務(wù)進(jìn)展提成按照所轄片區(qū)的寬帶進(jìn)展量進(jìn)行核算，提成標(biāo)準(zhǔn)為25元/條。電話營(yíng)銷崗可依照營(yíng)銷成功量享受5元/條的業(yè)務(wù)進(jìn)展提成，承擔(dān)續(xù)費(fèi)催繳工作，享受續(xù)費(fèi)率完成獎(jiǎng)勵(lì)，具體標(biāo)準(zhǔn)見傭金治理方法。（2）縣分公司家客業(yè)務(wù)專職治理崗可享受業(yè)務(wù)進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為：所屬縣分寬帶進(jìn)展量10元/條。（3）維系提成承擔(dān)維系工作的職員可享受維系提成，提成標(biāo)準(zhǔn)為甲種電話、寬帶用戶當(dāng)月收入的0.5%。三、獎(jiǎng)懲項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家客類各崗位出現(xiàn)超額或未完成一定比例任務(wù)、重復(fù)故障及投訴等情形的，公司將按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰，具體如下：崗位獎(jiǎng)懲項(xiàng)目獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)市區(qū)業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)進(jìn)展所屬分公司當(dāng)月寬帶凈增任務(wù)完成率每低于100%一個(gè)百分點(diǎn)扣30元。市區(qū)建設(shè)主管1、項(xiàng)目響應(yīng)及時(shí)性：一例響應(yīng)不及時(shí)扣50元；2、小區(qū)布線方式不符合接入要求的一例扣50元；3、工程完工后因施工質(zhì)量問題造成業(yè)務(wù)無(wú)法及時(shí)開通的一例扣200元，情節(jié)嚴(yán)峻的執(zhí)行績(jī)效否決。市區(qū)：裝維主管重復(fù)申告率重復(fù)申告率不超過6%，每超出1%扣50元。裝機(jī)履約率裝機(jī)履約率100%，每低1%扣50元。報(bào)障率不高于2.4%，每超出1%扣50元。投訴率投訴率不超過萬(wàn)分之六，每超出萬(wàn)分之一扣50月；發(fā)生越級(jí)投訴的，經(jīng)核實(shí)為裝維問題的，出現(xiàn)一例扣100元。縣區(qū)：建設(shè)裝維主管重復(fù)申告率重復(fù)申告率不超過6%，每超出1%扣50元。裝機(jī)履約率裝機(jī)履約率100%，每低1%扣50元。報(bào)障率不高于2.4%，每超出1%扣50元。投訴率投訴率不超過萬(wàn)分之六，每超出萬(wàn)分之一扣50月；發(fā)生越級(jí)投訴的，經(jīng)核實(shí)為裝維問題的，出現(xiàn)一例扣100元。任務(wù)完成率所屬分公司當(dāng)月寬帶凈增任務(wù)完成率每低于100%一個(gè)百分點(diǎn)扣20元。社區(qū)經(jīng)理/縣區(qū)家客業(yè)務(wù)經(jīng)理任務(wù)完成率所屬分公司當(dāng)月寬帶凈增任務(wù)完成率每低于100%一個(gè)百分點(diǎn)扣30元。離網(wǎng)率離網(wǎng)率高于1%的，每超出1%一部扣30元。電話營(yíng)銷續(xù)費(fèi)率到期用戶續(xù)費(fèi)率每低于目標(biāo)值一個(gè)百分點(diǎn)扣30元；預(yù)受理成功率預(yù)受理成功率高于25%的，每高1%獎(jiǎng)勵(lì)30元；預(yù)受理成功率低于20%的，每低1%扣罰10元。四、績(jī)效考核家客各崗位職員的績(jī)效考核成績(jī)將做為職職員作成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和崗位技能評(píng)定的重要依據(jù)?？己酥芷诜譃樵露群图径取＃ㄒ唬┰露瓤己?、考核指標(biāo)職員所屬部門各崗位考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見附件。2、績(jī)效級(jí)不的確定考核級(jí)不與績(jī)效檔級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系為：考核成績(jī)績(jī)效級(jí)不90分（含）以上A80分（含）以上B70分（含）以上C60分（含）以上D60分以下E3、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用各崗位績(jī)效工資與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，兌現(xiàn)比例如下：績(jī)效級(jí)不兌現(xiàn)比例A110%B100%C80%D70%E50%（二）季度考核季度考核得分為季度內(nèi)各月考核得分的平均值?？己思?jí)不與績(jī)效檔級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系為：考核成績(jī)績(jī)效級(jí)不90分（含）以上A80分（含）以上B70分（含）以上C60分（含）以上D60分以下E五、其它講明1、每月8日前，家客部將所掌握的部分考核數(shù)據(jù)及部分指標(biāo)的評(píng)分建議提供給各分公司，各分公司負(fù)責(zé)將家客部提供的考核數(shù)據(jù)及日常自行收集的考核數(shù)據(jù)落實(shí)到月度考核中。2、各縣分的家客類考核執(zhí)行情況必須同意家客部和人力部的共同監(jiān)督，未嚴(yán)格按照本方法執(zhí)行的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人按照公司制度處理。3、各家客崗位電子版月度考核表需于每月8日前報(bào)送家客部和人力部審核，如無(wú)異議，需于每月12日前將紙質(zhì)簽字版（部門負(fù)責(zé)人和被考核人簽字）交送人力部存檔。六、職員崗級(jí)的調(diào)整原則每半年進(jìn)行一次系統(tǒng)性評(píng)價(jià)，家客部牽頭，人力部配合。依據(jù)時(shí)期性評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。七、不勝任工作的情形1、連續(xù)兩個(gè)月績(jī)效考核等級(jí)為D及以下的；2、一年內(nèi)累計(jì)三個(gè)月績(jī)效考核等級(jí)為D及以下的；3、在公司統(tǒng)一組織的半年或年度綜合考評(píng)中列后5%-10%的；對(duì)不勝任工作的職員，將按照職員獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處理。附件一：裝維治理崗考核表市區(qū)裝維主管崗月績(jī)效考核表部門：姓名：職務(wù)/崗位：序號(hào)考核項(xiàng)考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)得分主管評(píng)分單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)1裝機(jī)履約率裝機(jī)履約率100%，每低1%扣5分。152故障修復(fù)及時(shí)率品牌客戶100%，一般客戶99%，每超出1%扣3分；153重復(fù)申告率重復(fù)申告率不超過≦6%，每超出1%扣3分；104投訴率投訴率不超過萬(wàn)分之六，每超出萬(wàn)分之一扣3分，因裝維問題出現(xiàn)重大越級(jí)服務(wù)投訴的扣10分；105基礎(chǔ)治理1、新工單錄入完整率100%，每低1%扣2分；2、資源錄入完整率100%，每低1%扣2分；3、機(jī)線資源準(zhǔn)確率100%，每低1%扣2分；3、基礎(chǔ)維護(hù)資料完整率100%，發(fā)覺一次資料不完整扣2分；206報(bào)障率不高于2.4%，每超出1%扣5分；107職員治理考核結(jié)果客觀、公平、公正，各考核數(shù)據(jù)均有詳細(xì)記錄，每月12日前向職員反饋考核結(jié)果；108業(yè)務(wù)進(jìn)展按照裝維人員整體甲寬業(yè)務(wù)進(jìn)展指標(biāo)完成率評(píng)分，完成率低于80%不得分；10其他扣分項(xiàng)1.無(wú)遲到早退現(xiàn)象（早晨提早10分鐘到公司）。每出現(xiàn)一次扣1分2.工作日每天提早做好辦公室衛(wèi)生，保持辦公室整潔。一次未做扣1分。3.著工裝。每違反一次扣1分。4.保持聯(lián)系暢通。出現(xiàn)關(guān)機(jī)、未應(yīng)答每次扣2分5.每遲報(bào)一次周報(bào)/月報(bào)，扣1分。最多扣10分。加分項(xiàng)考核成績(jī)檔級(jí)：A檔□B檔□C檔□D檔□E檔□單位負(fù)責(zé)人綜合評(píng)價(jià)單位負(fù)責(zé)人簽字：職員簽字：附件二：建設(shè)裝維主管考核表縣區(qū)建設(shè)裝維主管月績(jī)效考核表部門：姓名：職務(wù)/崗位：序號(hào)考核項(xiàng)考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際完成情況自評(píng)得分主管評(píng)分單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)1業(yè)務(wù)進(jìn)展本月凈增甲寬條，寬帶凈增任務(wù)100%完成，每低1%扣3分。152建設(shè)工作家庭客戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋項(xiàng)目接入及擴(kuò)容及時(shí)性：確保家庭客戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋項(xiàng)目工程進(jìn)度，依照約定工期接入100%及時(shí)，出現(xiàn)一次不能按時(shí)完工的扣3分,扣完為止。確保擴(kuò)容項(xiàng)目(設(shè)備和布線)接入100%及時(shí)，一項(xiàng)不及時(shí)接入扣2分,扣完為止。203政企客戶項(xiàng)目接入及時(shí)性：確保接入100%及時(shí)，一項(xiàng)不及時(shí)接入扣3分,扣完為止。104工程質(zhì)量：1、小區(qū)布線方式不符合接入要求的一例扣5分；2、工程完工后因施工質(zhì)量問題造成業(yè)務(wù)無(wú)法及時(shí)開通的一例扣5分，嚴(yán)峻的本項(xiàng)不得分。3、未及時(shí)申報(bào)工程材料造成工程延誤的，出現(xiàn)一例扣5分。155裝維指標(biāo)1、裝機(jī)履約率100%：每低1%扣5分；2、重復(fù)申告率：重復(fù)申告率不超過≦6%，每超出1%扣5分；3、投訴率：投訴率不超過萬(wàn)分之六，每超出萬(wàn)分之一扣3分，因裝維問題出現(xiàn)重大越級(jí)服務(wù)投訴的扣10分；4、機(jī)線資源準(zhǔn)確率100%，每低1%扣2分。206日常維護(hù)基站、線路、設(shè)備日常維護(hù)工作出現(xiàn)一次阻礙服務(wù)質(zhì)量的故障，扣5分；市區(qū)3個(gè)小時(shí)內(nèi)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)4個(gè)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。一次超指標(biāo)扣5分,扣完為止。107租賃和水電費(fèi)治理出現(xiàn)一次租賃費(fèi)或水電費(fèi)繳費(fèi)不及時(shí)，扣5分,扣完為止。租賃費(fèi)或水電費(fèi)用治理單價(jià)較高且有問題的，出現(xiàn)一次全部扣除。建維組長(zhǎng)的維護(hù)職能。10其他扣分項(xiàng)加分項(xiàng)考核成績(jī)檔級(jí)：A檔□B檔□C檔□D檔□E檔□單位負(fù)責(zé)人綜合評(píng)價(jià)單位負(fù)責(zé)人簽字：職員簽字：附件三：市區(qū)建設(shè)主管考核表市區(qū)建設(shè)主管月績(jī)效考核表部門：姓名：職務(wù)/崗位：序號(hào)考核項(xiàng)考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際完成情況自評(píng)得分主管評(píng)分單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)1業(yè)務(wù)進(jìn)展本月凈增甲寬條，寬帶凈增任務(wù)100%完成，每低1%扣3分。202建設(shè)工作家庭客戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋項(xiàng)目接入及時(shí)性：確保家庭客戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋項(xiàng)目工程進(jìn)度，依照約定工期接入100%及時(shí)，出現(xiàn)一次不能按時(shí)完工的扣5分,扣完為止。203項(xiàng)目響應(yīng)及時(shí)性、擴(kuò)容項(xiàng)目及時(shí)性：項(xiàng)目響應(yīng)及時(shí)并確保擴(kuò)容項(xiàng)目(設(shè)備和布線)接入100%及時(shí)，一項(xiàng)不及時(shí)響應(yīng)或接入扣5分,扣完為止。204工程質(zhì)量治理1、小區(qū)布線方式不符合接入要求的一例扣5分；2、工程完工后因施工質(zhì)量問題造成業(yè)務(wù)無(wú)法及時(shí)開通的一例扣5分，嚴(yán)峻的本項(xiàng)不得分。205資源治理做好市區(qū)資源統(tǒng)計(jì)工作，出現(xiàn)一次和實(shí)際情況有偏差的本項(xiàng)不得分。106工程物資未及時(shí)申報(bào)工程材料造成工程延誤的，出現(xiàn)一例扣10分。10其他扣分項(xiàng)加分項(xiàng)考核成績(jī)檔級(jí)：A檔□B檔□C檔□D檔□E檔□單位負(fù)責(zé)人綜合評(píng)價(jià)單位負(fù)責(zé)人簽字：職員簽字：附件四：市區(qū)家客業(yè)務(wù)治理崗考核表市區(qū)家客業(yè)務(wù)治理崗月績(jī)效考核表部門：姓名：職務(wù)/崗位：序號(hào)考核項(xiàng)考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值月度任務(wù)目標(biāo)實(shí)際完成情況自評(píng)得分主管評(píng)分單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)1業(yè)務(wù)進(jìn)展寬帶凈增任務(wù)100%完成，每低1%扣3分。60本月進(jìn)展甲寬條。2寬帶維系當(dāng)月寬帶離網(wǎng)率≤1%，每高1%扣5分。203欠費(fèi)1、短期欠費(fèi)≦2%，每超0.1%，扣2分；2、長(zhǎng)期欠費(fèi)為零。有長(zhǎng)期欠費(fèi)的，本項(xiàng)不得分。104小區(qū)布線完成小區(qū)布線簽約任務(wù)90%以上的得滿分。否則，不得分。10其他扣分項(xiàng)加分項(xiàng)考核成績(jī)檔級(jí)：A檔□B檔□C檔□D檔□E檔□單位負(fù)責(zé)人綜合評(píng)價(jià)單位負(fù)責(zé)人簽字：職員簽字：附件五：社區(qū)經(jīng)理考核表社區(qū)經(jīng)理月績(jī)效考核表部門：姓名：職務(wù)/崗位：序號(hào)考核項(xiàng)考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值月度任務(wù)目標(biāo)實(shí)際完成情況自評(píng)得分主管評(píng)分單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)1業(yè)務(wù)進(jìn)展寬帶凈增任務(wù)100%完成，每低1%扣3分。60本月進(jìn)展甲寬條。2寬帶維系當(dāng)月寬帶離網(wǎng)率≤1%，每高1%扣5分。203欠費(fèi)1、短期欠費(fèi)≦2%，每超0.1%，扣2分；2、長(zhǎng)期欠費(fèi)為零。有長(zhǎng)期欠費(fèi)的，本項(xiàng)不得分。104小區(qū)布線完成小區(qū)布線簽約任務(wù)90%以上的得滿分。否則，不得分。10其他扣分項(xiàng)加分項(xiàng)考核成績(jī)檔級(jí)：A檔□B檔□C檔□D檔□E檔□單位負(fù)責(zé)人綜合評(píng)價(jià)單位負(fù)責(zé)人簽字：職員簽字：附件六：電話營(yíng)銷崗電話營(yíng)銷崗月績(jī)效考核表部門：姓名：職務(wù)/崗位：序號(hào)考核項(xiàng)考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值月度任務(wù)目標(biāo)實(shí)際完成情況自評(píng)得分主管評(píng)分單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)1業(yè)務(wù)進(jìn)展按照完成率評(píng)分，每低于目標(biāo)值一個(gè)百分點(diǎn)扣2分。50本月進(jìn)展甲寬條。2受理成功率每低于目標(biāo)值一個(gè)百分點(diǎn)扣4分。20受理成功率不低于25%。3續(xù)費(fèi)率到期用戶續(xù)費(fèi)率每低于目標(biāo)值一個(gè)百分點(diǎn)扣4分。20到期用戶續(xù)費(fèi)率不低于。4預(yù)受理分析未按時(shí)上報(bào)本項(xiàng)不得分。5每月8日前向部門經(jīng)理和市分家客部報(bào)送上月10000號(hào)預(yù)受理分析。5業(yè)務(wù)差錯(cuò)每發(fā)生一起業(yè)務(wù)差錯(cuò)扣2分。5不發(fā)生一例業(yè)務(wù)或營(yíng)收差錯(cuò)。其他扣分項(xiàng)加分項(xiàng)考核成績(jī)檔級(jí)：A檔□B檔□C檔□D檔□E檔□單位負(fù)責(zé)人綜合評(píng)價(jià)