前廳與客房管理-第六章-客房服務(wù)質(zhì)量管理課件

第六章客房服務(wù)質(zhì)量管理了解客房服務(wù)工作的組織模式掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑掌握對客房服務(wù)和管理中常見問題的處理方法學(xué)習(xí)目的第六章客房服務(wù)質(zhì)量管理了解客房服務(wù)工作的組織模式學(xué)習(xí)【案例分析】在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員未答應(yīng)其要求。臺灣客人不悅，公關(guān)部王小姐剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。于王小姐默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。直到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。這位臺灣客人離店前與王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑?！?/p>

思考：1、飯店服務(wù)質(zhì)量的概念【案例分析】在內(nèi)地一家飯店，一位住飯店：設(shè)施+服務(wù)賓客：物質(zhì)需求+精神需求服務(wù)質(zhì)量要素：設(shè)施設(shè)備+實物產(chǎn)品+勞務(wù)服務(wù)指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神的程度。飯店：設(shè)施+服務(wù)指飯店以其所二、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容有形產(chǎn)品設(shè)施設(shè)備實物產(chǎn)品(菜點酒水、客用品、商品、服務(wù)用品）無形產(chǎn)品禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能服務(wù)效率、安全衛(wèi)生二、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容設(shè)施設(shè)備禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德1、有形產(chǎn)品指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品及服務(wù)環(huán)境，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。案例有兩位先生到一星級酒店用餐，點了清蒸桂魚，上桌后，一位先生嘗了一口，皺起眉頭對別一位說：這條魚不是剛才我們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動，那條值班魚早就放回魚缸去世了。他們叫來服務(wù)員要求換魚。餐廳經(jīng)理了解后向他們的解釋：由于廚師問題，魚絕對是新鮮的。只是火候原因，所以嚼不動，魚打六折。這樣才平息了客人的不滿。1、有形產(chǎn)品指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實2、無形產(chǎn)品指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值的質(zhì)量禮貌禮節(jié)職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率2、無形產(chǎn)品指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值的質(zhì)量3、服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的黃金標(biāo)準(zhǔn)三:凡是提供給客人使用的必須是安全的黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的

3、服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整第六章客房服務(wù)質(zhì)量管理一、客房服務(wù)的組織模式二、賓客服務(wù)中心的管理三、客房服務(wù)項目及其服務(wù)規(guī)程四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑五、客房服務(wù)中的常見問題與對策第六章客房服務(wù)質(zhì)量管理一、客房服務(wù)的組織模式第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式

一、樓層服務(wù)臺的職能

二、設(shè)置樓層服務(wù)臺的利弊

三、請比較兩種組織模式第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式第二節(jié)賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服務(wù)中心的職能二、賓客服務(wù)中心的運轉(zhuǎn)

第二節(jié)賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服一、賓客服務(wù)中心的職能1、信息處理2、對客服務(wù)3、員工出勤控制4、鑰匙保管5、檔案保管6、失物處理一、賓客服務(wù)中心的職能1、信息處理案例客人李先生來大連談生意，住進了市內(nèi)某賓館。退房時，卻將1.5萬元現(xiàn)金遺失在枕頭下。直到第二天中午，李先生才發(fā)現(xiàn)。急忙趕回賓館，詢問前臺是否發(fā)現(xiàn)有現(xiàn)金遺失在所住客房。服務(wù)員卻告訴他，只在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)了遺失物品，并且已經(jīng)被“失主”領(lǐng)走，不得已，失主李先生向警方報了案。警方僅用了10小時就查明了情況。原來，當(dāng)日中午，客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)枕頭下裝錢的牛皮紙袋子后，按規(guī)定交給了飯店前臺，而前臺服務(wù)員黃某卻并未按規(guī)定將客人遺失的現(xiàn)金及時上交給客房服務(wù)中心。下午6時，服務(wù)員謝某來接班，黃某在轉(zhuǎn)交時，故意在寄存單上把“現(xiàn)金”寫成了“物品”。下班后，黃某馬上打電話給朋友萬某，請其幫忙到賓館去取東西，萬某不知內(nèi)情，一口答應(yīng)。當(dāng)萬某來到該賓館時，前臺服務(wù)員謝某正在忙著給客人換房，見萬某說出了房間號及房客的名字，沒有查驗證件，也沒寫收條，就直接把那一包“遺失物品”交給了萬某。案例客人李先生來大連談生意，住進了市內(nèi)某賓館。退二、賓客服務(wù)中心的運轉(zhuǎn)

對客服務(wù)模式的選擇和設(shè)計取決于多方面的因素：1、客源的類別與層次4、勞動力成本3、安全條件2、硬件條件二、賓客服務(wù)中心的運轉(zhuǎn)

對客服務(wù)模式的選擇和設(shè)計取決于多方面第三節(jié)客房服務(wù)項目及其服務(wù)規(guī)程１、服務(wù)規(guī)程指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細而具體的規(guī)定。即某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)客房服務(wù)項目及其服務(wù)規(guī)程１、服務(wù)規(guī)程案例分析服務(wù)程序和服務(wù)動作的規(guī)范與否直接到服務(wù)效果上菜時，要保持菜肴溫度和標(biāo)準(zhǔn)。上菜時間間隔放盤的標(biāo)準(zhǔn)如何處理賓客投訴案例分析案例某日晚，外地來廣州做生意的李先生住進了市內(nèi)的某大酒店。由于初次到廣州，李先生辦理好手續(xù)之后就出去游玩，直到凌晨1時左右才回房間?；貋砗罄钕壬矝]洗臉就睡覺了。早晨9點起床洗臉時，他發(fā)現(xiàn)洗手間里沒有毛巾，于是向樓層服務(wù)員反映了此情況。12時左右，李先生辦完事到前臺退房，沒想到飯店要他索賠毛巾的損失。而李先生認(rèn)為他在房間里根本就沒有見到毛巾，憑什么要他來賠償？雙方因為毛巾問題發(fā)生了矛盾。酒店認(rèn)為對于客房配備的物品是有標(biāo)準(zhǔn)的，并經(jīng)過領(lǐng)班查房、檢查完畢才讓客人入住。當(dāng)日早晨，服務(wù)員接到李先生的反映后，查詢記錄，證明房間里的基本用品配備齊全，兩條毛巾也有記錄，所以等到李先生來退房時，前臺服務(wù)員就用征詢的語氣詢問毛巾的去向，而客人卻非常激動，認(rèn)為服務(wù)員懷疑他偷了兩條毛巾，一怒之下還把登記臺上的大理石臺牌摔碎了……最后，公安機關(guān)介入了此事，一直耗到當(dāng)日下午3時李先生才脫身離開，雖然酒店未再追究毛巾和臺牌的賠償問題，但李先生滿腹委屈：“大庭廣眾只下，服務(wù)員質(zhì)問我毛巾在哪里，別人還以為我是個小偷……”案例某日晚，外地來廣州做生意的李先生住進了市內(nèi)一客人住店期間的服務(wù)項目及規(guī)范1、客房小酒吧2、房餐服務(wù)3、洗衣服務(wù)4、托嬰服務(wù)5、擦鞋及其他服務(wù)6、手機充電服務(wù)一客人住店期間的服務(wù)項目及規(guī)范1、客房小酒吧二客人離店時的服務(wù)規(guī)程1、客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作2、客人離開樓層時的送別工作3、客人離開樓層后的檢查工作二客人離店時的服務(wù)規(guī)程1、客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作第四節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求高效禮貌

真誠微笑第四節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房案例一位哈爾濱的林先生把一面寫著：熱情服務(wù)，溫暖客人心“的親戚送到了鄭州市友誼賓館五層服務(wù)臺。是什么事情讓這位先生專程從遠方趕來送一面錦旗呢？原來，林華先生層入住該酒店1527房間，由于年底業(yè)務(wù)比較忙，晚上經(jīng)常陪客人吃飯。入住當(dāng)日晚上，他陪客戶吃飯，喝多了酒，回到賓館時，襯衫上、皮夾克上、褲子上，吐的全是污跡。當(dāng)班服務(wù)員尹紅看到后，忙把他扶到房間，倒上一杯水，安撫林先生休息后，又拿來毛巾把他皮夾克上的污物擦干凈，將從衣兜里掏出來的一打人民幣放在了他枕頭下面，并寫好便條通知客人，然后把襯衫和褲子拿出去洗干凈、熨好放在了房間里。第二天早上，林先生醒來后，看到了整齊的衣服和一分不少的錢，他來到服務(wù)臺，非要見昨天晚上夜班的服務(wù)員，可是這為服務(wù)員已經(jīng)下班走了。由于走得匆忙，他沒來得及當(dāng)面謝謝這位服務(wù)員如此周到、體貼的服務(wù)員?；氐郊液?，他把這件事告訴了妻子。妻子也感動地說：“我都不一定會有她做的這么好，你一定要去謝謝人家！”于是有了開頭一幕，林先生用這樣方式表達了他對這位服務(wù)員的謝意與敬意。案例一位哈爾濱的林先生把一面寫著：熱情服務(wù)，溫

案例討論

案例討論討論(一)一天上海某飯店的宴會廳內(nèi)正在舉辦一個大型婚宴。席間氣氛熱烈，參與者不停地走動、敬酒、說笑并向新人祝賀，整個大廳充滿了喜慶氣氛。宴會在熱烈進行，一位服務(wù)員手托一盆剛出鍋的熱湯向主桌走去，剛到桌旁停住，新郎突然從座位上站起準(zhǔn)備向別人敬酒，一下子撞到了服務(wù)員的身上。服務(wù)員受職業(yè)本能和潛意識的支配，將湯盆向自己身上拉來，高溫的熱湯潑到了他的胳膊上，頓時，他感到劇痛鉆心，但他卻強忍疼痛，不哼一聲，臉上仍帶著微笑，并向新郎道歉，說要為他們重新補湯?；檠邕€在進行，這位服務(wù)員繼續(xù)忙于為客人們上酒上菜，直到大家一一離席為止。當(dāng)新人向接待婚宴的眾服務(wù)員道謝時才發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)員的手臂上燙起了幾十個泡。他們問他，為什么被燙的時候不說？服務(wù)員回答，如果被燙時表現(xiàn)出絲毫的反常神色，便會影響婚宴的喜慶氣氛。新郎和新娘聽后，異常感動，半天都說不出話來。討論(一)一天上海某飯店的宴會廳討論(二)

陳女士和新婚夫妻來到美麗的海濱城市北海旅游度蜜月，下榻于市區(qū)某賓館。一日，夫妻在游玩了一天后回到賓館休息。當(dāng)夫婦兩個親親熱熱互相搓背時，突然傳來客房樓層服務(wù)員的敲門聲。陳女士在衛(wèi)生間內(nèi)大聲回應(yīng)：“現(xiàn)在休息，請不要打擾！”但哪知道，話音剛落，服務(wù)員卻用鑰匙打開了房門，闖進了房間，并且徑直走到浴室門口，將正在洗浴的夫婦偷窺了個正著。頓時，雙方都感到十分尷尬，服務(wù)員趕緊退出了房間。新婚燕爾遇到“尷尬”，不免惱羞成怒，他們憤而向賓館方面討要說法。賓館的一為負(fù)責(zé)人對此解釋說，這名服務(wù)員到賓館工作不久，對賓館的一些規(guī)矩不太懂，以為這房間沒人住，以至發(fā)生了這次意外。聽完賓館方“解釋”后，陳女士轉(zhuǎn)而撥通北海的“12315”消費投訴電話。經(jīng)協(xié)調(diào)，2小時后，賓館總經(jīng)理代表賓館向陳女士鄭重賠禮道歉，免受了陳女士夫婦200多元的住宿費作為精神賠償。思考：1、客房服務(wù)員工正確的“開門”操作規(guī)程程？2、飯店在處理這件事情過程中合理否？討論(二)

陳女士和新婚夫妻來到討論(三)

一天晚仁8:30，幾位住在北京某大賓館的美國客人，經(jīng)過一天的旅游勞頓后已是饑腸轆轆，他們回到房間稍作休息，便一同去餐廳吃晚餐。由于時間較晚，餐廳就餐的人已經(jīng)不多，服務(wù)員都在忙著收臺。在領(lǐng)位小姐的引導(dǎo)下，他們在一張干凈的餐桌前人座?？腿藗凕c了熟悉的“番茄柳肉”、“咖鯉牛肉”、“香滑雞球”等4菜l湯，還要了啤酒和礦泉水等飲料。點菜后，服務(wù)員禮貌地用英語告訴他們，有些菜由于加工的需要，可能要晚一點卜來。客人們點頭表示理解。十幾分鐘過去了，客人點的熱菜仍沒有上桌。一位喝著啤酒的客人招手把服務(wù)員叫過來對她說，在美國，客人在餐廳從不長時間等菜，如果上菜時間太慢，客人很可能會起身離去。服務(wù)員微笑著向他們道歉，并答應(yīng)馬上去催。2分鐘后，“番茄柳肉”端上了餐桌，緊接著其他菜和湯也一一送到。幾個人已經(jīng)很餓了，不一會兒便把幾道菜吃光。此時，服務(wù)員微笑地走過來，剛才催促她的客人起身向她道謝?！罢垎栂壬攘硕嗑?？”服務(wù)員問道?！笆畮追昼姲?。不、不，我們等的時間不長，剛才我是說美國……而且我們來得很晚。”客人連忙說?！拔覀兘?jīng)理讓我向各位道歉。對不起，剛才讓各位久等了。按國際慣例，賓客點菜后要在15分鐘內(nèi)出菜，而我們給您仁菜的時間是17分鐘，雖然沒有超過國家規(guī)定，但我們是五星級飯店，理應(yīng)按照國際標(biāo)準(zhǔn)。”服務(wù)員流利地用英語表達著?？腿寺牶蠊钠鹫苼?，他們口中連聲說著：“很好！很好！”離開了餐廳。思考：1、餐飲服務(wù)中可以定量化的服務(wù)都有哪些？2、飯店餐飲部門或餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何據(jù)此制作自己的管理規(guī)范？討論(三)一天晚仁8:30討論(四)某天晚上，北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團和會議團。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接待外賓會議團的翻譯，他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天外賓團隊訂的都是“北京烤鴨”的餐宴，翻譯、導(dǎo)游員和司機等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生入座后，服務(wù)員端上茶水和涼菜，但等候良久仍不見其他菜上桌。他冷不住區(qū)催問服務(wù)員。服務(wù)員告訴他，今天今天太忙，請他先等一下，馬上上菜。孫先生又等了半天，仍不見上菜，此時其他桌的菜已經(jīng)上的差不多了。孫先生和同事又去催了兩次，但就是他們這桌不給上菜，孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐，孫先生直接帶他們上車。此時，服務(wù)員追到車門前請孫先生簽單結(jié)賬。孫先生沒好氣地說：“我根本就沒吃上飯什么賬？”“先生，實在對不起。今天的確太忙了，把您那一桌給疏忽了，要不然給您包上菜和鴨子帶走，但是請您先把賬結(jié)了?！狈?wù)員著急地說。“我們雖然也是服務(wù)人員，但到你們飯店都應(yīng)該是客人的。待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜，就是不給我們上菜，催了幾次還不行，搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要結(jié)賬就找‘老外’結(jié)吧?！睂O先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生，車上的外賓也有人問及此事。最后，孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)了賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的“晚餐”,只是對服務(wù)員說：“請你們記住這次教訓(xùn)，以后不要忽視每一位客人?！彼伎迹?．你認(rèn)為本案例中出現(xiàn)這種疏漏的主要原因是什么？2．你如何評價本案例中服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)？討論(四)某天晚上，北京一家五星級賓館的中餐廳討論(五)一天晚上，廣州某高星級飯店的中餐廳來了一男一女兩位顧客，此時大家已忙碌了一整天，快收工了。領(lǐng)位員把他們引到一張干凈的餐桌前，送來熱茶和手巾。服務(wù)小姐微笑著走過來請他們點菜。細心的服務(wù)員在點菜時發(fā)現(xiàn)客人的表情不對頭，男士臉上木然，女士淚水汪汪。兩個客人要了好幾個高級菜肴，不停地飲酒。還特意點了一瓶高度白酒，但他們卻并不交談，也不吃菜，只是服務(wù)小姐憑直覺判斷出他們二人一定碰到了不開心的事情，在借酒消愁，便微笑著為他們添茶倒水，并誠懇地勸他們多吃菜、少喝酒，以免傷身?！澳悴灰缮嫖覀兊氖虑?，我們喝酒你管不著！”男客的搶白并未影響小姐的耐心，她仍微笑地說：“出來吃飯是件高興的事，有什么事在餐桌上不能解決呢？我真誠地希望來我們餐廳用餐的客人都愉快滿意，并愿為每個客人排憂解難?！迸勘恍〗愕脑捤袆?，忙讓小姐坐下并對她傾訴起來。原來他們是一對夫妻，丈夫是某公司的業(yè)務(wù)部經(jīng)理，經(jīng)常出差，很少有時間陪伴妻子；妻子是某醫(yī)院的醫(yī)生，常埋怨丈夫不管家事。當(dāng)天晚上兩人爭吵起來，女方吵著要離婚，男方便讓她來這里一同吃頓分手飯，明天就辦離婚手續(xù)。小姐聽完后，忙勸女士不要傷心，并舉自己哥嫂爭吵后和好的例子為他們寬心?！跋壬谕夂苊?，但他對您很有感情，能一起出來吃飯證明你們沒有根本的矛盾，希望你們的分手飯能變成和解飯?！毙〗銓彆r度勢地對女士說，并為兩人斟上了酒，勸他們干杯。雙力一被小姐的微笑和言語所感化，第一次舉杯相碰，并邀小姐同飲。從此，他們與這位服務(wù)小姐建立了良好的關(guān)系，成了好朋友。當(dāng)然，夫妻之間的離婚風(fēng)波也被化解了。思考：1．與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比較，對客人而言超值服務(wù)具有什么功效？2．服務(wù)人員要提供溫暖服務(wù)、情感服務(wù)等超值服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備哪些能力和素質(zhì)？3．除超值服務(wù)外，你認(rèn)為本例中的服務(wù)小姐什么地方做得有些欠妥？討論(五)一天晚上，廣州某高星討論(六)安德森夫婦是來廣州旅游的瑞典游客，下榻在廣州某賓館。一天，他們到飯店某中餐廳用餐。點菜中，客人根據(jù)服務(wù)員李小姐的解釋、推薦和自己習(xí)慣的口味，點了“拔絲香蕉”、“煎牛排”、“貴妃雞翅”等菜肴。當(dāng)“拔絲香蕉”端上桌后，小李用英語為他們重新介紹了這道菜的菜名、制作方法和食用方法。她告訴客人這道菜要趁熱吃，吃的時候要用叉子（這對外賓不會用筷子）叉住香蕉、蘸一下碗里的涼開水再食用，以免燙傷嘴巴。由于小李介紹得很清楚，客人對這道菜的加工和食用方法十分感興趣，不無驚嘆地說：“香蕉可以用油炸，并能在食用時拉出長絲來，真是太奇妙了?！碑?dāng)小李告訴他們葡萄、冰激凌等食品也可以用這種方法加工時，客人更是興趣盎然，他們連連搖著頭說：“真是不可思議，中國的烹飪方法太深奧了、太好了?！辈松淆R后，兩位外賓高興地享用起來，他們對每道菜都要嘗一嘗，只是對“煎牛排”不太感興趣。小李觀察了一會兒后，便小心地走上前、微笑著問道：“女士、先生，你們?yōu)槭裁床怀赃@道牛排，是不是剛才我沒有介紹清楚？”“不、不……不是你的錯，是我在點菜的時候沒有說清楚。我們吃的牛排不放酒，里面要放洋蔥，要用黃油煎?！迸e不好意思地說?！斑@是我的錯，都怪我在點菜時沒有問清楚您的特殊要求。請您再詳細告訴我‘煎牛排’的方法和要求，我們?yōu)槟匦录庸ぁ！毙±钫\懇地對客人說。女賓對小李的建議表示贊同，而男賓則表示不用再加工了。小李還是善意地把牛排從桌上端走了。她把此事告訴廚房后，廚師根據(jù)客人的要求，聯(lián)系西餐廳對這道菜重新做了加工。當(dāng)小李把牛排重又端上桌時，客人連聲道謝。他們品嘗后驚奇地說道：“想不到中餐也能做出符合我們口味的菜來，真是太好了。這里的服務(wù)是世界第一流的。”思考:1、對外賓服務(wù)過程,服務(wù)員應(yīng)該注意什么?討論(六)安德森夫婦是來廣州旅游的瑞典游客，下二提高服務(wù)質(zhì)量途徑1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識2、強化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能3、為客人提供微笑服務(wù)4、為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)5、搞好與酒店其他部門的合作與溝通6、征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，作為提高客房服務(wù)質(zhì)量的切入點7、加強員工在儀容儀表的培訓(xùn)二提高服務(wù)質(zhì)量途徑1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識第五節(jié)客房服務(wù)中的常見問題與對策1、客人不在時，來訪者要求進入客人房間2、來訪者查詢住房客人3、遇有醉酒客人，妥善處理第五節(jié)客房服務(wù)中的常見問題與對策1、客人不在時，來訪者要求客人被打之后

北京游客李女士攜70多歲的父親和愛人來甘肅天水市旅游，入住某賓館1010、1011房間。凌晨一時許，1013房間的客人楊某在酒醉的狀態(tài)下敲門，李女士的父親在不知情的情況下打開了自己的房門，楊某以為朋友遲遲不開門，便對李女士父親迎面一拳，雙方發(fā)生了爭執(zhí)引發(fā)沖突。情況發(fā)生后，酒店保安先進行了勸阻，勸阻無效的情況下，只好撥“110”報警，公安人員趕來進行了調(diào)查并對楊某進行了扣留。這次沖突，導(dǎo)致李女士父親唯一的兩顆門牙被打掉，右手小手指骨折。接到投訴后，天水市旅游質(zhì)監(jiān)所立即前往某酒店調(diào)查核實。經(jīng)過協(xié)調(diào)，酒店負(fù)責(zé)同志對當(dāng)事人進行了慰問，表示酒店愿意承擔(dān)一切醫(yī)療及必要的生活費用。雙方達成了協(xié)議，問題得到了妥善解決。其他信息：事情發(fā)生時，現(xiàn)場沒有樓層服務(wù)員，保安也只在其他樓層巡視，工作人員沒有第一時間出現(xiàn)在現(xiàn)場，還是客人李女士打了“110”報警電話。事情發(fā)生后，工作人員以為是小事，沒有向飯店領(lǐng)導(dǎo)匯報，只是將李女士的押金一退了事，致使客人在受到傷害后十多小時無人過問。由于時逢節(jié)日，酒店放松了管理，領(lǐng)導(dǎo)夜間值班制度沒有落實，第二天部門經(jīng)理才與客人李女士取得了聯(lián)系。思考：1、醉酒客人可能給飯店及其他住客帶來怎樣的麻煩？客人被打之后

北京游客李女士攜70多歲的父親和

某日23時左右，一位女士走進某酒店，直奔總臺，服務(wù)員聞到了客人的酒味，看到了客人的醉態(tài)，但還是迎上去，微笑著招呼客人?？腿艘粡堊?，服務(wù)員就往后退步，“服務(wù)員，我的房間在哪里？”總臺服務(wù)員即問了客人的姓名，并告訴了這為女士她的房間號碼?？腿寺犕旰螅怎咱勠劦阶呦蜃约旱姆块g，服務(wù)員趕緊退到后臺清潔去了。過了10來分鐘，這位喝醉了的女士又到了總臺，這回卻沒有剛才平和，漲紅著臉對服務(wù)員大聲叫嚷，并出言不遜，直言服務(wù)員戲弄她，告訴她的房間號是錯的，害她來回折騰，揚言不會給酒店結(jié)帳。服務(wù)員一臉委屈地爭辯，直到大堂副理過來。原來，服務(wù)員告訴客人的房間號碼沒有錯，而是客人記錯了或者是聽錯了，把8711聽成8811。思考：1、如何正確安撫醉酒客人？使其得到妥善處理。某日23時左右，一位女士走進某酒店，直奔總臺4、客人離店時，帶走客房用品（1）把對留給客人（2）善于“拐彎”（3）給客人下臺階（4）給客人足夠的面子5、遇到同事或?qū)傧屡c客人爭吵時4、客人離店時，帶走客房用品V先生通知樓層退房，然后向前臺走去。樓層服務(wù)生黃小姐到客房迅速查點客房用品，客房的任何物品沒有損失現(xiàn)象，只是茶幾上那只漂亮的景德鎮(zhèn)青花瓷煙缸不見了。這家酒店位于中國瓷都景德鎮(zhèn)。餐廳、客房里擺放有很多當(dāng)?shù)氐拇善?。按說，一個普通的青花瓷煙缸價值不高，可這也是客房物品損失事件啊。因此，黃小姐加思索，向客房經(jīng)理講述了一個不影響和氣、也避免酒店物品損失的應(yīng)急方案，爭得同意后，立即趕到了大廳。V先生剛要出門，見黃小姐急匆匆走上前來，臉上騰起一片紅云?！皩Σ黄穑壬?，我們知道您吸煙，所以就贈送了一個印有我們酒店名稱的瓷質(zhì)打火機，給您留念，就在客房茶幾上，您是不是忘記拿了？”黃小姐面帶笑容地提醒著。V先生舒了一口氣，邊向外走邊有些慌亂地說：“謝謝，我不要了?！秉S小姐搶先一步，一面提客人拉開門，一面有笑著提醒：“先生，您不看看那只青花瓷外殼的打火機嗎？那也是我們景德鎮(zhèn)的青花瓷，與茶幾上那只煙灰缸一樣，都是青花瓷的?！盫先生立即停住腳步，略微遲疑了一下，在對黃小姐表示感謝的同時，拎著手提箱重返樓上的客房。十幾分鐘后，V先生輕松地走出酒店。在向黃小姐到別時，眼神里充滿著感激。V先生通知樓層退房，然后向前臺走去。樓層服務(wù)生第六章客房服務(wù)質(zhì)量管理了解客房服務(wù)工作的組織模式掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑掌握對客房服務(wù)和管理中常見問題的處理方法學(xué)習(xí)目的第六章客房服務(wù)質(zhì)量管理了解客房服務(wù)工作的組織模式學(xué)習(xí)【案例分析】在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員未答應(yīng)其要求。臺灣客人不悅，公關(guān)部王小姐剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。于王小姐默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。直到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。這位臺灣客人離店前與王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑?！?/p>

思考：1、飯店服務(wù)質(zhì)量的概念【案例分析】在內(nèi)地一家飯店，一位住飯店：設(shè)施+服務(wù)賓客：物質(zhì)需求+精神需求服務(wù)質(zhì)量要素：設(shè)施設(shè)備+實物產(chǎn)品+勞務(wù)服務(wù)指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神的程度。飯店：設(shè)施+服務(wù)指飯店以其所二、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容有形產(chǎn)品設(shè)施設(shè)備實物產(chǎn)品(菜點酒水、客用品、商品、服務(wù)用品）無形產(chǎn)品禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能服務(wù)效率、安全衛(wèi)生二、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容設(shè)施設(shè)備禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德1、有形產(chǎn)品指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品及服務(wù)環(huán)境，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。案例有兩位先生到一星級酒店用餐，點了清蒸桂魚，上桌后，一位先生嘗了一口，皺起眉頭對別一位說：這條魚不是剛才我們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動，那條值班魚早就放回魚缸去世了。他們叫來服務(wù)員要求換魚。餐廳經(jīng)理了解后向他們的解釋：由于廚師問題，魚絕對是新鮮的。只是火候原因，所以嚼不動，魚打六折。這樣才平息了客人的不滿。1、有形產(chǎn)品指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實2、無形產(chǎn)品指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值的質(zhì)量禮貌禮節(jié)職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率2、無形產(chǎn)品指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值的質(zhì)量3、服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的黃金標(biāo)準(zhǔn)三:凡是提供給客人使用的必須是安全的黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的

3、服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整第六章客房服務(wù)質(zhì)量管理一、客房服務(wù)的組織模式二、賓客服務(wù)中心的管理三、客房服務(wù)項目及其服務(wù)規(guī)程四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑五、客房服務(wù)中的常見問題與對策第六章客房服務(wù)質(zhì)量管理一、客房服務(wù)的組織模式第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式

一、樓層服務(wù)臺的職能

二、設(shè)置樓層服務(wù)臺的利弊

三、請比較兩種組織模式第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式第二節(jié)賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服務(wù)中心的職能二、賓客服務(wù)中心的運轉(zhuǎn)

第二節(jié)賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服一、賓客服務(wù)中心的職能1、信息處理2、對客服務(wù)3、員工出勤控制4、鑰匙保管5、檔案保管6、失物處理一、賓客服務(wù)中心的職能1、信息處理案例客人李先生來大連談生意，住進了市內(nèi)某賓館。退房時，卻將1.5萬元現(xiàn)金遺失在枕頭下。直到第二天中午，李先生才發(fā)現(xiàn)。急忙趕回賓館，詢問前臺是否發(fā)現(xiàn)有現(xiàn)金遺失在所住客房。服務(wù)員卻告訴他，只在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)了遺失物品，并且已經(jīng)被“失主”領(lǐng)走，不得已，失主李先生向警方報了案。警方僅用了10小時就查明了情況。原來，當(dāng)日中午，客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)枕頭下裝錢的牛皮紙袋子后，按規(guī)定交給了飯店前臺，而前臺服務(wù)員黃某卻并未按規(guī)定將客人遺失的現(xiàn)金及時上交給客房服務(wù)中心。下午6時，服務(wù)員謝某來接班，黃某在轉(zhuǎn)交時，故意在寄存單上把“現(xiàn)金”寫成了“物品”。下班后，黃某馬上打電話給朋友萬某，請其幫忙到賓館去取東西，萬某不知內(nèi)情，一口答應(yīng)。當(dāng)萬某來到該賓館時，前臺服務(wù)員謝某正在忙著給客人換房，見萬某說出了房間號及房客的名字，沒有查驗證件，也沒寫收條，就直接把那一包“遺失物品”交給了萬某。案例客人李先生來大連談生意，住進了市內(nèi)某賓館。退二、賓客服務(wù)中心的運轉(zhuǎn)

對客服務(wù)模式的選擇和設(shè)計取決于多方面的因素：1、客源的類別與層次4、勞動力成本3、安全條件2、硬件條件二、賓客服務(wù)中心的運轉(zhuǎn)

對客服務(wù)模式的選擇和設(shè)計取決于多方面第三節(jié)客房服務(wù)項目及其服務(wù)規(guī)程１、服務(wù)規(guī)程指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細而具體的規(guī)定。即某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)客房服務(wù)項目及其服務(wù)規(guī)程１、服務(wù)規(guī)程案例分析服務(wù)程序和服務(wù)動作的規(guī)范與否直接到服務(wù)效果上菜時，要保持菜肴溫度和標(biāo)準(zhǔn)。上菜時間間隔放盤的標(biāo)準(zhǔn)如何處理賓客投訴案例分析案例某日晚，外地來廣州做生意的李先生住進了市內(nèi)的某大酒店。由于初次到廣州，李先生辦理好手續(xù)之后就出去游玩，直到凌晨1時左右才回房間?；貋砗罄钕壬矝]洗臉就睡覺了。早晨9點起床洗臉時，他發(fā)現(xiàn)洗手間里沒有毛巾，于是向樓層服務(wù)員反映了此情況。12時左右，李先生辦完事到前臺退房，沒想到飯店要他索賠毛巾的損失。而李先生認(rèn)為他在房間里根本就沒有見到毛巾，憑什么要他來賠償？雙方因為毛巾問題發(fā)生了矛盾。酒店認(rèn)為對于客房配備的物品是有標(biāo)準(zhǔn)的，并經(jīng)過領(lǐng)班查房、檢查完畢才讓客人入住。當(dāng)日早晨，服務(wù)員接到李先生的反映后，查詢記錄，證明房間里的基本用品配備齊全，兩條毛巾也有記錄，所以等到李先生來退房時，前臺服務(wù)員就用征詢的語氣詢問毛巾的去向，而客人卻非常激動，認(rèn)為服務(wù)員懷疑他偷了兩條毛巾，一怒之下還把登記臺上的大理石臺牌摔碎了……最后，公安機關(guān)介入了此事，一直耗到當(dāng)日下午3時李先生才脫身離開，雖然酒店未再追究毛巾和臺牌的賠償問題，但李先生滿腹委屈：“大庭廣眾只下，服務(wù)員質(zhì)問我毛巾在哪里，別人還以為我是個小偷……”案例某日晚，外地來廣州做生意的李先生住進了市內(nèi)一客人住店期間的服務(wù)項目及規(guī)范1、客房小酒吧2、房餐服務(wù)3、洗衣服務(wù)4、托嬰服務(wù)5、擦鞋及其他服務(wù)6、手機充電服務(wù)一客人住店期間的服務(wù)項目及規(guī)范1、客房小酒吧二客人離店時的服務(wù)規(guī)程1、客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作2、客人離開樓層時的送別工作3、客人離開樓層后的檢查工作二客人離店時的服務(wù)規(guī)程1、客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作第四節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求高效禮貌

真誠微笑第四節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房案例一位哈爾濱的林先生把一面寫著：熱情服務(wù)，溫暖客人心“的親戚送到了鄭州市友誼賓館五層服務(wù)臺。是什么事情讓這位先生專程從遠方趕來送一面錦旗呢？原來，林華先生層入住該酒店1527房間，由于年底業(yè)務(wù)比較忙，晚上經(jīng)常陪客人吃飯。入住當(dāng)日晚上，他陪客戶吃飯，喝多了酒，回到賓館時，襯衫上、皮夾克上、褲子上，吐的全是污跡。當(dāng)班服務(wù)員尹紅看到后，忙把他扶到房間，倒上一杯水，安撫林先生休息后，又拿來毛巾把他皮夾克上的污物擦干凈，將從衣兜里掏出來的一打人民幣放在了他枕頭下面，并寫好便條通知客人，然后把襯衫和褲子拿出去洗干凈、熨好放在了房間里。第二天早上，林先生醒來后，看到了整齊的衣服和一分不少的錢，他來到服務(wù)臺，非要見昨天晚上夜班的服務(wù)員，可是這為服務(wù)員已經(jīng)下班走了。由于走得匆忙，他沒來得及當(dāng)面謝謝這位服務(wù)員如此周到、體貼的服務(wù)員?；氐郊液?，他把這件事告訴了妻子。妻子也感動地說：“我都不一定會有她做的這么好，你一定要去謝謝人家！”于是有了開頭一幕，林先生用這樣方式表達了他對這位服務(wù)員的謝意與敬意。案例一位哈爾濱的林先生把一面寫著：熱情服務(wù)，溫

案例討論

案例討論討論(一)一天上海某飯店的宴會廳內(nèi)正在舉辦一個大型婚宴。席間氣氛熱烈，參與者不停地走動、敬酒、說笑并向新人祝賀，整個大廳充滿了喜慶氣氛。宴會在熱烈進行，一位服務(wù)員手托一盆剛出鍋的熱湯向主桌走去，剛到桌旁停住，新郎突然從座位上站起準(zhǔn)備向別人敬酒，一下子撞到了服務(wù)員的身上。服務(wù)員受職業(yè)本能和潛意識的支配，將湯盆向自己身上拉來，高溫的熱湯潑到了他的胳膊上，頓時，他感到劇痛鉆心，但他卻強忍疼痛，不哼一聲，臉上仍帶著微笑，并向新郎道歉，說要為他們重新補湯?；檠邕€在進行，這位服務(wù)員繼續(xù)忙于為客人們上酒上菜，直到大家一一離席為止。當(dāng)新人向接待婚宴的眾服務(wù)員道謝時才發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)員的手臂上燙起了幾十個泡。他們問他，為什么被燙的時候不說？服務(wù)員回答，如果被燙時表現(xiàn)出絲毫的反常神色，便會影響婚宴的喜慶氣氛。新郎和新娘聽后，異常感動，半天都說不出話來。討論(一)一天上海某飯店的宴會廳討論(二)

陳女士和新婚夫妻來到美麗的海濱城市北海旅游度蜜月，下榻于市區(qū)某賓館。一日，夫妻在游玩了一天后回到賓館休息。當(dāng)夫婦兩個親親熱熱互相搓背時，突然傳來客房樓層服務(wù)員的敲門聲。陳女士在衛(wèi)生間內(nèi)大聲回應(yīng)：“現(xiàn)在休息，請不要打擾！”但哪知道，話音剛落，服務(wù)員卻用鑰匙打開了房門，闖進了房間，并且徑直走到浴室門口，將正在洗浴的夫婦偷窺了個正著。頓時，雙方都感到十分尷尬，服務(wù)員趕緊退出了房間。新婚燕爾遇到“尷尬”，不免惱羞成怒，他們憤而向賓館方面討要說法。賓館的一為負(fù)責(zé)人對此解釋說，這名服務(wù)員到賓館工作不久，對賓館的一些規(guī)矩不太懂，以為這房間沒人住，以至發(fā)生了這次意外。聽完賓館方“解釋”后，陳女士轉(zhuǎn)而撥通北海的“12315”消費投訴電話。經(jīng)協(xié)調(diào)，2小時后，賓館總經(jīng)理代表賓館向陳女士鄭重賠禮道歉，免受了陳女士夫婦200多元的住宿費作為精神賠償。思考：1、客房服務(wù)員工正確的“開門”操作規(guī)程程？2、飯店在處理這件事情過程中合理否？討論(二)

陳女士和新婚夫妻來到討論(三)

一天晚仁8:30，幾位住在北京某大賓館的美國客人，經(jīng)過一天的旅游勞頓后已是饑腸轆轆，他們回到房間稍作休息，便一同去餐廳吃晚餐。由于時間較晚，餐廳就餐的人已經(jīng)不多，服務(wù)員都在忙著收臺。在領(lǐng)位小姐的引導(dǎo)下，他們在一張干凈的餐桌前人座?？腿藗凕c了熟悉的“番茄柳肉”、“咖鯉牛肉”、“香滑雞球”等4菜l湯，還要了啤酒和礦泉水等飲料。點菜后，服務(wù)員禮貌地用英語告訴他們，有些菜由于加工的需要，可能要晚一點卜來?？腿藗凕c頭表示理解。十幾分鐘過去了，客人點的熱菜仍沒有上桌。一位喝著啤酒的客人招手把服務(wù)員叫過來對她說，在美國，客人在餐廳從不長時間等菜，如果上菜時間太慢，客人很可能會起身離去。服務(wù)員微笑著向他們道歉，并答應(yīng)馬上去催。2分鐘后，“番茄柳肉”端上了餐桌，緊接著其他菜和湯也一一送到。幾個人已經(jīng)很餓了，不一會兒便把幾道菜吃光。此時，服務(wù)員微笑地走過來，剛才催促她的客人起身向她道謝?！罢垎栂壬攘硕嗑茫俊狈?wù)員問道?！笆畮追昼姲?。不、不，我們等的時間不長，剛才我是說美國……而且我們來得很晚?！笨腿诉B忙說?！拔覀兘?jīng)理讓我向各位道歉。對不起，剛才讓各位久等了。按國際慣例，賓客點菜后要在15分鐘內(nèi)出菜，而我們給您仁菜的時間是17分鐘，雖然沒有超過國家規(guī)定，但我們是五星級飯店，理應(yīng)按照國際標(biāo)準(zhǔn)?！狈?wù)員流利地用英語表達著?？腿寺牶蠊钠鹫苼?，他們口中連聲說著：“很好！很好！”離開了餐廳。思考：1、餐飲服務(wù)中可以定量化的服務(wù)都有哪些？2、飯店餐飲部門或餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何據(jù)此制作自己的管理規(guī)范？討論(三)一天晚仁8:30討論(四)某天晚上，北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團和會議團。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接待外賓會議團的翻譯，他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天外賓團隊訂的都是“北京烤鴨”的餐宴，翻譯、導(dǎo)游員和司機等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生入座后，服務(wù)員端上茶水和涼菜，但等候良久仍不見其他菜上桌。他冷不住區(qū)催問服務(wù)員。服務(wù)員告訴他，今天今天太忙，請他先等一下，馬上上菜。孫先生又等了半天，仍不見上菜，此時其他桌的菜已經(jīng)上的差不多了。孫先生和同事又去催了兩次，但就是他們這桌不給上菜，孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐，孫先生直接帶他們上車。此時，服務(wù)員追到車門前請孫先生簽單結(jié)賬。孫先生沒好氣地說：“我根本就沒吃上飯什么賬？”“先生，實在對不起。今天的確太忙了，把您那一桌給疏忽了，要不然給您包上菜和鴨子帶走，但是請您先把賬結(jié)了。”服務(wù)員著急地說。“我們雖然也是服務(wù)人員，但到你們飯店都應(yīng)該是客人的。待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜，就是不給我們上菜，催了幾次還不行，搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要結(jié)賬就找‘老外’結(jié)吧?！睂O先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生，車上的外賓也有人問及此事。最后，孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)了賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的“晚餐”,只是對服務(wù)員說：“請你們記住這次教訓(xùn)，以后不要忽視每一位客人?！彼伎迹?．你認(rèn)為本案例中出現(xiàn)這種疏漏的主要原因是什么？2．你如何評價本案例中服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)？討論(四)某天晚上，北京一家五星級賓館的中餐廳討論(五)一天晚上，廣州某高星級飯店的中餐廳來了一男一女兩位顧客，此時大家已忙碌了一整天，快收工了。領(lǐng)位員把他們引到一張干凈的餐桌前，送來熱茶和手巾。服務(wù)小姐微笑著走過來請他們點菜。細心的服務(wù)員在點菜時發(fā)現(xiàn)客人的表情不對頭，男士臉上木然，女士淚水汪汪。兩個客人要了好幾個高級菜肴，不停地飲酒。還特意點了一瓶高度白酒，但他們卻并不交談，也不吃菜，只是服務(wù)小姐憑直覺判斷出他們二人一定碰到了不開心的事情，在借酒消愁，便微笑著為他們添茶倒水，并誠懇地勸他們多吃菜、少喝酒，以免傷身。“你不要干涉我們的事情，我們喝酒你管不著！”男客的搶白并未影響小姐的耐心，她仍微笑地說：“出來吃飯是件高興的事，有什么事在餐桌上不能解決呢？我真誠地希望來我們餐廳用餐的客人都愉快滿意，并愿為每個客人排憂解難。”女士被小姐的話所感動，忙讓小姐坐下并對她傾訴起來。原來他們是一對夫妻，丈夫是某公司的業(yè)務(wù)部經(jīng)理，經(jīng)常出差，很少有時間陪伴妻子；妻子是某醫(yī)院的醫(yī)生，常埋怨丈夫不管家事。當(dāng)天晚上兩人爭吵起來，女方吵著要離婚，男方便讓她來這里一同吃頓分手飯，明天就辦離婚手續(xù)。小姐聽完后，忙勸女士不要傷心，并舉自己哥嫂爭吵后和好的例子為他們寬心?！跋壬谕夂苊Γ麑δ苡懈星?，能一起出來吃飯證明你們沒有根本的矛盾，希望你們的分手飯能變成和解飯?！毙〗銓彆r度勢地對女士說，并為兩人斟上了酒，勸他們干杯。雙力一被小姐的微笑和言語所感化，第一次舉杯相碰，并邀小姐同飲。從此，他們與這位服務(wù)小姐建立了良好的關(guān)系，成了好朋友。當(dāng)然，夫妻之間的離婚風(fēng)波也被化解了。思考：1．與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比較，對客人而言超值服務(wù)具有什么功效？2．服務(wù)人員要提供溫暖服務(wù)、情感服務(wù)等超值服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備哪些能力和素質(zhì)？3．除超值服務(wù)外，你認(rèn)為本例中的服務(wù)小姐什么地方做得有些欠妥？討論(五)一天晚上，廣州某高星討論(六)安德森夫婦是來廣州旅游的瑞典游客，下榻在廣州某賓館。一天，他們到飯店某中餐廳用餐。點菜中，客人根據(jù)服務(wù)員李小姐的解釋、推薦和自己習(xí)慣的口味，點了“拔絲香蕉”、“煎牛排”、“貴妃雞翅”等菜肴。當(dāng)“拔絲香蕉”端上桌后，小李用英語為他們重新介紹了這道菜的菜名、制作方法和食用方法。她告訴客人這道菜要趁熱吃，吃的時候要用叉子（這對外賓不會用筷子）叉住香蕉、蘸一下碗里的涼開水再食用，以免燙傷嘴巴。由于小李介紹得很清楚，客人對這道菜的加工和食用方法十分感興趣，不無驚嘆地說：“香蕉可以用油炸，并能在食用時拉出長絲來，真是太奇妙了?！碑?dāng)小李告訴他們葡萄、冰激凌等食品也可以用這種方法加工時，客人更是興趣盎然，他們連連搖著頭說：“真是不可思議，中國的烹飪方法太深奧了、太好了。”菜上齊后，兩位外賓高興地享用起來，他們對每道菜都要嘗一嘗，只是對“煎牛排”不太感興趣。小李觀察了一會兒后，便小心地走上前、微笑著問道：“女士、先生，你們?yōu)槭裁床怀赃@道牛排，是不是剛才我沒有介紹清楚？”“不、不……不是你的錯，是我在點菜的時候沒有說清楚。我們吃的牛排不放酒，里面要放洋蔥，要用黃油煎?！迸e不好意思地說?！斑@是我的錯，都怪我在點菜時沒有問清楚您的特殊要求。請您再詳細告訴我‘煎牛排’的方法和要求，我們?yōu)槟匦录庸??！毙±钫\懇地對客人說。女賓對小李的建議表示贊同，而男賓則表示不用再加工了。小李還是善意地把牛排從桌上端走了。她把此事告訴廚房后，廚師根據(jù)客人的要求，聯(lián)系西餐廳對這道菜重新做了加工。當(dāng)小李把牛排重又端上桌時，客人連聲道謝。他們品嘗后驚奇地說道：“想不到中餐也能做出符