民航服務(wù)禮儀課件

第二章民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)一、服務(wù)的概念及釋義1.服務(wù)的概念根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋，我們這樣來定義服務(wù)：服務(wù)就是為他人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價(jià)值雙贏的活動(dòng)。服務(wù)是一種人與人之間的溝通與互動(dòng)。因此可以看出服務(wù)有以下幾層意思：第一，服務(wù)的目的是為滿足客人(或他人、組織)的需求；第二，服務(wù)是一個(gè)互動(dòng)的交流過程；第三，服務(wù)的結(jié)果是雙贏。1第二章民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)12.服務(wù)的釋義服務(wù)就是SERVICE(本意也是服務(wù))，其每個(gè)字母都有著豐富的含義。(1) S-Smile(微笑)其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位旅客提供微笑服務(wù)，所以微笑服務(wù)是最基本的服務(wù)要求。(2)E-Excellent(出色)其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。(3)R-Ready(準(zhǔn)備好)其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)。(4)V-Viewing(看待)其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位旅客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。(5)I-Inviting(邀請)其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請旅客再次光臨。22.服務(wù)的釋義2精品資料3精品資料3你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當(dāng)空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”44(6)C-Creating(創(chuàng)造)其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。(7)E-Eye(眼光)其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注旅客，適應(yīng)旅客心理，預(yù)測旅客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使旅客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。二、服務(wù)的特性1.無形性：不可觸摸性(物質(zhì)形態(tài))2.不可儲存性(時(shí)間形態(tài))3.生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)在場地上的同一性(空間形態(tài))4.服務(wù)質(zhì)量的一次性5.服務(wù)構(gòu)成的綜合性5(6)C-Creating(創(chuàng)造)5第二節(jié)民航服務(wù)的內(nèi)容一、民航服務(wù)概述民航服務(wù)是由民航業(yè)單位(員工)提供的，為滿足民航旅客(客戶)利益而從事的具體工作，從而實(shí)現(xiàn)旅客與民航價(jià)值雙贏的活動(dòng)過程。它包括民航地面服務(wù)、空中服務(wù)以及行李托運(yùn)等與旅客出行緊密相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容。(一)民航服務(wù)原則1.真誠服務(wù)(1) 真誠的概念真誠一般指的就是真實(shí)、誠懇、沒有一點(diǎn)虛假。真誠還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己，守土有責(zé)。真誠要求人們注重修養(yǎng)自身的品德，成為一個(gè)真誠的人。首要的是勤于學(xué)習(xí)，二是勤于事務(wù)，三是懂得恥辱。(2) 真誠的具體表現(xiàn)：時(shí)刻為旅客的利益著想！(3) 真誠的對立面：對旅客的欺騙！6第二節(jié)民航服務(wù)的內(nèi)容一、民航服務(wù)概述62.感恩服務(wù)(1) 感恩的概念感恩即是對他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼。感恩是最好的習(xí)慣。(2) 感恩服務(wù)“感恩服務(wù)”，即以一顆感恩的心去善待、呵護(hù)旅客，用心服務(wù)，用心溝通。(二)民航服務(wù)的基本層面民航服務(wù)目前主要分為以下五個(gè)層面。1.用利服務(wù)(底層)2.用力服務(wù)(次底層)3.用心服務(wù)4.用情服務(wù)5.用智服務(wù)(三)民航服務(wù)關(guān)系1.民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架72.感恩服務(wù)7民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架由民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖來體現(xiàn)，見圖2-1所示。按照理論上的企業(yè)機(jī)構(gòu)圖，企業(yè)員工處于結(jié)構(gòu)的最下層，他們是支撐企業(yè)發(fā)展的中流砥柱；決策層處于結(jié)構(gòu)的最上層，他們服務(wù)于管理者和員工，管理者服務(wù)于員工和旅客，而基層員工最終直接服務(wù)于旅客。圖2-1企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖8民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架由民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖來體現(xiàn)，見圖2-1所2.民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系現(xiàn)狀由于民航安全的需要，民航企業(yè)管理者過分強(qiáng)調(diào)權(quán)力一面(權(quán)力要求下級對上級的服從和服務(wù))，而很少或幾乎不涉及服務(wù)下級的一面。這樣的企業(yè)關(guān)系讓員工無所適從，一方面，員工要服務(wù)于旅客，讓旅客滿意是職業(yè)的需要；另一方面，員工要服從或服務(wù)于上級，讓上級滿意是直接的生存需要。而這樣兩方面的服務(wù)要求在發(fā)生沖突時(shí)，兩種完全相反方向的作用力，讓員工常常有被撕裂的感覺，該讓誰滿意？這是大多數(shù)員工的困惑。3.正確的民航服務(wù)關(guān)系(1) 在公司內(nèi)部正確的服務(wù)關(guān)系應(yīng)該是管理者為員工服務(wù)，員工為旅客提供滿意服務(wù)。管理者為員工服務(wù)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：① 公司政策鼓勵(lì)與支持員工在保證安全的前提下盡量為旅客著想，為旅客提供方便、滿意的服務(wù)。② 公司的管理者轉(zhuǎn)變觀念，全心全意為員工服務(wù)，實(shí)實(shí)在在解決員工工作、生活中面臨的各種問題，為員工解除后顧之憂。③ 面對服務(wù)失誤，管理者要主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，然后再尋找服務(wù)補(bǔ)救的方法。92.民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系現(xiàn)狀9(2) 在公司內(nèi)部還應(yīng)該提倡：把下一崗位當(dāng)成最后的客戶，用心服務(wù)。民航提供給旅客的服務(wù)，不是單一的服務(wù)崗位可以完成。(3) 在民航行業(yè)內(nèi)提倡管理局、空管、航油、航材等為機(jī)場、航空公司服務(wù)。4.民航旅客服務(wù)流程民航旅客服務(wù)流程從大的方面分為客艙服務(wù)和地面服務(wù)兩部分?？团摲?wù)始于旅客進(jìn)入機(jī)艙，止于旅客到達(dá)目的地機(jī)場離開機(jī)艙；地面服務(wù)始于旅客進(jìn)入候機(jī)樓辦理乘機(jī)手續(xù)，止于旅客進(jìn)入機(jī)艙。如圖2-2所示為旅客地面服務(wù)流程。圖2-2旅客地面服務(wù)流程10(2) 在公司內(nèi)部還應(yīng)該提倡：把下一崗位當(dāng)成最后的客戶，用心二、客艙服務(wù)客艙服務(wù)工作有自身的特點(diǎn)，客艙服務(wù)主要由以下四個(gè)階段構(gòu)成：預(yù)先準(zhǔn)備階段、直接準(zhǔn)備階段、空中實(shí)施階段、航后講評階段。(一)預(yù)先準(zhǔn)備階段(1) 乘務(wù)員在航前，須通過業(yè)務(wù)資料/網(wǎng)上準(zhǔn)備系統(tǒng)了解本航班的相關(guān)信息、業(yè)務(wù)通告，在航班起飛時(shí)刻前2小時(shí)參加航前乘務(wù)組準(zhǔn)備會；乘務(wù)長需在航班起飛前2小時(shí)10分鐘進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備。(2) 執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、登機(jī)證、預(yù)防接種證、健康證、護(hù)照等有效證件。(3) 攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料、工作用品、走時(shí)準(zhǔn)確的手表和一個(gè)處于良好工作狀態(tài)的手電筒。(4) 帶班乘務(wù)長須檢查CF包內(nèi)物品齊全，及時(shí)領(lǐng)取近期業(yè)務(wù)資料并主持航前乘務(wù)組準(zhǔn)備會，準(zhǔn)備時(shí)間不少于20分鐘；準(zhǔn)備內(nèi)容：空防預(yù)案、緊急情況處置、人員等級分工、航線計(jì)劃、餐飲供應(yīng)、服務(wù)程序、所到國家C、I、Q規(guī)定、近期業(yè)務(wù)通告、駐外管理等；3天以上(含)駐外航班回程必須準(zhǔn)備。(5) 航班起飛時(shí)刻前1小時(shí)30分鐘統(tǒng)一乘坐機(jī)組班車前往候機(jī)樓登機(jī)(銜接航班時(shí)，到簽派室候機(jī))。11二、客艙服務(wù)11(6) 執(zhí)行與外航互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長要確認(rèn)對方人員到位，并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。(二)直接準(zhǔn)備階段(1) 乘務(wù)長與機(jī)長、安全員確定進(jìn)入駕駛艙的聯(lián)系方式和反劫機(jī)信號，然后將此信息傳達(dá)到每位乘務(wù)員。(2) 乘務(wù)長確認(rèn)駕駛艙內(nèi)存有《飛行乘務(wù)員手冊》，并查看《客艙記錄本》了解客艙設(shè)備狀況。(3) 按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)、客艙設(shè)備完好狀態(tài)，將檢查情況報(bào)告帶班乘務(wù)長，帶班乘務(wù)長應(yīng)將設(shè)備故障情況填寫在《客艙記錄本》上，并及時(shí)通知機(jī)務(wù)。(4) 清點(diǎn)餐飲、供應(yīng)品、衛(wèi)生用品，檢查確認(rèn)數(shù)量、質(zhì)量。(5) 全體乘務(wù)員須做好各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。(6) 帶班乘務(wù)長須核對、簽收、保管各類文件(艙單、貨單、公郵箱、票證箱、藥箱、特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、海關(guān)關(guān)封、客齊單等)，無營業(yè)部的國內(nèi)航站，遇有票證袋時(shí)須由乘務(wù)長帶回本部交CF包室工作人員。(7) 協(xié)助航空安全員清艙，無航空安全員的航班，乘務(wù)員須負(fù)責(zé)各自工作區(qū)域清艙并報(bào)告乘務(wù)長。12(6) 執(zhí)行與外航互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長要確認(rèn)對方人員(8) 處于打開狀態(tài)，又沒對準(zhǔn)客梯的機(jī)艙門，要掛好警示帶。關(guān)門時(shí)，必須將警示帶歸位，波音767等機(jī)型的門區(qū)警示帶必須歸位、扣好，防止卡在門縫里。(三)空中實(shí)施階段1.登機(jī)階段(1) 播放登機(jī)音樂。(2) 使用敬語，微笑禮貌迎客，主動(dòng)協(xié)助旅客找座位、安放行李。(3) 提供閱讀物，為頭等、公務(wù)艙旅客提供相應(yīng)服務(wù)(毛巾、迎賓酒、飲料、拖鞋)。(4) 出口座位確認(rèn)，向坐在緊急出口位置的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時(shí)其能否履行職責(zé)。(5) 向特殊旅客介紹緊急設(shè)備及乘機(jī)注意事項(xiàng)。(6) 關(guān)機(jī)門后，按照《分離器操作檢查單》操作分離器，互檢。(7) 廣播歡迎詞，調(diào)節(jié)客艙燈光，播放安全須知錄像或做安全演示。(8) 起飛前的客艙及廚房安全檢查。2.機(jī)上廣播(1) 乘務(wù)長須指定持有廣播員證書的乘務(wù)員擔(dān)任廣播員。13(8) 處于打開狀態(tài)，又沒對準(zhǔn)客梯的機(jī)艙門，要掛好警示帶。關(guān)(2) 廣播員必須按廣播詞規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行廣播。(3) 廣播員須用中、英文廣播，并根據(jù)航線需求必須添加相應(yīng)語種的廣播，播放順序?yàn)椋褐形?、英文、小語種。(4) 語言準(zhǔn)確規(guī)范，語氣親切自然，音量適中。(5) 適時(shí)分艙廣播，不能分艙廣播時(shí)不得打擾頭等艙、公務(wù)艙旅客休息。(6) 普通艙開餐提供第一遍飲料前，須分艙進(jìn)行開餐廣播，簡明介紹餐飲種類。3.空中服務(wù)(1) 帶班乘務(wù)長應(yīng)全程監(jiān)控服務(wù)工作、客艙安全，并確保服務(wù)質(zhì)量。乘務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真履行各崗位職責(zé)，完成好空中服務(wù)工作。(2) 乘務(wù)人員應(yīng)微笑禮貌服務(wù)，使用文明敬語，主動(dòng)與旅客交談溝通。按照客艙部下發(fā)的服務(wù)計(jì)劃、程序提供各類服務(wù)。提供各類服務(wù)時(shí)，應(yīng)同時(shí)配合語言的服務(wù)。應(yīng)為頭等艙、公務(wù)艙和CIP旅客提供姓氏服務(wù)并按其需求提供餐飲服務(wù)。(3) 適時(shí)調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持環(huán)境安靜、舒適、清潔。(4) 遇有顛簸應(yīng)及時(shí)廣播并進(jìn)行安全檢查。14(2) 廣播員必須按廣播詞規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行廣播。14(5) 遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時(shí)廣播原因，乘務(wù)員到客艙安撫旅客，延誤20分鐘以上時(shí)需為旅客加水。地面等待期間，如果客艙溫度較高，應(yīng)隨時(shí)為旅客加水，乘務(wù)長應(yīng)按延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)，協(xié)助旅客解決相關(guān)問題。(6) 對要客、CIP旅客和特殊旅客提供個(gè)性化服務(wù)。了解特餐旅客需求，特殊餐優(yōu)先于其他旅客供應(yīng)。(7) 提供免稅品銷售服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)介紹商品，貨款須向旅客當(dāng)面點(diǎn)清，按規(guī)定鉛封和交接，嚴(yán)禁銷售機(jī)上免稅品以外的物品。(8) 認(rèn)真實(shí)施公司、客艙服務(wù)部推出的服務(wù)新產(chǎn)品項(xiàng)目。(9) 廣播介紹《×××卡》和機(jī)上衛(wèi)星電話。(10)如從開餐結(jié)束到落地還有1小時(shí)以上的時(shí)間，落地前需用托盤為旅客加一遍飲料。(11)任何人不得在起飛、下降時(shí)段睡覺、看書報(bào)雜志。(12)擔(dān)任消防員的乘務(wù)員負(fù)責(zé)保管主貨艙隔煙門的鑰匙；消防員值班休息時(shí)，須將主貨艙鑰匙放在廚房固定位置，起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況；空中不得少于30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域；發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報(bào)告機(jī)長并按滅火程序進(jìn)行滅火。15(5) 遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時(shí)廣播原因，乘務(wù)員到客艙安撫旅客，4.廚房工作(1) 嚴(yán)禁將機(jī)供品、旅客行李、機(jī)組物品存放在主貨艙。(2) 廚房區(qū)域應(yīng)清潔整齊，物品擺放符合安全規(guī)定，操作動(dòng)作輕，正確使用廚房電器設(shè)備。(3) 適時(shí)冷藏餐食、酒類及飲品。(4) 規(guī)范烘烤餐食，保證不同艙別的需求供應(yīng)。(5) 航班結(jié)束前應(yīng)按規(guī)定做好交接、回收、簽封工作。(6) 起飛、落地前應(yīng)確認(rèn)電源為關(guān)閉狀態(tài)。5.空中值班、休息和進(jìn)餐(1) 航段飛行時(shí)間超過4小時(shí)以上方可安排人員休息，各艙位須委派人員值班。(2) 休息人員嚴(yán)禁飲用含有酒精的飲料，嚴(yán)禁在乘務(wù)員8人包間、主貨艙和廚房內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁在主貨艙內(nèi)休息睡覺。(3) 乘務(wù)員休息期間，不得當(dāng)著旅客面看報(bào)紙，進(jìn)餐時(shí)盡量避開旅客。(4) 值班人員須按時(shí)巡視客艙，確?？辗腊踩S時(shí)服務(wù)旅客。(5) 值班期間不能看書報(bào)雜志及做與工作無關(guān)的事情。(6) 全程隨時(shí)清潔盥洗室衛(wèi)生，添加衛(wèi)生用品。164.廚房工作166.消防員職責(zé)(1) 必須熟悉主貨艙滅火設(shè)備、內(nèi)話機(jī)系統(tǒng)和應(yīng)急照明電源的位置及操作方法。(2) 保管主貨艙隔煙門的鑰匙。(3) 起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況。(4) 空中不得少于30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域。(5) 嚴(yán)禁在主貨艙區(qū)域吸煙。(6) 發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報(bào)告機(jī)長并按滅火程序進(jìn)行滅火。如火已撲滅，客艙或主貨艙有煙，應(yīng)在機(jī)長和乘務(wù)長指揮下排煙。7.其他(1) 《客艙記錄本》的填寫要求主要包含以下幾個(gè)方面。① 由機(jī)務(wù)和乘務(wù)長填寫，放在駕駛艙內(nèi)；② 帶班乘務(wù)長發(fā)現(xiàn)客艙故障后，需及時(shí)填寫，國內(nèi)航站需用中文填寫，國外航站需用英文填寫；③ 每個(gè)航班均須填寫，如沒有發(fā)現(xiàn)故障，在故障報(bào)告欄中填入三個(gè)字母“NIL”。176.消防員職責(zé)17(2) 按規(guī)定交接票證箱，地面人員未上機(jī)接收時(shí)，乘務(wù)長須按交接流程通知交接人員或?qū)⑵弊C帶回交CF包室值班員。(3) 落地后檢查客艙，及時(shí)歸還旅客遺忘物品，無人認(rèn)領(lǐng)的物品，移交相關(guān)部門。(4) 返回基地的航班，做好藥箱、廚房用品和衛(wèi)生用品的交接。(5) 乘務(wù)長檢查記載衛(wèi)星電話的數(shù)量填寫《客艙記錄本》。(四)航后講評階段(1) 帶班乘務(wù)長須填寫《乘務(wù)日志》及問題反映單。航班中遇有重要事件及問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并填寫《機(jī)上事件報(bào)告單》，航后附上《乘務(wù)情況報(bào)告表》。(2) 帶班乘務(wù)長在航后組織對本次航班進(jìn)行講評。三、地面服務(wù)(一)辦理乘機(jī)手續(xù)1.候補(bǔ)旅客(1) 有下列情況之一的旅客被視為候補(bǔ)旅客：①未購買客票；②持不定期客票；③持本航班的OK客票，但無訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位；④持非本航班的客票；⑤持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。18(2) 按規(guī)定交接票證箱，地面人員未上機(jī)接收時(shí)，乘務(wù)長須按交(2) 應(yīng)在保證航班正點(diǎn)的前提下，接收候補(bǔ)旅客。(3) 辦理候補(bǔ)，應(yīng)根據(jù)航班空余座位(噸位)及候補(bǔ)旅客數(shù)量等情況制定預(yù)案，必要時(shí)列出候補(bǔ)旅客名單，提前查驗(yàn)旅客的身份證件及有無托運(yùn)行李，配備機(jī)上供應(yīng)品，做好準(zhǔn)備。對于有托運(yùn)行李的旅客，在確定可以接收的情況下，可以提前辦理行李托運(yùn)手續(xù)，也可以在征得旅客同意的情況下，按免除責(zé)任的遲運(yùn)行李辦理。(4) 在航班定座已滿的情況下，接收候補(bǔ)的時(shí)間為規(guī)定離站時(shí)間前30分鐘。離站時(shí)間30分鐘以前到達(dá)乘機(jī)登記處的旅客，其訂妥的座位不能作為候補(bǔ)處理。(5) 在“保證重點(diǎn)，照顧一般”的原則下，候補(bǔ)旅客優(yōu)先的順序?yàn)椋孩僦匾每?；②?zhí)行國家緊急公務(wù)的旅客；③持本公司金卡、銀卡的旅客；④有特別困難急于成行的旅客；⑤持有本航班OK客票，但無訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位的聯(lián)程或回程旅客；⑥票價(jià)無折扣或折扣少的旅客；⑦持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。(6) 在候補(bǔ)旅客較多的情況下，辦理按照候補(bǔ)順序需要保證或照顧但未列入候補(bǔ)旅客名單的旅客時(shí)，應(yīng)照顧到其他旅客的情緒并注意工作方式。(7) 低艙位等級的候補(bǔ)旅客不得占用高艙位等級的座位。19(2) 應(yīng)在保證航班正點(diǎn)的前提下，接收候補(bǔ)旅客。192.乘機(jī)手續(xù)不正常情況的處理(1) 旅客晚到。①在有空余座位和保證航班正點(diǎn)的前提下，可為晚到旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并提供必要的乘機(jī)登記處至登機(jī)口的引導(dǎo)服務(wù)。晚到旅客的托運(yùn)行李，如旅客同意可按免除責(zé)任的遲運(yùn)行李辦理。②晚到旅客如未能成行，按旅客誤機(jī)處理。(2) 漏撕乘機(jī)聯(lián)。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)漏撕后，應(yīng)立即查找出未撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號；盡快查找旅客并請到達(dá)站協(xié)助補(bǔ)撕。漏撕站接到漏撕乘機(jī)聯(lián)后，按客票乘機(jī)聯(lián)的接收規(guī)定將乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門，漏撕乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門的時(shí)限為航班離站后7天。漏撕逾重行李票，參照上述漏撕乘機(jī)聯(lián)的規(guī)定處理。(3) 誤撕乘機(jī)聯(lián)。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)誤撕后，應(yīng)立即查找出誤撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號，必要時(shí)查找出旅客的單位、住址、聯(lián)系電話等有關(guān)信息；被誤撕的乘機(jī)聯(lián)運(yùn)輸航段的起點(diǎn)站在未收到誤撕乘機(jī)聯(lián)的情況下，可根據(jù)誤撕站的誤撕通知安排旅客無乘機(jī)聯(lián)成行。待收到誤撕乘機(jī)聯(lián)后送交結(jié)算部門。在21天內(nèi)未處理的誤撕乘機(jī)聯(lián)，應(yīng)登記后送交結(jié)算部門。3.旅客拒絕登機(jī)(1) 旅客拒絕登機(jī)指旅客在辦理乘機(jī)手續(xù)后至航班開始登機(jī)時(shí)或在旅客本人登機(jī)后拒絕乘機(jī)，自愿取消旅行。202.乘機(jī)手續(xù)不正常情況的處理20(2) 在登機(jī)前拒絕登機(jī)，應(yīng)取出旅客的客票乘機(jī)聯(lián)；找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件，放行飛機(jī)；旅客客票按旅客自愿退票辦理。(3) 在登機(jī)后拒絕乘機(jī)，應(yīng)找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件；根據(jù)情況或機(jī)組要求，由有關(guān)部門對飛機(jī)客艙進(jìn)行安全清艙后放行飛機(jī)；旅客按自動(dòng)終止旅行處理，其客票乘機(jī)聯(lián)不退還旅客，隨航班乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門；如未造成延誤，也可按旅客自愿退票辦理。(4) 過站旅客拒絕登機(jī)，按旅客自動(dòng)終止旅行處理，未使用航段的票款不退。4.航班離站后的工作(1) 整理《航班工作記錄》和《出發(fā)旅客登記表》，應(yīng)在《出發(fā)旅客登記表》中填明航班不正常情況及有關(guān)需記錄備案的事項(xiàng)并存檔。(2) 根據(jù)需要，在航班離站后10分鐘內(nèi)及時(shí)拍發(fā)下列旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)：①有經(jīng)停站的航班，拍發(fā)座位占用報(bào)(SOM)；②有重要旅客的航班，拍發(fā)重要旅客報(bào)(PSM/VIP或PSM/VVIP)；③有特殊服務(wù)旅客的航班，根據(jù)情況拍發(fā)旅客服務(wù)報(bào)(PSM)；④有辦理聲明價(jià)值行李的航班，拍發(fā)行李聲明價(jià)值報(bào)(DV/BAG)；⑤關(guān)閉航班，拍發(fā)旅客最后銷售報(bào)(PFS)；⑥其他業(yè)務(wù)電報(bào)。21(2) 在登機(jī)前拒絕登機(jī)，應(yīng)取出旅客的客票乘機(jī)聯(lián)；找出并退還(3) 核對航班乘機(jī)聯(lián)。各艙位等級的乘機(jī)聯(lián)數(shù)應(yīng)與實(shí)際乘機(jī)人數(shù)一致。(4) 機(jī)要文件托運(yùn)單，應(yīng)單獨(dú)保管，送交結(jié)算部門結(jié)算。(5) 將逾重行李票運(yùn)輸聯(lián)附在乘機(jī)聯(lián)上，與乘機(jī)聯(lián)一起登記，送交結(jié)算部門結(jié)算。(6) 整理航班登機(jī)牌副聯(lián)并保存24小時(shí)。(二)旅客到達(dá)到達(dá)站應(yīng)根據(jù)航班訂座和前方起飛站的旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)提供的信息做好服務(wù)準(zhǔn)備，旅客到達(dá)時(shí)應(yīng)提供必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)，對特殊服務(wù)旅客應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。旅客下機(jī)順序?yàn)椋褐匾每?、頭等艙旅客、公務(wù)艙旅客、經(jīng)濟(jì)艙旅客。一般旅客下機(jī)后，再安排行動(dòng)不便的旅客和無成人陪伴的兒童下機(jī)，并提供必要的協(xié)助。寬體飛機(jī)旅客較多時(shí)，應(yīng)盡量安排前后艙同時(shí)下機(jī)。如飛機(jī)不停靠廊橋且停機(jī)位離候機(jī)樓較遠(yuǎn)，應(yīng)安排擺渡車輛接送旅客。國際航班國內(nèi)段旅客應(yīng)按國內(nèi)航班旅客分流引導(dǎo)。(三)旅客中轉(zhuǎn)1.聯(lián)程中轉(zhuǎn)(1) 聯(lián)程中轉(zhuǎn)指旅客持聯(lián)程客票，在到達(dá)站銜接另一航班至其他目的地點(diǎn)的轉(zhuǎn)機(jī)旅行。22(3) 核對航班乘機(jī)聯(lián)。各艙位等級的乘機(jī)聯(lián)數(shù)應(yīng)與實(shí)際乘機(jī)人數(shù)(2) 旅客旅行未持聯(lián)程客票或后續(xù)航班未事先訂妥座位不視為聯(lián)程中轉(zhuǎn)。(3) 聯(lián)程客票指列明兩個(gè)以上航班的客票，如不是使用一本客票，其銜接客票號碼應(yīng)相連。(4) 非上述(1)、(2)、(3)條含義的旅客轉(zhuǎn)機(jī)旅行，分別按旅客到達(dá)和旅客出發(fā)辦理。2.中轉(zhuǎn)站的服務(wù)(1) 旅客中轉(zhuǎn)站應(yīng)為旅客提供下列服務(wù)：①必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)；②座位再證實(shí)服務(wù)；③按規(guī)定應(yīng)提供的膳宿服務(wù)。(2) 中轉(zhuǎn)站應(yīng)根據(jù)航班訂座和前方起飛站的旅客中轉(zhuǎn)報(bào)提供的信息做好服務(wù)準(zhǔn)備，對于人數(shù)較多的團(tuán)體旅客和經(jīng)承運(yùn)人同意并事先做出安排的特殊服務(wù)旅客應(yīng)做出服務(wù)安排。(四)特殊旅客運(yùn)輸特殊旅客是指需給予特殊禮遇和照顧或由于健康、用藥和精神狀況，在旅途中需特殊照料并符合一定條件才能運(yùn)輸?shù)穆每汀?.重要旅客(1) 重要旅客航班的載運(yùn)限制。重要旅客乘坐的航班上嚴(yán)禁押送犯人；嚴(yán)禁接收重病號或擔(dān)架旅客。在接收嬰兒、兒童及無成人陪伴的兒童時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定辦理。座位不得超售。23(2) 旅客旅行未持聯(lián)程客票或后續(xù)航班未事先訂妥座位不視為聯(lián)(2) 重要旅客乘機(jī)手續(xù)的辦理。重要旅客及其隨行人員的乘機(jī)手續(xù)在頭等艙柜臺辦理。辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定時(shí)間到達(dá)機(jī)場，將信息及時(shí)反饋到航班控制部門。對于重要旅客隨行人員的認(rèn)定，以所獲得的重要旅客信息為準(zhǔn)。重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)為重要旅客本人和持頭等艙客票的隨行人員填發(fā)“頭等艙服務(wù)卡”。在旅客艙單上填寫重要旅客姓名后，需在艙單備注欄內(nèi)注明“VIP”字樣。(3) 引導(dǎo)重要旅客登機(jī)。重要旅客登機(jī)時(shí)，提供相應(yīng)的引導(dǎo)服務(wù)。(4) 重要旅客服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。航班起飛后10分鐘內(nèi)，應(yīng)給經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)重要旅客服務(wù)報(bào)。(5) 重要旅客進(jìn)港服務(wù)。重要旅客服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)了解重要旅客信息，掌握航班的進(jìn)港動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)準(zhǔn)備。在飛機(jī)到達(dá)前1小時(shí)，重要旅客服務(wù)部門將航班信息通知服務(wù)單位；在飛機(jī)到達(dá)前10分鐘，將服務(wù)人員引導(dǎo)至停機(jī)位。重要旅客到達(dá)后，引導(dǎo)重要旅客下機(jī)。行李部門應(yīng)立即按照重要旅客行李到達(dá)信息卸機(jī)，無信息時(shí)，應(yīng)優(yōu)先卸下機(jī)上帶有“VIP”字樣標(biāo)志和頭等艙旅客的行李。24(2) 重要旅客乘機(jī)手續(xù)的辦理。重要旅客及其隨行人員的乘機(jī)手2.嬰兒及兒童(1) 辦理乘機(jī)手續(xù)。優(yōu)先為攜帶嬰兒的旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)索取嬰兒的“出生證明”以核實(shí)其年齡。應(yīng)將攜帶嬰兒的旅客安排在設(shè)有嬰兒搖籃的座位，不能安排在飛機(jī)的緊急出口處。為嬰兒發(fā)無座位號的嬰兒登機(jī)牌，填寫艙單時(shí)，應(yīng)在嬰兒姓名后的備注欄內(nèi)注明“INF”字樣，以區(qū)別成人旅客。(2) 旅客服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。航班起飛后，應(yīng)盡快給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)1份旅客攜帶嬰兒信息的旅客服務(wù)電報(bào)。3.有成人陪伴兒童(1) 辦理乘機(jī)手續(xù)。在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)索取兒童的有效證明，以核實(shí)其年齡。應(yīng)將攜帶兒童的旅客安排在較寬敞、舒適的座位上，不能安排在飛機(jī)的緊急出口處。為兒童提供座位發(fā)登機(jī)牌，填寫艙單時(shí)，應(yīng)在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“CH”或“CHD”字樣，以區(qū)別成人旅客。(2) 旅客服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。航班起飛后，應(yīng)在10分鐘之內(nèi)給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)1份旅客攜帶兒童信息的旅客服務(wù)報(bào)。252.嬰兒及兒童254.無成人陪伴兒童(1) 一般規(guī)定。指年齡在5周歲或5周歲以上至12周歲以下的無成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，年齡在5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運(yùn)。年齡在12周歲以上至15周歲以下的兒童，若其父母申請，也可按無成人陪伴的兒童辦理。(2) 無成人陪伴兒童符合下列條件者，方能接收運(yùn)輸：無成人陪伴兒童應(yīng)由兒童的父母或監(jiān)護(hù)人陪送到上機(jī)地點(diǎn)并在兒童的下機(jī)地點(diǎn)安排人予以迎接或照料。如兒童的父母或監(jiān)護(hù)人，在上述航班銜接站安排人有困難，而要求由承運(yùn)人或當(dāng)?shù)毓蛡蚍?wù)人員照料兒童時(shí)，應(yīng)預(yù)先提出并經(jīng)承運(yùn)人同意后，方可接收運(yùn)輸。兒童父母或監(jiān)護(hù)人所提供安排的接送人，需經(jīng)承運(yùn)人接到上列地點(diǎn)復(fù)電，核實(shí)無誤后，方可接受運(yùn)輸。(3) 辦理乘機(jī)手續(xù)。應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上，不得安排在飛機(jī)的緊急出口處或上客艙。填寫艙單時(shí)，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。(4) 登機(jī)。安排無成人陪伴兒童優(yōu)先登機(jī)。將無成人陪伴兒童及其所攜帶的文件袋與乘務(wù)長進(jìn)行交接。請乘務(wù)長在《UMTravelDocuments》上簽字，交地面留存。(5) 無成人陪伴兒童服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。航班起飛后，有關(guān)部門應(yīng)盡快給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)旅客服務(wù)報(bào)。264.無成人陪伴兒童265.孕婦懷孕不足32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機(jī)者外，按一般旅客運(yùn)輸。懷孕滿32周但不足35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。該乘機(jī)醫(yī)療許可應(yīng)在乘機(jī)前7天內(nèi)簽發(fā)有效。6.酒醉旅客由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于酒醉旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)旅客的言談、舉止判斷旅客是否屬于酒醉旅客。酒醉旅客被拒絕乘機(jī)時(shí)，如需退票，按自愿退票處理。7.病殘旅客由于身體或精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人幫助照料的旅客，稱為病殘旅客。病殘旅客分為：肢體傷殘、病人(身體、精神患病)、盲人、聾人、吸氧旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客。需要輪椅的病人或傷殘旅客，分為三種不同的情況，用下列代號表示：WCHR——旅客能自行上下飛機(jī)，并在機(jī)艙內(nèi)可以走到自己的座位上；WCHS——旅客不能上下飛機(jī)，但在機(jī)艙內(nèi)能夠走到自己的座位上；275.孕婦27WCHC——旅客完全不能自己行動(dòng)，需要?jiǎng)e人攙扶或抬著才能進(jìn)到機(jī)艙內(nèi)的座位上。8.不予承運(yùn)的病殘旅客患有傳染性疾病或給其他旅客造成不便者；精神病患者，易于發(fā)狂，可能對其他旅客或自身造成危害者，如面部有嚴(yán)重?fù)p傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厭惡者；可能對旅客自身或其他旅客和財(cái)物造成不必要的損害者；如果旅客的身體或醫(yī)療狀況(包括神經(jīng)或精神狀況)使他們在旅行中沒有專門的協(xié)助就無法自理者。9.犯人在辦理犯人運(yùn)輸時(shí)，必須與我國公安部門或通過外交途徑與有關(guān)國家外交部門取得密切聯(lián)系和配合。(1) 接受運(yùn)輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限。運(yùn)輸犯人必須由運(yùn)輸始發(fā)地最高一級的運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。如運(yùn)輸始發(fā)地點(diǎn)沒有上述運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門，應(yīng)由始發(fā)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。(2) 犯人的接收與運(yùn)輸條件。運(yùn)輸犯人，應(yīng)有公安部門的書面批準(zhǔn)。運(yùn)輸犯人的全航程，必須有公安部門至少兩人監(jiān)送，犯人及其監(jiān)送人員僅限于乘坐經(jīng)濟(jì)艙。在有VIP的航班上，不得載運(yùn)押送犯人。犯人運(yùn)輸，必須事先在承運(yùn)人或承運(yùn)人授權(quán)的售票處辦理訂座和購票手續(xù)，提出申請，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。犯人運(yùn)輸應(yīng)注意保密，其信息不得向無關(guān)人員透露。28WCHC——旅客完全不能自己行動(dòng)，需要?jiǎng)e人攙扶或抬著才能進(jìn)到犯人及其監(jiān)送人員應(yīng)安排先于一般旅客登機(jī)。應(yīng)要求監(jiān)送人員在進(jìn)入客艙前以及在整個(gè)飛行過程中給犯人戴上手銬，并做適當(dāng)偽裝，以免影響其他旅客。航班離站后，應(yīng)拍發(fā)特殊旅客服務(wù)電報(bào)(PSM)，將犯人乘機(jī)的信息通知經(jīng)停站和到達(dá)站。10.額外占座旅客額外占座旅客指為了個(gè)人舒適而要求占用兩個(gè)或兩個(gè)以上座位的旅客。旅客額外占座，應(yīng)在訂座時(shí)提出申請，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，為旅客發(fā)放一個(gè)登機(jī)牌，在登機(jī)牌上注明旅客占用的全部座位的號碼。旅客的座位，應(yīng)根據(jù)旅客本人的情況安排。如屬于特殊旅客，應(yīng)遵守有關(guān)特殊旅客座位安排的規(guī)定。額外占座旅客的免費(fèi)行李額，按其所購客票票價(jià)等級和所占座位數(shù)確定。(五)非正常飛行的航班非正常飛行的航班是指中斷飛行航班、補(bǔ)班、備降、調(diào)機(jī)、加班、專業(yè)飛行、包機(jī)、返航等。1.有下列情況之一的，承運(yùn)人可按規(guī)定不預(yù)先通知，改變機(jī)型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行(1) 為遵守國家的法律、政府規(guī)章和命令。(2) 為保證飛行安全。29犯人及其監(jiān)送人員應(yīng)安排先于一般旅客登機(jī)。應(yīng)要求監(jiān)送人員在進(jìn)入(3) 其他無法控制的原因。2.承運(yùn)人航班改變機(jī)型或航線、取消、中斷、推遲或延期，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取下列措施之一(1) 為旅客安排有可利用座位的承運(yùn)人航班。(2) 征得旅客及有關(guān)承運(yùn)人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。(3) 變更客票列明的航程，安排承運(yùn)人或其他承運(yùn)人的航班，將旅客運(yùn)達(dá)目的地點(diǎn)或中途分程地點(diǎn)，票價(jià)多退少不補(bǔ)。(4) 如旅客退票，客票按非自愿退票的規(guī)定辦理。航班不正常的原因分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因。承運(yùn)人原因指由于承運(yùn)人的機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因造成的航班延誤或取消；非承運(yùn)人原因指由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客原因造成的航班延誤或取消。3.航班延誤航班延誤指由于各種原因，飛機(jī)不能按照公布的時(shí)刻起飛，造成延誤或取消當(dāng)日飛行。航班延誤時(shí)，承運(yùn)人保障部門應(yīng)相互配合，認(rèn)真負(fù)責(zé)，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤和減少延誤時(shí)間，做好旅客服務(wù)工作。30(3) 其他無法控制的原因。30(1) 航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向旅客提供信息服務(wù)。航班延誤信息包括：①航班延誤原因；②延誤航班在本站的離站時(shí)間或飛機(jī)所在站的離站動(dòng)態(tài)；③造成航班延誤各因素的變化，例如天氣好轉(zhuǎn)、故障排除等情況。信息分正式信息和內(nèi)部參考信息。正式信息指承運(yùn)人簽派部門通告的或已經(jīng)確認(rèn)的可以向旅客公布的信息；內(nèi)部參考信息指作為內(nèi)部實(shí)施生產(chǎn)保障和組織服務(wù)的參考信息，不對外公布。航班延誤，包括未正式通知延誤但不能按正常程序時(shí)間辦理乘機(jī)手續(xù)或組織旅客登機(jī)，應(yīng)通告旅客。航班延誤信息用動(dòng)態(tài)牌(板)、廣播、答復(fù)問訊等形式向旅客公布。(2) 航班延誤信息公布的時(shí)限：①登機(jī)信息不應(yīng)遲于航班離站時(shí)間前5分鐘公布。未通知延誤但不能按時(shí)組織登機(jī)時(shí)，可說明情況，請旅客稍候。②辦理乘機(jī)手續(xù)信息不應(yīng)遲于航班應(yīng)開辦乘機(jī)手續(xù)時(shí)間前5分鐘公布。未決定何時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)的航班，可公布“待通知”。③對已公布延誤但未確定延誤時(shí)間或離站時(shí)間的航班，原則上應(yīng)30～40分鐘公布一次延誤信息。4.膳宿服務(wù)(1) 免費(fèi)提供膳宿的原則31(1) 航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向旅客提供信息服務(wù)。航班延誤信息① 旅客始發(fā)站：a.承運(yùn)人原因造成航班延誤或取消，應(yīng)向旅客提供膳宿服務(wù)；b.非承運(yùn)人原因造成航班延誤或取消，應(yīng)協(xié)助旅客安排膳宿服務(wù)，費(fèi)用由旅客自理。② 旅客經(jīng)停站：航班延誤或取消，無論何種原因，均應(yīng)向旅客提供膳宿服務(wù)。③ 航班延誤原因難以界定是承運(yùn)人原因還是非承運(yùn)人原因時(shí)，原則上按承運(yùn)人原因?qū)Υ?。例如：a.飛機(jī)不在本站，除本站天氣原因(但不包括天氣轉(zhuǎn)好后的延誤時(shí)間段)外，均視為航班調(diào)配；b.本站天氣原因造成大量航班延誤，其中有的航班也伴有承運(yùn)人原因，在大量航班延誤時(shí)可視為天氣原因，在航班開始起飛后該航班繼續(xù)延誤，視為承運(yùn)人原因；c.備降和返航的航班無論何種原因均視為承運(yùn)人原因。(2) 在承運(yùn)人承擔(dān)費(fèi)用的情況下，應(yīng)按規(guī)定向旅客提供膳宿服務(wù)(住宿服務(wù)應(yīng)包括機(jī)場與賓館間的地面交通服務(wù))。(3) 提供餐飲的時(shí)間規(guī)定：①航班延誤2小時(shí)以上，如未安排旅客去賓館，原則上每2小時(shí)免費(fèi)為旅客提供一次飲料，但頭等艙、公務(wù)艙休息室的旅客不另提供；②首次提供飲料的時(shí)間，未辦理乘機(jī)手續(xù)的航班，不遲于原離站時(shí)間后30分鐘；③航班延誤2小時(shí)以上，正值用餐時(shí)間(早餐7：00～8：30，中餐11：30～13：30，晚餐17：30～19：30，夜餐23：00后)，應(yīng)提供餐食。32① 旅客始發(fā)站：a.承運(yùn)人原因造成航班延誤或取消，應(yīng)向旅客提(4) 提供餐食的形式：①機(jī)場用餐，正餐可為熱食盒飯，夜餐可發(fā)放杯面；②對要客和已辦理乘機(jī)手續(xù)的頭等艙旅客，應(yīng)征求意見選擇餐廳就餐或發(fā)放盒飯；③供餐時(shí)應(yīng)同時(shí)提供飲料。(5) 提供餐飲，應(yīng)按承運(yùn)人批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)(外航站按地面代理協(xié)議規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn))執(zhí)行。(6) 提供住宿的時(shí)間規(guī)定：①航班延誤2小時(shí)以下，旅客在候機(jī)樓候機(jī)，不另安排休息地點(diǎn)；②航班延誤2小時(shí)以上，如候機(jī)樓擁擠，可征得旅客同意后安排到其他場所休息；③航班延誤4小時(shí)(不累計(jì))以上，如在公布的延誤時(shí)間內(nèi)確定不會起飛，可征得旅客同意，安排在就近賓館休息，但休息時(shí)間不應(yīng)少于2小時(shí)。如條件許可，也可安排旅客參觀游覽。航班延誤8小時(shí)以上或過夜，應(yīng)安排旅客到賓館休息或住宿。(7) 提供住宿的標(biāo)準(zhǔn)① 應(yīng)安排在二星級(或當(dāng)?shù)匾话闼?以上的賓館，但大量航班延誤時(shí)可安排在一星級以上的涉旅客館。② 要客、頭等艙旅客應(yīng)安排在同一航班旅客的同一賓館的單間，副部級以上的要客安排在套間。要客也可安排在指定的三星級以上的協(xié)議賓館。33(4) 提供餐食的形式：①機(jī)場用餐，正餐可為熱食盒飯，夜餐可③ 安排和選擇賓館的原則是：a.按照賓館位置(以地面運(yùn)輸時(shí)間計(jì))先近后遠(yuǎn)；b.按照賓館價(jià)格由低到高。(8) 對膳宿費(fèi)用自理的旅客，可根據(jù)情況提供必要的餐飲和住宿介紹服務(wù)。5.通訊服務(wù)(1) 航班延誤時(shí)間較長或取消，如旅客堅(jiān)持，可根據(jù)情況向旅客提供通訊服務(wù)。發(fā)給航班到達(dá)站城市的信息，可通過民航通訊系統(tǒng)發(fā)給到達(dá)站機(jī)場，由承運(yùn)人或其地面代理人轉(zhuǎn)告。(2) 要客、頭等艙旅客可免費(fèi)打一次長途電話，發(fā)一次傳真。(3) 旅客在賓館的通訊費(fèi)用自理。6.要客和特殊旅客服務(wù)(1) 要客航班延誤30分鐘以上，要客服務(wù)部門要通知旅客，表示歉意。(2) 遇下列情況，要客服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)要親自通知旅客，表示歉意：①要客航班通知延誤4小時(shí)以上或再次通知延誤；②VIP航班通知延誤。(3) 航班延誤時(shí)，對特殊服務(wù)旅客應(yīng)根據(jù)不同情況做好工作，妥善做出安排，為他們提供便利條件。如航班取消，應(yīng)與旅客建立聯(lián)系，必要時(shí)安排專人接送，保持服務(wù)的連續(xù)性。34③ 安排和選擇賓館的原則是：a.按照賓館位置(以地面運(yùn)輸時(shí)間7.航班返航航班返航指航班離站后，由于天氣或機(jī)械故障等原因未能到達(dá)預(yù)定的經(jīng)停站或目的站而返回起飛站。航班返航后，如起飛時(shí)間不能確定或等待時(shí)間較長，應(yīng)安排旅客下機(jī)等候。對返航航班的旅客，按承運(yùn)人原因航班不正常的有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)。旅客再次登機(jī)時(shí)，應(yīng)重新核查人數(shù)。8.航班取消航班取消指由于運(yùn)力、市場等原因決定的航班停止飛行，取消不補(bǔ)。航班取消一般在航班規(guī)定離站之日提前兩天決定，如臨時(shí)決定，不應(yīng)遲于航班離站前1日的15：00。航班取消后，應(yīng)鎖定訂座系統(tǒng)，停止繼續(xù)售票，銷售部門應(yīng)及時(shí)通知已購票的旅客，并根據(jù)旅客意愿為旅客安排后續(xù)航班座位。對于銷售部門未能通知到而按原定航班時(shí)間到達(dá)機(jī)場的旅客，機(jī)場地面服務(wù)部門應(yīng)安排專人進(jìn)行善后的服務(wù)工作，服務(wù)包括如下內(nèi)容。(1) 將航班取消的信息通知旅客。(2) 根據(jù)銷售部門提供的信息，耐心解釋未能通知到旅客的原因。(3) 根據(jù)旅客意愿，為其辦理改乘或退票手續(xù)；改乘和退票不收取費(fèi)用。357.航班返航35(4) 根據(jù)情況按照有關(guān)規(guī)定為改乘旅客提供膳宿服務(wù)。(5) 根據(jù)情況，為旅客提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。9.航班中斷飛行航班中斷飛行指航班在到達(dá)經(jīng)停站后，取消后續(xù)航段飛行，致使航程中斷。航班中斷飛行后，使用承運(yùn)人后續(xù)航班。如無承運(yùn)人后續(xù)航班或后續(xù)航班無可利用座位，可使用其他承運(yùn)人的航班。根據(jù)情況也可使用地面運(yùn)輸或其他運(yùn)輸方式。例如，CA1502航班(航程SHA—PEK)因PEK天氣原因，備降TSN后中斷飛行，可將旅客用地面運(yùn)輸運(yùn)至PEK。航班中斷飛行后，使用其他航班運(yùn)輸旅客，應(yīng)分別按不同的接運(yùn)航班，根據(jù)原客票(包括任何客票，例如免票)旅客聯(lián)，填制《飛行中斷旅客艙單》(FIM)，作為運(yùn)輸?shù)膽{證。如中斷飛行航班承運(yùn)人不是承運(yùn)人，《飛行中斷旅客艙單》應(yīng)經(jīng)該承運(yùn)人代表簽字。36(4) 根據(jù)情況按照有關(guān)規(guī)定為改乘旅客提供膳宿服務(wù)。36《飛行中斷旅客艙單》一式三份，原始艙單隨接運(yùn)航班乘機(jī)聯(lián)給接運(yùn)承運(yùn)人，一份給承運(yùn)人收入結(jié)算部門(中斷飛行航班承運(yùn)人不是承運(yùn)人時(shí)，給中斷航班承運(yùn)人)，一份由填制中斷艙單的航站留存。對繼續(xù)乘機(jī)的旅客，如需要提供膳宿服務(wù)，按承運(yùn)人原因航班延誤的有關(guān)規(guī)定辦理。如旅客取消繼續(xù)旅行，按自動(dòng)終止旅行辦理。如旅客要求退票，按非自愿退票的規(guī)定辦理。改變航程的旅客應(yīng)另行購票。10.航班備降航班備降指由于天氣或機(jī)械故障等原因航班臨時(shí)降停在不是預(yù)定的經(jīng)停地點(diǎn)。37《飛行中斷旅客艙單》一式三份，原始艙單隨接運(yùn)航班乘機(jī)聯(lián)給接運(yùn)第三節(jié)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀一、服務(wù)意識(一)服務(wù)意識的概念服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。(二)服務(wù)意識的內(nèi)涵服務(wù)意識的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。(三)現(xiàn)代服務(wù)意識現(xiàn)代服務(wù)意識包括以下內(nèi)容。(1) 先做好服務(wù)工作，解決旅客的實(shí)際問題。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。(2) 為旅客服務(wù)的目標(biāo)是讓旅客滿意，企業(yè)的最終追求是利潤。(3) 信守服務(wù)承諾，用心服務(wù)并樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂。38第三節(jié)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀一、服務(wù)意識38(四)服務(wù)意識涉及的方面1.服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，就是服務(wù)人員在服務(wù)工作中表現(xiàn)的積極、主動(dòng)的工作態(tài)度，用心為客人服務(wù)，以客人的快樂作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。2.服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。3.服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。4.服務(wù)儀態(tài)服務(wù)儀態(tài)，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。5.服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示友好和尊重的行為規(guī)范和慣例。簡單地說就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。通過服務(wù)禮儀的定義，我們也可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)意識所涉及的幾個(gè)方面也是服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容。39(四)服務(wù)意識涉及的方面39(五)民航服務(wù)意識的內(nèi)容1.客人優(yōu)先“客人優(yōu)先”是指在服務(wù)工作中，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)是客人的需求，而不是服務(wù)提供者的生產(chǎn)能力；服務(wù)是以客人為中心，以客人滿意為出發(fā)點(diǎn)，而不是以方便服務(wù)提供者為出發(fā)點(diǎn)；服務(wù)過程中，在言談舉止等行為方面，客人為先。2.客人永遠(yuǎn)是對的具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。(1) 要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服務(wù)范圍，但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是旅客的過分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實(shí)難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。(2) 要充分理解旅客的想法和心態(tài)：對旅客在民航外受氣而遷怒于民航，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)該給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化旅客。(3) 要充分理解旅客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，旅客對民航的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，我們必須向旅客做出真誠的解釋，并力求給旅客以滿意的答復(fù)。40(五)民航服務(wù)意識的內(nèi)容40(4) 要充分理解旅客的過錯(cuò)：由于種種原因，有些旅客有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，我們必須秉承“旅客總是對的”的原則，把理讓給旅客，給旅客以面子。(5) 要充分理解旅客的“無知”并接受我們的服務(wù)對象。接受服務(wù)對象要求我們不論旅客是誰，不論旅客的素質(zhì)如何，我們都應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)地去接近旅客，親和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務(wù)對象。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)該體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。3.民航服務(wù)黃金法則服務(wù)的黃金法則就是：想要?jiǎng)e人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。4.民航服務(wù)白金法則服務(wù)白金法則是美國最有影響的演說人之一和最受歡迎的商業(yè)廣播講座撰稿人托尼·亞歷山德拉博士與人力資源顧問、訓(xùn)導(dǎo)專家邁克爾·奧康納博士研究的成果。白金法則的精髓就在于“別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們”，從研究別人的需要出發(fā)，然后調(diào)整自己的行為，運(yùn)用我們的智慧和才能使別人過得輕松、舒暢。運(yùn)用到民航服務(wù)中，其本質(zhì)是以旅客為中心，滿足旅客的消費(fèi)需求，為旅客創(chuàng)造價(jià)值，使旅客價(jià)值最大化、旅客成本最小化。41(4) 要充分理解旅客的過錯(cuò)：由于種種原因，有些旅客有意找碴民航服務(wù)在運(yùn)用白金法則時(shí)，有三個(gè)要點(diǎn)必須注意：(1) 旅客行為合法。旅客行為合法是前提，法律是民航服務(wù)的底線。(2) 服務(wù)應(yīng)以旅客為中心，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以旅客需要為出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以旅客滿意為起點(diǎn)，對客服務(wù)規(guī)定及服務(wù)禮儀以方便旅客為前提。旅客需要什么，我們就要盡量滿足旅客什么。(3) 旅客的需要是基本的標(biāo)準(zhǔn)，而不是說我們想干什么就干什么。二、民航服務(wù)禮儀民航服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指民航員工在機(jī)場、飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指在民航服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從旅客購票、值機(jī)、安檢到在客艙迎接旅客登飛機(jī)，與旅客溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)，行李托運(yùn)等都有一整套的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)民航服務(wù)禮儀的意義在于以下幾點(diǎn)。(1) 有助于提升民航整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。(2) 有助于提高民航員工的個(gè)人素質(zhì)。(3) 有助于對旅客的尊重。(4) 有助于塑造民航行業(yè)、航空公司、機(jī)場等的整體形象。(5) 有助于提高民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。42民航服務(wù)在運(yùn)用白金法則時(shí)，有三個(gè)要點(diǎn)必須注意：42(一)民航服務(wù)禮儀內(nèi)容民航服務(wù)禮儀包括民航企業(yè)和員工的服務(wù)態(tài)度，是否用心為旅客服務(wù)，是否真正為旅客的利益著想，是否有愛崗敬業(yè)的工作熱情是民航服務(wù)禮儀的首要內(nèi)容。民航服務(wù)禮儀還包括民航業(yè)、民航單位以及民航員工所表現(xiàn)出來的形象，這個(gè)形象很多時(shí)候通過民航設(shè)施、設(shè)備的安全性，通過民航機(jī)場、航空公司的物質(zhì)外形，通過民航員工的儀容儀表展現(xiàn)。民航服務(wù)禮儀更多的時(shí)候是由民航一線員工的言談、舉止、音容笑貌和敬人、敬己的行為準(zhǔn)則來體現(xiàn)。(二)民航服務(wù)禮儀基本原則民航員工在對旅客熱情服務(wù)的過程中，必須有一個(gè)“度”的限制，要切記4個(gè)字——“熱情有度”。對“熱情有度”做更準(zhǔn)確的描述，就是要求民航人員在對旅客熱情服務(wù)的同時(shí)，一定要銘記：自己的一切所作所為，均應(yīng)以不影響對方、不妨礙對方、不給對方添麻煩、不令對方感到不快或不便、不干涉對方的私人生活、不損害對方的個(gè)人尊嚴(yán)為限。與旅客打交道時(shí)，若掌握不好這個(gè)限度，而過“度”熱情，就有可能使自己不適當(dāng)?shù)亍霸轿弧?，?dǎo)致好心辦壞事。43(一)民航服務(wù)禮儀內(nèi)容43具體來講，在民航服務(wù)中要真正做到“熱情有度”，關(guān)鍵是要掌握好下述幾個(gè)基本限度：1.交往有度(1) 不妨礙對方的工作(2) 不妨礙對方的休息2.關(guān)心有度(1) 不令旅客感覺不便(2) 不使旅客勉為其難(不輕易涉及旅客隱私)(3) 不影響旅客的個(gè)人自由3.距離有度(1) 私人距離(2) 交際距離(3) 禮儀距離(4) 公共距離(三)民航服務(wù)敬人“三A”1.接受服務(wù)對象(Accept)44具體來講，在民航服務(wù)中要真正做到“熱情有度”，關(guān)鍵是要掌握好接受服務(wù)對象，要求我們不論旅客是誰，不論旅客的素質(zhì)如何，我們都應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)地去接近旅客、親和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務(wù)對象。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)該體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。2.重視服務(wù)對象(Attention)(1)記住重要旅客的姓名(2) 善用尊稱(3) 用對方的母語打招呼3.贊美服務(wù)對象(Admire)在贊美服務(wù)對象的時(shí)候，要注意以下兩點(diǎn)原則：(1) 適可而止(2) 因人而異45接受服務(wù)對象，要求我們不論旅客是誰，不論旅客的素質(zhì)如何，我們第四節(jié)民航服務(wù)中的心理效應(yīng)一、民航服務(wù)首因效應(yīng)1.首因效應(yīng)的定義首因效應(yīng)，也稱為第一印象作用，或先入為主效應(yīng)。首因，是指首次認(rèn)知客體而在腦中留下的“第一印象”。首因效應(yīng)，是指個(gè)體在社會認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。2.首因效應(yīng)的理論解釋首因效應(yīng)本質(zhì)上是一種優(yōu)先效應(yīng)，當(dāng)不同的信息結(jié)合在一起的時(shí)候，人們總是傾向于重視前面的信息。盡管有時(shí)第一印象并不完全準(zhǔn)確，但第一印象總會在決策時(shí)，在人的情感因素中起著主導(dǎo)作用。在民航服務(wù)中，我們可以利用這種效應(yīng)，展示給人一種極好的形象，為民航的健康發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。這就需要我們加強(qiáng)在談吐、舉止、修養(yǎng)、禮節(jié)等各方面的素質(zhì)培養(yǎng)，不然則會導(dǎo)致另外一種效應(yīng)的負(fù)面影響。46第四節(jié)民航服務(wù)中的心理效應(yīng)一、民航服務(wù)首因效應(yīng)46二、民航服務(wù)近因效應(yīng)1.近因效應(yīng)的定義所謂近因效應(yīng)：與首因效應(yīng)相反，是指在多種刺激一次出現(xiàn)的時(shí)候，印象的形成主要取決于后來出現(xiàn)的刺激，即交往過程中，我們對他人最近、最新的認(rèn)識占了主體地位，掩蓋了以往形成的對他人的評價(jià)，因此，也稱為“新穎效應(yīng)”。近因效應(yīng)指在總體印象形成過程中，新近獲得的信息比原來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。2.近因效應(yīng)的實(shí)驗(yàn)心理學(xué)者洛欽斯做了這樣的實(shí)驗(yàn)，分別向兩組被試者介紹一個(gè)人的性格特點(diǎn)。3.近因效應(yīng)對民航服務(wù)的影響心理學(xué)的研究還表明，在人與人的交往中，交往的初期，即在延續(xù)期還生疏階段，首因效應(yīng)的影響重要；而在交往的后期，就是在彼此已經(jīng)相當(dāng)熟悉時(shí)期，近因效應(yīng)的影響也同樣重要。一般心理上開放、靈活的人容易受近因效應(yīng)的影響；而心理上保持高度一致，具有穩(wěn)定傾向的人，容易受首因效應(yīng)的影響。47二、民航服務(wù)近因效應(yīng)47民航服務(wù)中的負(fù)性近因效應(yīng)，大多產(chǎn)生于員工在服務(wù)體驗(yàn)中遇到與愿望相違背，愿望不遂，或感到自己受屈、善意被誤解時(shí)，其情緒多為激情狀態(tài)。在激情狀態(tài)下，人們對自己行為的控制能力，和對周圍事物的理解能力，都會有一定程度的降低，容易說出錯(cuò)話，做出錯(cuò)事，產(chǎn)生不良后果，形成近因效應(yīng)。因此，在對旅客服務(wù)時(shí)，注意禮儀，多加忍讓，防止矛盾激化。三、“自己人”效應(yīng)“自己人”效應(yīng)就是把對方當(dāng)作自己人看待，必須同對方保持“同體觀”的關(guān)系。即把對方與自己視為一體，在對方看來，我們是在為他們說話，或我們所做的一切是為他們好的。這樣，雙方的心理距離就近，對方不會感到某種心理壓力的存在，也無須有戒心。如何在民航服務(wù)中讓旅客產(chǎn)生自己人效應(yīng)呢？主要看我們本人的服務(wù)態(tài)度。是否將我們的旅客當(dāng)作自己人看待？是否為他們的利益著想？我們所表現(xiàn)出來的禮儀風(fēng)貌、服務(wù)形象是否給他們可親、可信、可依賴之感？48民航服務(wù)中的負(fù)性近因效應(yīng)，大多產(chǎn)生于員工在服務(wù)體驗(yàn)中遇到與愿第二章民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)一、服務(wù)的概念及釋義1.服務(wù)的概念根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋，我們這樣來定義服務(wù)：服務(wù)就是為他人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價(jià)值雙贏的活動(dòng)。服務(wù)是一種人與人之間的溝通與互動(dòng)。因此可以看出服務(wù)有以下幾層意思：第一，服務(wù)的目的是為滿足客人(或他人、組織)的需求；第二，服務(wù)是一個(gè)互動(dòng)的交流過程；第三，服務(wù)的結(jié)果是雙贏。49第二章民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)12.服務(wù)的釋義服務(wù)就是SERVICE(本意也是服務(wù))，其每個(gè)字母都有著豐富的含義。(1) S-Smile(微笑)其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位旅客提供微笑服務(wù)，所以微笑服務(wù)是最基本的服務(wù)要求。(2)E-Excellent(出色)其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。(3)R-Ready(準(zhǔn)備好)其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)。(4)V-Viewing(看待)其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位旅客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。(5)I-Inviting(邀請)其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請旅客再次光臨。502.服務(wù)的釋義2精品資料51精品資料3你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當(dāng)空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”524(6)C-Creating(創(chuàng)造)其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。(7)E-Eye(眼光)其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注旅客，適應(yīng)旅客心理，預(yù)測旅客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使旅客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。二、服務(wù)的特性1.無形性：不可觸摸性(物質(zhì)形態(tài))2.不可儲存性(時(shí)間形態(tài))3.生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)在場地上的同一性(空間形態(tài))4.服務(wù)質(zhì)量的一次性5.服務(wù)構(gòu)成的綜合性53(6)C-Creating(創(chuàng)造)5第二節(jié)民航服務(wù)的內(nèi)容一、民航服務(wù)概述民航服務(wù)是由民航業(yè)單位(員工)提供的，為滿足民航旅客(客戶)利益而從事的具體工作，從而實(shí)現(xiàn)旅客與民航價(jià)值雙贏的活動(dòng)過程。它包括民航地面服務(wù)、空中服務(wù)以及行李托運(yùn)等與旅客出行緊密相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容。(一)民航服務(wù)原則1.真誠服務(wù)(1) 真誠的概念真誠一般指的就是真實(shí)、誠懇、沒有一點(diǎn)虛假。真誠還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己，守土有責(zé)。真誠要求人們注重修養(yǎng)自身的品德，成為一個(gè)真誠的人。首要的是勤于學(xué)習(xí)，二是勤于事務(wù)，三是懂得恥辱。(2) 真誠的具體表現(xiàn)：時(shí)刻為旅客的利益著想！(3) 真誠的對立面：對旅客的欺騙！54第二節(jié)民航服務(wù)的內(nèi)容一、民航服務(wù)概述62.感恩服務(wù)(1) 感恩的概念感恩即是對他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼。感恩是最好的習(xí)慣。(2) 感恩服務(wù)“感恩服務(wù)”，即以一顆感恩的心去善待、呵護(hù)旅客，用心服務(wù)，用心溝通。(二)民航服務(wù)的基本層面民航服務(wù)目前主要分為以下五個(gè)層面。1.用利服務(wù)(底層)2.用力服務(wù)(次底層)3.用心服務(wù)4.用情服務(wù)5.用智服務(wù)(三)民航服務(wù)關(guān)系1.民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架552.感恩服務(wù)7民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架由民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖來體現(xiàn)，見圖2-1所示。按照理論上的企業(yè)機(jī)構(gòu)圖，企業(yè)員工處于結(jié)構(gòu)的最下層，他們是支撐企業(yè)發(fā)展的中流砥柱；決策層處于結(jié)構(gòu)的最上層，他們服務(wù)于管理者和員工，管理者服務(wù)于員工和旅客，而基層員工最終直接服務(wù)于旅客。圖2-1企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖56民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架由民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖來體現(xiàn)，見圖2-1所2.民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系現(xiàn)狀由于民航安全的需要，民航企業(yè)管理者過分強(qiáng)調(diào)權(quán)力一面(權(quán)力要求下級對上級的服從和服務(wù))，而很少或幾乎不涉及服務(wù)下級的一面。這樣的企業(yè)關(guān)系讓員工無所適從，一方面，員工要服務(wù)于旅客，讓旅客滿意是職業(yè)的需要；另一方面，員工要服從或服務(wù)于上級，讓上級滿意是直接的生存需要。而這樣兩方面的服務(wù)要求在發(fā)生沖突時(shí)，兩種完全相反方向的作用力，讓員工常常有被撕裂的感覺，該讓誰滿意？這是大多數(shù)員工的困惑。3.正確的民航服務(wù)關(guān)系(1) 在公司內(nèi)部正確的服務(wù)關(guān)系應(yīng)該是管理者為員工服務(wù)，員工為旅客提供滿意服務(wù)。管理者為員工服務(wù)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：① 公司政策鼓勵(lì)與支持員工在保證安全的前提下盡量為旅客著想，為旅客提供方便、滿意的服務(wù)。② 公司的管理者轉(zhuǎn)變觀念，全心全意為員工服務(wù)，實(shí)實(shí)在在解決員工工作、生活中面臨的各種問題，為員工解除后顧之憂。③ 面對服務(wù)失誤，管理者要主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，然后再尋找服務(wù)補(bǔ)救的方法。572.民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系現(xiàn)狀9(2) 在公司內(nèi)部還應(yīng)該提倡：把下一崗位當(dāng)成最后的客戶，用心服務(wù)。民航提供給旅客的服務(wù)，不是單一的服務(wù)崗位可以完成。(3) 在民航行業(yè)內(nèi)提倡管理局、空管、航油、航材等為機(jī)場、航空公司服務(wù)。4.民航旅客服務(wù)流程民航旅客服務(wù)流程從大的方面分為客艙服務(wù)和地面服務(wù)兩部分?？团摲?wù)始于旅客進(jìn)入機(jī)艙，止于旅客到達(dá)目的地機(jī)場離開機(jī)艙；地面服務(wù)始于旅客進(jìn)入候機(jī)樓辦理乘機(jī)手續(xù)，止于旅客進(jìn)入機(jī)艙。如圖2-2所示為旅客地面服務(wù)流程。圖2-2旅客地面服務(wù)流程58(2) 在公司內(nèi)部還應(yīng)該提倡：把下一崗位當(dāng)成最后的客戶，用心二、客艙服務(wù)客艙服務(wù)工作有自身的特點(diǎn)，客艙服務(wù)主要由以下四個(gè)階段構(gòu)成：預(yù)先準(zhǔn)備階段、直接準(zhǔn)備階段、空中實(shí)施階段、航后講評階段。(一)預(yù)先準(zhǔn)備階段(1) 乘務(wù)員在航前，須通過業(yè)務(wù)資料/網(wǎng)上準(zhǔn)備系統(tǒng)了解本航班的相關(guān)信息、業(yè)務(wù)通告，在航班起飛時(shí)刻前2小時(shí)參加航前乘務(wù)組準(zhǔn)備會；乘務(wù)長需在航班起飛前2小時(shí)10分鐘進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備。(2) 執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、登機(jī)證、預(yù)防接種證、健康證、護(hù)照等有效證件。(3) 攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料、工作用品、走時(shí)準(zhǔn)確的手表和一個(gè)處于良好工作狀態(tài)的手電筒。(4) 帶班乘務(wù)長須檢查CF包內(nèi)物品齊全，及時(shí)領(lǐng)取近期業(yè)務(wù)資料并主持航前乘務(wù)組準(zhǔn)備會，準(zhǔn)備時(shí)間不少于20分鐘；準(zhǔn)備內(nèi)容：空防預(yù)案、緊急情況處置、人員等級分工、航線計(jì)劃、餐飲供應(yīng)、服務(wù)程序、所到國家C、I、Q規(guī)定、近期業(yè)務(wù)通告、駐外管理等；3天以上(含)駐外航班回程必須準(zhǔn)備。(5) 航班起飛時(shí)刻前1小時(shí)30分鐘統(tǒng)一乘坐機(jī)組班車前往候機(jī)樓登機(jī)(銜接航班時(shí)，到簽派室候機(jī))。59二、客艙服務(wù)11(6) 執(zhí)行與外航互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長要確認(rèn)對方人員到位，并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。(二)直接準(zhǔn)備階段(1) 乘務(wù)長與機(jī)長、安全員確定進(jìn)入駕駛艙的聯(lián)系方式和反劫機(jī)信號，然后將此信息傳達(dá)到每位乘務(wù)員。(2) 乘務(wù)長確認(rèn)駕駛艙內(nèi)存有《飛行乘務(wù)員手冊》，并查看《客艙記錄本》了解客艙設(shè)備狀況。(3) 按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)、客艙設(shè)備完好狀態(tài)，將檢查情況報(bào)告帶班乘務(wù)長，帶班乘務(wù)長應(yīng)將設(shè)備故障情況填寫在《客艙記錄本》上，并及時(shí)通知機(jī)務(wù)。(4) 清點(diǎn)餐飲、供應(yīng)品、衛(wèi)生用品，檢查確認(rèn)數(shù)量、質(zhì)量。(5) 全體乘務(wù)員須做好各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。(6) 帶班乘務(wù)長須核對、簽收、保管各類文件(艙單、貨單、公郵箱、票證箱、藥箱、特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、海關(guān)關(guān)封、客齊單等)，無營業(yè)部的國內(nèi)航站，遇有票證袋時(shí)須由乘務(wù)長帶回本部交CF包室工作人員。(7) 協(xié)助航空安全員清艙，無航空安全員的航班，乘務(wù)員須負(fù)責(zé)各自工作區(qū)域清艙并報(bào)告乘務(wù)長。60(6) 執(zhí)行與外航互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長要確認(rèn)對方人員(8) 處于打開狀態(tài)，又沒對準(zhǔn)客梯的機(jī)艙門，要掛好警示帶。關(guān)門時(shí)，必須將警示帶歸位，波音767等機(jī)型的門區(qū)警示帶必須歸位、扣好，防止卡在門縫里。(三)空中實(shí)施階段1.登機(jī)階段(1) 播放登機(jī)音樂。(2) 使用敬語，微笑禮貌迎客，主動(dòng)協(xié)助旅客找座位、安放行李。(3) 提供閱讀物，為頭等、公務(wù)艙旅客提供相應(yīng)服務(wù)(毛巾、迎賓酒、飲料、拖鞋)。(4) 出口座位確認(rèn)，向坐在緊急出口位置的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時(shí)其能否履行職責(zé)。(5) 向特殊旅客介紹緊急設(shè)備及乘機(jī)注意事項(xiàng)。(6) 關(guān)機(jī)門后，按照《分離器操作檢查單》操作分離器，互檢。(7) 廣播歡迎詞，調(diào)節(jié)客艙燈光，播放安全須知錄像或做安全演示。(8) 起飛前的客艙及廚房安全檢查。2.機(jī)上廣播(1) 乘務(wù)長須指定持有廣播員證書的乘務(wù)員擔(dān)任廣播員。61(8) 處于打開狀態(tài)，又沒對準(zhǔn)客梯的機(jī)艙門，要掛好警示帶。關(guān)(2) 廣播員必須按廣播詞規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行廣播。(3) 廣播員須用中、英文廣播，并根據(jù)航線需求必須添加相應(yīng)語種的廣播，播放順序?yàn)椋褐形?、英文、小語種。(4) 語言準(zhǔn)確規(guī)范，語氣親切自然，音量適中。(5) 適時(shí)分艙廣播，不能分艙廣播時(shí)不得打擾頭等艙、公務(wù)艙旅客休息。(6) 普通艙開餐提供第一遍飲料前，須分艙進(jìn)行開餐廣播，簡明介紹餐飲種類。3.空中服務(wù)(1) 帶班乘務(wù)長應(yīng)全程監(jiān)控服務(wù)工作、客艙安全，并確保服務(wù)質(zhì)量。乘務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真履行各崗位職責(zé)，完成好空中服務(wù)工作。(2) 乘務(wù)人員應(yīng)微笑禮貌服務(wù)，使用文明敬語，主動(dòng)與旅客交談溝通。按照客艙部下發(fā)的服務(wù)計(jì)劃、程序提供各類服務(wù)。提供各類服務(wù)時(shí)，應(yīng)同時(shí)配合語言的服務(wù)。應(yīng)為頭等艙、公務(wù)艙和CIP旅客提供姓氏服務(wù)并按其需求提供餐飲服務(wù)。(3) 適時(shí)調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持環(huán)境安靜、舒適、清潔。(4) 遇有顛簸應(yīng)及時(shí)廣播并進(jìn)行安全檢查。62(2) 廣播員必須按廣播詞規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行廣播。14(5) 遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時(shí)廣播原因，乘務(wù)員到客艙安撫旅客，延誤20分鐘以上時(shí)需為旅客加水。地面等待期間，如果客艙溫度較高，應(yīng)隨時(shí)為旅客加水，乘務(wù)長應(yīng)按延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)，協(xié)助旅客解決相關(guān)問題。(6) 對要客、CIP旅客和特殊旅客提供個(gè)性化服務(wù)。了解特餐旅客需求，特殊餐優(yōu)先于其他旅客供應(yīng)。(7) 提供免稅品銷售服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)介紹商品，貨款須向旅客當(dāng)面點(diǎn)清，按規(guī)定鉛封和交接，嚴(yán)禁銷售機(jī)上免稅品以外的物品。(8) 認(rèn)真實(shí)施公司、客艙服務(wù)部推出的服務(wù)新產(chǎn)品項(xiàng)目。(9) 廣播介紹《×××卡》和機(jī)上衛(wèi)星電話。(10)如從開餐結(jié)束到落地還有1小時(shí)以上的時(shí)間，落地前需用托盤為旅客加一遍飲料。(11)任何人不得在起飛、下降時(shí)段睡覺、看書報(bào)雜志。(12)擔(dān)任消防員的乘務(wù)員負(fù)責(zé)保管主貨艙隔煙門的鑰匙；消防員值班休息時(shí)，須將主貨艙鑰匙放在廚房固定位置，起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況；空中不得少于30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域；發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報(bào)告機(jī)長并按滅火程序進(jìn)行滅火。63(5) 遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時(shí)廣播原因，乘務(wù)員到客艙安撫旅客，4.廚房工作(1) 嚴(yán)禁將機(jī)供品、旅客行李、機(jī)組物品存放在主貨艙。(2) 廚房區(qū)域應(yīng)清潔整齊，物品擺放符合安全規(guī)定，操作動(dòng)作輕，正確使用廚房電器設(shè)備。(3) 適時(shí)冷藏餐食、酒類及飲品。(4) 規(guī)范烘烤餐食，保證不同艙別的需求供應(yīng)。(5) 航班結(jié)束前應(yīng)按規(guī)定做好交接、回收、簽封工作。(6) 起飛、落地前應(yīng)確認(rèn)電源為關(guān)閉狀態(tài)。5.空中值班、休息和進(jìn)餐(1) 航段飛行時(shí)間超過4小時(shí)以上方可安排人員休息，各艙位須委派人員值班。(2) 休息人員嚴(yán)禁飲用含有酒精的飲料，嚴(yán)禁在乘務(wù)員8人包間、主貨艙和廚房內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁在主貨艙內(nèi)休息睡覺。(3) 乘務(wù)員休息期間，不得當(dāng)著旅客面看報(bào)紙，進(jìn)餐時(shí)盡量避開旅客。(4) 值班人員須按時(shí)巡視客艙，確?？辗腊踩?，隨時(shí)服務(wù)旅客。(5) 值班期間不能看書報(bào)雜志及做與工作無關(guān)的事情。(6) 全程隨時(shí)清潔盥洗室衛(wèi)生，添加衛(wèi)生用品。644.廚房工作166.消防員職責(zé)(1) 必須熟悉主貨艙滅火設(shè)備、內(nèi)話機(jī)系統(tǒng)和應(yīng)急照明電源的位置及操作方法。(2) 保管主貨艙隔煙門的鑰匙。(3) 起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況。(4) 空中不得少于30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域。(5) 嚴(yán)禁在主貨艙區(qū)域吸煙。(6) 發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報(bào)告機(jī)長并按滅火程序進(jìn)行滅火。如火已撲滅，客艙或主貨艙有煙，應(yīng)在機(jī)長和乘務(wù)長指揮下排煙。7.其他(1) 《客艙記錄本》的填寫要求主要包含以下幾個(gè)方面。① 由機(jī)務(wù)和乘務(wù)長填寫，放在駕駛艙內(nèi)；② 帶班乘務(wù)長發(fā)現(xiàn)客艙故障后，需及時(shí)填寫，國內(nèi)航站需用中文填寫，國外航站需用英文填寫；③ 每個(gè)航班均須填寫，如沒有發(fā)現(xiàn)故障，在故障報(bào)告欄中填入三個(gè)字母“NIL”。656.消防員職責(zé)17(2) 按規(guī)定交接票證箱，地面人員未上機(jī)接收時(shí)，乘務(wù)長須按交接流程通知交接人員或?qū)⑵弊C帶回交CF包室值班員。(3) 落地后檢查客艙，及時(shí)歸還旅客遺忘物品，無人認(rèn)領(lǐng)的物品，移交相關(guān)部門。(4) 返回基地的航班，做好藥箱、廚房用品和衛(wèi)生用品的交接。(5) 乘務(wù)長檢查記載衛(wèi)星電話的數(shù)量填寫《客艙記錄本》。(四)航后講評階段(1) 帶班乘務(wù)長須填寫《乘務(wù)日志》及問題反映單。航班中遇有重要事件及問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并填寫《機(jī)上事件報(bào)告單》，航后附上《乘務(wù)情況報(bào)告表》。(2) 帶班乘務(wù)長在航后組織對本次航班進(jìn)行講評。三、地面服務(wù)(一)辦理乘機(jī)手續(xù)1.候補(bǔ)旅客(1) 有下列情況之一的旅客被視為候補(bǔ)旅客：①未購買客票；②持不定期客票；③持本航班的OK客票，但無訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位；④持非本航班的客票；⑤持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。66(2) 按規(guī)定交接票證箱，地面人員未上機(jī)接收時(shí)，乘務(wù)長須按交(2) 應(yīng)在保證航班正點(diǎn)的前提下，接收候補(bǔ)旅客。(3) 辦理候補(bǔ)，應(yīng)根據(jù)航班空余座位(噸位)及候補(bǔ)旅客數(shù)量等情況制定預(yù)案，必要時(shí)列出候補(bǔ)旅客名單，提前查驗(yàn)旅客的身份證件及有無托運(yùn)行李，配備機(jī)上供應(yīng)品，做好準(zhǔn)備。對于有托運(yùn)行李的旅客，在確定可以接收的情況下，可以提前辦理行李托運(yùn)手續(xù)，也可以在征得旅客同意的情況下，按免除責(zé)任的遲運(yùn)行李辦理。(4) 在航班定座已滿的情況下，接收候補(bǔ)的時(shí)間為規(guī)定離站時(shí)間前30分鐘。離站時(shí)間30分鐘以前到達(dá)乘機(jī)登記處的旅客，其訂妥的座位不能作為候補(bǔ)處理。(5) 在“保證重點(diǎn)，照顧一般”的原則下，候補(bǔ)旅客優(yōu)先的順序?yàn)椋孩僦匾每?；②?zhí)行國家緊急公務(wù)的旅客；③持本公司金卡、銀卡的旅客；④有特別困難急于成行的旅客；⑤持有本航班OK客票，但無訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位的聯(lián)程或回程旅客；⑥票價(jià)無折扣或折扣少的旅客；⑦持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。(6) 在候補(bǔ)旅客較多的情況下，辦理按照候補(bǔ)順序需要保證或照顧但未列入候補(bǔ)旅客名單的旅客時(shí)，應(yīng)照顧到其他旅客的情緒并注意工作方式。(7) 低艙位等級的候補(bǔ)旅客不得占用高艙位等級的座位。67(2) 應(yīng)在保證航班正點(diǎn)的前提下，接收候補(bǔ)旅客。192.乘機(jī)手續(xù)不正常情況的處理(1) 旅客晚到。①在有空余座位和保證航班正點(diǎn)的前提下，可為晚到旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并提供必要的乘機(jī)登記處至登機(jī)口的引導(dǎo)服務(wù)。晚到旅客的托運(yùn)行李，如旅客同意可按免除責(zé)任的遲運(yùn)行李辦理。②晚到旅客如未能成行，按旅客誤機(jī)處理。(2) 漏撕乘機(jī)聯(lián)。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)漏撕后，應(yīng)立即查找出未撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號；盡快查找旅客并請到達(dá)站協(xié)助補(bǔ)撕。漏撕站接到漏撕乘機(jī)聯(lián)后，按客票乘機(jī)聯(lián)的接收規(guī)定將乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門，漏撕乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門的時(shí)限為航班離站后7天。漏撕逾重行李票，參照上述漏撕乘機(jī)聯(lián)的規(guī)定處理。(3) 誤撕乘機(jī)聯(lián)。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)誤撕后，應(yīng)立即查找出誤撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號，必要時(shí)查找出旅客的單位、住址、聯(lián)系電話等有關(guān)信息；被誤撕的乘機(jī)聯(lián)運(yùn)輸航段的起點(diǎn)站在未收到誤撕乘機(jī)聯(lián)的情況下，可根據(jù)誤撕站的誤撕通知安排旅客無乘機(jī)聯(lián)成行。待收到誤撕乘機(jī)聯(lián)后送交結(jié)算部門。在21天內(nèi)未處理的誤撕乘機(jī)聯(lián)，應(yīng)登記后送交結(jié)算部門。3.旅客拒絕登機(jī)(1) 旅客拒絕登機(jī)指旅客在辦理乘機(jī)手續(xù)后至航班開始登機(jī)時(shí)或在旅客本人登機(jī)后拒絕乘機(jī)，自愿取消旅行。682.乘機(jī)手續(xù)不正常情況的處理20(2) 在登機(jī)前拒絕登機(jī)，應(yīng)取出旅客的客票乘機(jī)聯(lián)；找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件，放行飛機(jī)；旅客客票按旅客自愿退票辦理。(3) 在登機(jī)后拒絕乘機(jī)，應(yīng)找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件；根據(jù)情況或機(jī)組要求，由有關(guān)部門對飛機(jī)客艙進(jìn)行安全清艙后放行飛機(jī)；旅客按自動(dòng)終止旅行處理，其客票乘機(jī)聯(lián)不退還旅客，隨航班乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門；如未造成延誤，也可按旅客自愿退票辦理。(4) 過站旅客拒絕登機(jī)，按旅客自動(dòng)終止旅行處理，未使用航段的票款不退。4.航班離站后的工作(1) 整理《航班工作記錄》和《出發(fā)旅客登記