管理溝通概論課件

第一章管理溝通概論李敏經(jīng)貿(mào)與管理工程系第一章管理溝通概論李敏溝通溝通有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！薄拔腋嬖V他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通?！庇腥苏J(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”Contents管理溝通概論1自我溝通（含壓力溝通）2人際沖突處理3口頭溝通技巧（演講、面談）4會(huì)議溝通5傾聽6Contents管理溝通概論1自我溝通（含壓力溝通）2人際沖Contents群體、團(tuán)隊(duì)溝通7危機(jī)溝通8書面溝通9跨文化溝通10未來組織的管理溝通11Contents群體、團(tuán)隊(duì)溝通7危機(jī)溝通8書面溝通9跨文化溝教學(xué)手段課堂講授課堂討論課堂游戲個(gè)人展示角色扮演案例分析教學(xué)手段課堂講授3A課程目標(biāo)意識(shí)（Awareness）態(tài)度（Attitude）行動(dòng)（Action）3A課程目標(biāo)意識(shí)（Awareness）考核方法課堂出勤率課堂參與度個(gè)人作業(yè)課堂訓(xùn)練期末考試/考查考核方法課堂出勤率課堂參與度個(gè)人作業(yè)課堂訓(xùn)練期末考試/考查參考書目葉龍，呂海軍主編，《管理溝通——理念與技能》，清華大學(xué)出版社，2006魏江，嚴(yán)進(jìn)等編著，《“管理溝通”成功管理的基石》，機(jī)械工業(yè)出版社，2006?？登嗑幹豆芾頊贤ń虒W(xué)案例》，中國人民大學(xué)出版社，2007。LinBothwell著，《管理溝通》，高等教育出版社，2006。杰拉爾丁·E·海因斯（GeraldineE.Hynes）著，《管理溝通》，北京大學(xué)出版社，2005。邁克爾·E哈特斯利等著，《管理溝通——原理與實(shí)踐》，機(jī)械工業(yè)出版社，2005參考書目葉龍，呂海軍主編，《管理溝通——理念與技能》，清華大第一章管理溝通概論1.1溝通概述1.2管理與溝通1.3管理溝通的定義及作用1.4影響管理溝通的主要因素1.5組織溝通的含義及類型1.6有效管理溝通的策略第一章管理溝通概論1.1溝通概述1.1溝通概述1.溝通的定義傳遞和理解信息和知識(shí)的過程了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的途徑，雙向的任何系統(tǒng)有效運(yùn)作的潤滑劑1.1溝通概述1.溝通的定義2.溝通的基本模型及要素1.1溝通概述反饋編碼渠道譯碼理解噪音背景接收者發(fā)送者信息源2.溝通的基本模型及要素1.1溝通概述反饋編碼渠道譯碼理解1.1溝通概述信息環(huán)境信息發(fā)送者聽眾目的溝通的要素反饋渠道1.1溝通概述信息環(huán)境信息發(fā)送者聽眾目的溝通的要素反饋渠道FollowMe：撕紙游戲請(qǐng)十位同學(xué)上臺(tái)聽從我的指令，全過程不許提問：每人一張相同大小的白紙將你手中這張白紙撕成一樣大小四條將每一條放在另一條的中部請(qǐng)各位同學(xué)展示自己的排法FollowMe：撕紙游戲請(qǐng)十位同學(xué)上臺(tái)3.溝通的方式1.1溝通概述告知參與征詢推銷低低高高聽眾參與程度內(nèi)容控制程度3.溝通的方式1.1溝通概述告知參與征詢推銷低低高高聽眾參何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格你掌握了足夠的信息你不需要他人的意見或建議你需要或想控制信息內(nèi)容何時(shí)采用咨詢/參與風(fēng)格你沒有足夠的信息你需要他人的意見或建議你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格4.溝通的障礙（個(gè)人障礙）1.1溝通概述發(fā)送者接收者傳遞反饋地位和心理障礙語言障礙社會(huì)環(huán)境和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限溝通技能障礙信譽(yù)不佳情緒的影響知覺的選擇性接收者對(duì)信息的過濾信息過量接收者的理解差異和曲解反饋不足時(shí)機(jī)不對(duì)媒介障礙與方式不恰當(dāng)媒介沖突溝通渠道過長(zhǎng)外部干擾4.溝通的障礙（個(gè)人障礙）1.1溝通概述發(fā)送者接收者傳遞反請(qǐng)?jiān)谙聢D中完成下達(dá)的針對(duì)每個(gè)象限的任務(wù)：象限一象限二象限三象限四FBBBMB小狗鼓孩子性別請(qǐng)?jiān)谙聢D中完成下達(dá)的針對(duì)每個(gè)象限的任務(wù)：象限一象限二象限三象讓我們來看看剛剛的操作程序：象限一：在字母I上畫一個(gè)點(diǎn)象限二：在空白處寫上abcde象限三：在園子里，有一只公牛媽媽MB，還有一只公牛寶寶BB，誰不在那里呢？請(qǐng)圈出來象限四：請(qǐng)圈出與其他各詞不是同類的詞讓我們來看看剛剛的操作程序：象限一：在字母I上畫一個(gè)點(diǎn)請(qǐng)?jiān)谙聢D中完成下達(dá)的針對(duì)每個(gè)象限的任務(wù)：象限一象限二象限三象限四FBBBMB小狗鼓孩子性別edcab請(qǐng)?jiān)谙聢D中完成下達(dá)的針對(duì)每個(gè)象限的任務(wù)：象限一象限二象限三象Question：結(jié)合實(shí)際生活，你覺得能夠使溝通有效進(jìn)行的策略有哪些？請(qǐng)舉例說明！Question：1.2管理與溝通管理者與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓！1.2管理與溝通管理者與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝溝通是管理的一項(xiàng)基本職能。

------彼得?德魯克

1.2管理與溝通溝通是管理的一項(xiàng)基本職能。1.2管理與溝通計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制闡明目標(biāo)發(fā)布命令授權(quán)職責(zé)績(jī)效評(píng)估分擔(dān)計(jì)劃分配工作量培訓(xùn)控制進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃安排職位激勵(lì)撰寫報(bào)告1.四項(xiàng)管理職能與溝通

1.2管理與溝通計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制闡明目標(biāo)發(fā)布命令授權(quán)職責(zé)績(jī)效評(píng)估分擔(dān)計(jì)劃分配據(jù)統(tǒng)計(jì)：“將近70%的企業(yè)經(jīng)營失敗都源于溝通失敗。”1.2管理與溝通據(jù)統(tǒng)計(jì)：1.2管理與溝通員工理解的信息20%班組長(zhǎng)理解的信息30%工段長(zhǎng)理解的信息40%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息50%副總經(jīng)理理解的信息66%高級(jí)管理者的原始信息100%丟失的信息丟失的信息信息理解漏斗圖員工理解的信息20%班組長(zhǎng)理解的信息30%工段長(zhǎng)理解的信息42.管理角色與溝通掛名領(lǐng)袖(出席法律性和社交性等活動(dòng))領(lǐng)導(dǎo)者(激勵(lì)和動(dòng)員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)和交往)

聯(lián)絡(luò)者(提供信息，維護(hù)外部聯(lián)絡(luò)與關(guān)系網(wǎng)絡(luò))

監(jiān)督者(尋求和獲取各種特定的、即時(shí)的信息，較透徹地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營管理現(xiàn)狀)傳播者(將重要信息傳遞給有關(guān)人員)發(fā)言人(通過董事會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、結(jié)果等信息)

1.2管理與溝通人際關(guān)系角色信息傳播角色2.管理角色與溝通1.2管理與溝通人際關(guān)系角色信息傳播角色2.管理角色與溝通企業(yè)家(探尋組織和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的機(jī)會(huì)，制定戰(zhàn)略與持續(xù)發(fā)展的方案，督導(dǎo)決策的執(zhí)行進(jìn)程，不斷開發(fā)新的項(xiàng)目)混亂駕馭者(負(fù)責(zé)開展危機(jī)公關(guān)，采取補(bǔ)救措施，并相應(yīng)建立“預(yù)警系統(tǒng)”，防患于未然，消除混亂出現(xiàn)的可能性)資源分配者(負(fù)責(zé)分配組織的各種資源)

談判者(在主要的談判中作為組織的代表)決策制定角色2.管理角色與溝通企業(yè)家(探尋組織和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的機(jī)會(huì)，制定戰(zhàn)1.3管理溝通的定義及作用管理溝通是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識(shí)、信息傳遞和交流活動(dòng)。1.3管理溝通的定義及作用管理溝通是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)1.3管理溝通的定義及作用

角色個(gè)體工作群體組織外部環(huán)境溝通---組織有機(jī)體的生命血液潤滑劑黏合劑催化劑1.3管理溝通的定義及作用角色個(gè)體工作群體組織影響管理溝通的主要因素1.個(gè)人因素2.組織內(nèi)部環(huán)境（1）組織結(jié)構(gòu)（2）組織文化3.組織外部環(huán)境（1）微觀環(huán)境（顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、投資與融資機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和政府部門等相關(guān)組織構(gòu)成）（2）宏觀環(huán)境（經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、社會(huì)、法律、文化和自然資源等構(gòu)成）4.管理者的類型及其管理模式1.3管理溝通的定義及作用影響管理溝通的主要因素1.3管理溝通的定義及作用4.管理者的類型及其管理模式（1）約哈瑞窗對(duì)方自我暴露他盲區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknown)自盲區(qū)(BlindSpot)己方自己知道自己不知道別人知道別人不知道他人反饋公開區(qū)(Arena)揭示反饋溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？4.管理者的類型及其管理模式（1）約哈瑞窗對(duì)方自我暴露他盲區(qū)請(qǐng)各位思考如下問題：哪些項(xiàng)目是屬于“公開我”，即自己知道且別人也知道的部分？哪些項(xiàng)目是屬于“他盲我”，即自己知道而別人卻不知道的部分？哪些項(xiàng)目是屬于“自盲我”，即別人知道而自己卻不知道的部分？這些結(jié)果對(duì)你個(gè)人則意味著什么？是否要通過反饋或自我揭露來提高“開放我”的部分？請(qǐng)各位思考如下問題：哪些項(xiàng)目是屬于“公開我”，即自己知道且別（2）管理類型雙盲型被動(dòng)型強(qiáng)制型平衡型4.管理者的類型及其管理模式他盲區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknown)自盲區(qū)(BlindSpot)公開區(qū)(Arena)（2）管理類型4.管理者的類型及其管理模式他盲區(qū)未知區(qū)自盲區(qū)（3）管理模式命令式指導(dǎo)式支持式授權(quán)式4.管理者的類型及其管理模式（3）管理模式4.管理者的類型及其管理模式1.5組織溝通的含義及類型有明確目的，其目的是影響組織中的每一個(gè)人的行為，使之與實(shí)現(xiàn)組織的整體目的相符，并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。其活動(dòng)是按照預(yù)先設(shè)定的方式，沿著即定的軌道、方向、順序進(jìn)行，作為一種管理的日常活動(dòng)而發(fā)生。與公司規(guī)模有關(guān)（大---規(guī)范---過程長(zhǎng)；小---不夠規(guī)范---過程短---效果容易控制）其活動(dòng)作為管理的一項(xiàng)日常功能，組織對(duì)信息傳送者有一定的約束。組織溝通1.5組織溝通的含義及類型有明確目的，其目的是影響組織中的組織溝通的類型：（1）內(nèi)部溝通縱向溝通(下行、上行)、橫向溝通(部門間)和斜向溝通正式溝通（規(guī)章制度或組織原則進(jìn)行溝通）和非正式溝通（對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容未經(jīng)計(jì)劃）書面溝通（有形展示、長(zhǎng)期保存、法律依據(jù)）和口頭溝通（快速傳遞、即時(shí)反饋）（2）外部溝通1.5組織溝通的含義及類型經(jīng)銷商社區(qū)供應(yīng)商顧客股東社區(qū)組織組織溝通的類型：1.5組織溝通的含義及類型經(jīng)銷商社區(qū)供應(yīng)商組織溝通的流向組織溝通的流向下行溝通書面的(指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等)面談的(口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議、評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)、小組演示乃至口頭相傳的小道信息)電子的(閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等)3種主要形式下行溝通書面的(指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘信息理解漏斗圖員工理解的信息20%班組長(zhǎng)理解的信息30%工段長(zhǎng)理解的信息40%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%副總經(jīng)理理解的信息66%高級(jí)管理者的原始信息100%丟失的信息丟失的信息信息理解漏斗圖員工理解的信息20%班組長(zhǎng)理解的信息30%工段下行溝通中的障礙管理者的溝通風(fēng)格與情形不一致(命令式、指導(dǎo)式、扶持式、委托式)接受者溝通技能上的障礙溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙不善傾聽草率評(píng)判編碼環(huán)節(jié)語義方面的歧義下行溝通中的障礙管理者的溝通風(fēng)格與情形不一致(命令式、指導(dǎo)式下行溝通的策略制定溝通計(jì)劃“精兵簡(jiǎn)政”,減少溝通環(huán)節(jié)“去繁從簡(jiǎn)”,減輕溝通任務(wù)授權(quán)的加盟言簡(jiǎn)意賅,提倡溝通內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了啟用反饋多介質(zhì)組合頭腦風(fēng)暴式的會(huì)議下行溝通的策略制定溝通計(jì)劃減少抵觸、怨恨的溝通5法則首先掌握事實(shí)了解當(dāng)事人的想法私下處罰員工對(duì)事不對(duì)人不要意氣用事減少抵觸、怨恨的溝通5法則首先掌握事實(shí)上行溝通的作用提供員工參與管理的機(jī)會(huì)減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的誤失營造開放式氛圍提高企業(yè)創(chuàng)新能力緩解工作壓力上行溝通的作用提供員工參與管理的機(jī)會(huì)上行溝通下屬向上司的溝通3種主要形式：意見反饋系統(tǒng)員工座談巡視員上行溝通下屬向上司的溝通上行溝通的策略建立信任走動(dòng)管理,鼓勵(lì)非正式的上行溝通共同進(jìn)餐四下走動(dòng)深入工地娛樂活動(dòng)改革管理體制,讓員工參與上行溝通的策略建立信任橫向溝通組織中同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的溝通橫向溝通的作用：保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)縱向溝通的不足橫向溝通組織中同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的溝通橫向溝通的障礙部門本位主義員工短視傾向?qū)M織結(jié)構(gòu)的偏見個(gè)性沖突猜疑、威脅和恐懼橫向溝通的障礙部門本位主義橫向溝通的策略樹立‘內(nèi)部顧客’的理念傾聽而不是敘述換位思考選擇正確的溝通形式設(shè)立溝通官員,制造直線權(quán)力壓力橫向溝通的策略樹立‘內(nèi)部顧客’的理念正式溝通：鏈?zhǔn)?，輪式，環(huán)式，全通道式，Y式正式溝通：鏈?zhǔn)?，輪式，環(huán)式，全通道式，Y式單線鏈?zhǔn)?，群體鏈?zhǔn)剑?/p>