居家養(yǎng)老服務(wù)體系解決方案

1.技術(shù)文件

項(xiàng)目技術(shù)方案

1.技術(shù)文件

1.項(xiàng)目背景

1、政府重視、是民生工程的重要組成部分

政府重視是建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件，“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與”，才能有效地推動(dòng)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，離不開政府的高度重視和大力支持各地有的成立養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，有的將推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化、發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)列入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃及其他專項(xiàng)規(guī)劃，有的將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)、養(yǎng)老服務(wù)體系完善列入為民辦實(shí)事項(xiàng)目和目標(biāo)考核責(zé)任內(nèi)容，同時(shí)，出臺(tái)優(yōu)惠政策，扶持社會(huì)力量興辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，使養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化工作強(qiáng)勢推進(jìn)，蓬勃開展。

2、居家養(yǎng)老是構(gòu)建中國特色養(yǎng)老服務(wù)體系的核心內(nèi)容，處于基礎(chǔ)地位居家養(yǎng)老是指政府和社會(huì)力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補(bǔ)充與更新是我國發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立養(yǎng)老服務(wù)體系的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化的過程中，國家從出臺(tái)政策、建立機(jī)構(gòu)、明確任務(wù)入手，大力推進(jìn)居家養(yǎng)老，確立了居家養(yǎng)老在養(yǎng)老服務(wù)體系中的基礎(chǔ)性地位。

3、養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)是構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系的重要載體

社區(qū)是社會(huì)與家庭的中間紐帶，老年人居住在社區(qū)、生活在社區(qū)，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對于改善老年人居家養(yǎng)老的支持環(huán)境，具有重要意義。在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，通過建設(shè)和整合社區(qū)服務(wù)設(shè)施、培育發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中介組織、建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)等，可以極大提升了社區(qū)為老服務(wù)能力和服務(wù)水平。

2.項(xiàng)目概述

項(xiàng)目簡介

有效整合通訊網(wǎng)絡(luò)、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服務(wù)平臺(tái)為支撐，以“建設(shè)信息化、智能化呼叫服務(wù)及智慧養(yǎng)老服務(wù)中心”為基礎(chǔ)，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫”為核心，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容，以社區(qū)為依托，有效“整合社會(huì)服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。

建設(shè)目標(biāo)

為政府構(gòu)建完善的居家養(yǎng)老服務(wù)體系提供信息化支撐；為老齡人群提供完善的居家養(yǎng)老服務(wù)及保障。

為政府建設(shè)以物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)智能管理平臺(tái)為基礎(chǔ)，利用一鍵呼叫終端，為老年人提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷等服務(wù)。同時(shí)，此養(yǎng)老服務(wù)智能管理平臺(tái)可以整合社區(qū)周邊資源，為周邊及全市能夠提供養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)的商家提供加盟合作的平臺(tái)。

老人及其子女通過養(yǎng)老服務(wù)智能管理平臺(tái)APP查看老人基本資料、健康檔案、健康報(bào)告以及老人定位等信息。方便老人查看自己的資料，同時(shí)為子女了解關(guān)心父母提供多種方式，增加了子女與父母之間的溝通。

通過對全區(qū)老年人基本情況、特殊老年群體等相關(guān)信心進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，對老年人的情況進(jìn)行合理劃分，提供相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)方案及應(yīng)急措施。

3.需求分析

行業(yè)現(xiàn)狀

截至2014年底，我國60歲以上老年人口已經(jīng)達(dá)到2.12億，占總?cè)丝诘?5.5%。到2015年，中國老年人口將達(dá)到2.21億，約占總?cè)丝诘?6%;2020年老年群體將達(dá)到2.43億約占總?cè)丝诘?8%。本世紀(jì)中葉老年人口數(shù)量將達(dá)到峰值，超過4億，屆時(shí)每3人中就會(huì)有一個(gè)老年人。之后我國老年人群體將長期保持在4億左右，占總?cè)丝诘?/3上下。

老齡化威脅下，養(yǎng)老成為社會(huì)重任。然而當(dāng)前我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)剛剛起步，尚未形成完整、健全的產(chǎn)業(yè)鏈與產(chǎn)品類型標(biāo)準(zhǔn)體系;養(yǎng)老金收支不平衡、發(fā)放困難等問題出現(xiàn);養(yǎng)老服務(wù)長期處于落后發(fā)展階段。以養(yǎng)老服務(wù)中的養(yǎng)老床位數(shù)量為例，2014年我國養(yǎng)老床位551.4萬張2015年養(yǎng)老床位上升至669.8萬張，以“十二五”規(guī)劃目標(biāo)作為參考，養(yǎng)老床位缺口超過

嚴(yán)峻的養(yǎng)老形勢下，從2013年起，政策不斷向養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)傾斜。

2013年9月，國務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》，號召我國積極應(yīng)對人口老齡化，加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè);2013年12月，《關(guān)于開展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)工作的通知》發(fā)布，提出從完善體制機(jī)制，創(chuàng)新發(fā)展模式，拓寬民間資本參與渠道等方面推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展。

2015年《鼓勵(lì)民間資本參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》、《國家開發(fā)銀行關(guān)于開發(fā)性金融支持社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見》、《基本養(yǎng)老保險(xiǎn)基金投資管理辦法》以及2016年的《關(guān)于金融支持養(yǎng)老服務(wù)業(yè)加快發(fā)展的指導(dǎo)意見》等文件相繼出臺(tái)，金融與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)融合的形式受到政策肯定，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)在資金助力下進(jìn)入發(fā)展快車道。

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)模式分析：居家養(yǎng)老vs機(jī)構(gòu)養(yǎng)老vs社區(qū)養(yǎng)老目前全球主流的養(yǎng)老模式有三類，分別是居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。在我國，居家養(yǎng)老（也稱傳統(tǒng)養(yǎng)老）是主流，在三類養(yǎng)老模式中的占比達(dá)96%，社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老比例極小，分別為1%和3%。

三類養(yǎng)老模式各有優(yōu)缺點(diǎn)。比如傳統(tǒng)居家養(yǎng)老成本較低，但設(shè)施不齊全，沒有專為老年人服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn);機(jī)構(gòu)養(yǎng)老設(shè)施齊全，安全性較高，但成本較高，且自由度與隱私難保障；社區(qū)養(yǎng)老因政府介入，所以成本較低、自由程度高，但目前服務(wù)對象覆蓋面不廣，所提供的服務(wù)也有限。

從多地發(fā)布的養(yǎng)老規(guī)劃來看，未來傳統(tǒng)居家養(yǎng)老比例將有所降低，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老比例保持3%不變，社區(qū)養(yǎng)老將從現(xiàn)在的1%上升至7%,成為政府關(guān)注的重點(diǎn)，預(yù)計(jì)其服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容劣勢有望在未來快速改善。

天津市居家養(yǎng)老內(nèi)容項(xiàng)目及模式本市推出的居家養(yǎng)老服務(wù)目前有十大特色,每個(gè)老人都可以按需求找到適合自己的形式。

一是政府購買服務(wù)。運(yùn)用財(cái)政補(bǔ)貼辦法,為困難老年群體購買服務(wù)。

二是日間照料服務(wù)。就是依托社區(qū)（村）養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施,為居住在家、白天無人看護(hù)的老年人開展日間照料服務(wù)。全市已完成老年日間照料中心395個(gè),社區(qū)（村）老年日間照料服務(wù)站405個(gè)。其中395個(gè)老年日間照料服務(wù)中心,由市財(cái)政給予每個(gè)30-50萬元不等的一次性建設(shè)補(bǔ)貼,2012年度財(cái)政補(bǔ)貼一次性建設(shè)經(jīng)費(fèi)4480萬元;405個(gè)老年日間照料服務(wù)站,由福利彩票公益金給予每個(gè)3萬元一次性補(bǔ)貼。實(shí)現(xiàn)了全市每個(gè)街、鄉(xiāng)鎮(zhèn)各建有一處老年日間照料服務(wù)設(shè)施。

三是老年助餐服務(wù)。積極推進(jìn)社區(qū)老年食堂建設(shè)。四是托老服務(wù)。總結(jié)和平區(qū)和寶坻區(qū)建設(shè)托老所經(jīng)驗(yàn),探索為子女臨時(shí)不在身邊、需要日托或整托老年人提供看護(hù)服務(wù)模式。

五是市場有償服務(wù)。對經(jīng)濟(jì)條件較好、需要提供家政服務(wù)的老年人,由所在社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)或家政服務(wù)組織就近、就便安排服務(wù)人員,提供所需服務(wù),一般服務(wù)價(jià)格略低于市場價(jià)格,既解決了老人的實(shí)際困難,同時(shí)又解決了社區(qū)內(nèi)下崗失業(yè)人員的就業(yè)問題。

六是互助服務(wù)。就是利用部分孤寡老人有閑置房屋的特點(diǎn),由低齡健康老人與空巢、獨(dú)居老人結(jié)對子,或若干鄰里老人結(jié)成互助小組,互相幫助,實(shí)現(xiàn)“白天有人照料,夜間有人陪伴”。在社區(qū)（村）探索老年人互助服務(wù)。

七是協(xié)議服務(wù)。社區(qū)組織發(fā)動(dòng)駐區(qū)單位,與社區(qū)困難老人簽訂承包服務(wù)協(xié)議,定人、定時(shí)、定內(nèi)容開展服務(wù)。河西區(qū)、紅橋區(qū)等多個(gè)區(qū)縣還為本區(qū)空巢老人、困難老人安裝愛心門鈴,與樓棟長或鄰里簽訂幫扶協(xié)議,結(jié)成幫扶對子,“一助一”“一幫一”,老人有困難通過愛心門鈴求助解決。

八是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)延伸服務(wù)。鼓勵(lì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢,根據(jù)居家老年人的需求,提供專業(yè)化、入戶服務(wù),創(chuàng)新服務(wù)方式。為居住在家、生活不能自理老年人提供服務(wù)。和平區(qū)勁松養(yǎng)老院、南開區(qū)望園養(yǎng)老院等一批民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入戶為老年人開展護(hù)理、康復(fù)等服務(wù)項(xiàng)目。2012年全市選擇4家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為試點(diǎn),2013年把此項(xiàng)工作列入本市20項(xiàng)民心工程,擴(kuò)大試點(diǎn)范圍,使更多的老年人享受到專業(yè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)。2012年財(cái)政給予一次性購置設(shè)備資金40萬元。

九是呼叫服務(wù)。就是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段,建立呼叫服務(wù)系統(tǒng),為老年人提供全天候服務(wù)。和平區(qū)、河西區(qū)、河?xùn)|區(qū)、西青區(qū)等區(qū)縣結(jié)合實(shí)際,建立了呼叫服務(wù)平臺(tái),為老年人提供呼叫服務(wù)。

十是志愿者服務(wù)。對那些行動(dòng)不便、生活困難、需要生活服務(wù)的老年人,社區(qū)積極組織志愿者,根據(jù)老人的不同情況和差別化需求,采取定期或不定期上門義務(wù)服務(wù),如幫助老人打掃衛(wèi)生、洗衣服、做飯、買菜,陪老人聊天等。目前全市有各類志愿者隊(duì)伍1800多支,注冊社區(qū)志愿者40萬人。

通過推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù),發(fā)揮了社會(huì)各方面積極性,政府領(lǐng)導(dǎo)、政策扶持、社會(huì)興辦、市場推動(dòng)的工作格局正在形成，服務(wù)主體多元化、服務(wù)內(nèi)容多樣化、適宜老年人需求的居家養(yǎng)老服務(wù)體系初步建立。

2.技術(shù)方案

智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)由智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云服務(wù)平臺(tái)、社區(qū)居家用戶、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)云呼叫中心和云服務(wù)平臺(tái)加盟商家構(gòu)成。

其中，以社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)云呼叫中心為核心部分，社區(qū)居家老人可通過設(shè)置在家中的一鍵呼叫器呼叫子女及緊急報(bào)警，也可通過家庭中的智能手機(jī)和固定電話撥打公共服務(wù)熱線，根據(jù)自動(dòng)語音助手來完成相應(yīng)的服務(wù)需求。同時(shí)，居家老人可通過智能電視、智能終端和智能手機(jī)上的APP來查看和預(yù)約智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云服務(wù)平臺(tái)提供的相關(guān)服務(wù)。社區(qū)周邊及全市養(yǎng)老服務(wù)商家，可通過云服務(wù)平臺(tái)加盟合作，為社區(qū)老人提供全面周到的服務(wù)。

智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云服務(wù)平臺(tái)為居家老人提供生活照料服務(wù)、健康生活服務(wù)、安全方案服務(wù)、品質(zhì)生活服務(wù)和公共生活服務(wù)。其服務(wù)內(nèi)容囊括了居家老人生活的方方面面，能夠?yàn)槔夏耆颂峁┤矫娴姆?wù)。

智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云服務(wù)平臺(tái)會(huì)收集居家老人的基本信息、子女信息、特殊老年群體（如空巢老人）、健康情況等信息，形成一套三代親屬關(guān)系樹圖，為民政部門提供低保扶助等相關(guān)數(shù)據(jù)支撐；同時(shí)針對老年人的健康情況，為老年人有針對性提供相應(yīng)服務(wù)推送，使其對服務(wù)平臺(tái)使用方便和快捷。

老年人的親屬可通過智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云服務(wù)APP中的親屬平臺(tái)對老年人預(yù)約的服務(wù)健康數(shù)據(jù)、定位信息等進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，為子女關(guān)系服務(wù)提供多種方式，增加子女和服務(wù)之間的溝通。

系統(tǒng)功能組成

（一）居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫系統(tǒng)

系統(tǒng)概述

智惠云呼叫中心平臺(tái)為客戶提供了語音、傳真、郵件、Web和數(shù)據(jù)等多種通信手段，可以解決養(yǎng)老服務(wù)受眾與養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)通訊支持工作，并且可以將企業(yè)或服務(wù)部門的各類業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)同呼叫中心融合在一起，構(gòu)建成多功能、綜合性信息化應(yīng)用平臺(tái)。

智惠云IP分布式呼叫中心系統(tǒng)是新一代企業(yè)級一體化呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，無須外掛任何其他設(shè)備，就能實(shí)現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時(shí)還提供了傳統(tǒng)PBX所不具備的VoIP網(wǎng)關(guān)、來電智能分配、CRM客戶關(guān)系管理、電話錄音、電話會(huì)議、語音信箱、通話報(bào)表等高端系統(tǒng)功能。

設(shè)計(jì)原則先進(jìn)性原則：系統(tǒng)要求體現(xiàn)優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、完善系統(tǒng)功能、強(qiáng)化處理能力、簡化操作流程的原則。系統(tǒng)采用符合信息技術(shù)發(fā)展趨勢的先進(jìn)技術(shù)，每一線程全功能。硬件系統(tǒng)應(yīng)選擇先進(jìn)、成熟、穩(wěn)定、性價(jià)比高的設(shè)備。

經(jīng)濟(jì)性原則：系統(tǒng)的建設(shè)要考慮在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、傳輸、容災(zāi)備份和網(wǎng)絡(luò)信息安全等方面合理利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源。充分調(diào)研相關(guān)數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)需求、實(shí)際條件，降低系統(tǒng)的投資，創(chuàng)造最優(yōu)的工作效率，產(chǎn)生最好的系統(tǒng)效益。

前瞻性原則：系統(tǒng)總體架構(gòu)和軟件體系結(jié)構(gòu)要有前瞻性，要充分考慮未來業(yè)務(wù)發(fā)展和管理的變化，方便對新業(yè)務(wù)和新需求的擴(kuò)展和支持；充分考慮業(yè)務(wù)量未來發(fā)展的需要，合理設(shè)計(jì)系統(tǒng)規(guī)模，適應(yīng)未來的發(fā)展。

開放性原則：系統(tǒng)應(yīng)具有良好的開放性，能與第三方信息系統(tǒng)進(jìn)行無縫對接。穩(wěn)定性原則：系統(tǒng)要滿足業(yè)務(wù)高峰處理的需要，要適應(yīng)各種特殊情況給系統(tǒng)帶來的壓力，要確保7x24小時(shí)服務(wù)。

安全性原則：系統(tǒng)必須建立在成熟穩(wěn)定的硬件環(huán)境和應(yīng)用軟件基礎(chǔ)上，通過完善的備份恢復(fù)策略、安全控制機(jī)制、運(yùn)行管理監(jiān)控和故障處理手段來保障系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定。

階段性原則：系統(tǒng)應(yīng)充分考慮系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃與工程實(shí)施時(shí)間的辯證關(guān)系，分期、分階段實(shí)現(xiàn)，既保證總體目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)，又考慮階段性目標(biāo)的合理性。建議采用先試點(diǎn)、后推廣，分步實(shí)施的原則進(jìn)行集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)工作。

可拓展性：系統(tǒng)建設(shè)時(shí)應(yīng)在硬件的配置上具有可拓展性，能為今后的相關(guān)業(yè)務(wù)預(yù)留接口并提供擴(kuò)展基礎(chǔ)。

可維護(hù)性：系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。在設(shè)計(jì)中應(yīng)充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。

技術(shù)性能說明超大容量并發(fā)。平臺(tái)采用最新集群技術(shù)，信令流媒體分開處理，理論上整體系統(tǒng)并發(fā)無上限，單流媒體服務(wù)器可達(dá)每100ms500線并發(fā)，并可堆疊擴(kuò)容；

潮涌式呼叫處理能力。軟件采用純靜態(tài)架構(gòu)編寫，預(yù)申請預(yù)留通信線路資源，可支撐單機(jī)并發(fā)上限一下任意數(shù)量的潮涌式呼叫；

單線程全功能呼叫中心。每一可用的呼叫中心虛擬線程均具備IVR、ACD、錄音、會(huì)議等全部呼叫中心功能，而不受硬件服務(wù)器上線狀態(tài)限制；

多系統(tǒng)對接。平臺(tái)核心系統(tǒng)采用純軟件架構(gòu)并提供標(biāo)準(zhǔn)的API、數(shù)據(jù)庫和Web接口，可與多種多類軟件進(jìn)行嵌套和對接；

多駐戶系統(tǒng)。平臺(tái)核心系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊云架構(gòu)，可為所有駐戶提供PaaS

（PlatformasaService平臺(tái)即服務(wù)）或SaaS（SoftwareasaService軟件即服務(wù)）客服中心子系統(tǒng)。每個(gè)子系統(tǒng)相對獨(dú)立，可由駐戶自行管理；

座席分散部署。平臺(tái)可作為所有駐戶的核心通信交換，所有在此平臺(tái)上的終端（本地、長途）均可作為系統(tǒng)座席，且終端間通信免費(fèi)。

支持視頻升級。平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)視頻通話，為日后升級至視頻呼叫中心提供了有力支持。支持二次開發(fā)。平臺(tái)應(yīng)支持二次開發(fā)，滿足用戶的非常規(guī)需求。

平臺(tái)功能描述

1）區(qū)級與街道級服務(wù)信息的分級互通建立北辰區(qū)居家養(yǎng)老呼叫中心云平臺(tái)，為各街道社區(qū)服務(wù)中心提供通信接入服務(wù)和統(tǒng)一管理。各街道社區(qū)服務(wù)中心或者專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)商作為接入單位只需能夠訪問互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)部專用網(wǎng)絡(luò)即可。接入單位間通信可完全免費(fèi)，接入單位的單位總機(jī)號碼由平臺(tái)統(tǒng)一管理單位內(nèi)部分機(jī)號碼可由單位內(nèi)部自由調(diào)配。

?街道社區(qū)服務(wù)云呼叫中心集群

云呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)基于區(qū)服務(wù)中心通信建設(shè)，采用SaaS架構(gòu)，各街道社區(qū)及接入單位可在云呼叫中心平臺(tái)上用一個(gè)或多個(gè)呼叫中心子系統(tǒng)。通過使用子系統(tǒng)，接入單位只需配備電話終端或PC機(jī)即可使用自己的呼叫中心，無需購買硬件設(shè)備。接入單位可根據(jù)所提供的服務(wù)內(nèi)容，自行編輯呼叫中心的菜單。平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)如下所示：

街道社區(qū)服務(wù)呼叫中心是其范圍內(nèi)及周邊服務(wù)提供機(jī)構(gòu)為社區(qū)居民發(fā)布信息和提供服務(wù)的窗口。中心使用統(tǒng)一接入號碼，方便社區(qū)居民記憶，并為街道社區(qū)居民提供基于語音和視頻的一站式服務(wù)。同時(shí)配合街道社區(qū)商戶黃頁，居民可以用手機(jī)選擇商戶并直接通信溝通。

居民撥打接入號碼后進(jìn)入一級菜單選項(xiàng)，居民將聽到語音播報(bào)，如：人工熱線請按“0”最新公告請按“1”、便民服務(wù)請按“2”……通過操作手機(jī)或電話按鍵，居民可以選擇人工服務(wù)或進(jìn)入二級菜單、三級菜單，直到按照語音提示獲得其需要的服務(wù)。

社區(qū)服務(wù)呼叫中心，無需撥號并且可以跳過自動(dòng)語音菜單直接接通人工坐席。呼叫中心座席或分機(jī)可以綁定為指定人員的移動(dòng)電話、IP電話、軟電話和固定電話等終端。

除此之外，用戶還可通過PC瀏覽器訪問網(wǎng)站之外，還可以使用智能移動(dòng)終端（如智能門禁室內(nèi)機(jī)、智能手機(jī)、平板電腦等）登錄app瀏覽信息或下單購買產(chǎn)品和服務(wù)。

3）街道社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫及大數(shù)據(jù)挖掘分析工具街道社區(qū)服務(wù)中心將在工作中接觸和積累大量的社區(qū)內(nèi)商戶和老人信息，基于此信息建立社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫。使用專業(yè)數(shù)據(jù)挖掘工具對此進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，可在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上建立街道社區(qū)老人模型，方便對街道社區(qū)老人的管理和服務(wù)，更提升了政府對街道社區(qū)的管理力度和水平。

通信系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)平臺(tái)由區(qū)服務(wù)中心通信系統(tǒng)、街道社區(qū)云呼叫中心集群組成。區(qū)服務(wù)中心通信系統(tǒng)是區(qū)服務(wù)中心、街道社區(qū)服務(wù)中心通信的基礎(chǔ)系統(tǒng)。系統(tǒng)可以有效避免信息系統(tǒng)和資源的重復(fù)建設(shè)，達(dá)到資源利用最大化。同時(shí)，系統(tǒng)的基礎(chǔ)傳輸依托于IP網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)內(nèi)部通信免費(fèi)，為街道社區(qū)服務(wù)中心的日常運(yùn)營節(jié)省了大量通信成本。

街道社區(qū)服務(wù)云呼叫中心集群是街道社區(qū)服務(wù)中心、街道社區(qū)周邊便民服務(wù)信息、街道社區(qū)專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)信息、家庭養(yǎng)老服務(wù)信息、街道社區(qū)周邊商戶信息和居民娛樂等信息集成在一個(gè)平臺(tái)之上，一個(gè)街道社區(qū)一個(gè)號碼分布部署使用，平臺(tái)統(tǒng)一管理接入的呼叫中心系統(tǒng)。

1）云呼叫中心核心系統(tǒng)組成及接入

云呼叫中心核心系統(tǒng)建設(shè)在局域內(nèi)，配置公網(wǎng)固定IP地址。硬件包括云呼叫中心通信系統(tǒng)服務(wù)器1臺(tái)。

物理連接：服務(wù)器連接至網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)連接至路由器，路由器接入運(yùn)營商提供的網(wǎng)絡(luò)。

通信連接：由呼叫中心通信系統(tǒng)服務(wù)器通過SIPTrunk方式與運(yùn)營商PSTN網(wǎng)絡(luò)對接（核心系統(tǒng)所在交換局）。

2）區(qū)呼叫中心座席接入

座席采用呼叫中心專業(yè)IP電話，由中心局域網(wǎng)接入呼叫中心系統(tǒng)。

3）街道社區(qū)服務(wù)中心和專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)座席接入各街道社區(qū)服務(wù)中心或者專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)商作為接入單位，其座席通過互聯(lián)網(wǎng)接入呼叫

中心系統(tǒng)。座席可以使用IP電話、移動(dòng)電話、模擬電話作為座席。

4）其他增值服務(wù)系統(tǒng)部署

呼叫系統(tǒng)配置固定公網(wǎng)IP時(shí)，安卓系統(tǒng)的呼叫終端或手機(jī)可以接通系統(tǒng)，無需撥打公網(wǎng)電話。

使用呼叫終端設(shè)備或手機(jī)訪問平臺(tái)時(shí)，還可以通過可視化的菜單選擇不同業(yè)務(wù)或服務(wù)商，選擇后可直接接通對應(yīng)的業(yè)務(wù)人員或服務(wù)商。

服務(wù)商可以作為特殊座席接入平臺(tái)，可以設(shè)置不同的歡迎詞或IVR菜單。系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)服務(wù)商的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，或者制定費(fèi)用額度，控制服務(wù)商的聯(lián)絡(luò)量。

系統(tǒng)可以查詢手機(jī)APP用戶的GIS軌跡，地圖需要有第三方另行提供。

系統(tǒng)支持視頻通話，還可以直接接通家中的攝像頭視頻，便于特殊情況下監(jiān)護(hù)人或民政機(jī)構(gòu)了解老人情況。

系統(tǒng)可以群呼進(jìn)行語音播報(bào)，便于對特殊群體下發(fā)提醒、通知。

呼叫終端設(shè)備或手機(jī)可以設(shè)置緊急聯(lián)系人，通過系統(tǒng)直接撥打一組預(yù)設(shè)的號碼直到接通為止。保證老人在緊急情況下確定可以接通子女、親屬或者民政機(jī)構(gòu)，得到及時(shí)幫助。

系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求與其它系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，提供各種音視頻通信的能力。

6.呼叫系統(tǒng)功能說明

功能模塊

功能

功能描述

基礎(chǔ)交換

企業(yè)總機(jī)

虛擬總機(jī)中繼號碼，內(nèi)部通訊支持小號互撥

快速外呼

可將預(yù)設(shè)短號碼與外線號碼綁定

自動(dòng)轉(zhuǎn)接

卜遇忙、超時(shí)、離線、無條件等，分機(jī)自動(dòng)進(jìn)行呼轉(zhuǎn)

二次轉(zhuǎn)接

人工座席來話轉(zhuǎn)接其他座席、外網(wǎng)電話、各層自動(dòng)菜單

掛起等待

.掛起、取回通話

來電顯示

內(nèi)外線來電均可顯示，多次轉(zhuǎn)接，永不丟失

通信路由

1根據(jù)來電號碼或外呼號碼優(yōu)選路由

智能語音應(yīng)答

語音導(dǎo)航

自主建立多功能多層菜單。

分時(shí)策略

按自行設(shè)置的時(shí)間段、分時(shí)菜單和座席進(jìn)行不同的播報(bào)和轉(zhuǎn)接。呼叫終端發(fā)起的呼叫越過IVR菜單，直接進(jìn)入人工坐席排隊(duì)。

智能交互

通過語音菜單，同時(shí)提供多種自動(dòng)語音業(yè)務(wù)服務(wù)

話務(wù)分配

來話排隊(duì)

當(dāng)撥打熱線的電話超過熱線坐席的數(shù)量后，系統(tǒng)對后面打過來的電話進(jìn)行排隊(duì)，用戶將會(huì)聽見排隊(duì)的順序號，根據(jù)語音提示可選擇繼續(xù)等待還是留言，若等待有音樂陪伴，并有定時(shí)語音提示選擇

自動(dòng)話務(wù)分配

8種默認(rèn)分配方式，可為用戶開發(fā)特殊的分配方式：群呼；

按ID號呼叫；

工作量〉呼叫量>優(yōu)先級工作量>優(yōu)先級〉呼叫量呼叫量>工作量>優(yōu)先級呼叫量>優(yōu)先級>工作量優(yōu)先級〉呼叫量>工作量優(yōu)先級>工作量〉呼叫量

VIP名單

VIP客戶個(gè)性歡迎詞，將貴賓來電直接連接到選配的座席上。

黑名單

阻止該號碼的通話。

客戶端

呼叫

可輸入電話號碼或通過通信錄點(diǎn)選呼叫。

轉(zhuǎn)接

可輸入電話號碼或通過通信錄點(diǎn)選轉(zhuǎn)接。

保持

保持當(dāng)前通話，再次點(diǎn)擊恢復(fù)被保持通話。

多方通話

可輸入電話號碼或通過通信錄點(diǎn)選邀請多方通話。

業(yè)務(wù)處理完成

每次座席掛斷電話后會(huì)進(jìn)入業(yè)務(wù)處理狀態(tài)，此狀態(tài)中的座席不會(huì)排入ACD分配列表，狀態(tài)默認(rèn)時(shí)長可設(shè)置。此狀態(tài)持續(xù)到座席點(diǎn)擊業(yè)務(wù)處理完成或達(dá)到默認(rèn)時(shí)長。

通信錄

常用電話管理。

錄曰查詢

普通座席可以收聽自己的錄音。班長座席可以收聽管理卜組內(nèi)的所有座席錄音。下載和刪除等權(quán)限可設(shè)置。

自定義狀態(tài)

由管理員定義的座席狀態(tài)，計(jì)入座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

錄曰

全程自動(dòng)錄音

每路通話每秒2KB,1TB硬盤可錄音14萬小時(shí)。

錄音管理

扌艮據(jù)座席不同級別設(shè)置其收聽、下載和刪除的權(quán)限。

電話會(huì)議

多方通話

座席可邀請第二方進(jìn)入當(dāng)前通話，形成電話會(huì)議。邀請數(shù)量不限

即時(shí)電話會(huì)議

單系統(tǒng)可支持200組會(huì)議，每組會(huì)議可支持200方通話。

滿意度調(diào)查

滿意度采樣

座席掛機(jī)后自動(dòng)執(zhí)行。

F調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)結(jié)果并入統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)庫。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

—

座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

選定統(tǒng)計(jì)的時(shí)間范圍和座席范圍，統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)座席的通話情況。

KPI統(tǒng)計(jì)

詳細(xì)統(tǒng)計(jì)座席數(shù)據(jù)。

線路使用情況

統(tǒng)計(jì)內(nèi)線與外線占用情況。

菜單隊(duì)列情況

—

統(tǒng)計(jì)語音導(dǎo)航各級菜單中用戶進(jìn)入和排隊(duì)情況。

系統(tǒng)監(jiān)控管理

通信資源管理

管理系統(tǒng)接入電路資源、內(nèi)線號碼資源、來去電的撥號規(guī)則和出局路由規(guī)則，可選擇開啟或關(guān)閉智能路由。

通信資源監(jiān)控

「實(shí)時(shí)系統(tǒng)內(nèi)通話的詳細(xì)情況。

座席監(jiān)控

實(shí)時(shí)對座席狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控。支持強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制下線等功能。

座席管理

|_

管理員可對每個(gè)座席的類型、分組情況、呼叫限制、轉(zhuǎn)接方式、錄音、語音留言、傳真等十幾種權(quán)限進(jìn)行定義，并可隨時(shí)變更綁定的人工座席號碼。座席類型分為班壬長、高端、普通和IP類四種

其他常用功能

來電/外呼彈屏

當(dāng)座席接到來電或向外發(fā)呼時(shí)，將來電或外呼的號碼推送給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并彈出號碼對應(yīng)的客戶信息。

短信群發(fā)

向指定號碼組群發(fā)短信。

7.呼叫中心技術(shù)指標(biāo)

IAD轉(zhuǎn)模擬電話用戶數(shù)

0—2000

SIP終端用戶數(shù)

0—2000

信令接口

傳統(tǒng)信令

7號信令、ISDN-PRI、中國一號信令、模擬環(huán)路啟動(dòng)

H.323

H.323V4、H.225V4、H.245V7

SIP

RFC3261、RFC2327、RFC3262、RFC3264、RFC3581、

RFC3515

RTP/RTCPRFC1889

VoIP指標(biāo)

IP語音壓縮通道

200

語音編碼

G.711A-Law/u_Law、G.723.1、G.729A/B、G.726、

G.728

回聲抑制

G.165/G.168-2000echocancellation

QoS支持

語音優(yōu)先標(biāo)記（T0S）、動(dòng)態(tài)抖動(dòng)緩沖區(qū)（JITTERBUFFER）、語音

偵測（VAD）、舒適背景噪音生成（CNG）、DiffServ

DTMFrelay

H.245、Q931、RFC2833、SIP-Infor

傳真

T.38、T.30

穿越并發(fā)的最大用戶數(shù)

100

私網(wǎng)/防火墻穿越方式

STUN

呼叫處理能力

單鏈路BHCC

864,000次/小時(shí)

組網(wǎng)能力

組網(wǎng)分支點(diǎn)

1—128

CTI通信應(yīng)用

IP-PBX功能

自動(dòng)值機(jī)、人工總機(jī)、自動(dòng)總機(jī)、來電顯示、分機(jī)直撥、本機(jī)號碼

查詢、號碼變換、本機(jī)查詢、呼出限制、呼入限制、內(nèi)線權(quán)限、本

地權(quán)限、國內(nèi)權(quán)限、國際權(quán)限、熱線摘機(jī)、縮位撥號、免打擾、呼

叫等待、遇忙轉(zhuǎn)移、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移、無條件轉(zhuǎn)移

呼叫中心功能

—號對外、自動(dòng)IVR導(dǎo)航、分時(shí)段IVR導(dǎo)航、坐席呼叫轉(zhuǎn)移、坐席

ACD分配、坐席排隊(duì)、二次轉(zhuǎn)接、保持咨詢、來電彈屏客戶資料、

班長坐席、流程設(shè)計(jì)、全程錄音、三方會(huì)議、多方會(huì)議、傳真收發(fā)

計(jì)費(fèi)

多套費(fèi)率，國內(nèi)費(fèi)率、國際費(fèi)率

路由

智能路由、優(yōu)選路由、手動(dòng)路由、迂回路由（需網(wǎng)關(guān)支持）

語音短信

文字短信、語音短信、電話點(diǎn)擊、點(diǎn)歌

語音留言

149130小時(shí)（1TB硬盤）

統(tǒng)消息

語音/郵件/傳真

電話會(huì)議

每組最大200方，最大100組

傳真

無紙收傳真及傳真透傳，并且每一線程均含此功能。

=1r

錄曰

2KB/秒，容量視硬盤而定，并且每一線程均含此功能。

ACD組

最大200

ACD組內(nèi)用戶

最大200

班長及客戶端管理軟件接入方

同時(shí)注冊500個(gè)

CTI開發(fā)接口

支持

數(shù)據(jù)功能&服務(wù)

代理服務(wù)器/NAT/防火墻

內(nèi)置

LAN口

10/100MBaseT端口

Web月服務(wù)內(nèi)置

FTP服務(wù)

內(nèi)置

業(yè)務(wù)應(yīng)用接口

支持API,XML各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用

產(chǎn)品技術(shù)特色

智惠云呼叫中心將CTI、ACD和IVR等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合成一套功能豐富的應(yīng)用系統(tǒng)因此不需要再單獨(dú)構(gòu)建其他平臺(tái)就可實(shí)現(xiàn)呼叫中心所有的功能，在降低建設(shè)成本的同時(shí)，便于企業(yè)的維護(hù)和管理。同時(shí)系統(tǒng)支持多種新媒體方式接入，例如微信、APP等。

居家老年人可以通過一鍵呼叫器和撥打服務(wù)熱線兩種方式接入社區(qū)居家養(yǎng)老云呼叫中心。

智惠云呼叫中心融入客戶關(guān)系管理（CRM）理念，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）技術(shù)、軟交換技術(shù)等設(shè)計(jì)而成新一代一體化呼叫中心。系統(tǒng)會(huì)對來電進(jìn)行統(tǒng)一管理，記錄客戶信息，并可和獨(dú)立的CRM系統(tǒng)進(jìn)行無縫融合，無須投入大量的人力進(jìn)行二次開發(fā)，大大降低企業(yè)在呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)方面的“隱性投資”。系統(tǒng)協(xié)調(diào)應(yīng)用化繁為簡，從而進(jìn)一步完善企事業(yè)單位服務(wù)流程。

分布式架構(gòu)

智惠云分布式智能呼叫中心系統(tǒng)基于業(yè)內(nèi)主流的B/S架構(gòu)（瀏覽器/服務(wù)器）模式設(shè)計(jì)而成，充分地滿足了當(dāng)今企業(yè)網(wǎng)絡(luò)互連、信息共享的需求。用戶可以從不同的地點(diǎn)、以不同的接入方式（比如LAN、WAN、Internet/Intranet、VPN等）訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的分布式架構(gòu)。

對于分支機(jī)構(gòu)較多的企業(yè)來說，他們希望各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的員工都能夠接入到一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)來工作，以便更方便地為用戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理和部門之間的協(xié)同合作。

智惠云分布式智能呼叫中心方案的應(yīng)用和實(shí)施，使得這種期望成為可能。不但使企業(yè)不同分支機(jī)構(gòu)的員工在任何需要的時(shí)候都能夠通過多種方式進(jìn)行溝通，無論身在何處，只要登錄系統(tǒng)，就如同在一個(gè)辦公室辦公一樣方便；更能夠?qū)⒎稚⒌目蛻粜畔⒓谢?，?shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理；同時(shí)，還可有效降低公司異地通信成本，使得異地分支機(jī)構(gòu)之間的通信如同辦公室分機(jī)互轉(zhuǎn)一樣，實(shí)現(xiàn)免費(fèi)通話。

一體化系統(tǒng)智惠云智能呼叫中心采用國內(nèi)獨(dú)有的智能運(yùn)營模式，幫助用戶以最小成本獲得最大的信息化收益。它獨(dú)有的一體化系統(tǒng)在一臺(tái)服務(wù)器上融合所有常用呼叫中心的應(yīng)用功能，集成PBX、ACD、IVR、CTI、錄音、VoIP、電子傳真、人工座席軟件、短信等核心功能模塊，最大程度地減少企業(yè)呼叫中心建設(shè)的項(xiàng)目投資及維護(hù)成本，全面提升維護(hù)的便捷性，解除企業(yè)在信息化之路上的種種后顧之憂。

用戶應(yīng)用了智惠云一體化智能呼叫中心系統(tǒng)后，可實(shí)現(xiàn)由IT專業(yè)人士提供的永久免費(fèi)的遠(yuǎn)程系統(tǒng)維護(hù)，并主動(dòng)推送主流企業(yè)IT應(yīng)用的其他增值服務(wù)；另外，通過對來電的智能處理，可以有效降低通話成本，提升溝通價(jià)值；通過智能地維護(hù)客戶，了解客戶心理，最大化地挖掘了客戶的潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和用戶利益點(diǎn)的雙贏。

智惠云一體化智能呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)整合了多種功能，包括：

?智能語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）

?智能ACD排隊(duì)系統(tǒng)?智能錄音方案

系統(tǒng)接入方式智惠云呼叫中心接入號碼支持統(tǒng)一號碼接入的同時(shí)，對有多號碼接入需求的客戶也支持多號碼接入功能，無論在接入電話還是在外拔電話，都支持多號碼設(shè)置，以滿足有特殊需求的客戶。

智惠云呼叫中心接入方式支持模擬中繼和數(shù)字中繼（E1）方式接入PSTN程控電話網(wǎng),同時(shí)也支持由SIP運(yùn)營商提供的SIP帳號形式的SIP中繼接入方式，以根據(jù)客戶條件滿足客戶不同接入方式。

功能特性

?基于IP技術(shù)的分布式呼叫中心

該系統(tǒng)底層采用IP技術(shù)構(gòu)建，所以能滿足企事業(yè)單位異地坐席呼叫的需求?？蓾M足每個(gè)區(qū)域多個(gè)異地坐席的業(yè)務(wù)需求。

?智能化座席和個(gè)性化服務(wù)可根據(jù)用戶的主叫號碼，自動(dòng)顯示用戶的基本資料和歷史服務(wù)記錄。系統(tǒng)還可專門為用戶指定專家業(yè)務(wù)代表和固定的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)，提供多種服務(wù)手段（電話、傳真、E-Mail、信件）滿足用戶獨(dú)特的服務(wù)需求。

?座席監(jiān)控管理實(shí)時(shí)監(jiān)控話機(jī)與座席的工作狀態(tài)，了解話務(wù)員的工作情況。并可對話機(jī)與座席進(jìn)行監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)踢、指導(dǎo)等功能。

?系統(tǒng)排隊(duì)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)來電轉(zhuǎn)座席的排隊(duì)情況，以便隨時(shí)了解系統(tǒng)客戶來電排隊(duì)情況，有利于合理安排座席排班，合理利用座席資源。

?座席話務(wù)管理座席話務(wù)管理分三部分功能，座席未接來電、通話歷史和客戶留言。

?座席未接來電座席未接來電包括本座席的未接來電和系統(tǒng)分來的待處理呼損電話，未接電話在電話控制條上有提醒功能，以便提醒及時(shí)回呼處理，提高客戶滿意度。

?通話歷史記錄座席所有的通話歷史，方便查看自已最近的通話情況，班長可以查看所有座席的通話記錄，以便更好的了解話務(wù)員的工作情況。

?客戶留言系統(tǒng)支持留言功能，特別是在非工作時(shí)間，可以為客戶提供方便的留言功能，話務(wù)員或班長在工作時(shí)間查看客戶留言，并及時(shí)處理客戶的問題，有必要時(shí)向客戶回復(fù)處理結(jié)果，以滿足小企業(yè)的非工作時(shí)間客戶服務(wù)。

?客戶滿意度評價(jià)在線收集客戶滿意度，話務(wù)員解決客戶問題后，可主動(dòng)將客戶電話轉(zhuǎn)至IVR服務(wù)評價(jià)節(jié)點(diǎn)，由客戶通過電話按鍵的方式對話務(wù)員進(jìn)行服務(wù)評價(jià)，客戶才是最有權(quán)的評價(jià)人，實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)由客戶來監(jiān)督，切實(shí)以客戶滿意度為服務(wù)重心。

?多媒體的服務(wù)手段

業(yè)務(wù)的受理或答復(fù)可通過電話、支持視頻圖象、傳真、E-Mail、信件來完成。另外，本系統(tǒng)配有專門的多媒體終端，用戶還可使用該終端與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行面對面的信息交流。所有的服務(wù)信息可選擇這幾種不同的方式來回答用戶。

?完善的系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能

提供完整、詳細(xì)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過自動(dòng)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)管理者提供決策知識(shí)支持。報(bào)表系統(tǒng)支持自定義報(bào)表功能，按具體需求定制所需報(bào)表。

?靈活的適應(yīng)性能本系統(tǒng)是一個(gè)通用的客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以適用于不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)，同時(shí)隨著客服應(yīng)用系統(tǒng)的深入，系統(tǒng)的功能必將得到不斷地完善和更大的擴(kuò)展，主要體現(xiàn)在：靈活配置的交換平臺(tái)、定制的業(yè)務(wù)流程、調(diào)整的服務(wù)等級和優(yōu)先級別、多種應(yīng)用組件、多種業(yè)務(wù)組件、系統(tǒng)的參數(shù)化管理。

?智能化、個(gè)性化服務(wù)

系統(tǒng)后臺(tái)有一個(gè)強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM),能自動(dòng)識(shí)別用戶的個(gè)人資料及歷史服務(wù)記錄，企事業(yè)單位通過對這些信息的分析，主動(dòng)地為會(huì)員提供各種智能化、個(gè)性化的服務(wù)。

?呼損管理呼損是客戶來電轉(zhuǎn)坐席遇忙時(shí)，在系統(tǒng)排隊(duì)等待超時(shí)或客戶主動(dòng)放棄(指在隊(duì)列中排隊(duì)超過3秒的電話)的客戶來電，算做呼損電話。對呼損電話的管理意義很大，這會(huì)直接影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及挽回呼損可能帶來的營銷機(jī)會(huì)，這更是對座席合理排班的重要依據(jù)指標(biāo)。

另外呼損管理還對座席的未接電話進(jìn)行了管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)記錄座席的未接電話，并有提示。呼損管理即提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶的滿意度、忠誠度，讓客戶感受到更貼心的服務(wù)；又挽回了可能流失的營銷機(jī)會(huì)，強(qiáng)有力的支持營銷工作，增加了盈利機(jī)會(huì)。所說呼損管理對呼叫中心來說至關(guān)重要。

?系統(tǒng)的擴(kuò)展和第三方應(yīng)用

本系統(tǒng)具備較好的擴(kuò)展性和標(biāo)準(zhǔn)API接口，達(dá)到按用戶需求對任何部分軟件及硬件的升級能力，既保護(hù)用戶投資又使功能可隨著時(shí)代的進(jìn)步而發(fā)展。同時(shí)也保證了和第三方設(shè)備的兼容能力，從根本上保證了系統(tǒng)的通用性和先進(jìn)性。

產(chǎn)品優(yōu)勢

?融合通信的能力

智惠云呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)在設(shè)計(jì)和部署都具有融合通信的能力，系統(tǒng)除了提供呼叫中心功能以外，還能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)功能，包括了大量功能強(qiáng)大的電話應(yīng)用軟件。在局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)中融合語音是當(dāng)前科技與市場發(fā)展的方向，在融合通信方面，風(fēng)語者處于領(lǐng)先地位，其解決方案為中型和小型企業(yè)管理單個(gè)或多個(gè)辦公地點(diǎn)的基本業(yè)務(wù)提供了超凡的能力。

?系統(tǒng)集成能力同時(shí)還可以在一臺(tái)服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心的應(yīng)用功能，集成PBX、ACDIVR、CTI、錄音、語音信箱、VOIP、TTS、電子傳真、人工坐席軟件、短信等核心功能模塊，使企業(yè)免去構(gòu)建不同系統(tǒng)的高昂成本，并且能無縫嵌入用戶的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，使其成為企業(yè)前端的感官系統(tǒng)，并且可智能的提供業(yè)務(wù)報(bào)表和決策數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供決策服務(wù)。

?分布式部署優(yōu)勢部署靈活的分布式遠(yuǎn)程坐席，無論企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)如何調(diào)整，該功能都可迅速實(shí)現(xiàn)便捷的調(diào)整和設(shè)置。

?無縫集成CRM系統(tǒng)

系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)和本公司或者第三方CRM系統(tǒng)無縫融合，無縫融合的CRM系統(tǒng)不僅可實(shí)現(xiàn)本地網(wǎng)絡(luò)的無縫對接，并且可跨平臺(tái)跨網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的無縫融合。融合后的呼叫中心系統(tǒng)不僅可高效管理客戶數(shù)據(jù)，將業(yè)務(wù)合理分配到各個(gè)部門進(jìn)行處理，從而實(shí)現(xiàn)資源共享和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、處理，進(jìn)一步提高企業(yè)內(nèi)部工作效率和完善服務(wù)體系。

?系統(tǒng)功能模塊化

在同一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，融合了所有通信方式（語音，傳真，短信，E-Mail和數(shù)據(jù)等），系統(tǒng)部署功能模塊化，隨著企事業(yè)單位業(yè)務(wù)的發(fā)展，對原有系統(tǒng)進(jìn)行升級時(shí)，升級平臺(tái)和擴(kuò)容平臺(tái)可以有機(jī)的融合成多功能、多任務(wù)的綜合性呼叫中心，極大地降低了企事業(yè)單位由于系統(tǒng)升級或技術(shù)革新而造成的“資源浪費(fèi)”和“重復(fù)建設(shè)”。

?支持PSTN與SIP接入混合應(yīng)用

智惠云一體化呼叫中心實(shí)現(xiàn)電信級的強(qiáng)大功能，從技術(shù)上結(jié)合PSTN和IP交換的優(yōu)點(diǎn)因而系統(tǒng)的功能更加完善并滿足不同用戶的需求，進(jìn)一步給電子商務(wù)注入新的活力。IP通信保證數(shù)據(jù)安全基于IP技術(shù)構(gòu)建，但系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換高度安全可靠（可采用3DES和AES等主流加密技術(shù)），所以從根本上杜絕不安全事件的發(fā)生，如數(shù)據(jù)資料外泄、系統(tǒng)遭不法分子的入侵破壞和被竊聽等。

居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用

1）業(yè)務(wù)描述

以現(xiàn)代通訊、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)為技術(shù)依托，以“建設(shè)信息化、智能化呼叫服務(wù)及支援中心”為核心，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫”為基礎(chǔ)，以“提供緊急救援、生活照料家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容，有效“整合社會(huì)服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。

2）業(yè)務(wù)拓?fù)浼肮δ?/p>

?業(yè)務(wù)功能

業(yè)務(wù)功能

?用戶管理功能

用戶信息記錄用戶的基本信息、健康信息、病史信息、興趣愛好、緊急聯(lián)系人等其它信息，以及通過各種渠道記錄老人經(jīng)常的周期性所需服務(wù)信息都可以記錄于系統(tǒng)內(nèi)。

?老人關(guān)懷功能系統(tǒng)可制定老人的關(guān)懷計(jì)劃（體檢、社區(qū)活動(dòng)等），定期定時(shí)進(jìn)行主動(dòng)呼叫關(guān)懷，所有對社區(qū)老人的呼出關(guān)懷，系統(tǒng)都可進(jìn)行記錄。

?位置定位/緊急救援

通過GIS系統(tǒng)對接，如遇老人緊急呼叫時(shí)，可對老人進(jìn)行地理位置定位，并由接聽電話的坐席人員緊急通知救援中心進(jìn)行救援服務(wù)，同時(shí)通知用戶信息中的緊急聯(lián)系人告知情況。

?服務(wù)機(jī)構(gòu)管理功能服務(wù)機(jī)構(gòu)管理分為服務(wù)機(jī)構(gòu)信息管理和服務(wù)人員信息管理兩個(gè)功能：

服務(wù)機(jī)構(gòu)信息管理服務(wù)機(jī)構(gòu)信息登記主要記錄服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本信息（名稱，地址，企業(yè)性質(zhì)，工商登記信息等）、服務(wù)項(xiàng)目信息、服務(wù)區(qū)域信息等資料，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過簽約進(jìn)入系統(tǒng)，并承諾可以提供的服務(wù)。系統(tǒng)在老人需要相關(guān)服務(wù)時(shí)，通知服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。

通過服務(wù)機(jī)構(gòu)管理功能，可以實(shí)現(xiàn)：

管理街道、社區(qū)、加盟企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

登記有特長的服務(wù)志愿者或義工，組成便民服務(wù)隊(duì)，形成品牌；

通過自動(dòng)語音和人工回訪，對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)行考評，提高服務(wù)滿意度；

服務(wù)中心、老人、加盟服務(wù)商組成親情網(wǎng)，使老人、社區(qū)居民更多的咨詢便民服務(wù)功能，家政便民服務(wù)能很好的推廣。

服務(wù)人員信息管理服務(wù)人員主要是針對服務(wù)志愿者或義工，信息記錄服務(wù)人員的基本資料、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)區(qū)域等資料。通過坐席人員的派單進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)。

3）系統(tǒng)價(jià)值

居家養(yǎng)老服務(wù)信息化項(xiàng)目可與三級（區(qū)、街道、居委會(huì)）居家養(yǎng)老服務(wù)站（中心）緊密結(jié)合，既為信息化居家養(yǎng)老提供了服務(wù)載體，又為政府提供了強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理手段，可全面提升了居家養(yǎng)老的服務(wù)水平。

為民政老齡部門建立一套完整的居家養(yǎng)老服務(wù)管理及協(xié)調(diào)機(jī)制；

為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務(wù)機(jī)構(gòu)建立準(zhǔn)確詳實(shí)的數(shù)據(jù)庫及養(yǎng)老服務(wù)電子化檔案；

以社區(qū)為依托，服務(wù)機(jī)構(gòu)和社區(qū)義工為支撐構(gòu)建起強(qiáng)大的養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系；

以老人數(shù)據(jù)庫、呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為基礎(chǔ)，構(gòu)建緊急救援、生活幫助、主動(dòng)關(guān)懷三大服務(wù)方式，豐富了服務(wù)手段和項(xiàng)目內(nèi)容；

構(gòu)建了“公益化為前提、社會(huì)化為基礎(chǔ)、市場化為補(bǔ)充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運(yùn)營模式，可有效推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。

功能介紹

智惠云呼叫中心主要功能：軟交換、話務(wù)分配、自動(dòng)應(yīng)答、客戶管理、實(shí)時(shí)報(bào)表、遠(yuǎn)程部署、批量外呼、電話錄音等。

1）自動(dòng)語音導(dǎo)航（IVR）

智惠云呼叫中心的自動(dòng)語音導(dǎo)航（IVR）支持E1數(shù)字連接、中文傳真、中文語音報(bào)讀等，并可與交換機(jī)平臺(tái)建立緊密的CTI連接。完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送，各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等。用戶可以利用系統(tǒng)提供的語音編輯工具來錄制相關(guān)的系統(tǒng)提示音。

①IVR主要功能

服務(wù)區(qū)域人員可通過撥打統(tǒng)一服務(wù)熱線，即可通過語音提示完成相應(yīng)的服務(wù)預(yù)約

在系統(tǒng)放提示音或錄音時(shí)同時(shí)可以立即響應(yīng)用戶的雙音頻撥號輸入

可以識(shí)別用戶端是否掛機(jī)狀態(tài)或是忙狀態(tài)，從而在系統(tǒng)調(diào)度呼出時(shí)確保業(yè)務(wù)可靠實(shí)現(xiàn)

播放預(yù)先錄制的語音記錄文件，并保證語音文件的音質(zhì)和速率

能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工坐席的功能，在話務(wù)員解答問題后再切回自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)繼續(xù)服

務(wù)（注：包括其他類型的IVR語音服務(wù)）

可以進(jìn)行用戶權(quán)限的鑒別（如采用語音提示輸入密碼等方式）

支持TTS與現(xiàn)有IVR系統(tǒng)的結(jié)合

IVR作用與價(jià)值

提高座席利用率，為客戶解決不需要座席完成的問題；

合理分配資源，更準(zhǔn)確更合理的分配呼叫中心資源；

可提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；

2）系統(tǒng)錄音

錄音功能

主被叫電話都可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)錄音，并形成語音文件給予保存，并可以進(jìn)行時(shí)時(shí)的查詢和調(diào)用

系統(tǒng)可以對坐席電話的通話進(jìn)行查詢、回放電話錄音

錄音數(shù)據(jù)的查詢可以按坐席號、日期

/時(shí)間和通道號等進(jìn)行查詢

當(dāng)系統(tǒng)錄音模塊出現(xiàn)異常時(shí)，系統(tǒng)可以給管理人員和坐席給予告警提示

錄音數(shù)據(jù)可根據(jù)企事業(yè)單位的實(shí)際情況選擇合理的保存時(shí)間。

錄音存儲(chǔ)量計(jì)算方法

按照呼入通話話路60路，平均每天電話打入1000個(gè)，數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)記錄條數(shù)4000條每條記錄200字節(jié)，使用期限3年。數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)容200x4000x365x3/1024=855468KB。為監(jiān)督坐席服務(wù)質(zhì)量，需要坐席通話錄音：平均每天有效錄音條數(shù)300，錄音時(shí)長5分鐘保存12個(gè)月。錄音每分鐘所占空間100KB。錄音存貯容量=0.1x5x300x365=54750MB,由此可知，常規(guī)的120G硬盤足夠進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)。

錄音作用與價(jià)值

為后續(xù)問題處理提供最原始的依據(jù)，以便更準(zhǔn)確的理解客戶需求；

錄音也是話務(wù)員與客戶通話的證據(jù)，如果發(fā)生糾紛，那通話錄音將是證據(jù)；

話務(wù)員服務(wù)質(zhì)檢依據(jù)，為了對話務(wù)員考評的公平性，對錄音質(zhì)檢會(huì)變得尤為重要。

3）智能路由和ACD排隊(duì)

ACD排隊(duì)策略多個(gè)席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進(jìn)行業(yè)務(wù)分配，如輪循分配，按時(shí)長分配、

按技能分配和按次數(shù)分配，同時(shí)不同外線分組轉(zhuǎn)接到不同坐席電話組功能，如可以將特殊的用戶設(shè)置成VIP客戶，這樣該用戶撥打系統(tǒng)時(shí)就無須排隊(duì)直接分配人工坐席。

智能路由功能

系統(tǒng)管理人員可以對ACD排隊(duì)功能進(jìn)行有效的設(shè)置，企業(yè)可根據(jù)自身的情況設(shè)置

不同的隊(duì)列算法

會(huì)員電話呼入后，系統(tǒng)可根據(jù)用戶的主被叫信息及歷史相關(guān)記錄等信息對用戶的呼叫進(jìn)行智能路由選擇并將最后的路由信息通知ACD,ACD實(shí)現(xiàn)用戶呼叫處理、呼入排隊(duì)、路由控制、中繼合群分群、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等功能

智能路由呼叫功能，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加業(yè)務(wù)代表占用率，以使公司減少成本，增加收入，同時(shí)改進(jìn)客戶呼叫

智惠云呼叫中心擁有智能路由功能，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加坐席代表使用率并完善服務(wù)流程。同時(shí)降低運(yùn)營成本提高公司業(yè)績。

作用與價(jià)值呼叫中心先根據(jù)預(yù)期等候時(shí)間、坐席技能以及坐席占用狀況，將路由呼叫轉(zhuǎn)接給最符合客戶需求的坐席。風(fēng)語者智能呼叫中心路由算法包括客戶供應(yīng)用使用的預(yù)期等候時(shí)間，同時(shí)以交付優(yōu)異的客戶服務(wù)和多站點(diǎn)分載負(fù)荷進(jìn)一步降低網(wǎng)絡(luò)成本。同時(shí)還可利用智能創(chuàng)新算法掃瞄多個(gè)隊(duì)列和站點(diǎn)，準(zhǔn)確預(yù)測處理客戶呼叫的最佳分組和技能組。因而就可以將客戶呼叫將轉(zhuǎn)接到指定站點(diǎn)和隊(duì)列，通過預(yù)期等地時(shí)間、延遲和技能等多種算法的處理，將大大的提高呼叫中心路由的執(zhí)行效率；同時(shí)還可以根據(jù)DID和CID電話號碼進(jìn)行個(gè)性化的路由規(guī)劃，由此可以實(shí)現(xiàn)IP-PBX和多重路由等多種功能。

4）智能人工坐席

①座席簡介

人工座席代表的工作設(shè)備包括話機(jī)（IP話機(jī)或者模擬話機(jī)）、耳機(jī)、話筒及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序計(jì)算機(jī)和相應(yīng)軟件，對于電話接聽、掛斷、咨詢、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成。

人工坐席應(yīng)用時(shí)段劃分

上班時(shí)間內(nèi)，打入電話可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，然后進(jìn)入分類的語音咨訊內(nèi)容。同時(shí)也可以進(jìn)行人工作息咨詢。

準(zhǔn)休息時(shí)間（午休時(shí)間，晚上下班后睡覺前時(shí)間、，打入電話可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答也可進(jìn)入電話跟隨呼叫流程（將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定的值班電話或移動(dòng)電話上，通話過程有錄音、。

休息時(shí)間（晚上睡覺時(shí)間、，啟動(dòng)夜間服務(wù)功能。電話打入時(shí)，可進(jìn)入自動(dòng)留言，或者進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答。

人工坐席端主要功能

會(huì)員來電話時(shí)，坐席端軟件可顯示會(huì)員信息，也可以輸入必要的文字信息

坐席電話相互轉(zhuǎn)移時(shí)，可將該客戶的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上，從而保證業(yè)務(wù)的正確銜接和處理

可輸入、編輯、查詢客戶信息，并可根據(jù)客戶的實(shí)際情況做相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理

可預(yù)先設(shè)置多個(gè)要聯(lián)系的客戶，坐席電腦將依次自動(dòng)呼出客戶，節(jié)約撥叫電話的時(shí)間，提高工作效率

可在坐席電腦上瀏覽、接收、發(fā)送傳真

坐席人員可在客戶端軟件上查詢、播放電話錄音

可在坐席上發(fā)送、接收短信息

客服代表可將會(huì)員的電話迂回呼轉(zhuǎn)到相關(guān)工作人員的手機(jī)或固定電話上，保證業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)處理

坐席可以與外線等召開時(shí)時(shí)的電話會(huì)議

坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時(shí)，可設(shè)置該功能，有電話呼入時(shí)，將不再分配電話到本坐席

人工坐席軟電話功能

智惠云呼叫中心為人工坐席提供完整的軟電話功能，人工坐席可再其相應(yīng)的軟件界面進(jìn)行通信操作，主要功能包括以下幾個(gè)方面：

主叫號碼在“振鈴”的軟電話上顯示

呼叫信息收集

應(yīng)答與釋放方式設(shè)定

5.呼叫保留

6.呼叫盲轉(zhuǎn)

咨詢

轉(zhuǎn)移

9.轉(zhuǎn)IVR節(jié)點(diǎn)

10.三方通話（撥入者、話務(wù)員、話務(wù)員）

呼叫掛機(jī)（掛斷）

12.示閑示忙

13.全忙顯示

14.顯示座席通話狀態(tài)及記時(shí)功能

監(jiān)聽和服務(wù)質(zhì)量管理功能完善的坐席管理應(yīng)用是系統(tǒng)的組成部分之一?？蓪?shí)現(xiàn)對座席狀態(tài)及通話的歷史統(tǒng)計(jì)，并采用各種圖表的方式顯示。對于業(yè)務(wù)工作的統(tǒng)計(jì)，可結(jié)合數(shù)據(jù)庫的歷史記錄進(jìn)行檢索和統(tǒng)計(jì)生成。

當(dāng)坐席和會(huì)員進(jìn)行通話時(shí)，“班長坐席和相關(guān)管理人員”可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行“監(jiān)聽”、“強(qiáng)插”和相應(yīng)的管理工作

可以對坐席人員的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢

坐席班長可以通過時(shí)時(shí)通話或錄音數(shù)據(jù)了解人工坐席的服務(wù)質(zhì)量，也可以在特殊情況下（如人工坐席給會(huì)員的答復(fù)偏差比較大）使用強(qiáng)插功能承接會(huì)員的咨詢以提高服務(wù)質(zhì)量

呼叫監(jiān)測：風(fēng)語者呼叫中心可使管理者對特定業(yè)務(wù)進(jìn)行全程的跟蹤和監(jiān)測。一旦呼叫者接通一名業(yè)務(wù)員，觀察者即有聽和說二種能力。這一功能能對客戶所受到的服務(wù)進(jìn)行從頭到尾完整的評估。觀察者可聽到來話者的所有談?wù)?，即使在排?duì)等候時(shí)也可以；來話者則聽不到觀察者的聲音。觀察者也可以和來話一同被轉(zhuǎn)移，不論轉(zhuǎn)移是在系統(tǒng)內(nèi)還是轉(zhuǎn)往一個(gè)遠(yuǎn)程中心。

⑤遠(yuǎn)程坐席代表遠(yuǎn)程坐席適用于在家工作的外聘專家或者是租賃給小型企業(yè)外包呼叫中心，服務(wù)量不大但又必須在當(dāng)?shù)卦O(shè)點(diǎn)的等遠(yuǎn)程終端。

PSTN連接方式：

遠(yuǎn)程坐席通過PSTN或語音專網(wǎng)將話機(jī)注冊到呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)上，遠(yuǎn)端座席計(jì)算機(jī)通過IP交換網(wǎng)登錄到呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。若不需要彈屏等功能，則不需要計(jì)算機(jī)通過IP交換網(wǎng)進(jìn)行注冊。

IP連接方式：

遠(yuǎn)程坐席只需要能提供能連接IP交換網(wǎng)的環(huán)境，可將上網(wǎng)和語音交談均為數(shù)據(jù)流，又稱純IP型，電話采用屏幕顯示的軟電話或者IP電話。

⑦智能邏輯坐席智能邏輯坐席允許坐席從系統(tǒng)中任何一個(gè)坐席端上進(jìn)行登錄，并且坐席業(yè)務(wù)員的技能和功能即轉(zhuǎn)至該語音終端上，因此坐席的活動(dòng)由呼叫管理系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤，無論其在什么地方登錄，該坐席原有的所有功能和權(quán)限都可以繼承。

不論坐席當(dāng)前使用的是哪個(gè)坐席終端，都可以通過呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)建立鏈路。

坐席登錄狀態(tài)提醒。無論坐席在什么地方登錄，系統(tǒng)都會(huì)準(zhǔn)確無誤的顯示其當(dāng)前的運(yùn)行狀態(tài)。

遠(yuǎn)程坐席。坐席不受物理區(qū)域的限制，只要有IP交換網(wǎng)的地方都可以將坐席進(jìn)行部署和遷移

⑧智能無應(yīng)答轉(zhuǎn)接該功能主要實(shí)現(xiàn)“隊(duì)列坐席”已滿無應(yīng)答轉(zhuǎn)接或者振鈴超時(shí)后將轉(zhuǎn)接到其他隊(duì)列（注：包括技能組）或者固定電話和移動(dòng)電話上。同時(shí)還可以按“時(shí)間組”功能對隊(duì)列進(jìn)行合理的設(shè)置，比如白天轉(zhuǎn)“人工坐席”的隊(duì)列，晚上可以轉(zhuǎn)“隊(duì)列”可以互轉(zhuǎn)至手機(jī)或者固定電話上，由此實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的24小時(shí)值守。

5）客戶信息管理功能（CRM）

①CRM功能介紹

系統(tǒng)自帶簡易的CRM管理系統(tǒng)，可滿足不通行業(yè)客戶數(shù)據(jù)資料的存儲(chǔ)和查詢

系統(tǒng)可將客戶信息輸并進(jìn)行有效的編輯，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫

3.

電話分配的同時(shí)將客戶信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上（彈屏功能）

每日信息統(tǒng)計(jì)、總結(jié)功能：可將每日的通話記錄進(jìn)行整理，并將重要客戶電話及其信息形成報(bào)告以備日后查詢

統(tǒng)計(jì)報(bào)表和查詢分析

1.可根據(jù)來電區(qū)號等條件統(tǒng)計(jì)某一地區(qū)的來電，作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)參考

2.可以統(tǒng)計(jì)各坐席接聽次數(shù)，打出次數(shù)、時(shí)間和工作時(shí)段等

可以統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)每天的總接聽、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等

統(tǒng)計(jì)分析的主要內(nèi)容有：各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)功能(投訴、舉報(bào)、咨詢)的分類統(tǒng)計(jì)、指定時(shí)段的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)。提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計(jì)方式。提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。幫助業(yè)務(wù)主管人員決策

通話日志、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、平均等待時(shí)長統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表導(dǎo)出等

6.IVR應(yīng)答的呼叫數(shù)量

坐席代表的平均通話時(shí)長

系統(tǒng)安全監(jiān)控和管理維護(hù)

系統(tǒng)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)監(jiān)控模塊的功能是按照呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對系統(tǒng)的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進(jìn)行全面的維護(hù)和監(jiān)控，并以各種圖表的方式顯示出來。供企事業(yè)單位管理部門根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)調(diào)整，同時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的隱患和存在的問題，從根本上保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。維護(hù)終端包括安裝、配置、監(jiān)控等功能。

管理部分主要包括：密碼、有效期、登錄管理、線路管理等。系統(tǒng)管理軟件控制安裝、管理和維護(hù)的內(nèi)部處理。通過連機(jī)的顯示器，技術(shù)人員可以安裝、測試、重配和更改設(shè)備服務(wù)以及用戶和系統(tǒng)選項(xiàng)。

管理維護(hù)

系統(tǒng)管理軟件通過終端提供4種功能：

1.測量收集和報(bào)告：如對于每小時(shí)流量數(shù)據(jù)的格式化報(bào)表

2.維護(hù)測試和報(bào)告：對系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行測試并顯示錯(cuò)誤和告警

事務(wù)數(shù)據(jù)備份：將系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)給予相應(yīng)備份

數(shù)據(jù)庫管理：針對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)可提供熱備和冷備兩種方式

系統(tǒng)安全安全功能把重點(diǎn)放在以下方面：偵測可能的破壞、采取保護(hù)措施和自動(dòng)通知潛在的問題。系統(tǒng)內(nèi)置一些功能，如口令保護(hù)、遠(yuǎn)端訪問的安全性和阻止未經(jīng)授權(quán)的轉(zhuǎn)移和對某些訪問企圖的自動(dòng)報(bào)警等。

作用與價(jià)值

實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)，為管理員做維護(hù)計(jì)劃提供參考

2.

系統(tǒng)硬件在長時(shí)間高負(fù)荷運(yùn)行時(shí)，會(huì)發(fā)出告警，以便提前處理，避免系統(tǒng)癱瘓

3.

通過多種方式保障數(shù)據(jù)安全

鍵呼叫器設(shè)置有4個(gè)較大物理SOS實(shí)體按鍵，每個(gè)按鍵可以分別設(shè)置不同的一鍵呼叫號碼。即可以設(shè)置子女親屬電話，也可以設(shè)置呼叫中心電話，為老年人提供多種接入方式。同時(shí)，次一鍵呼叫器還可以接入電話，可以設(shè)置10個(gè)可呼入的電話，陌生電話禁止呼入，能夠大大降低老年人遭到電話詐騙的可能性。

高保真雙向通話

可設(shè)置10個(gè)白名單號碼

可設(shè)置任何號碼可以呼入

內(nèi)置鋰電池，停電短信通知（當(dāng)停電超過30分鐘才發(fā)送短信）

可壁掛安裝或者擺放桌面

（二）居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)

系統(tǒng)概述

養(yǎng)老服務(wù)商城。居家老人和其親屬可以通過這兩種方式查詢和購買所需服務(wù)。

智慧養(yǎng)老健康社區(qū)親屬服務(wù)門戶

健康數(shù)據(jù)云平臺(tái)介紹健康數(shù)據(jù)云平臺(tái)基于“健康云”服務(wù)概念，平臺(tái)將信息技術(shù)融入居民健康自我管理體系與國家公共衛(wèi)生服務(wù)體系，采用基于移動(dòng)終端技術(shù)的智能手機(jī)、平板電腦等設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)化遠(yuǎn)程化的技術(shù)手段，為城鄉(xiāng)居民、各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程健康管理信息化服務(wù)。實(shí)現(xiàn)“自我管理、評估指導(dǎo)、親情關(guān)愛、提醒干預(yù)”的整體服務(wù)流程，同時(shí)與區(qū)域衛(wèi)生信息系統(tǒng)對接，以充實(shí)完善居民的健康檔案。

平臺(tái)服務(wù)所帶來的效益和價(jià)值包括：

通過第三方提供的云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)，實(shí)現(xiàn)新型公共衛(wèi)生服務(wù)模式的落地應(yīng)用；

以相對較低的服務(wù)成本，提高和加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)療資源的共享能力，提升基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和管理效率；

深化健康宣教工作，增強(qiáng)居民健康自我管理意識(shí)，豐富居民健康自我管理途徑，降低居民慢性病發(fā)病機(jī)率，提升城鄉(xiāng)居民的健康素養(yǎng)；

提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)所管轄地區(qū)慢性病患者的識(shí)別率、建檔率、(規(guī)范)管理率和控制率，降低盲目隨訪的頻率和工作強(qiáng)度盡可能減少人為誤差，提高隨訪數(shù)據(jù)的可信度；

通過對居民特別是老年人及高血壓、糖尿病患者的體征的連續(xù)監(jiān)測，動(dòng)態(tài)補(bǔ)充居民的電子健康檔案，為醫(yī)生提供臨床參考。

健康數(shù)據(jù)云平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)基于云平臺(tái)的健康采集設(shè)備向居民家庭的延伸，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對居民進(jìn)行健康狀況的持續(xù)的記錄，充分結(jié)合區(qū)域居民健康檔案平臺(tái)信息資源，為居民提供健康狀況評價(jià)、管理和指導(dǎo)、健康保健咨詢和宣教、健康風(fēng)險(xiǎn)因素評估等一系列的個(gè)人健康管理服務(wù)。

其采集設(shè)備包括：手表式穿戴健康管理器、家庭用健康管理客戶端、和家用電子血壓器、血糖測試儀、脂肪檢測儀等。向用戶進(jìn)行適時(shí)心率檢測服務(wù)提供的移動(dòng)終端一一手表式健康管理器可以自動(dòng)搜集、傳輸數(shù)據(jù)，進(jìn)行實(shí)時(shí)健康狀況安全跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)進(jìn)行預(yù)警，同時(shí)接收專業(yè)的健康評估，與健康服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，進(jìn)行個(gè)性化膳食健全指導(dǎo)、健康干預(yù)與指導(dǎo)等計(jì)劃制定。

家庭脂肪檢測儀、血糖儀、數(shù)字化血壓計(jì)等設(shè)備經(jīng)由藍(lán)牙功能和智能手機(jī)完成連接，展開公眾身體體征數(shù)據(jù)采集工作，能隨時(shí)隨地對家庭、個(gè)體有關(guān)體征信息進(jìn)行搜集、跟蹤構(gòu)建會(huì)員健康檔案，異?，F(xiàn)象發(fā)生時(shí)展開預(yù)警事宜。根據(jù)客戶群健康需求的差異，對智能

服務(wù)構(gòu)架圖

3）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

①區(qū)域健康管理平臺(tái)對加入會(huì)員的居民建立個(gè)人基本健康檔案及緊急聯(lián)系人信息，同時(shí)與老人使用的健康管理類終端進(jìn)行信息匹配。

②居民在家中時(shí)，利用家用便攜健康管理類終端（血壓計(jì)、血糖儀、體重計(jì)、心電儀等可有線、無線傳送檢測數(shù)據(jù)的設(shè)備），檢測本人生理參數(shù)信息，通過專用網(wǎng)關(guān)、智能手機(jī)電話、電腦、IPTV等傳輸管道傳送健康數(shù)據(jù)至健康管理中心平臺(tái)。

居民外出/在家中時(shí)，佩戴手表式健康管理器/老人手機(jī)，通過由老人主動(dòng)按鍵發(fā)起的生理數(shù)據(jù)的被動(dòng)式按需傳送，老年人健康情況經(jīng)由健康管理中心載體實(shí)現(xiàn)適時(shí)的管理控制。

健康管理中心平臺(tái)收到由各類設(shè)備傳送的健康信息后，自動(dòng)過濾并記錄正常體征信息（包括某些超出正常值，但經(jīng)醫(yī)生連續(xù)分析判斷為居民耐受范圍的可忽略值）。對于異常體征信息，系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警至空閑呼叫席位，服務(wù)人員進(jìn)行專項(xiàng)分析。服務(wù)人員可主動(dòng)與其取得聯(lián)系，如有必要，則通知家人或急救機(jī)構(gòu)給予急救。

健康管理中心平臺(tái)可根據(jù)居民連續(xù)積累的健康信息，定期結(jié)合社區(qū)健康屋的活動(dòng)，給予老人口常生活的健康指導(dǎo)。

健康管理中心可在必要時(shí)，老人所處位置通過主動(dòng)啟動(dòng)手表式健康管理器/老人手機(jī)

上的GPS定位功能進(jìn)行定位，給失智、失能老人進(jìn)行更加有效、安全性更高的生活環(huán)境保障。

根據(jù)發(fā)展，健康管理中心平臺(tái)可與醫(yī)院聯(lián)合開展網(wǎng)上遠(yuǎn)程診療、咨詢、預(yù)約掛號等服務(wù)，為居民提供更多的個(gè)性化服務(wù)。

緊急救助情況下，健康管理中心平臺(tái)可為急救醫(yī)生提供完整、連續(xù)的居民健康檔案信息，提高急救黃金時(shí)間內(nèi)的成功率。

PC端居家養(yǎng)老服務(wù)商城是一個(gè)集合北辰區(qū)所有養(yǎng)老服務(wù)商服務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)商城，在其網(wǎng)站上對老年人所需的服務(wù)進(jìn)行分類，并對每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)闡述和說明，讓老年人及其親屬方便易懂。在尋找到相應(yīng)所需服務(wù)后，點(diǎn)擊并買單，填好地址，加盟服務(wù)商即會(huì)派社區(qū)服務(wù)人員前去服務(wù)。

1)網(wǎng)站系統(tǒng)功能

?多品種服務(wù)商品全新的居家養(yǎng)老服務(wù)商城系統(tǒng)針對老年人所需服務(wù)需求，不僅提供適用于老年人的日常商品，同時(shí)為老年人準(zhǔn)備了為其量身定制的服務(wù)產(chǎn)品，諸如健康檢測服務(wù)、家政服務(wù)等

?多種購物下訂單模式全新的居家養(yǎng)老服務(wù)商城系統(tǒng)針對不同老年人的實(shí)際生活情況，為老年人提供了4種下訂單的方式，分別為網(wǎng)站直接下單、撥打服務(wù)熱線下單、微商城下單和手機(jī)瀏覽器下單

?多模式用戶購物全新的居家養(yǎng)老服務(wù)商城系統(tǒng)允許多種模式的購物方式：注冊會(huì)員才能購物、非注冊會(huì)員購物、不同的會(huì)員級別享受不同的價(jià)格，可以適合零售和批發(fā)的所有需求。

?優(yōu)惠促銷方案全新居家養(yǎng)老服務(wù)商城有了多達(dá)數(shù)種的優(yōu)惠促銷方案供您選擇，包括滿額送禮品優(yōu)惠、滿額打折、滿額送購物券、滿額送購物券、積分換贈(zèng)品、買幾送幾、滿額免運(yùn)費(fèi)等多種促銷功能，靈活運(yùn)用將會(huì)給您的商店帶來更多的顧客。

?限時(shí)搶購活動(dòng)服務(wù)商借助全新居家養(yǎng)老服務(wù)商城系統(tǒng)獨(dú)有限時(shí)搶購活動(dòng)體系，可以在后臺(tái)隨時(shí)增加限時(shí)搶購商品，這樣可以快速提高網(wǎng)上商城的人氣、回訪率，及銷售額。

?生成純靜態(tài)頁面

全新居家養(yǎng)老服務(wù)商城系統(tǒng)可以全面生成html純靜態(tài)頁面，提升網(wǎng)站訪問速度，減輕服務(wù)器負(fù)擔(dān)。前臺(tái)模版基于Xhtml+Ajax+css+div設(shè)計(jì)，兼容目前主流瀏覽器，對搜索引擎友好，提高搜索引擎收錄數(shù)量和自然排名。

?自定義擴(kuò)展屬性，支持所有種類商品全新居家養(yǎng)老服務(wù)商城系統(tǒng)采用先進(jìn)自定義屬性技術(shù)，每個(gè)商品都可以設(shè)置特定的屬性。如：食品有生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，配料等參數(shù)。每個(gè)商品還可以設(shè)置不同的可選屬性。如衣服色彩可選擇白色或藍(lán)色、內(nèi)存可選擇為256M或512M等。不同選擇自動(dòng)計(jì)算價(jià)值。每個(gè)分類還可以擁有自己的默認(rèn)屬性。如電腦類，可以顯示CPU、內(nèi)存、硬盤、顯示器等參數(shù)。這樣本系統(tǒng)可以適合經(jīng)營任何行業(yè)的商品。

?多維展示,活靈活現(xiàn)全新居家養(yǎng)老服務(wù)商城系統(tǒng)采用了最新多維的商品展示技術(shù)，引導(dǎo)你把商品從外觀到性能全面完美的展現(xiàn)。你可以非常輕松方便的在線上傳某件商品的正面圖片、背面圖片、側(cè)面圖片、內(nèi)部構(gòu)造圖片、局部放大圖片，并可放大圖片看得很清楚。商品的詳細(xì)介紹欄可以盡情的詳細(xì)介紹商品外觀、商品性能、商品參數(shù)、注意事項(xiàng)、優(yōu)惠信息、配送信息等。并可以輕松可視化的插入商品的更多細(xì)節(jié)圖片、GIF動(dòng)畫、視頻文件、Flash動(dòng)畫等，讓你的商品介紹有聲有色、活靈活現(xiàn)，如同身臨其境，更直觀、更形象化的將商品展示出來。了解更多、更多心動(dòng)，值得信賴，當(dāng)然更容易成交。

?多種支付方式全新居家養(yǎng)老服務(wù)商城系統(tǒng)擁有多種支付方式，預(yù)付款支付，購物券支付，銀行支付，貨到付款以及集成包括支付寶、財(cái)付通、網(wǎng)銀在線等支付接口，每種支付方式均可開關(guān)，自定義,管理非常方便。

?多種心動(dòng)廣告技術(shù)全新居家養(yǎng)老服務(wù)商城系統(tǒng)采用領(lǐng)先的廣告模式，使網(wǎng)上商城的廣告展示盡顯大家風(fēng)范和激情動(dòng)力。集成了只有大型網(wǎng)站才有的首頁伸縮廣告、首頁輪顯廣告、右下角伸出廣告、首頁彈窗廣告、首頁飄浮廣告、分類廣告等。廣告內(nèi)容可以是FLASH、圖片、圖文并茂，甚至可以插入視頻，這一切只要在后臺(tái)簡單設(shè)置，就能實(shí)現(xiàn)。

?優(yōu)惠券功能優(yōu)惠券商家借助全新居家養(yǎng)老服務(wù)商城系統(tǒng)獨(dú)有優(yōu)惠券體系，可以在后臺(tái)隨時(shí)批量的生成不同折扣或不同面值的優(yōu)惠券賬號，借此優(yōu)惠券賬號商家就可實(shí)施大規(guī)模促銷活動(dòng)，如可以大量向居家老年人群體發(fā)放優(yōu)惠券賬號或與其他的合作伙伴施行聯(lián)盟促銷活動(dòng)（如當(dāng)顧客在合作伙伴那里消費(fèi)時(shí)，可以免費(fèi)獲得此優(yōu)惠券等）。當(dāng)收到優(yōu)惠券的顧客在網(wǎng)上商城上購物時(shí)只要輸入正確的優(yōu)惠券賬號，就可以打折或抵現(xiàn)金消費(fèi)。

?多種商品分類形式多種商品分類方式，可供客戶采用多種方式查詢商品信息。商店提供產(chǎn)品類型分類、品牌分類、最新商品分類、最新特價(jià)商品分類、最新熱賣產(chǎn)品分類、搶購商品分類等等。也可以查看商品的管理商品與推薦商品。

?商品排行榜功能系統(tǒng)自動(dòng)將商品人氣值從高至低排列，供居家老年人了解人氣商品排行。

?便捷的商品檢索功能客戶可以非常便捷的查詢與檢索所需要的產(chǎn)品，系統(tǒng)提供多種商品檢索方式。

?購物車功能靈活好用的購物車，實(shí)時(shí)了解當(dāng)前所購買商品總價(jià)，實(shí)時(shí)對購物車商品進(jìn)行增刪，實(shí)時(shí)計(jì)算商品總價(jià)。

?在線訂單生成系統(tǒng)自動(dòng)將客戶資料、產(chǎn)品資料、總金額、支付方式、配送方式等信息自動(dòng)生成完善的訂單，并發(fā)送到商店管理后臺(tái)，供商店管理員實(shí)時(shí)進(jìn)行處理。

?商品/服務(wù)評論功能客戶可以就不同商品發(fā)表評論，查看其他客戶對商品的評論信息。

?公告查看功能商店可以發(fā)布不同的公告類信息供客戶查看，了解商店動(dòng)態(tài)信息、了解最新產(chǎn)品信息。

?商城快訊功能商店可以發(fā)布不同的類型的網(wǎng)上商城相關(guān)商城資訊，供客戶查看，了解商店動(dòng)態(tài)信息、了解最新產(chǎn)品信息。

?底部導(dǎo)航功能商家可以在網(wǎng)上商城的底部顯示相關(guān)的底部導(dǎo)航鏈接，如購物指南、匯款須知、關(guān)于我們等。

?幫助中心商家可以在前臺(tái)的幫助中心顯示與網(wǎng)上商城有關(guān)的購物流程幫助信息，供顧客瀏覽。

?電子雜志訂閱與退訂功能顧客可以在網(wǎng)上商城上訂閱或退訂該網(wǎng)上商城的電子雜志，退訂時(shí)可以讓顧客選擇退訂原因。

?歷史瀏覽記憶功能前臺(tái)可以記憶每個(gè)訪客近期瀏覽過的商品記錄，訪客很容易從記錄中找到自己感興趣的商品。

?在線咨詢顧客可以在前臺(tái)在線提交留言，后臺(tái)對該留言進(jìn)行審核和回復(fù)或刪除等操作。

?賬號和密碼找回功能顧客可以通過這個(gè)功能找回自己忘記的賬號和密碼。

?防暴力破解鎖IP功能

會(huì)員登錄出錯(cuò)幾次后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)鎖定登錄者IP,讓他無法繼續(xù)操作。防止惡意破解會(huì)員賬號信息行為。

?訂單查詢功能輸入訂單號碼,即可查到該訂單的相關(guān)的詳細(xì)購買信息。

?運(yùn)單跟蹤查詢功能商家發(fā)貨后,在后臺(tái)發(fā)貨單那里填入運(yùn)單號,前臺(tái)會(huì)員就可以輕輕一點(diǎn),就可以到達(dá)相地應(yīng)的快遞公司網(wǎng)站,并查詢出這個(gè)運(yùn)單的詳細(xì)物流情況,讓顧客隨時(shí)撐握商品配送情況。

2）技術(shù)路線

?產(chǎn)品技術(shù)實(shí)現(xiàn)：

操作系統(tǒng)

可運(yùn)仃于windows200X平臺(tái)

數(shù)據(jù)庫

支持mySQL和MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫

所用語言

J2eee；C#.net;Xhtml;PHP

所用工具

DREAMVER、PHOTOSHOP、FLASH、FIREWORK等

?系統(tǒng)特點(diǎn)

1）B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server結(jié)構(gòu)）

B/S結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。隨著Internet技術(shù)的興起，對C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過WWW瀏覽器來實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（Server）實(shí)現(xiàn)，形成所謂三層3-tier結(jié)構(gòu)。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷,減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本（TCO）。以目前的技術(shù)看，局域網(wǎng)建立B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，

并通過Internet/Intranet模式下數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，相對易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開發(fā)，能實(shí)現(xiàn)不同的人員，從不同的地點(diǎn)，以不同的接入方式(比如LAN,WAN,Internet/Intranet等)訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫；它能有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)和管理訪問權(quán)限服務(wù)器數(shù)據(jù)庫也很安全。在JAVA這樣的跨平臺(tái)語言出現(xiàn)之后，B/S架構(gòu)管理軟件更是方便、快捷、高效。

B/S結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)

B/S結(jié)構(gòu)最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護(hù)。系統(tǒng)的擴(kuò)展非常容易，只要能上網(wǎng)，再由系統(tǒng)管理員分配一個(gè)用戶名和密碼，就可以使用了。甚至可以在線申請，通過公司內(nèi)部的安全認(rèn)證(如CA證書)后，不需要人的參與，系統(tǒng)可以自動(dòng)分配給用戶一個(gè)賬號進(jìn)入系統(tǒng)。

B/S架構(gòu)軟件的優(yōu)勢與劣勢

維護(hù)和升級方式簡單。目前，軟件系統(tǒng)的改進(jìn)和升級越來越頻繁，B/S架構(gòu)的產(chǎn)品明顯體現(xiàn)著更為方便的特性。對一個(gè)稍微大一點(diǎn)單位來說，系統(tǒng)管理人員如果需要在幾百甚至上千部電腦之間來回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但B/S架構(gòu)的軟件只需要管理服務(wù)器就行了，所有的客戶端只是瀏覽器，根本不需要做任何的維護(hù)。無論用戶的規(guī)模有多大，有多少分支機(jī)構(gòu)都不會(huì)增加任何維護(hù)升級的工作量，所有的操作只需要針對服務(wù)器進(jìn)行；如果是異地，只需要把服務(wù)器連接專網(wǎng)即可，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維護(hù)、升級和共享。所以客戶機(jī)越來越“瘦”，而服務(wù)器越來越“胖”是將來信息化發(fā)展的主流方向。今后，軟件升級和維護(hù)會(huì)越來越容易，而使用起來會(huì)越來越簡單，這對用戶人力、物力、時(shí)間、費(fèi)用的節(jié)省是顯而易見的，驚人的。因此，維護(hù)和升級革命的方式是“瘦”客戶機(jī)，“胖”服務(wù)器。

成本降低，選擇更多?，F(xiàn)在的趨勢是凡使用B/S架構(gòu)的應(yīng)用管理軟件，只需安裝在Linux服務(wù)器上即可，而且安全性高。所以服務(wù)器操作系統(tǒng)的選擇是很多的，不管選用那種操作系統(tǒng)都可以讓大部分人使用windows作為桌面操作系統(tǒng)電腦不受影響，這就使的最流行免費(fèi)的Linux操作系統(tǒng)快速發(fā)展起來，Linux除了操作系統(tǒng)是免費(fèi)的以外，連數(shù)據(jù)庫也是免費(fèi)的，這種選擇非常盛行。

應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)負(fù)荷較重。由于B/S架構(gòu)管理軟件只安裝在服務(wù)器端

(Server)上，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要管理服務(wù)器就行了，用戶界面主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器

(Server)端完全通過WWW瀏覽器實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端(Browser)實(shí)現(xiàn)，所

有的客戶端只有瀏覽器，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要做硬件維護(hù)。但是，應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)負(fù)荷較重，一旦發(fā)生服務(wù)器“崩潰”等問題，后果不堪設(shè)想。因此，許多單位都備有數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)服務(wù)器，以防萬一。

3)居家養(yǎng)老服務(wù)商城應(yīng)用實(shí)例介紹

區(qū)后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)你所選擇的地區(qū)為您篩選出距離您最近的周邊服務(wù)項(xiàng)目

居家養(yǎng)老服務(wù)商城服務(wù)類別

在網(wǎng)站的左側(cè)，設(shè)置有所有居家養(yǎng)老服務(wù)商城的服務(wù)類別，在鼠標(biāo)點(diǎn)擊后，不同的大

服務(wù)產(chǎn)品列表

在服務(wù)產(chǎn)品列表中會(huì)顯示所有能夠提供此項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)商的服務(wù)產(chǎn)品信息

■眾:1mhs>nr遠(yuǎn)：『ntfeaLM9S2辭金曰

服務(wù)內(nèi)容詳情

在服務(wù)內(nèi)容詳情界面內(nèi)可以了解到服務(wù)信息的細(xì)節(jié)內(nèi)容，并且可以下單購買

居家養(yǎng)老服務(wù)社區(qū)微商城智能手機(jī)在我們的日常生活中越來越普及，同時(shí)微信也成為了大眾社交軟件。為北辰區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)設(shè)置官方微信服務(wù)號，同時(shí)內(nèi)置居家養(yǎng)老服務(wù)微商城。老年人及其親屬不僅可以通過官方微信服務(wù)號中的微商城進(jìn)行居家養(yǎng)老服務(wù)商品的查詢和購買，同時(shí)北辰區(qū)民政居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過官方微信服務(wù)號向服務(wù)用戶推送最新的養(yǎng)老服務(wù)信息和居家養(yǎng)老服務(wù)促銷信息。

1）系統(tǒng)總體架構(gòu)系統(tǒng)的總體架構(gòu)包含三部分：微信公眾號、微信后臺(tái)和微官網(wǎng)應(yīng)用。

?微信后臺(tái)流程圖

2)技術(shù)選型

?開發(fā)語言

當(dāng)前開發(fā)常規(guī)的網(wǎng)站以及基于微信公眾作二次開發(fā)比較常用用PHP語言，但由于公司內(nèi)部并無專業(yè)的PHP開發(fā)人員而只有JAVA開發(fā)人員，Java開發(fā)人員專門學(xué)習(xí)這門語言進(jìn)行開發(fā)需要花費(fèi)較多的時(shí)間，從成本和時(shí)間上都不允許。雖然JAVA并不是開發(fā)網(wǎng)站的首先，但Java作為全世界最流行的企業(yè)級開發(fā)語言，擁有強(qiáng)大的體系架構(gòu)，可以進(jìn)行后續(xù)的擴(kuò)展并更容易實(shí)現(xiàn)與商城后續(xù)相關(guān)系統(tǒng)對接，綜合成本和后續(xù)擴(kuò)展的考慮我們還是決定采用Java語言進(jìn)行微官網(wǎng)應(yīng)用開發(fā)。

?應(yīng)用框架

后臺(tái)管理系統(tǒng)是利用JavaEE開發(fā)的基于B/S架構(gòu)的Web應(yīng)用程序,采用Struts2+Spring+Hibernate來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體架構(gòu)。Struts2作為本系統(tǒng)的MVC框架，它攔截用戶所有的action請求，包括系統(tǒng)的超鏈接和表單提交等，都由Struts2控制請求的處理和轉(zhuǎn)發(fā)。Spring框架是該系統(tǒng)的中間件，組件與組件之間的依賴通過Spring的依賴注入進(jìn)行管理。Hibernate為數(shù)據(jù)持久層，主要對數(shù)據(jù)進(jìn)行持久化操作。

?關(guān)鍵技術(shù)由于是基于微信公眾平臺(tái)進(jìn)行的二次開發(fā)，所有的用戶數(shù)據(jù)都是通過微信平臺(tái)服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)過來的，所以必須要實(shí)現(xiàn)微信平臺(tái)提供的接口，才能進(jìn)行數(shù)據(jù)的獲取和處理。項(xiàng)目的關(guān)鍵技術(shù)在于微信平臺(tái)提供的一套API，能否快速地掌握API與微信平臺(tái)進(jìn)行對接，是項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)所在。

?自定義微信公眾號菜單自定義菜單能夠幫助公眾號豐富界面，讓用戶更好更快地理解公眾號的功能。開啟自

自定義菜單接口可實(shí)現(xiàn)多種類型按鈕，如下：

1、click:點(diǎn)擊推事件

用戶點(diǎn)擊click類型按鈕后，微信服務(wù)器會(huì)通過消息接口推送消息類型為event的結(jié)構(gòu)給開發(fā)者（參考消息接口指南），并且?guī)习粹o中開發(fā)者填寫的key值，開發(fā)者可以通過自定義的key值與用戶進(jìn)行交互；

2、view:跳轉(zhuǎn)URL

用戶點(diǎn)擊view類型按鈕后，微信客戶端將會(huì)打開開發(fā)者在按鈕中填寫的網(wǎng)頁URL，可與網(wǎng)頁授權(quán)獲取用戶基本信息接口結(jié)合，獲得用戶基本信息。

3、seancode_push:掃碼推事件用戶點(diǎn)擊按鈕后，微信客戶端將調(diào)起掃一掃工具，完成掃碼操作后顯示掃描結(jié)果（如

果是URL,將進(jìn)入U(xiǎn)RL）,且會(huì)將掃碼的結(jié)果傳給開發(fā)者，開發(fā)者可以下發(fā)消息。

4、scancode_waitmsg:掃碼推事件且彈出"消息接收中"提示框用戶點(diǎn)擊按鈕后,微信客戶端將調(diào)起掃一掃工具,完成掃碼操作后,將掃碼的結(jié)果傳

給開發(fā)者,同時(shí)收起掃一掃工具,然后彈出“消息接收中”提示框,隨后可能會(huì)收到開發(fā)者下發(fā)的消息。

5、pic_sysphoto:彈出系統(tǒng)拍照發(fā)圖用戶點(diǎn)擊按鈕后,微信客戶端將調(diào)起系統(tǒng)相機(jī),完成拍照操作后,會(huì)將拍攝的相片發(fā)

送給開發(fā)者,并推送事件給開發(fā)者,同時(shí)收起系統(tǒng)相機(jī),隨后可能會(huì)收到開發(fā)者下發(fā)的消息。

6、pic_photo_or_album:彈出拍照或者相冊發(fā)圖用戶點(diǎn)擊按鈕后,微信客戶端將彈出選擇器供用戶選擇“拍照”或者“從手機(jī)相冊選擇”。

用戶選擇后即走其他兩種流程。

7、pic_weixin:彈出微信相冊發(fā)圖器用戶點(diǎn)擊按鈕后,微信客戶端將調(diào)起微信相冊,完成選擇操作后,將選擇的相片發(fā)送

給開發(fā)者的服務(wù)器,并推送事件給開發(fā)者,同時(shí)收起相冊,隨后可能會(huì)收到