《快遞實務》課程標準匯報

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)快遞實務》課程標準供《物流管理》專業(yè)使用第一部分前言一、課程性質與作用《快遞實務》是物流管理專業(yè)的核心課程，是教學做一體的課程。它是針對快遞企業(yè)的速遞（收派）員、分揀員、客服人員以及管理人員職業(yè)崗位真實工作任務而設計的課程，是在以學生就業(yè)為導向并滿足學生職業(yè)發(fā)展需要的基礎上，為快遞及相關物流企業(yè)培養(yǎng)全面掌握快遞業(yè)務本流程、熟練操作快遞各環(huán)節(jié)業(yè)務的高素質技能型人才。《快遞實務》前修課程為《運輸操作實務》、《倉儲管理實務》、《采購管理實務》和《配送實務》，后續(xù)課程為《畢業(yè)教育》和《頂崗實習》。該課程的崗位針對性強，工學結合特點鮮明對提高學生的職業(yè)技能和職業(yè)素質有明顯作用，有力地支撐了物流管理專業(yè)培養(yǎng)目標的實現(xiàn)。課程定位具體見下圖：個人感覺這個圖沒什么用，說明不了課程，而是物流整體課程體系個人感覺這個圖沒什么用，說明不了課程，而是物流整體課程體系技能訓練課技能訓練課職業(yè)技術課職業(yè)基礎課專業(yè)體系專業(yè)知識職業(yè)能力職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)崗位群需要行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要自身可持續(xù)發(fā)展需要快遞實務采購管理實務運輸操作實務配送實務倉儲管理實務畢業(yè)教育頂崗實習前修課程后續(xù)課程二、課程設計理念與思路1、課程設計理念本課程設計基礎源于訂單培養(yǎng)的校企深度合作，設計思想基于工作過程的系統(tǒng)化，內(nèi)容選取體現(xiàn)學生職業(yè)素質和職業(yè)能力的培養(yǎng)，教學組織體現(xiàn)工學結合，教學方法和手段體現(xiàn)學生主體，便于學生自主學習。在整體課程設計理念上，我們遵循以下原則：1．源于訂單培養(yǎng)，基于校企合作，以真實工作任務及其工作過程為依據(jù)整合、序化教學內(nèi)容，科學設計學習性工作任務，并充分考慮企業(yè)的崗位素質和能力需求；2．借鑒PDCA閉環(huán)，進行基于不同學習情境下的工作過程系統(tǒng)化設計，使學生站在企業(yè)中不同角度、不同職位反復“教學做”，通過“溫故”而實現(xiàn)“知新”；3．教學過程遵循學生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，由易到難，合理設計實訓、實習等教學環(huán)節(jié)，教、學、做結合，理論與實踐一體化；4．以學生是否滿足企業(yè)對員工的考核要求為教學考核的統(tǒng)一標準，切實提升學生的職業(yè)能力。以由易到難遞進關系的不同學習情境為載體達到企業(yè)對員工綜合素質及能力的要求以教、學、做相結合為手段學習情境1做學教學習情境2做學教學習情境3做學教完整的工作過程2、課程設計思路不太通順，且無意義。這里應重點分析說明載體與情境。在課程設計過程中，教學團隊實地走訪了順豐速運天津公司、天津郵政、宅急送天津公司等快遞企業(yè)，在與順豐公司進行多層次溝通的基礎上，進行了崗位調(diào)研及分析。調(diào)研結果顯示，快遞企業(yè)對人才的需求主要集中在收派崗位、分揀崗位、客服崗位以及管理崗位。各崗位對人才綜合要求（包括能力、知識和素質）如下表所示。不太通順，且無意義。這里應重點分析說明載體與情境。序號工作任務工作內(nèi)容工作要求崗位能力要求崗位1接單業(yè)務1．客戶致電客服部；2．客服人員進行接單服務；3．客服人員依據(jù)客戶要求及快件特性進行下單服務。1．客服人員接單流程；2．下單系統(tǒng)；3．呼叫中心；4．短信下單代碼。1．電話接單語言流利、規(guī)范、簡練，顧全大局，維護公司信譽及職業(yè)操守；2．熟悉當?shù)氐乩憝h(huán)境和速遞員的區(qū)域劃分情況；3．信息傳遞和電腦記錄時能做到迅速、準確、完整、反應靈敏；4．熟悉快遞業(yè)務流程、服務區(qū)域、貨件種類、運送時間、運費計算、報關知識等專業(yè)知識；5．熟練使用下單系統(tǒng)的各項功能；6．完全掌握呼叫中心的功能；7．能夠依據(jù)客戶實際情況，準確無誤地為速遞員短信下單?？头T崗位2收取和派送業(yè)務1．速遞員上門收件；2．快件派送；3．問題件、滯留件處理。1．接受收件信息并做收件準備；2．上門收件檢查托寄物；3．運單填寫；4．快件包裝；5．確認付款方式并收款；6．交件/交單；7．滯留件操作；8．問題件操作。1．能夠準確判斷收件信息內(nèi)容及是否有誤，迅速依據(jù)信息做好收件準備；2．牢記航空、陸運違禁品相關規(guī)定，準確檢查并判斷快件是否符合收寄要求；3．熟練、準確、詳細填寫運單；4．依據(jù)各項相關流程包裝快件，正確使用各種貼紙及膠帶；5．了解快件付款方式，掌握快件運費計算方法、費率、航空/陸運輕拋件計費標準及快件稱重的允許誤差范圍；6．能夠按照企業(yè)規(guī)定履行快件及運單的交件工作；7．對各種原因不同的滯留件，按照規(guī)定進行處理；8．對各種原因不同的問題件，按照規(guī)定進行處理。速遞員崗位3快件分揀業(yè)務1．快件分揀；2．包裝理貨。1．了解快件中轉班次知識；2．快件分揀作業(yè)。1．掌握中轉班次知識，并可以根據(jù)報關時間合理安排中轉班次；2．掌握車輛登記操作規(guī)范；3．掌握理貨操作技巧，符合理貨規(guī)范；4．熟悉航空提貨流程并進行提貨操作；5．熟悉航空發(fā)貨流程并進行發(fā)貨操作；6．熟悉信息處理流程并進行操作。分揀員崗位4查詢及投訴業(yè)務1．客服提供查詢服務；2．接受客戶投訴；3．受理客戶理賠。1．快件查詢服務；2．EXP4查詢系統(tǒng)；3．客戶投訴處理；4．理賠。1．熟練做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計，進行分類登記并將相關資料認真歸檔；2．熟練受理各種查詢、咨詢、投訴、理賠及其他問題件的處理工作；3．在受理各項問題后，掌握與各相關部門和人員的溝通技巧，做好處理跟進工作；4．熟練使用查詢系統(tǒng)；5．具備一定的談判技巧。客服員崗位5經(jīng)營管理業(yè)務1．點部業(yè)務經(jīng)營管理；2．點部運營管理。1．人員管理；2．業(yè)務管理；3．營銷基本知識；4．運營管理；5．區(qū)域管理。1．能夠使用基本管理方法對辦事處進行管理，對突發(fā)事件采取及時、準確、恰當?shù)膽獙Σ呗裕?．具備開拓市場、快件營銷的能力；3．具備對所轄區(qū)域進行科學分析的能力，對重點區(qū)域進行科學的劃分和管理；4．能夠對基層業(yè)務運營進行簡單管理。點部管理崗位課程組在崗位調(diào)研的基礎上，對各崗位中的工作任務進行了分解，選出31項工作任務，在此基礎上通過解構與重構，選擇出12項具備代表性的典型工作任務，以工作過程系統(tǒng)化理念進行整合，確定了以快遞業(yè)務的地域范圍為載體，形成國內(nèi)同城快遞業(yè)務；國內(nèi)異地快遞業(yè)務；國際快遞業(yè)務三個由簡單到復雜的遞進關系的學習情境。分揀業(yè)務分揀業(yè)務收取業(yè)務派送業(yè)務速遞崗位分揀崗位管理崗位崗位調(diào)研客服崗位查詢及投訴業(yè)務接單業(yè)務任務分析任務合并及過程序化經(jīng)營管理客戶告知一般件受理特殊件受理選擇運輸方式查詢業(yè)務投訴受理銷售管理運作管理入庫作業(yè)在庫作業(yè)出庫作業(yè)分揀作業(yè)包裝作業(yè)收派職責一般件收取特殊物品收取口岸交接進站操作離站操作派送業(yè)務滯留件處理配送作業(yè)運輸作業(yè)調(diào)度業(yè)務進出口業(yè)務31項工作任務12項典型任務接單業(yè)務收取業(yè)務分揀業(yè)務派送業(yè)務查詢與投訴12項典型任務3個學習情境學習情境確定國內(nèi)同城快遞業(yè)務操作國內(nèi)異地快遞業(yè)務操作國際快遞業(yè)務操作第二部分課程目標一、課程總體目標《快遞實務》課程的總目標是為快遞及相關物流企業(yè)的收派、分揀、客服以及管理崗位培養(yǎng)具有踏實工作、勇于負責的職業(yè)素質以及全面掌握快遞業(yè)務本流程、熟練操作快遞各個業(yè)務環(huán)節(jié)的高素質技能型人才。學生通過系統(tǒng)的課程學習，能夠順利完成國內(nèi)同城、異地以及國際快遞各種情境下從接單、收件、分揀、派送到查詢與投訴整個工作流程的快遞業(yè)務全流程操作，培養(yǎng)學生在實際運作中的反應能力、應變能力和處理問題能力。二、課程具體目標《快遞實務》課程具體的知識目標、能力目標和素質目標。1．知識目標（1）熟悉快遞行業(yè)的政策與法規(guī)；（2）熟悉快遞中客戶服務；（3）熟悉各類快遞物品的分類、運單、保險、計費等基礎知識；（4）掌握國內(nèi)、國際快遞運輸、配送的基礎知識；（5）掌握國內(nèi)、國際快遞包裝和分揀作業(yè)的基礎知識；（6）掌握國際快遞報關、報檢的基礎知識；（7）掌握客戶查詢、投訴理賠服務的知識；（8）了解快遞銷售和運營管理的知識。2．能力目標（1）能獨立完成國內(nèi)同城一般函件和包裹快遞的受理接單業(yè)務；（2）能獨立完成國內(nèi)同城一般函件和包裹快遞的收取業(yè)務；（3）能獨立提供國內(nèi)同城一般函件和包裹快遞的查詢、投訴理賠服務業(yè)務；（4）能獨立完成國內(nèi)同城一般函件和包裹快遞的派送業(yè)務；（5）能獨立完成國內(nèi)異地一般和各種特殊物品快遞的受理接單業(yè)務；（6）能獨立完成國內(nèi)異地一般和各種特殊物品快遞的收取業(yè)務；（7）能獨立完成國內(nèi)異地一般物品和各種特殊物品快遞的包裝和分揀業(yè)務；（8）能獨立完成國內(nèi)異地一般和各種特殊物品快遞的派送業(yè)務；（9）能獨立完成國際快遞地面業(yè)務中包括調(diào)度、收取、離站、進站、派送等環(huán)節(jié)的業(yè)務；（10）能獨立完成國際快遞口岸業(yè)務中包括進口清關、出口報關、出入境檢驗檢疫、口岸交接等環(huán)節(jié)的業(yè)務；（11）能獨立承擔國際快遞服務界面上外勤、內(nèi)勤、各種疑難件的作業(yè)活動；（12）能基本運用現(xiàn)代管理技術和方法對快遞銷售和運營等業(yè)務進行管理，實現(xiàn)職業(yè)可持續(xù)發(fā)展。3．素質目標（1）與客戶交流、溝通的基本素質；（2）團隊合作意識；（3）吃苦耐勞的精神；（4）自我管理能力；（5）服務意識、禮儀素養(yǎng)；（6）靈活應變能力。第三部分內(nèi)容標準本課程在第五學期開設，一般設置48學時，是教學做一體化課程。以下按照本課程不同學習情境對課程能力訓練項目和課程教學進度進行設計，明確具體內(nèi)容標準，實際運用中可根據(jù)學生的不同情況適當調(diào)整講授內(nèi)容和學時量分配。一、學習情境設計本課程以快遞業(yè)務的地域范圍為載體，共設置三個學習情境，學習情境及學時分配如下：序號學習情境建議課時備注1國內(nèi)同城快遞業(yè)務操作182國內(nèi)異地快遞業(yè)務操作183國際快遞業(yè)務操作12合計——48二、能力訓練項目設計學習情境能力訓練項目（任務）編號能力訓練項目（任務）名稱能力目標所用到的知識點訓練方式、手段及步驟能力訓練成果1.國內(nèi)同城快遞業(yè)務操作1-1接單業(yè)務1．能電話受理同城新客戶一般函件/包裹接單業(yè)務2．能電話受理同城老客戶一般函件/包裹接單業(yè)務3．能快速準確記錄并完成輸單、通知收派員取單1．接聽電話的服務要點2．客戶有效溝通要點3．同城一般函件/包裹接單的業(yè)務流程1.訓練方式：案例分析；啟發(fā)引導；角色操練。2．訓練手段：多媒體教學；情景劇表演。3．訓練步驟：教師設計任務情境，下達任務書，學生分組、分角色完成任務。合格完成的同城接單任務書1-2收取業(yè)務1．能正確填寫一般函件/包裹運單2．能獨立完成同城一般函件/包裹的收件、驗貨、計費和收費業(yè)務1．快遞行業(yè)的政策與法規(guī)知識2．快件的分類、運單知識3．快件的運費與保險知識4．同城一般函件/包裹收取的業(yè)務流程1.訓練方式：視頻觀看；分組研討；角色操練。2．訓練手段：多媒體教學；情景劇表演。3．訓練步驟：1）觀看順豐企業(yè)收派員操作視頻，分組研討；2）教師設計任務情境，下達任務書，學生分組、分角色完成任務。1．填制好的運單2．合格完成的同城收取任務書1-3派送業(yè)務1．能獨立完成同城一般函件/包裹的在途配送業(yè)務2．能獨立完成客戶一般函件/包裹登門派送業(yè)務3.能夠處理滯留件1．快件配送知識2．同城一般函件/包裹派送的業(yè)務流程3滯留件處理流程合格完成的同城派送任務書1-4查詢與投訴業(yè)務1．能順利完成多種情況下客戶提出的快件咨詢、查詢業(yè)務2．能受理多種情況下客戶提出的快件投訴、理賠要求1．查詢業(yè)務知識2．咨詢、查詢、投訴理賠服務流程1.訓練方式：案例分析；分組研討；角色操練。2．訓練手段：多媒體教學；情景劇表演。3．訓練步驟：1）教師給出案例，學生分析案例，教師點評；2）教師設計任務情境，下達任務書，學生分組、分角色完成任務。合格完成的查詢與投訴任務書1-5經(jīng)營管理業(yè)務1.能開發(fā)客戶市場，能進行客戶管理2．能對快遞企業(yè)日常運營進行基礎管理1．快遞營銷管理知識2．快遞運營管理知識1.訓練方式：案例分析；視頻觀看；參觀見習，專家講座。2．訓練手段：真實企業(yè)案例剖析；實訓企業(yè)見習。3．訓練步驟：1）教師給出案例，學生分析案例，PPT匯報，教師點評；2）觀看順豐企業(yè)內(nèi)訓視頻；3）參觀順豐快遞企業(yè)，快遞企業(yè)專家講座（不占課時）。1．案例分析報告2．參觀見習報告2.國內(nèi)異地快遞業(yè)務操作2-1接單業(yè)務1．能電話受理異地新客戶各種物品接單業(yè)務2．能電話受理異地老客戶各種物品接單業(yè)務3．能快速準確記錄并完成輸單、通知收派員取單1．快遞管制品、危險品、脆弱品、貴重物品特性2．快遞業(yè)務航空/陸地運輸知識2．國內(nèi)管制品/危險品/脆弱品/貴重物品接單的業(yè)務流程1.訓練方式：案例分析；啟發(fā)引導；角色操練。2．訓練手段：多媒體教學；情景劇表演。3．訓練步驟：教師設計任務情境，下達任務書，學生分組、分角色完成任務。合格完成的異地接單任務書2-2收取業(yè)務1．能正確填寫各種特殊物品運單2．能完成國內(nèi)管制品/危險品/脆弱品/貴重物品的收件、驗貨、計費和收費業(yè)務1．快遞管制品、危險品、脆弱品、貴重物品特性2．國內(nèi)管制品/危險品/脆弱品/貴重物品收取的業(yè)務流程1.訓練方式：角色操練。2．訓練手段：情景劇表演。3．訓練步驟：教師設計管制品/危險品/脆弱品/貴重物品收取任務情境，下達任務書，學生分組、分角色完成任務。1．填制好的管制品/危險品/脆弱品/貴重物品運單2．合格完成的特殊物品收取任務書2-3分揀業(yè)務1．能合理進行快件在分揀中心入庫-保管-出庫管理2．能正確快速完成快件一般物品和特殊物品的包裝3．能完成快遞一般和特殊物品的分揀業(yè)務1．快件物品保管知識2．快件包裝知識3．快件分揀知識1.訓練方式：視頻觀看；啟發(fā)引導；企業(yè)見習；任務操練。2．訓練手段：物流綜合實訓室；實訓企業(yè)見習；仿真實訓。3．訓練步驟：1）觀看快遞企業(yè)包裝分揀作業(yè)視頻；2）參觀順豐企業(yè)包裝和分揀中心，企業(yè)專家現(xiàn)場授課；3）校內(nèi)實訓室現(xiàn)場任務操秒練。根據(jù)學生現(xiàn)場完成的分揀、包裝任務評分2-4派送業(yè)務1．能完成異地各種特殊物品在途運輸、配送業(yè)務2．能完成客戶各種特殊物品登門派送業(yè)務快遞特殊物品派送的業(yè)務流程1.訓練方式：角色操練。2．訓練手段：情景劇表演。3．訓練步驟：教師設計管制品/危險品/脆弱品/貴重物品派送任務情境，下達任務書，學生分組、分角色完成任務。合格完成的特殊物品派送任務書3．國際快遞業(yè)務操作3-1地面業(yè)務能進行國際快件業(yè)務調(diào)度能完成國際快遞取件、派送業(yè)務能進行離站、進站操作1.國際快件作業(yè)知識2.地面作業(yè)流程1.訓練方式：案例分析；分組研討；任務驅動。2．訓練手段：團隊作業(yè)。3．訓練步驟：教師設計國際快遞中不同情境的調(diào)度、取件、派送、進站、離站任務，學生分組研討，設計合理的作業(yè)流程。團隊完成的作業(yè)流程圖3-2口岸業(yè)務1．能完成進口清關業(yè)務2．能完成出口報關業(yè)務3．能完成出入境檢驗檢疫作業(yè)4．能完成口岸交接業(yè)務1．國際快遞報關、報檢的知識2．進口報關、出口清關、出入境檢驗檢疫1.訓練方式：案例分析；角色操練。2．訓練手段：報關綜合實訓室。3．訓練步驟：教師下達工作任務，學生在全仿真工作場景中完成任務。根據(jù)學生現(xiàn)場完成的報關、報檢任務評分3-3界面業(yè)務1．能承擔內(nèi)勤業(yè)務2．能承擔外勤工作3．能完成疑難件操作1．疑難件處理知識2．內(nèi)勤、外勤作業(yè)流程1.訓練方式：案例分析；企業(yè)調(diào)研。2．訓練手段：社會企業(yè)調(diào)研。3．訓練步驟：教師給出任務，學生分成6-8人學習小組，選擇某一個快遞企業(yè)，利用課余時間進行企業(yè)調(diào)研，編寫企業(yè)調(diào)研報告。企業(yè)調(diào)研報告三、課程教學進度設計序號周次學時教學目標與主要內(nèi)容單元標題能力目標能力訓練項目（任務）編號知識目標主要教學方法和手段作業(yè)或考核內(nèi)容和形式1一2客戶告知1．能電話受理同城新客戶一般函件/包裹接單業(yè)務2．能電話受理同城老客戶一般函件/包裹接單業(yè)務1-11．熟悉接聽電話的服務要點2．熟悉客戶有效溝通要點案例分析啟發(fā)引導多媒體教學角色操練正確完成分配扮演的角色2一2業(yè)務受理（一般函件/包裹）能快速準確記錄并完成輸單、通知收派員取單1-1掌握同城一般函件/包裹接單的業(yè)務流程案例分析情景劇表演合格完成的同城接單任務書3二2收派員職責能正確填寫一般函件/包裹運單1-21．熟悉快遞行業(yè)的政策與法規(guī)知識2．熟悉快件的分類、運單、運費與保險知識3.了解收派員崗位職責視頻觀看實際操作多媒體教學填制好的運單4二2收取作業(yè)（一般函件/包裹）能獨立完成同城一般函件/包裹的收件、驗貨、計費和收費業(yè)務1-2掌握同城一般函件/包裹收取的業(yè)務流程分組研討角色操練情景劇表演合格完成的同城收取任務書5三2派送業(yè)務（一般函件/包裹）1．能獨立完成同城一般函件/包裹的在途配送業(yè)務2．能獨立完成客戶一般函件/包裹登門派送業(yè)務3.能夠處理滯留件1-31．熟悉快件配送知識2．掌握同城一般函件/包裹派送的業(yè)務流程3.掌握滯留件原因處理及處理辦法分組研討角色操練情景劇表演合格完成的同城派送任務書滯留件處理6三2查詢業(yè)務能順利完成多種情況下客戶提出的快件咨詢、查詢業(yè)務1-4熟悉查詢業(yè)務知識掌握咨詢、查詢服務流程案例分析分組研討多媒體教學合格完成的查詢與投訴任務書7四2投訴理賠受理業(yè)務能受理多種情況下客戶提出的快件投訴、理賠要求1-4掌握投訴理賠服務流程角色操練情景劇表演8四2營銷管理能開發(fā)客戶市場，能進行客戶管理1-5了解快遞營銷管理知識案例分析參觀見習專家講座案例分析報告9五2運作管理能對快遞企業(yè)日常運營進行基礎管理1-5了解快遞運營管理知識視頻觀看企業(yè)見習專家講座參觀見習報告10五2航空/陸運快遞1．能電話受理異地新客戶一般函件/包裹接單業(yè)務2．能電話受理異地老客戶一般函件/包裹接單業(yè)務3．能快速準確記錄并完成輸單、通知收派員取單2-11．熟悉快遞業(yè)務航空/陸地運輸知識2.掌握異地一般函件/包裹接單的業(yè)務流程案例分析啟發(fā)引導多媒體教學合格完成的異地一般函件/包裹接單任務書11六2業(yè)務受理（國內(nèi)管制品、危險品）能電話受理異地新客戶管制品/危險品接單業(yè)務2-11．熟悉快遞管制品、危險品特性2．掌握國內(nèi)管制品/危險品接單的業(yè)務流程角色操練情景劇表演合格完成的異地管制品/危險品接單任務書12六2業(yè)務受理（脆弱品、貴重品）能電話受理異地老客戶脆弱品/貴重物品接單業(yè)務2-11.熟悉快遞脆弱品、貴重物品特性2.掌握國內(nèi)異地脆弱品/貴重物品接單的業(yè)務流程角色操練情景劇表演合格完成的異地脆弱品/貴重物品接單任務書13七2收取作業(yè)（國內(nèi)管制品、危險品、脆弱品、貴重品）1．能正確填寫各種特殊物品運單2．能完成國內(nèi)管制品/危險品/脆弱品/貴重物品的收件、驗貨、計費和收費業(yè)務2-21．熟悉快遞管制品、危險品、脆弱品、貴重物品特性2．掌握國內(nèi)管制品/危險品/脆弱品/貴重物品收取的業(yè)務流程角色操練情景劇表演1．填制好的管制品/危險品/脆弱品/貴重物品運單2．合格完成的特殊物品收取任務書14七2入庫保管出庫作業(yè)能合理進行快件在分揀中心入庫-保管-出庫管理2-3熟悉快件物品保管知識視頻觀看多媒體教學根據(jù)學生現(xiàn)場完成的包裝任務評分15八2包裝作業(yè)1．能正確快速完成快遞一般物品的包裝2．能正確快速完成快遞特殊物品的包裝2-31．熟悉快件包裝知識2．掌握國內(nèi)、國際快遞物品包裝作業(yè)流程視頻觀看啟發(fā)引導任務操練物流綜合實訓室實訓企業(yè)見習仿真實訓16八2分揀作業(yè)1.能完成快遞一般物品的分揀作業(yè)2.能完成快遞各種特殊物品的分揀作業(yè)2-31.熟悉快件分揀知識2.國內(nèi)、國際快遞物品分揀作業(yè)流程視頻觀看啟發(fā)引導任務操練物流綜合實訓室實訓企業(yè)見習仿真實訓根據(jù)學生現(xiàn)場完成的分揀任務評分17九2運輸作業(yè)能完成異地各種特殊物品在途運輸業(yè)務2-4掌握快遞特殊物品運輸?shù)臉I(yè)務流程角色操練情景劇表演合格完成的特殊物品派送任務書18九2配送作業(yè)1．能完成異地各種特殊物品在途配送業(yè)務2．能完成客戶各種特殊物品登門派送業(yè)務2-4掌握快遞特殊物品配送的業(yè)務流程角色操練情景劇表演19十2調(diào)度業(yè)務1．能進行國際快件調(diào)度業(yè)務2．能完成國際快遞取件、離站業(yè)務3-11.熟悉國際快件作業(yè)知識2.掌握調(diào)度、取件、離站作業(yè)流程案例分析分組研討團隊完成的作業(yè)流程圖取件業(yè)務離站操作20十2進站操作能完成國際快遞進站、派送業(yè)務3-1掌握進站、派送作業(yè)流程任務驅動團隊作業(yè)派送業(yè)務21十一2進口清關1．能完成進口清關業(yè)務2．能完成出口報關業(yè)務3-21．熟悉國際快遞報關的知識2．掌握進口清關、出口報關流程案例分析角色操練報關綜合實訓室根據(jù)學生現(xiàn)場完成的報關、報檢任務評分出口報關22十一2出入境檢驗檢疫1．能完成出入境檢驗檢疫作業(yè)2．能完成口岸交接業(yè)務3-21．熟悉國際快遞報檢的知識2．掌握出入境檢驗檢疫流程3.熟悉口岸交接流程案例分析角色操練報關綜合實訓室口岸交接（空/陸23十二2外勤作業(yè)能承擔外勤工作3-31．掌握外勤作業(yè)流程案例分析企業(yè)調(diào)研社會企業(yè)調(diào)研企業(yè)調(diào)研報告24十二2內(nèi)勤作業(yè)1．能承擔內(nèi)勤業(yè)務2．能完成疑難件處理業(yè)務3-31．熟悉疑難件處理知識2．掌握內(nèi)勤作業(yè)流程案例分析企業(yè)調(diào)研社會企業(yè)調(diào)研疑難件作業(yè)合計10——————第四部分實施建議一、教學建議本課程教學內(nèi)容的選取基于崗位真實工作任務和工作過程，全部教學地點建議放在校內(nèi)快遞業(yè)務仿真實訓室、物流綜合實訓室、報關綜合實訓室以及校外實踐基地--—企業(yè)現(xiàn)場，實現(xiàn)教學做一體化。校內(nèi)教學將課堂轉移到快遞仿真實訓室、物流綜合實訓室和報關綜合實訓室，教師現(xiàn)場教學，學生在學習知識的同時，根據(jù)快遞實際業(yè)務流程進行操作，培養(yǎng)學生的動手能力、職業(yè)意識和職業(yè)素質。校外教學通過企業(yè)見習將課堂轉移到企業(yè)現(xiàn)場。通過與校外實踐基地合作，組織學生到企業(yè)，延伸課堂到實際工作崗位，實現(xiàn)課堂與崗位零距離接觸，為課程的實踐教學提供真實的環(huán)境，能夠滿足學生了解企業(yè)實際、體驗企業(yè)文化的需要。二、教學組織形式建議重復針對本課程選取的教學內(nèi)容的組織與安排見下表。重復學習情境能力訓練項目學習單元課時主要教學方法和手段作業(yè)或考核內(nèi)容和形式國內(nèi)同城快遞業(yè)務操作接單業(yè)務客戶告知2案例分析啟發(fā)引導多媒體教學角色操練正確完成分配扮演的角色業(yè)務受理（一般函件/包裹）2案例分析情景劇表演合格完成的同城接單任務書收取業(yè)務收派員職責2視頻觀看實際操作多媒體教學填制好的運單收取作業(yè)（一般函件/包裹）2分組研討角色操練情景劇表演合格完成的同城收取任務書派送業(yè)務派送業(yè)務（一般函件/包裹）2分組研討角色操練情景劇表演合格完成的同城派送任務書滯留件處理查詢與投訴業(yè)務查詢業(yè)務2案例分析分組研討多媒體教學合格完成的查詢與投訴任務投訴理賠受理業(yè)務2角色操練情景劇表演經(jīng)營管理業(yè)務營銷管理2案例分析參觀見習專家講座案例分析報告運作管理2視頻觀看企業(yè)見習專家講座參觀見習報告國內(nèi)異地快遞業(yè)務操作接單業(yè)務航空/陸運快遞2案例分析啟發(fā)引導多媒體教學合格完成的異地一般函件/包裹接單任務書業(yè)務受理（國內(nèi)管制品、危險品）2角色操練情景劇表演合格完成的異地管制品/危險品接單任務書業(yè)務受理（脆弱品、貴重品）2角色操練情景劇表演合格完成的異地脆弱品/貴重物品接單任務書收取業(yè)務收取作業(yè)（國內(nèi)管制品、危險品、脆弱品、貴重品）2角色操練情景劇表演1．填制好的管制品/危險品/脆弱品/貴重物品運單2．合格完成的特殊物品收取任務書分揀業(yè)務入庫保管出庫作業(yè)2視頻觀看多媒體教學根據(jù)學生現(xiàn)場完成的包裝、分揀任務評分包裝作業(yè)2視頻觀看啟發(fā)引導任務操練物流綜合實訓室實訓企業(yè)見習仿真實訓分揀作業(yè)2視頻觀看啟發(fā)引導任務操練物流綜合實訓室實訓企業(yè)見習仿真實訓派送業(yè)務運輸作業(yè)2角色操練情景劇表演合格完成的特殊物品派送任務書配送作業(yè)2角色操練情景劇表演國際快遞業(yè)務操作地面業(yè)務調(diào)度業(yè)務2案例分析分組研討團隊完成的作業(yè)流程圖取件業(yè)務離站操作進站操作2任務驅動團隊作業(yè)派送業(yè)務口岸業(yè)務進口清關2案例分析角色操練報關綜合實訓室根據(jù)學生現(xiàn)場完成的報關、報檢任務評分出口報關出入境檢驗檢疫2案例分析角色操練報關綜合實訓室口岸交接（空/陸）界面業(yè)務外勤作業(yè)2案例分析企業(yè)調(diào)研社會企業(yè)調(diào)研企業(yè)調(diào)研報告內(nèi)勤作業(yè)2案例分析企業(yè)調(diào)研社會企業(yè)調(diào)研疑難件作業(yè)合計————48——《快遞實務》課程的教學組織采用整班級授課與小組合作學習的形式進行。教師指導時采用整班授課，而在各項流程模擬訓練中采用小組合作學習的形式，每6-8人為一組，形成競爭性學習團隊。同時在本課程授課過程中，根據(jù)不同學習單元的內(nèi)容，采用專職教師和兼職教師共同授課方式，理論和實訓也可由不同老師擔任；同時在企業(yè)參觀見習期間，還會有企業(yè)專家講座等內(nèi)容。這個好三、考核方式建議這個好《快遞實務》課程考核設計改變傳統(tǒng)以一卷定終身的書面考試方法，建立多元、實用、注重能力的考核方式。本課程考核由形成性考核和終結性考核構成。形成性考核包括團隊和個人形成性成果考核兩部分，其中團隊（學習小組）成果考核由學生和老師共同作為考核主體，；太過口語化學生個人成果由教師來評價。形成性評價的具體指標體系包括出勤、工作態(tài)度、現(xiàn)場表現(xiàn)、職業(yè)素養(yǎng)和工作成果。終結性考核為期末閉卷考核，包括綜合理論和綜合實踐考核，各項指標具體權重值見下表。太過口語化考核體系考核體系形成性考核（60%）終結性考核（40%）團隊成果（50%）個人成果（50%）教師評價（50%）小組互評（50%）教師評價出勤情況（10%）工作態(tài)度（15%）工作成果（50%）職業(yè)素養(yǎng)（10%）現(xiàn)場表現(xiàn)（15%）綜合理論（40%）綜合實踐（60%）考核項目考核內(nèi)容成績權重形成性考核（60%）學習情境國內(nèi)同城團隊成果6060%國內(nèi)異地個人成果40國際快遞終結性考核（40%）期末考核綜合理論4040%綜合實踐60綜合成績100形成性考核具體內(nèi)容見下表。學習情境考核內(nèi)容考核分值國內(nèi)同城團隊合格完成的同城接單任務書4填制好的運單4合格完成的同城收取任務書4合格完成的同城派送任務書4合格完成的查詢與投訴任務書4案例分析報告4參觀見習報告4個人正確完成分配扮演的角色10國內(nèi)異地團隊合格完成的異地一般函件/包裹接單任務書4合格完成的異地管制品/危險品接單任務書4合格完成的異地脆弱品/貴重物品接單任務書4填制好的管制品/危險品/脆弱品/貴重物品運單4合格完成的特殊物品收取任務書4合格完成的特殊物品派送任務書4個人根據(jù)學生現(xiàn)場完成的包裝任務評分10根據(jù)學生現(xiàn)場完成的分揀任務評分10國際快遞團隊團隊完成的作業(yè)流程圖4企業(yè)調(diào)研報告4個人根據(jù)學生現(xiàn)場完成的報關、報檢任務評分10四、教案編寫建議通過對快遞企業(yè)崗位實際工作任務及職業(yè)能力對比分析，《快遞實務》課程以順豐等快遞企業(yè)真實工作任務及其工作過程為依據(jù)整合、序化教學內(nèi)容，以快遞業(yè)務地域為載體，設計由簡單到復雜的遞進關系的三個學習情境，其中每個學習情境都形成一個完整的工作過程?！犊爝f實務》教按編寫基于快遞工作過程設計，以能力訓練項目設計先后順序為主線，以一次課或一個教學單元進行編寫，完整地體現(xiàn)課程知識、能力、素質的具體形成、提升、鞏固的過程。在三個學習情境下，構建基于工作過程系統(tǒng)化的整體教學設計，具體細分了12個能力訓練項目和31個學習單元。五、教材編寫與選用建議《快遞實務》選用的教材包括主干教材、輔助教材和內(nèi)容豐富的學習輔導資料三類。一是由順豐企業(yè)專家擔任顧問并由課程組自行主編的校內(nèi)主干教材，該教材結合快遞企業(yè)崗位真實工作任務要求以及快遞員職業(yè)培訓的要求，富有鮮明的職業(yè)教育特色；二是輔助教材，它是對主干教材有益的補充和擴展；三是多種形式的教學和學生學習輔導材料，包括快遞行業(yè)最新動態(tài)資料、校本教材、電子課件、測試題庫、視頻資料、快遞專業(yè)英語、企業(yè)培訓資料、實訓任務書、企業(yè)專家講座課件等?！犊爝f實務》的立體化教材體系見下圖。教材教材體系設計輔助教材輔導材料主干教材校企合作校本教材高職出版教材《快遞員》職業(yè)資格培訓教材校企結合特色資料實訓任務書企業(yè)專家講座課件學習資料具體教材內(nèi)容見下表。教材系列教材內(nèi)容主干教材校企合作校本教材——《快遞實務》，課程組自主編寫，順豐企業(yè)專家擔任顧問輔助教材1．高職高專教材——《快遞實務》，李力謀，喬桑編著，中國商務出版社2．快遞員職業(yè)資格培訓教材——《快遞業(yè)務員（初級）快件收派》，《快遞業(yè)務員（初級）快件處理》，人民交通出版社輔導材料1．學習資料——快遞行業(yè)最新動態(tài)資料、校本教材、電子課件、測試題庫、著名快遞企業(yè)介紹、視頻資料、快遞專業(yè)英語、快遞法規(guī)等2．校企合作自行拍攝的的工學結合特色資料——企業(yè)收派員操作錄像、實踐周拓展錄像、順豐企業(yè)員工培訓資料3．企業(yè)專家講座課件4.實訓任務書六、師資隊伍配備建議1．全部配備“雙師”結構要求具有2年以上企業(yè)工作經(jīng)歷或企業(yè)掛職鍛煉經(jīng)歷，具有有職業(yè)資格證書。2．專兼職比例得當專兼職教師比例達到1:1,專職教師，具有一線企業(yè)經(jīng)驗，兼職教師從事快遞行業(yè)操作或有多年快遞操作經(jīng)驗。3．學緣結構教學團隊的教師具有經(jīng)濟管理專業(yè)背景，本科以上學歷，有一定快遞企業(yè)工作經(jīng)驗。4．職稱及職業(yè)資格結構建議配備講師以上，具有職業(yè)資格證書，教學經(jīng)驗豐富的教師。七、實驗實訓設備配置建議1．建議建立教學做一體化的快遞業(yè)務仿真實訓室。2．建議完善功能完備的物流綜合實訓室具體設備參考下表。設備名稱設備用途使用環(huán)節(jié)設備使用效果數(shù)量條碼打印機打印內(nèi)部條碼入庫環(huán)節(jié)能夠實現(xiàn)基于條碼的管理1臺無線手持終端（RF）實時進行人機對話、掃描等功能補貨、配送環(huán)節(jié)大大提高作業(yè)效率和作業(yè)精確度2套電子標簽揀選揀貨環(huán)節(jié)提高揀貨效率、降低揀貨差錯率16片流利貨架存放物品揀貨環(huán)節(jié)提高揀貨的方便性1排托盤貨架存放物品物流中心提高空間使用效率1排料箱存放物品流利貨架上確保貨品的規(guī)整30個手推車搬運物品揀貨、配送環(huán)節(jié)提高揀貨以及配送的效率1臺POS機銷售門店銷售結賬銷售門店方便作業(yè)2套手動液壓托盤車搬運物品配送、揀貨環(huán)節(jié)提高揀貨以及配送的效率1套手動液壓托盤堆垛車搬運物品入庫、補貨環(huán)節(jié)提高入庫、補貨的效率1套重力式貨架存放物品揀貨環(huán)節(jié)提高揀貨的方便性1排八、課程資源開發(fā)與利用建議1．建議在電子課件中加入相關的一些網(wǎng)絡資源鏈接。2．實訓規(guī)范建議變成一本《實訓規(guī)范手冊》，每一部分實訓都有相對應的部分。3．信息技術建議購入兩天無線手持終端設備和16片電子標簽。4．建議成立教學做一體化的快遞業(yè)務仿真實訓室5．網(wǎng)絡資源應包括電子教材、電子教案、電子講義、網(wǎng)絡課件、課程習題、模擬試題等，網(wǎng)絡課程錄像、在線考試平臺等網(wǎng)絡資源。建議利用網(wǎng)絡資源開上網(wǎng)上課堂和網(wǎng)絡答疑，學生可以在網(wǎng)上留言