《客戶關系管理》教案

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江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校

講課教課設計

班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年9月第1周

課題序號工程一初識客戶關系管理〔CRM〕講課形式解說

課題名稱

知識

目標

教課能力

目標目標

素質

目標

教課

要點

教課

難點

教課內(nèi)容

調(diào)整

學生知識與

能力準備

課后拓展

個？練習

教課

反省

教研室

審察

任務一探訪身旁的客戶關系管理課時2

經(jīng)過對客戶關系管理產(chǎn)生原由的剖析，建立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關系管理的含義。

能夠使用網(wǎng)絡百科學習新知識

培養(yǎng)激烈的集體榮譽感、客戶至上的效力理念

客戶關系管理的內(nèi)涵

建立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念

增添有關案例

百度百科的應用

公司中與客戶聯(lián)系密切的部門有哪幾

專業(yè)資料整理WORD格式

教課過程設計

教課教課內(nèi)容學新手段方法

步驟〔課題內(nèi)容〕活動時間分派

課程介紹及有關教課要求，認識班級詳細學情及師生互動

課程10’

學生的學習訴求

引領任務一理解客戶關系管理的內(nèi)涵聽講

新課導入：小事例1-135’

事例剖析

剖析客戶關系管理的產(chǎn)生原由觀點識記

與事例〔一〕管理理念的更新理解

(二)需求的拉動

倒入

(三)技術的推進

理解客戶關系管理的含義

事例學習：北京內(nèi)聯(lián)升鞋業(yè)客戶關系管理

事例25’剖析手工條件下客戶關系管理的缺少學習領悟剖析重難點：CRM能夠理解為理念、技術、實行三個層面。此中，理念是CRM成功的要點，它是CRM實理論IT技術是CRM施應用的根基和土壤，信息系統(tǒng)、學習CRM成功與10’成功實行的手段和方法；實行是決定概括小結否、成效怎樣的直接要素。三者組成CRM牢固的“鐵10’任務拓展三角〞。

拓展訓練：請列舉生活中有關客戶管理管理的現(xiàn)實

事例并加以剖析。

經(jīng)過本次課的學習使學生經(jīng)過對客戶關系管理產(chǎn)生原由的剖析，建立以客戶為中

講堂

心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關系管理的含義。

小結

板書設計或教課組織流程圖專業(yè)資料整理WORD格式

課程介紹及引領——教課安排及要求——新課導入——理論學習——事例剖析——學生

交流展現(xiàn)——教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年9月第1周課題序號工程一初識客戶關系管理〔CRM〕講課形式解說課題名稱知識目標教課能力目標目標素質目標教課要點教課難點教課內(nèi)容調(diào)整學生知識與能力準備課后拓展伸？練習教課反省教研室審察

任務二接觸現(xiàn)代客戶關系管理課時2掌握客戶關系管理的根本過程，認識公司與客戶間的學習型關系，認識客戶關系管理和傳統(tǒng)客戶管理的差別。能說出客戶關系管理對公司的巨大作用，掌握客戶關系管理的根本過程培養(yǎng)激烈的集體榮譽感、客戶至上的效力理念在線客戶關系管理的優(yōu)勢認識客戶關系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別增添事例認識客戶關系管理的根本內(nèi)容可否把客戶關系管理當作是傳統(tǒng)的客戶效力的延專業(yè)資料整理WORD格式教課過程設計教課教學內(nèi)容手段方學生步驟〔課題內(nèi)容〕法時間活動分派任務二接觸現(xiàn)代客戶關系管理師生互動10’認識客戶關系管理過程聽講觀點識記35’與理解事例剖析事例學習正確理解客戶關系管理步驟一：把CRM理解為一套軟件25’學習領悟步驟二：把CRM理解為商業(yè)模式步驟三：把CRM的理解上漲到管理理念步驟四：CRM軟件由買到租——在線客戶關系管理概括小結事例學習客戶在披薩店訂餐的過程任務拓展10’10’經(jīng)過本次課的學習使學生掌握客戶關系管理的根本過程，認識公司與客戶間的學習講堂型關系，能正確理解客戶關系管理，認識客戶關系管理對公司的巨大作用。小結板書設計或教課組織流程圖舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——事例剖析——學生交流展現(xiàn)——教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年9月第2周課題序號工程一初識客戶關系管理〔CRM〕講課形式解說課題名稱任務三玩轉個人版CRM課時2知識目標掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能教課能力能嫻熟操作XTOOLS網(wǎng)上免費試用CRM系目標目標統(tǒng)素質培養(yǎng)激烈的集體榮譽感、客戶至上的效力理目標念教課XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功要點能教課XTOOLS網(wǎng)上CRM的詳細操難點作教課內(nèi)容增添學生實調(diào)整訓學生知識與認識寶潔公司的CRM管理能力準備個人版CRM詳細操作課后拓展練習教課反省教研室審察專業(yè)資料整理WORD格式教課過程設計教手段學教學內(nèi)容學生方法步〔課題內(nèi)容〕活動時間驟分派任務三玩轉個人版CRM溫故知新10’任求實行聽講步驟一登岸XTOOLSCRM個人版觀點識記步驟二注冊個人賬號與理解35’步驟三認識XTOOLSCRM個人版主頁界面步驟四操作工作臺模塊步驟五操作客戶模塊步驟六其余模塊操作事例剖析：職工感覺CRM事例剖析35’拓展訓練：實戰(zhàn)訓練——玩轉個人版CRM實戰(zhàn)訓練1、任務安排角色飾演2、實戰(zhàn)操練10’3、教師指導4、檢查達成狀況展現(xiàn)評論5、評論小結概括小結課經(jīng)過學習，學生能掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能，能嫻熟操作XTOOLS網(wǎng)上堂小CRM的詳細操作。結板書設計或教課組織流程圖舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——實戰(zhàn)訓練及事例剖析——學生交流展現(xiàn)——教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年9月第2周課題序號工程二剖析客戶價值講課形式解說課題名稱任務一找尋潛伏客戶課時2知識認識潛伏客戶對公司展開的踴躍意義，經(jīng)過對潛伏客戶資格的判斷，認識進目標行潛伏客戶識其余方法。教課能力能夠采納適合的方法找尋潛伏目標目標客戶素質培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成擅長察看思慮、精研業(yè)務、仔細目標工作的習慣教課要點潛伏客戶資格審察的方法教課潛伏客戶資格審察的方法難點教課內(nèi)容增補事例調(diào)整學生知識與理解客戶有關知能力準備識課后拓展找尋學校商場的潛伏客戶練習教課反省教研室審察專業(yè)資料整理WORD格式教課過程設計教課教學內(nèi)容手段方學生步驟〔課題內(nèi)容〕法時間活動分派復習舊課溫故知新10’任務一找尋潛伏客戶聽講判斷潛伏客戶的原那么觀點識記能夠依據(jù)“MAN〞原那么找尋潛伏客戶35’與理解審察潛伏客戶的資格(一)正確判斷客戶的購買欲念事例剖析(二)正確判斷客戶購買能力(三)正確判斷客戶的購買決議權:經(jīng)過認識客戶的購買資格、購買決議權限的大小及限制條件，來判斷客戶能否擁有購買決議權任求實行35’1、認識潛伏客戶應具備的條件實戰(zhàn)訓練2、線下找尋潛伏客戶角色飾演地毯式找尋法介紹找尋法交易會找尋法展現(xiàn)評論10’資料查閱找尋法概括小結3、線上找尋潛伏客戶4、將潛伏客戶升華為客戶事例剖析2-1經(jīng)過本次課的學習使學生認識潛伏客戶對公司展開的踴躍意義，經(jīng)過對潛伏客戶資講堂格的判斷，認識進行潛伏客戶識其余方法。小結板書設計或教課組織流程圖舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——實戰(zhàn)訓練及事例剖析——學生交流展現(xiàn)——教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年9月第3周課題序號工程二剖析客戶價值講課形式解說課題名稱任務二：管理客戶信息課時2知識潛伏客戶的管理方目標法教課能力會運用各樣方法對潛伏的客戶進行管目標目標理素質培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成擅長察看思慮、精研業(yè)務、仔細目標工作的習慣教課要點潛伏客戶的管理方法教課難點潛伏客戶開發(fā)工作方案表教課內(nèi)容增添實訓調(diào)整學生知識與能力準備能鑒別誰是潛伏客戶課后拓展練習繪制潛伏客戶開發(fā)方案表教課反省教研室審察專業(yè)資料整理WORD格式教課過程設計教課教課內(nèi)容學新手段方法步驟〔課題內(nèi)容〕活動時間分派任務二：管理客戶信息事例導入：泰國東方飯館的客戶關系管理發(fā)問學生5剖析1該飯館是怎樣進行客戶關系管理的？220該管理方式成效怎樣？事例剖析3你的認識？教師啟迪任求實行1設計客戶追蹤記錄表20教師概括收集客戶信息成立客戶檔案安排學生實訓制作客戶資料卡成立客戶檔案須本卷須知學生議論101、主動性和方案性2、合用性和實時性3、完好性和一致性學生實訓304、價值性和優(yōu)化性5、檔案保密和法律保護課后拓展P36事例2-2總結5安排學生實訓制作個人客戶檔案卡經(jīng)過本次課的學習使學生掌握潛伏客戶的管理方法，經(jīng)過學習能制作客戶資料講堂卡。小結板書設計或教課組織流程圖專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年9月第3周課題序號工程二剖析客戶價值講課形式解說課題名稱任務三：剖析客戶價值課時2知識掌握客戶生命周期的特點及客戶價值的計算目標方法教課能力掌握權衡客戶價值的標準及方目標目標法素質培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成擅長察看思慮、精研業(yè)務、仔細目標工作的習慣教課要點客戶生命周期的特點及客戶價值的計算方法教課難點權衡客戶價值的標準及方法教課內(nèi)容增添事例調(diào)整學生知識與能夠制作客戶資料卡能力準備課后拓展怎樣順利實現(xiàn)潛伏客戶的轉變？練習教課反省教研室審察專業(yè)資料整理WORD格式教課過程設計教課教課內(nèi)容學新手段方法步驟〔課題內(nèi)容〕活動時間分派任務三剖析客戶價值復習任求實行舊課5步驟一確定權衡客戶價值的標準步驟二丈量客戶價值聽講并25步驟三按價值大小對客戶進行分類記錄要點：客戶終生價值矩陣鉛質客戶鐵質客戶思慮并15黃金客戶剖析白金客戶總結：客戶金字塔增補ABC分類法學習領25增補：客戶生命周期會客戶生命周期各階段的特點概括小101、觀察期結102、形成期任務拓3、穩(wěn)固期展4、退化期經(jīng)過本次課的學習使學生掌握轉變潛伏客戶的方法、轉變潛伏客戶的要點環(huán)節(jié)講堂小結板書設計或教課組織流程圖舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——實戰(zhàn)訓練及事例剖析——學生交流展現(xiàn)——教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年10月第5周課題序號工程三效力客戶講課形式解說+實踐課題名稱任務一招待客戶課時2知識目標教課能力目標目標素質目標教課要點教課難點教課內(nèi)容調(diào)整學生知識與能力準備課后拓展練練習教課反省教研室審察

掌握招待客戶的步驟和方法，掌握呼入的禮貌用語、標準及招待步驟能正確使用禮貌用語，標準招待呼入電話培養(yǎng)開辟創(chuàng)新、勇于探究的精神，謹慎扎實的工作習慣，以及提高剖析、辦理問題的應變能力和交流能力。招待客戶的步驟及方法怎樣正確、標準進行客戶招待增添事例與實訓商務禮儀中招待禮儀京東客服招待流程及標準訓專業(yè)資料整理WORD格式教課過程設計教課教學內(nèi)容手段方學生步驟〔課題內(nèi)容〕法時間活動分派復習：潛伏客戶及潛伏客戶的找尋方法問答5舊課客服的觀點及理解復習客服職責〔京東校園招聘〕京東客服效力分類課前閱導入客服效力標準讀與思新知學生實訓：任求實行考一、客戶呼入〔呼喊中心〕聽講二、轉接客服代表互動三、客服代表問候客戶并咨詢效力內(nèi)容1、問候語2、碰到無聲時3沒法聽清時4方言5、碰到客戶打錯時四、依據(jù)咨詢內(nèi)容回復客戶發(fā)問學生理論(一)依據(jù)自己掌握的業(yè)務知識及過去經(jīng)驗累積；交流45解說(二)查找客戶數(shù)據(jù)庫；〔京東事例拓展〕事例(三)經(jīng)過查閱客戶、產(chǎn)品的檔案資料予以回復。五、將呼喊內(nèi)容和種類進行登記、整理解說拓展(一)與效力內(nèi)容沒關的辦理；(二)恫嚇的辦理評論(三)騷擾的辦理實訓安排：1.事例剖析與拓展2.安排學生情境模擬3.師生評論講堂經(jīng)過學習掌握招待客戶的步驟和方法，掌握呼入的禮貌用語、標準小結及招待步驟，能運用所學知識達成客戶招待工作。板書設計或教課組織流程圖舊課復習——互動交流——新課導入——理論學習——實踐操作——學生交流展現(xiàn)——專業(yè)資料整理WORD格式教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年10月第5周課題序號課題名稱知識目標教課能力目標目標素質目標教課要點教課難點教課內(nèi)容調(diào)整學生知識與能力準備課后拓展練習教課反省教研室審察

工程三效力客戶講課形式解說任務二辦理客戶投訴課時2掌握辦理投訴的步驟及方法能運用禮貌用語，依據(jù)辦理標準及正確步驟辦理客戶的投訴培養(yǎng)開辟創(chuàng)新、勇于探究的精神，謹慎扎實的工作習慣，以及提高剖析、辦理問題的應變能力和交流能力。辦理投訴的步驟及方法投訴步驟及方法的運用增添事例與實訓認識并體驗過投訴技術訓練專業(yè)資料整理WORD格式教課過程設計教課教學內(nèi)容學生手段方法時間步驟〔課題內(nèi)容〕活動分派舊課任務二辦理客戶投訴學生5復習：招待客戶的步驟和方法問回復習5情境導入：管道煤氣用戶因滯納金問題的投訴情境議論：說說你的購物、花費體驗，你曾有過投訴嗎？再現(xiàn)導入理論點：什么是投訴、為何要投訴、怎樣處10新知理投訴任求實行：20步驟一、接受投訴〔知足需要，解決問題〕學生步驟二、停消怒氣〔正確指引、幫助發(fā)泄、仔細傾聽、換議論5位思慮〕步驟三澄清問題〔耐心咨詢，開放式指引，關閉式總結〕隨著老理論步驟四商討解決方案師一同5解說1、表示出愿意幫助的態(tài)度；學152、不一樣方案的解決門路事例〔1〕投訴成立〔加速響應速度，確定最正確方案〕事例拓展〔2〕投訴不可立〔耐心解說，獲得體諒〕剖析〔3〕客戶不接受解決方案〔認識進度、請示上司〕情境步驟五采納行動模擬15步驟六感謝客戶總結5學生實訓：京東客戶投訴辦理事例5課后任務安排講堂學生經(jīng)過學習能掌握辦理投訴的步驟及方法，能運用禮貌用語，依據(jù)處小結理標準及正確步驟辦理客戶的投訴。板書設計或教課組織流程圖專業(yè)資料整理WORD格式舊課復習——情境再現(xiàn)——新課導入——理論學習——實踐操作——學生交流展現(xiàn)——教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年10月第6周課題序號工程三效力客戶講課形式解說課題名稱任務三提高交流的技巧課時2知識掌握交流過程中傾聽、發(fā)問及復述的技目標巧教課能力能運用交流技巧，提高交流技目標目標能素質培養(yǎng)開辟創(chuàng)新、勇于探究的精神，謹慎扎實的工作習慣，以及提高剖析、目標辦理問題的應變能力和交流能力。教課要點交流過程中傾聽、發(fā)問及復述的技巧教課難點交流技巧的運用教課內(nèi)容增添實訓調(diào)整學生知識與能力準備交流的根本技術課后拓展交流訓練練習教課反省教研室審察專業(yè)資料整理教課步驟舊課復習導入新知理論解說事例拓展講堂小結

WORD格式教課過程設計教學內(nèi)容手段方學生〔課題內(nèi)容〕法時間活動分派任務三提高交流的技巧復習：辦理客戶投訴問答情境導入：深圳銀行客服機智辦理客戶銀行卡掛失博得課前閱10夸贊，指引學生議論。讀與思1.事例中客服孟姍姍是怎樣為客戶解決問題的，運用了哪考些技巧與方法？2事例對你的啟迪怎樣？議論5小結：成功交流在客戶關系管理中的作用。交流任求實行步驟一招待準備251、禮儀準備〔紙筆、態(tài)度、表情〕教師2、專業(yè)知識準備〔產(chǎn)品、流程、業(yè)務〕解說步驟二歡送客戶1、職業(yè)化的第一印象2、歡送的態(tài)度學生步驟三傾聽〔意義、技巧、本卷須知〕學習與故事：三個金人議論鏈接：傾聽的擾亂根源及解決方法教師10步驟四發(fā)問〔6W1H、發(fā)問方式〕鏈接：適用說話技巧解說5步驟五復述〔復述事實、復述感情技巧〕學生步驟六達成協(xié)議鏈接：呼入效力的3F法實訓10學生實訓：京東客戶訂單辦理模擬訓練師生5課后拓展：師生交流技巧訓練評點5學生經(jīng)過學習掌握交流過程中傾聽、發(fā)問及復述的技巧，并能正確運用。板書設計或教課組織流程圖專業(yè)資料整理WORD格式舊課復習——情境再現(xiàn)——新課導入——理論學習——事例剖析——學生模擬訓練——教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年10月第7周課題序號課題名稱知識目標教課能力目標目標素質目標教課要點教課難點教課內(nèi)容調(diào)整學生知識與能力準備課后拓展容練習教課反省教研室審察

工程四效力網(wǎng)絡客戶講課形式解說+實踐任務一重視網(wǎng)絡客戶課時2認識網(wǎng)絡客戶效力的現(xiàn)狀，掌握網(wǎng)絡客戶效力的內(nèi)容能運用各樣網(wǎng)絡效力手段實行網(wǎng)絡客戶服務培養(yǎng)辦理問題的應變能力和人際交流能力，增強對信息的管理與利用。網(wǎng)絡客戶效力的內(nèi)容網(wǎng)絡客戶效力的手段增添事例與實訓網(wǎng)絡購物的體驗找尋生活中的網(wǎng)絡效力內(nèi)專業(yè)資料整理WORD格式教課過程設計教課教學內(nèi)容手段方學生步驟〔課題內(nèi)容〕法時間活動分派舊課任務一重視網(wǎng)絡客戶效力課前閱45復習網(wǎng)絡客戶的觀點及理解讀與思導入：學生網(wǎng)絡購物的體驗交流考剖析：網(wǎng)絡客戶與一般客戶有何異同點？導入任求實行新知一、剖析網(wǎng)絡客戶效力的現(xiàn)狀〔敘述你的網(wǎng)購體驗：快樂的、失敗的、難忘的〕二、剖析創(chuàng)新網(wǎng)絡效力的思路〔客戶的個性化需要〕三、明確網(wǎng)絡客戶效力的內(nèi)容學生交理論(一)售前效力45流解說(二)售中效力(三)售后效力事例(四)公司效力創(chuàng)新的動力解說拓展四、運用網(wǎng)絡客戶效力的手段(一)FAQ評論(二)電子郵件(三)網(wǎng)絡社區(qū)事例剖析與拓展講堂經(jīng)過學習認識網(wǎng)絡客戶效力的現(xiàn)狀，掌握網(wǎng)絡客戶效力的內(nèi)容，學生能運用小結各樣網(wǎng)絡效力手段實行網(wǎng)絡客戶效力。板書設計或教課組織流程圖舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——實踐操作——學生交流展現(xiàn)專業(yè)資料整理WORD格式——教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券課題序號課題名稱知識目標教課能力目標目標素質目標教課要點教課難點教課內(nèi)容調(diào)整學生知識與能力準備

51課程：客戶關系管理講課日期：2021年10月第7周工程四效力網(wǎng)絡客戶講課形式解說任務二FAQ在客戶效力中的運用課時2明確FAQ在客戶效力中的運用，掌握FAQ的設計要領能利用FAQ的搜尋功能使網(wǎng)絡客戶問題獲取迅速解決培養(yǎng)辦理問題的應變能力和人際交流能力，增強對信息的管理與利用。FAQ在客戶效力中的運用FAQ在客戶效力中的運用增添事例認識并體驗過FAQ課后拓展FAQ頁面設計練習教課反省教研室審察專業(yè)資料整理WORD格式教課過程設計教課教學內(nèi)容手段方學生步驟〔課題內(nèi)容〕法時間活動分派任務二FAQ在客戶效力中的運用學生舊課情境導入：年青媽媽的疑惑及其問題解決操作復習議論：你的網(wǎng)購體驗、你網(wǎng)購曾碰到過哪些疑惑？師生：任務一列出FAQ問題及答案導入FAQ分任務二選擇合理的類新知1、對于產(chǎn)品及產(chǎn)品升級的常有問題2、對于訂貨、送貨和退貨的常有問題3、對于獲取幫助的常有問題學生議論隨著老理論任務三設計組織FAQ頁面師一同解說1、選擇閱讀成功網(wǎng)站FAQ頁面做2、分組選擇開設網(wǎng)店并設計FAQ頁面事例學活力房實訓拓展總了事例剖析：一個購物網(wǎng)站的FAQ經(jīng)過學習明確FAQ在客戶效力中的運用，掌握FAQ的設計要領，學生能利FAQ講堂小結的搜尋功能使網(wǎng)絡客戶問題獲取迅速解決。板書設計或教課組織流程圖舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——實踐操作——學生交流展現(xiàn)——教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年10月第8周課題序號課題名稱知識目標教課能力目標目標素質目標教課要點教課難點教課內(nèi)容調(diào)整學生知識與能力準備課后拓展件練習教課反省教研室審察

工程四效力網(wǎng)絡客戶講課形式解說任務三電子郵件在客戶效力中的運用課時2明確電子郵件在客戶效力中的運用能利用電子郵件主動為客戶服務培養(yǎng)辦理問題的應變能力和人際交流能力，增強對信息的管理與利用。電子郵件的收閱與回復電子郵件的收閱與回復增添實訓認識電子郵件的書寫規(guī)那么撰寫電子郵專業(yè)資料整理教課步驟舊課復習導入哪處新知理論解說事例拓展講堂小結

WORD格式教課過程設計教學內(nèi)容學生手段方法時間〔課題內(nèi)容〕活動分派課前任務三電子郵件在客戶效力中的運用閱讀與思任務情境：NDB公司免費系統(tǒng)奇妙設置引來暴增新考45客戶，指引學生議論。1、你曾收到哪些公司的電子郵件，內(nèi)容怎樣，你如理的？2、學校能否需要給家長發(fā)電子郵件，內(nèi)容怎樣設計？小結：電子郵件在客戶關系管理中的作用。教師解說任求實行學生一、安排郵件通路學習與二、向客戶供給方便議論三、主動效力客戶來信四、實現(xiàn)自動回復師生事例剖析：美國減肥中心的郵件指導評點課后拓展：為財校重生家長設計一份電子郵件明確電子郵件在客戶效力中的運用，能利用電子郵件主動為客戶效力。板書設計或教課組織流程圖舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——事例剖析——學生交流展現(xiàn)——教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年10月第8周課題序號工程四效力網(wǎng)絡客戶講課形式解說課題名稱知識目標教課能力目標目標素質目標教課要點教課難點教課內(nèi)容調(diào)整學生知識與能力準備課后拓展善練習教課反省教研室審察

任務四設計網(wǎng)絡客戶體驗課時2認識什么是客戶體驗，掌握客戶體驗方案的設計方法能設計課戶體驗方案并利用方案為網(wǎng)絡客戶供給優(yōu)良效力培養(yǎng)辦理問題的應變能力和人際交流能力，增強對信息的管理與利用?？蛻趔w驗方案的設計與運用客戶體驗方案的設計與運用增添客戶體驗案例網(wǎng)購體驗客戶體驗方案的完專業(yè)資料整理WORD格式教課過程設計教課教學內(nèi)容手段方學生步驟〔課題內(nèi)容〕法時間活動分派任務四設計網(wǎng)絡客戶體驗學生舊課任務情境：李藝的眼鏡網(wǎng)購體驗操作復習學生議論：你能否有近似的網(wǎng)購體驗，請與大家分享你的歡樂體驗。導入理論學習：客戶體驗案例新知事例剖析：星巴克的客戶體驗剖析議論：星巴克客戶體驗的內(nèi)容及成功原由小結：客戶體驗及體驗營銷學生議論任求實行隨著老理論(一)設計網(wǎng)站客戶咨詢師一同解說(二)成立網(wǎng)絡客戶體驗平臺做(三)成立體驗平臺的介紹模式事例(四)設計客戶體驗方案拓展總結學生實訓：設計客戶體驗方案講堂經(jīng)過學習認識什么是客戶體驗，掌握客戶體驗方案的設計方法，學生能設計課戶小結體驗方案并利用方案為網(wǎng)絡客戶供給優(yōu)良效力。板書設計或教課組織流程圖舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——事例剖析及實操訓練——學生交流展現(xiàn)——教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年10月第9周課題序號課題名稱知識目標教課能力目標目標素質目標教課要點教課難點教課內(nèi)容調(diào)整學生知識與能力準備課后拓展練習教課反省教研室審察

工程四效力網(wǎng)絡客戶講課形式實踐任務五實踐增強訓練課時2掌握電子郵件的收閱與回復，能達成某一產(chǎn)品的體驗設計利用電子郵件效力網(wǎng)絡客戶，能達成某一產(chǎn)品的體驗設計培養(yǎng)辦理問題的應變能力和人際交流能力，增強對信息的管理與利用。產(chǎn)品體驗設計產(chǎn)品體驗設計增添實訓產(chǎn)品市場調(diào)研完美設計專業(yè)資料整理WORD格式教課過程設計教課教課內(nèi)容步驟〔課題內(nèi)容〕

手段方學生法時間活動分派舊課復習

任務五實踐增強

課前準備任務一利用電子郵件效力網(wǎng)絡客戶目的：嫻熟掌握運用電子郵件效力網(wǎng)絡客戶的方法及注意實踐事項。操作任務二依據(jù)市場調(diào)研達成某一產(chǎn)品的體驗設計展現(xiàn)組織：交流1、分組進行產(chǎn)品市場調(diào)研2、模擬公司開會議論網(wǎng)站的用戶體驗設計需注意的事項教師、形成會議記錄，概括議論結果。評論、設計產(chǎn)品的客戶體驗、分組展現(xiàn)交流、師生評論7、任務拓展

45分組議論學生實操45展現(xiàn)交流師生評點講堂經(jīng)過實訓，學生能嫻熟掌握運用電子郵件效力網(wǎng)絡客戶的方法及注意事項，小結經(jīng)過讓學生試試產(chǎn)品的體驗設計，進一步了解體驗設計的多種方法及應該注意的設計要求。板書設計或教課組織流程圖舊課復習——任務安排——學生疏組——實操訓練——學生交流展現(xiàn)——教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年11月第9周課題序號課題名稱知識目標教課能力目標目標素質目標教課要點教課難點教課內(nèi)容調(diào)整學生知識與能力準備課后拓展定練習教課反省教研室審察

工程五讓客戶滿意講課形式解說+實踐任務一剖析客戶滿意度課時2掌握客戶滿意的根本含義和根本內(nèi)容能明確客戶滿意度的組成，擬訂客戶滿意度的調(diào)研方案培養(yǎng)一心一意為客戶效力，讓客戶滿意的意識客戶滿意度的組成擬訂客戶滿意度調(diào)研增添事例與實訓客戶滿意度的意義客戶滿意度調(diào)研方案制專業(yè)資料整理WORD格式教課過程設計教課教課內(nèi)容步驟〔課題內(nèi)容〕

手段方學生法時間活動分派舊課復習導入

任務一剖析客戶滿意度情境導入：收銀員的委屈議論：假如你是該收銀員，會怎樣辦理？你以為商場的做法能否合理，為何？

問答540課前閱讀與思新知新課教課：一明確客戶滿意度測試對象及內(nèi)容1、對象2、內(nèi)容〔花費者中間商〕二建立客戶滿意度測試指標系統(tǒng)理論

考聽講互動學生1客戶滿意度測試指標〔美名度、指定度重復花費率銷售45交流解說率訴苦率〕客戶滿意度指標系統(tǒng)事例三擬訂調(diào)研方案解說拓展四設計調(diào)研表五實行調(diào)研評論六剖析匯總實訓安排：徐州財校學生XXX滿意度問卷檢查安排學生實訓師生評論講堂經(jīng)過學習掌握客戶滿意的根本含義和根本內(nèi)容，能運用所學知識明確客戶滿小結意度的組成，擬訂客戶滿意度的調(diào)研方案。板書設計或教課組織流程圖專業(yè)資料整理WORD格式舊課復習——互動交流——新課導入——理論學習——實踐操作——學生交流展現(xiàn)——教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年11月第10周課題序號課題名稱知識目標教課能力目標目標素質目標教課要點教課難點教課內(nèi)容調(diào)整學生知識與能力準備課后拓展定練習教課反省教研室審察

工程五讓客戶滿意講課形式解說+實踐任務二產(chǎn)品滿意管理課時2掌握客戶需求的組成，理解產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提能剖析客戶需求的組成，供給滿意產(chǎn)品的途徑培養(yǎng)一心一意為客戶效力，讓客戶滿意的意識客戶需求的組成剖析怎樣供給客戶滿意產(chǎn)品增添事例與實訓客戶滿意度客戶滿意度調(diào)研方案制專業(yè)資料整理WORD格式教課過程設計教課教課內(nèi)容步驟〔課題內(nèi)容〕

手段方學生法時間活動分派舊課復習導入

任務二產(chǎn)品滿意管理事例導入：議論：工作、生活中產(chǎn)品不滿意怎樣辦理？新課教課：

問答540課前閱讀與思新知一認識客戶需求層次、指標馬斯洛需求層次理論客戶需求指標系統(tǒng)二剖析客戶需求詳細內(nèi)容客戶需求的詳細內(nèi)容剖析剖析產(chǎn)品的整體觀點理解客戶的希望三關注客戶需求變化理論主動獲取客戶信息解說與客戶保持主動聯(lián)系四適應客戶需求事例五供給客戶滿意產(chǎn)品解拓展1、產(chǎn)品功能滿意2、產(chǎn)品品嘗滿意事例剖析

考聽講互動學生45交流講評論講堂經(jīng)過學習掌握客戶需求的組成，理解產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提，能剖析客小結戶需求的組成，能指出供給滿意產(chǎn)品的門路。板書設計或教課組織流程圖舊課復習——互動交流——新課導入——理論學習——實踐操作——學生交流展現(xiàn)——專業(yè)資料整理WORD格式教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年11月第10周課題序號工程五讓客戶滿意講課形式解說+實踐課題名稱任務三效力滿意管理課時2知識目標教課能力目標目標素質目標教課要點教課難點教課內(nèi)容調(diào)整學生知識與能力準備課后拓展練練習教課反省教研室審察

理解效力是產(chǎn)品功能的延長，明確公司的競爭目標就是效力競爭。能擬訂效力指標，增強效力行為培養(yǎng)一心一意為客戶效力，讓客戶滿意的意識效力指標的擬訂及效力行為的增強怎樣供給讓客戶滿意的效力增添事例與實訓效力體驗效力行為的增強訓專業(yè)資料整理教課步驟舊課復習導入思新知理論解說事例解拓展講堂小結

WORD格式教課過程設計教學內(nèi)容學生手段方法時間〔課題內(nèi)容〕活動分派任務三效力滿意管理問答540事例導入：議論：身旁的效力體驗并進行效力滿意度評論課前閱新課教課：讀與一養(yǎng)收效力意識考1明確效力理念聽講2將理念轉變?yōu)樾袨榛佣闪⑿Яχ笜讼到y(tǒng)效力質量模型成立科學的效力指標系統(tǒng)〔京東商城效力指標系統(tǒng)介紹〕三供給優(yōu)良效力學生1明確優(yōu)良效力標準交流供給知足需求的效力四效力滿意度檢查〔檢查方法及內(nèi)容〕五效力滿意的行為增強講1、贊成2、獎勵3、參加4、職務提高六事例剖析評論經(jīng)過學習理解效力是產(chǎn)品功能的延長，明確公司的競爭目標就是效力競爭，能擬訂效力指標，增強效力行為。板書設計或教課組織流程圖舊課復習——互動交流——新課導入——理論學習——實踐操作——學生交流展現(xiàn)——教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年11月第11周課題序號課題名稱知識目標教課能力目標目標素質目標教課要點教課難點教課內(nèi)容調(diào)整學生知識與能力準備課后拓展怨練習教課反省教研室審察

工程五讓客戶滿意講課形式解說+實踐任務四辦理客戶的不滿課時2掌握正確認識和辦理客戶不滿、訴苦的方法能實時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、效力的失誤，找尋新商機培養(yǎng)一心一意為客戶效力，讓客戶滿意的意識正確認識和辦理客戶不滿、訴苦的方法實時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、效力的失誤增添事例與實訓客戶訴苦的處理辦理客戶抱專業(yè)資料整理WORD格式教課過程設計教課教課內(nèi)容步驟〔課題內(nèi)容〕

手段方學生法時間活動分派舊課復習導入

任務四辦理客戶的不滿事例導入：劉梅的疑惑議論：工作、生活中效力不滿意怎樣辦理？新課教課：

問答540課前閱讀與思新知一正視客戶不滿不滿中包含商機客戶的不盡是創(chuàng)新的源泉客戶的不滿使公司的效力更為完美二洞察客戶不滿顯性不滿隱性不滿三傾聽、撫慰客戶不滿理論學會傾聽解說撫慰客戶四劃分客戶不滿〔分清好心、歹意不滿〕事例五妥當辦理客戶不滿解拓展六客戶不滿意辦理成效評估深入交流評論成效七事例剖析與拓展訓練

考聽講互動學生45交流講評論講堂經(jīng)過學習掌握正確認識和辦理客戶不滿、訴苦的方法，能實時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)小結品、效力的失誤，找尋新商機。板書設計或教課組織流程圖舊課復習——互動交流——新課導入——理論學習——實踐操作——學生交流展現(xiàn)——專業(yè)資料整理WORD格式教師評論——拓展任務——講堂小結專業(yè)資料整理WORD格式江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術學校講課教課設計班級：12證券51課程：客戶關系管理講課日期：2021年11月第12周課題序號課題名稱知識目標教課能力目標目標素質目標教課要點教課難點教課內(nèi)容調(diào)整學生知識與能力準備課后拓展誠練習教課反省教研室審察

工程六培養(yǎng)忠誠客戶講課形式解說+實踐任務一剖析客戶忠誠的價值課時2掌握客戶忠誠的價值組成，重視客戶忠誠的成立保護能丈量客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶忠誠價值成立忠誠客戶的理念客戶忠誠度的價值組成客戶忠誠度的丈量增添事例與實訓事例剖析IBM經(jīng)過優(yōu)良效力博得客戶忠專業(yè)資料整理教課步驟舊課復習導入新知理論解說事例拓展講堂小結

WORD格式教課過程設計教課內(nèi)容學生〔課題內(nèi)容〕活動問答任務一剖析客戶忠誠的價值事例導入：新加坡航空公司的效力創(chuàng)新議論：1效力創(chuàng)新的目的是什么課前閱效力創(chuàng)新后成效怎樣？讀與思新課教課：考一劃分客戶忠誠的種類聽講3、壟斷忠誠2、惰性忠誠3、潛伏忠誠4、方便忠誠互動5、價錢忠誠6、鼓舞忠誠7、超值忠誠事例剖析：爽口可樂的活體廣告〔忠誠客戶的培養(yǎng)〕二剖析客戶忠誠的影響要素學生1客戶滿意度交流測試指標〔美名度、指定度重復花費率銷售率訴苦率〕客戶價值選擇客戶讓渡價值解說三丈量客戶忠誠度1、客戶忠誠經(jīng)濟效應剖析評論2、客戶忠誠度能夠使用的標準四實現(xiàn)客戶忠誠的價值設計一個優(yōu)秀的客戶價值主張成立客戶忠誠3培養(yǎng)職工的忠誠博得投資者的忠誠經(jīng)過學習掌握客戶忠誠的價值組成，重視客戶忠誠的成立保護，能丈量客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶