團隊管理與優(yōu)質服務課件

團隊管理與優(yōu)質服務日照市中醫(yī)醫(yī)院李菲菲123團隊精神的建立團隊的領導藝術團隊管理與優(yōu)質服務主要內容

通知：經研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織全體員工去歡樂谷游玩，時間1天，全體員工務必帶好身份證，于當日早八點趕到單位門前集合，單位只負責門票和來回車票，游玩期間，伙食自理。無特殊情況，不得請假。邀請函：如果你想尖叫而辦公場所不允許，如果你想牽漂亮MM的手又找不到借口和機會，如果你想忘記無處發(fā)泄的郁悶和不快，那么請在下面簽上您的大名，參加醫(yī)院的歡樂谷之旅吧。兩份邀請函團隊是指為實現某一目標，由相互協作的個體所組成的正式群體。團隊精神是團隊的成員為了團隊的利益和目標而相互協作、盡心盡力的意愿和作風。是高績效團隊的靈魂，是成功團隊身上難以琢磨的特質。基本特征1234組織目標明確有全體成員的參與有開放而有效的交流有相互的信任與支持團隊精神的作用

1．目標導向功能

團隊精神的培養(yǎng)，使科室人員齊心協力，擰成一股繩，朝著一個目標努力，對每個醫(yī)護人員來說，團隊要達到的目標即是自己所努力的方向，團隊整體的目標順勢分解成各個小目標，在每個員工身上得到落實。2．凝聚功能

任何組織群體都需要一種凝聚力，傳統的管理方法是通過組織系統自上而下的行政指令，淡化了個人感情和社會心理等方面的需求，而團隊精神則通過對群體意識的培養(yǎng)，通過員工在長期的實踐中形成的習慣、常規(guī)等文化心理，來與患者溝通，引導科室人員產生共同的使命感、歸屬感和認同感，反過來逐漸強化團隊精神，產生一種強大的凝聚力。

團隊精神的作用

3．激勵功能

團隊精神要靠每個醫(yī)護人員自覺地要求進步，力爭與團隊中最優(yōu)秀的看齊。通過醫(yī)護人員之間正常的競爭可以實現激勵功能，而且這種激勵不是單純停留在物質的基礎上，還能得到團隊的認可，獲得團隊中其他人員的尊敬。4．控制功能醫(yī)護人員的個體行為需要控制，群體行為也需要協調。團隊精神所產生的控制功能，是通過團隊內部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響，去約束規(guī)范，控制職工的個體行為。這種控制不是自上而下的硬性強制力量，而是由硬性控制向軟性內化控制；由控制職工行為，轉向控制職工的意識；由控制職工的短期行為，轉向對其價值觀和長期目標的控制。因此，這種控制更為持久有意義，而且容易深入人心。你常聽到這樣的借口嗎

在工作中，“那個病人太挑剔了，我無法滿足他。”“我可以早到的，如果不是下雨?！薄拔覜]有在規(guī)定的時間里把事做完，是因為……”“你沒有交給我，我沒學過?！薄拔覜]有足夠的時間?！薄艾F在是夜班時間，半小時后白班來了再說吧。”“我沒有那么多精力。”“我沒辦法這么做?！薄斑@不關我的是?！蔽幕菆?zhí)行的平臺有什么樣的文化，就有什么樣的執(zhí)行力，沒有文化就沒有執(zhí)行！只有取得共識的護理文化，才能更好的執(zhí)行，更好的整合護理人力資源服從是執(zhí)行前提，但執(zhí)行≠服從如果醫(yī)院一味的強調服從。那么，可能會在創(chuàng)造性，以及醫(yī)護人員的積極性上受到一定的挫傷。員工只是在完成一項工作，但是關于工作的具體結果我不管，只是按照吩咐去做。領導的思想與方案更多的是來源于一線，如果失去一線員工的動力作用……

激勵是執(zhí)行文化的助進器和催化劑原來“做一天和尚撞一天鐘”無非是在混工齡得到晉升。進入新世紀了，業(yè)績與晉升掛起鉤來了，多勞多得等觀念深入人心，于是人們的干勁也足了。建立一種積極向上的醫(yī)院文化極為重要，也是推行執(zhí)行文化的首要考慮的因素。也是將執(zhí)行貫徹的重要工具和手段。目標是檢驗執(zhí)行成果的唯一標志那么醫(yī)院在每個階段或每個方案、制度的制定都是執(zhí)行的目標。再如醫(yī)院在一年中要擁有多少病人也是醫(yī)院的目標。它是用來檢驗執(zhí)行成果的。然后是明確完成目標的所必備的資源。用醫(yī)院的內外部資源來完成目標。制度、流程是執(zhí)行結果的保證來自西方國家的企業(yè)的發(fā)展經歷了幾十年，甚至是百余年的企業(yè)。它們無一不是在制度上進行強化的結果?？梢酝ㄟ^他們的工作方式就可以知道他們的流程了。任何任務的完成都會一個詳細流程與時間表。而不是企業(yè)領導強加的，讓醫(yī)務人員來完成的，任何工作都是有流程、原則和制度來控制的，不是以領導的意志為轉移的。建立團隊的目的

沒有完美的員工，但是可以有完美的團隊；團隊可解決普通工作組織無法解決的問題；創(chuàng)造1+1﹥2的業(yè)績。

特點：

——形成大家共同的目的；

——大家相互負責任；

——執(zhí)行決策并堅持到底。團隊的領導藝術履行職能的藝術做人藝術:做人的藝術是每一個善于領導他人的人都必須要修煉的，因為其中包含著全面的素質和能力.會做人，別人喜歡你，愿意和你合作，才容易成事.所以說會做人是成功之本.“說”的藝術寫的藝術。在領導活動中，是少不了“寫”的，如寫講話稿、寫論文、寫報告、寫心得體會、制定工作計劃、寫總結等.

明確主題收集材料動手寫作認真修改打腹稿理順思路“寫”的藝術

任何一個醫(yī)院的領導干部手中都有一定的權力，同時也肩負著一定的責任，職務越高，權力越大，責任也就越重.能否正確使用手中的權力，認真履行職責，是管理者自身素質高低表率強弱的重要表現.領導就是服務--不借助權力壓人要樹立“領導就是服務”的觀點就不要以恩賜者自居.下屬得到提拔、重用、關照，總覺得是領導的關懷，要表示對自己的感激之情.作為領導應正確引導下屬的感恩思想，將這種感情轉化為對工作的高度熱情和責任心，讓其更好地發(fā)揮工作積極性，發(fā)揮其才能.“主見”不能失，“越權”要防止作為領導者必須要有自己的主見，所提出的意見或想法一定要比部屬高明，讓部屬不得不佩服領導而心服中服.不但要有主見，也要時常防止下級的“越權”.精于授權授權就是領導者將自己一定的職權授予下屬去行使，使下屬在其所承擔的職責范圍內有權處理問題，作出決定，為領導承擔相應的責任.授權的原則合理授權量力授權以信為重帶責授權寬容失敗用人的藝術恩威并施的馭人恩---以人為本，關心和愛護每一個員工，與其做好情感的溝通，培養(yǎng)起與員工健康的關系，讓員工感覺到科室對自己的尊重和信任，從而產生極大的責任感、認同感和歸宿感，使他們以強烈的事業(yè)心報效科室.恩威并施的馭人威--就是嚴格管理，嚴格要求，有功必獎，有過必罰，獎罰分明（獎勵是一種激勵性力量，懲罰是一種約束性力量）護士長在實施管理的過程中不能始終客客氣氣，必要時拿出做上司的威嚴來.容得他人的長處、能力和工作所取得的成就.要破除嫉賢妒能的思想和行為.能將超越自己的人團結在自己的周圍,護士長不一定樣樣都強于人.只有充分發(fā)揮下屬的長處，用其所長,才能取得事半功倍的成效,這才是一個精明的管理者.有愛才之心育才之術

WhatDoManagersDo?

做正確的事把事做正確正確地做事構建和諧人際關系卡耐基說:與人相處的學問，在人類所有學問中應該是排在前面的.

世界醫(yī)學教育聯合會福岡宣言》提出：“所有醫(yī)務人員必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴應該看作與技能不夠一樣，是無能的表現”.ABCABDC3個人的團隊有3種人際關系4個人的團隊人際關系增加到6種處理好與上司的關系忠誠：在領導眼中忠誠比才能重要10倍甚至100倍.寧要一個才能一般，但忠誠、可信賴的員工，也不愿意接受一個極富才華和能力，但卻總在盤算自己小九九的人.忠誠講義氣，重感情經常用行動表示依賴和敬重上司，就會得到上司的依賴.執(zhí)行命令聽從指揮

面對上級的旨意，不得以任何借口拒不執(zhí)行，也不得隨心所欲，各取所需，要忠實執(zhí)行，迅速行動，及時匯報.但是，服從而不可以盲從.領會上司的意圖，要懂得上司的暗示，并及時準確地給上司以明確的回應.即“悟性好，一點就會”

領會上司的意圖，讀懂上司，最能考驗一個人的悟性.努力為上司爭光：做一個積極的執(zhí)行者，一個誠實的信息員，一個無私的好參謀，把功勞讓給領導.精明的領導賞識那些熟悉自己的下屬，但不要事無巨細.下級對上級有部分事當然應只知其然不知所以然.否則領導會感到你的眼睛太亮了.保持工作上，信息上，情感上的溝通，但千萬不要窺視領導的家庭秘密，個人隱私.接好地線---與下屬相處M1M2M3M4當部屬誤會自已當部屬頂撞自已當部屬批評自已年輕的領導對年長的部屬要尊重適當與下屬保持距離領導者的威信含有某種神秘莫測，令人神往的因素在內，如果下屬對你的生活細節(jié)、缺點和毛病都看得一清二楚，神秘感受就沒有了，輕視、冷漠會隨之而來.法國總統載高樂說：“無論是誰，在他的貼身仆人眼里都不是英雄.”如果與下屬過于親近，會造成下屬之間的嫉妒和緊張，造成內部不和諧。

競爭與協同共存.人與人之間的關系都是一種競爭與合作的關系.我們要以良好的心態(tài)去參與競爭，要見賢思齊而不嫉賢妒能處理好同級關系.增進與同級的感情.相互溝通而不怨恨猜忌.支持幫助而不攬功推過.增進與同級的感情.團隊管理與優(yōu)質服務美國總統布什曾在2003年宣稱：越來越多的醫(yī)療事故訴訟案正在破壞美國的醫(yī)療體系，每年不得不花費巨額資金來應對醫(yī)療官司。高于交通事故（43,458）、乳腺癌（42,297）和AIDS(16,516）死亡人數，列死亡原因的第八位。在美國，每年造成170-290億美元的經濟損失。

其中醫(yī)療費約占50％。法國為了緩解日益緊張的醫(yī)患矛盾，設有一個醫(yī)療事故賠償辦公室，它通過各地區(qū)的醫(yī)療事故和賠償委員會進行對醫(yī)療事故的賠償。德國每年醫(yī)療事故10萬起，其中2.5萬起事故導致患者死亡。一個永恒的話題醫(yī)療糾紛/事故——一個永恒的話題美國醫(yī)院協會對醫(yī)院質量的建議做好每一件事

把每一件事做好就是不簡單病人得到最好的治療效果使內外顧客滿意挽留人才減少不必要的損失買有最好只有更好質量評價----患者滿意度縱向分類物質滿意層精神滿意層文化滿意層橫向分類醫(yī)院經營服務理念行為滿意形象滿意程序滿意服務滿意醫(yī)護質量？？每個員工質量每項工作質量每個環(huán)節(jié)質量醫(yī)護質量一個移動的目標患者與家屬的感受醫(yī)療護理服務質量特性功能性安全性經濟型準確性文明性舒適性醫(yī)療護理服務特點服務對象的特殊性服務的“無形性”服務的不可貯存性服務的不可預測性服務的一次性動態(tài)性系統協調性服務需要護理人員具有較高的素質病人的評價常常帶有個人色彩護理服務質量的評價往往是“定性”的病人對“好的醫(yī)院”的理解尊重病人提供咨詢方便病人一貫的優(yōu)質服務節(jié)約成本的醫(yī)療服務

人員護士藥物不熟種類多年資低知識缺乏（藥理學知識缺乏、藥物名稱相近、藥物劑量計算錯誤）安全意識薄弱法律意識薄弱責任心知識匱乏自身睡眠情緒身體方法核對不仔細未遵守工作流程不良工作習慣注意力不集中工作中斷環(huán)境嘈雜電話患者接受物品醫(yī)囑系統不完善電腦運行中斷設備打印機流程求速度快速打印打印字跡不清未及時更換色帶藥物核對Case1藥品核對靜脈給藥Case2化驗標本采集和送檢不附合要求，影響化驗報告的準確性和及時性方法人員信息工具標本簽收未到位缺乏采集知識化驗接收點分散“指南”不適應不按操作程序缺乏采集知識護士不夠重視工人缺乏知識分類不認真化驗項目不清楚不能及時送取未及時接收到信息信息傳遞障礙無合適的運送容器試管無刻度血氣針筒漏氣試劑質量不好儀器故障日本醫(yī)療幾近錯失（nearmisses)統計調查對象：300床以上，218家醫(yī)院，11000位護士原因件數百分比點滴注射349631.4跌倒175415.7口服藥143812.9檢查2602.3手術2412.1醫(yī)療儀器2412.1其他371833合計11148100總合排序2003年排序2004年排序醫(yī)療不良事件種類個案數百分比累計百分比111給藥錯誤包括口服藥和針劑312522.2%22.2%224醫(yī)療處置導致的感染156611.1%33.4%343住院病人發(fā)生院內跌倒導致嚴重傷害145110.3%43.7%436手術中或手術后發(fā)生并發(fā)癥13749.8%53.4%565呼吸器相關意外導致病人傷害12348.8%62.2%6711點滴泵失常導致病人傷害9536.8%69.0%789約束病人導致的傷害8376.0%74.9%898住院病人自殺7695.5%80.4%9107意外針扎事件導致病人傷害7685.5%85.9%101110輸血血錯誤5984.3%90.1%111213手術病人或手術部位錯誤4783.4%93.5%12-2病人辯識錯誤（2004年新增）4603.3%96.8%131312誤用高危險性藥物導致病人傷害4503.2%100%臺灣醫(yī)療不良事件發(fā)生率排行案例回放實例介紹11983年，湖南長沙，護士張XX，手術科室。擇期手術，接連3起病人在手術前一天突然死亡。事故調查：三名病人有同樣術前狀況：清潔灌腸、夜班護士同一人、都是擇期手術。清潔灌腸正規(guī)應該用NaCL,雜物室中液體標簽模糊，化驗為亞硝酸鈉。-----消化道藥物腐蝕死亡---違反護理常規(guī)---嚴重不負責任---雜物室混亂實例介紹2某醫(yī)院為慢性腎衰的病人錯將“0”型輸成“B”型血。查找原因：慢性腎衰，長期用血，輸血單錯誤責任護士抽取血樣，未有認真核對化驗室交叉配血錯誤取血？回病房輸血？幸運：質量管理的原則病人第一的原則預防為主的原則事實和數據化的原則以人為本，全員參與的原則質量持續(xù)改進的原則醫(yī)療錯誤發(fā)生的模式SituationalFactorsLatentFailureActiveFailureSafetyBarrierAccident工作性質工作環(huán)境

個人因素病人因素醫(yī)療體系醫(yī)院管理工作環(huán)境團隊因素人為錯誤設備失常醫(yī)療不良事件或醫(yī)療疏失是由一連串的失誤所造成(乳酪理論)大部分的醫(yī)療不良事件并非因為個人的疏忽或缺乏訓練75%的醫(yī)療問題來自系統的失誤評判醫(yī)療機構有無過錯的標準是醫(yī)護人員有無違反醫(yī)療護理常規(guī)患者安全目標@嚴格執(zhí)行查對制度，準確識別患者身份@嚴格執(zhí)行在特殊情況下醫(yī)務人員之間的有效溝通的程序，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑@嚴格執(zhí)行手術安全核查，防止手術患者、手術部位及術式發(fā)生錯誤@嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實醫(yī)院感染控制要求@規(guī)范特殊藥物管理，提高用藥安全@建立臨床“危急值”報告制度@防范與減少患者跌倒、墜床等意外事件發(fā)生@防范與減少患者壓瘡發(fā)生@主動報告醫(yī)療安全（不良）事件@鼓勵患者參與醫(yī)療安全手腕帶手腕帶安全標識人們認識、對待事物的基本出發(fā)點是一切行為的向導

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理念培植增加增加讓一些基本要素的分量高于行業(yè)水平減少降低一些低級重復失誤的發(fā)生篩除放棄一些司空見慣的無效做法乘以創(chuàng)造一些行業(yè)內從未有過的嘗試應用激勵機制質量排行單項競賽經驗交流現代化醫(yī)院的優(yōu)質服務現代化醫(yī)院的定義：就是由現代設備裝備的，具有現代化建筑，能體現現代醫(yī)學發(fā)展的特點，有一支開拓型和智力型的醫(yī)學科學隊伍，為病人提供及時、安全、經濟、正確有效地醫(yī)學服務以及舒適的生活服務的機構。優(yōu)質服務專業(yè)照顧+優(yōu)質管理觀察如果你無論如何也養(yǎng)不成觀察的習慣，你最好是轉行不要再做護士了，無論你多么善良，有多么喜歡這個職業(yè)，你也不適合做護士觀察的目的是連續(xù)觀察病人變得虛弱的過程，所有的意外其實都是因為缺少仔細觀察造成的。觀察是從不同的角度去了解和揣摩病人內心真正需求，其內容不僅是觀察反映生命體征的數字變化，還包括因手術、創(chuàng)傷、心理、藥物、飲食、安全、工作誤差、環(huán)境等因素引起的患