網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)參考

網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)參考網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)參考網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)參考xxx公司網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)參考文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度網(wǎng)絡(luò)部客服專員入職必知說明書網(wǎng)絡(luò)部2016/2/2目錄TOC\o"1-3"\h\u崗位基本信息 1崗位任職資格 1基本技能要求 1進(jìn)階技能要求 2高級(jí)技能要求 2崗位工作職責(zé) 2學(xué)習(xí) 2標(biāo)準(zhǔn)化 2咨詢服務(wù)/銷售 3客戶管理 3崗位晉升通道 3崗位工作規(guī)范 3在線咨詢工作規(guī)范 3電話咨詢工作規(guī)范 4客戶管理工作規(guī)范 4崗位培訓(xùn)計(jì)劃 5崗位常用表格 5崗位工作報(bào)告 5具體工作內(nèi)容 5咨詢服務(wù)工作 5客戶管理工作 6銷售工作 6崗位績效考核 6量化指標(biāo)（50%） 6工作質(zhì)量度（30%） 6能力技巧（20%） 6崗位基本信息崗位名稱：網(wǎng)絡(luò)客服專員崗位人數(shù)：1名所屬部門：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部直屬上級(jí)：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營主管職位等級(jí)：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)崗位薪資標(biāo)準(zhǔn)：可適應(yīng)崗位：網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)推廣可升遷崗位：網(wǎng)絡(luò)客服主管、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營主管、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營總監(jiān)崗位任職資格受教育程度：大專及以上；工作經(jīng)驗(yàn)：1年及以上網(wǎng)絡(luò)客服或網(wǎng)絡(luò)推廣工作經(jīng)驗(yàn)；適合年齡：20-30之間性別：不限基本技能要求每分鐘打字速度在60字以上；熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在線交流方式熟練掌握企業(yè)提供的在線咨詢軟件操作良好的語言表達(dá)能力和溝通交流能力熟悉電腦基本操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件可承擔(dān)電話銷售及回訪的工作責(zé)任，普通話標(biāo)準(zhǔn)思維敏捷、認(rèn)真負(fù)責(zé)、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力強(qiáng)具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)能力團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)及良好的學(xué)習(xí)能力進(jìn)階技能要求快速熟悉產(chǎn)品及服務(wù)的能力會(huì)利用自定義快捷回復(fù)快速解決常規(guī)問題熟悉常見電子商務(wù)平臺(tái)，如淘寶、天貓、團(tuán)購網(wǎng)站等掌握網(wǎng)絡(luò)購物的基本流程及用戶操作，快速處理訂單的能力具備一定的銷售引導(dǎo)技巧熟悉相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如PS、Html等軟件基礎(chǔ)使用具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)分析的能力高級(jí)技能要求準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心理，和消費(fèi)者有效溝通的能力，完成消費(fèi)者洞察客戶投訴等負(fù)面影響危機(jī)處理的能力可以利用線上溝通工具或者電話實(shí)現(xiàn)銷售具備問題的分析解決能力（善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際的問題）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司業(yè)務(wù)的深刻理解優(yōu)秀的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，有效工作具備一定的網(wǎng)絡(luò)推廣知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)崗位工作職責(zé)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)對(duì)所學(xué)習(xí)行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)及其他相關(guān)進(jìn)行整合，形成知識(shí)庫學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)銷售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化1）標(biāo)準(zhǔn)在線咨詢、電話咨詢用語2）標(biāo)準(zhǔn)電話咨詢語音語調(diào)3）標(biāo)準(zhǔn)化短信、微信、QQ等手段通知客戶格式4）標(biāo)準(zhǔn)在線咨詢、電話咨詢知識(shí)性話術(shù)咨詢服務(wù)/銷售1）售前支持：產(chǎn)品服務(wù)介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易2）售中跟蹤：客戶在線/電話預(yù)約，到店完成交易跟進(jìn)；3）售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，投訴處理等；4）在線銷售：處理網(wǎng)絡(luò)訂單客戶管理1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；2）建立消費(fèi)者洞察，評(píng)估消費(fèi)者財(cái)務(wù)價(jià)值3）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況4）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)崗位晉升通道網(wǎng)絡(luò)客服專員—網(wǎng)絡(luò)客服主管—客服部經(jīng)理—運(yùn)營經(jīng)理—運(yùn)營總監(jiān)崗位工作規(guī)范在線咨詢工作規(guī)范上班后第一時(shí)間登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機(jī)狀態(tài)；查看在線客服系統(tǒng)離線留言（百度商橋、網(wǎng)站留言、微信公眾號(hào)留言、QQ留言及郵箱留言），及時(shí)予以詳細(xì)回復(fù)；售后問題或客戶意見建議，及時(shí)反饋給公司相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理如在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電，掉線等突發(fā)情況，應(yīng)在上線后立即登錄，查看留言信息，一一回復(fù)并對(duì)突發(fā)狀況作出解釋并表達(dá)歉意有客戶發(fā)起對(duì)話后，第一時(shí)間（5秒鐘之內(nèi)）向?qū)Ψ絾柡颍瑢?duì)待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時(shí)，保持足夠的耐心和氣度客戶提起問題后，要及時(shí)回復(fù)，任何客戶的咨詢盡量做到1分鐘之內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時(shí)離開而無法做到時(shí)，必須開啟自動(dòng)回復(fù)；當(dāng)客戶提出的問題需要你花時(shí)間確定或查詢的時(shí)候，需要先向客戶說明并表達(dá)歉意，讓客戶稍等；回復(fù)客戶問題時(shí)，一定要使用明確的表達(dá)方式，不用模糊的概念和語言，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨便回答。可請(qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負(fù)責(zé)人不在而自己又無法處理時(shí)，需詳細(xì)記錄在案以后及時(shí)通知相關(guān)人員處理。并非所有問題都必須如實(shí)回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問題，應(yīng)委婉表達(dá)同時(shí)在線咨詢客戶很多時(shí)，應(yīng)有秩序一一為在線客戶回復(fù)問題，未及時(shí)處理的對(duì)話要向客戶表達(dá)歉意并請(qǐng)客戶稍等。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務(wù)質(zhì)量客戶咨詢過程中，注意文明用語，不得出現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語，盡量避免無意義回復(fù)，如“哦”、“好吧”、“恩”等過分簡(jiǎn)單的用語對(duì)話結(jié)束后，應(yīng)將客戶咨詢內(nèi)容記錄下來，一邊匯總和分析；工作時(shí)間嚴(yán)禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關(guān)的事情定期整體提交咨詢記錄等相關(guān)工作表格電話咨詢工作規(guī)范上班后第一時(shí)間查看客服電話顯示來電記錄上班時(shí)間內(nèi)，客服電話必須保持開機(jī)正常通信狀態(tài)上班時(shí)間內(nèi)，客服電話必須放在身邊，如有特殊情況，過后及時(shí)查看電話記錄有咨詢電話呼入時(shí)，響鈴三聲到五聲接聽電話對(duì)待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時(shí)，保持足夠的耐心和氣度有效傾聽客戶電話中表達(dá)，理解客戶需求，認(rèn)真記錄即時(shí)咨詢表當(dāng)客戶提出問題需要花時(shí)間確定或查詢的時(shí)候，需先客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等回應(yīng)客戶問題時(shí)，一定要使用正確的表達(dá)方式，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨便回答。可請(qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負(fù)責(zé)人不在而自己又無法處理時(shí)，需詳細(xì)記錄在案以后及時(shí)通知相關(guān)人員處理。并非所有問題都必須如實(shí)回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問題，應(yīng)委婉表達(dá)如在咨詢過程中，意外掛斷，應(yīng)立即主動(dòng)撥打電話回應(yīng)，并說明原因表達(dá)歉意，向客戶重復(fù)說明掛斷之前剛剛表達(dá)的內(nèi)容通話結(jié)束后，將客戶基本信息及通話記錄錄入潛在顧客管理系統(tǒng)客戶管理工作規(guī)范建立客戶管理系統(tǒng)，包括客戶基本信息、客戶分類、客戶跟蹤信息、客戶財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估等認(rèn)真填寫客戶即時(shí)咨詢表（在線咨詢及電話咨詢）主動(dòng)預(yù)約客戶到店體驗(yàn)，將預(yù)約信息及時(shí)告知相關(guān)的門店負(fù)責(zé)人每天查看整理各渠道客戶留言咨詢，投訴及建議，分別歸入相應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)將當(dāng)天的客戶即時(shí)咨詢表整合進(jìn)客戶管理系統(tǒng)定期或不定期進(jìn)行客戶二次回訪，認(rèn)證記錄，進(jìn)行消費(fèi)趨向分析客戶管理資料每天備份并置于不同終端崗位培訓(xùn)計(jì)劃企業(yè)文化培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)辦公自動(dòng)化培訓(xùn)基礎(chǔ)網(wǎng)頁知識(shí)培訓(xùn)推廣技巧培訓(xùn)客戶管理培訓(xùn)崗位常用表格客戶管理整合信息表客戶咨詢即時(shí)記錄表（咨詢時(shí)填寫）潛在客戶信息表（記錄未成交客戶信息）成交客戶信息表（記錄成交客戶信息）客戶留言、投訴、建議整合表（每個(gè)客戶一張單表）客戶跟蹤表（客戶心理及行為記錄）電話回訪記錄表（電話記錄）崗位工作報(bào)告工作周報(bào)工作月報(bào)工作年報(bào)具體工作內(nèi)容咨詢服務(wù)工作百度商橋咨詢服務(wù)QQ、QQ群咨詢服務(wù)微信咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)客戶管理工作客戶信息登記客戶回訪跟蹤客戶需求挖掘客戶財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估企業(yè)內(nèi)客戶透明化銷售工作在線主動(dòng)銷售訂單處理電話銷售崗位績效考核量化指標(biāo)（50%）咨詢：電話咨詢數(shù)（10%）、百度商橋咨詢