服務(wù)員工作流程

服務(wù)員工作流程服務(wù)員工作流程服務(wù)員工作流程xxx公司服務(wù)員工作流程文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度服務(wù)員工作流程一、9：00-9：55用餐時(shí)間。二、9：55–10：10點(diǎn)名，接受主管分配工作任務(wù)。三、10：15-10：55餐前準(zhǔn)備。具體內(nèi)容如下：搞好所有衛(wèi)生，檢查臺(tái)面及備用餐具是否充足，無(wú)破損；檢查小食、汁醬、牙簽及補(bǔ)充；檢查各電器類(lèi)（消毒柜、電視、電腦、音控、毛巾柜、微波爐等）是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；檢查臺(tái)、凳、沙發(fā)和柜等是否干凈；補(bǔ)充臺(tái)布、毛巾、席巾；如包間已預(yù)定，開(kāi)單備好酒水；檢查環(huán)境綠化是否干凈衛(wèi)生；開(kāi)空調(diào)及照明燈；各低值易耗品的補(bǔ)充。四、10：55-11：25班前會(huì)、游戲活動(dòng)及調(diào)節(jié)情緒具體內(nèi)容如下：點(diǎn)到、檢查儀容儀表；聽(tīng)取上司檢討昨天工作及注意事項(xiàng)；接受布置今日工作；了解午市訂房情況及客情；了解酒水、菜品及今日特別介紹；糾正服務(wù)中存在的問(wèn)題；各用具使用及損耗情況；放松及調(diào)節(jié)好情緒準(zhǔn)備工作。五、11：30準(zhǔn)時(shí)站崗迎接客人，按標(biāo)準(zhǔn)站姿面帶微笑六、11：30-14：00營(yíng)業(yè)中工作具體內(nèi)容如下：嚴(yán)格按照規(guī)范程序做好服務(wù)；按照已點(diǎn)菜單做好準(zhǔn)備工作；積極推銷(xiāo)各類(lèi)菜品、酒水；勤換煙盅、骨碟、毛巾；勤添酒水、茶水；熱情做好對(duì)客服務(wù)；針對(duì)特殊客人提供個(gè)性化服務(wù)；照顧好老人及小孩。七、14：00-14：30午市收市工作具體內(nèi)容如下：清理臺(tái)面，按餐具種類(lèi)，大小做好分類(lèi)，做好換洗工作；關(guān)閉所有電器類(lèi)電源（電視、音控、電腦、消毒柜、毛巾箱、空調(diào)等）；擺好臺(tái)面所有餐具，回復(fù)原狀；備好足夠晚市所用餐具、臺(tái)布、席巾；搞好所有餐后的衛(wèi)生；檢查安全隱患并關(guān)閉照明燈。八、16：00-16：30用餐時(shí)間九、16：30-17：00參加酒店大例會(huì)具體內(nèi)容如下：點(diǎn)到檢查儀容儀表；聽(tīng)取上司檢討午市工作及注意事項(xiàng)，糾正服務(wù)中存在的問(wèn)題；了解訂餐情況及客情，布置晚市具體服務(wù)工作；了解當(dāng)天菜品及特別介紹、酒水及海鮮；放松及調(diào)節(jié)好情緒。十、17：00-17：45餐前準(zhǔn)備工作具體內(nèi)容如下：檢查衛(wèi)生、環(huán)境綠化是否符合、標(biāo)準(zhǔn)；檢查臺(tái)面、餐具及備用餐具是否充足，無(wú)破損；檢查小食、汁醬、牙簽及補(bǔ)充；各電器表（電視、電腦、音控、毛巾柜、微波爐等）是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；臺(tái)凳、沙發(fā)、家私框等是否整齊干凈；臺(tái)布、毛巾、席巾的補(bǔ)充；借好備用酒水；備低值易耗品的補(bǔ)充；開(kāi)空調(diào)、照明燈。十一、17：45準(zhǔn)時(shí)站崗迎接客人（按標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶笑容）十二、18：00—21：00營(yíng)業(yè)中工作具體內(nèi)容：嚴(yán)格按照規(guī)范程序做好服務(wù)工作；按照已點(diǎn)菜單做好準(zhǔn)備工作；積極推銷(xiāo)各菜品，酒水；勤換煙盅、骨碟、毛巾；勤斟酒水、茶水；熱情周到做好對(duì)客服務(wù)；針對(duì)特殊客人提供個(gè)性化服務(wù)；照顧好老人及小孩。十三、21：00-21：30晚市收市工作具體內(nèi)容：關(guān)閉所有電器類(lèi)電源（電視、音控、空調(diào)、電腦、消毒柜、毛巾箱、微波爐等）；清理臺(tái)面，按餐具種類(lèi)大小做好分類(lèi)；擺好臺(tái)面所有餐具回復(fù)原狀；清理毛巾箱，將剩余毛巾處理好；備好下市充足的備用餐具；搞好所有衛(wèi)生工作；檢查好安全隱患工作并關(guān)閉照明燈。十四、21：30-22：00用餐時(shí)間。前廳經(jīng)理工作流程一、9：45-10：00參加酒店樓面部管理例會(huì)。二、10：00-10：15本樓層點(diǎn)名及布置當(dāng)市工作任務(wù)等。具體內(nèi)容：檢討昨日存在問(wèn)題、注意事項(xiàng)和改進(jìn)措施；布置今天午市工作任務(wù)；根據(jù)午市訂餐情況布置準(zhǔn)備工作；三、10：30-10：55餐前各部工作檢查。具體內(nèi)容：檢查落實(shí)好的工作進(jìn)展情況；與出品部溝通了解是日出品情況及特別介紹和注意事項(xiàng)；檢查各部的生財(cái)用具的使用及維修情況；跟進(jìn)好，有重要接待的準(zhǔn)備工作；巡視各部，留意員工的工作狀態(tài)及情緒，做好記錄；檢查餐廳整體環(huán)境綠化及衛(wèi)生狀況。四、10：55-11：25主持員工班前會(huì)具體內(nèi)容：檢查儀容儀表及傳達(dá)上級(jí)指示；檢討昨天存在問(wèn)題，注意事項(xiàng)改進(jìn)措施；布置當(dāng)日重要服務(wù)工作與重點(diǎn)；客情分析及訂餐情況；服務(wù)中存在的問(wèn)題及糾正措施；業(yè)務(wù)講解及今日出品情況，了解各菜品、酒水、海鮮及特別介紹等；各部用具使用及損耗情況改進(jìn)方法，強(qiáng)調(diào)開(kāi)源節(jié)流；表?yè)P(yáng)好人好事放放松調(diào)節(jié)好情緒。五、11：30–12：00檢查餐前準(zhǔn)備工作，督導(dǎo)、站崗、迎客。六、12：00-14：00營(yíng)業(yè)中工作具體內(nèi)容：嚴(yán)格按照規(guī)范程序督導(dǎo)員工進(jìn)行服務(wù)；做好現(xiàn)場(chǎng)控制工作；根據(jù)各區(qū)客人情況靈活調(diào)配人手支援；控制上菜的速度快慢；與客人溝通，做好銷(xiāo)售工作；做好重要接待服務(wù)工作；及時(shí)處理餐中的客人投訴；針對(duì)特殊客人做好個(gè)性化服務(wù)；收集對(duì)出品及服務(wù)的意見(jiàn)并做好記錄；跟進(jìn)好客人的結(jié)帳及送客工作。七、14：00～14：30檢查午時(shí)收市工作。具體內(nèi)容：檢查各部門(mén)電源、空調(diào)、水等是否及時(shí)關(guān)閉；檢查各餐具是否按要求分類(lèi)擺放；各部衛(wèi)生狀況檢查；能源、防火安全檢查；各班組交接情況檢查；八、16：30～17：00主持酒店大例會(huì)。具體內(nèi)容：1．點(diǎn)評(píng)午市存在問(wèn)題及注意事項(xiàng)；2．布置晚市工作；3．預(yù)定情況及客情分析；4．重要接待落實(shí)到位；5．晚市出品情況及業(yè)務(wù)講解；6．各班組工作進(jìn)展情況；7．表?yè)P(yáng)好人好事，調(diào)解情緒。九、17：45～18：00檢查餐前準(zhǔn)備工作。具體內(nèi)容：1．檢查布置好的工作進(jìn)展情況；2．跟進(jìn)重要接待的準(zhǔn)備工作；3．檢查環(huán)境、綠化及衛(wèi)生狀況；4．檢查各部生財(cái)用具的準(zhǔn)備情況；5．留意員工的工作狀況及情緒；十、18：00～21：00營(yíng)業(yè)中工作。具體內(nèi)容：（一）營(yíng)業(yè)中主要做好以下幾項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)控制。1．服務(wù)程序的控制：通過(guò)親自觀察，判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正；2．上菜時(shí)機(jī)的控制：在開(kāi)餐過(guò)程中要把握客人好的用餐速度，菜肴的烹飪時(shí)間等做到恰到好處，既不要讓客人等的太久，也不應(yīng)將所有菜肴一下子全上去；3．意外事件的控制：餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起客人的投訴，一旦因其客人的投訴，一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)礦、擴(kuò)大，影響其他客人的用餐情緒。對(duì)于醉酒的客人，要設(shè)法幫助其盡早離開(kāi)以保護(hù)餐廳的用餐氣氛。4．人力控制各區(qū)：營(yíng)業(yè)中根據(jù)各區(qū)客情變化，靈活調(diào)配人來(lái)支援，用餐正常后，再調(diào)回原區(qū)域。（二）信息反饋收集營(yíng)業(yè)中通過(guò)與客人的溝通交談及各級(jí)員工收到客人對(duì)出品、服務(wù)的建議進(jìn)行匯總登記，以便及時(shí)改進(jìn)。十一、21：00-21：30參加酒店出品會(huì)。十二、21：30-22：30晚市收市工作檢查。具體內(nèi)容：迎接各部檢查電源、空調(diào)等是否及時(shí)關(guān)閉；檢查各餐具是否按要求做好分類(lèi)及擺放；各部衛(wèi)生狀況；安全能源及防火；各班組交接情況。樓面主管每天工作流程一、9：00～9：55用餐時(shí)間。二、10：00～10：15點(diǎn)名及布置工作。三、10：15～10：55督導(dǎo)餐前準(zhǔn)備工作。具體內(nèi)容:根據(jù)各崗位情況做好低值易耗品的補(bǔ)充工作；檢查好本崗位的環(huán)境綠化及衛(wèi)生工作；個(gè)電器類(lèi)的檢查及做好備機(jī)狀態(tài)；檢查各臺(tái)面餐具及備用餐具是否充足及無(wú)破損；根據(jù)訂餐情況做好重要接待的提前準(zhǔn)備工作；檢查各單據(jù)的準(zhǔn)備情況；茶葉、客用開(kāi)水的準(zhǔn)備工作；安排好借用酒水的品種、數(shù)量、做好記錄。四、11：00～11：30參加班前會(huì)。具體內(nèi)容：檢討昨天工作事項(xiàng)及改進(jìn)措施；布置今天工作及銷(xiāo)售任務(wù)；各部用具使用情況及控制措施；客情分析及跟進(jìn)服務(wù)；根據(jù)午市訂餐情況做好準(zhǔn)備工作；各菜品、酒水、海鮮及特別介紹的分析講解；各班組的工作進(jìn)展情況；做好思想工作，調(diào)節(jié)情緒。五、11：30準(zhǔn)時(shí)站崗迎接客人，按照標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶笑容。六、11：45～14：00營(yíng)業(yè)中工作。具體內(nèi)容:嚴(yán)格按照規(guī)范程序督導(dǎo)員工做好服務(wù)工作；細(xì)心做好重要客人的接待服務(wù)工作；根據(jù)本崗位的客人情況靈活與各主管協(xié)調(diào)、調(diào)配人員；跟進(jìn)好本崗位的服務(wù)及出品上菜事項(xiàng)；解決本崗位一般性客人的投訴；跟進(jìn)本崗位服務(wù)員的工作及配合，并做好記錄；積極推銷(xiāo)酒店的特色菜品及介紹酒店情況；跟進(jìn)客人結(jié)帳情況，并了解客人用餐的滿意度，同時(shí)做好記錄；做好迎送工作。七、14：00～14：30午市收市工作。具體內(nèi)容：督導(dǎo)服務(wù)員做好所有衛(wèi)生工作；檢查各電器類(lèi)的關(guān)閉工作；檢查刀叉、分更、金銀器等消洗保管工作；跟進(jìn)各餐具、布草的補(bǔ)充；做好班組交接工作你；跟進(jìn)收市工作及安全檢查工作并登記；關(guān)閉照明燈及門(mén)鎖。八、16：30～17：00參加酒店大例會(huì)。九、17：00～17：15參加班前會(huì)具體內(nèi)容：點(diǎn)到，檢查儀容、儀表；點(diǎn)評(píng)午市各項(xiàng)工作及注意事項(xiàng)；布置晚市工作落實(shí)責(zé)任人，布置銷(xiāo)售任務(wù)；晚市定餐情況及客情分析；酒水、海鮮、菜品及特別介紹等講解；各餐具及損耗情況；放松調(diào)節(jié)情緒。十、17：15～18：00督導(dǎo)班前準(zhǔn)備工作。具體內(nèi)容：根據(jù)各自崗位做好低值易耗品的補(bǔ)充工作；檢查好本崗位的環(huán)境綠化及衛(wèi)生工作；各電器類(lèi)的檢查及做好備機(jī)狀態(tài)；檢查各臺(tái)面餐具及備用餐具是否充足，無(wú)破損；根據(jù)預(yù)定情況做好重要接待的提前準(zhǔn)備工作；檢查各單據(jù)的準(zhǔn)備情況；檢查茶葉、汁醬、小食開(kāi)水的準(zhǔn)備情況；安排好各借用酒水的數(shù)量、品種做好記錄；按時(shí)開(kāi)啟照明燈。十一、18：00～21：00營(yíng)業(yè)中工作。具體內(nèi)容：嚴(yán)格按照規(guī)范程序督導(dǎo)員工做好服務(wù)工作；做好重要客人的跟蹤服務(wù)工作；根據(jù)本崗位客人情況，靈活與各主管協(xié)商調(diào)配人手；跟進(jìn)好本崗位的服務(wù)及出品，上菜速度；解決好本崗位的客人一般性投訴及得到客人滿意；跟進(jìn)本崗位服務(wù)員的工作及配合。積極推銷(xiāo)酒店的特色菜品及介紹