一汽大眾汽車服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證試題

16/16一汽-大眾（大眾品牌）服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證試題經(jīng)銷商名稱：經(jīng)銷商代碼：姓名：性別：年齡：學(xué)歷：維修服務(wù)行業(yè)工作年限：一汽大眾服務(wù)網(wǎng)內(nèi)工作年限：手機(jī)號(hào)碼：判斷題：（判斷下列各題描述是否正確，正確的，在答題卡上涂黑字母“A”；錯(cuò)誤的，在答題卡上涂黑字母“B”），每題1.5分。預(yù)約電話也就是24小時(shí)緊急求援電話，（B）“提前一天確認(rèn)”和“提前一個(gè)小時(shí)確認(rèn)”都是直接與用戶溝通的重要方面。（B）電話跟蹤回訪應(yīng)該由服務(wù)顧問負(fù)責(zé)。（B）用戶不需要的舊件可放在垃圾堆里，但要定期及時(shí)清理。（B）車輛維修完畢，應(yīng)由服務(wù)顧問或質(zhì)檢員將車輛交給用戶。（B）服務(wù)顧問負(fù)責(zé)將預(yù)約備件單獨(dú)存放。（B）交車時(shí)由結(jié)算員向用戶解釋結(jié)算單。（B）2003年和2004年CSI的因子勸重是一樣的。（A）DIA的訪問方法是電腦輔助電話訪問。（A）服務(wù)經(jīng)理要對售后服務(wù)月報(bào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行審核。（A）單選題：（每題1.5分）售后服務(wù)核心流程的七個(gè)子環(huán)節(jié)中哪些環(huán)節(jié)是與用戶直接接觸的，下列敘述完整的是：（ ）。A．預(yù)約、接車/制單、交車/結(jié)帳、跟蹤 B.預(yù)約、準(zhǔn)備工作、交車/結(jié)帳、跟蹤C(jī).接車/制單、交車/結(jié)帳、跟蹤 D.接車/制單、交車/結(jié)帳對如約到來的預(yù)約用戶進(jìn)行車輛預(yù)診斷時(shí)，服務(wù)顧問手里應(yīng)該拿的文件表格工具是：（ ）。A．《接車單》B.《預(yù)約登記表》C．《接車單》和《預(yù)約登記表》D.《任務(wù)委托書》草擬任務(wù)委托單就是在小R3上錄入（ ）。A．用戶檔案 B.建議維修項(xiàng)目 C.增加維修項(xiàng)目 D.預(yù)約信息每位服務(wù)顧問每日接車量應(yīng)該是（ ）。A．等于15臺(tái)次 B.不大于15臺(tái)次 C.大于15小于20臺(tái)次 D.越多越好在與用戶談話時(shí)，下面哪一種提問能更好地檢查用戶是否完全清晰理解。（ ）。A．聽清了嗎？ B.你明白我說的嗎？ C.你覺得8點(diǎn)鐘行嗎？ D.這樣行嗎？當(dāng)用戶與服務(wù)站簽定了任務(wù)委托書時(shí)，即簽定了合同，這個(gè)合同確立了雙方的（ ）。A．法律關(guān)系 B.朋友關(guān)系 C.緊密關(guān)系 D.協(xié)作關(guān)系免費(fèi)項(xiàng)目要記錄在（ ）上。A．《任務(wù)委托書》和《結(jié)算單》 B.《接車單》C.《excel主動(dòng)預(yù)約檔案》 D.白紙草擬的任務(wù)委托書是通過（ ）方式變成《任務(wù)委托書》的。A．建議維修項(xiàng)目 B.從預(yù)約中拷入 C.增加維修項(xiàng)目 D.預(yù)約登記維修過程中如出現(xiàn)維修項(xiàng)目變化應(yīng)如何做？以下描寫完整的是：（ ）。A．通過服務(wù)顧問與用戶溝通，并填寫到任務(wù)委托書上B．通過服務(wù)顧問與用戶溝通，填寫到任務(wù)委托書上，最終用戶簽字C．自行處理D．服務(wù)顧問通知用戶用戶拒絕某項(xiàng)必要維修，應(yīng)打印在（ ）上，并請用戶簽字。A．任務(wù)委托單 B.接車單 C.結(jié)算單 D.保養(yǎng)單遠(yuǎn)離維修現(xiàn)場而設(shè)置的預(yù)檢工位是由（ ）使用的。A．技術(shù)經(jīng)理 B.維修工 C.質(zhì)檢員 D.服務(wù)顧問與用戶告別后，與用戶達(dá)成的主動(dòng)預(yù)約意向協(xié)議，最終要記錄在：（ ）上。A．結(jié)算單或任務(wù)委托書B．工作日記本C．預(yù)約登記表D．主動(dòng)預(yù)約檔案完工后，服務(wù)顧問應(yīng)在（ ）時(shí)摘下保護(hù)罩。A．完工審核 B.清洗 C.向用戶交車D.檢查如果用戶不滿意，大聲吵鬧，你應(yīng)該（ ）。A．避開用戶 B.誠懇地告訴用戶去找上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)C.認(rèn)真傾聽，采取積極態(tài)度，運(yùn)用技巧與用戶有效溝通 D.立即向用戶展示相關(guān)文件規(guī)定（ ）是指用戶主動(dòng)給服務(wù)站打電話進(jìn)行的預(yù)約。A．主動(dòng)預(yù)約 B.被動(dòng)預(yù)約 C.主動(dòng)和被動(dòng)預(yù)約 D.預(yù)約對于維護(hù)保養(yǎng)特殊要求的描述中，說法錯(cuò)誤的是：（）。A．每24個(gè)月更換制動(dòng)液B．每24個(gè)月更換防凍液C．每6-8千公里進(jìn)行輪胎換位D．每15年更換安全氣囊開迪車型是基于哪個(gè)平臺(tái)上的產(chǎn)品？（）。A．PQ34B．PQ35C．PQ46D開迪車型上采用的轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)是：（）。A．液壓助力B．電子助力C．電-液助力D．機(jī)械助力寶來車上選裝了ESP系統(tǒng)，它的功能是：（）。A．使汽車更省油B．保持車輛行駛穩(wěn)定C．提高排放指標(biāo)D．提高駕駛舒適性能HST是一汽—大眾下發(fā)的（）。A．管理文件B．索賠指導(dǎo)文件C．技術(shù)服務(wù)手冊D．維修手冊目前一汽-大眾通過何種形式/渠道發(fā)培訓(xùn)通知：（）。A.電子郵件B.R3系統(tǒng)C.書面通知D.電話經(jīng)銷商辦理索賠項(xiàng)目，要求開具委托書的形式為：（）。A．1-***********委托書B．2-***********委托書C．3-***********委托書D．0-***********委托書經(jīng)銷商辦理索賠，在《索賠委托書》上簽字確認(rèn)的人員為：（）。A．服務(wù)經(jīng)理B.服務(wù)顧問C.索賠員D.技術(shù)經(jīng)理所有服務(wù)授權(quán)經(jīng)銷商必須自服務(wù)授權(quán)后的下個(gè)月開始，于每月（）前在R/3中及時(shí)、準(zhǔn)確地填報(bào)月報(bào)。A．5日B.10日C．15日D.20日經(jīng)銷商小R3系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)由（）負(fù)責(zé)。A．大眾售后服務(wù)部B.啟明公司C．一汽－大眾管理服務(wù)部D.大眾區(qū)域管理部查詢月報(bào)未通過原因時(shí)月報(bào)填寫不正確，審核未通過的顏色標(biāo)識(shí)為：（）。A．藍(lán)色B.黃色C.紅色D.綠色在售后服務(wù)月報(bào)中生產(chǎn)性G-工時(shí)是：（）。A．維修用戶車輛（除索賠）的實(shí)際維修時(shí)間B．維修用戶車輛屬于索賠的實(shí)際維修時(shí)間C．維修經(jīng)銷商內(nèi)部車輛的實(shí)際維修時(shí)間D．維修返修車輛的實(shí)際維修時(shí)間經(jīng)銷商應(yīng)如何上報(bào)售后服務(wù)月報(bào)（）。A．把表格傳真至大眾售后服務(wù)部B．通過R/3C．通過電子信箱發(fā)給大眾售后服務(wù)部D．電話下列哪一項(xiàng)因子在2004年CSI中所占的權(quán)重最大（）。A．服務(wù)顧問B.友好服務(wù)C.服務(wù)質(zhì)量D.問題經(jīng)歷在服務(wù)經(jīng)營中，W4表示什么（）。A.設(shè)備維護(hù)B.待工時(shí)間C.返修時(shí)間D.待培訓(xùn)者培訓(xùn)時(shí)間多選題：（每題2分）下列有關(guān)PDI的描述中，描述正確的是：（）。A．PDI的含義是指售前交車檢查B．PDI工作應(yīng)在商品車運(yùn)輸?shù)浇?jīng)銷商處后立即完成C．PDI工作應(yīng)在車輛存放過程中完成D．PDI工作只能在用戶購買該車輛后，在交車之前完成并由用戶簽字認(rèn)可下列有關(guān)捷達(dá)柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的保養(yǎng)操作描述正確的是：（）。A．柴油濾清器必須每隔7500公里放水一次B．每次加注燃油時(shí)必須添加一汽-大眾認(rèn)可的柴油添加劑C．發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)齒型皮帶每隔90000公里更換D．更換新的柴油分配泵后，必須進(jìn)行系統(tǒng)排氣開迪車型上應(yīng)用的數(shù)據(jù)總線有：（）。A．動(dòng)力總線B．舒適總線C．LIN總線D．信息娛樂總線交車時(shí)服務(wù)顧問應(yīng)進(jìn)行的工作為:（）。A．解釋發(fā)票B．對用戶車輛應(yīng)注意的問題進(jìn)行口頭提醒C．與用戶告別D．對用戶信息進(jìn)行登記服務(wù)顧問具備良好職業(yè)素養(yǎng)的前提條件包括（ ）。A.熱情 B.職業(yè)自豪感 C.在職業(yè)上投入 D.不懈的努力服務(wù)顧問形象語言的具體表現(xiàn)包括（ ）。A.面部 B.手部 C.著裝 D.頭發(fā)服務(wù)顧問預(yù)檢時(shí)使用的接車單，其內(nèi)容包括（ ）。A.用戶陳述及要求B.服務(wù)顧問檢測診斷結(jié)果C.服務(wù)顧問建議或提醒D.車輛外觀、車輛功能狀況和隨車物品服務(wù)顧問審核《定期保養(yǎng)單》的內(nèi)容包括（ ）。A．有保養(yǎng)過程記錄標(biāo)識(shí) B.有用戶簽字 C.有維修工簽字 D.有服務(wù)顧問簽字索賠檔案管理包括：（ ）。A.索賠委托書管理B.索賠結(jié)算單管理C.備件索賠發(fā)票管理D.備件索賠結(jié)算單管理經(jīng)銷商辦理索賠，下列哪些項(xiàng)需由用戶簽字：（ ）。A．《索賠委托書》B.《索賠結(jié)算單》C.《結(jié)算單》D.《7500公里免費(fèi)保養(yǎng)憑證》辦理發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元索賠時(shí)，返件前應(yīng)做好哪些項(xiàng)工作：（ ）。A.拴掛條形碼B.打印故障碼C.用備件原包裝返回D.清洗下面關(guān)于經(jīng)銷商通過使用DS-ERP系統(tǒng)的說法正確的有：（ ）。A．可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的修車服務(wù)管理－包括修車、服務(wù)、索賠等功能，規(guī)范經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)流程。B．前臺(tái)接待到派工、領(lǐng)料、維修服務(wù)、結(jié)算全部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)管理，能夠提高經(jīng)銷商的管理水平和工作效率。C．可以提供豐富詳實(shí)的統(tǒng)計(jì)查詢，滿足經(jīng)銷商的各種業(yè)務(wù)需求。D.一汽－大眾也可以獲取經(jīng)銷商必要的經(jīng)營數(shù)據(jù)，通過檢查、分析這些數(shù)據(jù)來幫助經(jīng)銷商提高其管理水平。售后服務(wù)月報(bào)的內(nèi)容有:（）。A.人員狀況B.維修臺(tái)次C.用戶檔案數(shù)量D.備件收入相對于2003年的CSI報(bào)告，2004年的報(bào)告中哪些增值服務(wù)轉(zhuǎn)化為了用戶期望服務(wù)（）。A.服務(wù)前提供維修單B.營業(yè)時(shí)間到很晚C.汽車在維修后仍然干凈D.服務(wù)后進(jìn)行聯(lián)系影響出勤率的因素是：（）。A.企業(yè)氛圍B.W1、W2、W3和W4C.W5、W6、W7和W8D.工資水平影響工作效率的因素是：（）。A.時(shí)間統(tǒng)計(jì)B.準(zhǔn)備時(shí)間C.W5、W6、W7和W8D.已完成工作的核算出勤率是下列哪兩項(xiàng)的比值：（）。A.有償小時(shí)數(shù)B.出勤小時(shí)數(shù)C.實(shí)際生產(chǎn)小時(shí)數(shù)D.非生產(chǎn)性小時(shí)數(shù)利用率是下列哪兩項(xiàng)的比值：（）。A.有償小時(shí)數(shù)B.出勤小時(shí)數(shù)C.實(shí)際生產(chǎn)小時(shí)數(shù)D.銷售小時(shí)數(shù)發(fā)生火燒車、肇事車事情后,下列哪些情況一汽－大眾將不給予鑒定和索賠：（）。A.車輛沒有按時(shí)到一汽－大眾經(jīng)銷商做保養(yǎng)B.車輛更換、加裝