中國(guó)數(shù)字孿生市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)分析

中國(guó)數(shù)字孿生市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)分析關(guān)系營(yíng)銷的具體實(shí)施（一）組織設(shè)計(jì)關(guān)系營(yíng)銷的管理，必須設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。企業(yè)關(guān)系管理，對(duì)內(nèi)要協(xié)調(diào)處理好部門之間、員工之間的關(guān)系，對(duì)外要向公眾發(fā)布消息、征求意見、搜集信息、處理糾紛等。管理機(jī)構(gòu)要代表企業(yè)有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、分步驟地開展各種關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)，把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者從煩瑣事務(wù)中解脫出來，使各職能部門和機(jī)構(gòu)各司其職，協(xié)調(diào)合作。關(guān)系管理機(jī)構(gòu)是企業(yè)營(yíng)銷部門與其他職能部門之間、企業(yè)與外部環(huán)境之間聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)行動(dòng)的專門機(jī)構(gòu)。其作用是：收集信息資料，充當(dāng)企業(yè)的耳目；綜合評(píng)價(jià)各職能部門的決策活動(dòng)，充當(dāng)企業(yè)的決策參謀；協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；向公眾輸送信息，溝通企業(yè)與公眾之間的理解和信任。（二）資源配置（1）人力資源調(diào)配。一方面實(shí)行部門間人員輪換，以多種方式促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的建立；另一方面從內(nèi)部提升經(jīng)理，可以加強(qiáng)企業(yè)觀念并使其具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。（2）信息資源共享。在采用新技術(shù)和新知識(shí)的過程中，以多種方式分享信息資源。如利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門及企業(yè)外部擁有多種知識(shí)與技能的人才的關(guān)系；制定政策或提供幫助以削減信息超載，提高電子郵件和語(yǔ)音信箱系統(tǒng)的工作效率；建立“知識(shí)庫(kù)”或“回復(fù)網(wǎng)絡(luò)”，并入更龐大的信息系統(tǒng)；組成臨時(shí)“虛擬小組”，以完成自己或客戶的交流項(xiàng)目。（三）文化整合關(guān)系各方環(huán)境的差異會(huì)造成建立關(guān)系的困難，使工作關(guān)系難以溝通和維持?？缥幕g的人們要相互理解和溝通，必須克服不同文化規(guī)范帶來的交流障礙。文化的整合，是關(guān)系雙方能否真正協(xié)調(diào)運(yùn)作的關(guān)鍵。合作伙伴的文化敏感性非常敏銳和靈活，它能使合作雙方共同有效地工作，并相互學(xué)習(xí)彼此的文化差異。文化整合是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中處理各種關(guān)系的高級(jí)形式，不同企業(yè)有不同的企業(yè)文化。推行差別化戰(zhàn)略的企業(yè)文化可能是鼓勵(lì)創(chuàng)新、發(fā)揮個(gè)性及承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；而成本領(lǐng)先的企業(yè)文化，則可能是節(jié)儉、紀(jì)律及注重細(xì)節(jié)。如果關(guān)系雙方的文化相適應(yīng)，將能強(qiáng)有力地鞏固企業(yè)與各子市場(chǎng)系統(tǒng)的關(guān)系并建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)方法科學(xué)的營(yíng)銷決策，不僅要以市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研為出發(fā)點(diǎn)，而且要以市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)為依據(jù)。市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)是在營(yíng)銷調(diào)研的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的理論和方法，對(duì)未來一定時(shí)期的市場(chǎng)需求量及影響需求的諸多因素進(jìn)行分析研究，尋找市場(chǎng)需求發(fā)展變化的規(guī)律，為營(yíng)銷管理人員提供關(guān)于未來市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)性信息，并以此作為營(yíng)銷決策的依據(jù)。市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的方法，常用的主要有以下幾種。（一）購(gòu)買者意向調(diào)查法購(gòu)買者意向調(diào)查法即通過直接詢問購(gòu)買者的購(gòu)買意向和意見，據(jù)以判斷銷售量。如果購(gòu)買者的購(gòu)買意向是明確清晰的，這種意向會(huì)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行為，并且愿意向調(diào)查者透露，這種預(yù)測(cè)法特別有效。但是，潛在購(gòu)買者數(shù)量很多，難以逐個(gè)調(diào)查，故此法多用于工業(yè)用品和耐用消費(fèi)品。同時(shí)，購(gòu)買者意向會(huì)隨著時(shí)間轉(zhuǎn)移，故此法適宜作短期預(yù)測(cè)。調(diào)查購(gòu)買者意向的具體方法比較多，如直接訪問、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、組織消費(fèi)者座談會(huì)等。例如，采用概率調(diào)查表向消費(fèi)者調(diào)查耐用消費(fèi)品購(gòu)買意向，可能會(huì)收到較好效果。（二）綜合銷售人員意見法綜合銷售人員意見法即通過聽取銷售人員的意見來預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求。銷售人員包括基層的營(yíng)業(yè)員、推銷員及有關(guān)業(yè)務(wù)人員。銷售人員最接近市場(chǎng)，比較了解顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)向，熟悉所管轄地區(qū)的情況，能考慮到各種非定量因素的作用，較快地做出反應(yīng)。由于銷售人員中沒有受過預(yù)測(cè)技術(shù)教育的居多，往往因所處地位的局限性，對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和企業(yè)營(yíng)銷總體規(guī)劃不夠了解，可能存在過于樂觀或過于悲觀的估計(jì)。但在銷售人員較多時(shí)，過高或過低的期望值可互相抵消，從而使預(yù)測(cè)結(jié)果趨向合理。這一方法的主要優(yōu)點(diǎn)是比較簡(jiǎn)捷，無須復(fù)雜的計(jì)算；缺點(diǎn)是容易受個(gè)人認(rèn)識(shí)水平等主觀因素影響。（三）專家意見法專家意見法是指根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)和判斷以求得預(yù)測(cè)值。其具體形式有三種：一是小組討論法。召集專家集體討論，互相交換意見，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮集體智慧，做出預(yù)測(cè)。二是單獨(dú)預(yù)測(cè)集中法。由每位專家單獨(dú)提出預(yù)測(cè)意見，再由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員綜合專家意見得出結(jié)論。三是德爾菲法。該方法用系統(tǒng)的程序，采取不署名和反復(fù)進(jìn)行的方式，先組成專家組，將調(diào)查提綱及背景資料提交專家，輪番征詢專家意見后再匯總預(yù)測(cè)結(jié)果。該方法的特點(diǎn)是專家互不見面，可避免相互影響，且反復(fù)征詢、歸納、修改，有時(shí)要經(jīng)過四五輪，意見才能趨于一致，其結(jié)論比較切合實(shí)際。（四）市場(chǎng)試驗(yàn)法市場(chǎng)試驗(yàn)法是指在新產(chǎn)品投放市場(chǎng)或老產(chǎn)品開辟新市場(chǎng)、啟用新分銷渠道時(shí)，選擇較小范圍的市場(chǎng)推出產(chǎn)品，觀察消費(fèi)者反應(yīng)，預(yù)測(cè)銷售量。該方法由于時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用大，因而多用于投資大、風(fēng)險(xiǎn)高和有新奇特色產(chǎn)品的預(yù)測(cè)。（五）時(shí)間序列分析法時(shí)間序列分析法是指將某種經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的數(shù)值，按時(shí)間先后順序排列形成序列，再將此序列數(shù)值的變化加以延伸，進(jìn)行推算，用以預(yù)測(cè)未來發(fā)展趨勢(shì)。其主要特點(diǎn)是以時(shí)間的推移來研究和預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求趨勢(shì)，排除外界因素影響。采用此法首先要找出影響變化趨勢(shì)的因素，再運(yùn)用其因果關(guān)系進(jìn)行預(yù)測(cè)。產(chǎn)品銷售的時(shí)間序列（Y），其變化趨勢(shì)主要是以下四種因素發(fā)展變化的結(jié)果：（1）趨勢(shì)（T）。系人口、資本積累、技術(shù)發(fā)展等因素共同作用的結(jié)果。利用過去的銷售資料，描繪出銷售曲線，可看出某種趨勢(shì)。（2）周期（C）。許多商品銷售受經(jīng)濟(jì)周期影響，銷售額往往呈波浪形運(yùn)動(dòng)。認(rèn)識(shí)循環(huán)周期，對(duì)中期預(yù)測(cè)相當(dāng)重要。（3）季節(jié)（S）。指一年內(nèi)銷售額變化的規(guī)律性周期波動(dòng)。此種變化通常與氣候、假日、交易習(xí)慣有關(guān)，如果具體到周、日，也可能與上下班時(shí)間有關(guān)。（4）不確定因素（E）。包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)亂以及其他變故，這些偶發(fā)事件，一般無法預(yù)測(cè)，應(yīng)從歷史資料中剔除這些因素的影響，考察較為正常的銷售活動(dòng)。（六）直線趨勢(shì)法直線趨勢(shì)法是指運(yùn)用最小平方法，以直線斜率表示增長(zhǎng)趨勢(shì)的外推預(yù)測(cè)方法。（七）統(tǒng)計(jì)需求分析法任何產(chǎn)品的銷售都要受多種因素的影響。統(tǒng)計(jì)需求分析是運(yùn)用一整套統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，發(fā)現(xiàn)影響企業(yè)銷售的最重要的實(shí)際因素及其影響力大小的方法。該方法經(jīng)常分析的因素是價(jià)格、收入、人口和促銷等。應(yīng)當(dāng)指出，這些變量同銷售量（因變量）之間的關(guān)系，不能用嚴(yán)格的數(shù)學(xué)公式表示，只能用統(tǒng)計(jì)分析來揭示和說明。運(yùn)用多元回歸技術(shù)在尋找最佳預(yù)測(cè)因素和方程的過程中，可以找到多個(gè)方程。用上述方程預(yù)測(cè)需求量，首先要預(yù)測(cè)平均溫度和人均收入，并注意可能影響預(yù)測(cè)值的因素，如觀察值過少、變量之間高度相關(guān)、變量與銷售之間關(guān)系不明朗和未考慮新變量的出現(xiàn)等。工業(yè)數(shù)字孿生數(shù)字線程技術(shù)體系數(shù)字線程技術(shù)是數(shù)字孿生技術(shù)體系中最為關(guān)鍵的核心技術(shù)，能夠屏蔽不同類型數(shù)據(jù)、模型格式，支撐全類數(shù)據(jù)和模型快速流轉(zhuǎn)和無縫集成，主要包括正向數(shù)字線程技術(shù)和逆向數(shù)字線程技術(shù)兩大類型。其中，正向數(shù)字線程技術(shù)以基于模型的系統(tǒng)工程（MBSE）為代表，在用戶需求階段就基于統(tǒng)一建模語(yǔ)言（UML）定義好各類數(shù)據(jù)和模型規(guī)范，為后期全量數(shù)據(jù)和模型在全生命周期集成融合提供基礎(chǔ)支撐。當(dāng)前，基于模型的系統(tǒng)工程技術(shù)正加快與工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)集成融合，未來有望構(gòu)建工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)+MBSE的技術(shù)體系。如達(dá)索已經(jīng)將MBSE工具遷移至3DEXPERIENCE平臺(tái)，一方面基于MBSE工具統(tǒng)一異構(gòu)模型語(yǔ)法語(yǔ)義，另一方面又可以與平臺(tái)采集的IOT數(shù)據(jù)相結(jié)合，充分釋放數(shù)據(jù)與模型集成融合的應(yīng)用價(jià)值。逆向數(shù)字線程技術(shù)以管理殼技術(shù)為代表，依托多類工程集成標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)已經(jīng)構(gòu)建完成的數(shù)據(jù)或模型，基于統(tǒng)一的語(yǔ)義規(guī)范進(jìn)行識(shí)別、定義、驗(yàn)證，并開發(fā)統(tǒng)一的接口支撐進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息交互，從而促進(jìn)多源異構(gòu)模型之間的互操作。管理殼技術(shù)通過高度標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化方式定義了全量數(shù)據(jù)、模型集成融合的理論方法論，未來有望實(shí)現(xiàn)全域信息的互通和互操作。中科院沈自所構(gòu)建跨汽車、冶金鑄造、3C、光伏設(shè)備、裝備制造、化工和機(jī)器人七大行業(yè)的管理殼平臺(tái)工具，規(guī)范定義元模型等標(biāo)準(zhǔn)，可支撐進(jìn)行模型統(tǒng)一管理、業(yè)務(wù)邏輯建模及業(yè)務(wù)模型功能測(cè)試。工業(yè)數(shù)字孿生技術(shù)體系架構(gòu)工業(yè)數(shù)字孿生技術(shù)不是近期誕生的一項(xiàng)新技術(shù)，它是一系列數(shù)字化技術(shù)的集成融合和創(chuàng)新應(yīng)用，涵蓋了數(shù)字支撐技術(shù)、數(shù)字線程技術(shù)、數(shù)字孿生體技術(shù)、人機(jī)交互技術(shù)四大類型。其中，數(shù)字線程技術(shù)和數(shù)字孿生體技術(shù)是核心技術(shù)，數(shù)字支撐技術(shù)和人機(jī)交互是基礎(chǔ)技術(shù)。數(shù)字支撐工業(yè)數(shù)字孿生技術(shù)體系數(shù)字支撐技術(shù)具備數(shù)據(jù)獲取、傳輸、計(jì)算、管理一體化能力，支撐數(shù)字孿生高質(zhì)量開發(fā)利用全量數(shù)據(jù)，涵蓋了采集感知、執(zhí)行控制、新一代通訊、新一代計(jì)算、數(shù)據(jù)模型管理五大類型技術(shù)。未來，集五類技術(shù)于一身的通用技術(shù)平臺(tái)有望為數(shù)字孿生提供基礎(chǔ)底座服務(wù)。其中，采集感知技術(shù)的不斷創(chuàng)新是數(shù)字孿生蓬勃發(fā)展的源動(dòng)力，支撐數(shù)字孿生更深入獲取物理對(duì)象數(shù)據(jù)。一方面，傳感器向微型化發(fā)展，能夠被集成到智能產(chǎn)品之中，實(shí)現(xiàn)更深層次的數(shù)據(jù)感知。如GE研發(fā)嵌入式腐蝕傳感器，并嵌入到壓縮機(jī)內(nèi)部，能夠?qū)崟r(shí)顯示腐蝕速率。另一方面，多傳感融合技術(shù)不斷發(fā)展，將多類傳感能力集成至單個(gè)傳感模塊，支撐實(shí)現(xiàn)更豐富的數(shù)據(jù)獲取。如第一款L3自動(dòng)駕駛汽車奧迪A8的自動(dòng)駕駛傳感器搭載了7種類型的傳感器，包含毫米波雷達(dá)、激光雷達(dá)、超聲波雷達(dá)等，保證汽車決策的快速性和準(zhǔn)確性。工業(yè)數(shù)字孿生行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)1、工業(yè)數(shù)字孿生流程行業(yè)分析流程行業(yè)具備數(shù)字化基礎(chǔ)好、生產(chǎn)過程連續(xù)、安全生產(chǎn)要求高等特點(diǎn)。目前，數(shù)字孿生應(yīng)用重點(diǎn)聚焦于提升設(shè)備管理、工廠管控和安全管理水平。一是基于數(shù)字孿生的全工廠三維可視化監(jiān)控。當(dāng)前以石化、鋼鐵、核電為代表的流程行業(yè)企業(yè)已經(jīng)具備了較好的數(shù)字化基礎(chǔ)，很多企業(yè)全面實(shí)現(xiàn)了對(duì)全廠設(shè)備和儀器儀表數(shù)據(jù)采集。在此基礎(chǔ)上，多數(shù)企業(yè)涌現(xiàn)出對(duì)現(xiàn)有工廠進(jìn)行三維數(shù)字化改造的需求。通過構(gòu)建工廠三維幾何模型，為各個(gè)設(shè)備、零部件幾何模型添加信息屬性，并與對(duì)應(yīng)位置IOT數(shù)據(jù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)全工廠行為實(shí)時(shí)監(jiān)控。二是基于數(shù)字孿生的工藝仿真及參數(shù)調(diào)優(yōu)。工藝優(yōu)化是流程行業(yè)提升生產(chǎn)效率的最佳舉措，但由于流程行業(yè)化學(xué)反應(yīng)機(jī)理復(fù)雜，在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工藝調(diào)參面臨安全風(fēng)險(xiǎn)，所以工藝優(yōu)化一直是流程行業(yè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)?；跀?shù)字孿生的工藝仿真為處理上述問題提供了解決方案，通過在虛擬空間進(jìn)行工藝調(diào)參驗(yàn)證工藝變更的合理性，以及產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。三是基于實(shí)時(shí)仿真的設(shè)備深度運(yùn)維管理。傳統(tǒng)設(shè)備預(yù)測(cè)性維護(hù)往往只能預(yù)測(cè)設(shè)備什么時(shí)間壞，不能預(yù)測(cè)設(shè)備哪個(gè)關(guān)鍵部位出現(xiàn)了問題。而基于數(shù)字孿生實(shí)時(shí)仿真的設(shè)備監(jiān)測(cè)將離線仿真與IOT實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)基于實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的仿真分析，能夠?qū)崟r(shí)分析設(shè)備哪個(gè)位置出現(xiàn)了問題，并給出最佳響應(yīng)決策。四是基于智能仿真的設(shè)備運(yùn)行優(yōu)化?；跀?shù)字孿生的智能仿真診斷分析，將傳統(tǒng)仿真技術(shù)與人工智能技術(shù)結(jié)合，極大提升了傳統(tǒng)仿真模擬準(zhǔn)確性。五是基于數(shù)字孿生虛擬仿真的安全操作培訓(xùn)。由于流程行業(yè)生產(chǎn)連續(xù)、設(shè)備不能停機(jī)、安全生產(chǎn)要求等特點(diǎn)，導(dǎo)致無法為新入職的設(shè)備管理、工廠檢修等技術(shù)工程師提供實(shí)操訓(xùn)練環(huán)境?；跀?shù)字孿生的仿真培訓(xùn)為現(xiàn)場(chǎng)工程師提供了模擬操作環(huán)境，能夠快速幫助工程師提升技術(shù)技能，為其真正開展實(shí)際運(yùn)維工作提供基礎(chǔ)訓(xùn)練。2、工業(yè)數(shù)字孿生多品種小批量離散行業(yè)分析多品種小批量離散行業(yè)具備生產(chǎn)品種多、生產(chǎn)批量小，產(chǎn)品附加價(jià)值高、研制周期長(zhǎng)，設(shè)計(jì)仿真工具應(yīng)用普及率高等特點(diǎn)。當(dāng)前，以飛機(jī)、船舶等為代表的行業(yè)數(shù)字孿生應(yīng)用重點(diǎn)聚焦于產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、產(chǎn)品遠(yuǎn)程運(yùn)維、產(chǎn)品自主控制等方面?？梢哉f，在基于數(shù)字孿生的產(chǎn)品全生命周期管理方面，多品種小批量離散行業(yè)應(yīng)用成熟度高于其他行業(yè)。一是基于數(shù)字孿生的產(chǎn)品多學(xué)科聯(lián)合仿真研發(fā)。多品種小批量離散行業(yè)產(chǎn)品研發(fā)涉及力學(xué)、電學(xué)、動(dòng)力學(xué)、熱學(xué)等多類交叉學(xué)科領(lǐng)域，產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)含量高、研發(fā)周期長(zhǎng)，單一領(lǐng)域的仿真工具已經(jīng)不能滿足復(fù)雜產(chǎn)品的研發(fā)要求?；诙鄬W(xué)科聯(lián)合仿真研發(fā)有效將異構(gòu)研發(fā)工具接口、研發(fā)模型標(biāo)準(zhǔn)打通，支撐構(gòu)建多物理場(chǎng)、多學(xué)科耦合的復(fù)雜系統(tǒng)級(jí)數(shù)字孿生解決方案。二是基于數(shù)字孿生的產(chǎn)品并行設(shè)計(jì)。為了更好的提升產(chǎn)品整機(jī)設(shè)計(jì)效率，需要通過組織多個(gè)零部件研發(fā)供應(yīng)商協(xié)同開展設(shè)計(jì)。同時(shí)，為了保證設(shè)計(jì)與制造的一致性，需要在設(shè)計(jì)階段就將制造階段的參數(shù)設(shè)定考慮其中，進(jìn)而為產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造一體化提供良好支撐?？傊?，產(chǎn)品并行設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于在研發(fā)初級(jí)就定義好每一個(gè)最細(xì)顆粒度零部件的幾何、屬性和組織關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)，為全面構(gòu)建復(fù)雜系統(tǒng)研發(fā)奠定基礎(chǔ)。三是基于數(shù)字樣機(jī)的產(chǎn)品遠(yuǎn)程運(yùn)維。對(duì)于飛機(jī)、船舶等高價(jià)值裝備產(chǎn)品，基于數(shù)字孿生的產(chǎn)品遠(yuǎn)程運(yùn)維是必要的安全保障。而脫離了與產(chǎn)品研發(fā)階段機(jī)理算法相結(jié)合的產(chǎn)品遠(yuǎn)程運(yùn)維，很難有效保證高質(zhì)量的運(yùn)維效果。而基于數(shù)字樣機(jī)的產(chǎn)品運(yùn)維將產(chǎn)品研發(fā)階段的各類機(jī)理模型與IOT實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并與人工智能分析相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)更加高可靠的運(yùn)維管理。此外，以航天為代表的少數(shù)高科技領(lǐng)軍行業(yè)，除了利用數(shù)字孿生開展綜合決策之外，還希望基于數(shù)字孿生實(shí)現(xiàn)自主控制。特斯拉SpaceX飛船、我國(guó)嫦娥五號(hào)、NASA航天探測(cè)器等均基于數(shù)字孿生開展產(chǎn)品自主控制應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)由數(shù)據(jù)采集-分析決策-自主執(zhí)行的閉環(huán)優(yōu)化。3、工業(yè)數(shù)字孿生少品種大批量離散行業(yè)分析少品種大批量離散行業(yè)以汽車、電子等行業(yè)為代表，產(chǎn)品種類少、規(guī)模大、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)生產(chǎn)效率和質(zhì)量要求高，多數(shù)企業(yè)基本實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。當(dāng)前，少品種大批量離散行業(yè)數(shù)字孿生應(yīng)用場(chǎng)景較多，涵蓋了產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)備管理、工廠管控、物流優(yōu)化等諸多方面。一是基于虛實(shí)聯(lián)動(dòng)的設(shè)備監(jiān)控管理。傳統(tǒng)的設(shè)備監(jiān)控僅是顯示設(shè)備某幾個(gè)關(guān)鍵工況參數(shù)的數(shù)據(jù)變化，而基于數(shù)字孿生的設(shè)備監(jiān)控需要建立與實(shí)際設(shè)備完全一致的三維幾何模型，在此基礎(chǔ)上通過數(shù)據(jù)采集或添加傳感器全方位獲取設(shè)備數(shù)據(jù)，并將各個(gè)位置數(shù)據(jù)與虛擬三維模型一一映射，實(shí)現(xiàn)物理對(duì)象與孿生設(shè)備完全一致的運(yùn)動(dòng)行為，更加直觀的監(jiān)控物流對(duì)象實(shí)時(shí)狀態(tài)。二是基于設(shè)備虛擬調(diào)試的控制優(yōu)化。汽車、電子等多品種小批量離散行業(yè)在修改工藝時(shí)均需要進(jìn)行設(shè)備自動(dòng)化調(diào)試，傳統(tǒng)設(shè)備自動(dòng)化調(diào)試多數(shù)為現(xiàn)場(chǎng)物理調(diào)試，這提升了設(shè)備停機(jī)時(shí)間，降低了生產(chǎn)效率。而基于數(shù)字孿生的設(shè)備控制調(diào)試能夠在虛擬空間開展虛擬驗(yàn)證，有效降低了傳統(tǒng)物理調(diào)試時(shí)間，減少了物理調(diào)試費(fèi)用開銷。三是基于CAE仿真診斷的產(chǎn)品研發(fā)。傳統(tǒng)CAE仿真是數(shù)字孿生產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最主要方式，通過仿真建模、仿真求解和仿真分析等步驟評(píng)估產(chǎn)品在力學(xué)、流體學(xué)、電磁學(xué)、熱學(xué)等多個(gè)方面的性能，在不斷的模擬迭代過程中設(shè)計(jì)更加高質(zhì)量的新型產(chǎn)品。四是基于離散事件仿真的產(chǎn)線規(guī)劃。在傳統(tǒng)新建工廠或產(chǎn)線過程中，各個(gè)設(shè)備擺放的位置、工藝流程的串接均憑借現(xiàn)場(chǎng)工程師的經(jīng)驗(yàn)開展，為產(chǎn)線規(guī)劃準(zhǔn)確性帶來不小的隱患。而基于數(shù)字孿生的產(chǎn)線虛擬規(guī)劃大大提升了產(chǎn)線規(guī)劃準(zhǔn)確率，通過在虛擬空間以拖拉拽的形式不斷調(diào)配各個(gè)工作單元（如機(jī)器人、機(jī)床、AGV等）之間擺放位置，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)線規(guī)劃達(dá)到最佳合理性。此外，在基于數(shù)字化產(chǎn)線進(jìn)行虛擬規(guī)劃后，部分領(lǐng)先企業(yè)還將數(shù)字化產(chǎn)線與生產(chǎn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)工廠規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)維一體化管理。五是基于數(shù)字孿生的供應(yīng)鏈優(yōu)化。少數(shù)少品種大批量離散行業(yè)企業(yè)構(gòu)建了供應(yīng)鏈數(shù)字孿生應(yīng)用，通過打造物流地圖、添加物流實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、嵌入物流優(yōu)化算法等舉措，打造供應(yīng)鏈創(chuàng)新解決方案，持續(xù)降低庫(kù)存量和產(chǎn)品運(yùn)輸成本。六是基于機(jī)-電-軟一體化的綜合產(chǎn)品設(shè)計(jì)。如以汽車為代表的產(chǎn)品，正在由傳統(tǒng)個(gè)人交通工具朝著智能網(wǎng)聯(lián)汽車方向發(fā)展。在這一發(fā)展趨勢(shì)下，新型整車制造除了需要應(yīng)用軟件工具和機(jī)械控制工具外，還需要融入電子電氣的功能，進(jìn)而推支撐汽車發(fā)展朝著電動(dòng)化、智能化方向演進(jìn)。隨著智能網(wǎng)聯(lián)汽車發(fā)展愈發(fā)成熟，基于機(jī)-電-軟一體化的產(chǎn)品綜合設(shè)計(jì)解決方案需求有望不斷加大。工業(yè)數(shù)字孿生產(chǎn)業(yè)體系分析目前工業(yè)數(shù)字孿生產(chǎn)業(yè)體系劃分成三類主體：數(shù)字線程工具供應(yīng)商提供MBSE和管理殼兩大模型集成管理平臺(tái)工具，成為數(shù)字孿生底層數(shù)據(jù)和模型互聯(lián)、互通、互操作關(guān)鍵支撐。建模工具供應(yīng)商提供數(shù)字孿生模型構(gòu)建必備軟件，涵蓋描述幾何外觀、物理化學(xué)機(jī)理規(guī)律的產(chǎn)品研發(fā)工具，聚焦生產(chǎn)過程具體場(chǎng)景的事件仿真工具，面向數(shù)據(jù)管理分析的數(shù)據(jù)建模工具以及流程管理自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程建模工具。孿生模型服務(wù)供應(yīng)商憑借行業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)積累，提供產(chǎn)品研發(fā)、裝備機(jī)理、生產(chǎn)工藝等不同領(lǐng)域?qū)I(yè)模型。此外，標(biāo)準(zhǔn)研制機(jī)構(gòu)為推動(dòng)數(shù)字孿生理論研究與落地應(yīng)用提供基礎(chǔ)共性、關(guān)鍵技術(shù)以及應(yīng)用等準(zhǔn)則。MBSE工具供應(yīng)商聚焦模型正向集成，依托工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將整套工具向云端遷移，打造云平臺(tái)+MBSE的模型管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)敏捷，高效的產(chǎn)品數(shù)字孿生全生命周期管理。如達(dá)索發(fā)布面向云端客戶的3DEXPERIENCE2021x平臺(tái)，助力MBSE工具云化遷移，大大簡(jiǎn)化傳統(tǒng)MBSE工具需要本地部署運(yùn)行的過程，加快企業(yè)應(yīng)用實(shí)施效率。管理殼工具供應(yīng)商聚焦模型反向集成，正逐漸提升自身數(shù)據(jù)格式兼容能力，打造工廠設(shè)備、軟件與企業(yè)信息系統(tǒng)集成的一體化管理模式。如菲尼克斯打造電氣管理殼平臺(tái)工具，遵循IEC61360的數(shù)據(jù)定義格式規(guī)范，使用標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)字描述語(yǔ)言，來實(shí)現(xiàn)設(shè)備資產(chǎn)的統(tǒng)一數(shù)字化描述。產(chǎn)品研發(fā)工具服務(wù)商聚焦從模型外觀形狀到內(nèi)部多類物理化學(xué)規(guī)律的精準(zhǔn)建模能力進(jìn)行綜合升級(jí)。一方面CAD/CAE企業(yè)致力于集成多類模型，構(gòu)建產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同研發(fā)能力。如PTC推出集成設(shè)計(jì)環(huán)境CreoElements/Direct，可合并多渠道CAD模型并附加開發(fā)驗(yàn)證模塊，顯著提高協(xié)同設(shè)計(jì)效率。另一方面圖形渲染工具商專注打造高效的數(shù)據(jù)邏輯處理平臺(tái)。如Unity打造Unity3D實(shí)時(shí)創(chuàng)作平臺(tái)，能夠?qū)δＰ蛿?shù)據(jù)、傳感器數(shù)據(jù)以及點(diǎn)云數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)傳輸和渲染，并支持跨平臺(tái)的模型AR/VR交互。事件仿真工具服務(wù)商一方面橫向集成多行業(yè)、多領(lǐng)域模型，增加場(chǎng)景覆蓋范圍；另一方面聚焦工廠產(chǎn)線規(guī)劃、設(shè)備虛擬調(diào)試等先進(jìn)領(lǐng)域進(jìn)行縱向深耕，持續(xù)加強(qiáng)自身場(chǎng)景化賦能能力。在場(chǎng)景橫向拓展方面，通過不斷積累模型庫(kù)中的事件仿真模型，逐漸將應(yīng)用場(chǎng)景延伸到不同行業(yè)、不同領(lǐng)域中。如Mevea擁有強(qiáng)大的物理計(jì)算引擎，同時(shí)不斷積累面向工程機(jī)械、礦業(yè)、船舶等事件仿真模型，實(shí)現(xiàn)在駕駛艙上的事件模擬和培訓(xùn)。在場(chǎng)景縱向深耕方面，持續(xù)深化事件仿真與數(shù)據(jù)科學(xué)相結(jié)合，優(yōu)化事件仿真的精準(zhǔn)度。如Simio打造專業(yè)模型庫(kù)，將大數(shù)據(jù)分析的學(xué)習(xí)能力與模擬分析的預(yù)測(cè)功能相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)流程計(jì)劃仿真決策預(yù)測(cè)的便捷性和準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)建模服務(wù)商依托自身優(yōu)勢(shì)不斷打造新型數(shù)據(jù)管理及分析工具。一方面，數(shù)據(jù)管理平臺(tái)企業(yè)立足傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)勢(shì)，疊加智能分析算法服務(wù)，提供集數(shù)據(jù)管理和分析為一體的數(shù)字孿生工具。如OSIsoft推出數(shù)據(jù)管理平臺(tái)PISystem，其針對(duì)數(shù)字孿生的產(chǎn)品組件AssetFramework可實(shí)現(xiàn)將數(shù)據(jù)與SAPHANA中預(yù)測(cè)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)算法結(jié)合在一起，提供針對(duì)復(fù)雜數(shù)據(jù)的處理與管理。另一方面，數(shù)據(jù)分析企業(yè)依托數(shù)據(jù)分析工具優(yōu)勢(shì)，并與自研仿真軟件形成組合，提供數(shù)據(jù)建模和仿真建模一體化工具。如MathWorks將旗下數(shù)學(xué)軟件MATLAB和仿真軟件SIMLINK打通集成，構(gòu)建數(shù)據(jù)模型和仿真模型統(tǒng)一操作環(huán)境，打造機(jī)理模型和數(shù)據(jù)模型融合的數(shù)字孿生體。業(yè)務(wù)流程建模工具服務(wù)商重點(diǎn)聚焦數(shù)據(jù)集成，以獨(dú)立研發(fā)或合作的方式打造業(yè)務(wù)流程管理軟件，同時(shí)提升數(shù)據(jù)可視化能力，構(gòu)筑部門協(xié)同運(yùn)作優(yōu)勢(shì)。如iGrafx與myInvenio、UiPath、BP3Global進(jìn)行核心功能整合，形成流程挖掘和組織數(shù)字孿生（DTO）功能的產(chǎn)品。產(chǎn)品研發(fā)模型供應(yīng)商圍繞產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)過程提供模型服務(wù)。一方面，產(chǎn)品研發(fā)服務(wù)商結(jié)合自身多年幾何建模、設(shè)計(jì)仿真經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)用戶需求為用戶提供產(chǎn)品研發(fā)模型。如上海及瑞借助Autodesk建模工具，利用創(chuàng)成式設(shè)計(jì)幫助北汽福田設(shè)計(jì)前防護(hù)、轉(zhuǎn)向支架等零部件，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品重量減輕70%，最大應(yīng)力減少19%。另一方面，產(chǎn)品制造類服務(wù)商通過與第三方合作，自身提供產(chǎn)品模型，共同推進(jìn)新型產(chǎn)品研發(fā)。如上海飛機(jī)制造基于華龍訊達(dá)數(shù)字孿生平臺(tái)，將飛機(jī)模型與建模平臺(tái)結(jié)合，加快大飛機(jī)結(jié)構(gòu)研發(fā)進(jìn)程。裝備機(jī)理模型服務(wù)商從單純賣設(shè)備向提供物理設(shè)備+孿生體模式演進(jìn)，提升產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和企業(yè)自身的產(chǎn)業(yè)技術(shù)升級(jí)。總的來看，可分為以下三種模式。一是裝備企業(yè)依托自身對(duì)產(chǎn)品的深入理解，自行構(gòu)建產(chǎn)品孿生模型。如ABB依托深厚的設(shè)備制造經(jīng)驗(yàn)，在ABBAbility軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上，推出了PickMasterTwin產(chǎn)品，嘗試打造完整的數(shù)字孿生體系。二是借助信息技術(shù)企業(yè)支持，共同構(gòu)建產(chǎn)品孿生模型。如DMGMORI以自身產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)為背景，與咨詢公司HEITEC進(jìn)行合作，有針對(duì)性的向數(shù)字孿生解決方案提供商演進(jìn)。三是提升產(chǎn)品開放程度，輔助用戶構(gòu)建產(chǎn)品孿生模型。如chiron、康明斯與KUKA從自身產(chǎn)品功能出發(fā)，根據(jù)場(chǎng)景需要，對(duì)設(shè)備數(shù)據(jù)接口進(jìn)行模塊化集成，完善數(shù)字孿生體構(gòu)建的邊緣條件。生產(chǎn)工藝模型服務(wù)商持續(xù)擴(kuò)大與行業(yè)場(chǎng)景及業(yè)務(wù)需求結(jié)合的深度，因地制宜為不同用戶、場(chǎng)景提供差異化孿生模型及服務(wù)。一類是生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)類服務(wù)商基于自身長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)支撐提供工藝優(yōu)化模型，如貝加萊基于AutomationStudio內(nèi)嵌的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ?，?duì)車間的產(chǎn)線設(shè)計(jì)和物流規(guī)劃進(jìn)行虛擬調(diào)試，可提前發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。另一類是咨詢服務(wù)商立足大量的項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，提供生產(chǎn)工藝優(yōu)化模型，如埃森哲憑借多年咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可構(gòu)建面向特定行業(yè)領(lǐng)域的數(shù)字孿生解決方案。中國(guó)數(shù)字孿生市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)中國(guó)多類主體積極參與數(shù)字孿生實(shí)踐，在理論研究、政策制定、產(chǎn)業(yè)實(shí)踐等方面開展探索，但整體上應(yīng)用深度、廣度還需進(jìn)一步拓展，更多工業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景尚待挖掘。在理論研究方面，中國(guó)關(guān)于數(shù)字孿生思想的研究由來已久，1978年錢學(xué)森提出系統(tǒng)工程理論，由此開創(chuàng)國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界研究系統(tǒng)工程的先河。2004年，繼美國(guó)提出數(shù)字孿生概念，中國(guó)科學(xué)院王飛躍聚焦解決復(fù)雜系統(tǒng)方法論，首次提出平行系統(tǒng)的概念，將系統(tǒng)工程與新一代信息技術(shù)結(jié)合。在政策制定方面，2021年我國(guó)各部委和地方開始紛紛出臺(tái)數(shù)字孿生相關(guān)政策文件。國(guó)家發(fā)改委上云用數(shù)賦智、科協(xié)未來十大先進(jìn)技術(shù)、工信部智能船舶標(biāo)準(zhǔn)均將數(shù)字孿生列為未來發(fā)展關(guān)鍵技術(shù)，上海和海南在城市規(guī)劃中也提出要打造數(shù)字孿生城市。在產(chǎn)業(yè)實(shí)踐方面，我國(guó)多類主體均開展數(shù)字孿生探索，如恒力石化、中廣核等流程行業(yè)應(yīng)用企業(yè)積極構(gòu)建三維數(shù)字化工廠，湃?？萍?、摩爾軟件等企業(yè)利用AR/VR提升數(shù)字孿生人機(jī)交互效果，工業(yè)自動(dòng)化企業(yè)華龍迅達(dá)構(gòu)建虛實(shí)聯(lián)動(dòng)的煙草設(shè)備數(shù)字孿生。盡管我國(guó)多類主體探索數(shù)字孿生熱情高漲，但產(chǎn)業(yè)實(shí)踐大多數(shù)停留在簡(jiǎn)單的可視化和數(shù)據(jù)分析，與國(guó)外基于復(fù)雜機(jī)理建模的分析應(yīng)用還存在一定差距。營(yíng)銷部門的組織形式具體的營(yíng)銷部門可有各種不同的組織形式。在現(xiàn)代企業(yè)，不論以何種形式組建和行使?fàn)I銷職能，都必須體現(xiàn)“以顧客為中心”的思想。（一）職能型組織這是最常見的一種架構(gòu)，由所有營(yíng)銷人員，如營(yíng)銷調(diào)研、市場(chǎng)策劃、新產(chǎn)品開發(fā)、顧客服務(wù)和銷售人員等組成。一般由負(fù)責(zé)營(yíng)銷事務(wù)的副總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，管理全部的營(yíng)銷職能科室、部門和人員。職能型組織形式的優(yōu)點(diǎn)是結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，管理方便。如果產(chǎn)品增多，市場(chǎng)擴(kuò)大，這種管理架構(gòu)也會(huì)出現(xiàn)一些問題。例如，沒有人在對(duì)一種產(chǎn)品或一個(gè)市場(chǎng)全盤負(fù)責(zé)，可能缺少按產(chǎn)品或市場(chǎng)制訂的完整營(yíng)銷計(jì)劃，有些產(chǎn)品或市場(chǎng)或被忽視；各科室為了爭(zhēng)得更多資源，獲得比其他部門更高的地位，相互競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)生矛盾……營(yíng)銷副總經(jīng)理不得不經(jīng)常調(diào)解工作糾紛。（二）地區(qū)型組織業(yè)務(wù)遍布全國(guó)甚至更大的范圍，企業(yè)也可按區(qū)域組織、管理營(yíng)銷事務(wù)。例如在營(yíng)銷部門設(shè)中國(guó)市場(chǎng)總經(jīng)理，下設(shè)華南、華東、華北等大區(qū)總經(jīng)理，再根據(jù)需要，繼續(xù)設(shè)置地區(qū)經(jīng)理和銷售代表等崗位。（三）產(chǎn)品（品牌）管理型組織企業(yè)生產(chǎn)多種產(chǎn)品或擁有多個(gè)品牌，也可按產(chǎn)品或品牌考慮組織架構(gòu)。通常在總產(chǎn)品（品牌）經(jīng)理之下，按產(chǎn)品線（品牌）、品種分層管理。一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果差異大，品種數(shù)量多，超過職能型組織架構(gòu)所能控制的范圍，就適于建立產(chǎn)品（品牌）管理型組織。產(chǎn)品（品牌）經(jīng)理的職責(zé)，包括制訂產(chǎn)品（品牌）計(jì)劃，監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施，檢查執(zhí)行結(jié)果并采取必要的控制措施，為所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品（品牌）制訂長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷政策。（四）市場(chǎng)管理型組織如果市場(chǎng)能夠按顧客特有的購(gòu)買習(xí)慣和偏好等細(xì)分，也可建立市場(chǎng)管理型組織。它與產(chǎn)品（品牌）管理型組織相似，由一個(gè)總市場(chǎng)經(jīng)理管轄若干細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理。各市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)各自市場(chǎng)（顧客）的年度和長(zhǎng)期銷售計(jì)劃，對(duì)利潤(rùn)負(fù)責(zé)。這種架構(gòu)的主要優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)可，圍繞特定消費(fèi)者或用戶，一體化開展?fàn)I銷活動(dòng)。當(dāng)前也有許多企業(yè)按市場(chǎng)型架構(gòu)建立營(yíng)銷組織。它們?cè)谑袌?chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)潛在顧客和各細(xì)分市場(chǎng)，分別安排不同的團(tuán)隊(duì)分類管理。有學(xué)者認(rèn)為，這也是確保實(shí)現(xiàn)“以顧客為中心”的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的“唯一辦法”。（五）產(chǎn)品/市場(chǎng)管理型組織面向不同市場(chǎng)、生產(chǎn)多種產(chǎn)品的企業(yè)，確定營(yíng)銷組織時(shí)常常會(huì)面臨“兩難”，即采用產(chǎn)品管理型還是市場(chǎng)管理型；能否吸收兩種組織形式的優(yōu)點(diǎn)，又避免它們的不足。所以，有的企業(yè)建立起既有產(chǎn)品（品牌）經(jīng)理，又有市場(chǎng)經(jīng)理的矩陣組織。矩陣組織的管理成本高，內(nèi)部也容易發(fā)生沖突，因此又產(chǎn)生了新的“兩難”：一是如何安排銷售力量—按產(chǎn)品組織還是按市場(chǎng)組織，或者銷售力量不實(shí)行專業(yè)化；二是由誰(shuí)負(fù)責(zé)定價(jià)，產(chǎn)品（品牌）經(jīng)理還是市場(chǎng)經(jīng)理。絕大多數(shù)的大企業(yè)認(rèn)為，只有相當(dāng)重要的產(chǎn)品和市場(chǎng)，才需要同時(shí)設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理。也有的企業(yè)認(rèn)為，管理費(fèi)用高并不可怕，只要這種組織形式能帶來的效益可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過需要付出的成本。選擇目標(biāo)市場(chǎng)企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，確定了目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略之后，就要決定如何選擇目標(biāo)市場(chǎng)。選擇目標(biāo)市場(chǎng)的首要步驟，是分析評(píng)價(jià)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，在綜合比較、分析的基礎(chǔ)上，選擇最優(yōu)的目標(biāo)市場(chǎng)。（一）評(píng)價(jià)細(xì)分市場(chǎng)評(píng)價(jià)細(xì)分市場(chǎng)，即對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)在市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)率、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)吸引力和企業(yè)目標(biāo)與資源等方面的情況進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估。1、細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)率這項(xiàng)評(píng)估主要研究潛在細(xì)分市場(chǎng)是否具有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和增長(zhǎng)率?！斑m當(dāng)?shù)囊?guī)?！笔且粋€(gè)相對(duì)概念，大公司可能偏好銷售量很大的細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)小的細(xì)分市場(chǎng)不感興趣；小公司則由于實(shí)力較弱，會(huì)有意避開較大規(guī)模的細(xì)分市場(chǎng)。細(xì)分市場(chǎng)的增長(zhǎng)率也是一個(gè)重要因素。所有的企業(yè)都希望目標(biāo)市場(chǎng)的銷售量和利潤(rùn)具有良好的上升趨勢(shì)，但競(jìng)爭(zhēng)者也會(huì)迅速進(jìn)入快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)，從而使利潤(rùn)率下降。2、細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)吸引力一個(gè)具有適當(dāng)規(guī)模和成長(zhǎng)率的細(xì)分市場(chǎng)，也有可能缺乏盈利潛力。如果許多勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)者同時(shí)進(jìn)入一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，或者說，在某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中存在很多頗具實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)時(shí)，尤其是該細(xì)分市場(chǎng)已趨于飽和或萎縮時(shí)，則該細(xì)分市場(chǎng)的吸引力就會(huì)下降。潛在進(jìn)入者既包括在其他細(xì)分市場(chǎng)的同行，也包括那些目前不在該行業(yè)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。如果該細(xì)分市場(chǎng)的進(jìn)入障礙較低，該細(xì)分市場(chǎng)的吸引力也會(huì)下降。替代品從某種意義上限制了該細(xì)分市場(chǎng)的潛在收益。替代品的價(jià)格越有吸引力，該細(xì)分市場(chǎng)增加盈利的可能性就被限制得越緊，從而使該細(xì)分市場(chǎng)吸引力下降。購(gòu)買者和供應(yīng)者對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的影響，表現(xiàn)在它們的議價(jià)能力上。購(gòu)買者的壓價(jià)能力強(qiáng)，或者供應(yīng)者有能力提高價(jià)格或降低所供產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)，那么該細(xì)分市場(chǎng)的吸引力就下降。一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)吸引力是上述五種變量的函數(shù)。分析每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的吸引力，是企業(yè)選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)不能忽略的重要步驟。3、企業(yè)目標(biāo)和資源選擇目標(biāo)市場(chǎng)除了滿足上述兩個(gè)條件，企業(yè)還要考慮自身的目標(biāo)和擁有的資源。某些有吸引力的細(xì)分市場(chǎng)，如果不適合企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)，也只能放棄。對(duì)一些適合企業(yè)目標(biāo)的細(xì)分市場(chǎng)，必須考慮是否具有在該市場(chǎng)獲得成功所需的各種營(yíng)銷技能和資源等條件。（二）目標(biāo)市場(chǎng)的選擇企業(yè)有五種可供參考的市場(chǎng)覆蓋模式。1、市場(chǎng)集中化這是一種最簡(jiǎn)單的目標(biāo)市場(chǎng)模式。企業(yè)選取一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，供應(yīng)單一的顧客群，進(jìn)行集中營(yíng)銷。例如，大眾公司集中于小型車市場(chǎng)，保時(shí)捷公司集中于運(yùn)動(dòng)車市場(chǎng)。選擇市場(chǎng)集中化模式一般基于以下考慮：企業(yè)具備在該細(xì)分市場(chǎng)從事專業(yè)化經(jīng)營(yíng)或取得目標(biāo)利益的優(yōu)勢(shì)條件；限于資金、能力，只能經(jīng)營(yíng)一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)；該細(xì)分市場(chǎng)中沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；準(zhǔn)備以此為出發(fā)點(diǎn)，取得成功后向更多的細(xì)分市場(chǎng)擴(kuò)展。公司通過市場(chǎng)集中化，更加能夠了解細(xì)分市場(chǎng)的需要，在該細(xì)分市場(chǎng)建立鞏固的市場(chǎng)地位，也能夠獲得更高，的經(jīng)濟(jì)效益。但是市場(chǎng)集中化的風(fēng)險(xiǎn)比一般情況更大，容易出現(xiàn)個(gè)別市場(chǎng)不景氣的情況。2、產(chǎn)品專業(yè)化產(chǎn)品專業(yè)化是指企業(yè)集中生產(chǎn)一種產(chǎn)品，并向各類顧客銷售這種產(chǎn)品。如顯微鏡生產(chǎn)商向大學(xué)實(shí)驗(yàn)室、政府實(shí)驗(yàn)室和工商企業(yè)實(shí)驗(yàn)室銷售顯微鏡。產(chǎn)品專業(yè)化模式的優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)專注于某一種或一類產(chǎn)品的生產(chǎn)，有利于形成和發(fā)展生產(chǎn)和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，在該領(lǐng)域樹立形象。其局限性是當(dāng)該領(lǐng)域被一種全新的技術(shù)與產(chǎn)品所代替時(shí)，產(chǎn)品銷售量可能會(huì)因此而大幅度地下降。3、市場(chǎng)專業(yè)化市場(chǎng)專業(yè)化是指企業(yè)專門經(jīng)營(yíng)滿足某一顧客群體需要的各種產(chǎn)品。比如某工程機(jī)械公司專門向建筑業(yè)用戶供應(yīng)推土機(jī)、打樁機(jī)、起重機(jī)、水泥攪拌機(jī)等建筑工程中所需要的機(jī)械設(shè)備。市場(chǎng)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品類型眾多，能有效地分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)基于專門性的服務(wù)，公司容易獲得良好的聲譽(yù)，并成為為顧客群體所需新產(chǎn)品的渠道。但由于集中于某一類顧客，當(dāng)這類顧客的需求下降時(shí)，企業(yè)也會(huì)遇到收益下降的風(fēng)險(xiǎn)。4、選擇專業(yè)化選擇專業(yè)化是指企業(yè)選取若干個(gè)具有良好的盈利潛力和結(jié)構(gòu)吸引力，且符合企業(yè)目標(biāo)和資源的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，其中每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)與其他細(xì)分市場(chǎng)之間較少聯(lián)系。寶潔公司推出佳潔士深層潔白牙貼時(shí)，最初細(xì)分市場(chǎng)所預(yù)訂的目標(biāo)是新訂婚或是即將做新娘的女性和男性同性戀者。優(yōu)點(diǎn)是可以有效地分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，即使某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)利情況不佳，仍可在其他細(xì)分市場(chǎng)取得盈利。采用選擇專業(yè)化模式的企業(yè)應(yīng)具有較強(qiáng)資源和營(yíng)銷實(shí)力。5、市場(chǎng)全面化市場(chǎng)全面化是指企業(yè)生產(chǎn)多種產(chǎn)品去滿足各種顧客群體的需要。一般來說，實(shí)力雄厚的大型企業(yè)在一定階段，會(huì)選用這種模式，以求收到良好效果。例如，當(dāng)今可口可樂公司在全球飲料市場(chǎng)，寶潔在全球消費(fèi)日用品市場(chǎng)等都采取市場(chǎng)全面化的戰(zhàn)略。顧客感知價(jià)值（一）顧客感知價(jià)值的含義為顧客提供更大的顧客感知價(jià)值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基石。所謂顧客感知價(jià)值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。它一般表現(xiàn)為顧客購(gòu)買總價(jià)值與顧客購(gòu)買總成本之間的差額。這里的顧客購(gòu)買總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客購(gòu)買總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，總是希望有較高的顧客購(gòu)買總價(jià)值和較低的顧客購(gòu)買總成本，以便獲得更多的顧客感知價(jià)值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購(gòu)買決策時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出那些期望價(jià)值最高、購(gòu)買成本最低，即“顧客感知價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。企業(yè)為在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更高顧客感知價(jià)值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高顧客購(gòu)買總價(jià)值；二是通過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，降低顧客購(gòu)買總成本。（二）顧客購(gòu)買總價(jià)值獲得更大顧客感知價(jià)值的途徑之一，是增加顧客購(gòu)買總價(jià)值。顧客購(gòu)買總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購(gòu)產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價(jià)值是決定顧客購(gòu)買總價(jià)值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價(jià)值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價(jià)值時(shí)應(yīng)注意：（1）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時(shí)期，顧客對(duì)產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的要素以及各種要素的相對(duì)重要程度也會(huì)有所不同。（2）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一時(shí)期，不同類型的顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值，也會(huì)有不同的要求，在購(gòu)買行為上顯示出極強(qiáng)的個(gè)性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認(rèn)真分析不同發(fā)展時(shí)期顧客需求的共同特點(diǎn)以及同一時(shí)期不同類型顧客需求的個(gè)性，特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性。2、服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客購(gòu)買總價(jià)值的重要因素。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中，隨著消費(fèi)者收入水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身價(jià)值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價(jià)值越大，顧客從中獲得的實(shí)際利益就越大，從而購(gòu)買的總價(jià)值也就越大。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。3、人員價(jià)值人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購(gòu)買總價(jià)值的大小。綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)思想的工作人員，會(huì)比知識(shí)水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營(yíng)思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價(jià)值對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷，確保管理層、員工都有正確的營(yíng)銷理念，加強(qiáng)對(duì)員工日常工作的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。4、形象價(jià)值形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場(chǎng)所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及企業(yè)的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個(gè)方面價(jià)值的綜合反映。良好的形象價(jià)值會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購(gòu)買總價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來更大的價(jià)值。（三）顧客購(gòu)買總成本使顧客獲得更大顧客感知價(jià)值的另一途徑，是降低顧客購(gòu)買的總成本。顧客購(gòu)買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮主要表現(xiàn)為價(jià)格的貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購(gòu)買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購(gòu)買所花費(fèi)的時(shí)間、精力等，這些支出也是構(gòu)成顧客購(gòu)買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1、時(shí)間成本在顧客購(gòu)買總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買的總成本越小，從而顧客感知價(jià)值越大。以服務(wù)企業(yè)為例，顧客為購(gòu)買餐館、旅館、銀行等服務(wù)行業(yè)，所提供的服務(wù)時(shí)，常常需要等候一段時(shí)間才能進(jìn)入到正式購(gòu)買或消費(fèi)階段，特別是在營(yíng)業(yè)高峰期更是如此。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候購(gòu)買該項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間越長(zhǎng)，所花費(fèi)的時(shí)間成本越大，購(gòu)買的總成本就會(huì)越大。同時(shí)，等候時(shí)間越長(zhǎng)，越容易引起顧客對(duì)企業(yè)的不滿，中途放棄購(gòu)買的可能性亦會(huì)增大。因此，努力提高工作效率，在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，是創(chuàng)造更大的顧客感知價(jià)值、增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑。2、精力成本精力成本（精神與體力成本）是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出。在顧客購(gòu)買總價(jià)值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購(gòu)買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而顧客感知價(jià)值越大。因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買過程是一個(gè)從產(chǎn)生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購(gòu)買、實(shí)施購(gòu)買，以及買后感覺的全過程。在購(gòu)買過程的各個(gè)階段，均需付出一定的精神與體力。特別是在復(fù)雜購(gòu)買行為中，消費(fèi)者需要廣泛搜集產(chǎn)品信息，反復(fù)比較評(píng)估，付出較多的精力成本。對(duì)于這類產(chǎn)品，如果企業(yè)能夠通過多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息和相關(guān)服務(wù)，就可以減少顧客所花費(fèi)的精神與體力，從而降低顧客購(gòu)買總成本。（四）運(yùn)用顧客感知價(jià)值概念應(yīng)注意的幾個(gè)問題（1）顧客感知價(jià)值的大小受顧客購(gòu)買總價(jià)值與顧客購(gòu)買總成本兩方面及其構(gòu)成因素的影響。其中，顧客購(gòu)買總價(jià)值是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等因素的函數(shù)。各個(gè)構(gòu)成因素的變化對(duì)其總量的影響作用不是各自獨(dú)立的。這些構(gòu)成因素之間也是相互作用、相互影響的。其中某一項(xiàng)價(jià)值構(gòu)成因素的變化往往會(huì)影響其他相關(guān)價(jià)值因素量的增減，從而綜合影響顧客購(gòu)買總價(jià)值或總成本的增減，最終影響顧客感知價(jià)值。企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案時(shí)，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成顧客購(gòu)買總價(jià)值與總成本的各項(xiàng)因素之間的這種相互關(guān)系，突出重點(diǎn)，優(yōu)化營(yíng)銷資源配置，盡可能用較低的生產(chǎn)與市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用為顧客提供更多的顧客感知價(jià)值。（2）不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望和購(gòu)買成本的重視程度是不同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和增加顧客購(gòu)買總價(jià)值，降低顧客購(gòu)買總成本，以提高產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。例如，對(duì)于工作繁忙的消費(fèi)者而言，時(shí)間成本是最為重要的，企業(yè)應(yīng)盡量縮短消費(fèi)者尋求產(chǎn)品信息和購(gòu)買的時(shí)間，提供方便使用和便捷的維修服務(wù)，最大限度地滿足和適應(yīng)其求速求便的心理要求。總之，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客的不同需要，努力提供對(duì)顧客實(shí)用價(jià)值最強(qiáng)的產(chǎn)品和服務(wù)，使之獲得最大限度地滿足。（3）顧客感知價(jià)值的大小，應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為主要原則。有的企業(yè)為了爭(zhēng)取顧客、戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、鞏固或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，往往采取顧客感知價(jià)值最大化策略。但長(zhǎng)期不適當(dāng)追求顧客感知價(jià)值最大化的結(jié)果可能會(huì)使企業(yè)成本增加過多，導(dǎo)致利潤(rùn)減少甚至虧損。因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)掌握一個(gè)合理的度，以確保實(shí)行顧客感知價(jià)值最大化所帶來的利益超過因此而增加的成本費(fèi)用?？蛻舴诸惻c客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對(duì)于供應(yīng)商的重要性分為不同等級(jí)。等級(jí)劃分有三級(jí)制，如A類、B類、C類；有五級(jí)制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級(jí)及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級(jí)客戶稱為鉆石級(jí)、白金級(jí)、黃金級(jí)、白銀級(jí)、普通級(jí)等，客戶分類的目的是識(shí)別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯(cuò)誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對(duì)待，而將次要客戶作為重要客戶對(duì)待，降低企業(yè)營(yíng)銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標(biāo)準(zhǔn)，有的企業(yè)僅僅以客戶購(gòu)買量（額）作為分類標(biāo)準(zhǔn)，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價(jià)值客戶關(guān)系價(jià)值簡(jiǎn)稱為客戶價(jià)值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價(jià)值或客戶在供應(yīng)商眼中的價(jià)值。長(zhǎng)期客戶總收益指一定時(shí)期內(nèi)客戶持續(xù)購(gòu)買為企業(yè)帶來的收益?？蛻糍?gòu)買量、購(gòu)買頻率、購(gòu)買持續(xù)時(shí)間是長(zhǎng)期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶而耗費(fèi)的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強(qiáng)或維持客戶關(guān)系而耗費(fèi)的成本，如人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計(jì)算時(shí)，可以近似地用銷售量（額）來代替。測(cè)定客戶關(guān)系價(jià)值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤(rùn)主要來自中等規(guī)模的客戶，因?yàn)榇罂蛻?，般要求周到的服?wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購(gòu)買產(chǎn)生較多的交易費(fèi)用，這些都降低了公司的利潤(rùn)率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P(guān)系價(jià)值應(yīng)當(dāng)綜合考慮現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面，現(xiàn)實(shí)價(jià)值指客戶當(dāng)前購(gòu)買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，潛在價(jià)值指客戶今后可能追加購(gòu)買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，有些客戶實(shí)力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對(duì)供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購(gòu)買量??；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購(gòu)買，成為大客戶。2、客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有產(chǎn)品購(gòu)買因素、成本因素、價(jià)格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購(gòu)買方面，忠誠(chéng)客戶會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買，高頻率購(gòu)買，追加購(gòu)買，交叉購(gòu)買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購(gòu)買升級(jí)產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠(chéng)客戶與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購(gòu)買，減少交易談判而降低了交易成本；供應(yīng)商了解忠誠(chéng)客戶的服務(wù)需求，能夠及時(shí)有效地提供服務(wù)而降低了服務(wù)成本，在價(jià)格方面，忠誠(chéng)客戶降低了價(jià)格敏感性，基于一貫的信任而對(duì)供應(yīng)商的價(jià)格變動(dòng)給予理解。在態(tài)度方面，忠誠(chéng)客戶關(guān)心和維護(hù)供應(yīng)商的品牌，較少受到競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個(gè)指標(biāo)。其中，統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購(gòu)買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時(shí)間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實(shí)際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國(guó)外客戶五種情況進(jìn)行信用度評(píng)分。對(duì)新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢(shì)的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽(yù)、專業(yè)知識(shí)、有無應(yīng)對(duì)局勢(shì)變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負(fù)債率、風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎(jiǎng)金發(fā)放等。（3）財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營(yíng)銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，即為不合格客戶，應(yīng)當(dāng)高度警惕并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對(duì)于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系；在價(jià)格方面，給予最優(yōu)惠的價(jià)格和折扣或在必要時(shí)給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)督辦；在延期付款