中國(guó)國(guó)航的CRM課件

中國(guó)國(guó)航的CRM國(guó)航概況

A國(guó)航的CRMB啟示與分析CContents目錄國(guó)航概述AIRCHINAPRESENTATION1988國(guó)航成立2002組建新國(guó)航2004在北京正式成立并上市2009進(jìn)入世界500強(qiáng)發(fā)展過(guò)程企業(yè)文化

企業(yè)精神愛(ài)心服務(wù)世界創(chuàng)新導(dǎo)航未來(lái)

企業(yè)使命滿足顧客需求創(chuàng)造共有價(jià)值企業(yè)價(jià)值觀服務(wù)至高境界公眾普遍認(rèn)同

服務(wù)理念放心、順心舒心、動(dòng)心我國(guó)民航業(yè)概況2008年，隨著全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)和中國(guó)通脹壓力逐漸加大導(dǎo)致國(guó)際、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的放緩，加上冰雪地震災(zāi)害、奧運(yùn)等因素的影響，我國(guó)航空市場(chǎng)需求增速明顯下降。收益于民航“十項(xiàng)”措施和免征基礎(chǔ)設(shè)施基金等政策，2009年中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)在世界范圍內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)復(fù)蘇并快速增長(zhǎng)。全年累計(jì)完成總周轉(zhuǎn)量427億噸公里，同比增長(zhǎng)13.4%；完成旅客運(yùn)輸量2.3億人，同比增長(zhǎng)20.1%。行業(yè)特點(diǎn)1、行業(yè)集中程度高2、高進(jìn)入壁壘和高退出壁壘3、成本高01021、民航業(yè)是一個(gè)周期業(yè)行業(yè)，其增長(zhǎng)趨勢(shì)與GDP有著緊密聯(lián)系2.重大事件對(duì)于旅客需求的影響03顧客有一定的討價(jià)還價(jià)能力消費(fèi)需求特征消費(fèi)者特征我國(guó)民航業(yè)的特征民航現(xiàn)狀2010年，全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量2.68億人次“十一五”期間我國(guó)旅客運(yùn)輸量年平均增速14.1%2010年，全國(guó)民航運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)完成旅客吞吐量5.64億人次，增長(zhǎng)16.1%

“十一五”期間年平均增長(zhǎng)率14.7%。截至2010年底，我國(guó)共有運(yùn)輸航空公司43家，按不同類別劃分：國(guó)有控股公司35家，民營(yíng)和民營(yíng)控股公司8家，全貨運(yùn)航空公司11家中外合資航空公司16家，上市公司5家現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的比較中國(guó)國(guó)際航空公司國(guó)航的CRMAIRCHINACRM國(guó)航實(shí)施CRM1、建立或完善硬件與軟件設(shè)施讓顧客感覺(jué)便捷、滿意2、實(shí)施“常旅客”計(jì)劃，讓商務(wù)客戶成為知音卡會(huì)員3、實(shí)施大客戶計(jì)劃，滿足企業(yè)客戶的需求4、挖掘并鎖定VIP客戶并不斷激勵(lì)顧客飛行三個(gè)層面鎖定VIP客戶，通過(guò)新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅客進(jìn)行分級(jí)，對(duì)VIP客戶進(jìn)行激勵(lì)機(jī)制。硬件以及軟件設(shè)施的升級(jí)和完善顧客所得價(jià)值大于所失價(jià)值，提升顧客滿意度。提高顧客對(duì)于公司的貢獻(xiàn)度。實(shí)施大客戶計(jì)劃，深入企業(yè)挖掘潛在高價(jià)值客戶，并為其提供個(gè)性化服務(wù)滿足了不同級(jí)別客戶要求，提高整體業(yè)績(jī)。建立或完善硬件與軟件設(shè)施1、呼叫中心和電子商務(wù)零散、沒(méi)有準(zhǔn)確的定位銷售優(yōu)先的航空訂票直銷中心電子商務(wù)直銷模式的不斷更新與完善代理人回扣減少，由6%到7%，到現(xiàn)在的3%以下便捷了旅客，客戶的滿意度提高銷量2008年1-9月完成2007年總的200%不斷發(fā)展的電子商務(wù)直銷模式手機(jī)支付二維碼登機(jī)手機(jī)平臺(tái)直銷垂直搜索引擎戰(zhàn)略合作大眾搜索引擎與去哪兒網(wǎng)合作直銷的航空公司渠道成本由7%下降到3%界面簡(jiǎn)潔，流程簡(jiǎn)單足不出戶打印登機(jī)牌航班時(shí)刻表下載網(wǎng)站訂票利用百度，谷歌，雅虎等帶來(lái)20%的銷量

建立或完善硬件與軟件設(shè)施

升級(jí)紫金頭等艙、紫宸商務(wù)艙硬件免費(fèi)豪車(chē)接送服務(wù)免費(fèi)豪華中轉(zhuǎn)酒店服務(wù)機(jī)場(chǎng)全程引導(dǎo)服務(wù)精致菜肴點(diǎn)餐服務(wù)電話中心專線預(yù)定服務(wù)2艙全流程服務(wù)挖掘并鎖定VIP客戶鎖定VIP客戶，通過(guò)新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅客進(jìn)行分級(jí)，對(duì)VIP客戶進(jìn)行激勵(lì)機(jī)制。方式：對(duì)高收益、高價(jià)值旅客投入更多的成本和精力；對(duì)低價(jià)值的客戶的客戶則通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等低成本手段提供更便捷的服務(wù)。成果：目前，國(guó)航VIP會(huì)員(包括白金卡、金卡、銀卡)共有6萬(wàn)人，這部分高端客戶以每年10%以上的速度增長(zhǎng)著。據(jù)悉，他們每年貢獻(xiàn)給國(guó)航的收入達(dá)六七十億元。大客戶計(jì)劃高端旅客一對(duì)一服務(wù)大客戶個(gè)性化服務(wù)中小客戶B2C網(wǎng)站服務(wù)客戶價(jià)值分析個(gè)人客戶公司客戶乘坐頻次30%乘坐航班里程30%選擇的艙位40%集中采購(gòu)50%每年采購(gòu)數(shù)量和里程50%weightCriteria個(gè)人客戶公司客戶公司客戶策略AccountClassification根據(jù)客戶的細(xì)分準(zhǔn)則進(jìn)行劃分加入星空聯(lián)盟企業(yè)超值獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃會(huì)議超值獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃B2C大客戶銷售網(wǎng)站定期促銷;Get1

Keep2盡可能獲得更多的客戶保留客戶，并提升客戶滿意度

售票終端植入客戶辦公室；一對(duì)一服務(wù)；全部直銷，廢除代理機(jī)制設(shè)置個(gè)性化服務(wù)；

個(gè)人關(guān)懷，定期回訪

定制化個(gè)性化協(xié)議；

特殊的價(jià)格和服務(wù)策略；B2C大客戶銷售網(wǎng)站定期促銷Grow3提升客戶轉(zhuǎn)化率，擴(kuò)大化客戶價(jià)值B2C大客戶銷售網(wǎng)站定期促銷大客戶中小客戶總結(jié)CRM不僅僅是軟件，更是一種思路的轉(zhuǎn)變從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心企業(yè)內(nèi)部從上到下各個(gè)層面思路上的轉(zhuǎn)