2022年醫(yī)學專題-基本建設現(xiàn)代化醫(yī)院指南

建設(jiànshè)現(xiàn)代化醫(yī)院

第一頁，共五十七頁。服務流程人性化

醫(yī)療設備(shèbèi)標準化

基本建設現(xiàn)代化

第二頁，共五十七頁。

與舊標準(biāozhǔn)相比難度加大但可操作；標準提高（許多數(shù)字）并具體化；新的管理理念導入；基本標準和先進性標準融合；更用心(yòngxīn)、更用時、更用錢——達標提供一個評價框架但尚須經(jīng)實踐檢驗和不斷完善第三頁，共五十七頁。一、制訂醫(yī)療服務、醫(yī)療設備、基礎設施部分的依據(jù)(yījù)及相關說明

（一）、醫(yī)療服務部分

1、醫(yī)療服務在醫(yī)院的建設和發(fā)展中的地位和作用；是一種具有人本特征、社會責任、高風險性質(zhì)的特殊服務業(yè)；

2、醫(yī)療服務的持續(xù)改進是醫(yī)院所面臨的競爭(jìngzhēng)和社會需求的變化所決定的；

3、近期全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務專項行動”（十大內(nèi)容）。第四頁，共五十七頁。（二）、醫(yī)療設備部分

1、醫(yī)療設備在學科建設和醫(yī)院發(fā)展中的地位和作用：

醫(yī)療設備是醫(yī)院開展(kāizhǎn)醫(yī)、教、研工作的必要條件，是醫(yī)院現(xiàn)代化建設與發(fā)展的標志，是促進醫(yī)學科學技術發(fā)展的物質(zhì)基礎。第五頁，共五十七頁。影像觀察、生理(shēnglǐ)、生化參數(shù)檢測結(jié)果是醫(yī)學診斷的客觀依據(jù)

在醫(yī)學診斷由模糊到清晰、由不準確到精確、由定性到定量的過程中，醫(yī)療設備提供可靠的、客觀的數(shù)據(jù)依據(jù)；

在病人監(jiān)護、救護、治療中也正在發(fā)揮越來越大的作用。

第六頁，共五十七頁。醫(yī)療設備是醫(yī)學科研成果的載體

科技成果是醫(yī)院先進性的標志之一，也是醫(yī)院醫(yī)、教、研全面發(fā)展的綜合表現(xiàn)；

醫(yī)院絕大部分成果是實驗性科學(kēxué)，而不是理論性科學(kēxué)，所以各種成果的獲得離不開醫(yī)療設備的承載和支撐，實踐證明，醫(yī)療設備的數(shù)量、功能和質(zhì)量與獲得成果的多少、高低成正相關關系。第七頁，共五十七頁。醫(yī)療設備的數(shù)、質(zhì)量情況是醫(yī)院現(xiàn)代化建設和發(fā)展的標志之一

從醫(yī)療設備的功能、發(fā)揮的作用(zuòyòng)和經(jīng)濟、社會效益總體而言，說設備是醫(yī)院建設和發(fā)展的標志，這不但是醫(yī)院的統(tǒng)一觀點，同時它已經(jīng)形成社會的共同認識。第八頁，共五十七頁。

醫(yī)療設備是促進醫(yī)學科學技術持續(xù)發(fā)展的物質(zhì)基礎

人類社會發(fā)展到今天，正在集中所有(suǒyǒu)先進的自然科學成就用于人類本身。醫(yī)療設備是各種科學技術成就的集中表現(xiàn)，它與生物技術一樣，成為現(xiàn)代前沿技術之一，過去、現(xiàn)在、乃至將來醫(yī)療設備始終是提高診療技術、促進醫(yī)學科學技術發(fā)展的物質(zhì)基礎。第九頁，共五十七頁。2、制訂醫(yī)療(yīliáo)設備評審標準的依據(jù)：（1）與江蘇省率先實現(xiàn)現(xiàn)代化、實現(xiàn)小康社會的要求相適應；（2）與當代醫(yī)院診療技術的提高相適應；（3）與人民日益增長的健康要求相適應；（4）與科學技術的迅速發(fā)展相適應；（5）參考國內(nèi)外先進醫(yī)院的設備配置和管理情況。第十頁，共五十七頁。（三）、基礎設施部分

1、制訂依據(jù)（1）衛(wèi)生部一九七四年頒發(fā)《綜合醫(yī)院建設標準(biāozhǔn)》；（2）衛(wèi)生部一九九五年制定《綜合醫(yī)院建設標準》

審定稿（“九六”標準）；（3）建設部二OOO年制定《公共建筑建設基本準則》審定稿；（4）參考了國內(nèi)外部分大型醫(yī)院的建設標準。第十一頁，共五十七頁。2、提醒參考(cānkǎo)近期衛(wèi)生部印發(fā)的《綜合醫(yī)院建設標準》（2008修訂版）比較復雜、特殊的民用建筑第十二頁，共五十七頁。二、主要(zhǔyào)內(nèi)容（一）、醫(yī)療服務部分總體要求：服務設施（硬件）配置適宜服務行為（軟件）嚴格規(guī)范服務文化（理念）以人為本服務流程（管理(guǎnlǐ)）運行良好服務監(jiān)督（反饋）社會評價第十三頁，共五十七頁。醫(yī)療(yīliáo)服務

總分：170分，其中附加分30分

3大項目

10個基本要求

43條主要(zhǔyào)內(nèi)容第十四頁，共五十七頁。

1、為患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務（摘自近期《在全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務專項行動”的通知》）落實診療責任制：責任醫(yī)師、責任護士制度、住院醫(yī)師24

小時住院制度；改進服務流程：簡易門診、一醫(yī)一患一診室、一醫(yī)一護一患一診室、功能科提前半小時上班；開展延伸服務：電話咨詢、網(wǎng)絡平臺、電話隨訪等；加強(jiāqiáng)醫(yī)患溝通：責任醫(yī)師、護士每天至少溝通2次；落實整體護理：簡化護理病歷，把護理時間還給病人；第十五頁，共五十七頁。加強急診服務：先搶救后補辦手續(xù)(shǒuxù)；縮短病人住院日：10天（二級）、13天（三級）；改善服務態(tài)度：杜絕生、冷、硬、頂、推；嚴格控制費用：單病種限價、3-5個病種的CP；信息反饋和服務的持續(xù)改進機制：病人意見箱、病人座談會、回訪；第十六頁，共五十七頁。2、服務流程和服務設施的人性化：

營造溫馨、舒適、私密性良好的就醫(yī)環(huán)境，如：殘疾人無障礙設施、廁所無異味、治療(zhìliáo)飲食達標、營養(yǎng)咨詢門診、開設商店等。第十七頁，共五十七頁。3、服務流程和服務環(huán)節(jié)的持續(xù)改進：簡化流程、減少環(huán)節(jié)，如窗口功能的歸并、集中采血、檢查單報告時間、傷殘等特殊患者(huànzhě)的陪侍式服務等；服務持續(xù)改進的鞏固來自一線員工對目標的認同而非技能；服務流程的改進是對習慣的改革，在實踐中往往是很困難的，相當多的醫(yī)務人員不愿意接受習慣了的流程改進。第十八頁，共五十七頁。4、服務(fúwù)行為規(guī)范化：首問、首診、（首科、首院）負責制、用藥指導、院外監(jiān)督員等；

出院患者隨訪率≥50%；隨訪的信息反饋率≥90%；對建議者的反饋。第十九頁，共五十七頁。5、社會綜合評價（40分）：

關注結(jié)果、關注過程、關注細節(jié)(xìjié)

滿意度≥85%，≤80%單項否決（不合格）第二十頁，共五十七頁。一、患者醫(yī)院服務評價問卷調(diào)查總分為30分。二、隨機抽取在院及出院患者各30人。三、每份問卷為1分，設問項目中：有1項為標準要求最低項，扣0.1分；有3～5項為標準要求最低項，扣0.4分；有6～10項為標準要求最低項，扣0.8分；有10項以上為標準要求最低項或涉及紅包、饋贈、吃請(chīqǐng)任何一項的，或總體評價不滿意的，該份問卷不得分。四、30份調(diào)查表得分相加為患者對醫(yī)院服務評價的問卷調(diào)查總得分。患者對醫(yī)院服務評價問卷調(diào)查表評分(píngfēn)辦法第二十一頁，共五十七頁。新聞輿論行風監(jiān)督員對

醫(yī)院醫(yī)療服務(fúwù)評價調(diào)查表1、您是否聽到該院有醫(yī)務人員收受紅包、收禮、收受回扣、吃請的反映有□無□2、您對該院服務設施的總體(zǒngtǐ)印象是好□較好□一般□差□3、您認為該院的醫(yī)療服務環(huán)境是否美觀、整潔好□較好□一般□差□4、您認為該院的服務態(tài)度服務用語是否文明好□較好□一般□差□5、您認為該院的醫(yī)療收費是否規(guī)范好□較好□一般□差□6、您對該院醫(yī)療服務的總體評價是好□較好□一般□差□第二十二頁，共五十七頁。新聞(xīnwén)輿論行風監(jiān)督員

醫(yī)院服務評價調(diào)查評分辦法一、調(diào)查方法由檢查考核組隨機召集該市新聞單位正式從業(yè)人員（社會版、新聞版、衛(wèi)生版記者或編輯）及該單位行風監(jiān)督員代表各5人召開一次座談會，就醫(yī)院醫(yī)療服務現(xiàn)狀聽取意見，并發(fā)放醫(yī)療服務評價調(diào)查表10份。二、評分辦法

1、社會評價調(diào)查總分值為10分，每份調(diào)查表滿分為1分。

2、每份表第6條總體評價“好”得1分，總體評價“較好”得0.8分，總體評價“一般(yībān)”得0.4分。

3、凡有反映收受紅包、收禮、收受回扣、吃請的，或2～5條調(diào)查項目中有2項以上（含2項）為“差”的，或第6條總體評價為差的，該份調(diào)查表不得分。

4、10份調(diào)查表得分相加為醫(yī)院服務社會評價調(diào)查總得分。第二十三頁，共五十七頁。滿意度跟服務(fúwù)預期有很大關系提供(tígōng)的服務比預期好→一個驚喜→滿意度↑

要求不斷創(chuàng)新服務方式，改善服務流程，尤其注重細節(jié)的改進。但持續(xù)改進可能帶來期望值不斷提高的負面效果第二十四頁，共五十七頁。降低期望值也是提高(tígāo)滿意的另一方面溝通、疑難病、復雜病的討論、術前談話科學的態(tài)度(tàidu)、客觀的陳述以求理智對待醫(yī)療風險

第二十五頁，共五十七頁。6、當前醫(yī)療技術服務的優(yōu)、劣勢：醫(yī)療技術服務的優(yōu)勢：科學技術進步醫(yī)療新設備的研制和引進(yǐnjìn)信息社會醫(yī)療信息更新周期縮短人才流動的推動第二十六頁，共五十七頁。

醫(yī)療服務的劣勢：培養(yǎng)技術(jìshù)人才周期長引進技術人才風險大購買先進設備投資高技術領先半衰期短技術同質(zhì)化趨勢強服務對象常見病多第二十七頁，共五十七頁。7、醫(yī)療服務與其他服務的差異：

標準化難、個性化多、風險大借鑒：嚴密流程、單元間的無縫銜接(xiánjiē)、高效的支持系統(tǒng)、標準化和差異服務并舉、良好的服務環(huán)境幫助患者釋放、焦慮壓力……

管理人員下沉、客觀真實的滿意度。第二十八頁，共五十七頁。醫(yī)療(yīliáo)服務消費的特點追求服務質(zhì)量高追求方便、快捷追求價格合理追求時尚前衛(wèi)注重(zhùzhòng)感情第二十九頁，共五十七頁。新加坡醫(yī)院將服務分成(fēnchénɡ)5個層次

基本服務(fúwù)（basic）

期望服務（expected）

渴望得到的服務（desired）

未預料到的服務（unanticipated）

難以置信的服務（unbelievable）第三十頁，共五十七頁。8、重視醫(yī)患溝通(gōutōng)和投訴：（1）大多數(shù)糾紛和投訴并非“空穴來風”而是“事出有因”；（2）要站在患者的角度看待投訴（換個角度看投訴）；（3）把投訴看作是改進服務、爭取患者的一次機會；（4）服務補救的重要性。第三十一頁，共五十七頁。完整的服務補救應包括：道歉、緊急補救、移情、象征性贖罪、跟蹤。服務補救的策略(cèlüè)：確認補救的場合分析失誤的原因測算補救的成本補救必須迅速無法補救的要賠償損失（投資）吸取服務失敗的教訓關于服務(fúwù)補救第三十二頁，共五十七頁。（二）、醫(yī)療設備部分（總分60分，其中附加分15分）總體要求：機構(gòu)健全、組織落實人員編制和素質(zhì)滿足要求管理有序、工作(gōngzuò)任務完成好設備配置與醫(yī)院功能適應滿足醫(yī)教研需要有效實施安全監(jiān)管與質(zhì)量控制第三十三頁，共五十七頁。1、醫(yī)學工程組織及人員配備：

1.5%～3％之間2、醫(yī)療設備配置：注重配置適宜基礎(jīchǔ)設備、急救設備、?？圃O備和科教設備，能滿足醫(yī)、教、研需要；按照資源共享的原則，經(jīng)批準合理配置適宜的大型醫(yī)療設備，杜絕無序和防止超配；第三十四頁，共五十七頁。3、設備管理與維修：

實行計劃管理；遵守國家招標采購制度；大型設備按衛(wèi)生部有關規(guī)定執(zhí)行；“三證”（配置許可證、產(chǎn)品(chǎnpǐn)注冊證、上崗資格證）齊全；設備完好；提高使用率；重視超前質(zhì)量檢測和事故防范意識。第三十五頁，共五十七頁。4、安全監(jiān)管與質(zhì)量控制：執(zhí)行《計量法》和《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》；對與人體直接接觸（如植入性器材、一次性無菌器械）和維持生命的特殊設備符合有關監(jiān)管規(guī)定和措施（例如登記(dēngjì)、跟蹤、不良事件報告、定期巡檢、開機前檢查、調(diào)整等規(guī)定）；第三十六頁，共五十七頁。5.其他條款中對醫(yī)療設備的要求：如：醫(yī)院管理中引進生物醫(yī)學工程管理人員應大學本科以上（一.2-1-6條）；醫(yī)療技術中各臨床(línchuánɡ)科室應具備必要的相關功能檢查設備（三.1-1-1～1-2條即設備與開展項目相適應）；科研論文符合要求（源期刊論文每年1/3中級以上人員每人一篇）（三.2-4-1條）等。第三十七頁，共五十七頁。（三）、基礎設施部分（總分140分，其中附加分25分）

1、基本建設總體規(guī)劃：規(guī)劃的重要性、前瞻性、連續(xù)性、可行性，指標和參數(shù)的實用性

2、醫(yī)院建設主要指標：每床占醫(yī)院總面積≥110M2、占總建筑面積≥75M2、醫(yī)教研用房≥醫(yī)院總面積的

80%

、日均門診人次建筑面積≥5M2、車位：床位≥0.5等

注意與衛(wèi)生部《綜合(zōnghé)醫(yī)院建設標準》（2008修訂版）中相關指標的區(qū)別第三十八頁，共五十七頁。3、醫(yī)院基礎配套(pèitào)設施：雨廊、無障礙設施、自備發(fā)電、污水處理等4、醫(yī)院其他設施要求：

有益健康的活動場所等5、新建醫(yī)療建筑配套要求：自動扶梯、凈化手術室、層流、垂直物流、消防安全監(jiān)控等

第三十九頁，共五十七頁。（一）、學習廳《評價標準》和部《醫(yī)院管理評價指南》（2008年版）中的“醫(yī)療服務”部分

1、注重服務環(huán)境和服務流程：門急診與入院、入院與出院、診斷與治療、轉(zhuǎn)科與轉(zhuǎn)院等連續(xù)性服務流程合理、便捷；病人第一的原則；

注重醫(yī)療服務安全：安全目標、安全教育(jiàoyù)、安全意識、安全監(jiān)督、相關預案和處置機制；

注重已出院患者對醫(yī)療服務滿意度；注重醫(yī)療服務的全程、動態(tài)、常態(tài)管理。三、幾點建議(jiànyì)第四十頁，共五十七頁。2、掌握取得醫(yī)療服務成功的關鍵因素：服務理念更新：

WHO健康新概念：以健康為中心、以病人為中心服務方式改變：

全天候、無假日(jiàrì)、靈活多樣服務功能拓展：

一體化、全程、多層次、全面性服務第四十一頁，共五十七頁。服務流程再造：

以“病”、“人”、“醫(yī)療”為中心？服務環(huán)境美化：

人性化服務質(zhì)量提升：

技術、方法、效率、病人的生存(shēngcún)質(zhì)量第四十二頁，共五十七頁。注重醫(yī)療服務的安全(ānquán)：醫(yī)療服務系統(tǒng)有三個核心

使個人不易發(fā)生錯誤有了錯誤可以及時被發(fā)現(xiàn)發(fā)生錯誤之后使損傷、損失、影響降至最低第四十三頁，共五十七頁。

患者安全的重點在于持續(xù)(chíxù)改進措施改善病人識別的準確性抽血、輸血(shūxuè)、給藥、手術介入、護理改善醫(yī)師、護士、技師間溝通的可靠性口頭醫(yī)囑、縮寫簡稱標準化提升使用高危險藥品的安全性

KCL、肌松劑、化療藥的存放、使用避免患者手術部位的差錯術前確認交接、手術部位標示第四十四頁，共五十七頁。改善使用輸液泵、注射泵的安全性監(jiān)護儀使用中的報警系統(tǒng)的有效性努力降低醫(yī)院感染的風險(fēngxiǎn)實驗室的生物安全防護第四十五頁，共五十七頁。第四十六頁，共五十七頁。

和諧的醫(yī)患安全有效的醫(yī)療滿意(mǎnyì)的服務第四十七頁，共五十七頁。

注重醫(yī)療服務有效的常態(tài)管理，淡化突擊包裝：

評審中注意醫(yī)院是否在堅持不懈地開展服務管理與改進，或是在整改中確實把標準中的有關內(nèi)容落實(luòshí)到了醫(yī)院的工作中。對只是做表面文章純粹為了應付檢查的情況要注意甄別。第四十八頁，共五十七頁。（二）、強化科學管理、提高設備使用率1、制定設備配置和發(fā)展(fāzhǎn)規(guī)劃，購置前的充分論證；2、注重常規(guī)設備的配置，強化設備使用管理；3、重視維修技術人員的培養(yǎng)；4、關注醫(yī)療設備應用安全與質(zhì)量控制；5、加強醫(yī)療設備的經(jīng)濟核算。第四十九頁，共五十七頁。（三）、三級醫(yī)院基本建設遵循的原則(yuánzé)以及現(xiàn)代醫(yī)療建筑的主要特性

和諧配套的醫(yī)療環(huán)境，節(jié)能環(huán)保的設計理念，科學合理的功能布局，性能可靠的設施設備，暢通有效的信息網(wǎng)絡，完善便捷的樓宇自控，簡潔明快的內(nèi)外裝飾，清晰醒目的引導標示。第五十頁，共五十七頁。（四）、避免“六多六少”的現(xiàn)象考慮自身發(fā)展多，考慮社會需求少;考慮功能配置多，考慮資源共享少;考慮使用方便多，考慮能源環(huán)保少;考慮業(yè)務面積多，考慮公共面積少;考慮建筑(jiànzhù)形式多，考慮結(jié)構(gòu)適宜少;考慮眼前需要多，考慮未來發(fā)展少。第五十一頁，共五十七頁。（五）、提醒可能容易失分的項目1、醫(yī)療服務部分(bùfen)(53分)

1-1-7：就餐滿意率≥80%(1分)1-1-12：人性化特需服務（如何界定？）(2分)1-2-1：各環(huán)節(jié)的銜接緊密(4分)1-2-4：普通門診候診人數(shù)≤5人(1分)1-3-2：開設患者24小時求助熱線電話(1分)2-5-1：患者知曉率達90%(4分)3-1-1：患者、社會評價滿意度≥85%(40分)第五十二頁，共五十七頁。2、醫(yī)療設備部分（7分）3-1-4：50萬元以上設備有可行性論證，并有記錄（2分）；3-2-1：每年(měinián)對設備（界定?）有定期的運行情況和效益分析報告，大型設備實施單機核算（3分）；3-5-1：醫(yī)療設備已實施計算機管理并進入