禮貌禮儀及溝通技巧課件

禮貌禮儀及溝通技巧金碧物業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)管理中心什么叫禮儀？簡(jiǎn)單的說禮儀就是溝通技巧。禮儀是一種社交的態(tài)度和方法，表現(xiàn)為對(duì)交往對(duì)象尊重、恭敬的行為規(guī)則。禮儀是走向社會(huì)的名片，是有效溝通的法寶，是生活事業(yè)成功的基礎(chǔ)。課程目標(biāo)

塑造專業(yè)形象掌握溝通技巧建立職業(yè)習(xí)慣行為規(guī)范要求塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢(shì)語儀容儀表

總原則：干凈簡(jiǎn)潔大方得體發(fā)型與化妝(男士篇)頭發(fā)干凈整潔，不染不燙發(fā)型應(yīng)適合自身的年齡、身份、臉型不可用過多的發(fā)膠面部經(jīng)常清潔，不要過干，或油光光應(yīng)每日剃胡須，鬢角不宜過長(zhǎng)男士服飾西裝襯衣領(lǐng)帶皮帶鞋襪發(fā)型與化妝(女士篇)頭發(fā)保持清潔，沒有頭屑發(fā)型力求簡(jiǎn)潔、流暢。染發(fā)顏色的選擇。不可不化淡妝也不可濃妝艷抹指甲經(jīng)常修剪，不長(zhǎng)，不怪，指甲油不可太艷香水的正確使用不可公開化妝，當(dāng)眾梳頭胸飾與女性服裝胸卡、徽章佩帶端正；不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾；胸部不宜袒露；服裝整潔無皺；穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

如何使我成為一名儀容儀表合格的男員工

如何使我成為一名儀容儀表合格的女員工儀態(tài)“站立”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)“坐”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)“蹲”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)“微笑”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)“握手”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)“行走”的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前；女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：——站姿坐姿男性坐姿：一般從椅子的

側(cè)入座，挺直端正；不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度；如坐在深而軟的沙發(fā)上忌諱：如果你在拾取低處的文件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿微笑禮儀微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑是人際交往中最重要也是最基本的禮儀。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑的十大理由1．微笑比緊鎖雙眉要好看2．令別人心情愉快3．令自己更自信4．令你看起來有更有魅力5．令別人減少憂慮6．表示友善7．留給別人良好的印象8．送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑9．有助于結(jié)交新朋友10．可能隨時(shí)幫你展開一段終生的友誼練習(xí)微笑★社會(huì)成員交往中的微笑微笑應(yīng)用見到客人，三米注視，兩米微笑，一米問候；有禮貌、友好地問候客人；以姓氏稱呼客人，會(huì)令客人倍感親切，如知道客人的姓名，在問候時(shí)應(yīng)稱呼客人的姓名。握手

手要潔凈、干燥和溫暖；先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手

秒左右；與多人握手時(shí)，遵循

；握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物；用力要適度，切忌帶手套、戴帽、手臟、手濕、手涼和用力過大等；與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手；為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手；要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信；避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)；步履輕柔自然，避免做作；可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間.公共場(chǎng)合禁忌不當(dāng)使用手機(jī)吸煙的禮貌隨地吐痰、扔垃圾、當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖耳朵、搔頭皮、在公共場(chǎng)合抖腿、打哈欠搭乘電梯電梯外有人時(shí):電梯內(nèi)有人時(shí):引導(dǎo)陪同在走廊引路時(shí)，應(yīng)走在客人------左前二三步引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意客人的安全。途中要注意引導(dǎo)提醒客人,拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?/p>

養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)

是否有足夠的名片

如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏;夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿;以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿;認(rèn)真過目;然后放入自己名片夾的上端;同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片左手接名片。電話禮儀接聽電話要點(diǎn)電話鈴響在第三聲以內(nèi)接聽左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰接電話時(shí)的第一句話：你好，客戶部轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下喊人或問話如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位,可用以下方式處理：請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人員，不要留手機(jī)號(hào)碼

在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)，避免對(duì)方的電話等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)記住公司所有人員的名字正在通話時(shí)，有客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。接聽電話對(duì)話比較溝通技巧何謂溝通？溝通就是將自己的意念化成表達(dá)方式,傳送后讓對(duì)方接收信息并領(lǐng)悟,進(jìn)而接受其中觀點(diǎn)和付諸行動(dòng)。由此可見：

溝通的目的是為了讓接收者接受信息,而非僅僅是接收。表達(dá)渠道有三種：語言、語調(diào)、身體語言。語言（7%）身體語言（55%）語調(diào)（38%）但如果是通過電話進(jìn)行溝通時(shí)，比例就會(huì)有所變化。打電話時(shí)，對(duì)方看不到你的手勢(shì)（除非你是在打可視電話），這時(shí)你的語調(diào)變得更加重要，大概占80%的比例在溝通的過程中首先問自己

這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。心態(tài)障礙只對(duì)自己人關(guān)心是自私；別人的事我不管是自我；我的想法就是答案是自大哈佛憾事

好些年前，哈佛的校長(zhǎng)為一次錯(cuò)誤判斷，付出了很大的代價(jià)。

一對(duì)老夫婦，女的穿著一套褪色的條紋棉布衣服，而她的丈夫則穿著布制的便宜西裝，也沒有事先約好，就直接去拜訪哈佛的校長(zhǎng)。

校長(zhǎng)的秘書在片刻間就斷定這兩個(gè)鄉(xiāng)下土老帽根本不可能與哈佛有業(yè)務(wù)來往。

先生輕聲地說：“我們要見校長(zhǎng)。”

秘書很禮貌地說：“他整天都很忙！”

女士回答說：“沒關(guān)系，我們可以等?！?/p>

過了幾個(gè)鐘頭，秘書一直不理他們，希望他們知難而退，自己走開。他們卻一直等在那里。

秘書終于決定通知校長(zhǎng)：“也許他們跟您講幾句話就會(huì)走開?！?/p>

校長(zhǎng)不耐煩地同意了。

校長(zhǎng)很有尊嚴(yán)而且心不甘情不愿地面對(duì)這對(duì)夫婦。

女士告訴他：“我們有一個(gè)兒子曾經(jīng)在哈佛讀過一年，他很喜歡哈佛，他在哈佛的生活很快樂。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校園里為他留一紀(jì)念物?！?/p>

校長(zhǎng)并沒有被感動(dòng)，反而覺得很可笑，粗聲地說：“夫人，我們不能為每一位曾讀過哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我們這樣做，我們的校園看起來像墓園一樣?！?/p>

女士說：“不是，我們不是要豎立一座雕像，我們想要捐一棟大樓給哈佛。”

校長(zhǎng)仔細(xì)地看了一下條紋棉布衣服及粗布便宜西裝，然后吐一口氣說：“你們知不知道建一棟大樓要花多少錢？我們學(xué)校的建筑物超過750萬美元?！?/p>

這時(shí)，這位女士沉默不講話了。校長(zhǎng)很高興，總算可以把他們打發(fā)了。

這位女士轉(zhuǎn)向她丈夫說：“只要750萬就可以建一座大樓？那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ蛔髮W(xué)來紀(jì)念我們的兒子？”

就這樣，斯坦福夫婦離開了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大學(xué)來紀(jì)念他們的兒子。增加聊天的技巧不要站在一個(gè)地方不動(dòng)；不要冷落任何一個(gè)人；不要講不好笑的笑話；注意聊天的話題是否有趣；發(fā)覺不耐煩了,趕緊閉嘴；男士喜歡風(fēng)趣，女士喜歡幽默；有些雜志是很好的話題。表達(dá)的方式開放式問題：為什么（澄清式問句）封閉式問題：是不是封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？提問訓(xùn)練能專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。

開放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去……封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯?。?/p>

女：是??！

男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：好啊！教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實(shí)在對(duì)不起……教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對(duì)，他昨天喝了點(diǎn)酒，把您的兒子給打了。伯爵與教授夫人的對(duì)話沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實(shí)在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。哦……伯爵先生，您的兒子沒做錯(cuò)，他能愛狗說明他是一個(gè)非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。與上司溝通的錦囊學(xué)會(huì)勤于匯報(bào)匯報(bào)工作進(jìn)度—讓上司知道；對(duì)問題有問必答—讓上司了解；充實(shí)自己，不斷學(xué)習(xí)，了解上司的言語—讓彼此輕松；不二過，接受批評(píng)—讓上司放心；不忙的時(shí)候幫助別人—存儲(chǔ)力量；毫無怨言接受任務(wù)（吃虧是福）—讓上司圓滿；對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃—讓上司進(jìn)步。匯報(bào)的技巧調(diào)整心理狀態(tài)，創(chuàng)造融洽氣氛（別拘謹(jǐn)）；以線帶面，從抽象到具體（切入點(diǎn)清楚）；突出中心，拋出“王牌”（重要，緊要）；彌補(bǔ)缺憾，力求完美（主動(dòng)性，責(zé)任心）。忠告向上司匯報(bào)自己的工作要把握好分寸。匯報(bào)工作要選擇時(shí)機(jī)。經(jīng)典提示

不要常說上司不了解我們，應(yīng)該說我們根本就沒有這個(gè)資格讓他了解，他也不想了解你，因?yàn)槟闶莻€(gè)扶不起的阿斗。以上的建議如果你真的都不想做，就是擺明了這輩子你無所謂，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解我們，是你根本就沒有做