銷售部運轉手冊

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)楊凌新天地綠洲酒店運轉手冊（銷售部）2002年5月修訂

目錄 一、組織結構圖二、崗位責任制銷售部經理客戶經理(銷售代表)秘書/銷售聯(lián)絡三、政策、標準、程序銷售拜訪(面對面)銷售拜訪(電話)存檔系統(tǒng)投訴處理程序酒店現(xiàn)場參觀房間預訂、更改及取消程序業(yè)務信函書寫程序接待客戶程序儀容儀表客戶關系顧客服務商談記錄簽定合同JobDescription崗位責任制崗位名稱銷售經理級別7編輯人______直接上司總經理管理對象客戶經理、秘書資歷要求具有四年以上酒店銷售管理經驗。有極強的溝通能力和公關能力并具有能承受壓力及挑戰(zhàn)的良好心理狀態(tài)。熟練掌握英語(聽、說、寫、閱讀)及電腦知識。批準人______________________________________________部門經理部門總監(jiān)總經理日期編號___________________*********************************************************崗位概述：制定飯店收益目標并確保實現(xiàn)，負責企業(yè)形象的樹立和改善，完成酒店銷售指標及酒店知名度，最終實現(xiàn)飯店的經濟效益和社會效益。具體職責：根據市場具體情況，作出市場預測，確定本酒店目標市場。根據顧客的潛在需求，細分市場，確定本酒店價格策略。提出企業(yè)經營戰(zhàn)略目標，并確保這一目標的最終實現(xiàn)。負責市場開發(fā)，指導各部門開發(fā)市場，不斷提高企業(yè)聲譽及影響力。提出有關飯店整體預算建議，包括平均房價，預期房間晚數(shù)目及收益等，并在管理當局認可批準后，保證各項指標的完成。負責本酒店年度市場計劃的起草，包括市場銷售計劃，廣告計劃，宣傳推銷及公共關系發(fā)展計劃。指導酒店對外及對內的各項廣告宣傳活動，并做出企業(yè)銷售活動、廣告宣傳活動及公共關系活動的預算。按年度計劃要求，定期檢查酒店內部銷售計劃執(zhí)行情況并及時進行調整。代表酒店與旅行社、公司客戶及其促銷組織商談酒店房價及有關條款。向總經理匯報關于房價、市場及競爭對手的信息。保持并擴展現(xiàn)有的銷售渠道，開發(fā)新的銷售渠道。與其他相關部門溝通、協(xié)調、密切合作以確保銷售計劃的落實。對銷售部員工的工作進行合理分工，保證整個部門的工作有序、有效、協(xié)調地進行。定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并督導、組織部門人員參加培訓，提高員工素質。負責上級委派的其他工作事項。完成每月計劃報告/客戶反饋。負責酒店內部宣傳品。負責新年招待會。制定酒店年度的廣告預算、媒體的選擇和實施工作。組織一些大型的公關活動，提高酒店整體形象。協(xié)助總經理與政府、社會團體、組織、新聞界保持良好的關系。JobDescription崗位責任制崗位名稱秘書/聯(lián)絡級別3編輯人_______直接上司銷售總監(jiān)管理對象工作所轄范圍資歷要求一年以上酒店工作經驗。有較強的理解能力。較熟練地掌握英語(聽、說、寫、閱讀)并能熟練地使用電腦。具備一定的文秘知識及技能。批準人_______________________________________________部門經理部門總監(jiān)總經理日期編號________________________********************************************************崗位概述：做好文件打印、分發(fā)及存檔等處理工作，接待來訪人員。協(xié)助經理的一些日常性工作。具體職責：迎接來訪客戶，并協(xié)助客戶與相應的銷售人員會面。接聽電話，并將電話轉接給相關銷售人員。若銷售人員不在時，負責留言。落實每日團隊/公司的抵達時間、名單及預付款，跟大堂經理或前臺團隊聯(lián)絡協(xié)調確保團隊到達時，無任何安排上的失誤。檢查團隊/公司用餐安排，并同時檢查當日到達團隊的接待地點準備情況。確保前臺接待人員做好當日到達團隊/公司的接待準備工作。對照“團隊或公司通告表”與電腦仔細對照檢查，并做好以下各項工作：公司/團隊名稱、旅行社、電腦編碼、抵離店日期及時間、房間價格等有無差錯房間準備情況、包括房間數(shù)及人數(shù)是否有誤。各團隊有無特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應與相應部門聯(lián)絡，檢查是否已做好各項特殊安排，并提前查房。團隊到達之前通知有關銷售人員和經理到場。當銷售人員外出時，團隊到達，應接待領隊，準備好自己的名片并記住領隊姓名，以便于交流與做好協(xié)調工作。銷售人員外出時，接待臨時來訪的旅游代理商/客戶，并可根據銷售經理批準的適合價格給客人報價，但要及時反饋給有關銷售人員去具體落實。每周作出下周抵達的重要團隊及散客的預抵表格，給有關人員及部門提供完整準確的信息。做好辦公室的其他日常工作，包括：團隊/公司預訂數(shù)目的檢查與再確認。團隊/公司預訂、更改、取消表格的填寫與分發(fā)至各相關部門。歸納每日、每周及每月銷售人員確認生意情況并上繳報告，在每周銷售會議時作出匯報。協(xié)調銷售人員的日常工作，其中包括與其它相關部門和團隊接待等方面的工作。根據需要提前安排本部門會議時間、地點、并負責通知全體人員。將當日所收到的傳真、電傳、信函等分類整理好，并分發(fā)給相關人員。將本部門發(fā)出的文件分發(fā)到相關的其他部門。準備本部門例會所需文件。整理本部門所有文件，并分類、存檔。為本部門例會做會議紀要。負責辦公用品的申領和保管、控制工作。負責部門內的出勤記錄。保持辦公室的整潔。為銷售部經理打、寫所有需要發(fā)出的文件。及時處理往來信件。完成所指派的其他工作。JobDescription崗位責任制崗位名稱客戶經理級別5編輯人____直接上司銷售部經理管理對象工作所轄范圍資歷要求：有兩年以上酒店銷售工作經驗，具有獨立工作能力,較熟練地運用英語(聽、說)及電腦(文字處理),具有團隊意識及較強的理解溝通能力。批準人_______________________________________________部門經理部門總監(jiān)總經理日期編號______________________*********************************************************崗位概述：負責與客戶保持聯(lián)絡，發(fā)掘潛在客戶擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務。具體職責：根據市場需求，分析報告及統(tǒng)計資料確認潛在顧客及其需求。每日訪問客戶并寫訪問報告。根據市場情況及市場信息確定團隊預訂的房間晚數(shù)，確保完成酒店相關預算及完成本部門/個人目標銷售。負責團隊、散客及宴會、會議等服務項目的銷售工作，并參予一切服務活動根據飯店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同。與飯店其他部門做好協(xié)調工作，以確保對重要客人的服務。完成每周及每月的銷售報告。參加本行業(yè)及客戶組織的相關活動，與客戶保持良好的關系。參加專業(yè)培訓活動。根據市場需求，分析報告及統(tǒng)計資料確認潛在顧客及其需求。每日訪問客戶并寫訪問報告。根據飯店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同。與飯店其他部門做好協(xié)調工作（餐飲部、前廳部、財務部等部門），以確保本酒店客人的服務。制定每周工作計劃并按計劃實施。根據指導，負責搜集、整理市場情報及銷售信息，并及時反饋；PoliciesStandardsProcedures政策標準程序題目：銷售拜訪（面對面）部門：銷售部適用職務：全體銷售人員批準人__________________________________________部門經理部門總監(jiān)總經理日期編號__________________*******************************************************標準：注意保持酒店形象，個人的形象代表酒店的形象（注意儀容儀表），以親切、自然的方式與客戶交流，并達到拜訪目的。程序：首先在銷售拜訪之前，應有明確的銷售目標。事先作出計劃與商談步驟，以期達到最佳效果。準備好自己的名片、筆、筆記本、禮品或其他需要的東西等，以及計劃拜訪的公司名稱、相關人員的姓名準備好酒店的各類宣傳資料、報價單或合同（銷售夾）。事先與客戶約好時間及地點并提前5分鐘到達。面見客戶時，衣著、服飾要得體大方，符合酒店星級標準。迅速找出能夠做出決定的人。不要浪費客戶的時間，要切入主題在商談中，要準確記錄商談內容，以便按計劃跟進。對客戶提出的疑問要及時給予答復。寫每日銷售報告，并按計劃落實每項內容，以期達成交易。PoliciesStandardsProcedures政策標準程序題目：銷售拜訪（電話）部門：銷售部適用職務：全體銷售人員批準人________________________________________部門經理部門總監(jiān)總經理日期 編號____________********************************************************標準：通過電話拜訪與客戶建立起初步的合作關系或達成交易。接聽電話，聲音要和藹、吐字要清晰，語言表達要準確程序：首先在電話拜訪之前，應有明確的目標。事先作出計劃與商談步驟，以期達到最佳效果。盡可能充分掌握酒店的各項資料和信息，以保證給客戶滿意的答復。要準確記錄商談內容，以便按計劃跟進。寫每日銷售報告并按計劃落實每項內容，和客戶進行確認，以期達成交易，滿足客戶的需求。注意時間不要太長，以免引起客戶的不快PoliciesStandardsProcedures政策標準程序題目：存檔系統(tǒng) 部門：銷售部適用職務：全體銷售人員批準人_____________________________________________部門經理部門總監(jiān)總經理日期編號________________*******************************************************標準：所有合同、報價單及各類報告都必須統(tǒng)一妥善保存并簡易尋找。所有銷售部人員均應掌握了解存檔系統(tǒng)，使文件的管理標準化、統(tǒng)一化。程序：將需存檔的文件按不同類別劃分?？砂绰眯猩?、公司、長住客、團隊及散客預訂等分類。其中旅行社、公司等有可按地區(qū)/生意量細分。所有銷售人員必須嚴格按照統(tǒng)一的存檔系統(tǒng)進行存檔，不得將文件隨意丟放以免丟失，及時清理文件，存檔。預定部的文件按不同的日期進行存檔。一般公司的存檔按照第一個字母的英文順序存檔。一般文件的按入函和出函存檔。PoliciesStandardsProcedures政策標準程序題目：投訴處理程序 部門：銷售部適用職務：全體銷售人員批準人______________________________________部門經理部門總監(jiān)總經理日期編號________________*******************************************************標準：積極認真地處理客人投訴并盡量使客人滿意。程序：當受到客人的投訴時，要耐心傾聽，不要輕易打斷客人。弄清楚使客人投訴的真正原因，并站在客人的立場上，替客人著想。明確向客人表示將為他解決問題，并明確處理的時間。將客人的投訴及時反映給有關部門經理進行調查處理并通報銷售部經理。若投訴的情節(jié)屬實并確屬嚴重時，要及時知會總經理以引起重視和妥善處理，并改進。并發(fā)書面道歉信，告知客人酒店已處理，并采取的改進措施或處理意見盡量給客人一個滿意的答復。PoliciesStandardsProcedures政策標準程序題目：酒店現(xiàn)場參觀部門：銷售部適用職務：全體銷售人員批準人________________________________________部門經理部門總監(jiān)總經理日期編號_______________*******************************************************標準：1、在酒店服務及設施上，讓已住店及所有有潛力客戶有進一步的了解。2、整個參觀活動要專業(yè)化、有計劃地在銷售人員安排下進行。3、銷售人員必須提前準備好酒店宣傳冊等資料給客戶。程序：酒店現(xiàn)場銷售的準備工作（包括房間/餐飲報價單，酒店宣傳冊、名片、合同等，個人儀容儀表）約定雙方都合適的時間、日期及地點。注意：如果以參觀會議室/多功能廳為主要目的，首先要檢查會議安排日記，避免該會議室被占用或離店高峰時期參觀（房間可能占用或正在打掃）。從前臺得到合適的房間號碼及鑰匙。建議：為了節(jié)省雙方的時間，盡量安排參觀同一樓層（根據客情而定）、參觀風景好些的房間。參觀之前檢查房間是否是空房、是否整潔（包括會議室）、走廊是否無雜物堆放等。注意：不要帶客人參觀非服務性區(qū)域。告知前臺你要接待的客人及時間、地點，確?？腿耸艿綒g迎。準備好現(xiàn)行酒店宣傳資料。帶好資料、筆、本、名片，在前臺大廳一側，面帶微笑侯客。友好含暄之后，再確定一下客人有多長時間逗留，向他解釋一下你安排的活動（如：首先我們將參觀客房、餐廳、會議室、夜總會等）。當你們行走過程中，引導客人問些問題，作下筆記，交給他們酒店的宣傳資料。參觀客房時，應從最低一檔房間順序開始進行。經過走廊時，告知客人緊急出口、照明、滅火設備、煙感探測器等的位置，告知客人酒店的安全防火系統(tǒng)非常完備。進入房間前，應先用手敲門，確認房間無人后，再將門打開，引導客人從窗前看起，介紹美好的風景。圍繞客房給客人依次指出酒店特色和優(yōu)惠政策，如：*開窗服務—某些客人需要新鮮空氣。*窗簾和沙簾—如果需要，無論白天或黑夜都需掛簾。*電視—介紹各個主要頻道。*概略—包括提示、地圖和免費信封等。（*送餐服務時間7：00-9：30小時。）*浴室—舒適的設備。*洗衣/干洗—（按酒店規(guī)定的政策）*國際長途直撥電話。離開客房時關好門窗。注意：如果參觀套房，注意關好相關聯(lián)通門。參觀從客房到會議室。建議：如果部門領導、管理者或其他重要人物在適當位置并盡可能地在同一時間、同一位置介紹并讓他們說明一些重要設施，這會讓他引起足夠的注意，顯示團隊精神和旺盛斗志。如果時間允許，招待一些餐飲和其他活動（需填宴請單）。概括要點、詢問一些問題，尤其是能引起實際操作的爭議性問題并及時解答。詢問客情（關注公司生意進展情況）。感謝客人的光臨，并親自將客人送出酒店大門。完成參觀報告，并主動跟辦客戶的需求，為下一步的目標做好計劃。PoliciesStandardsProcedures政策標準程序題目：房間預訂、更改及取消程序部門：銷售部適用職務：全體銷售人員批準人_______________________________________________部門經理部門總監(jiān)總經理日期編號________________*******************************************************標準：保證所有客戶預訂都在24小時之內收到書面確認。加急的預訂應在2小時之內書面確認給客戶。保證將準確無誤的預訂分發(fā)至各相關部門。程序：收到客戶的預訂傳真/電話/確認后，根據其內容填寫團隊/公司或散客預訂單，要求準確無誤（按預定單上的內容填寫清楚，如客戶姓名，房間類型、數(shù)量、時間日期、聯(lián)系方式、付款方式，用餐情況等）。寫好的預訂單在銷售部經理簽字后，發(fā)給各相關部門。如酒店有內部電腦系統(tǒng)，預定員可將預定單輸入電腦。預定單的第一聯(lián)由預定員交于前廳部，然后存檔。對于更改的預訂由銷售人員過目后，填寫更改預訂單給預訂部等相關部門并電話發(fā)更改確認傳真給客戶，然后和第一次的預定單一起存檔。對于取消的預訂單，銷售人員過目后，通知/復印給預訂部；預定員按日期存檔，待此過程結束后放入公司/協(xié)議單位的檔案中，以便日后查詢。（附后為預定單）PoliciesStandardsProcedures政策標準程序題目：業(yè)務信函書寫程序部門：銷售部適用職務：全體銷售人員批準人_______________________________________部門經理部門總監(jiān)總經理日期編號____________________*****************************************************標準：1、所有與客人的書面聯(lián)系，無論是現(xiàn)在的還是潛在的客人，其格式與版面要適合酒店規(guī)定的文件的形式，并應提供準確、高效、專業(yè)的商務信息。2、信件應保證內容簡潔明了，拼寫應保證準確無誤。3、所有給客人的答復應在24小時以內或客人要求的時間內。程序：1、所有對外的信件的語法，拼寫都應經過第二人嚴格檢查，保證準確無誤2、保證所有發(fā)出的信件應嚴格按照正規(guī)行文格式。3、所有發(fā)出的信件和郵件都應寄發(fā)前檢查，保證嚴格按照正規(guī)行文格式。4、在發(fā)出的信件最后應簽上自己的姓名、公司名稱，保證拼寫正確。5、所有發(fā)出的文件應做好備份并存檔，以備查閱。6、所有業(yè)務信函均應電腦打印。PoliciesStandardsProcedures政策標準程序題目：接待客戶程序部門：銷售部適用職務：全體銷售人員批準人______________________________________部門經理部門總監(jiān)總經理日期編號_________________****************************************************標準：1、與客人聯(lián)系，無論是潛在還是現(xiàn)在的客人，都應注意保持飯店形象，并尊重客人。程序：1、注意自己的儀表儀容；2、事先準備好所需資料，有可能做出計劃，訂出商談目標。如事先約定好時間及地點應提前10分鐘到達約定地點。3、保證衣著、服飾要得體大方，符合酒店星級標準。4、確定商談議程并進行落實（正式或非正式）。5、給客人回復應及時、適時。6、記下在商談中所得信息，按計劃落實。PoliciesStandardsProcedures政策標準程序題目：儀容儀表部門：銷售部適用職務：全體銷售人員批準人__________________________部門經理部門總監(jiān)總經理日期編號______*****************************************************標準：按照本酒店的標準執(zhí)行（請參照員工手冊）：在當班時一定要穿著整潔的制服，戶外銷售要注意穿著，不要穿很休閑的衣服，因為我們的形象就代表了酒店的形象，首先良好的外表形象給客戶一種親切感，同時能夠增加銷售人員的自信心，是銷售好的開始皮鞋一定要擦干凈，并且要與衣服配套，最好為黑色襪子一定要與服裝配套勤洗澡，頭發(fā)要清潔、干凈，長短適中，胡髭要干凈選用香水或古龍香水要小心選用，香味不要太濃化妝及配戴手飾方面要大方得體，應口氣清新，不要有異味應注意手部清潔，包括手指清潔，指甲修理到適當?shù)拈L度，如指甲油脫落要及時修補，在顏色方面不可以太夸張（最好用淺色）在酒店應配戴名牌PoliciesStandardsProcedures政策標準程序題目：客戶關系部門：銷售部適用職務：全體銷售人員批準人________________________________部門經理部門總監(jiān)總經理日期編號____________________*******************************************************目的：與客戶建立并保持良好的關系是銷售人員不可缺少的素質；客戶關系處理的好與壞是銷售人員個人能力的體現(xiàn)，良好的客戶關系是酒店無形的重要財富，同時酒店的生存和發(fā)展是和客戶分不開的，客戶就是生意的來源，樹立良好的客戶關系和酒店的形象，提高聲譽，對酒店特別重要。需要銷售人員了解客戶所需并提供始終如一的優(yōu)質服務。以下為和客戶接觸時的注意事項標準：必須把問候客人作為一項服務在與客人溝通時要面帶微笑在與客人交流時，要有令人舒服的眼神接觸在與客人交流時，不能分散客人的注意力講話語調要熱情，音量清晰可聽得見要表現(xiàn)出積極主動的態(tài)度為客人服務，并真誠的關心客戶在適當?shù)臅r候可以相互開個玩笑來嘗試引起談話的興致應盡力與客人建立友好的氣氛應盡力提供令人滿意的服務必須表現(xiàn)出樂于為客人服務，提供及時、妥善、準確的高效率服務當客人講話時，銷售人員應注意傾聽，避免打斷應盡力記住客人的名字應盡可能稱呼客人的名字在結束談話時應對客人表示感謝在結束與客人談話時應表示可以為客人作進一步的服務應告知客人當有任何需要可以隨時聯(lián)系在任何情況下都不可以收取小費要對打算給小費的客人表示誠摯的謝意如有遲到或打斷客人應表示歉意及時處理客戶的投訴永遠牢記：顧客是上帝，是財富的來源PoliciesStandardsProcedures政策標準程序題目：顧客服務部門：銷售部適用職務：全體銷售人員批準人_________________________________________部門經理部門總監(jiān)總經理日期編號______________*******************************************************標準：銘記：客戶就是生意的來源，永遠給客戶提供最優(yōu)質的服務要清楚了解客人所有需要、愛好。要確認客人所需，并幫助其解決。要準確完整地給客人提供信息或幫助客人得到信息（報價、結帳等）。以客戶為中心，微笑、真誠、友好的行動，要快速、果斷。要告訴客人提供服務最長時間是多少。要提供完整的服務，不要半途而廢。在客人得到最終的服務或表示最終滿意之前，銷售人員要始終跟辦到底。永遠和客戶保持良好的溝通，并提供優(yōu)質的服務PoliciesStandardsProcedures政策標準程序題目：商談記錄部門：銷售部適用職務：全體銷售人員批準人__________