前臺(tái)接待管理制度

前臺(tái)接待管理制度前臺(tái)接待管理制度前臺(tái)接待管理制度資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月前臺(tái)接待管理制度版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：前臺(tái)接待管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司前臺(tái)及辦公區(qū)域安保管理，樹立良好的公司形象制定本制度。第二條適用范圍，行政中心前臺(tái)及保安員。第三條此制度由行政中心負(fù)責(zé)草擬、修訂和更正，COO審核、CEO審批，行政中心頒布，各職能中心、直屬分公司、辦事處行政部門執(zhí)行實(shí)施。第二章行政主管崗位職責(zé)第四條制定前臺(tái)接待工作年度計(jì)劃，報(bào)行政中心復(fù)核董事局審批；第五條協(xié)助制定前臺(tái)接待處的崗位責(zé)任、操作規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行；第六條對(duì)前臺(tái)接待專員進(jìn)行有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平；第七條協(xié)助前臺(tái)接待專員做好重要客人的接待工作及重要留言的落實(shí)情況；第八條主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦；第九條參加行政例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)及困難，及時(shí)采取解決措施；第十條受理直接下級(jí)上報(bào)的合理化建議，并按照公司相關(guān)規(guī)定程序處理；第十一條與公司各職能部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系，協(xié)助組織公司的文化活動(dòng)等；第十二條督導(dǎo)迎送工作，檢查前臺(tái)接待專員的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、禮儀及工作效率；第十三條負(fù)責(zé)向行政中心提請(qǐng)對(duì)前臺(tái)接待專員績(jī)效考核的建議并協(xié)助實(shí)施考核；第十四條負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督前臺(tái)辦公區(qū)域內(nèi)的安全、清潔和消防工作；第十五條正確傳達(dá)上級(jí)指示，及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁決；第十六條協(xié)助行政中心主管處理辦公區(qū)域秩序管理及日常性事件處置；第十七條負(fù)責(zé)公司內(nèi)部安保全面工作及異常事件的處置；第十八條負(fù)責(zé)前臺(tái)接待突發(fā)事件及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦事件的處理；第十九條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第三章接待員崗位職責(zé)第二十條服從前臺(tái)接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)；第二十一條負(fù)責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見，對(duì)無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理；第二十二條熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息；第二十三條負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔；第二十四條負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存；第二十五條配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作；第二十六條負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)；第二十七條維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)；第二十八條執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡；第二十九條對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見；第三十條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作。第四章保安員崗位職責(zé)第三十一條服從命令，聽從指揮，嚴(yán)格自身要求，盡職盡責(zé)完成安全防范工作；第三十二條嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真做好辦公區(qū)域的巡邏工作。每班當(dāng)值人員必須在換崗時(shí)將各自值班時(shí)情況對(duì)接班人員予以說明，與接班人員清點(diǎn)交接物品并簽字確認(rèn)后方可離開；第三十三條對(duì)辦公區(qū)域所有設(shè)備及材料負(fù)有保管責(zé)任，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)處理并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；第三十四條協(xié)助前臺(tái)做好所有外來人員登記，來訪人員必須持有效證件（身份證、居住證）嚴(yán)格登記來訪單位、來意、時(shí)間，經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可進(jìn)入公司區(qū)域；第三十五條在值班時(shí)使用文明用語(yǔ)，禮貌周到細(xì)致的服務(wù)于每位公司員工及來賓，樹立良好的公司形象；第三十六條值班人員在無特殊情況下不準(zhǔn)離開監(jiān)控位置，對(duì)到訪人員及區(qū)域內(nèi)情況予以跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)異?；驍_亂正常辦公秩序的立即請(qǐng)示上級(jí)采取冷靜果斷措施依法處理；第三十七條值班時(shí)任何公司人員將辦公物品調(diào)離、物品帶出本區(qū)域必須持有部門負(fù)責(zé)人簽字放行條方可給予放行，并認(rèn)真記錄、核對(duì)實(shí)物與放行條所注明物品是否相符，否則不予放行；第三十八條著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測(cè)衣物無污、無油、無破損；第三十九條儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；第四十條不間斷巡邏不得超過半小時(shí)每次；第四十一條認(rèn)真作好巡邏記錄，對(duì)各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)；第四十二條對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測(cè)死角、設(shè)備房、財(cái)務(wù)室）做重點(diǎn)監(jiān)測(cè)跟蹤和記錄工作；第四十三條夜班巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至報(bào)警交公安部門審訊；第四十四條與行政中心負(fù)責(zé)人及行政主管保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)相關(guān)情況；第四十五條熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；第四十六條熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；第四十七條遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按緊急事件處理程序請(qǐng)示處理；第四十八條按規(guī)定責(zé)任路線、防范輕重程度的區(qū)別進(jìn)行巡視檢查；第四十九條對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及來訪者笑容可掬、親切、耐心；第五十條不得與各工作人員在當(dāng)班期間聊天（正常工作需要除外）、說笑、打鬧；第五十一條完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第五章前臺(tái)接待禮儀要求第五十二條前臺(tái)人員個(gè)人形象要求1、服裝：前臺(tái)人員上班時(shí)必須保持儀表整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調(diào)，每天上午九點(diǎn)前必須穿著好公司統(tǒng)一制服。2、頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持梳理整齊不零亂。3、化妝：需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。4、香水：不宜用氣味濃烈的香水。5、口腔：要保持清潔，上班前，不能喝酒或吃有異味的食品。6、指甲：干凈整齊并注意經(jīng)常修剪，不能太長(zhǎng)。7、站姿：兩腳腳跟著地、腰背挺直、兩臂自然，不聳肩或兩臂交叉背后站立。8、坐姿：值班時(shí)可視情就座。坐姿應(yīng)盡量端正，雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸。移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)先把椅子就位，然后再落坐。身體不能在座位上來回晃動(dòng)。9、遞物：遞交文件時(shí)要正面、文字朝向?qū)Ψ?；遞交鋼筆時(shí)，要把筆尖朝上自己；遞交刀剪等利器，應(yīng)把刀尖朝向自己。10、行路：在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談或唱歌或吹口哨等。第五十三條前臺(tái)工作態(tài)度前臺(tái)人員對(duì)待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到，遵守員工文明禮儀規(guī)范，維護(hù)公司形象和利益；并根據(jù)來訪意圖正確及時(shí)引導(dǎo)來客與接待人員會(huì)見。對(duì)來找高層管理者的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動(dòng)通知被訪者，如未曾預(yù)約或受訪人不方便接待應(yīng)回避請(qǐng)示后婉言拒絕來訪。第五十四條前臺(tái)人員工作要求：1、凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。2、接待公司客人應(yīng)禮貌讓座，再通知部門相關(guān)人員是否接見，如接見則將客人領(lǐng)入洽淡室并倒水。3、上班時(shí)間禁止在前臺(tái)聚眾喧嘩、聊天或吃零食。4、上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天。5、上班時(shí)間不準(zhǔn)看書籍和報(bào)紙。6、上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。7、負(fù)責(zé)接待室的整潔，并主動(dòng)給參加會(huì)議的人倒茶水，會(huì)議結(jié)束后，立即清理會(huì)議室。8、負(fù)責(zé)總臺(tái)電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：A：鈴聲響起：電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話：B：接電話時(shí)：不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰(shuí)”或查問對(duì)方“你是誰(shuí)、你有什么事”等。C：如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)的電話。D：代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。E：如遇對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方，如果是自己錯(cuò)了號(hào)碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局t意。9、接電話規(guī)范用語(yǔ)A：您好，易淘商聯(lián)、中通聯(lián)B：請(qǐng)問有什么可以幫到您C：請(qǐng)問您找哪位D：請(qǐng)稍等E：不好意思，他/她暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留言或留下您的電話F：我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)…G：請(qǐng)您再查證一下。H：好的，再見！第五十五條前臺(tái)工作程序1、08:50到公司、更衣、清潔工作臺(tái)面。2、09:00正式迎候各來司人員，并配合晨練活動(dòng)，晨練時(shí)前臺(tái)必須有人值班。3、要時(shí)刻注意公司大門，發(fā)現(xiàn)有客人朝門口走來，應(yīng)站立面帶微笑迎接來訪者，為公司樹立良好形象。4、了解客人的來訪緣由，并及時(shí)聯(lián)系被訪人。如果被訪人臨時(shí)不在或有事，應(yīng)立即請(qǐng)其入座，款待茶水，遞送公司簡(jiǎn)介、宣傳資料或報(bào)紙以消遣時(shí)間，或者輕松的與之交談，使之感到不被冷淡。如果實(shí)在無法接待客人，應(yīng)立即向?qū)Ψ秸f明情況，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言并盡快將留言傳達(dá)給被訪人。5、客人離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客。對(duì)于重要的客人，應(yīng)送至門外并目送客人離去。6、接待人員要留一份公司內(nèi)部電話簿；并按一定規(guī)律分類歸檔訪客名片。應(yīng)記住常來的客人，看到對(duì)方應(yīng)及時(shí)喊出姓氏。7、如遇有客人未經(jīng)允許進(jìn)入辦公區(qū)應(yīng)禮貌勸阻，上班時(shí)間（包括午餐時(shí)間）辦公室內(nèi)都應(yīng)保證有人接待。第六章附件第五十六條前臺(tái)接待管理流程第五十七條收發(fā)文件管理流程第五十八條傳真發(fā)文工作流程第五十九條前臺(tái)接待流程第五十六條前臺(tái)接待管理流程1、預(yù)約客人來訪接待工作流程①①整理當(dāng)天預(yù)約記錄告知來訪者情況開始結(jié)束行政主管前臺(tái)接待專員客人各職能部門②確認(rèn)與提醒訪問事宜來訪③來訪登記④通知被訪者客人等待接待來訪客人⑤確認(rèn)來訪告知相關(guān)事宜準(zhǔn)備接待來訪客人⑥引領(lǐng)會(huì)見配合送走客戶⑦來訪信息錄入，記錄匯總審核⑧存檔2、來電轉(zhuǎn)接流程開始開始撥通電話結(jié)束前臺(tái)接待專員外部單位人員各部門或員工①聽到電話鈴響②拿起話筒接聽③傾聽來電事由明確被訪人在否④處理范圍內(nèi)范圍外⑤轉(zhuǎn)接接電在單位不在⑥告知情況⑦留言記錄第五十七條收發(fā)文件管理流程1、信函收發(fā)工作流程開始開始①接收信函審核②登記審核③分信接收⑤回信⑥寄信結(jié)束有無④拆信⑦登記信息是否有明確收信人行政部經(jīng)理前臺(tái)接待專員各職能部門2、接收信函、快件工作流程各職能部門前臺(tái)接待專員前臺(tái)接待主管外部單位各職能部門前臺(tái)接待專員前臺(tái)接待主管外部單位開始開始②登記③篩選④分送結(jié)束發(fā)來信函、文件①簽收接收⑤記錄存檔3、寄送信函、快件工作流程開始開始③登記④聯(lián)絡(luò)相應(yīng)單位處理發(fā)送結(jié)束前臺(tái)接待主管前臺(tái)接待專員各職能部門外部單位①交待寄送信函、文件事宜②簽收⑤接到服務(wù)要求第五十八條傳真收發(fā)工作流程1、傳真發(fā)文工作流程開始開始①提出申請(qǐng)審批結(jié)束②登記③發(fā)傳真④原件存檔填寫申請(qǐng)表行政部經(jīng)理前臺(tái)接待專員員工2、傳真收文工作流程開始開始①收文簽收