標(biāo)桿地產(chǎn)集團(tuán)知識(shí)管理制度試行

知識(shí)管理制度（試行）編號(hào)：版號(hào)：A/0頁(yè)碼：第9頁(yè)共9頁(yè)知識(shí)管理制度（試行）（主責(zé)部門：中梁學(xué)院）編制日期2018.6審核日期2018.6審核日期審批日期2018.6中梁控股集團(tuán)2018年6月1日修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人審批人1.制度說(shuō)明1.1.撰寫目的1.1.1.明確知識(shí)管理組織架構(gòu)及崗位的權(quán)責(zé)，保障知識(shí)管理工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；1.1.2.規(guī)范員工的知識(shí)管理行為，保障知識(shí)管理工作有序推進(jìn)；1.2.適用范圍1.2.1.本制度適用于控股集團(tuán)職能中心（部門）、各區(qū)域集團(tuán)、各區(qū)域公司的知識(shí)管理工作。1.3.術(shù)語(yǔ)與定義1.3.1.知識(shí)管理：指對(duì)知識(shí)、知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程以及對(duì)知識(shí)的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動(dòng)。1.3.2.知識(shí)：知識(shí)管理的對(duì)象，即對(duì)工作有直接指導(dǎo)意義的操作規(guī)范、制度、策劃方案、研究報(bào)告、項(xiàng)目成果、工作經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)、工作技巧、個(gè)人實(shí)戰(zhàn)總結(jié)等。2.知識(shí)管理組織2.1.知識(shí)管理組織架構(gòu)說(shuō)明知識(shí)管理組織是知識(shí)管理持續(xù)運(yùn)作的有效保障。知識(shí)管理組織依據(jù)目前的三級(jí)組織架構(gòu)設(shè)置，主要包括：控股集團(tuán)、區(qū)域集團(tuán)、區(qū)域公司，進(jìn)行三級(jí)垂直管控。為了保障知識(shí)管理有效的推動(dòng)，建立控股集團(tuán)知識(shí)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，作為知識(shí)管理組織最高決策機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)全集團(tuán)知識(shí)管理工作的開(kāi)展。其中，區(qū)域集團(tuán)、區(qū)域公司知識(shí)管家對(duì)控股集團(tuán)知識(shí)管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，控股集團(tuán)知識(shí)管理領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌全集團(tuán)知識(shí)管理工作的開(kāi)展與推廣。2.2.控股集團(tuán)知識(shí)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)控股集團(tuán)知識(shí)管理領(lǐng)導(dǎo)小組是全集團(tuán)知識(shí)管理組織的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)把控集團(tuán)知識(shí)管理建設(shè)主要方向，由董事長(zhǎng)、集團(tuán)助理總裁、集團(tuán)各中心負(fù)責(zé)人等組成，主要職責(zé)如下：2.2.1.評(píng)審知識(shí)管理戰(zhàn)略、系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃、實(shí)施方案；2.2.2.評(píng)審知識(shí)管理專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)的總額預(yù)算及獎(jiǎng)勵(lì)名額、獎(jiǎng)勵(lì)名稱、核對(duì)獲獎(jiǎng)名單；2.2.3.對(duì)知識(shí)管理有關(guān)的其他重大問(wèn)題進(jìn)行決策。2.3.知識(shí)管理推進(jìn)機(jī)構(gòu)知識(shí)管理推進(jìn)機(jī)構(gòu)作為開(kāi)展知識(shí)管理工作的常設(shè)機(jī)構(gòu)，下設(shè)管理推進(jìn)組、技術(shù)支持組，具體人員由各中心指定人員組成。負(fù)責(zé)推動(dòng)知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃、實(shí)施方案，參與專家體系的構(gòu)建等。2.4.管理推進(jìn)組由中梁學(xué)院和大運(yùn)營(yíng)中心聯(lián)合推進(jìn)，集團(tuán)各中心指定對(duì)接人作為本職能條線的知識(shí)管家參與，主要職責(zé)如下：2.4.1.中梁學(xué)院主要負(fù)責(zé)中梁知識(shí)管理體系整體建設(shè)方案的設(shè)計(jì)，制訂與完善知識(shí)管理的各項(xiàng)管理制度，構(gòu)建專家體系；2.4.2.大運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)中梁知識(shí)管理體系各知識(shí)模塊的梳理、分類，及各單位知識(shí)管家的權(quán)限配置、知識(shí)體系分類修改等工作；2.4.3.集團(tuán)各總部職能中心負(fù)責(zé)本職能模塊核心知識(shí)資源的收集、上報(bào)、并對(duì)區(qū)域集團(tuán)/區(qū)域公司對(duì)應(yīng)條線上報(bào)的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行審核；2.4.4.負(fù)責(zé)全集團(tuán)知識(shí)管理理念的推廣、宣傳，策劃和組織等知識(shí)管理活動(dòng)；2.4.5.負(fù)責(zé)檢查和督促集團(tuán)各中心和各區(qū)域集團(tuán)/區(qū)域公司的知識(shí)管理工作落實(shí)和制度執(zhí)行情況；2.5.技術(shù)支持組由大運(yùn)營(yíng)中心-IT管理中心負(fù)責(zé)知識(shí)管理平臺(tái)建設(shè)有關(guān)技術(shù)性工作，主要職責(zé)如下：2.5.1.負(fù)責(zé)中梁知識(shí)管理平臺(tái)的系統(tǒng)搭建、迭代升級(jí)；2.5.2.保證知識(shí)管理系統(tǒng)正常、穩(wěn)定的運(yùn)行，保障集團(tuán)知識(shí)資產(chǎn)的安全性；2.5.3.負(fù)責(zé)知識(shí)管理系統(tǒng)的日常維護(hù)工作、知識(shí)管理建設(shè)需求收集，包括用戶注冊(cè)、權(quán)限配置、知識(shí)體系分類修改等工作；2.5.4.配合管理推進(jìn)組普及知識(shí)管理系統(tǒng)的應(yīng)用知識(shí)，對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)；2.6.區(qū)域集團(tuán)、區(qū)域公司知識(shí)管理管家每個(gè)區(qū)域集團(tuán)、區(qū)域公司分別下設(shè)“區(qū)域知識(shí)管家”1名（兼職），對(duì)于組織規(guī)模比較大的，可設(shè)專職知識(shí)管家，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌整個(gè)區(qū)域集團(tuán)/區(qū)域公司（含所管轄部門/事業(yè)部）的所有知識(shí)管理工作。各區(qū)域集團(tuán)/區(qū)域公司知識(shí)管家名單需報(bào)管理推進(jìn)組備案。區(qū)域知識(shí)管理管家主要職責(zé)如下：2.6.1.在控股集團(tuán)知識(shí)管理領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，組建區(qū)域集團(tuán)/區(qū)域公司“知識(shí)管家”團(tuán)隊(duì)，執(zhí)行集團(tuán)知識(shí)管理制度，落實(shí)考核方案，配合開(kāi)展各項(xiàng)知識(shí)管理活動(dòng)；2.6.2.負(fù)責(zé)知識(shí)管理宣傳工作，以及知識(shí)管理推廣工作，包括理念宣傳、文化建設(shè)等；2.6.3．負(fù)責(zé)工作成果或項(xiàng)目階段成果產(chǎn)出監(jiān)控，收集或提醒相關(guān)人員提交成果，包括經(jīng)驗(yàn)案例等；2.6.4.負(fù)責(zé)對(duì)上傳的文檔進(jìn)行命名、分類、屬性、標(biāo)簽等格式審核；2.6.5.負(fù)責(zé)收集各單位對(duì)知識(shí)管理需求，并及時(shí)反饋給管理推進(jìn)組、技術(shù)支持組；2.6.6.負(fù)責(zé)知識(shí)地圖制作、精華知識(shí)、成果知識(shí)推薦等；2.6.7.配合管理推進(jìn)組進(jìn)行專家體系構(gòu)建。2.7.通用崗位2.7.1.員工全體員工具有知識(shí)管理系統(tǒng)中的普通權(quán)限，可以新建知識(shí)、閱讀有權(quán)限的知識(shí)、點(diǎn)評(píng)知識(shí)、維護(hù)個(gè)人信息、搜索等；員工可以通過(guò)閱讀、點(diǎn)評(píng)、下載（依據(jù)權(quán)限體系而定）知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享、知識(shí)學(xué)習(xí)與知識(shí)應(yīng)用。2.7.2.知識(shí)管家知識(shí)管家具有“2.7.1員工”所有權(quán)限，同時(shí)具有審批、管理員工上傳的文檔知識(shí)，具有制作知識(shí)地圖權(quán)限。2.7.3.專家顧問(wèn)對(duì)集團(tuán)員工提出的問(wèn)題進(jìn)行解答。3.知識(shí)管理行為準(zhǔn)則3.1.知識(shí)倉(cāng)庫(kù)模塊管理行為準(zhǔn)則知識(shí)倉(cāng)庫(kù)中的知識(shí)分類分為制度文本庫(kù)、項(xiàng)目階段成果庫(kù)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)、綜合支撐庫(kù)、外部信息庫(kù)、經(jīng)驗(yàn)案例庫(kù)六大類，具體內(nèi)容見(jiàn)下表：序號(hào)知識(shí)庫(kù)名沉淀內(nèi)容1制度文本庫(kù)用于保證日常工作正常開(kāi)展的各類制度、規(guī)定、管理辦法、操作指引類的知識(shí)，包括各職能中心簽發(fā)的各項(xiàng)制度發(fā)文2項(xiàng)目階段成果庫(kù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全過(guò)程、各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)中產(chǎn)出的成果文檔3綜合支撐庫(kù)日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的非項(xiàng)目開(kāi)發(fā)類的工作成果文檔4經(jīng)驗(yàn)案例庫(kù)各職能條線工作開(kāi)展過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)和警示教訓(xùn)，屬于內(nèi)部隱性知識(shí)5產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，包括產(chǎn)品系列、戶型庫(kù)、裝修標(biāo)準(zhǔn)等6外部信息庫(kù)企業(yè)外部的各種重要的信息收集與積累的知識(shí)，如業(yè)界最新動(dòng)態(tài)、專家觀點(diǎn)、標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀做法、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等3.1.1.知識(shí)管理行為流程上傳者根據(jù)自己所在的中心/區(qū)域集團(tuán)/區(qū)域公司選擇相對(duì)應(yīng)的知識(shí)管家進(jìn)行格式和內(nèi)容審批，具體見(jiàn)下表：3.2.知識(shí)地圖模塊管理行為準(zhǔn)則知識(shí)地圖是知識(shí)管理應(yīng)用的工具，通過(guò)一定的邏輯并結(jié)合員工的知識(shí)運(yùn)用場(chǎng)景，把沉淀在知識(shí)倉(cāng)庫(kù)的知識(shí)文檔用地圖的方式進(jìn)行聚合展現(xiàn)，方便員工對(duì)知識(shí)進(jìn)行查找和運(yùn)用，充分提升知識(shí)的使用率。各中心、區(qū)域集團(tuán)知識(shí)管家收集、整理業(yè)務(wù)部門或相關(guān)業(yè)務(wù)人員提出的知識(shí)地圖建設(shè)需求，并對(duì)需求進(jìn)行初步審核，如果需求符合普遍需要且業(yè)務(wù)層面迫切需要、能夠提升業(yè)務(wù)運(yùn)作空間等，則可以進(jìn)行知識(shí)地圖梳理，聯(lián)合對(duì)應(yīng)條線進(jìn)行知識(shí)地圖建設(shè)。3.4.知識(shí)問(wèn)答模塊管理行為準(zhǔn)則知識(shí)問(wèn)答是員工相互交流、疑難求助的模塊，主要解決員工在工作中遇到的各種問(wèn)題。通過(guò)問(wèn)答的方式尋求幫助，以回答問(wèn)題的方式來(lái)挖掘?qū)＜液蛦T工的經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀做法等。具體流程見(jiàn)下表：3.4.1.問(wèn)題發(fā)布問(wèn)題提交人新建問(wèn)題，進(jìn)行標(biāo)簽、求助專家、懸賞設(shè)置，即可發(fā)布問(wèn)題進(jìn)行求助。3.4.2.問(wèn)題回答員工可以根據(jù)自己個(gè)人的實(shí)際情況對(duì)問(wèn)題進(jìn)行回答；專家顧問(wèn)根據(jù)問(wèn)題提交人選擇的求助專家定向回答問(wèn)題，給予員工幫助。3.4.3.采納最佳答案問(wèn)題提交人在一定的時(shí)間范圍內(nèi)，需對(duì)在所有答案中，采納最佳答案。采納最佳答案后，該問(wèn)題已經(jīng)解決。3.5.知識(shí)專家模塊管理行為準(zhǔn)則知識(shí)專家體系是集團(tuán)的智力資產(chǎn)庫(kù)，也是知識(shí)管理領(lǐng)域的權(quán)威；主要負(fù)責(zé)經(jīng)驗(yàn)案例的分享，相關(guān)問(wèn)題的回答，是隱性知識(shí)挖掘的主要力量?？毓杉瘓F(tuán)、區(qū)域集團(tuán)、區(qū)域公司三級(jí)組織，在沒(méi)有明確指定知識(shí)專家前，由各條線/部門負(fù)責(zé)人暫代知識(shí)專家角色。3.5.1.專家甄選3.5.1.1.明確對(duì)專家的需求搭建專家?guī)祗w系需要明確部門或組織需要什么領(lǐng)域的知識(shí)專家。一般從部門或組織的業(yè)務(wù)或崗位的角度出發(fā)，提煉出所需專家的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或技能，同時(shí)專家也需要滿足“有能力”、“愛(ài)分享”的條件。3.5.1.2.建立專家分類專家分類的作用是便于內(nèi)部員工快速、準(zhǔn)確地獲取知識(shí)專家的求助。專家體系按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，有不同的分類方式。目前的專家體系分類按照專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行劃分，分別是：戰(zhàn)略、管理、運(yùn)營(yíng)、投資、融資、營(yíng)銷、并購(gòu)、產(chǎn)品研發(fā)、資金運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人力、行政、法務(wù)等。3.5.1.3.專家甄選流程：全體員工，根據(jù)個(gè)人的業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，可以自薦申請(qǐng)專家或通過(guò)集團(tuán)條線、區(qū)域、部門推薦，各級(jí)組織知識(shí)管家根據(jù)所在組織提供的知識(shí)專家甄選審批名單，對(duì)新進(jìn)甄選者進(jìn)行資格評(píng)審，并對(duì)專家信息進(jìn)行更新和日常維護(hù)，知識(shí)管理推進(jìn)組對(duì)專家甄選、專家退出進(jìn)行備案。3.5.1.4.專家黃頁(yè)制作甄選出知識(shí)專家后，需要為每位知識(shí)專家制作專家黃頁(yè)。專家黃頁(yè)又稱專家卡片，專家黃頁(yè)提供的信息能明確查知這位專家完整的經(jīng)歷、領(lǐng)域?qū)ｉL(zhǎng)等綜合信息。3.5.2.專家退出專家退出主要依據(jù)專家在知識(shí)管理過(guò)程中的實(shí)際貢獻(xiàn)和參與度，主要包括：知識(shí)積分；問(wèn)題回答率和答案采納率；員工滿意度；任務(wù)完成情況等。另外，知識(shí)專家顧問(wèn)體系尊重專家個(gè)人的意愿，允許知識(shí)專家自愿退出；如需自愿退出，向所在組織的知識(shí)管家申請(qǐng)，審核后報(bào)知識(shí)管理推進(jìn)組備案，并在系統(tǒng)上進(jìn)行專家信息修改維護(hù)。3.6.知識(shí)社區(qū)模塊管理行為準(zhǔn)則知識(shí)社區(qū)給員工提供經(jīng)驗(yàn)交流、學(xué)習(xí)、分享的平臺(tái)。有共同愛(ài)好或需求的人可以組建圈子，員工通過(guò)加入圈子，參與圈子話題的討論，學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)，貢獻(xiàn)自己的經(jīng)驗(yàn)。3.6.1創(chuàng)建圈子全體員工可以創(chuàng)建圈子，提交人在圈子創(chuàng)建成功后，默認(rèn)成為圈主。圈子創(chuàng)建過(guò)程中，圈子模塊管理員需要對(duì)圈子需求進(jìn)行審核。圈子的創(chuàng)建者為圈主，是圈子的特殊管理員，圈主可以在圈子成員中任命圈子管理員，通常一個(gè)圈子設(shè)3-4個(gè)管理員，圈主和管理員統(tǒng)稱圈子管理員，他們組成單個(gè)圈子的管理團(tuán)隊(duì)，也是單個(gè)圈子日常運(yùn)作的管理者和維護(hù)者，其職責(zé)如下：日常管理：負(fù)責(zé)圈子內(nèi)容的管理，包括圈子的基本信息、公告的更改，批準(zhǔn)圈子成員申請(qǐng)加入圈子，圈子話題的管理（刪除話題、編輯話題、將話題置頂、取消置頂話題、將話題置為精華）。圈主作為特殊的圈子管理員可以設(shè)置圈子是否允許匿名。內(nèi)容策劃：圈子管理團(tuán)隊(duì)需要策劃優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，來(lái)吸引更多的用戶加入本圈子，提升圈子的人氣?；顒?dòng)組織：圈子管理團(tuán)隊(duì)可以組織圈子成員，進(jìn)行線上或者線下活動(dòng)，提升圈子成員凝聚力。保持活躍度：圈子管理團(tuán)隊(duì)成員每天需要保持一定的在線時(shí)長(zhǎng)，保障新人