酒店前廳部工作流程

酒店前廳部工作流程酒店前廳部工作流程酒店前廳部工作流程xxx公司酒店前廳部工作流程文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-01文件名稱：電話預(yù)訂的標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：電話預(yù)訂程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接電話鈴響三聲以內(nèi)前廳部預(yù)訂員財務(wù)部訂房單2.問候客人①問候語：早上好，下午好，晚上好；②報部門：預(yù)訂部3.聆聽客人預(yù)訂要求推銷房間①確認客人預(yù)訂日期，查看電腦中客房預(yù)訂情況；②介紹房間種類和房價，從高價房到低價房，盡量銷售高價房；4.確認公司名稱①詢問客人是以公司名義訂房還是以個人身份訂房。如是協(xié)議單位，按協(xié)議價填寫房價；5.詢問客人姓名①詢問客人姓名或英文拼寫；②復(fù)述確認。6.詢問付款方式①詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明；②公司或者旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前，電傳書面信函，做付款擔保。7.詢問客人抵達情況①詢問抵達航班及時間；②向客人說明，無明確抵達時間和航班，酒店只能保留房間到入住當天下午六時；③如果客人預(yù)訂的抵達時間超過下午六時，要求客人告知信用卡號碼做擔保預(yù)訂。8.詢問特殊要求①詢問客人特殊要求，如：是否需要預(yù)定晚餐等；②對有特殊要求者，詳細記錄并復(fù)述。9.詢問預(yù)訂代理人情況①預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼；②對上述情況做好記錄。10.復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容①時間，航班；②房間種類、房價；③客人姓名；④特殊要求；⑤付款方式；⑥代理人情況。11.完成預(yù)訂向客致謝。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-02文件名稱：傳真預(yù)訂的標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：傳真預(yù)訂程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接收傳真預(yù)訂信息①仔細閱讀函電內(nèi)容；②準確掌握房間狀況及市場信息。前廳部預(yù)訂員銷售員財務(wù)部訂房單2.回復(fù)傳真①在收到傳真預(yù)訂后30分鐘內(nèi)回復(fù)；②加急的傳真應(yīng)立即回復(fù)；③回復(fù)內(nèi)容包含：確認客人所要求的房型、數(shù)量、入住時間/天數(shù)確認客人房型的價格、特殊要求確認客人的付款方式3.記錄存檔將傳真的回電與來電附在一起，按日期、姓氏字母存檔。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。

酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-03文件名稱：更改預(yù)訂的標準發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：更改預(yù)訂程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接收更改預(yù)訂信息①詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始信息②詢問客人現(xiàn)在更改的信息，如入住時間、房型、房間數(shù)量。前廳部預(yù)訂員銷售員財務(wù)部訂房單2.確認更改預(yù)訂①在確認新的信息前，先要查詢客房出租情況；②在有空房情況下，可為客人確認更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單③需要記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3.存檔①將原始預(yù)訂單找出；②將更改的預(yù)訂單放置上面訂在一起；③按日期、客人姓名存檔。4.未確認預(yù)訂的處理①如果客人需要更改的日期酒店客房已滿，應(yīng)及時向客人解釋；②告知客人預(yù)訂暫時放在后補名單上；③如果酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系。5.更改預(yù)訂完成①感謝客人及時通知；②（未確認時）感謝客人的理解與支持。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。

酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-04文件名稱：標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：取消預(yù)訂程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到取消預(yù)訂信息①詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名到達日期及離店日期。前廳部預(yù)訂員銷售員財務(wù)部訂房單2.確認取消預(yù)訂①記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；②提供取消預(yù)訂號。3.處理取消預(yù)訂①感謝訂房人將取消預(yù)訂要求及時通知酒店；②詢問客人是否要做下一個階段的預(yù)訂；③將預(yù)訂取消的信息輸入電腦。4.存檔①查尋原始預(yù)訂單；②將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，訂在一起；③按日期，將取消單放置在檔案夾最后一頁。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。

酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-05文件名稱：預(yù)訂單存檔的標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：預(yù)訂單存檔程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.預(yù)訂單存檔將客人的預(yù)訂單連同傳真等資料，按照客人的預(yù)訂抵達日期和姓氏的英文字母順序存入“預(yù)訂檔案夾”中；前廳部預(yù)訂員銷售員財務(wù)部訂房單2.更改預(yù)訂單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改的預(yù)訂單或預(yù)訂函電和預(yù)訂部回復(fù)函電附于更改后的預(yù)訂單上，按程序存檔。3.取消預(yù)訂單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入檔案夾中最后一頁。4.特殊付款方式預(yù)訂單的存檔對以特殊付款方式結(jié)帳的第二天抵達客人的預(yù)訂，如由公司或旅行社負責付款，將預(yù)訂單存入專門檔案夾。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-06文件名稱：no-show的處理程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：發(fā)現(xiàn)經(jīng)預(yù)訂但未抵達的客人（no-show）程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.閱讀經(jīng)預(yù)訂未抵達客人報表準確了解客人的全部情況，確認這些客人是否已住店。前廳部預(yù)訂員銷售員財務(wù)部訂房單2.查詢電腦進入電腦程序，輸入客人姓名，了解是否經(jīng)預(yù)訂但未抵店。3.記錄訂房人的資料將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在報表的訂房單位一欄中，以便與訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達的原因。4.記錄原因根據(jù)與訂房人的電話詢問內(nèi)容和結(jié)果，準確無誤地將客人未能抵達的原因記錄在報表上。5.報送由前廳經(jīng)理審核無誤后上報給總經(jīng)理。6.存檔按照日期存檔，以備日后查尋。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。

酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-07文件名稱：擔保預(yù)訂的標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：擔保預(yù)訂（guarantee）程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.通知訂房人有關(guān)酒店規(guī)定預(yù)訂員需要禮貌、客氣、耐心并準確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定即：酒店有權(quán)利在客人預(yù)計抵達的當天下午6點之前取消預(yù)訂，而無須另行通知。如公司或客人用信用卡或押金做擔保預(yù)訂?？腿巳鐩]有如期住店，必須在當天下午6：00以前取消預(yù)訂或者必須支付一晚房費。前廳部預(yù)訂員銷售員財務(wù)部訂房單擔保單2.記錄在預(yù)訂單上準確記錄被告知酒店有關(guān)規(guī)定的擔保預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話。3.擔保落實①若客人采用信用卡擔保方式，預(yù)訂員需要求客人傳真信用卡復(fù)印件或提供信用卡號；若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔一晚損失費”字樣，迅速從電腦中查詢出預(yù)訂號碼并抄寫在傳真的右上角，并按客人抵達日期和姓名的字母順序找出預(yù)訂單，將其傳真、信件放置預(yù)訂單上頁。②若客人采用押金擔保方式，預(yù)訂員需告知訂房人必須在當天下午6：00之前在前臺預(yù)付押金擔保訂房。4.輸入電腦①若客人采用信用卡擔保方式，則在電腦輸入信用卡號碼及有效期；②若客人采用押金擔保方式，則在押金交與前臺時，由前臺員工輸入已交押金信息。5.核對預(yù)訂信息輸入完畢后，預(yù)訂員須確認在電腦中已有擔保預(yù)訂的標記。6.存檔預(yù)訂員須將擔保預(yù)訂按客人抵達日期，客人姓的第一個字母順序存檔，以備查尋。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-08文件名稱：入店團隊行李服務(wù)標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：入店團隊行李服務(wù)程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接收行李①當團隊行李送到酒店時，行李員問清行李件數(shù)，團隊人數(shù)，在團隊入店登記表上登上姓名和行李車牌號；②由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點件數(shù)，檢查行李有無破損情況，如遇損壞，須請團隊行李人員簽字證實，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊；③整齊存放行李，全部系上行李牌，并用網(wǎng)罩住，以防止丟失、錯拿；前廳部行李員團隊入店登記表2.分檢行李①根據(jù)前臺分配的房間號碼，分檢行李，并將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上；②與前臺團隊入店分房處聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改；③及時將已知房間號碼的行李送到房間；④如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊幫助確認。3.送行李到房間①將行李平穩(wěn)擺放行李車上，在推車入店時，注意不提損壞客人和酒店財物；②在進入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報出“BellService”；③客人開門后，主動向客人問好，固定門后，把行李送入房間內(nèi)，待客人確認后才可離開，如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時報告領(lǐng)班；④對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。4.行李登記①送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上；②按照團隊入店單上的時間存檔。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-09文件名稱：離店團隊行李服務(wù)標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：離店團隊行李服務(wù)程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.準備①仔細審閱的團隊離店名單；②將第二天預(yù)離團隊的團號、房間號、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實；③與團隊入店時填寫的行李表核對，并重建新表；④夜班領(lǐng)班將核實后的表格轉(zhuǎn)交下一班領(lǐng)班。前廳部行李員團隊入店登記表2.收取行李①依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李；②與客人確認行李件數(shù)，如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名；③如客人不在房間，又未將行李放在房間外應(yīng)及時報告領(lǐng)班解決；④根據(jù)領(lǐng)班指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。3.核對①統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記數(shù)吻合；②由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊一起確認件數(shù)，若無誤請其在團隊離店單上簽字；③當從前臺得到該團行李放行卡后，方可讓該團隊離開。4.行李放行及存檔①由領(lǐng)班問清團隊行李員所取的行李的團號和團名；②待團隊行李員確認完行李件數(shù)后，請其在離店單上簽上姓名及車牌號；③領(lǐng)班把團隊離店登記單存檔。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-10文件名稱：標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：散客入店及客房服務(wù)程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.出門迎接①門僮主動迎接抵達酒店的客人，為客人打開車門，請客人下車，并致親切問候“Goodmorning/Goodafternoon/Goodto××Hotel”；②從出租車內(nèi)取出客人行李（如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運）請客人確認行李件數(shù)，以免遺漏；③迅速引導(dǎo)客人走進店門，到前臺進行入店登記。前廳部行李員2.辦理入店手續(xù)①行李員引導(dǎo)客人至前臺，把行李放置在前臺三米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人辦理完畢全部入店手續(xù)。3.引導(dǎo)客人去房間①客人辦理完畢入店手續(xù)后，行李員從前臺服務(wù)員手中接過客房鑰匙，清晰地將房間號碼登記在行李牌上；②如果幾位客人同時入店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請每位客人逐漸確認行李，在行李牌上寫請客人的房間號碼，并婉轉(zhuǎn)的告訴客人在房間等候，然后迅速將行李送入房間；③引導(dǎo)客人至電梯廳，并在途中向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項目，使客人初步了解酒店，然后按叫電梯；④電梯叫到，請客人先進電梯間，并為客人按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進電梯間，靠邊放置在電梯上行過程中，繼續(xù)向客人介紹酒店有關(guān)情況，回答客人問詢；⑤電梯到達目的樓層后，請客人先走出電梯，行李員隨后趕上，走在客人之前引領(lǐng)客人進入客房。4.房間服務(wù)①開門之前向客人介紹如何使用鑰匙開門及其他鑰匙的用途；②引導(dǎo)客人到達房間，把行李放在房門外左側(cè)簡短地向客人介紹緊急出口及客人房間在酒店內(nèi)位置；③為客人打開房門，介紹電源開關(guān)，并把鑰匙插入開關(guān)內(nèi)；④請客人首先進入房間，行李員進入后把行李放在行李架上，并幫助客人把脫下的外衣及需掛的物品掛入壁柜內(nèi)，并幫助客人打開或拉上窗簾；⑤向客人介紹如何使用電視和收看頻道節(jié)目，及酒店內(nèi)提供的節(jié)目；⑥向客人介紹電話使用方法，店內(nèi)各主要服務(wù)部門的電話號碼，及空調(diào)、床頭燈開關(guān)等電器設(shè)備設(shè)施；⑦告知客人寫字桌上的酒店介紹以便客人更多地了解酒店服務(wù)信息；⑧向客人介紹小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的價格表；⑨向客人介紹衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，提醒客人注意電源的使用；⑩向客人介紹店內(nèi)的洗衣服務(wù)及電話號碼；⑾介紹完畢，詢問客人是否還有其他要求，最后祝愿客人居住愉快。5.登記①待送完客人后，回到行李臺登記房號、行李件數(shù)，時間；②如遇早到而暫時無法進房間的客人，應(yīng)將行李放在行李臺旁，代客人保管，待客人房間安排好后，再送入房間。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-11文件名稱：散客離店行李服務(wù)標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：散客離店行李服務(wù)程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.得到通知收取客人行李當客人要離店，打電話要求收取行李時，行李員需問清客人房間號碼、行李件數(shù)和收取行李時間；前廳部行李員2.登記行李員在散客離店登記單上填寫房間號碼、時間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號碼迅速去取客人行李。3.收取客人行李①在三分鐘之內(nèi)到達客人房間，輕敲三下并告知客人“行李服務(wù)”或“Bellservice”；②待客人開門后，向客人問候“Goodmorning/GoodAfternoon/GoodEvening，Mr./MsXX”。和客人一起確認行李件數(shù)，并幫助客人檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有直接還給客人或交給大堂經(jīng)理；③行李員把客人行李放置在行李臺旁邊，告知領(lǐng)班客人房間號碼，站在一旁等候客人。4.幫助客人離店①確認客人已付清全部房費辦理完畢離店手續(xù)后，引導(dǎo)客人出店，幫助客人將行李放入出租車內(nèi)；②為客人打開車門，請客人上車；③向客人禮貌告別“歡迎您下次再來”。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-12文件名稱：寄存行李和提取行李服務(wù)標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：寄存行李和提取行李程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.填寫行李寄存牌①向客人詢問所寄存行李件數(shù)及提取行李時間，填寫行李寄存牌，須寫清當天日期、姓名、房間號碼；②禮貌地遞給客人行李寄存牌，并向客人介紹行李寄存牌上需填寫的項目，并提醒客人本店對散客過期不取的行李僅保留30天；④行李員同時在單據(jù)上寫清自己姓名，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人，并提醒客人憑此證提取行李。前廳部行李員團隊入店登記表2.保管客人所存的行李①將半天或一天的短期存放行李，存放在行李房間的外側(cè)，以便搬運。將長期存放的物品放在行李房的行李架上，如一位客人有多件行李，應(yīng)用繩連起來以免錯拿；②在行李寄存筆記本上登記所存行李情況標明位置，件數(shù)，日期，顏色及存放人姓名和寄存牌編號，如有貴重易碎物品，應(yīng)做明顯標志；③如發(fā)現(xiàn)長期不取物品，立即通知禮賓部主管。3.為客人查找提取行李①禮貌的收回客人寄存行李牌的下聯(lián)收據(jù)；②禮貌地向客人詢問行李的顏色、大小及存放時間，以便查找；③根據(jù)收據(jù)上的編號，翻查行李存放登記本，找到行李，如果查找有困難，可請客人幫助查找；④把行李取出后，交于客人核實，確認后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收據(jù)，劃去行李存放登記本上的原始記錄；⑤幫助客人將行李搬運出店或送到房間；⑥如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)報告當班領(lǐng)班，通過檢驗客人身份，核時無誤后，方可領(lǐng)取。備注：注：易損壞的物品，易腐壞的食品、危險品、易燃品、植物等不予保管。違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-13文件名稱：包裹寄存服務(wù)標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：包裹寄存程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.收取包裹①查看客人存留物品、貴重物品如機票、相機等，對易燃易爆等危險品拒收；②問清接包裹人的姓名，何時來??；③注明收取的時間。前廳部行李員團隊入店登記表2.登記①在包裹寄存登記本上編號（逐項填齊）；②日期、時間、存入人、收取人、存放地點、物品名稱、接收包裹的服務(wù)員的簽字。3.存入①將包裹存放在包裹后柜中。4.客人接收包裹①詢問客人取何種物品；②在包裹登記本中查找客人所取物品；③核查客人身份、證件等，各相符將物品交給客人，并讓客人在登記本上簽字，表示已收取。5.取消登記記錄當客人將寄存物品取走時，應(yīng)將包裹本上登記的項目逐一取消，表示寄存已完成。備注：1、當收到預(yù)抵客人的信件、包裹、郵件等方法同上；2、客人暫存物品，留給自己的如煙、酒、小包裹等，可不在包裹本中登記，但要編號，存放在柜臺中較明顯但不礙事的地方，等客人自取，但不能過夜。如客未來領(lǐng)取，應(yīng)讓門僮將物品登記后送入客人房間；3、當存放時間較長或不能確定客人何時才能收到的情況下，不留食品或容易變質(zhì)的物品；4、每班結(jié)束后，接待員要認真交接寄存物品并在登記本上簽字，并核查該物品是否完好；5、貴重物品若客人堅持要存，應(yīng)讓客人將物品放在大堂經(jīng)理處。違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-14文件名稱：行李破損的處理程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：行李破損的處理程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.查明情況①向客人詢問破損原因，確認賠償責任者；②查看破損情況，確定修補措施；③問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；④將以上情況詳細記錄在工作日志上。前廳部行李員團隊入店登記表2.修補①按行李破損情況實施修補；②如行李需要到店外修理時，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理。3.交予客人①將修理好的行李、修理費用和出租車費用單據(jù)交給客人，待客人查驗無誤后方可離開。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-15文件名稱：標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：行李員代客購物程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到客人的需求①當接到客人委托代購的需求時，應(yīng)記下物品名稱、大約的價格等信息。（藥品除外）②白天需先向禮賓部主管匯報；晚上向大堂經(jīng)理匯報。前廳部行李員團隊入店登記表2.收取費用①告之客人購物地點；②告之客人需付來回的出租車費；③收取大致的費用。3.購物①按要求購物，索要發(fā)票及出租車票。4.與客人確認①將物品、余額及發(fā)票交于客人，并請客人確認；②回到工作崗位，向禮賓部主管或大堂經(jīng)理報告。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-16文件名稱：長住客人的接待服務(wù)標準發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：長住客人的接待服務(wù)程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.長住戶的定義①長住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少連續(xù)居住14天。前廳部接待員行政部2.長住戶抵店時的接待①當長住客人抵達酒店時，按照VIP客人接待程序和標準進行；②提醒客人，若房間住2位客人，需登記2位客人的證件，并以他們的簽字字樣為準，以方便客人在酒店營業(yè)區(qū)域消費的簽字掛帳。③按照財務(wù)規(guī)定收取押金；④前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明長住戶種類；⑤根據(jù)客人要求建立帳單；⑥一切客人信息確認無誤后，為客人建立歷史，并存檔。3.付帳程序①長住客與酒店簽有合同，居住酒店時間至少為14天，長住客超過一個月的按月結(jié)算。②財務(wù)部需檢查客人帳單，無誤后，發(fā)送至客人一張總帳單，請其付清本月帳目；③客人檢查帳目準確無誤后，到前臺或者財務(wù)部付帳；④前臺將客人已付清的帳目轉(zhuǎn)交回財務(wù)部存檔。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-17文件名稱：處理客房免費升級標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：處理客房免費升級程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.選定客房①選定免費升級的客房，并在電腦中和入住登記單上記下“免費升級（+原因）”。前廳部接待員行政部2.解釋原因①在入住時，通知客人此次享受特別的客房免費升級的優(yōu)待?！癤X先生/小姐，此次我們很高興為您提供客房的免費升級，您將住到我們XX房間，祝您入住愉快!”備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。索酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-18文件名稱：電子鑰匙卡的發(fā)放標準發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：電子鑰匙卡的發(fā)放程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.發(fā)鑰匙①一個房間只發(fā)一把鑰匙，如房間住兩個人，可以發(fā)兩把鑰匙。②如果客人聲稱他丟了鑰匙或者將鑰匙放錯了地方，在客人出示了他的護照或者身份證后，立即為客人做一把新鑰匙。如果客人不能在前臺馬上出示他的有效證件，大堂經(jīng)理應(yīng)陪同客人到房間，檢查他的有效證件。前廳部接待員行政部2.收鑰匙①客人結(jié)帳時，應(yīng)有禮貌地向客人要回鑰匙卡。3.長包房或辦公室鑰匙①長住客和辦公室客人發(fā)放兩把鑰匙，如果客人要求復(fù)制鑰匙，最多共發(fā)放四把。再需多發(fā)放鑰匙需經(jīng)前廳部經(jīng)理同意。做好鑰匙發(fā)放記錄。②公司代表如書面申請不需復(fù)制鑰匙，應(yīng)遵照執(zhí)行。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-19文件名稱：給客人辦理結(jié)賬退房標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：給客人辦理結(jié)賬退房程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.問候客人①按照標準稱呼客人：“早上好/下午好，先生/小姐，我能為您做什么嗎”前廳部接待員行政部2.收鑰匙①如果客人要結(jié)帳，問客人收回鑰匙。②詢問客人是否行李員已經(jīng)收集了他的行李，或者是否需要行李服務(wù)。3.MiniBar消費①詢問客人昨晚是否消費過MiniBar.②如有，立即將金額輸入電腦。4.準備賬單①打印賬單，并讓客人核實后簽字。5.確認付款方式①詢問客人付款方式,如果公司已為其付款,請客人在賬單上簽字即可。6.發(fā)票①只有客人自己付款的，才可開發(fā)票給他。7.祝愿客人旅途愉快①感謝客人，并祝愿客人旅途愉快。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-20文件名稱：緊急暫停電腦時所需報表的處理發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：緊急暫停電腦時所需報表的處理程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.報表的打印分發(fā)及使用方法①發(fā)生特殊情況需緊急暫停電腦時，前臺人員馬上打印所需報表，包括：a.住店客人名單（按字母順序），四份；b.住店客人名單（按房號順序），四份；分別發(fā)送到前臺、總機室、房務(wù)中心、商務(wù)中心，以便查尋客人的房間號碼，掌握客人住店期間的情況；c.預(yù)抵客人名單：一份發(fā)送至前臺接待處，當客人辦理入住登記手續(xù)時，前臺接待人員核查此報表中的客人姓名、住店日期、房費等情況，盡快為客人辦理入住手續(xù)；d.全酒店房間狀態(tài)明細表、及空房報表：各一份發(fā)送至前臺，以明確掌握全酒店房間的分配；e.住店客人費用明細報告：一份發(fā)送至前臺接待處，客人結(jié)帳時，需查清報表上所顯示的客人總帳，并問清客人是否發(fā)生其他消費，并向客人解釋清楚發(fā)生的情況，在手寫帳單的情況下，需向客人索取名片，由財務(wù)部寄出電腦打印的新帳單，如在電腦系統(tǒng)完全正常的情況下，發(fā)現(xiàn)電腦帳目與實際客人所支付帳目不符合時需向財務(wù)部說明原因，由財務(wù)部及信用卡客人本人聯(lián)系，處理差額部分的帳目；f.預(yù)離客人明細帳單：一份為當天預(yù)離客人離店前事先打印明細帳單。前廳部接待員行政部2.查閱報表①前臺接待人員仔細查閱報表，分清報表的使用范圍及方法；②盡量與客人解釋原因，贏得客人的理解與支持。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-21文件名稱：客人歷史的建立和查詢標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：客人歷史的建立和查詢程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.判定是否為客人建立歷史①為所有客人建立歷史，內(nèi)容包括：a.客人自付帳目情況，并在客人歷史中注明一些特殊要求，公司名稱及地址；b.長住客人在歷史中需注明他們的喜好及要求；c.經(jīng)常光顧的客人的情況。前廳部接待員行政部2.電腦操作為客人建立歷史①確保有關(guān)客人資料的準確性；②將完整的信息輸入電腦中；③特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后隨時查尋，并提醒有關(guān)人員在對客人服務(wù)過程中注意。3.查詢①當客人做預(yù)定時，要查詢客人歷史；②當給客人分配房間時，需查詢客人歷史；③當遇到有特殊要求的客人時，要查詢歷史。4.修改客人歷史和新信息的輸入①當客人再次光顧酒店時，如有任何更改，前臺接待應(yīng)及時更改電腦中的信息，以保證電腦中信息的準確；②當需補充客人對以前的信息時，前臺接待應(yīng)及時補充電腦信息，以方便客人再次光臨時查詢；③當客人首次光臨時，應(yīng)收集客人的所有信息，并輸入電腦，建立新歷史。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-22文件名稱：客人晚離店免房費的標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：客人晚離店（免費）程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.客人提出晚離店的要求①準確了解客人晚離店的時間；②查對客人的姓名及房號的準確性；③根據(jù)酒店住客率判斷是否接受客人晚離店的要求。④如果住客率較高，不能接受客人晚離店的要求，應(yīng)向客人解釋原因。前廳部接待員行政部2.把信息輸入電腦系統(tǒng)①如果可以，把客人晚離店的時間輸入電腦，以便周知。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)廳前部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-23文件名稱：旅行社散客入住標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：旅行社散客入住程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.旅行社入住憑證確認①旅行社客人到前臺向客人索取旅行社入住憑證。=2\*GB3②檢查入住券付帳的詳細說明。=3\*GB3③檢查入住券其他項目，包括：客人姓名、抵、離店日期、定房類型、帳目要求、住店期間包含的服務(wù)項目。前廳部接待員行政部2.入?、贋榭腿宿k理入住手續(xù)②禁止將酒店給旅行社的協(xié)議價告訴客人。=3\*GB3③如客人已經(jīng)預(yù)付房費，只付雜費押金即可。3.延住①客人要求延住正常情況下告訴客人延住期間的房價將是酒店WALKIN價格。②如客人繼續(xù)用旅行社的價格，必須讓旅行社在客人退房前發(fā)客人延住確認書到酒店。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-24文件名稱：散客分房的標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：散客分房程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.查尋特殊要求報告①打印當天入住散客的報表；②電腦查詢特殊要求報告，以了解客人的特殊要求；③查清客人的歷史是否注明有其他特別要求。前廳部接待員行政部2.分配房間①首先檢查VIP及特殊要求客人房間是否已完全準備完畢；②按特殊要求報告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求的客人分房；③分配早航班客人的房間，使其在入住時能迅速順利進房；④電話通知客房部打掃臟房，并隨時跟催房態(tài)。3.報表存檔①打印一份當天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報表存檔。②對有特殊要求的房間，提前做好準備工作。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-25文件名稱：預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接待有預(yù)訂散客抵達酒店①當客抵達酒店時，首先表示歡迎、有禮貌地問明客人姓名并以作稱呼；②客人到達前臺，但你正在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表示他不會等候很久，（如客人已等候多時，應(yīng)首先先向客人道歉）；③在辦理入店手續(xù)時，要查看客人是否有留言及電腦中所注明的特殊要求及注意事項。前廳部接待員行政部2.為客人辦理入店手續(xù)①在登記卡上填寫所需多項內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記卡及房卡上簽字；②核對一切有關(guān)文件，包括：護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等；③為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認房價和離店日期。④按財務(wù)規(guī)定收取客人押金。3.提供其他幫助①入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；將房卡及鑰匙交于客人/行李員，告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店期間過得愉快。4.信息儲存①接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；②檢查信息的正確性，并輸入客人的歷史中；③登記卡要存放進客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-26文件名稱：團隊房間的分配發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：團隊房間的分配程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.分配團隊房間①根據(jù)團隊的抵達航班分配房間；②仔細閱讀團隊訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團隊的房間盡可能安排在同一樓層。③電話通知客房部打掃臟房，并隨時跟催房態(tài)。前廳部接待員行政部2.存檔①根據(jù)團隊分房單作好準備工作。（制鑰匙、寫鑰匙信封）備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-27文件名稱：團隊入住登記手續(xù)的辦理標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：團隊入住登記手續(xù)的辦理程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.準備工作①在團隊到達前，預(yù)先備好團隊的鑰匙，確保房間為干凈房；②要按照團隊要求提前分配好房間。前廳部接待員行政部2.接待團隊入店①前臺接待人員與銷售部團體聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團隊入店登記處；②一般導(dǎo)游告知領(lǐng)隊、團隊客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點、酒店其它設(shè)施等；③接待人員與領(lǐng)隊確認房間數(shù)、人數(shù)及叫早時間、下行李時間、早餐時間；④團隊房間需開通電話或MINIBAR的，按照財務(wù)規(guī)定收取雜費押金。⑤經(jīng)確認后，請團體聯(lián)絡(luò)員在團隊明細單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可；⑥團隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后，領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。3.信息儲存①手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部、總機、咖啡廳、房務(wù)中心；②修正完畢所有更改事項后，及時將所有有關(guān)信息輸入電腦中。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-28文件名稱：未預(yù)訂客人（自來客）入住登記手續(xù)的辦理標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：未預(yù)訂客人（自來客）入住登記手續(xù)的辦理程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接受自來客入住要求①當客人想辦理住店手續(xù)時，首先要查清客人是否有預(yù)訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當時情況決定酒店是否可接納無預(yù)定客人入?。虎诖_認客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時，表示歡迎客人的到來，并檢查客人在酒店是否有特殊價或公司價；③在最短時間內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。行政部2.確認房費和付款方式①辦理手續(xù)時和客人確認房費；②確認客人付款方式，并按照酒店規(guī)定收取押金。3.收取押金①若客人以現(xiàn)金結(jié)帳，酒店預(yù)先收取客人的訂金，計算方法：房費（含服務(wù)費）××間晚；②若客人以信用卡結(jié)帳，接待人員打印客人信用卡授權(quán)單，并把信用卡的卡號、授權(quán)金額、授權(quán)日期及有效期輸入電腦中，卡單與登記卡訂在一起放入客人檔案欄中。4.信息儲存①接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)。②檢查信息的正確性；③登記卡要存放至相應(yīng)房號的檔案欄中，以便隨時查詢。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-29文件名稱：無確切抵店時間的VIP客人入住登記手續(xù)的辦理標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：無確切抵店時間的VIP客人入住登記手續(xù)的辦理程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接待VIP客人的準備工作①VIP房的分配力求選擇同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房；②VIP到達酒店前，大堂經(jīng)理準備好鑰匙卡，鑰匙、登記卡；③大堂經(jīng)理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送的準確無誤。行政部2.辦理入店手續(xù)①準確掌握當天預(yù)抵VIP客人的姓名；②以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理親自迎接；③大堂經(jīng)理陪同客人到房間作入住登記并向客人介紹房間設(shè)施及酒店服務(wù)。3.信息儲存①復(fù)核有關(guān)VIP客人的資料的正確性，并準確輸入電腦；②在電腦中注明VIP客人以提示其他部門或人員注意；③為VIP客人建立歷史，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋的參考資料。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-30文件名稱：前臺客用貴重物品保險箱的使用及管理標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：前臺客用貴重物品保險箱的使用及管理程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.為客人開啟保險箱①準確填寫保險箱登記卡的每一項內(nèi)容并請客人簽字；②員工復(fù)查登記卡，確保無誤后簽字。行政部2.交付鑰匙，說明方式①交付客人保險箱鑰匙，并告知客人保存好鑰匙，若丟失需付賠償金；②告訴客人在離店前將鑰匙退還前臺。3.存檔①將登記卡存檔。4.鑰匙的回收①當客人還回鑰匙時，員工要請客人在登記卡上簽字以示注銷。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-31文件名稱：特殊要求報告標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：特殊要求報告程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.把信息輸入特殊要求報告①電腦中特殊要求報告一欄中設(shè)許多代號，預(yù)訂部分房時給接待人員把客人訂房方面的特殊要求的信息輸入此欄；②根據(jù)特殊要求報告的內(nèi)容，做好準備、包括：a.通知客房部加床；b.通知客房餐飲處送禮品；c.客人選擇不吸煙房……等。行政部2.處理特殊要求報告①特殊要求報告上注明的任何事項，前臺應(yīng)盡量滿足；②若未能滿足客人提出的要求，在客人到達酒店時需及時通知客人，耐心地向客人解釋并致歉，以贏得客人的理解。3.輸入①按報告上面的特殊要求為據(jù)，將所有有關(guān)信息輸入客史備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-32文件名稱：外幣兌換業(yè)務(wù)標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：外幣兌換業(yè)務(wù)程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.收取，檢查外幣①只有住店客人可以到前臺兌換外幣。=2\*GB3②詢問客人的外幣幣種（酒店所接受的）和金額。=3\*GB3③按銀行要求鑒別外幣真?zhèn)?。行政?.兌換①與客人確認當日兌換率，如換旅行支票，兌換率與現(xiàn)金不同。②換算出人民幣金額，填寫外幣水單。=3\*GB3③請客人在水單上簽字確認，如果客人兌換的是旅行支票，則需當面在旅行支票上復(fù)簽，核實簽字。④將兌換的人民幣和一聯(lián)水單交給客人。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-33文件名稱：標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：前臺收銀工作程序程序標準1.客人進店工作程序主動、熱情地向客人問候，面帶微笑為客人服務(wù)②收取預(yù)定金，開具預(yù)收房金憑證一式三聯(lián)，一聯(lián)交客人留存，一聯(lián)收銀留存，一聯(lián)轉(zhuǎn)財務(wù)。計算公式=（房費+服務(wù)費）*天數(shù)*倍③現(xiàn)金：檢查真?zhèn)?，唱收唱?.信用卡①請客人出示有效證件及信用卡，進行核查②通過信用卡POS機索要預(yù)授權(quán)（預(yù)收訂金的數(shù)額）成功后并打印信用卡單③預(yù)收權(quán)卡單請客人確認后放入該客人的客史檔案袋3.支票①信譽高、與酒店簽有協(xié)議的單位可以收取支票②在支票背面要預(yù)留客人姓名、聯(lián)系電話、有效證件號碼③對VIP客人及有可靠擔保方的客人，可暫不收取預(yù)定金，離店時一并收款結(jié)帳④團體、會議依據(jù)營銷部下發(fā)的接待通知操作4.接入住客人“訂房單”①進入系統(tǒng)，核對新住客的姓名、證件（護照或身份證）號碼、房號、抵離日期、房價、付款方式、包早等，并同訂房單核對相符，核查接待員簽字②確認無誤后，一聯(lián)退前廳接待，一聯(lián)留存放入客史袋5.客人在店期間工作程序①前臺收銀員接到各營業(yè)點收銀員轉(zhuǎn)來的客人掛帳單客人簽字確認②進入系統(tǒng)，按其房號核查此款項是否已轉(zhuǎn)入房帳。如未轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)錯應(yīng)及時調(diào)整③接宴會廳轉(zhuǎn)來的早餐單時，首先檢查系統(tǒng)中Reservison中是否包早餐④核對完畢的帳單放入客史檔案袋中⑤查詢客人消費，如普通客人的消費已超出預(yù)收訂金時，及時通知大堂副理，聯(lián)系客人辦理補交定金手續(xù)⑥每天下午六點打印預(yù)離客人帳單，核準后交大堂副理轉(zhuǎn)交客人6.接前廳接待轉(zhuǎn)來客人換房或延住的通知時①進入系統(tǒng)核對客人原住房號、日期、房價等信息的準確性。（手工更改、更換客史檔案袋中有關(guān)客人資料）②如有疑問或不清楚，及時同經(jīng)辦人聯(lián)系③預(yù)定金不足，及時通知大堂副理，聯(lián)系客人辦理補款事宜7.客人代客結(jié)帳（A客人離店前通知前臺收銀由B客人結(jié)帳）①請A客人通知B客人到前臺收銀處②核查A、B客人的房卡，根據(jù)預(yù)定單核對證件及付款方式③結(jié)算A客人住店發(fā)生的費用（通知房務(wù)中心檢查房間酒水使用情況），A客人確認無誤，打印帳單④填制“同意代付轉(zhuǎn)帳通知單”一式二聯(lián)，請B客人簽字認可，并明確代付A客人全部費用或部分費用⑤在電腦中操作將A客人消費轉(zhuǎn)入B客人帳戶⑥收回A客人鑰匙及預(yù)收訂金單據(jù)⑦將A客人的總帳單及明細單據(jù)、預(yù)收訂金單據(jù)一起放入B客人客史袋⑧在客人的REMARK中做備注，同時在交接本上做記錄備查8.客人離店工作程序①禮貌的問候客人，確認客人姓名、房號②收銀員及時與房務(wù)中心聯(lián)系，通知房務(wù)中心，客人離店，請查房③收銀員禮貌詢問客人是否消費客房酒水。如未消費，立即給客人結(jié)帳，如消費酒水，按客人報的數(shù)量，收取客人酒水費用，及時錄入微機并結(jié)帳④清楚打印客人帳單，交客人檢查核對，經(jīng)其認可后在帳單上簽字，確認付款方式⑤清理客人客史袋，將入住訂房單及各種單據(jù)整理，與帳單一并訂好備查（如客人需要消費明細單可交由客人保存）⑥耐心解答客人消費帳單的有關(guān)疑問，發(fā)生客人拒付某項費用時，請大堂副理協(xié)調(diào)解決，向大堂副理解釋發(fā)生費用的具體情況⑦大堂副理同意沖減某項費用時（應(yīng)在其授權(quán)的范圍內(nèi)），必須在雜項收費單上簽字，在系統(tǒng)中做沖減，當超出大堂副理的授權(quán)范圍時，及時聯(lián)系前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)解決⑧認真查看系統(tǒng)備注情況⑨收回“預(yù)收房金憑證”，核對實際消費金額，多退少補。退付押金時，需填制“代支憑證（雜項收費單）”，請客人簽字確認⑩為客人辦理結(jié)帳手續(xù)，同時在給客人CHECKOUT，禮貌地請客人稍等，等待房務(wù)中心查房情況。接到房務(wù)中心通知后做好記錄，如有消費客房食品酒水或賠償情況，請客人對所消費的帳單再次結(jié)帳（需填制雜項收費單，一式兩聯(lián)，并請客人簽字確認）。如房務(wù)中心通知查房一切正常，禮貌通知客人可以離店，表示歡迎客人再次光臨本飯店，祝其旅途愉快。9.旅行社、團隊、會議結(jié)帳程序①接營銷部下發(fā)的團隊預(yù)定單資料時，核查團名、團號、國籍、團隊人數(shù)與用房數(shù)、陪同人數(shù)、房價、餐費標準、抵離時間、付款方式、旅行社聯(lián)系人等內(nèi)容②檢查團隊信息是否與預(yù)定單資料相符，重點檢查房價、包早、結(jié)帳方式、轉(zhuǎn)帳路徑是否準確無誤。如有出入及時通知前廳部和營銷部③檢查團隊主帳戶，按各團隊抵店日期順序?qū)⒂嘘P(guān)資料插入帳卡內(nèi)④如遇團隊預(yù)定有變更時要及時調(diào)整團隊信息，并檢查團隊賬號信息⑤收到到店團隊登記單，待前廳接待做完該團的電腦登記后，收銀員通過電腦打印出已到店團隊資料，再次與預(yù)定團的資料核對，更改實際到店人數(shù)、房數(shù)，將準確團隊資料放入帳卡中。及時準確地將團隊支付帳（房費、餐費等）與團員自付帳（洗衣、迷你吧、電話等）分別轉(zhuǎn)入其團隊主帳號與團員個人分賬號。⑥團隊離店前一晚，收銀員打印出團隊主帳單和個人消費帳單，核準后提交大堂副理，請客人核對帳單⑦夜班收銀員下班前，用電腦打印出當天將離店團隊主帳單和明細帳單，整理好有關(guān)結(jié)帳資料⑧收銀員在團隊離店前1小時，通知房務(wù)中心該團離店，做好客人離店前的查房準備⑨及時與團隊領(lǐng)隊聯(lián)系，協(xié)調(diào)幫助，及時、順利結(jié)清所有賬款。客人自付費用由客人確認⑩將明細帳單與總帳單交團隊領(lǐng)隊審核確認簽字。無掛賬協(xié)議的旅行社，費用現(xiàn)付。有掛賬協(xié)議的，依據(jù)掛賬協(xié)議，將團隊、會議主帳轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳戶10.當班收銀員關(guān)帳工作程序①整理有關(guān)帳單憑據(jù)，與收到的現(xiàn)金款項進行核對②檢查電腦中客人房價，與客人的入住登記表相符，同時根據(jù)財務(wù)制度檢查是否有超權(quán)限折扣。及時通知經(jīng)辦人出示相關(guān)授權(quán)③根據(jù)系統(tǒng)中收銀員入賬匯總報表，將收到的錢款與帳單核對，做到錢帳相符，填制“交款單”④打印收銀員入賬匯總表一份⑤將收銀員入賬匯總表、帳單憑據(jù)放入票據(jù)袋，交夜審審核⑥將營業(yè)款及繳款單、放入投幣袋封包，投入保險柜，登記繳款記錄⑦收銀員下班后與交接班收銀清點備用金，做班次交接工作酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-34文件名稱：投訴的處理標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：投訴的處理程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到客人投訴①接到任何投訴的時候，需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌的仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人；②安慰客人，無論是否錯在酒店，無論是哪一個部門或個人的錯誤，接待人員首先要向客人道歉，并且通知當班經(jīng)理幫助解決。各個部門行政部2.解決客人投訴①弄清事實，并且不陳述尚未理解的細節(jié)或處理者無法做到的事情做出承諾；②如果客人投訴其他部門，要立即通知大堂經(jīng)理或部門經(jīng)理；③將解決辦法告知客人，并征求客人意見，贏得其同意；④隨時關(guān)注其他相關(guān)部門對客人投訴問題的處理。3.將處理結(jié)果通知客人①處理完畢后客人投訴事項，及時將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視；②向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。備注：違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-35文件名稱：客人留言標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：留言程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.在電腦中查尋客人信息①當接到店外客人要求留言的電話后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供的相符合；②核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)帳離店，否則我們應(yīng)做留言。前廳部總機行政部2.簡要記錄留言內(nèi)容①在便箋上記錄留言方姓名、電話號碼及留言內(nèi)容。3.重復(fù)留言內(nèi)容①將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認。4.將留言輸入電腦或工整地抄寫在手工留言紙上①將留言內(nèi)容輸入電腦，然后將留言在打印機中打印出來；②由門僮在30分鐘之內(nèi)送往客人房間；③當遇到電腦出故障時，應(yīng)采用手工留言，將留言內(nèi)容逐項填寫在手工留言紙上，一式二聯(lián)；④將第一聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由門僮30分鐘內(nèi)送往客人房間，第二聯(lián)保留存檔。5.亮留言燈①電腦輸入留言后，房間內(nèi)電話上的留言燈自動亮起。6.登記留言①將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上記錄后，由門僮簽字取走，送往客人房間。7.取消留言①當客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言信息取消掉。備注：1.有關(guān)預(yù)抵客人的留言：在電腦中注明，并在客人辦理入住持續(xù)時告之客人。2.對已結(jié)帳離店的客人和其它非住店客人，一般不做留言，除非客人有特殊要求。違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-36文件名稱：回答客人問詢電話的標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：回答客人問詢電話程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到客人問詢電話①在鈴響三次之內(nèi)，接聽電話；②清晰地報出所在部門；③表示愿意為客人提供幫助。前廳部總機行政部2.聆聽客人問詢內(nèi)容①仔細聆聽客人所講的問題；②必要時，請客人重復(fù)某些細節(jié)或含混不清之處；③重述客人問詢內(nèi)容，以便客人確認。3.回答客人問詢①若能立即回答客人，及時給客人滿意的答復(fù)；②若需進一步查詢方能找到答案，請客掛斷電話稍侯；③在電腦儲存信息中查尋客人問詢內(nèi)容，找到準確答案；④在機臺操作，接通與客人房間的電話；⑤清晰地報出所在部門，重復(fù)客人問詢要求，獲得客人確認后，將答案告訴客人；⑥待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供幫助。備注：電腦中應(yīng)儲存的信息：各大酒店電話號碼；各航空公司電話號碼；各大醫(yī)院電話號碼；各大餐廳的電話號碼；政府、機關(guān)電話號碼；最新電話號碼。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-37文件名稱：查詢世界時差標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：查詢世界時差程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到查詢世界時差的電話①話務(wù)員接到客人查詢世界各國際時間的電話；②認真記錄查詢者姓名和房間以及所要查的地名；③重復(fù)所要查詢的內(nèi)容，以獲客人確認。前廳部總機行政部2.迅速查詢到結(jié)果并告知客人①把所查的具體城市名稱輸入電腦查出正確的當?shù)貢r間；②把查詢結(jié)果迅速告知客人。備注：電腦中應(yīng)儲存的信息：各大酒店電話號碼；各航空公司電話號碼；各大醫(yī)院電話號碼；各大餐廳的電話號碼；政府、機關(guān)電話號碼；最新電話號碼。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-38文件名稱：電話“請勿打擾”服務(wù)發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：電話“請勿打擾”服務(wù)程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到客人電話要求“請勿打擾”服務(wù)①當客人打電話到總機，告訴話務(wù)員他要外出時，話務(wù)員詢問以下內(nèi)容：客人房號、姓名及客人的去向；②將上述信息與電腦記錄核對；③告知客人當他回到房間后請通知總機，取消“請勿打擾”；④迅速將有關(guān)內(nèi)容準確記錄在案。前廳部總機行政部2.將房間電話做上“請勿打擾”標記①將客人的“請勿打擾”需求輸入機臺。3.將客人現(xiàn)在所在位置輸入電腦①將客人現(xiàn)在的位置輸入電腦。4.取消電話的“請勿打擾”①將客人的取消“請勿打擾”需求輸入機臺。5.取消電腦中客人所在位置的記錄①取消電腦中客人所在位置的記錄。備注：電腦中應(yīng)儲存的信息：各大酒店電話號碼；各航空公司電話號碼；各大醫(yī)院電話號碼；各大餐廳的電話號碼；政府、機關(guān)電話號碼；最新電話號碼。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-39文件名稱：VIP叫早服務(wù)標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：VIP叫早服務(wù)程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到客人要求叫早服務(wù)的電話①當VIP客人需要叫早服務(wù)時，話務(wù)員要問清：客人的房間號碼、叫早時間及客人的姓名，并以客人的姓名稱呼客人；②話務(wù)員復(fù)述客人的要求，以獲確認；③祝客人晚安。前廳部總機行政部2.填寫叫早登記表及叫早一覽表①在叫早登記表上記下客人的姓名，客人的房間號碼、叫早時間及話務(wù)員姓名。②在叫早一覽表上的相應(yīng)的時間欄中，記下客人的房號。3.人工為VIP叫早①在客人指定的叫早時間，按下客人的房間號碼；②用親切、和藹的語氣與客人講話；③稱呼客人的姓名；④告訴客人這是叫早電話；⑤?？腿擞淇臁?.叫早沒有應(yīng)答情況的處理①通知大堂經(jīng)理、客人的房間號碼，客人的姓名及客人所要的叫早時間；②跟催大堂經(jīng)理事情的結(jié)果并作記錄。備注：電腦中應(yīng)儲存的信息：各大酒店電話號碼；各航空公司電話號碼；各大醫(yī)院電話號碼；各大餐廳的電話號碼；政府、機關(guān)電話號碼；最新電話號碼。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-40文件名稱：叫早服務(wù)標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：叫早服務(wù)程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到客人要求叫早服務(wù)的電話①當客人需要叫早服務(wù)時，話務(wù)員要問清：客人的房間號碼、客人的姓名及叫早時間；②話務(wù)員復(fù)述一遍客人的要求，以獲客人確認；③?？腿送戆?。前廳部總機行政部2.填寫叫早登記表及叫早一覽表①在叫早登記表上記下客人的姓名，客人的房間號碼、叫早時間及話務(wù)員姓名。②在叫早一覽表上的相應(yīng)的時間欄中，記下客人的房號。3.把叫早要求輸入機臺①按機臺上的叫早鍵；②輸入客人的房間號碼；③輸入叫早時間；④按機臺執(zhí)行鍵。4.叫早沒有應(yīng)答情況的處理①通知房務(wù)中心客人的房間號碼及叫早時間；②跟催房務(wù)中心人員事情的結(jié)果并作記錄。備注：電腦中應(yīng)儲存的信息：各大酒店電話號碼；各航空公司電話號碼；各大醫(yī)院電話號碼；各大餐廳的電話號碼；政府、機關(guān)電話號碼；最新電話號碼。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-41文件名稱：外線尋呼酒店工作人員發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：外線尋呼酒店工作人員程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.接到外線尋呼某人的要求①認真仔細地聽清客人要求呼叫的人名和呼叫號；②把呼叫者姓名和被呼叫者姓名及號碼記錄下來；③禮貌地告訴客人，請稍等，不要掛斷電話；④將外線存入機臺。前廳部總機行政部2.把呼叫號輸入呼叫器①把呼叫號輸入呼叫器3.話務(wù)員接到被呼叫者答復(fù)①當話務(wù)員通過呼叫器完成呼叫工作以后，應(yīng)經(jīng)常提出被存在機臺上的外線以免客人等待時間過長；②提出外線應(yīng)禮貌地說：“××先生/女士，我已幫您呼叫了，請您再稍等一下。”每隔30秒對客人重復(fù)一次；③被呼叫人回答后，話務(wù)員認真核對姓名和呼叫號；④提出外線，告訴客人被呼者已回答；⑤將內(nèi)外線接通，話務(wù)員掛機。4.外線尋呼某人，但該人未回復(fù)①當被呼叫者二分鐘后仍未回復(fù)話務(wù)員把該情況通知外線客人；②問清客人的電話號碼并把它輸入呼叫器；③在呼叫器上輸入被呼者號碼；④輸入呼叫者要求應(yīng)答的電話號碼。備注：電腦中應(yīng)儲存的信息：各大酒店電話號碼；各航空公司電話號碼；各大醫(yī)院電話號碼；各大餐廳的電話號碼；政府、機關(guān)電話號碼；最新電話號碼。酒店模式——酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-42文件名稱：轉(zhuǎn)接電話的標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：轉(zhuǎn)接電話程序標準執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介1.轉(zhuǎn)接電話①清晰地問候；②聽清電話內(nèi)容；③判斷分機是否正確；④迅速、準確地轉(zhuǎn)接。前廳部總機行政部2.電話占線情況的處理①禮貌地問候；②及時跟客人說明占線情況；③請客人稍后再試或留言。3.電話沒人接①向客人說明電話沒人接