《和顧客有關的過程控制程序》

..文件編號：文件編號：與顧客有關的過程與顧客有關的過程控制程序〔A版編編制：審核：批準：受控狀態(tài)：發(fā)布日期：發(fā)布日期：生效日期：1目的充分了解并明確顧客的要求,并形成文件,通過評審和溝通,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2范圍適用于顧客要求的識別、產品要求的評審及顧客的溝通。3術語與定義合同評審：為確定合同草案或意向達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的審查活動。4職責4.1銷售部：負責確定顧客的要求與期望,組織有關部門對合同、產品要求進行評審,并負責與顧客的溝通；負責合同、訂單的接收、登記和保管并發(fā)放相關部門；負責客戶基本資料之建立,客戶基本資料應包括：客戶位址、聯絡方式、營業(yè)項目、公司概況等。4.2技術部：負責評審是否具有合同要求的設計及施工能力。4.3質量部:負責評審滿足合同要求的檢驗驗證能力,處理顧客反饋,包括顧客抱怨。4.4售后服務部：負責在施工過程中與顧客的溝通。4.5供應鏈部：負責評審滿足合同要求的數量、交期能力。4.6總經理:負責合同和訂單的評審的結論。5作業(yè)內容5.1合同和訂單評審的范圍,合同和訂單在下列幾種情況下需要評審：首次簽定的合同和訂單；顧客特殊要求：顧客對合同內簽訂的條款作出以外的特殊要求；新顧客：新開發(fā)的顧客,首次供貨。新產品首次供貨：對于本公司是第一次生產的產品,為新產品首次供貨。5.2合同和訂單評審的時機合同評審,在合同草案簽訂之后,正式合同文本簽訂之前；訂單評審,在正式生產或供貨前完成；5.3合同和訂單評審的內容顧客的合同或訂單簽訂,其內容明確合法；產品的名稱、規(guī)格型號,技術及質量要求以及顧客的特殊要求是否已明確；交貨數量、日期、價格、交付方式、結算方式、爭端處理應有明確的文字說明并已理解；對合同附件,如顧客的特殊要求、有關標準、安裝條件、技術能力、后續(xù)服務等能否滿足合同要求進行評審；必須滿足顧客所有要求,同時對任何與顧客要求不一致的地方要求得到解決；對顧客提出的質量管理體系的要求應進行評審,并滿足其要求；5.4合同和訂單評審的方法由總經理、分管副總經理對簽訂的合同,顧客特殊要求進行評審,逐條評審合同條款內容,特別是對有關產品的價格、質量、交期、安裝、售后服務等內容,應確保通過本公司資源的運作能滿足合同規(guī)定的要求；對同意接受的可直接簽署,對無法接受的由銷售部及時聯絡顧客解決,評審內容應填入《合同評審表》中；對顧客的特殊要求,必要時組織技術部,質量部,采購部等相關部門評審；由分管副總經理或銷售經理主導對訂單進行評審,由銷售部聯系顧客盡量把要求描述清楚；由銷售部召集供應鏈部、技術部等部門對訂單進行評審,或采取傳遞評審單的形式對訂單進行評審,并完成《訂單評審表》；若評審無法滿足客戶要求,應在相應欄注明原因；由銷售員與客戶協(xié)商,重新進行修改。只有當訂單或其修改稿的每一條款均被有關部門和執(zhí)行人所理解和確認時,評審方可通過；訂單評審通過,經銷售部經理或相關授權人員簽字確認后即正式生效；合同原件由銷售部負責保管。5.5合同和訂單的修改：5.5.1若客戶提出合同、訂單修改時,由銷售部負責聯系、洽談,并將顧客的修改意見填寫在《合同評審表》合同主要內容欄目內,和《訂單評審表》顧客特殊要求欄目內5.5.2對于特殊品種價格變動,需經分管副總經理或其授權人審批,客戶確認后,傳遞到銷售5.5.3若本公司不能滿足訂單要求提出修改時,由提出部門填寫《訂單評審表》,交銷售部簽署意見,并將審批同意的訂單修改內容及時通知顧客。若顧客確認本公司的訂單修改,則由銷售部負責與顧客簽署修改協(xié)議或其它方式的確認記錄,并與5.6合同、訂單的實施合同評審通過后,由總經理或經總經理授權人員簽署,并按要求送達給到對方；5.65.6.5.6.5.7顧客的溝通5.售前服務是指在正式合同或訂單簽訂前,由銷售部人員或其主導實施的服務活動；其內容可包括：傳遞產品信息；銷售人員應利用各種場合,主動向顧客介紹本公司產品；包括產品的結構,重量,使用要求以及產品功能等；售前產品技術交流,圖紙分析,施工方案,施工前期準備事項等；問詢、合同或訂單處理,當顧客通過電話或口頭問詢時,銷售部應及時答復顧客問詢。售中服務售中服務是指在正式合同或訂單簽訂后,在安裝實施過程中,由銷售部人員或其主導實施的服務活動；其內容可包括：按照合同和訂單的要求,為建設單位或個人無償培訓使用人員,或指導其使用；進行安裝施工,及時有效解決安裝過程出現的異常情況；向顧客及時介紹產品安裝情況,積極采納建設單位或個人的合理化方案,改進施工順序；向建設單位或個人提交安裝記錄或產品驗收結果,并取得顧客的認可或建議；合同或訂單的修改；售后服務售后服務是指在產品交付后,由銷售部人員或其主導實施的服務活動；其內容可包括：工程交付后一個月內,根據收集到的顧客反饋情況,回訪使用單位或個人,了解產品使用情況；按簽訂合同的內容,對破損產品進行修理,更換,回收再利用；服務保修期按合同的約定；當本公司交付的產品沒有滿足合同和訂單的要求,和所發(fā)生的爭議沒有再合同和訂單中明確時,由銷售人員與顧客協(xié)商處理,必要時,可組織本公司其他部門人員共同處理；沼氣池再每次維修后,保修人員要將保修內容填寫在《沼氣池安裝登記表》中,并得到客戶的簽字認可。5.顧客投訴由銷售部管理,屬于產品質量方面的由質量部接收處理,,其他方面的由銷售部處理。當客戶以電話、傳真或其它方式提出本公司生產的產品有質量問題時,由銷售部確定,品名、數量、現場狀態(tài)、生產批次等相關信息通知到質量部,質量部應立即將此問題記入《糾正及預防措施要求單》,應用5M1E等方法,對抱怨進行處理,并將投訴傳達給相關部門。質量部主導對客戶投訴情況進行分析或現場調查,如確認為客戶原因,由銷售部反饋給客戶。如分析確認為產品質量問題,并將投訴轉交到糾正措施的執(zhí)行部門。如客戶要求退貨、換貨、索賠等要求,銷售部與客戶協(xié)