模塊七 《職業(yè)禮儀》課件

職業(yè)

禮儀課前活動(dòng)希爾頓飯店跨越經(jīng)濟(jì)危機(jī)進(jìn)入繁榮，源于希爾頓推廣實(shí)行了“微笑服務(wù)”這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。每天他問服務(wù)員的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒有?”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客報(bào)以微笑。即使在旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟(jì)蕭條的嚴(yán)重影響的時(shí)候，他也經(jīng)常提醒員工記住:“萬萬不可把我們心里的愁云擺在臉上。無論希爾頓旅館本身遭受的困難如何，希爾旅店服務(wù)人員臉上的微笑水遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！蔽⑿πΨ?wù)體現(xiàn)了一種什么理念？希爾頓之所以能留住顧客，僅僅是靠微笑服務(wù)嗎？案例討論《職業(yè)禮儀》—*—

服務(wù)禮儀認(rèn)知1家政養(yǎng)老類禮儀2醫(yī)療護(hù)理類禮儀3模塊七服務(wù)禮儀訓(xùn)練金融商務(wù)類禮儀6交通運(yùn)輸類禮儀4旅游酒店類禮儀5《職業(yè)禮儀》—*—

服務(wù)禮儀認(rèn)知1模塊七服務(wù)禮儀訓(xùn)練《職業(yè)禮儀》—*—

樹立服務(wù)意識(shí)

工作人員在自己所從事的工作中，為與自己工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值《職業(yè)禮儀》—*—

優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶個(gè)性化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的極致體現(xiàn)《職業(yè)禮儀》—*—

提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)服務(wù)禮儀素養(yǎng)基本要求：1、堅(jiān)守職業(yè)道德。2、遵時(shí)守信，真誠友善。

3、理解寬容，熱情有度。提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)的途徑：1、培養(yǎng)健康的職業(yè)心態(tài)。2、塑造良好的職業(yè)形象，體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平。

3、使用正確的服務(wù)用語小知識(shí)：

十字禮貌用語

——與人見面時(shí)用：“您好”；

——請(qǐng)人幫忙時(shí)用：“請(qǐng)……”；

——接受他人幫助時(shí)用：“謝謝”；

——有過失向人表達(dá)歉意時(shí)用：“對(duì)不起”；

——與人告別時(shí)用：“再見”。

《職業(yè)禮儀》—*—

小知識(shí)交談“四不宜”一、不宜打斷對(duì)方；二、不宜否定對(duì)方；三、不宜補(bǔ)充對(duì)方；四、不宜更正對(duì)方。禮貌用語“七聲”問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲。《職業(yè)禮儀》—*—

處理服務(wù)糾紛的禮儀一、管理好自己的情緒二、處理現(xiàn)場(chǎng)矛盾的禮儀三、處理客戶投訴的禮儀《職業(yè)禮儀》—*—

家政養(yǎng)老類禮儀2模塊七服務(wù)禮儀訓(xùn)練《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)一：職業(yè)道德和行為規(guī)范一、遵守法律法規(guī)和社會(huì)公德二、遵守職業(yè)道德三、勤奮好學(xué)四、保證安全任務(wù)二：職業(yè)形象規(guī)范一、儀容規(guī)范二、服飾規(guī)范三、儀態(tài)規(guī)范《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)三：服務(wù)用語規(guī)范一、規(guī)范語言二、日常禮貌三、慎選談話內(nèi)容四、學(xué)會(huì)傾聽任務(wù)四：服務(wù)行為禮儀規(guī)范一、日常行為禮儀二、?待客有禮三、敬茶禮儀四、個(gè)性化服務(wù)《職業(yè)禮儀》—*—

將心比心才是最好的服務(wù)

泰康健康產(chǎn)業(yè)投資控股有限公司高級(jí)副總裁兼首席市場(chǎng)官劉淑琴，在談及優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)分享到：我們社區(qū)有一類特別的客戶——患有阿爾茨海默癥的一些長(zhǎng)輩。因?yàn)橛洃浀膯栴}，他們的生活還停留在以前熟悉的場(chǎng)景中。

有位老人曾是位老領(lǐng)導(dǎo)，特別愛開會(huì)，愛逛工地。為了滿足他的需求，我們就設(shè)置這樣的服務(wù)場(chǎng)景，每天查房的時(shí)候，和他坐下來開會(huì)。他講我們記筆記；帶他出去散步，讓他視察工地。他提出的訴求，我們寫成信，幫他送出去。這樣讓老人覺得他依然處于原來的生活場(chǎng)景中，使他得到精神的滿足。這種做法也讓他的子女特別感動(dòng)。案例分享《職業(yè)禮儀》—*—

小鏈接優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十個(gè)一點(diǎn)”微笑多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，談話輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，點(diǎn)子多一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)?！堵殬I(yè)禮儀》—*—

小鏈接家政服務(wù)員國家職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

勞動(dòng)和社會(huì)保障部制定的《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(2006年版)》關(guān)于職業(yè)的規(guī)定：【職業(yè)等級(jí)】?

本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分初級(jí)（國家職業(yè)資格五級(jí)）中級(jí)（國家職業(yè)資格四級(jí)）高級(jí)（國家職業(yè)資格三級(jí)）?！捐b定方式】

分為理論知識(shí)考試和技能考核。理論知識(shí)考試滿分為100分，60分及以上為合格。理論知識(shí)考試合格者參加技能考核。技能考核分項(xiàng)目進(jìn)行。申報(bào)初級(jí)家政服務(wù)員鑒定的考生須考“家庭禮儀”、“操持家務(wù)”、“看護(hù)嬰幼兒”、“照料老人”、“看護(hù)病人”、“護(hù)理孕婦與產(chǎn)婦”六個(gè)項(xiàng)目。六項(xiàng)滿分合計(jì)為100分，60分及以上為合格。

申報(bào)中級(jí)家政服務(wù)員鑒定的考生，“家庭禮儀”“操持家務(wù)”“護(hù)理老人”“護(hù)理孕婦”“產(chǎn)后新生兒”為必考項(xiàng)目?！氨Ｓ龐胗變骸薄白o(hù)理病人”為選考項(xiàng)目，考生可根據(jù)自己的特長(zhǎng)，選考其中的一項(xiàng)。五項(xiàng)滿分為100分，60分及以上為合格。

申報(bào)高級(jí)家政服務(wù)員鑒定的考生須考“社交禮儀”、“家務(wù)管理”、“家庭教育”、“家庭休閑與娛樂”四個(gè)項(xiàng)目。四項(xiàng)滿分合計(jì)為100分，60分及以上為合格。。《職業(yè)禮儀》—*—

醫(yī)療護(hù)理類禮儀3模塊七服務(wù)禮儀訓(xùn)練《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)一：工作環(huán)境規(guī)范小知識(shí)

安靜的環(huán)境能減輕患者的煩躁情緒，身心放松。根據(jù)國際噪音標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，白天病區(qū)的噪音不能超過38Db。

色彩淡雅，能給患者以沉靜、舒適之感?，F(xiàn)實(shí)中，病區(qū)多采用淺藍(lán)、淺綠、灰粉等冷色調(diào)搭配。

整形美容等病區(qū)，可在走廊擺設(shè)綠色植物、花卉，或張貼壁畫等點(diǎn)綴環(huán)境，調(diào)節(jié)患者的情緒。兒童病區(qū)，可用小動(dòng)物、小玩偶等帶有童趣的裝飾，讓孩子們放松緊張的情緒，輕松配合治療?！堵殬I(yè)禮儀》—*—

任務(wù)二：職業(yè)形象規(guī)范一、著裝規(guī)范《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)二：職業(yè)形象規(guī)范二、儀容規(guī)范《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)二：職業(yè)形象規(guī)范三、體態(tài)規(guī)范《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)二：職業(yè)形象規(guī)范四、專業(yè)儀態(tài)《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)三：語言溝通規(guī)范一、用語原則1、規(guī)范性。語音清晰、詞義準(zhǔn)確、表達(dá)到位、通俗易懂。2、保護(hù)性。根據(jù)患者的具體病情，選擇直言相告或委婉含蓄。對(duì)患者隱私或?qū)ｉT要求保密的內(nèi)容，應(yīng)進(jìn)行保密。3、情感性。尊重、同情、體貼、真誠，對(duì)患者及家屬不指責(zé)、不訓(xùn)斥。4、分寸感。二、服務(wù)用語1、日常禮貌服務(wù)用語需要經(jīng)常掛在嘴邊的禮貌服務(wù)語言——“您好（Hello）”、“請(qǐng)（Please）”、“謝謝（Thankyou）”、“對(duì)不起（I’msorry）”2、不同崗位的文明服務(wù)用語三、服務(wù)忌語杜絕那些傷害患者感情、惡化醫(yī)患護(hù)患關(guān)系的不當(dāng)語言?！堵殬I(yè)禮儀》—*—

四、溝通技巧1、尊重患者，一視同仁。2、注重細(xì)節(jié)，用“心”服務(wù)。3、避免對(duì)患者說“不”。4、與特殊患者的溝通技巧。任務(wù)三：語言溝通規(guī)范（1）與激動(dòng)易怒的患者溝通（2）與沮喪、抑郁的患者溝通（3）與冷漠的患者溝通（4）與病情嚴(yán)重的患者溝通（5）與感知有障礙的患者溝通《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)四：崗位禮儀規(guī)范一、日常行為禮儀

通過恰當(dāng)?shù)呐e止、規(guī)范的形體語言和可親的有聲語言，可以有效地減少患者顧慮，消除緊張情緒，并對(duì)醫(yī)護(hù)類職業(yè)人員產(chǎn)生信任感。二、具體崗位的禮儀要求（一）導(dǎo)診護(hù)士禮儀1、儀態(tài)形象規(guī)范。2、表情真誠熱情。3、指路明晰準(zhǔn)確。（二）門診醫(yī)護(hù)禮儀1、接待主動(dòng)熱情。2、禮貌對(duì)待候診患者。（三）病區(qū)醫(yī)護(hù)禮儀1、儀態(tài)形象規(guī)范，避免因儀態(tài)舉止等傳遞錯(cuò)誤信息。2、用心服務(wù)。3、交接工作規(guī)范。《職業(yè)禮儀》—*—

模塊七服務(wù)禮儀訓(xùn)練交通運(yùn)輸類禮儀4《職業(yè)禮儀》—*—

稱贊源于服務(wù)的規(guī)范司乘人員小劉，每天上崗前都要精心修飾，認(rèn)真檢查自己的儀容和服裝。不管工作多么辛苦，他都總是把工作制服穿得筆挺。加上小劉在服務(wù)過程中，總是服務(wù)規(guī)范，熱情友善，殷勤待客。所以，小劉經(jīng)常會(huì)得到客人的稱贊，使他深得客人的喜愛。

分析：“總是把工作制服穿得筆挺”，說明說明？工作服不是一般意義上的服裝。它是企業(yè)形象的可識(shí)別標(biāo)志，體現(xiàn)著企業(yè)的文化和管理，代表著企業(yè)的服務(wù)形象。只有具備愛崗敬業(yè)、自尊敬人的職業(yè)素養(yǎng)的工作人員，才能善待工作服，善用工作服；只有具有良好職業(yè)素養(yǎng)的工作人員，才會(huì)盡心盡責(zé)，為人民大眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。案例分析《職業(yè)禮儀》—*—

給乘客營(yíng)造一個(gè)干凈衛(wèi)生、方便舒適又溫馨的乘坐環(huán)境，是以“乘客至上”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)，是交通運(yùn)輸類行業(yè)職業(yè)人員要關(guān)注的服務(wù)首要準(zhǔn)備工作。任務(wù)一：工作環(huán)境規(guī)范《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)二：職業(yè)形象規(guī)范一、著裝規(guī)范（一）衣冠端正，著工作服上崗。（二）佩戴好工作牌。（三）穿著整潔、規(guī)范。二、儀容規(guī)范（一）頭發(fā)的修飾（二）面部修飾（三）肢體修飾三、表情規(guī)范（一）目光自然大方，真誠友善，體現(xiàn)關(guān)注。（二）微笑體現(xiàn)熱情與尊重。四、體態(tài)規(guī)范（一）端莊的站姿（二）優(yōu)雅的坐姿（三）自信的行姿（四）得體的蹲姿（五）手勢(shì)大方《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)三：語言溝通規(guī)范一、服務(wù)語言規(guī)范二、控制好聲音三、冷靜應(yīng)對(duì)四、服務(wù)忌語

嚴(yán)禁使用譏諷性、歧視性、羞辱性、訓(xùn)斥性、威脅性語言。

嚴(yán)禁講粗話、講臟話、講怪話?！堵殬I(yè)禮儀》—*—

任務(wù)四：崗位禮儀規(guī)范一、接待大廳服務(wù)禮儀二、站臺(tái)迎送服務(wù)禮儀三、行進(jìn)途中服務(wù)禮儀《職業(yè)禮儀》—*—

模塊七服務(wù)禮儀訓(xùn)練旅游酒店類禮儀5《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)一：導(dǎo)游接待服務(wù)禮儀一、導(dǎo)游禮儀基本要求（一）保持清新整潔的儀容。（二）著裝規(guī)范、整潔。（三）儀態(tài)舉止端莊大方、穩(wěn)重、充滿活力。（四）禮貌交流，耐心解答。（五）遵時(shí)守約，言而有信。（六）照顧細(xì)致，服務(wù)周全?！堵殬I(yè)禮儀》—*—

二、導(dǎo)游工作崗位禮儀（一） 迎接服務(wù)禮儀（二）帶團(tuán)游覽服務(wù)禮儀（三）歡送游客禮儀

《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)二：酒店前廳部服務(wù)禮儀一、前廳部環(huán)境要求二、前廳部員工素質(zhì)要求（一）具有良好的職業(yè)道德（二）具有良好的服務(wù)意識(shí)（三）具有較高的職業(yè)素養(yǎng)（四）具有較強(qiáng)的交際能力、適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。（五）較強(qiáng)的記憶能力《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)二：酒店前廳部服務(wù)禮儀（一）禮賓部服務(wù)禮儀1、熱情迎賓2、領(lǐng)賓入店3、送客離店（二）總服務(wù)臺(tái)接待人服務(wù)禮儀1、問訊服務(wù)禮儀2、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀3、總臺(tái)收銀服務(wù)禮儀（三）大堂副理服務(wù)禮儀尊重與重視就是安撫客人，合理處理投訴的基本因素之一。（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀1、禮貌、規(guī)范語言常用不離口2、接電話應(yīng)迅速。3、服務(wù)要熱情。

4、語言要簡(jiǎn)煉明了5、服務(wù)要耐心

6、叫醒服務(wù)要負(fù)責(zé)7、嚴(yán)守話務(wù)秘密。三、前廳各部門禮儀規(guī)范《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)三：酒店客房部服務(wù)禮儀一、客房環(huán)境要求二、客房部員工素質(zhì)要求三、客房部服務(wù)禮儀（一）迎客服務(wù)禮儀（二）日常服務(wù)禮儀（三）送客服務(wù)工作《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)四：酒店餐飲部服務(wù)禮儀一、餐廳環(huán)境要求二、餐飲部員工素質(zhì)要求三、餐飲部服務(wù)禮儀（一）迎賓引座禮儀（二）點(diǎn)菜禮儀（三）席間服務(wù)禮儀（四）個(gè)性化服務(wù)（五）結(jié)賬送客禮儀《職業(yè)禮儀》—*—

模塊七服務(wù)禮儀訓(xùn)練金融商務(wù)類禮儀6《職業(yè)禮儀》—*—

在為別人服務(wù)時(shí)，要把別人的事當(dāng)作自己的事去做；在接受別人服務(wù)時(shí)，要像尊重自己一樣尊重別人。

——仇斌一、服務(wù)區(qū)環(huán)境要求二、辦公區(qū)環(huán)境要求任務(wù)一：工作環(huán)境規(guī)范《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)二：職業(yè)形象規(guī)范莎士比亞曾說：“一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)?！币?、著裝規(guī)范1、著工作服裝上崗。2、佩戴工作牌。二、儀容規(guī)范1、頭發(fā)的修飾2、面部修飾3、肢體修飾三、體態(tài)規(guī)范體態(tài)語言文明禮貌、優(yōu)雅大方，有效地表達(dá)自尊敬人之意、訓(xùn)練有素之專業(yè)。四、專業(yè)儀態(tài)（一）迎送（二）引導(dǎo)（三）遞、接物品《職業(yè)禮儀》—*—

任務(wù)三：語言溝通規(guī)范一、用語原則