專升本00179談判與推銷技巧歷年試題題庫(考試必備)

專升本00179談判與推銷技巧歷年試題題庫(考試必備)全國2009年4月自學考試談判與推銷技巧試題課程代碼：00179一、單項選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。1、談判的核心議題是（A）1-8A、價格B、質量C、數量D、支付方式2、下列選項中，屬于狹義的談判利益的是（A）1-11A、投資回報B、改善彼此的關系C、遵循平等的原則D、增進社會福利3、談判是談判者之間的一種（B）1-21A、競爭行為B、博弈行為C、沖實行為D、對抗行為4、導致關系沖突的原因是（C）2-25A、缺乏信息B、宗教信仰差異C、錯誤的溝通D、談判力量的不對等5、當一方想采取的立場與其他方的愿望不相容時，稱之為（A）2-25A、沖突B、合作C、索取D、協(xié)商6、將會減少或消除談判者的沖突和對抗的是（B）3-55A、共享利益B、聯(lián)合利益C、預期收益D、預期差異7、對于任何談判，提供談判基礎和手段的是（C）4-73A、沖突B、合作C、利益D、競爭8、談判中，能滿足談判者部分要求，實現(xiàn)部分利益的目標是（D）5-89A、底線目標B、期望目標C、頂線目標D、可接受目標9、下列選項中，屬于堅定的讓步方式是（B）6-142A、22/17/13/8B、0/0/0/60C、26/20/12/2D、49/10/0/110、下列選項中，不屬于有效威脅特征的是（A）7-148A、高度抽象性B、高度終結性C、高度具體性 D.表述的清晰性11、產生威脅的條件是（D）7-151A、可靠性B、有效性C、具體性D、可置信性12、由于缺乏對談判對手文化背景的了解，而使談判陷入僵局。導致上述僵局的原因是（B）7-155A、主觀偏見B、客觀障礙C、行為失誤D、偶發(fā)因素13、“對方為什么在談判中持這種觀點？”上述說法屬于提問方式中的（A）8-177A、開放式問題B、誘導性問題C、提示式問題D、自由式問題14、談判中，買方問：“貴方能否在五年內提供質量保證？”賣方答曰：“對質量保證問題，我們過去是這樣做的……”。這種答問方式屬于（C）8-179A、正面直接回答B(yǎng)、不完整的回答C、不確切回答D、不回答15、下列選項中屬于低內涵文化國家的是（A）9-203A、美國B、中國C、日本D、泰國16、在產品類型較多，技術性較強，產品間無關聯(lián)的情況下，可采用（B）10-223A、區(qū)域式結構B、產品式結構C、顧客式結構D、復合式結構17、一位銷售人員在介紹產品時說：“我們廠出品的賬冊比其他廠的產品便宜三成”。這屬于（D）11-279A、服務接近法B、介紹接近法C、社交接近法D、利益接近法18、一位銷售人員敲開顧客辦公室的門，顧客說：“對不起，我很忙，沒有時間和你談話?！变N售人員說：“正因為你忙，你一定想過要設法節(jié)約時間吧。我們的產品可以幫助你節(jié)省時間，為你創(chuàng)造閑暇的機會?！变N售人員所采用的處理顧客異議的策略是（D）12-304A、轉折處理法B、委婉處理法C、以優(yōu)補劣法D、轉化處理法19、在市場營銷學中，產品越區(qū)銷售被稱為（C）13-339A、銷貨B、易貨C、竄貨D、理貨20、企業(yè)處理顧客的索賠要求屬于（C）14-347A、單純服務B、附屬服務C、事務性服務D、便利性服務21、回款時間越早，折扣力度越大，這是（D）15-408A、數量折扣B、等級折扣C、季節(jié)折扣D、現(xiàn)金折扣22、直接基于產品和服務而形成的顧客忠誠是（C）16-444A、行為忠誠B、情感忠誠C、認知忠誠D、識別忠誠二、多項選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。23、基本談判戰(zhàn)略包括（ABCDE）5-109A、競爭戰(zhàn)略B、和解戰(zhàn)略C、合作戰(zhàn)略D、折中戰(zhàn)略E、回避戰(zhàn)略24、應對談判威脅的技巧有（ABCD）7-151/152A、先斬后奏B、逆流而上C、假裝糊涂D、曉以利害E、聲東擊西25、談判過程中溝通的總體目標包括（ABCD）8-170/171A、傳遞信息B、獲取信息C、達成理解D、提高效率E、做優(yōu)秀的聽眾26、區(qū)域式組織結構所具備的特點包括（BDE）10-222A、推銷人員易深入了解顧客需求B、有利于節(jié)省交通費用C、適合于產品類型較多的情況D、有利于調動銷售人員的積極性E、銷售人員易與顧客建立長期關系27、采用估價報價法訂貨時，必須嚴格確認的是（ACDE）13-326A、品名B、價格C、付款條件D、交貨地點E、運送方式28、評價顧客忠誠度的標準主要有（ABDE）16-445/446A、客戶重復購買率B、客戶要求滿足率C、客戶單次購買金額D、客戶對競爭產品的態(tài)度E、客戶購買時的挑選時間三、簡答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）29、談判中的沖突主要有哪幾種形式？2-25答:（1）利益沖突；（1分）（2）結構性沖突；（1分）（3）價值沖突；（1分）（4）關系沖突；（1分）（5）數據沖突。（1分）（注：簡要說明給1分）30、簡述談判力的主要來源。4-73/74/75/76/77答：（1）強制性；（1分）（2）補償和交換；（1分）（3）遵從準則和客觀標準；（2分）（4）認同力；（1分）（5）知識和信息。（1分）31、簡述讓步策略實施步驟。6-140/141答：（1）比較讓步與不讓步的預期損益；（2分）（2）確定讓步方式；（2分）（3）選擇讓步時機；（1分）（4）衡量讓步結果。（1分）32、試說明如何確定潛在顧客范圍。11-264/265/266答：（1）根據商品因素確定顧客范圍；（2分）（2）結合企業(yè)的特點確定顧客范圍；（2分）（3）結合消費者狀況確定顧客范圍。（2分）33、顧客異議產生的原因有哪些？12-296/297/298/299答：（1）顧客方面的原因；（2分）（2）產品方面的原因；（2分）（3）價格方面的原因。（2分）34、評估中間商的標準有哪幾種？15-398/399答：（1）經濟性標準；（2分）（2）控制性標準；（2分）（3）適應性標準。（2分）四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）35、試述談判者創(chuàng)造共享利益協(xié)議的策略。3-63答：（1）在談判的單一事項上找到各方認可的解決方案；（2分）（2）通過溝通和共同討論找到創(chuàng)造性地解決問題的方法；（2分）（3）突出強調各方共同的認識、道德、價值觀、信仰或目標，并將其與所有具體事項的解決方案聯(lián)系起來；（2分）（4）建立良好的談判關系，制造一種愉快的談判氣氛；（2分）（5）正確把握相互尊重、認同或社會文化標準，使協(xié)議對各方更有價值。（2分）（注：以上要點需展開論述，未展開論述最多給8分）36、論述處理客戶投訴的流程與方法。14-386/387/388答：一、鼓勵顧客傾訴；（2分）二、獲得和判斷事實真相；（2分）三、提供解決辦法；（1分）四、公平解決索賠；（1分）五、建立銷售；（1分）六、建立商譽。（1分）（注：展開論述另給1-2分）五、案例分析題（本大題共1小題，10分）37、背景材料：A公司與B公司就一臺印刷設備的銷售進行談判。對于賣方A而言，只要超過2000美元就可以出售；對于潛在買主B來講，最多只愿意支付2500美元。A以2600美元第一次報價，B以2350美元還價后，A又提出了2500美元的價格。B還價為2400美元，最后，A又提出“大家各讓一步”的價格2450美元。最終，B接受了，且很滿意。問題：（1）A、B公司的保留價格各為多少？（2分）（2）為什么A公司能獲得更大的利益和價值？（2分）（3）談判中，要遵循哪些報價規(guī)則與技巧？（6分）6-答：（1）A、B公司的保留價格各為多少？（2分）6-129A公司的保留價格為2000美元；（1分）B公司的保留價格為2500美元；（1分）（2）為什么A公司能獲得更大的利益和價值？（2分）6-130因為A公司的報價錨定住了B公司對A價格底線的認識，使B推測A要在2500美元左右出售，而實際上只要價格高于2000美元A就愿意出售。（2分）（3）談判中，要遵循哪些報價規(guī)則與技巧？（6分）6-131報價規(guī)則與技巧：①報價要注意分寸，切不可盲目沒天要價，而是要基于合理的價格范圍。（2分）②報價的先后順序在一定程度上會影響談判的結果，先報價比后報價更具有影響力。（2分）③弄清對方對已報價的反應。（1分）④全面評價對方的交易條件。（1分）全國2010年4月自學考試談判與推銷技巧試題課程代碼：00179一、單項選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。1.下列選項中，不屬于完整的談判過程是（C）1-9A.談判磋商 B.談判開局C.談判環(huán)境 D.談判終結2.由于談判雙方在資源控制、談判力量或權利上的不對等，常常會導致（D）2-25A.價值沖突 B.利益沖突C.關系沖突 D.結構性沖突3.“非贏即輸”的談判哲學認為談判是一種“非贏即輸”的（B）2-35A.競爭和合作 B.競爭和對抗C.沖突與合作 D.創(chuàng)造與索取4.下列選項中，不屬于談判者利益的是（C）3-47A.關系中的利益 B.過程中的利益C.組織中的利益 D.原則中的利益5.聯(lián)合收益將會消除談判者的（D）3-55A.差異 B.合作C.分歧 D.對抗6.談判者擁有的、但卻是其他談判方所欠缺的對談判空間的改變發(fā)揮關鍵作用的能力是（C）4-68A.競爭力 B.主導力C.談判力 D.控制力7.談判者談判價值構成中的爭取線屬于談判目標層次中的（A）5-89A.期望目標 B.頂線目標C.底線目標 D.可接受目標8.讓步方式：49／10／0／1屬于（C）6-142A.堅定的讓步方式 B.等額讓步方式C.危險的讓步方式 D.遞減式的讓步方式9.在企業(yè)反傾銷談判中，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、商會組織，可以使威脅更具有可置信性。上述行為體現(xiàn)了增大威脅壓力技巧中的（B）7-149A.公開聲明 B.與第三者聯(lián)合C.突出需求的迫切性 D.讓威脅自然銷聲匿跡10.由于缺乏對相應的法律與政策的理解，談判雙方會形成分歧。導致上述結果的原因是（C）7-155A.主觀偏見 B.行為失誤C.客觀障礙 D.偶發(fā)因素11.由于一項涉及共同利益、引起共同興趣的議題而聚集在一起的談判者，構成了談判溝通過程中的（A）8-169A.傳播關系 B.傳播行為C.傳播符號 D.傳播媒介12.以下屬于低內涵文化的是（C）9-203A.日本文化 B.古巴文化C.美國文化 D.埃及文化13.以紳士風度聞名于世，有處變不驚、輕描淡寫的談話特點的人是（A）9-205A.英國人 B.中國人C.日本人 D.德國人14.在以下人員推銷決策的各項中，屬于管理決策的是（D）10-221A.銷售區(qū)域的選擇 B.銷售目標的設計C.銷售隊伍的確定 D.銷售人員的招聘15.當企業(yè)的產品類別多、顧客的類別多且分散時，推銷人員的組織結構應為（B）10-224A.區(qū)域式結構 B.復合式結構C.顧客式結構 D.產品式結構16.某商品貼出“存貨有限，欲購從速”的廣告，它采用的是（B）12-315A.從眾成交法 B.限期成交法C.選擇成交法 D.假定成交法17.在退貨管理中，發(fā)票重新處理的職責屬于（D）13-333A.生產部門 B.倉儲部門C.檢驗部門 D.會計部門18.以下不屬于竄貨現(xiàn)象的成因的是（A）13-339/340/341A.市場銷量過低 B.管理監(jiān)控不力C.拋售處理品 D.管理制度有漏洞19.以下屬于技術性服務的是（B）14-351A.廣告宣傳 B.產品安裝 C.送貨上門 D.分期付款20.回款時間越早，折扣力度越大，這是（C）15-408A.數量折扣 B.季節(jié)折扣C.現(xiàn)金折扣 D.等級折扣21.在顧客忠誠的各層次中，居于基礎層面，可能會因為志趣、環(huán)境等變化而轉移的是（A）16-444A.認知忠誠 B.情感忠誠C.心理忠誠 D.行為忠誠22.在客戶數據庫中，屬于行為數據的是（D）16-433A.教育程度 B.信用狀況C.賬戶類型 D.品牌偏好二、多項選擇題（本大題共6小題。每小題2分，共12分）在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。23.下列選項中，不屬于談判要素的是（CD）1-8A.談判主體 B.談判客體C.談判準備 D.談判開局E.談判環(huán)境24.談判目標的確定，應遵循的原則有（ABC）5-88A.實用性 B.合理性C.合法性 D.經濟性E.社會性25.在以下各項中，美國文化的特點包括（ABD）9-202/203/204A.時間觀念強 B.低內涵文化C.對別人要求嚴格，對自己比較隨便 D.個人主義E.固執(zhí)26.常見的售前服務包括（BC）14-350A.包裝服務 B.免費咨詢C.廣告宣傳 D.安裝服務E.送貨上門27.直接激勵的形式包括（BCD）15-408/409A.建立伙伴關系 B.返利政策C.開展促銷活動 D.價格折扣E.加強銷售管理28.在衡量服務質量方面起著關鍵作用的是（ABCDE）16-444A.有形資產 B.可信賴感C.責任感 D.保證E.感情三、簡答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）29.為什么說談判者的兩難選擇是談判的固有特征？2-35答:（1）談判者為創(chuàng)造價值而合作與為索取價值而競爭的行為之間的矛盾是不可分割；（3分）（2）成功或有效的談判本身就體現(xiàn)了在索取價值的同時創(chuàng)造價值。（3分）30.簡述原則性談判方法的基本要點。3-46答：（l）談判者：將談判者與談判的問題分開；（1分）（2）利益：注意力集中于利益，而不是事項和解決事項的方案；（1分）（3）選擇：在達成理想的協(xié)議前，提出多種可供選擇的解決方案；（2分）（4）尋求公正的、客觀的標準和原則，構造創(chuàng)造性的選擇方案。（2分）31.簡述談判者保留價格的內涵。4-69答:（1）談判者保留價格是臨界價格；（2分）（2）低于或高于此價格，談判者將不會接受任何解決方案；（2分）（3）是對談判者從達不成協(xié)議的替代選擇中獲得價值的衡量。（2分）32.簡述信息與談判力之間的關系。4-77答:（1）就談判力而言，信息或許是可以賦予談判者談判力的最常用的資源；（2分）（2）談判者借助于收集并組織數據來支持己方的立場、論點或預期結果的能力是產生談判力量的根源；（2分）（3）談判者還可以將信息作為工具來改變對方的立場，影響對方的預期結果或削弱對方的辯證效果。（2分）33.簡述FABE介紹法。12-286答:FABE介紹法又稱為費比介紹法，（2分）該法將推銷產品歸結為四個步驟：（1）介紹產品的特征（Feature）；（1分）（2）分析產品的優(yōu)點（Advantage）；（1分）（3）介紹產品給顧客帶來的利益（Benefit）；（1分）（4）提出證據說服顧客，促成交易（Evidence）。（1分）34.常見的售后服務問題有哪些？14-365/366答:（1）價格變動；（2）服務速度慢；（3）技術拙劣；（4）信息提供不及時；（5）信貸支持不利；（6）培訓不足。（注：每個要點1分。）四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）35.結合實際分析銷售人員捕捉銷售機會的訣竅有哪些？11-250/251/252答:（1）謹思慎行；（2）察言觀色；（3）多聽少講；（4）循序漸進；（5）耐心等待；（6）坐山觀虎斗；（7）伺機而行動；（8）環(huán)境烘托；（9）節(jié)奏緩急。（注：每個要點1分，適當展開論述另給1分。）36.試述評估中間商的指標。15-399/400答：（1）銷售指標；（2）財務績效；（3）中間商的忠誠；（4）中間商的增長；（5）中間商的創(chuàng)新；（6）中間商的競爭；（7）顧客滿意度。（注：每個要點1分，適當展開論述另給1～3分。）五、案例分析題（本大題共1小題，10分）37.背景材料：在一次貿易談判中，按照甲公司的支付慣例，應在半個月內付清貨款。但買方乙公司卻希望獲得3個月的延付期。由此，雙方爭執(zhí)不下，最后乙公司接受了半個月的付款期限，但同時乙公司也要求甲公司以一定的價格折扣作為交換條件，如乙公司要求甲公司在價格上給予1.5％的折扣。針對上述材料，回答以下問題：（1）該案例體現(xiàn)了讓步中應遵循的哪種原則？（2）如何理解談判讓步的實質？（3）如何認識談判讓步的一般原則？6-139/140答：（1）該案例體現(xiàn)了讓步中應遵循的哪種原則？6-139體現(xiàn)了雙方讓步要同步而行的讓步原則。（2分）（2）如何理解談判讓步的實質？6-139讓步的實質是談判者利益的一種割讓，是為了達成一致的協(xié)議而必須作出的選擇。（2分）（3）如何認識談判讓步的一般原則？6-139/140讓步必須遵循的一般原則：①讓步必須是對等的；（1分）②雙方讓步要同步而行；（1分）③讓步是以滿足對方需要換取自己的利益；（1分）④讓步的幅度要適當，讓步的節(jié)奏不宜過快；（1分）⑤每一方對于自己所付出的每一點小的讓步，都應努力取得最大的回報。（1分）（注：展開說明給1分）全國2011年4月自學考試談判與推銷技巧試題課程代碼：00179一、單項選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的。請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。1.就談判的非實質性內容進行交流的過程是（B）1-9A.談判準備階段 B.談判開局階段C.談判磋商 D.談判終結2.談判者間不存在根本性沖突，利益完全一致，指的是（B）2-36A.非贏即輸 B.雙贏C.重復博弈 D.一次博弈3.費舍爾和尤瑞的談判普遍法則是（A）3-44A.焦點集中于利益而非方案 B.焦點集中于方案而非利益C.焦點集中于利益而非事項 D.焦點集中于事項而非利益4.談判力就是（D）4-68A.使談判者獲得有利于己方結果的能力B.談判者擁有的對談判空間的改變發(fā)揮關鍵作用的能力C.能夠導致有利的談判結果的能力D.談判者擁有的、但卻是其他談判對手所欠缺的對談判空間的改變發(fā)揮關鍵作用的能力5.談判者最基本的心理素質要求是（A）5-101A.責任心 B.自制力C.協(xié)調力 D.意志力6.在談判戰(zhàn)略中，經常被混淆于合作戰(zhàn)略的戰(zhàn)略是（D）5-111A.競爭戰(zhàn)略 B.回避戰(zhàn)略C.和解戰(zhàn)略 D.折中戰(zhàn)略7.實施談判威脅的首要條件是（A）7-151A.權力因素 B.溝通渠道因素C.可置信性 D.環(huán)境因素8.在時間觀念方面，對別人要求嚴格，對自己比較隨便的是（B）9-206A.日本人 B.法國人C.德國人 D.美國人9.下列不屬于常用銷售區(qū)域形狀的是（C）10-223A.圓形 B.十字花形C.矩形 D.扇形10.以下不屬于消費者購買信號的是（C）12-308A.表情信號 B.語音信號C.干擾信號 D.行為信號11.公司要求在包裝盒上打批號，不同地區(qū)銷售不同批號的貨物，所有批號在全國公開，主要是為了管理（B）13-342A.退貨 B.竄貨C.發(fā)貨 D.訂貨12.發(fā)現(xiàn)數量短缺而合同中又不準分批裝運或未規(guī)定溢短裝條款最有效的處理應該是（A）13-329A.備貨階段 B.檢驗貨物階段C.裝船階段 D.投保階段13.流動貨車的服務方式屬于（C）14-351A.免費服務 B.非技術性服務C.巡回服務 D.長期服務14.下列選項中，不屬于間接激勵中間商做法的是（B）15-411A.幫助中間商建立進銷存報表 B.開展促銷活動C.幫助零售商進行零售終端管理 D.伙伴關系管理15.CRM系統(tǒng)功能中能夠有效尋找潛在顧客的是（A）16-423A.客戶市場管理子系統(tǒng) B.客戶銷售管理子系統(tǒng)C.客戶支持與服務管理子系統(tǒng) D.客戶忠誠評價子系統(tǒng)16.分析和了解一個轎車購買者的消費屬性和興趣愛好，并為其提供健身俱樂部會員卡或人壽保險業(yè)務，這種銷售是（D）16-436A.追加銷售 B.轉型銷售C.嘗試銷售 D.交叉銷售17.尋求通過作出最佳的談判決策來獲得最佳的談判結果是（D）1-16A.價格談判 B.商務談判C.交易談判 D.理性談判18.以創(chuàng)造或擴展談判的可能性協(xié)議空間，從而尋求增大談判能力的一種談判力是（A）4-75A.補償和交換 B.遵從準則和客觀標準C.認同力 D.知識和信息19.當企業(yè)產品類型較多、技術性較強、產品間無關聯(lián)時，采用的推銷人員組織結構是（B）10-223A.區(qū)域式 B.產品式C.復合式 D.顧客式20.下面不屬于售后服務內容的是（C）14-350A.送貨上門 B.提供咨詢和指導C.提供代辦業(yè)務 D.處理投訴21.制造商與中間商之間的沖突屬于（B）15-417A.水平渠道沖突 B.垂直渠道沖突C.交叉渠道沖突 D.離散渠道沖突22.根據顧客方格理論，消費者會因為產生內疚感而購買產品屬于（D）11-261A.于練型 B.尋求答案型C.防衛(wèi)型 D.軟心腸型二、多項選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。23.篩選客戶的依據包括（ABCDE）16-435A.客戶全年購買額 B.收益性C.安全性 D.未來性E.合作性24.談判的特征有（ABC）1-6A.實現(xiàn)和滿足利益需求的行為 B.一種協(xié)商分配有限資源的決策過程C.談判者的相互作用過程 D.一個動態(tài)而復雜的過程E.有著明顯的利己性行為25.談判者的全部需要有（ABCD）3-43A.個人需要 B.組織需要C.企業(yè)需要 D.國家需要E.他人需要26.談判準備活動的一般過程包括（ABCDE）5-84A.確定目標 B.可行性分析C.伙伴選擇 D.談判人員選擇E.談判計劃的制定27.非語言溝通的作用包括（ABC）8-181A.補充作用 B.代替作用C.否定作用 D.肯定作用E.完善作用28.推銷決策的主要內容包括（ACDE）10-221A.確定銷售目標 B.確定銷售特征C.確定銷售規(guī)模 D.分配銷售任務E.組織和控制銷售活動三、簡答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）29.簡述對待文化差異的技巧。9-212答：（1）要有更充分的準備；（2分）（2）使自己被對方接受；（2分）（3）避免溝通中的障礙和誤解；（1分）（4）審慎交往。（1分）30.簡述談判力的內涵。4-67答：（1）談判力能使談判結果向著有利的方向發(fā)展和轉變；（3分）（2）談判力是與使談判進程和談判結果向著有利的方向發(fā)展、轉變的能力有關的。（3分）31.談判者面臨創(chuàng)造價值或者索取價值兩難選擇的原因是什么？2-34答：（1）談判者在談判過程中的行動和策略選擇的相互作用；（3分）（2）談判者個人理性與集體理性的沖突。（3分）32.簡述銷售機會的主要特征。11-248答：（l）客觀性；（1分）（2）平等性；（1分）（3）可創(chuàng)造性；（1分）（4）時間性和空間性；（2分）（5）兩面性。（1分）33.有利的成交環(huán)境的主要要求有哪些？12-309/310答：（1）應該安靜舒適；（2）要保證單獨洽談；（3）在安排成交環(huán)境時，要注意迎合顧客的心理。（以上每點各2分）34.簡述售前服務的主要內容。14-349/350答：（1）通過廣告宣傳使顧客知曉；（2）提供良好的購貨環(huán)境；（3）為顧客提供便利；（4）服務電話；（5）免費咨詢；（6）復雜產品提供客戶培訓。（注：每要點1分）四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）35.試述讓步策略實施的一般原則。6-139/140答：（1）讓步必須是對等的，用己方讓步的許諾謀求對方也同樣作出讓步；（2分）（2）雙方讓步要同步進行；（2分）（3）讓步是以滿足對方需要換取自己的利益；（1分）（4）讓步的幅度要適當，幅度不宜過大，節(jié)奏不宜過快；（2分）（5）每一方對于自己所付出的每一點小的讓步，都應努力取得最大的回報。（2分）（注：展開另加1-2分）36.試述間接激勵中間商的方法。15-411答：（1）幫助中間商建立進銷存報表，做安全庫存數和先進先出庫存管理；（2分）（2）幫助零售商進行零售終端管理；（2分）（3）幫助中間商管理其客戶網來加強經銷商的銷售管理工作；（2分）（4）伙伴關系管理。（1分）（注：展開說明另給1-3分）五、案例分析題（本大題共1小題，10分）37.背景材料：某公司從競爭對手那里成功挖出一名杰出員工，但公司的市場推廣部門和銷售部門都爭著聘用此人，幾度談判未果后，兩個部門的關系變得緊張，沖突較大。后在公司總經理的協(xié)調下，兩個部門的管理人員開始坐在一起討論解決方案。經過理性分析，總經理意識到，兩個部門都希望通過聘用這名員工獲得如下利益：員工的技能；部門長期使用這些技能的能力；部門間共享數據庫合并的成果。因此，總經理決定合并銷售部和市場推廣部數據庫，將該員工安插在公司管理信息系統(tǒng)部門，并隨時參與銷售部和市場推廣部未來的臨時性項目。這樣，兩個部門的利益都得到了滿足，聯(lián)合收益的創(chuàng)造也使得這兩個部門的談判沖突從此消失了。根據以上材料回答以下問題：1、創(chuàng)造聯(lián)合收益的行為有哪些？（3分）2、聯(lián)合收益的來源是什么？（2分）3、創(chuàng)造聯(lián)合收益的方法和策略有哪些？（5分）3-答：1、創(chuàng)造聯(lián)合收益的行為有哪些？（3分）3-55=1\*GB3①談判者突破談判僵局，達成協(xié)議；（1分）=2\*GB3②談判者在原有協(xié)議上發(fā)現(xiàn)對各方都更有利的新協(xié)議；（1分）=3\*GB3③談判者在聯(lián)合行動中發(fā)現(xiàn)了比原來預想的更多的可行方案。（1分）2、聯(lián)合收益的來源是什么？（2分）3-56/60談判者差異；（1分）共享利益。（1分）3、創(chuàng)造聯(lián)合收益的方法和策略有哪些？（5分）3-56/57/63（1）在談判的單一事項上找到各方認可的解決方案；（1分）（2）將談判視為解決共同問題的過程；（1分）（3）在談判中突出各方共同的道德、目標與價值觀等；（1分）（4）建立良好的談判關系，制造愉快的談判氣氛；（1分）（5）相互尊重、認同和遵從組織文化或社會文化標準等。（1分）（評分標準：上述各點只要考生所表達的意思相近，都可酌情給分）2011年7月高等教育自學考試談判與推銷技巧試題課程代碼：00179一、單項選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的。請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。1.作為談判的核心，一切談判活動的中心指的是（B）1-8A.談判主體B.談判客體C.談判環(huán)境D.談判結果2.談判沖突發(fā)生的真正原因是（D）2-26A.利益不均B.互不相讓C.互不信任D.溝通不充分3.與其他因素無關，完全由談判本身而產生的共同利益屬于（B）3-60A.聯(lián)合利益B.共享利益C.公共利益D.統(tǒng)一利益4.談判空間就是（D）4-68A.談判的最大限度B.談判的適中限度C.談判預計達成協(xié)議的區(qū)域D.談判的限度或者談判可能達成協(xié)議的區(qū)域5.己方想要對方提供的東西比對方希望自己提供的東西更多的戰(zhàn)略是（A）5-109A.競爭戰(zhàn)略B.和解戰(zhàn)略C.折中戰(zhàn)略D.合作戰(zhàn)略6.談判者要調動各種因素、使用各種談判策略爭取達成的目標是（B）5-89A.頂線目標 B.期望目標C.可接受目標 D.底線目標7.下列不屬于談判僵局產生的原因的是（D）7-154A.自己制造的僵局B.對方制造的僵局C.由于雙方原因產生的僵局D.由于環(huán)境原因產生的僵局8.有“契約之民”雅稱的是（B）9-208A.日本人B.德國人C.英國人D.美國人9.通常用于同類顧客比較集中時的產品推銷的人員組織結構是（C）10-224A.區(qū)域式B.產品式C.顧客式D.復合式10.對于顧客的價格抱怨，銷售人員說，“是啊，價格是比前一年確實高了一些”。這種處理顧客異議的方法是（D）12-305A.轉折處理法B.以優(yōu)補劣法C.冷處理法D.委婉處理法11.將過期的食品跨區(qū)域銷售的行為屬于（C）13-339A.自然性竄貨B.良性竄貨C.惡性竄貨D.替代性竄貨12.下列選項中，可以幫助產品陳列達到有效的方法是（D）13-336/337A.將產品盡量放到高貨架上，防止兒童損壞商品B.將有損壞的商品放在前面，以免損壞更多商品C.分散陳列產品，使得商品在貨架上顯得更多D.陳列商品的所有規(guī)格，以便消費者視自己的需要選購13.顧客與理發(fā)師之間的買賣發(fā)型服務屬于（C）14-347A.附屬服務B.事務性服務C.單純服務D.技術性服務14.直接激勵中間商，提高其積極性的形式中不包括（A）15-408A.幫助中間商進行零售終端管理B.開展促銷活動C.返利政策D.價格折扣15.具有聯(lián)系人管理功能的客戶關系管理子系統(tǒng)是（C）16-424/425A.客戶市場管理子系統(tǒng)B.客戶支持與服務管理子系統(tǒng)C.客戶銷售管理子系統(tǒng)D.客戶忠誠度評估子系統(tǒng)16.客戶組合策略中不包括（C）16-441A.集中策略B.區(qū)分策略C.標準化策略D.個性化策略17.談判各方在索取價值和創(chuàng)造價值之間此消彼長的過程是（A）1-10A.談判磋商B.談判開局C.談判準備D.談判終結18.從總體上代表了談判者借助于改變談判替代性選擇，從而決定、影響和改變談判空間的能力的一種談判力是（A）4-73A.強制性B.遵從準則和客觀準則C.認同力D.知識和信息19.下列各項中不能用來確定推銷人員規(guī)模的是（C）10-225A.工作量法B.銷售百分比法C.銷售業(yè)績法D.銷售能力法20.餐廳嚴格控制客人用餐過程中的點菜、等候上菜、茶水及用餐結賬等各個環(huán)節(jié)的管理屬于提高服務質量的（B）14-383A.標準跟進法B.藍圖技巧法C.FABE法D.接觸點法21.在選擇中間商時，主要使用的方法是（A）15-395A.評分法B.績效法C.篩選法D.工作量法22.下列推銷活動分析的方法中，可能運用到定基動態(tài)比率計算的是（B）10-241A.絕對分析法B.動態(tài)比率分析C.因素替代法D.量、本、利分析法二、多項選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。23.下列選項中，屬于廣義的談判利益的有（CDE）1-11A.利潤空間B.投資回報C.改善彼此的關系D.遵循平等的原則E.增進社會福利24.據調查，某公司銷售人員，在具有全國1％的銷售潛力的區(qū)域內，其銷售績效為10萬元，而在全國5%銷售潛力的區(qū)域內，其銷售績效為15萬元。這表明（ACD）10-225A.銷售潛力越大，銷售業(yè)績越高B.銷售業(yè)績會隨銷售潛力的增加而同比例增加C.銷售業(yè)績的增加往往趕不上銷售潛力增加的步伐D.須通過調查測定各種可能的銷售潛力下銷售人員的銷售能力E.銷售潛力是影響銷售業(yè)績的唯一因素25.在談判中，影響談判空間及其談判空間變動的因素有（CDE）4-71A.談判方案B.談判標的C.談判利益D.談判替代選擇E.潛在談判協(xié)議26.在考慮相關因素基礎上，談判目標的確定應遵循的原則有（BCD）5-88A.原則性B.實用性C.合理性D.合法性E.預見性27.非語言溝通中的障礙包括（BCD）8-181/182A.談判者的無意識行為B.談判者的有意識行為C.談判者的經驗D.非語言環(huán)境E.外界環(huán)境28.談判過程中沖突與合作的關系可以概括為（ABC）2-27A.談判是合作與沖突兼而有之的過程B.談判過程中沖突與合作的矛盾會發(fā)生變化C.談判是一個處理合作與沖突矛盾的過程D.談判是一個由合作到沖突的過程E.談判是一個由沖突到合作的過程三、簡答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）29.簡述有效威脅的特征。7-148答:（1）高度終結性；（2分）（2）高度具體性；（2分）（3）后果表述的清晰性；（2分）30.為什么說知識和信息可以賦予談判者談判力？4-77答:（1）借助充分的知識和專業(yè)能力，談判者能夠與對方之間進行有效的溝通和說服，從而使談判空間有利于己方的方向發(fā)展；（3分）（2）掌握充分的信息，可以改變談判者對事項與隱含利益在之間的關系的認識和理解，從而影響談判力。（3分）31.簡述化解渠道沖突的主要對策。15-418/419答:（1）銷售促銷激勵；（2分）（2）進行協(xié)商談判；（2分）（3）清理渠道成員；（1分）（4）使用法律手段。（1分）32.激發(fā)顧客購買欲望的方法有哪些？12-288/289/290/291/292答:（1）適度沉默，讓顧客說話；（2）挖掘對方的需求；（3）用言語說服顧客；（4）有計劃地進行。（評分標準：以上每點各1分，展開說明酌情給1～2分）33.簡述“喊價要高，出價要低”的報價起點策略的主要作用。6-135答:（1）有效地改變談判對手對己方的保留價格的推測和預期；（2分）（2）賣方的初始報價為對方提供了一個推測和估計己方保留價格的尺度，從而引發(fā)錨定價格和錨定過程；（2分）（3）這種策略中所隱含的策略性的虛報部分，為下一步雙方的討價還價提供了回旋余地。（2分）34.簡述評估談判者利益的規(guī)則。3-53答:（l）從仔細聆聽對方的發(fā)言和與對方進行清晰的溝通中認識和確定對方的談判利益和利益偏好；（2分）（2）注意傾聽和談判沒有利害關系的第三方所提供的意見；（1分）（3）采用換位思考，扮演另一方的角色有助于加深對對方利益的理解；（1分）（4）運用調查的方法提高利益評估的準確性；（1分）（5）要注意心理和文化因素對談判者利益和利益偏好的影響；（1分）四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）35.試述談判者兩難選擇的解決辦法。2-35答：（1）排除創(chuàng)造價值與索取價值沖突的非贏即輸談判哲學；（2分）（2）談判者不存在根本性的沖突，利益完全一致的前提下的雙贏談判策略；（2分）（3）一次博弈策略下的囚徒困境；（2分）（4）重復博弈策略。（2分）（說明：展開給1-2分）36.試述銷售人員開場的方法。11-281/282答：（1）以提出問題開場；（2分）（2）以講述有趣之事開場；（2分）（3）以引證別人的意見開場；（2分）（4）以贈送禮品開場。（2分）（說明：聯(lián)系實際展開另給1-2分）五、案例分析題（本大題共1小題，10分）37.背景材料：某顧客在商場購買了一臺液晶彩色電視機。使用后才發(fā)現(xiàn)電視機的圖像不穩(wěn)定，色彩不飽和，音響效果也不佳。該顧客立即就其發(fā)現(xiàn)的上述問題對彩電售后服務部門進行了投訴。售后服務部門在認真聽取了顧客的所有意見并做了詳細記錄后表示，將盡快上門實地調查具體情況并及時提供有效的解決辦法。若經調查后發(fā)現(xiàn)確屬產品缺陷，將切實按照之前向顧客承諾的“包退、包換、包修”的“三包”原則辦理。請問：（1）該顧客對彩電售后服務部門的投訴主要屬于哪個方面的投訴？（2）彩電企業(yè)處理客戶投訴的流程與方法一般應包括哪些？（3）有效處理客戶投訴的要點是什么？（4分）14-答：（1）該顧客對彩電售后服務部門的投訴主要屬于哪個方面的投訴？14-385商品質量投訴。（2分）（2）彩電企業(yè)處理客戶投訴的流程與方法一般應包括哪些？14-386①鼓勵顧客投訴；（1分）②獲得和談判事實真相；（1分）③提供解決辦法；（1分）④公平解決索賠；（1分）⑤建議銷售；（1分）⑥建立商譽。（1分）（3）有效處理客戶投訴的要點是什么？（4分）14-389虛心接受投訴；追究原因；采取適當的應急措施；改善缺點；建立客戶投訴管理體系；后續(xù)服務的實施。（評分標準：答出其中的任意兩點，即給2分）全國2012年4月自考談判與推銷技巧試題課程代碼：00179一、單項選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。1、下列選項中，不屬于談判構成要素的是（D）1-8A、談判主體B、談判客體C、談判環(huán)境D、談判結果2、談判各方在索取價值和創(chuàng)造價值之間此消彼長的過程是（C）1-10A、談判準備B、談判開局C、談判磋商D、談判終結3、談判者的兩難選擇模型表明，雙方在談判博弈中陷入“囚徒困境”，即陷入（A）2-34A、個人理性與集體理性的沖突中B、個人理性與集體非理性的沖突中C、個人非理性與集體理性的沖突中D、個人非理性與集體非理性的沖突中4、費舍爾和尤瑞認為，每個談判者都有兩種利益，即（D）3-47A、過程中的利益和關系中的利益B、過程中的利益和原則中的利益C、關系中的利益和原則中的利益D、在議題實質上的利益和在彼此關系上的利益5、能使談判結果向著有利的方向發(fā)展和轉變的是（A）4-67A、談判力B、洞察力C、判斷力D、理解力6、如果既不能得到有利于己方的實質性談判結果，又不利于增進和維系談判雙方的關系時，談判者將采用（B）5-110A、競爭戰(zhàn)略B、回避戰(zhàn)略C、和解戰(zhàn)略D、合作戰(zhàn)略7、下列選項中，不屬于談判人員素質結構中的“才”的是（A）5-103A、意志力B、應變能力C、創(chuàng)新能力D、溝通能力8、談判者賦予信息以某種表示方式，即將信息編制成語言或非語言的符號，然后將其傳遞給其他談判者。這種行為被稱作（A）8-169A、A型傳播行為B、B型傳播行為C、C型傳播行為D、D型傳播行為9、下列選項中，不屬于談判溝通與促銷溝通共同點的是（B）8-166A、兩類溝通的目的是一致的B、談判中溝通的時限壓力比促銷溝通大C、溝通效果通常都主要取決于溝通過程中的譯出和譯入是否一致D、兩類溝通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出信息和接受信息的過程10、文化的交叉和重疊使得來自不同文化的談判者在策略行為上有著明顯的（B）9-197A、相同性B、相似性C、復雜性D、差異性11、在語言溝通過程中，受文化因素的影響，談判者對同一語句的理解是不同的。上述說法反映了談判者語言的（C）9-201A、差異性B、同一性C、取向性D、非對應性12、企業(yè)選拔、培訓、調配、激勵銷售人員，屬于人員推銷決策類別中的（C）10-221A、臨時決策B、長期決策C、管理決策D、戰(zhàn)略決策13、人員推銷通過面對面的洽談，能與顧客建立融洽的友誼關系。這說明人員推銷是（B）10-220A、企業(yè)實現(xiàn)銷售的關鍵B、買賣關系的橋梁C、對付競爭的砝碼D、信息傳遞的載體14、企業(yè)通過派出推銷人員與一個或一個以上可能成為購買者的人交談以推銷商品的方式稱為（D）10-219A、合同推銷B、代理推銷C、上門推銷D、人員推銷15、銷售機會的出現(xiàn)與否不以銷售人員的意志為轉移，這充分表明，銷售機會具有（A）11-248A、客觀性B、平等性C、時空性D、兩面性16、請明星拍廣告來宣傳產品往往效果很好。這充分說明，在激發(fā)顧客購買欲望時，應（C）12-290A、適度沉默，讓顧客說話B、挖掘顧客的需求C、用言語說服顧客D、有計劃地進行17、戴爾公司一直采取“零庫存”、“個性化定制”和“直銷模式”，這種訂單管理流程的方式是（B）13-327A、存貨生產方式B、訂貨生產方式C、需求生產方式D、供給生產方式18、“每臺電腦8000元”，這種訂單報價方式是（D）13-325A、審計報價法B、間接報價法C、估價報價法D、直接報價法19、從企業(yè)管理的角度，顧客與理發(fā)師之間的買賣發(fā)型服務屬于（A）14-347A、單純服務B、附屬服務C、事務性服務D、技術性服務20、選擇中間商最關鍵的因素是（C）15-392A、合作意愿B、中間商的歷史經驗C、市場覆蓋范圍D、中間商的財務狀況21、下列關于客戶信息的表述，正確的是（B）16-433A、企業(yè)取得利潤健康成長的困難往往在于缺乏有關客戶的信息B、客戶數據庫包含信息越多，作用就越大C、消費者市場和組織市場在客戶數據庫里沒有顯著區(qū)別D、收集盡量多的客戶數據是找出企業(yè)問題的關鍵所在22、企業(yè)依據毛利額多少劃分顧客，主要是考慮到客戶的（D）16-435A、合作性B、安全性C、未來性D、收益性二、多項選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。23、商務談判的特征包括（ABC）1-7A、談判主體是尋求利益最大化的理性主體B、談判發(fā)生的基礎是滿足商業(yè)利益C、談判核心議題是價格D、談判是談判者的相互作用過程E、談判是實現(xiàn)和滿足利益需求的行為24、談判團隊構成原則包括（ABE）5-105A、分工明確B、人際關系的協(xié)調C、雙方地位的協(xié)調D、談判期限的協(xié)調E、知識與能力結構的協(xié)調25、說服中的障礙有（ACDE）8-185A、溝通障礙B、思維定勢C、背后利益集團的影響D、將對方視為要擊敗的對手E、缺乏充分而有效的說服準備26、日本人性格包括（ACE）9-209A、進取心強、態(tài)度認真、等級觀念強B、沉穩(wěn)、自信、好強、勤奮、嚴謹C、喜歡通過迂回曲折的方式陳述自己的觀點D、倔強、自負、缺乏靈活性和妥協(xié)性E、自信且非常愛面子、彬彬有禮，很少拒絕或反駁別人27、終端陳列的組成要素有（ABCD）13-336A、產品陳列B、附屬性廣告制造氛圍C、分銷設備全面D、信息傳遞E、備貨發(fā)貨28、下列表述正確的有（ABE）16-439A、客戶差異決定了對公司的商業(yè)價值和對產品的需求不同B、有效的顧客差異分析可以更好地配置資源，改進產品C、客戶的個性化信息是造成客戶差異化的主觀原因D、根據客戶差異分析可知20%的利潤來自80%的客戶E、對企業(yè)的價值僅次于“最具價值”客戶組被稱為“最具成長性”客戶三、簡答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）29、如何理解談判中的創(chuàng)造價值和索取價值？2-32答：（1）談判既是談判者創(chuàng)造價值的合作過程，也是談判者索取價值的競爭過程。（2分）（2）創(chuàng)造價值行為尋求通過與對方共享自己的偏好和想法找到聯(lián)合收益，實現(xiàn)雙贏的談判結果。（2分）（3）索取價值行為則相反，談判者有明確的動力去索取價值，所以談判者不愿意公開自己的偏好觀點、甚至在單方面要求沒有得到滿足時會采取攻擊和威脅對方的行為。（2分）30、簡述談判者創(chuàng)造共享利益協(xié)議的方法和策略。3-63答：（1）在談判的單一事項上找到各方認可的解決方案。（1分）（2）將談判視為解決共同問題的過程，通過溝通和共同討論找到創(chuàng)造性地解決問題的方法。（1分）（3）在談判中突出強調各方共同的認識、道德、價值觀、信仰或目標，并把這些與所有具體事項的解決方案聯(lián)系起來。（1分）（4）建立良好的談判關系，制造一種愉快的談判氣氛。（1分）（5）正確把握如相互尊重、認同和遵從組織文化等因素也會使原本就有實質意義的協(xié)議變得對各方更有價值。（2分）31、簡述補償和交換對談判空間的影響。4-75答：（1）談判者尋求在已被采納的談判構建中增加談判事項（以增大談判空間）；（2分）（2）或者減少談判事項（以降低破壞談判的可能性協(xié)議空間）；（2分）（3）集中于關注那些強調創(chuàng)造價值的事項的增加或減少，可以增大影響談判進程和談判結果的能力。（2分）32、談判僵局的產生來自于哪些方面？7-154答：（1）自己制造的僵局；（2分）（2）對方制造的僵局；（2分）（3）由于雙方的原因產生的僵局。（2分）（注：以上各點須適當展開說明，缺少說明酌情扣1～3分）33、簡述約見顧客的目的。11-269答：（1）正式銷售；（1分）（2）進行市場調查；（1分）（3）提供服務；（1分）（4）簽訂合同；（1分）（5）收取貨款；（1分）（6）走訪用戶。（1分）34、簡述顧客異議的類型。12-294答：（1）需求方面的異議；（2）商品質量方面的異議；（3）價格方面的異議；（4）服務方面的異議；（5）購買時間方面的異議；（6）銷售人員方面的異議；（7）支付能力方面的異議。（注：以上每點各1分，答出其中任意6點即可）四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）35、試述商務談判中的討價技巧。6-133答：討價是談判中的一方首先報價之后，另一方認為離自己的期望目標太遠，而要求報價方改善報價的行為。（2分）（1）討價方在作出討價表示并得到對方反應之后，必須對此進行策略性分析；（2分）（2）即使報價方作出改善報價的反應后，還要分析其讓步是否具有實質性內容；（2分）（3）依據對方的權限、成交的決心、雙方力量對比及關系好壞，判定或改變討價策略，進一步改變對方的期望。（2分）（注：聯(lián)系實際展開說明給1～2分）36、聯(lián)系實際說明樹立以客戶為中心服務理念的必要性及其內容。14-379答：必要性：（1）客戶要求企業(yè)以客戶為中心。（2）市場競爭要求企業(yè)以客戶為中心。（3）商品的技術復雜程度的日益提高要求企業(yè)以客戶為中心。內容（1）樹立重“客戶份額”輕“市場份額”的新思維。（2）不斷加強與老客戶關系。（注：以上每點須聯(lián)系實際進行擴展說明，各2分，缺少擴展說明的酌情扣1～5分）五、案例分析題（本大題共1小題，10分）37、背景材料：西門子公司作為百年國際品牌，其成功的銷售渠道運作經驗對于國內家電企業(yè)不無借鑒之處。其中對于中間商在數量和質量上的嚴格控制，形成“以點帶線，以線代面”的路線，創(chuàng)造廠商與零售商的互惠協(xié)作關系，重視把產品賣給消費者，而非僅僅把產品賣給零售商。成功地進行雙向溝通，讓經銷商感到“我就是西門子的一員”，從而快速了解市場信息，作出反饋。根據以上材料回答問題：（1）請說明中間商與生產商在簽訂伙伴協(xié)議時應注意哪些問題。（2）結合案例分析引起渠道沖突的原因。15-答：（1）請說明中間商與生產商在簽訂伙伴協(xié)議時應注意哪些問題。15-412注意問題=1\*GB3①在確定產品的有用性、技術支持、定價等相關事宜后再談渠道成員的任務和報酬；（2分）=2\*GB3②評估現(xiàn)有中間商完成任務的能力；（1分）=3\*GB3③方案的評估應該具有持續(xù)性。（1分）（2）結合案例分析引起渠道沖突的原因。15-417沖突原因：=1\*GB3①角色失稱；（1分）=2\*GB3②感知偏差；（1分）=3\*GB3③決策主導權分歧；（1分）=4\*GB3④目標不相容；（1分）=5\*GB3⑤溝通困難；（1分）=6\*GB3⑥資源缺乏。（1分）（注：上述要點只要意思相近，都可酌情給分）2012年7月高等教育自學考試全國統(tǒng)一命題考試談判與推銷技巧試題課程代碼：00179一、單項選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的。請將其選出并將“答題卡”的相應代碼涂黑。未涂、錯涂或多涂均無分。1、就談判的目的、談判議題和談判議程進行交流的過程是（B）1-10A、談判準備B、談判開局C、談判磋商D、談判終結2、在交易和管理活動中，談判廣泛存在、發(fā)生的關鍵因素是談判者的（D）1-12A、相互依賴和相互合作B、相互沖突和相互合作C、相互幫助和相互合作D、相互依賴和相互沖突3、在重復博弈中（B）2-38A、選擇索取價值是非理性的，而謀求合作中的創(chuàng)造價值也是非理性的B、選擇索取價值是非理性的，而謀求合作中的創(chuàng)造價值是理性的C、選擇索取價值是理性的，而謀求合作中的創(chuàng)造價值是非理性的D、選擇索取價值是理性的，而謀求合作中的創(chuàng)造價值也是理性的4、謀求使帕累托曲線趨近帕累托邊界，即趨近達到帕累托最優(yōu)的談判協(xié)議就是使原有的帕累托曲線發(fā)生（C）3-61A、向左的移動B、向右的移動C、向上的移動D、向下的移動5、下列選項中，對談判力概念理解恰當的是（D）4-67A、理性的談判者在談判中具有談判力B、擁有更多的資源能使談判者具有更大的談判力C、置談判對方于不利地位，可以增大談判力D、談判力能使談判結果向著有利的方向發(fā)展和轉變6、如果獲得有利于己方的實質性談判結果對談判者有絕對的價值，因而必須贏得談判時，談判者將采用（A）5-109A、競爭戰(zhàn)略B、回避戰(zhàn)略C、和解戰(zhàn)略D、合作戰(zhàn)略7、下列選項中，不屬于談判團隊成員的是（D）5-104A、主談人B、陪談人、C、談判負責人D.后勤人員8、談判溝通中的關系是一種交流關系，參與這種關系的談判者都在不同程度上發(fā)生著信息的（B）8-169A、傳播關系B、傳播行為C、傳播符號D、傳播媒介9、下列選項中，不屬于談判溝通與促銷溝通差異的是（C）8-167A、談判中的溝通比促銷溝通更為直接B、談判中的溝通更需要強調針對性C、溝通中都需要講求一定的藝術性D、談判中溝通的時限壓力比促銷溝通大10、同一文化中的談判者，其策略行為是（D）9-197A、相同的B、相似的C、復雜的D.有差異的11、在語言溝通過程中，受文化因素的影響，一種語言難以在另一種語言中找到準確的對應用語。上述反映了談判者語言的（D）9-201A、差異性B、同一性C、取向性D、非對應性12、企業(yè)設計銷售目標、確定銷售隊伍、選擇銷售區(qū)域、制定銷售政策，這屬于人員推銷決策類別中的（C）10-221A、臨時決策B、長期決策C、戰(zhàn)略決策D、管理決策13、人員推銷通過銷售人員把產品的信息傳達給廣大購買者。這突出說明，人員推銷是（D）10-220A、企業(yè)實現(xiàn)銷售的關鍵B、買賣關系的橋梁C、對付競爭的砝碼D、信息傳遞的載體14、企業(yè)通過經紀人推銷商品的做法屬于人員推銷形式中的（A）10-219A、合同推銷B、內勤推銷C、上門推銷D、外勤推銷15、從事同一領域銷售活動的銷售人員所面臨的市場競爭環(huán)境基本是相同的。這充分表明，銷售機會具有（A）11-249A、平等性B、客觀性C、時空性D、兩面性16、推銷人員要促使顧客想象，讓他覺得眼前的商品物超所值。這充分表明，在激發(fā)顧客購買欲望時，應（B）12-289A、適度沉默，讓顧客說話B、挖掘顧客的需求C、用言語說服顧客D、有計劃地進行17、某知名奶粉企業(yè)的銷售經理預計的某月銷售量與實際相差很大，造成大量庫存積壓。這種訂單管理流程的方式是（A）13-327A、存貨生產方式B、訂貨生產方式C、需求生產方式D、供給生產方式18、若客戶需要的產品企業(yè)只能量身定做后才能提供，這時應采用的訂單報價方式是（C）13-326A、直接報價法B、間接報價法C、估價報價法D、審計報價法19、從企業(yè)管理的角度，依附于產品買賣的勞務轉讓被稱為（A）14-347A、附屬服務B、單純服務C、事務性服務D、技術性服務20、在選擇經銷商時，直接影響到回款情況的考慮因素是（B）15-393A、合作意愿B、聲譽C、促銷能力D、產品組合情況21、下列表述正確的是（B）16-434A、終身價值客戶就是給企業(yè)帶來利潤的客戶B、非盈利客戶可能轉變?yōu)槠髽I(yè)利潤的主要來源C、篩選客戶就是保留老客戶，刪除新客戶 D、特許經營者不能看做企業(yè)的客戶22、下列能說明篩選客戶時要考慮客戶的未來性的是（C）16-435A、承諾下一年是否能收回貨款B、未來購買額的多少C、在同行中的認可度D.未來客戶毛利額二、多項選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應代碼涂黑。未涂、錯涂、多涂或少涂均無分。23、從廣義的角度看，談判的構成要素有（ABC）1-8A、談判主體B、談判客體C、談判環(huán)境D、談判雙方E、談判過程24、良好的心理素質包括（ABCD）5-101A、強烈的責任心B、高度的自制力C、良好的協(xié)調力D、堅強的意志力E、良好的職業(yè)道德25、有效說服的原則包括（ABCE）8-187A、明確說服目標B、尊重、理解談判對方C、樹立良好的說服者對象D、搞好與對方的關系E、幫助對方尋找說服背后利益集團的依據26、法國人性格特征有（CDE）9-205A、時間觀念強B、倔強、自負、缺乏靈活性和妥協(xié)性C、非常注重相互信任的朋友關系D、商務交往憑著信賴和人際關系去進行E、天性樂觀、開朗、熱情、幽默，極富愛國熱情和浪漫情懷27、產品陳列的工作內容包括（ABCDE）13-336A、充分利用既有空間B、集中陳列系列商品C、陳列商品的所有規(guī)格D、爭取人流較多的位置E、保持商品價值28、下列表述正確的有（BCE）16-442、443、447A、只要建立良好的關系就可以保證不被競爭對手搶走客戶B、顧客管理的最終目標是培養(yǎng)顧客忠誠度C、顧客關系管理可以幫助企業(yè)提供顧客關心，提高顧客忠誠D、顧客信任是顧客滿意的基礎E、企業(yè)效益的源泉是顧客滿意三、簡答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）請在答題卡上作答。29、如何理解“雙贏”談判哲學？2-35答：（1）“雙贏”談判哲學認為談判是談判者采用創(chuàng)造性的手段尋求聯(lián)合收益的過程。（2分）（2）奉行這種談判哲學是以談判者相互間的充分溝通和信息共享、談判者的合作性和創(chuàng)造能力，消除彼此之間的競爭和對抗，消除索取價值的行為。（2分）（3）“雙贏”真正可以實現(xiàn)的前提是談判者不存在根本性的沖突，利益完全一致。（2分）30、簡述評估談判者利益的規(guī)則。3-53答：（1）從仔細聆聽對方的發(fā)言和與對方進行清晰的溝通中認識和確定對方的談判利益和利益偏好。（2分）（2）注意傾聽與談判沒有利害關系的第三方所提供的意見。（1分）（3）采用換位思考，扮演另一方的角色有助于加深對對方利益的理解。（1分）（4）運用調查的方法提高利益評估的準確性。（1分）（5）要注意心理和文化因素對談判者利益和利益偏好的影響。（1分）31、簡述遵從準則和客觀標準對談判空間的影響。4-76答：（1）在一定程度上，歷史的或道德的基礎、客觀的或被廣泛接受的標準以及代表公正的準則，會約束和影響談判者行為，從而對談判者形成有效的壓力；（2分）（2）與談判議題相關的歷史的或道德的基礎、客觀標準以及代表公正的準則，是更廣泛的社會組織中的被普遍接受的道德維度，易于談判各方在關鍵議題上根據共同認可的準則達成共識；（2分）（3）能避免談判對方將某種讓步歸因于自己的弱勢而傷害自尊和面子，而談判者自尊的損害可能使談判空間發(fā)生惡化。（2分）32、簡述制造談判僵局的技巧。7-154答：（1）考慮自己是否有順利地打破僵局的能力；（1分）（2）能夠從對方行力中找到某些僵局形成的原因；（1分）（3）確保僵局的形成不是因為對對方的人身攻擊；（2分）（4）談判代表應確信能夠得到己方高層領導的支持。（2分）33、簡述委托他人約見顧客的優(yōu)點。11-276答：（1）有利于拉近與顧客的距離；（2分）（2）節(jié)省時間，提高效率；（1分）（3）有利于克服銷售障礙，促成交易；（2分）（4）有利于信息的反饋。（1分）34、處理顧客異議的態(tài)度包括哪些？12-299答：（1）情緒輕松，不可緊張；（1分）（2）認真傾聽，真誠歡迎；（1分）（3）重述問題，證明了解；（1分）（4）審慎回答，保持友善；（1分）（5）尊重顧客，靈活應對；（1分）（6）準備撤退，保留后路。（1分）四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）請在答題卡上作答。35、試述商務談判中的還價技巧。6-134答：價格談判中的還價，實際上就是針對談判對手的首次報價，己方所作出的反應性報價。（2分）商務談判中的還價技巧表現(xiàn)為：（1）還價策略的精髓在于“后發(fā)制人”；（1分）（2）應根據對方對己方討價所作出的反應和自己所掌握的市場行情和商品比價資料，對報價內容進行全面分析，從中找出突破口和報價中相對薄弱的環(huán)節(jié)，作為己方還價的籌碼；（3分）（3）根據所掌握的信息對整個交易作出通盤考慮，估量對方及己方的期望值和保留價格，制定出己方還價方案中的最高目標；（2分）（4）根據己方的目標設計出幾種不同的備選方案，以保持己方談判立場的靈活性。（2分）（注：以上每點分析不全者，酌情扣1～4分）36.聯(lián)系實際說明影響服務質量的差距。14-371答：（1）管理層認識差距；（2）質量方面的標準差距；（3）服務供給差距；（4）供方信息傳播差距；（5）服務質量感知差距。（注：以上每點須聯(lián)系實際進行擴展說明，各2分，缺少擴展說明的酌情扣1～5分）五、案例分析題（本大題共1小題，共10分）請在答題卡上作答。37、背景材料：觀察人士發(fā)現(xiàn)，新一輪網絡銷售使中間商更難存活。他們認為，在一些擁有很長的供應鏈的行業(yè)里，比如珠寶業(yè)和酒店業(yè)，其間有大量中間商，這些中間商都會從經營利潤中分得一杯羹，從而推動商品的零售價格不斷上揚。過去，一顆南非的白色鉆石會轉手5次，其中包括了鉆石原材料經紀人、加工者以及珠寶鉆石批發(fā)商?，F(xiàn)在，網絡上的藍色尼羅河公司通過因特網與主要供應商聯(lián)絡，而這些供應商則直接從南非最有實力的鉆石公司德比爾斯聯(lián)合礦業(yè)公司（DeBeersConsolidatedMinesLtd、）購買鉆石。此舉至少削減了3層中間商。網絡巨頭思科系統(tǒng)公司的首席執(zhí)行官約翰·錢伯斯說：“公司學會了運用技術來推動商業(yè)流程改革?！币蛱鼐W將繼續(xù)對整個經濟的發(fā)展產生全面影響，從而使消費者擁有更多的選擇。根據以上材料回答問題：（1）簡要說明渠道改進策略的主要調整方面。（2）結合案例分析，你是否贊成取消中間商，完全以網絡銷售代替鉆石中間商的做法。15-答：（1）簡要說明渠道改進策略的主要調整方面。15-401/403主要調整：=1\*GB3①渠道成員功能調整；（1分）=2\*GB3②渠道成員素質調整；（1分）=3\*GB3③渠道成員數量調整；（1分）=4\*GB3④個別分銷渠道調整。（1分）（2）結合案例分析，你是否贊成取消中間商，完全以網絡銷售代替鉆石中間商的做法。15-403/405贊成或不贊成取消鉆石中間商的理由=1\*GB3①渠道策略的實施可以實現(xiàn)扁平化管理，提高效率，正如案例中所述；（2分）=2\*GB3②但是網絡時代對于中間商的選擇和使用也應該根據企業(yè)商品自身情況決定；（2分）=3\*GB3③如果公司希望實施營銷創(chuàng)新，開辟網絡銷售的新時代，可以考慮完全以網絡銷售取代中間商，但風險和投入都比較大，因為鉆石屬于貴重奢侈品，網絡銷售必須有相當的支付手段和產品的保障。（2分）（注：上述各點只要意思相近，都可酌情給分）全國2013年4月高等教育自學考試談判與推銷技巧試題課程代碼：00179一、單項選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。1、商務談判的核心議題是（C）1-8A、產品的質量B、產品的數量C、價格D、支付方式2、下列選項中，不屬于數據沖突的原因是（D）2-25A、缺乏信息B、掌握的是錯誤的信息C、對相關信息詮釋的差異D、錯誤的溝通3、在交易談判中，作為談判一方的供應商“受尊重”的需要沒有得到滿足，那么在以后的交易中需要與之合作時，他會反應冷淡。這種談判利益指的是（A）3-47A、過程中的利益B、關系中的利益C、原則中的利益D、結果中的利益4、人們習慣稱企業(yè)間的并購方為（D）4-71A、“獵物、羚羊’’B、“獵手、羚羊”C、“獵物、獅子”D、“獵手、獅子”5、談判者具有堅韌的品質，不為困難所屈服，不為誘惑所動搖的素質是（A）5-102A、意志力B、協(xié)調力C、責任心D、自制力6、下列選項中，不屬于談判目標體系的是（D）5-88A、頂線目標B、期望目標C、可接受目標D、談判目標7、威脅必須是（A）7-147A、可置信的B、可操作的C、可控制的D、具有殺傷力8、“在跨文化談判中，相對于談判的另一方，談判者將呈現(xiàn)出只有他和他的群體才會具有的獨特特征?！鄙鲜鲫愂鲶w現(xiàn)了跨文化談判中文化的（C）9-193A、心理要素B、社會結構要素C、“身份證明”D、“抵御中心”9、用比較期數值除以固定基期數值，得出的是（A）10-241A、定基比率B、環(huán)比比率C、相關比率D、構成比率10、銷售人員不應一味消極適應環(huán)境變化。這充分表明銷售機會具有（A）11-249A、可創(chuàng)造性B、平等性C、時空性D、兩面性11、“每張桌子500元”。這種訂單報價方式是（A）13-325A、直接報價法B、間接報價法C、估價報價法D、審計報價法12、鐵路運單中，由鐵路部門交給到達站的貨物交付單是第（B）13-331A、三聯(lián)B、四聯(lián)C、五聯(lián)D、六聯(lián)13、企業(yè)處理顧客的索賠要求屬于（C）14-347A、單純服務B、附屬服務C、事務性服務D、技術性服務14、直接影響經銷商銷售規(guī)模的因素是（B）15-394A、合作意愿B、促銷能力C、聲譽D、產品組合情況15、能對保修單和合同的續(xù)訂日期進行跟蹤的是（C）16-426A、客戶市場管理子系統(tǒng)B、客戶銷售管理子系統(tǒng)C、客戶支持與服務管理子系統(tǒng)D、客戶信息管理子系統(tǒng)16、客戶銷售管理子系統(tǒng)的功能不包括（D）16-425A、客戶管理B、推銷人管理C、銷售管理D、潛在客戶管理17、在商務談判過程中，預示談判各方交易合作過程的開始是（B）1-10A、談判準備B、簽訂協(xié)議C、談判磋商D、談判開局18、談判者宣稱自己的主張是正確的、合法的、合乎原則的，可以影響談判對方對談判空間的看法發(fā)生改變的是（D）4-76A、認同力B、強制性C、補償和交換D、遵從準則和客觀標準19、推銷人員應熟悉現(xiàn)實顧客的購買力情況及分布規(guī)律，了解潛在顧客的需求量及分布規(guī)律。這充分說明，一個成功的推銷人員應具備（D）10-229A、社會知識B、美學知識C、語言知識D、市場知識20、服務質量不可能預先“把關”，服務中發(fā)生的質量問題難以“返修”。這突出體現(xiàn)了服務的（B）14-368A、無形性B、不可分性C、不同質性D、顧客參與性21、制造商在同一市場或地區(qū)建立兩條或以上渠道時產生的沖突屬于（C）15-417A、水平渠道沖突B、垂直渠道沖突C、交叉渠道沖突D、平行渠道沖突22、推銷人員應眼觀六路，耳聽八方，及時發(fā)現(xiàn)和抓住市場機會。這突出說明，一個理想的推銷人員應具備（B）10-228A、強烈的敬業(yè)精神B、敏銳的觀察能力C、良好的服務態(tài)度D、說服顧客的能力二、多項選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。23、從狹義的角度看，談判利益包括（ABCD）1-11A、價格B、利潤空間C、投資回報D、個人報酬E、增進社會福利24、談判空間不利于買方的情形包括（DE）4-70、89A、交易價格<賣方的保留價格B、交易價格<買方的保留價格C、交易價格<賣方的底線目標D、交易價格>買方的底線目標E、交易價格>買方的保留價格25、談判人員所具備的“才”包括（ABC）5-103A、應變能力B、創(chuàng)新能力C、較強的溝通能力D、良好的職業(yè)道德E、強烈的責任心26、談判過程中溝通的總體目標包括（ABCDE）8-170/171A、傳遞信息B、獲取信息C、達成理解D、提高效率E、建立相互信任關系27、一個成功的推銷人員應具有的內在特質包括（ABCD）10-231/232A、高度自信B、不斷進取C、全力以赴D、有感召力E、談吐清晰28、在談判中，引起結構性沖突的原因主要有（ABC）2-25A、談判雙方在資源控制、談判力量或權利上的不對等B、存在時間限制及阻礙合作的地域或環(huán)境因素C、談判中出現(xiàn)破壞性的談判行為D、談判雙方的價值評價標準的差異E、談判雙方的宗教信仰、道德判斷和生活方式差異三、簡答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）29、簡述認同力對談判空間的影響。4-77答：（1）信服、尊重和認同會增大個人的權利感，這一結論也適用于談判行為；（2分）（2）對談判一方的專業(yè)知識、談判能力的尊重和認同，能促使對方隨意和接受他的主張和方案，從而會導致對方改變對談判空間的看法，推動談判進程向有利于自己方向發(fā)展。（3分）（注：展開說明另給1分）30、簡述談判者在談判過程中制造