旅游心理學(xué)服務(wù)中的人際交往 3課件

人中的際務(wù)往交服人中的際務(wù)往交服旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往入世美國著名成人教育家戴爾.卡耐基經(jīng)過大量的研究發(fā)現(xiàn)說：“一個人事業(yè)上的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的百分之八十五要靠人際關(guān)系、處世技巧?！惫耪Z云：天時不如地利，地利不如人和旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往入世美國著名成人教旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往問1：我的人際交往能力如何?問2：為什么有些人那樣難交往？問3：遇到難纏的人，我該怎么辦？主要疑惑：旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往問1：我的人際交往旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往

3、服務(wù)中人際交往原則1、服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)類型

2、服務(wù)中人際交往形式和特點目標(biāo)旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往3、服務(wù)中人際旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往出世入世問1：我的人際交往能力如何?現(xiàn)狀調(diào)查旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往出世入世問1：我的旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往“出世”與“入世”的人生態(tài)度1出世入世張三：馬上放假了，我想去一個地方玩玩，你有什么好建議嗎？李四：臺灣、香港、韓國都很好玩哦！張三：太貴了，消費不起！李四：那我們周邊游也不錯，比如蘇州園林、杭州西湖、浙江三清山。張三：這些地方人太多了啊，人山人海，沒勁。李四：那就去西藏、四川啊。張三：太遠(yuǎn)了啦，來回時間太緊張了！李四：不如我們?nèi)ヤ嚓柼炷亢繌埲喝ミ^了，沒意思。李四：對了，去泰州看油菜花！張三：油菜花有什么好看，我們鄉(xiāng)下附近多得是。李四：---------。問2：為什么有些人那樣難交往？旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往“出世”與“入世”旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往常見的心理自卑者與他人的交往關(guān)系。它的特點是：“我”深深地感到自己是無能和愚笨的象征。

我不行-你行與前一種相反，“我”成了專橫跋扈，充滿著一種想象的優(yōu)越感的人，交往的對方只是一具沒有頭腦的玩偶。這種人似乎充滿自信，其實內(nèi)心則是虛弱的。

我行-你不行“我”自認(rèn)不行，同時也認(rèn)為別人并不比自己強多少。他們通常：既不相信自己，也不崇拜他人。我不行-你也不行四種典型人際交往關(guān)系我行-你也行充分體會到自己擁有一種強大的理性能力，能客觀地悅納自己與他人，正視現(xiàn)實。旅游心理學(xué)心服務(wù)中的人際交往常見的心理自卑者與他人的交往關(guān)旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往根據(jù)著名精神科醫(yī)生伯恩的相互作用分析理論，人們在相互交往中，呈現(xiàn)三種心理狀態(tài)即：兒童型不動腦筋，只動感情成人型冷靜地動腦筋家長型只動腦筋，不動感情固執(zhí)沖動明智旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往根據(jù)旅游心理學(xué)家長型命令式：一位主管由于下屬的工作速度太慢而非常惱火，怒氣沖沖地大聲說：“你們無論如何要在半小時內(nèi)完成這件工作！”慈愛式：有位年輕女客人不小心丟失了錢包，服務(wù)員表示關(guān)懷并安慰她說：“小姐，請不要著急，我們會想辦法幫助你的……”旅游心理學(xué)家長型命令式：旅游心理學(xué)兒童型服從式：一個客人對服務(wù)員說:”給我拿一瓶啤酒來！“服務(wù)員應(yīng)道：”好！“馬上去取。自然式：不受約束，人們處于喜、怒、哀、樂等自然情感狀態(tài)。旅游心理學(xué)兒童型服從式：旅游心理學(xué)成人型詢問式：客人向服務(wù)員詢問：“還有明天到桂林的飛機票嗎？”提議式：客人A對客人B提議說：“明天我們?nèi)グ自粕酵姘?！”贊同式：客人B回答：“好哇！”反對式：客人B回答：“我不想去！”道歉式：日常人們使用“謝謝”、“對不起”、“請”等禮貌語言時的行為?？偨Y(jié)式：客人點菜后，服務(wù)員歸納：“您要的是一瓶可樂、一份水果沙拉……”旅游心理學(xué)成人型詢問式：客人向服務(wù)員詢問：“還有明天到桂旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往心理狀態(tài)特征行為模式家長型幼兒型成人型權(quán)威命令式慈愛式感情服從式自然式思考詢問式回答式提議式贊同式反對式道歉式總結(jié)式你認(rèn)為，身為服務(wù)人員在人際交往中哪種心理狀態(tài)最佳？旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往心理狀態(tài)旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往1、常如意在餐廳服務(wù)時和客人吵了起來，被經(jīng)理叫到辦公室訓(xùn)斥了一頓。隨后經(jīng)理大發(fā)雷霆，讓常如意向顧客道歉。餐廳經(jīng)理的行為屬于（），其行為模式為（）。A、家長型慈愛式B、家長型自然式C、家長型命令式D、成人型服從式旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往1、常如意在餐廳服務(wù)時和客旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往2、豬八戒約觀音菩薩去碰碰涼吃飯，結(jié)賬時，豬八戒才發(fā)現(xiàn)錢包被人偷了。豬八戒坐在地上嚎啕大哭，嘴里嘟囔著：“為什么受傷的總是我？”豬八戒的行為屬于（），其行為模式為（）。A、家長型命令式B、幼兒型服從式C、成人型總結(jié)式D、幼兒型自然式旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往3、王麻子一不小心踩了狗不理一腳，王麻子馬上對狗不理說：“對不起，實在對不起。”王麻子的行為屬于成人型中的（）。A、回答式B、贊同式C、道歉式D、詢問式旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往《宿舍你我他》問3：遇到難纏的人，我該怎么辦？旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往《宿舍你我他》問3：遇到難DescriptionofthecontentsP家長C幼兒P家長A成人A成人C幼兒服務(wù)中人際交往形式和特點旅游心理學(xué)DescriptionofthecontentsP家長DescriptionofthecontentsP家長C幼兒P家長A成人A成人C幼兒服務(wù)中人際交往形式和特點旅游心理學(xué)客人對服務(wù)員叫道：“拿瓶啤酒！”服務(wù)員不耐煩地答道：“你自己去！”客人對服務(wù)員叫道“拿瓶白酒！”服務(wù)員答：“好！”客人說：“請給我倒一壺茶?！狈?wù)員氣沖沖地大聲說：“你自己去！”客人到商場選購金飾，說：“請遞那條金鏈給我。”服務(wù)員：“你有沒有錢買這么貴的東西??！”。旅客突然發(fā)現(xiàn)丟失了結(jié)婚戒指，她叫道“我的戒指不見啦！”服務(wù)員安慰“太太，請不要著急，我?guī)湍阏乙幌掳?！”客人焦急而沮喪地對服?wù)員說：“小姐，有沒有見到我的錢包呀？我的錢包不見了。”服務(wù)員由于曾與該客人發(fā)生口角而幸災(zāi)樂禍地說：“活該！”客人說“請幫我開個房?！狈?wù)員答“好！請?zhí)畋怼！笨腿藢Ψ?wù)員叫道：“拿瓶啤酒！”服務(wù)員：好的，先生，請問還有其他需要嗎？”客人落了一個包在房間，說：“哎呀，我的包不見了！”導(dǎo)游：“東西可能落在房間了,我來問一下！”DescriptionofthecontentsP家長旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往交往形式特點類型（形式）平行交往交叉交往符合對方心理乞求雙方情緒愉快，關(guān)系融洽繼續(xù)交往容易不符合對方心理乞求情緒不愉快，關(guān)系緊張交往中斷成人型成人型家長型幼兒型幼兒型家長型成人型家長型家長型家長型成人型幼兒型幼兒型幼兒型旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往交往旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往1、潘金蓮在餐廳進(jìn)餐時對服務(wù)員大聲吼道：“拿箱白酒來！快點！”服務(wù)員白了她一眼，不耐煩地說：“你沒手，自己拿去！”這種交往屬于（

）A、成人型對成人型的交叉

B、幼兒型對幼兒型的交叉C、家長型對家長型的交叉D、成人型對幼兒型的交叉旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往1、潘金蓮在旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往2、上題中如果服務(wù)員回答說：“好的，請稍等”。則這種交往屬于（）A、家長型對成人型交往B、成人型對幼兒型交往C、幼兒型對成人型交往D、幼兒型對幼兒型交往旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往2、上題中如果旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往3、豬八戒老婆高大女滿頭大汗對導(dǎo)游員說：“小姐，有沒有看到我的錢包？我的錢包不見了?！睂?dǎo)游員由于看不慣高大女這幾天愛占小便宜的不良習(xí)慣，就幸災(zāi)樂禍地說：“蒼天啊，大地啊，你們真有眼，連你丟了才好啊！”這種交往形式是（）A、成人型與家長型交叉

B、家長型與家長型交叉C、成人型與幼兒型交叉

D、幼兒型與幼兒型交叉旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往3、豬八戒老婆高大女滿頭大旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往某天晚上六點多鐘，有一位客人到某餐廳吃飯，他（她）點了一份魚香肉絲、一份青菜、一碗番茄雞蛋湯和飯。很快，菜就上齊了，他（她）迫不及待吃了起來。忽然，他（她）看見青菜里面有個蟲子，他馬上叫來服務(wù)員，說……模擬三種不同心理狀態(tài)的客人反應(yīng)方式，并嘗試應(yīng)對。嘗試任務(wù)旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往某天旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往誘導(dǎo)對方成人理智行為客人判斷心態(tài)誘導(dǎo)理智互補反應(yīng)互補反應(yīng)判斷心態(tài)誘導(dǎo)理智旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往誘導(dǎo)對方成人理智行為客人判旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往家長心理幼兒心理

成人心理命令專制聽從引導(dǎo)情緒不穩(wěn)先撫后誘理性冷靜和平解決旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往家長心理命令專制聽旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往你的氣質(zhì)情感多變、輕率、浮躁急噪、易怒、難以自制執(zhí)拗、冷淡、動作遲緩多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往你的氣質(zhì)情感多變、輕率、浮旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往你的性格平穩(wěn)、隨和、寡言活潑、熱情、多變細(xì)致、敏感、悲觀堅定、果敢、自負(fù)旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往你的性格平穩(wěn)、隨和、寡言活課件制作謝謝課件制作謝謝人中的際務(wù)往交服人中的際務(wù)往交服旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往入世美國著名成人教育家戴爾.卡耐基經(jīng)過大量的研究發(fā)現(xiàn)說：“一個人事業(yè)上的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的百分之八十五要靠人際關(guān)系、處世技巧?！惫耪Z云：天時不如地利，地利不如人和旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往入世美國著名成人教旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往問1：我的人際交往能力如何?問2：為什么有些人那樣難交往？問3：遇到難纏的人，我該怎么辦？主要疑惑：旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往問1：我的人際交往旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往

3、服務(wù)中人際交往原則1、服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)類型

2、服務(wù)中人際交往形式和特點目標(biāo)旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往3、服務(wù)中人際旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往出世入世問1：我的人際交往能力如何?現(xiàn)狀調(diào)查旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往出世入世問1：我的旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往“出世”與“入世”的人生態(tài)度1出世入世張三：馬上放假了，我想去一個地方玩玩，你有什么好建議嗎？李四：臺灣、香港、韓國都很好玩哦！張三：太貴了，消費不起！李四：那我們周邊游也不錯，比如蘇州園林、杭州西湖、浙江三清山。張三：這些地方人太多了啊，人山人海，沒勁。李四：那就去西藏、四川啊。張三：太遠(yuǎn)了啦，來回時間太緊張了！李四：不如我們?nèi)ヤ嚓柼炷亢?？張三：去過了，沒意思。李四：對了，去泰州看油菜花！張三：油菜花有什么好看，我們鄉(xiāng)下附近多得是。李四：---------。問2：為什么有些人那樣難交往？旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往“出世”與“入世”旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往常見的心理自卑者與他人的交往關(guān)系。它的特點是：“我”深深地感到自己是無能和愚笨的象征。

我不行-你行與前一種相反，“我”成了專橫跋扈，充滿著一種想象的優(yōu)越感的人，交往的對方只是一具沒有頭腦的玩偶。這種人似乎充滿自信，其實內(nèi)心則是虛弱的。

我行-你不行“我”自認(rèn)不行，同時也認(rèn)為別人并不比自己強多少。他們通常：既不相信自己，也不崇拜他人。我不行-你也不行四種典型人際交往關(guān)系我行-你也行充分體會到自己擁有一種強大的理性能力，能客觀地悅納自己與他人，正視現(xiàn)實。旅游心理學(xué)心服務(wù)中的人際交往常見的心理自卑者與他人的交往關(guān)旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往根據(jù)著名精神科醫(yī)生伯恩的相互作用分析理論，人們在相互交往中，呈現(xiàn)三種心理狀態(tài)即：兒童型不動腦筋，只動感情成人型冷靜地動腦筋家長型只動腦筋，不動感情固執(zhí)沖動明智旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往根據(jù)旅游心理學(xué)家長型命令式：一位主管由于下屬的工作速度太慢而非常惱火，怒氣沖沖地大聲說：“你們無論如何要在半小時內(nèi)完成這件工作！”慈愛式：有位年輕女客人不小心丟失了錢包，服務(wù)員表示關(guān)懷并安慰她說：“小姐，請不要著急，我們會想辦法幫助你的……”旅游心理學(xué)家長型命令式：旅游心理學(xué)兒童型服從式：一個客人對服務(wù)員說:”給我拿一瓶啤酒來！“服務(wù)員應(yīng)道：”好！“馬上去取。自然式：不受約束，人們處于喜、怒、哀、樂等自然情感狀態(tài)。旅游心理學(xué)兒童型服從式：旅游心理學(xué)成人型詢問式：客人向服務(wù)員詢問：“還有明天到桂林的飛機票嗎？”提議式：客人A對客人B提議說：“明天我們?nèi)グ自粕酵姘?！”贊同式：客人B回答：“好哇！”反對式：客人B回答：“我不想去！”道歉式：日常人們使用“謝謝”、“對不起”、“請”等禮貌語言時的行為?？偨Y(jié)式：客人點菜后，服務(wù)員歸納：“您要的是一瓶可樂、一份水果沙拉……”旅游心理學(xué)成人型詢問式：客人向服務(wù)員詢問：“還有明天到桂旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往心理狀態(tài)特征行為模式家長型幼兒型成人型權(quán)威命令式慈愛式感情服從式自然式思考詢問式回答式提議式贊同式反對式道歉式總結(jié)式你認(rèn)為，身為服務(wù)人員在人際交往中哪種心理狀態(tài)最佳？旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往心理狀態(tài)旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往1、常如意在餐廳服務(wù)時和客人吵了起來，被經(jīng)理叫到辦公室訓(xùn)斥了一頓。隨后經(jīng)理大發(fā)雷霆，讓常如意向顧客道歉。餐廳經(jīng)理的行為屬于（），其行為模式為（）。A、家長型慈愛式B、家長型自然式C、家長型命令式D、成人型服從式旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往1、常如意在餐廳服務(wù)時和客旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往2、豬八戒約觀音菩薩去碰碰涼吃飯，結(jié)賬時，豬八戒才發(fā)現(xiàn)錢包被人偷了。豬八戒坐在地上嚎啕大哭，嘴里嘟囔著：“為什么受傷的總是我？”豬八戒的行為屬于（），其行為模式為（）。A、家長型命令式B、幼兒型服從式C、成人型總結(jié)式D、幼兒型自然式旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往3、王麻子一不小心踩了狗不理一腳，王麻子馬上對狗不理說：“對不起，實在對不起?！蓖趼樽拥男袨閷儆诔扇诵椭械模ǎ、回答式B、贊同式C、道歉式D、詢問式旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往《宿舍你我他》問3：遇到難纏的人，我該怎么辦？旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往《宿舍你我他》問3：遇到難DescriptionofthecontentsP家長C幼兒P家長A成人A成人C幼兒服務(wù)中人際交往形式和特點旅游心理學(xué)DescriptionofthecontentsP家長DescriptionofthecontentsP家長C幼兒P家長A成人A成人C幼兒服務(wù)中人際交往形式和特點旅游心理學(xué)客人對服務(wù)員叫道：“拿瓶啤酒！”服務(wù)員不耐煩地答道：“你自己去！”客人對服務(wù)員叫道“拿瓶白酒！”服務(wù)員答：“好！”客人說：“請給我倒一壺茶?！狈?wù)員氣沖沖地大聲說：“你自己去！”客人到商場選購金飾，說：“請遞那條金鏈給我。”服務(wù)員：“你有沒有錢買這么貴的東西??！”。旅客突然發(fā)現(xiàn)丟失了結(jié)婚戒指，她叫道“我的戒指不見啦！”服務(wù)員安慰“太太，請不要著急，我?guī)湍阏乙幌掳?！”客人焦急而沮喪地對服?wù)員說：“小姐，有沒有見到我的錢包呀？我的錢包不見了?！狈?wù)員由于曾與該客人發(fā)生口角而幸災(zāi)樂禍地說：“活該！”客人說“請幫我開個房?！狈?wù)員答“好！請?zhí)畋??！笨腿藢Ψ?wù)員叫道：“拿瓶啤酒！”服務(wù)員：好的，先生，請問還有其他需要嗎？”客人落了一個包在房間，說：“哎呀，我的包不見了！”導(dǎo)游：“東西可能落在房間了,我來問一下！”DescriptionofthecontentsP家長旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往交往形式特點類型（形式）平行交往交叉交往符合對方心理乞求雙方情緒愉快，關(guān)系融洽繼續(xù)交往容易不符合對方心理乞求情緒不愉快，關(guān)系緊張交往中斷成人型成人型家長型幼兒型幼兒型家長型成人型家長型家長型家長型成人型幼兒型幼兒型幼兒型旅游心理學(xué)人生概述心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往交往旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往1、潘金蓮在餐廳進(jìn)餐時對服務(wù)員大聲吼道：“拿箱白酒來！快點！”服務(wù)員白了她一眼，不耐煩地說：“你沒手，自己拿去！”這種交往屬于（

）A、成人型對成人型的交叉

B、幼兒型對幼兒型的交叉C、家長型對家長型的交叉D、成人型對幼兒型的交叉旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往1、潘金蓮在旅游心理學(xué)心理狀態(tài)服務(wù)中的人際交往2、上題中如果服務(wù)員回答說：“好的，請稍等”。則這種交往屬于（）A、家長型對成人型交往