售后服務(wù)前臺(tái)管理課件

前言

只有給提供客戶良好的服務(wù)與可信賴的維修品質(zhì)，才能創(chuàng)造良好客戶印象與忠誠(chéng)客戶。而售后前臺(tái)是服務(wù)店服務(wù)水平的直接輸出窗口，涉及給客戶提供規(guī)范的服務(wù)流程和與客戶進(jìn)行情感交流，相對(duì)功能極其重要。以下為個(gè)人針對(duì)在售后服務(wù)前臺(tái)管理方面的相關(guān)表述。

前言只有給提供客戶良好的服務(wù)與可信賴的1表述內(nèi)容一、售后前臺(tái)整體管理思路二、客戶招攬維系三、客戶滿意度提升四、員工培訓(xùn)表述內(nèi)容一、售后前臺(tái)整體管理思路2售后前臺(tái)整體管理思路1、思想一致A:向服務(wù)顧問(wèn)灌輸正確的服務(wù)理念。B:及時(shí)發(fā)現(xiàn)及引導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)的心理動(dòng)態(tài)。2、目標(biāo)一致A:使服務(wù)顧問(wèn)明確團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及個(gè)人工作目標(biāo)。B:使每個(gè)人承擔(dān)相應(yīng)的工作職責(zé)，分擔(dān)壓力。售后前臺(tái)整體管理思路1、思想一致3售后前臺(tái)整體管理思路3、動(dòng)作一致A:使服務(wù)顧問(wèn)熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。B:制定相應(yīng)的考核方案確保流程執(zhí)行到位。4、總結(jié)分享A:總結(jié)客戶應(yīng)對(duì)技巧，提高服務(wù)顧問(wèn)工作效率。B:分享客戶投訴處理案例，提高服務(wù)顧問(wèn)客訴處理能力。售后前臺(tái)整體管理思路3、動(dòng)作一致4售后前臺(tái)整體管理思路5、獎(jiǎng)罰一致A:明確可為與不可為。B:獎(jiǎng)勤罰惰。售后前臺(tái)整體管理思路5、獎(jiǎng)罰一致5客戶招攬維系1、客戶分類2、短期招攬3、長(zhǎng)期維系客戶招攬維系1、客戶分類6客戶招攬維系1、客戶分類A:整理客戶資源

90DC=A類180DC=B類360DC=C類超360DC=D類B：不同類型客戶實(shí)施相應(yīng)招攬方案

90DC=定期保養(yǎng)提醒。

180DC與360DC=實(shí)施相應(yīng)的招攬回廠方案。超360DC=嚴(yán)格控制此類客戶占比，客戶反饋?zhàn)鳛橹攸c(diǎn)改善項(xiàng)目?？蛻粽袛埦S系1、客戶分類7客戶招攬維系2、短期招攬A:到期保養(yǎng)客戶確保提醒到位并跟蹤實(shí)際回廠情況。B:每月制定相應(yīng)的活動(dòng)方案招攬目標(biāo)客戶回廠。C:規(guī)劃定期保養(yǎng)套餐引導(dǎo)客戶合理消費(fèi)。D:利用精品銷售、追加成功率等提高單臺(tái)營(yíng)收?？蛻粽袛埦S系2、短期招攬8客戶招攬維系3、長(zhǎng)期維系A(chǔ):使客服部對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)督，分析薄弱環(huán)節(jié)。B:針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)制定有效的改善方案，確保執(zhí)行到位。C:爭(zhēng)取達(dá)到客戶在我店不會(huì)多花一分錢的冤枉錢，但要使客戶每花一分錢的時(shí)候首先想到我們店?？蛻粽袛埦S系3、長(zhǎng)期維系9三、客戶滿意度提升1、提高感知度，降低期望值。2、首先自己做到，然后讓客戶做到。3、合理的激勵(lì)政策。三、客戶滿意度提升1、提高感知度，降低期望值。10客戶滿意度提升1、提高感知度，降低期望值?？偨Y(jié)技巧方法讓客戶感受到整個(gè)服務(wù)流程執(zhí)行情況。2、首先自己做到，然后讓客戶做到。自己把流程執(zhí)行到位讓客戶感受到后，使客戶提高對(duì)我店的服務(wù)評(píng)價(jià)。3、合理的激勵(lì)政策。

重獎(jiǎng)重罰客戶滿意度提升1、提高感知度，降低期望值。11四、員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)目標(biāo)2、培訓(xùn)方法3、培訓(xùn)考核4、培訓(xùn)檢討四、員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)目標(biāo)12員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)新進(jìn)員工和老員工不同情況劃分流程培訓(xùn)、技巧培訓(xùn)等。2、培訓(xùn)方法

A:定期分享案例，總結(jié)話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧。

B:利用現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、講授、討論等形式進(jìn)行培訓(xùn)。員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)目標(biāo)13員工培訓(xùn)3、培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)必須進(jìn)行考核，提高培訓(xùn)效果。4、培訓(xùn)檢討總結(jié)培訓(xùn)效果，改善培訓(xùn)方法。員工培訓(xùn)3、培訓(xùn)考核14

以上內(nèi)容為本人總結(jié)的售后服務(wù)前臺(tái)管理方向，我認(rèn)為提高管理手段的可執(zhí)行性及實(shí)際執(zhí)行力才是重中之重！希望能和大家一起努力！共同進(jìn)步！以上內(nèi)容為本人總結(jié)的售后服務(wù)前臺(tái)管理方向15

謝謝分享！

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前言

只有給提供客戶良好的服務(wù)與可信賴的維修品質(zhì)，才能創(chuàng)造良好客戶印象與忠誠(chéng)客戶。而售后前臺(tái)是服務(wù)店服務(wù)水平的直接輸出窗口，涉及給客戶提供規(guī)范的服務(wù)流程和與客戶進(jìn)行情感交流，相對(duì)功能極其重要。以下為個(gè)人針對(duì)在售后服務(wù)前臺(tái)管理方面的相關(guān)表述。

前言只有給提供客戶良好的服務(wù)與可信賴的17表述內(nèi)容一、售后前臺(tái)整體管理思路二、客戶招攬維系三、客戶滿意度提升四、員工培訓(xùn)表述內(nèi)容一、售后前臺(tái)整體管理思路18售后前臺(tái)整體管理思路1、思想一致A:向服務(wù)顧問(wèn)灌輸正確的服務(wù)理念。B:及時(shí)發(fā)現(xiàn)及引導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)的心理動(dòng)態(tài)。2、目標(biāo)一致A:使服務(wù)顧問(wèn)明確團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及個(gè)人工作目標(biāo)。B:使每個(gè)人承擔(dān)相應(yīng)的工作職責(zé)，分擔(dān)壓力。售后前臺(tái)整體管理思路1、思想一致19售后前臺(tái)整體管理思路3、動(dòng)作一致A:使服務(wù)顧問(wèn)熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。B:制定相應(yīng)的考核方案確保流程執(zhí)行到位。4、總結(jié)分享A:總結(jié)客戶應(yīng)對(duì)技巧，提高服務(wù)顧問(wèn)工作效率。B:分享客戶投訴處理案例，提高服務(wù)顧問(wèn)客訴處理能力。售后前臺(tái)整體管理思路3、動(dòng)作一致20售后前臺(tái)整體管理思路5、獎(jiǎng)罰一致A:明確可為與不可為。B:獎(jiǎng)勤罰惰。售后前臺(tái)整體管理思路5、獎(jiǎng)罰一致21客戶招攬維系1、客戶分類2、短期招攬3、長(zhǎng)期維系客戶招攬維系1、客戶分類22客戶招攬維系1、客戶分類A:整理客戶資源

90DC=A類180DC=B類360DC=C類超360DC=D類B：不同類型客戶實(shí)施相應(yīng)招攬方案

90DC=定期保養(yǎng)提醒。

180DC與360DC=實(shí)施相應(yīng)的招攬回廠方案。超360DC=嚴(yán)格控制此類客戶占比，客戶反饋?zhàn)鳛橹攸c(diǎn)改善項(xiàng)目。客戶招攬維系1、客戶分類23客戶招攬維系2、短期招攬A:到期保養(yǎng)客戶確保提醒到位并跟蹤實(shí)際回廠情況。B:每月制定相應(yīng)的活動(dòng)方案招攬目標(biāo)客戶回廠。C:規(guī)劃定期保養(yǎng)套餐引導(dǎo)客戶合理消費(fèi)。D:利用精品銷售、追加成功率等提高單臺(tái)營(yíng)收?？蛻粽袛埦S系2、短期招攬24客戶招攬維系3、長(zhǎng)期維系A(chǔ):使客服部對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)督，分析薄弱環(huán)節(jié)。B:針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)制定有效的改善方案，確保執(zhí)行到位。C:爭(zhēng)取達(dá)到客戶在我店不會(huì)多花一分錢的冤枉錢，但要使客戶每花一分錢的時(shí)候首先想到我們店?？蛻粽袛埦S系3、長(zhǎng)期維系25三、客戶滿意度提升1、提高感知度，降低期望值。2、首先自己做到，然后讓客戶做到。3、合理的激勵(lì)政策。三、客戶滿意度提升1、提高感知度，降低期望值。26客戶滿意度提升1、提高感知度，降低期望值?？偨Y(jié)技巧方法讓客戶感受到整個(gè)服務(wù)流程執(zhí)行情況。2、首先自己做到，然后讓客戶做到。自己把流程執(zhí)行到位讓客戶感受到后，使客戶提高對(duì)我店的服務(wù)評(píng)價(jià)。3、合理的激勵(lì)政策。

重獎(jiǎng)重罰客戶滿意度提升1、提高感知度，降低期望值。27四、員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)目標(biāo)2、培訓(xùn)方法3、培訓(xùn)考核4、培訓(xùn)檢討四、員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)目標(biāo)28員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)新進(jìn)員工和老員工不同情況劃分流程培訓(xùn)、技巧培訓(xùn)等。2、培訓(xùn)方法

A:定期分享案例，總結(jié)話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧。

B:利用現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、講授、討論等形式進(jìn)行培訓(xùn)。員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)目標(biāo)29員工培訓(xùn)3、培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)必須進(jìn)行考核，提高培訓(xùn)效果。4、培訓(xùn)檢討總結(jié)培訓(xùn)效果，改善培訓(xùn)方法。員工培訓(xùn)3、培訓(xùn)考核30

以上內(nèi)容為本人總