聯(lián)想的企業(yè)文化報告公開課

聯(lián)想的企業(yè)文化報告公開課階段報告多層訪談：成功經(jīng)驗、強點、問題；文化案例：發(fā)展階段、框架、體例；實證診斷：價值體系、輪廓、效應(yīng)；發(fā)展規(guī)劃：文化模型、思路、推進。11/17/20222項目的理論框架

公司文化的四種基本導(dǎo)向

支持導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向規(guī)則導(dǎo)向目標導(dǎo)向

內(nèi)部運營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主11/17/202231、多層訪談：文化強點、成功經(jīng)驗、可能問題11/17/20224聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗注重戰(zhàn)略，科學、前瞻的目標體系強調(diào)規(guī)范，精準、求實的管理風格鼓勵親情，合作、共享的團隊精神立意高遠，技術(shù)、組織的漸進創(chuàng)新立志發(fā)展，資源、效益的經(jīng)營意識體現(xiàn)誠信，主動、移情的客戶體驗11/17/20225聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗強調(diào)規(guī)范，精準、求實的管理風格聯(lián)想集團管理大綱（1990）根據(jù)中國管理實踐，出臺一系列制度，管理規(guī)范化、制度化；總結(jié)實踐、立足發(fā)展、追求卓越。實施“嚴格文化”（1997）提出“嚴格、認真、主動、高效”的文化導(dǎo)向；在快速發(fā)展中，注重規(guī)范和流程，積極主動推動業(yè)務(wù)。國內(nèi)IT業(yè)首家實施ERP系統(tǒng)成功上線（1998）強調(diào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程在規(guī)范管理中的基礎(chǔ)作用；對部門間相互協(xié)同作用進行集成監(jiān)督和控制；各個部門共享信息，極大提高工作效率。11/17/20226聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗鼓勵親情，合作、共享的團隊精神入模子班（1988）強調(diào)服從、認同、同一和把個人發(fā)展融入企業(yè)發(fā)展之中；以素質(zhì)培養(yǎng)，提供實現(xiàn)價值的機會，繼承公司文化。親情文化（1999）從嚴格文化轉(zhuǎn)向親情文化，體現(xiàn)以人為本理念；形成“平等、信任、欣賞、親情”和尊重的氛圍；以包容的心態(tài)鼓勵親情，業(yè)務(wù)上對內(nèi)外講親和。薪酬福利系統(tǒng)（1999）多樣化的激勵措施，體現(xiàn)“以人為本”和公平原則；實施員工持股，注重長效激勵和基于績效的薪酬。11/17/20227聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗鼓勵親情，合作、共享的團隊精神大區(qū)本地化策略（1995）強調(diào)員工價值與當?shù)匚幕闹鲃悠ヅ浜褪袌鲞m應(yīng)；體現(xiàn)授權(quán)、求實和人力資源優(yōu)化的經(jīng)營作風。指導(dǎo)人制度（1999）注重員工發(fā)展，公司內(nèi)形成支持、共享氛圍；強調(diào)互動、不斷學習，形成團隊式指導(dǎo)模式。技術(shù)升遷體系（2000）多通道職業(yè)生涯發(fā)展途徑，鼓勵技術(shù)系列成長；建立技術(shù)資格標準，形成內(nèi)在激勵機制和體系。11/17/20228聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗立意高遠，技術(shù)、組織的漸進創(chuàng)新貿(mào)工技之路（1984）重視市場與客戶需求，推進技術(shù)創(chuàng)新，拓展業(yè)務(wù)，創(chuàng)造效益；體現(xiàn)強烈務(wù)實價值，利用資源，形成創(chuàng)新、高效的氛圍。管理三大機制（1993）從“平底快船模式--大船結(jié)構(gòu)--艦隊模式”，體現(xiàn)主動適應(yīng)市場、不斷超越、創(chuàng)新和高立意的戰(zhàn)略意識

；強調(diào)管理發(fā)展和整體協(xié)作，并結(jié)合“以人為本”理念。矩陣式管理（1998）注重組織創(chuàng)新，形成高度合作支持、資源共享，體現(xiàn)戰(zhàn)略意識，不斷超越和主動應(yīng)對環(huán)境變化。11/17/20229聯(lián)想文化強點與成功經(jīng)驗立志發(fā)展，資源、效益的經(jīng)營意識大聯(lián)想渠道策略（1998）體現(xiàn)出大團隊和外部合作支持的觀念；形成利益共同體，體現(xiàn)利益共享觀念；獲取與利用外部資源，反映成本與經(jīng)營意識。龍騰世紀大型市場活動（1999）講授網(wǎng)絡(luò)知識，創(chuàng)造市場，提升品牌；傳播經(jīng)營理念，共享“以人為本”文化精髓。11/17/202210強調(diào)流程規(guī)范與提高運作效率之間的關(guān)系重視快速發(fā)展與加強文化適應(yīng)之間的關(guān)系注重結(jié)果目標與強化授權(quán)責任之間的關(guān)系實施矩陣管理與促進協(xié)作共享之間的關(guān)系追求創(chuàng)新發(fā)展與提供配套支撐之間的關(guān)系聯(lián)想文化需要重視處理的幾個關(guān)系11/17/202211在強調(diào)流程規(guī)范的同時，出現(xiàn)形式化，增大過程成本，弱化資源利用，降低運作效率。在快速增長、進人與轉(zhuǎn)制同時，出現(xiàn)資源壓力、能力適應(yīng)與文化配套等方面的滯后。在強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向的同時，具體標準表述、支持措施及資源滯后，出現(xiàn)關(guān)注局部過程。精簡工作程序，注重管理成本，提高資源利用，加強時間管理。加強輪崗培訓(xùn)，提高進人層次，建立“輪崗與流動機制”。強化目標管理，落實實施措施，完善目標考核，注重整體調(diào)控?？赡軉栴}解決途徑聯(lián)想文化可能問題與解決途徑

11/17/202212在實施矩陣管理的同時，部門協(xié)調(diào)、文化支持與資源共享等滯后，團隊績效與周邊績效偏低。在強調(diào)創(chuàng)新發(fā)展的同時，配套措施和資源支撐滯后，出現(xiàn)風險回避傾向。注重團隊協(xié)調(diào)，提高綜合資源共享能力，強化團隊文化。加強多層次創(chuàng)新管理，制定支撐體系，形成有效創(chuàng)新機制?？赡軉栴}聯(lián)想文化可能問題與解決途徑

解決途徑11/17/202213（1）文化發(fā)展階段文化發(fā)展歷史：創(chuàng)業(yè)期（1984-94）：注重經(jīng)營意識，市場目標導(dǎo)向起步期（1994-96）：強調(diào)組織適應(yīng)，導(dǎo)入嚴格文化發(fā)展期（1996-99）：強化規(guī)范管理，導(dǎo)入親情文化新創(chuàng)業(yè)期（2001-）：戰(zhàn)略規(guī)劃、文化推進，業(yè)務(wù)創(chuàng)新11/17/202214（2）愿景目標使命愿景：

使命（社會責任、經(jīng)營哲學與宗旨）：向組織和個人提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使得人們的工作和生活更加簡便、高效和豐富；幫助員工實現(xiàn)價值和工作生活質(zhì)量；為投資者創(chuàng)造持久的最大回報。

愿景（長遠目標）：高科技的、服務(wù)的、國際化的聯(lián)想。11/17/202215（3）業(yè)務(wù)指標確保進入?yún)⑴c業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場前三名到2003年實現(xiàn)650億人民幣的銷售額到2005年進入全球500強10年內(nèi)成為全球領(lǐng)先的高科技公司11/17/202216（3）現(xiàn)有價值要素求實

進取

創(chuàng)新

誠信

精準

合作

共享

敬業(yè)嚴格認真

主動高效平等

信任

欣賞

親情

競爭

學習超越發(fā)展拼搏客戶體驗經(jīng)營意識以人為本11/17/202217案例編寫思路領(lǐng)域名稱及定義相關(guān)制度及分類發(fā)展或轉(zhuǎn)折階段階段1階段2階段3階段4成功實踐關(guān)鍵事例文化含義11/17/202218A、目標導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架目標導(dǎo)向定義：企業(yè)文化中注重理性目標、追求成就、結(jié)果與績效，強調(diào)明確方向、高效決策與計劃指揮。價值要素：目標、品牌、成本、產(chǎn)品、服務(wù)、市場、決策、績效等。相關(guān)制度：DMBO工作制度目標管理工作規(guī)范任務(wù)書及考核方案11/17/202219目標導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架1984-1996簡單結(jié)果導(dǎo)向1997-1998計劃過程導(dǎo)向1999-2000戰(zhàn)略目標導(dǎo)向目標管理實踐費用的批準庫房的管理目標管理體系臺式DMBO調(diào)查規(guī)劃七步曲11/17/202220B、規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架規(guī)則導(dǎo)向定義：在企業(yè)文化中注重規(guī)章程序、業(yè)務(wù)關(guān)系和過程監(jiān)控，強調(diào)建立明確的信息規(guī)范、工作流程和管理制度，達到精準，提高效率。規(guī)則的類型：管理規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)則、行為規(guī)則等價值要素：精準、效率、嚴格、認真、主動、求實等相關(guān)制度：11/17/202221規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架第三階段：1997~1998年（建立書面制度）組織體制：微機事業(yè)部→電腦公司，完善事業(yè)部制→探索矩陣式管理模式相關(guān)制度：崗位責任制體系；項目管理制度；流程管理；例會制度；績效考核制度；末端淘汰制；單軌制責任會計核算制度、引入ERP進行目標和流程管理。文化特點：嚴格文化最強的階段，注重建立書面制度，強調(diào)文化價值觀管理；要求“做事三原則”；明確提出“認真、嚴格、主動、高效”；“把個人的追求融入公司的長遠發(fā)展”?！懊恳荒?，每一天，我們都在進步”。核心文化價值：嚴格、認真、客戶意識、經(jīng)營意識。第四階段：1999~2000年組織體制：QDI事業(yè)部、外設(shè)事業(yè)部、手持事業(yè)部并入電腦公司），矩陣式管理相關(guān)制度：制定規(guī)劃的制度（7要素）；完善人力資源制度、信息管理制度；文化特點：在嚴格文化的基礎(chǔ)上提出親情文化，重視文化導(dǎo)向。重視團隊精神。核心文化價值：團隊協(xié)作、客戶體驗。11/17/202222規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架案例：規(guī)范管理：外部壓力，內(nèi)部需要案例一：制定會議制度（三分之一的時間開會）年會、季會、月會；早餐會、午餐會---（文化提示：提高工作效率）案例二：新產(chǎn)品上市流程案例三：員工激勵機制建立：工資和獎勵過去由元慶一人定—讓小組把關(guān)—只對超原則和特例把關(guān)—形成制度化、操作流程（文化提示：提高效率，減少決策失誤，重視流程，快速反應(yīng)）案例四：集團“入模子”培訓(xùn)、公司“入職”培訓(xùn)、“指導(dǎo)人制度”（文化提示：宣貫規(guī)則，建立行為規(guī)則）11/17/202223規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架案例五：“屋頂圖”、計劃與財務(wù)預(yù)算管理（文化提示：重視管理工具，降低創(chuàng)新成本）。案例六：“電腦快行車”、“1+1”聯(lián)想電腦專賣店（文化提示；規(guī)范銷售和服務(wù)行為）案例七：崗位責任制，相關(guān)制度包括財務(wù)制度、庫房制度、部門接口制度、人事制度等。主要內(nèi)容是：“靜態(tài)職責”，“動態(tài)目標”，以總結(jié)和考核為核心，推動規(guī)則的執(zhí)行，重視制度和流程的調(diào)整案例八：“工位加密”事例：有質(zhì)量問題，經(jīng)理提出“工位加密”，實施后，日產(chǎn)量效率提高1.6倍。（文化提示：嚴格、認真、求實）案例九：MRPII—MRP建立（文化提示：計算機概念的運用，信息管理，體現(xiàn)了精準）案例十：“末端淘汰制”（文化提示：嚴格，優(yōu)勝劣汰）11/17/202224支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架發(fā)展歷程第一階段（1984-1994）：創(chuàng)業(yè)期，以求生存為目標，公司上下團結(jié)，規(guī)模擴大，柳總提出在公司內(nèi)部營造濕潤空氣，制定管理三要素，強調(diào)建班子、帶隊伍，“小公司做事，大公司做人”，體現(xiàn)以人為本的管理理念。第二階段（1994-1996）：起步期，聯(lián)想電腦公司成立。面對激烈市場競爭，元慶選擇銷售骨干組成“18棵青松”抱成團打市場，公司業(yè)績上升，與員工直接分享成功；公司繼承集團“嚴格、認真、主動、高效”風格；保持與外界很好發(fā)展關(guān)系，樹立業(yè)界形象。11/17/202225支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架發(fā)展歷程第三階段（1996-1998）：發(fā)展期1，公司規(guī)模和業(yè)績不斷增長，出臺一系列HR制度，完善崗位責任制，統(tǒng)一薪酬福利體系，鼓勵員工在公司長期發(fā)展，給員工創(chuàng)造各種成長和培訓(xùn)機會；在公司內(nèi)部提出互為客戶的理念，要求發(fā)揚合作精神；在公司許多部門采用項目團隊工作方式。

第四階段（1999-2000）：發(fā)展期2，提出親情文化，通過推行工間操、舉辦運動會、實行“稱謂無總”等活動，倡導(dǎo)“平等、信任、欣賞、親情”；推行矩陣式管理模式，要求各部門和層次之間互相配合，資源共享。11/17/202226支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架基于目標達成的群體意識基于流程規(guī)范的支持制度基于員工發(fā)展的團隊共享案例組一：面向目標達成的親情文化事例1：“18棵青松”共同開拓PC市場事例2：“無總稱謂”活動，形成融洽群體氛圍事例3：四期“親情文化”沙龍產(chǎn)生積極文化效應(yīng)事例4：運動會、春節(jié)聯(lián)歡會等，提高文化意識案例組二：面向規(guī)范流程的人力資源管理制度事例1：新員工指導(dǎo)與考核制度的建立事例2：包括股權(quán)在內(nèi)的薪酬激勵制度的建立事例3：研發(fā)部門技術(shù)升遷體系的建立事例4：內(nèi)部晉升、招聘制度案例組三：面向員工發(fā)展的團隊工作方式事例1：“文明稱謂推進小組”促進上下級關(guān)系事例2：天禧電腦研發(fā)團隊，實現(xiàn)團隊共享事例3：市場部團隊發(fā)展，形成合作共享氛圍11/17/202227創(chuàng)新導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架矩陣式管理案例1．聯(lián)想電腦公司實施矩陣式組織創(chuàng)新（1）歷次組織結(jié)構(gòu)變化，年年小變革，五次大變革，類型各異，生動復(fù)雜。（2）實施矩陣式結(jié)構(gòu)，要對“天天講”的“大船結(jié)構(gòu)”變革創(chuàng)新。（3）新型工作方式和思維習慣的建立。2．聯(lián)想矩陣組織實踐中不斷完善和創(chuàng)新事例以及文化含義（1）“五個轉(zhuǎn)變”；（2）“溝通”四步驟；（3）聯(lián)想“進步信箱”；（4）“元慶午餐會”；（5）服務(wù)器部預(yù)算；（6）員工上崗培訓(xùn)。11/17/202228E、客戶體驗案例框架客戶體驗定義：企業(yè)文化中注重從客戶（包括內(nèi)外客戶）利益出發(fā)，以客戶“適身處地”，移情共享，通過體驗客戶業(yè)務(wù)過程中的心理感受，真實理解客戶偏好，充分滿足客戶需求，從而獲得客戶的忠誠。價值要素：客戶、服務(wù)、品牌、產(chǎn)品、共享、主動相關(guān)制度：聯(lián)想電腦公司投訴處理工作規(guī)范（第二版）(2000/6/5）客戶咨詢待處理流程（1999/8/16）

代理調(diào)查管理規(guī)定（修訂）（1999/8/26）11/17/202229客戶體驗案例框架發(fā)展歷程：1984-94年1994-96年1997-00年基于市場的客戶導(dǎo)向基于品牌的客戶導(dǎo)向基于服務(wù)的客戶導(dǎo)向理念演變：貿(mào)工技思想客戶意識客戶體驗案例線索：貼近市場與客戶代理商支持模型服務(wù)的聯(lián)想

1.銷售下平臺，按客戶設(shè)部1.“大聯(lián)想學院”1.三級維修服務(wù)體系；2.科技人員站柜臺2.深夜接貨，發(fā)貨CALLCENTER，服3.元慶推銷SUN工作站3.幫助跑客戶務(wù)網(wǎng)站，CRM系統(tǒng)4.“486上海之行”事例4.“四贏”理念2.“五心服務(wù)”5.“天禧模式”和“本幫電腦”3.聯(lián)想車隊管理6.“適用、夠用、好用”全民電腦4.“《北京晚報》曝光事件”處理5.元慶等撥打800

11/17/202230代理支持系統(tǒng)模型案例11/17/202231經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架第二階段：品牌意識：1994-1997，2000年目標：“中國第一，亞洲一流、世界排行榜上有名”，營業(yè)額30億美元；實現(xiàn)從”大船“到”艦隊“轉(zhuǎn)變，實行事業(yè)部體制。第三階段：戰(zhàn)略意識：1997-2000，制定實現(xiàn)目標的五條戰(zhàn)略路線和三個戰(zhàn)略步驟；完成125億元人民幣營業(yè)額；微機銷量近50萬臺；繼續(xù)保持國內(nèi)市場第一，完成事業(yè)部體制。11/17/202232經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架PC三步曲PMC例會家用電腦理念功能電腦理念因特網(wǎng)電腦理念雙鏈模型客戶關(guān)系產(chǎn)品發(fā)展龍騰計劃屋頂圖供應(yīng)鏈管理1984-1996第一階段：市場意識1997-1998第二階段：品牌意識1999-2000第三階段：戰(zhàn)略意識11/17/202233價值要素體系大綱體例價值要素例：創(chuàng)新導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向定義：在企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學習、成長、開拓，主動適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境，強調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源。能使企業(yè)主動適應(yīng)環(huán)境變化。經(jīng)營思想和管理理念的創(chuàng)新經(jīng)營戰(zhàn)略和組織體制的創(chuàng)新管理規(guī)范和業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等價值要素：創(chuàng)新、競爭、學習、發(fā)展、拼搏、超越，卓越。11/17/202234☆創(chuàng)新與績效的關(guān)系：創(chuàng)新與公司長期發(fā)展密切相關(guān)。通過使企業(yè)積極主動適應(yīng)環(huán)境而形成核心競爭能力，并能夠預(yù)測未來，獲取戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢?！盥?lián)想公司形成創(chuàng)新文化的背景：在公司創(chuàng)建伊始就提出要建立創(chuàng)新體系。通過各個發(fā)展階段的創(chuàng)新實踐，完成漸進創(chuàng)新，形成創(chuàng)新文化。元慶多次提到了創(chuàng)新文化建立對于聯(lián)想發(fā)展的重要性?！铌P(guān)鍵行為：公司及時采用新型管理模式，不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)新的發(fā)展需要。經(jīng)常在各部門試驗從外部引進的新管理思想和新實踐。經(jīng)常通過聘請專家顧問，引進新的管理思想和新技術(shù)。寬松的員工政策，建立激勵體系，獎勵員工創(chuàng)新建議。員工經(jīng)常有機會嘗試和試驗新的工作方法。改革公司組織結(jié)構(gòu)，實行新型管理體制，適應(yīng)多種業(yè)務(wù)要求。注重員工職業(yè)發(fā)展，對員工的學習和發(fā)展給予及時的支持。員工之間經(jīng)常有互教互學的機會，形成學習環(huán)境?！?1/17/202235關(guān)鍵事例：聯(lián)想的科技創(chuàng)新體系☆聯(lián)想創(chuàng)新與學習事例產(chǎn)品創(chuàng)新事例：性能價格比-產(chǎn)品理念：用的上、用的起，用的好，方便易用等-家庭電腦的提出-漢卡解決應(yīng)用-工業(yè)設(shè)計-聯(lián)想專利。經(jīng)營創(chuàng)新事例：屋頂圖。戰(zhàn)略創(chuàng)新事例：貿(mào)工技（發(fā)展道路）。一條適合中國企業(yè)實際的成功的貿(mào)工技道路，聯(lián)想成功業(yè)績。體現(xiàn)文化內(nèi)涵：務(wù)實、進取、拼搏。組織創(chuàng)新事例：大船結(jié)構(gòu)-艦隊結(jié)構(gòu)-矩陣結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)調(diào)整與5次大變革。市場創(chuàng)新事例：市場產(chǎn)品推廣-市場推廣活動，100萬臺下線，形成不同風格。渠道創(chuàng)新事例：渠道建設(shè)。直銷-分銷-代理商經(jīng)營商發(fā)展壯大

。服務(wù)創(chuàng)新事例：維修站-技術(shù)服務(wù)部-客戶關(guān)系部-客戶服務(wù)本部（各大區(qū)服務(wù)點）-授權(quán)維修站-中心站-客戶服務(wù)中心-CALLCENTER。11/17/202236文化價值體系與文化導(dǎo)向的螺旋發(fā)展內(nèi)部運營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主11/17/202237實證依據(jù)：

聯(lián)想文化價值診斷分析的結(jié)構(gòu)系數(shù)親情.81.53拼搏

欣賞.77合作創(chuàng)新.53競爭平等.75共享學習.49超越信任.72.45發(fā)展

誠信認真.63.75品牌求實.63精準客戶.74市場嚴格

.57效率體驗.71產(chǎn)品主動.44.61成本11/17/202238價值要素體現(xiàn)程度-重要性比較差異.50為顯著性的邊界圖中客戶體驗差異最大11/17/202239價值要素體現(xiàn)程度-重要性比較差異.50為顯著性的邊界圖中客戶意識差異最大11/17/202240價值要素體現(xiàn)程度-重要性比較差異.50為顯著性的邊界圖中戰(zhàn)略要素差異最大11/17/202241價值要素體現(xiàn)程度-重要性差異

職務(wù)層次比較合作共享嚴格主動客戶體驗差異.50為顯著性的邊界圖中客戶體驗差異最大11/17/202242價值要素體現(xiàn)程度-重要性差異

部門間比較團隊競爭拼搏產(chǎn)品經(jīng)營意識差異.50為顯著性的邊界圖中客戶體驗差異最大11/17/202243績效診斷結(jié)果分析任務(wù)與滿意績效較高(1-7分值)任務(wù)績效(診斷結(jié)果：5.73)

任務(wù)成效、目標達成、時間效率、責任成效滿意績效(診斷結(jié)果：4.89)

員工滿意、工作滿意、工作承諾團隊與周邊績效偏低(1-7分值)團隊績效(診斷結(jié)果：3.64)

客戶服務(wù)、團隊協(xié)作、制度實施周邊績效(診斷結(jié)果：2.92)

公司開拓、競爭能力、員工發(fā)展、適應(yīng)能力11/17/202244文化導(dǎo)向與績效之間關(guān)系創(chuàng)新導(dǎo)向.41任務(wù)績效.22

目標導(dǎo)向.23周邊績效.45

規(guī)則導(dǎo)向.16滿意績效

.27.31.14

支持導(dǎo)向.34團隊績效

11/17/202245部門文化導(dǎo)向分析部門間在目標導(dǎo)向上沒有顯著差異，但在支持、規(guī)則和創(chuàng)新導(dǎo)向上有顯著差異。------------------------------------------------最高最低11/17/202246部門文化導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)分析內(nèi)部運營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主支持導(dǎo)向產(chǎn)品鏈總體平均大區(qū)職能鏈規(guī)則導(dǎo)向目標導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向11/17/202247部門文化導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)分析內(nèi)部運營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主支持導(dǎo)向臺式總體平均大區(qū)信息服務(wù)規(guī)則導(dǎo)向目標導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向11/17/202248組織層次的文化導(dǎo)向比較11/17/202249公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗蘋果電腦公司樂趣與激情(enjoyment-excitement)靈活與變革(flexibility-change)網(wǎng)絡(luò)與主動(networking-initiative)承諾與凝聚(commitment-cohesion)11/17/202250公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗惠普公司尊重個人價值重視人才發(fā)展協(xié)同組織結(jié)構(gòu)嚴格選拔錄用11/17/202251公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗英特爾公司基于市場的創(chuàng)新發(fā)展交叉功能的團隊運作貫穿組織的知識指導(dǎo)流體適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)客戶信譽的產(chǎn)品形象11/17/202252公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗IBM公司核心價值：客戶親密（CustomerIntimacy)尊重個人最佳服務(wù)追求卓越愿景目標：主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)世界，發(fā)展高速技術(shù)，建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，成為電腦設(shè)計與制造的中堅力量11/17/202253公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗客戶親密型公司-IBM了解客戶需要層次：產(chǎn)品-基本服務(wù)-客戶管理問題-客戶成功擁有客戶服務(wù)專長：解決客戶問題定制客戶服務(wù)改善客戶經(jīng)營提供多種服務(wù)負責實現(xiàn)結(jié)果11/17/202254面向三年規(guī)劃的公司文化框架三年規(guī)劃的業(yè)務(wù)群目標對公司文化的要求業(yè)務(wù)群模式對于人力資源的新要求不同部門或業(yè)務(wù)的文化要求管理層綜合素質(zhì)和勝任力的要求及培養(yǎng)11/17/202255聯(lián)想電腦公司文化與核心價值聯(lián)想電腦公司核心價值：誠信、精準、共享、創(chuàng)新公司文化：服務(wù)、效率、承諾、創(chuàng)業(yè)服務(wù)文化：客戶體驗、互動參與、協(xié)同發(fā)展11/17/202256服務(wù)文化三維概念

有形性：客戶擁有-客戶體驗時效性：產(chǎn)服延時-產(chǎn)服同步參與性：售后參與-過程參與11/17/202257服務(wù)文化十大特征可靠：準確、正確、及時速度：即時、快速、訊達技能：協(xié)作、操作、研究可?。郝?lián)絡(luò)、便捷、接近友善：禮貌、尊重、清潔溝通：語言、細微、互動