贏在職場經(jīng)典實用課件企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程完

企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程

1課程目標(biāo)克服各種各樣的焦慮、疑惑的心理，完 成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換；能認(rèn)識企業(yè)，了解了解新晉人員應(yīng)具 備的職業(yè)素質(zhì)；掌握科學(xué)的工作方式及解決問題的基本 方法；掌握人際關(guān)系、溝通、時間管理、有效 的會議、演講等職業(yè)技巧；學(xué)會如何保持專業(yè)形象及商務(wù)禮儀。

2課程內(nèi)容

l

心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)模塊2認(rèn)識企業(yè)l行動篇模塊3科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)模塊4如何進(jìn)行您的工作l

技巧篇模塊5企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧模塊6有效溝通的技巧模塊7時間管理的技巧模塊8會議的技巧模塊9商務(wù)演講技巧l

禮儀篇模塊10專業(yè)形象一模塊11專業(yè)形象二模塊12商務(wù)禮儀3第一講

積極的心態(tài)第二講

認(rèn)識企業(yè)課程內(nèi)容簡介4

Open——開放的心態(tài)，積極參與、勇于發(fā)問

Close——封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請 把手機(jī)，BB機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)

課程要求5誰敢喝馬桶里的水？6分組討論積極的心態(tài)能給人生帶來什么好處？消極的心態(tài)會給人生帶來什么壞處？

7積極心態(tài)的好處激發(fā)熱情。增強(qiáng)創(chuàng)造力。獲得更多資源。8“口”字游戲答案

田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申9消極心態(tài)的壞處

喪失機(jī)會。使希望破滅。限制潛能發(fā)揮。消耗掉很大的精力。失道寡助。不能充分享受人生。10墨非定律

“墨非定律”產(chǎn)生于美國，事情發(fā)生在1949年。一位名叫墨非的空軍上尉工程師，認(rèn)為他的一位同事是個倒霉蛋，不經(jīng)意地說了句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟?！边@句笑話在美國迅速流傳，并擴(kuò)散到世界各地，最后演變成如下墨非定律：“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣?！?/p>

可見，消極心態(tài)的破壞力是巨大的。

11作為企業(yè)新晉員工應(yīng)該具備的四種心態(tài)我有必定成功公式；做事先做人；過去不等于未來;是的我準(zhǔn)備好了；

12第一種心態(tài)：我有必定成功公式

大部分新晉員工走上工作崗位時的一種心態(tài)：擔(dān)心或疑慮。如：

我不知道我會做什么？我不知道能否勝任公司的工作？我的英文不好，萬一要用英文和客戶商談，怎么辦？

13美國現(xiàn)代成功學(xué)代表人物安東尼.羅賓在總結(jié)經(jīng)驗時寫道：“知道目標(biāo)，找出好的方法，起身去做，觀察每個步驟的結(jié)果，不斷修正調(diào)整，以達(dá)到目標(biāo)為止?！闭埓蠹页３１３诌@樣的心態(tài)：我有必定成功公式

安東尼.羅賓說：14第二種心態(tài)：做事先做人

勇于承擔(dān)責(zé)任具有團(tuán)隊精神善于學(xué)習(xí)有向心力了解組織與他人的需要

新晉員工在步如社會時還會有這樣的一種心態(tài)：我只要把自己的工作做好就行了，不用理會其他人。但是，根據(jù)對國際100家大公司的調(diào)查：他們在用人時考慮的不僅僅是做事的能力，他們考量的標(biāo)準(zhǔn)絕大部分集中在以下幾點(diǎn)：

15第三種心態(tài)：過去不等于未來

企業(yè)新晉員工還會有另一種極端的心態(tài)——我是大學(xué)生，是天之驕子，沒有什么是我干不了的，企業(yè)得滿足我的要求。其實，過去的你很成功，是天之嬌子，也并不代表你在未來就一定成功；同樣，過去的你如果失敗了，并不表示你將來不會成功。16第四種心態(tài)：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了企業(yè)新人常常還會有這樣的心態(tài)——在心理上認(rèn)為自己是一個新人，一切都毫無經(jīng)驗，公司應(yīng)該給予更多的照顧與寬容。

17“是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了”意味著：

“我虛心地接受公司主管的指示，全力以赴”“我已準(zhǔn)備好要全心全力地學(xué)習(xí)完成工作的技巧”“我已準(zhǔn)備好將挫折和失敗當(dāng)作價值無窮的經(jīng)驗”“我已準(zhǔn)備好接受各項挑戰(zhàn)，以增長我的能力”“我已準(zhǔn)備好要全心全力地服務(wù)我的客戶”“我已準(zhǔn)備好以積極進(jìn)取的態(tài)度迎接每一天”“我已準(zhǔn)備好在某一個領(lǐng)域要成為專家”“不以新人、弱者的姿態(tài)自居”18第二講

認(rèn)識企業(yè)

企業(yè)是什么？

19企業(yè)五要素一個企業(yè)，它包含以下五個要素：員工顧客利潤競爭社會關(guān)聯(lián)

20員工

員工與企業(yè)應(yīng)該是怎樣的一種關(guān)系呢？

柳傳志說得好：“一位好的員工首先在德方面應(yīng)該有很高的要求，要有很強(qiáng)的責(zé)任心，強(qiáng)烈的上進(jìn)心，并能逐漸地把上進(jìn)心轉(zhuǎn)化為事業(yè)心；上進(jìn)心是員工為了自身發(fā)展，而事業(yè)心則是為了民族和集體的發(fā)展，在工作中做到‘勝不驕，敗不餒’，說話要算數(shù)。21顧客

顧客可以說是企業(yè)的衣食父母。連IBM這樣的大公司，面對顧客也不敢掉以輕心。22利潤

華為總裁任正非在“北國之春”里寫到：“我們的價值評價體系不可能做到絕對公平。如果用曹沖稱象的方法來進(jìn)行任職資格評價的話，那肯定是公平的。但如果用精密天平來評價，那肯定公平不了。我們要想做到絕對公平是不可能的。”做為員工的你又是如何看待公司的利潤分配呢？23競爭

營銷大師科特勒有一句名言：“顧客是沒心沒肺的，沒有什么顧客忠誠度之類的東西，只要你的競爭對手比你做得好一點(diǎn)，價錢比你便宜一點(diǎn)，他們就會馬上離你而去，投入競爭對手的懷抱。”其實，科特勒是非常尊重顧客的，他的這句話從一個側(cè)面放應(yīng)了競爭的激烈。做為員工的你在如此激烈的競爭中又能為企業(yè)做點(diǎn)什么呢？

24社會關(guān)聯(lián)

松下公司的七項精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報國精神。海爾公司定義它的海爾精神是：敬業(yè)報國，追求卓越?；萜展驹凇盎萜罩馈崩锒x道：我們尊重我們對社會所承擔(dān)的義務(wù)，我們要成為我們經(jīng)營所在的每一個國家和每一個地區(qū)的一項經(jīng)濟(jì)、智力和社會財富。

25企業(yè)的組織

作為一名新晉員工，需要盡快了解本企業(yè)的組織架構(gòu)，了解企業(yè)組織的目的，才能融入這個企業(yè)，盡快完成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換。

26組織框架圖范例總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事部門財務(wù)銷售生產(chǎn)工程加工采購生產(chǎn)工藝工業(yè)工程生產(chǎn)計劃質(zhì)量控制綜合生產(chǎn)收購和儲存催貨購買27討論

分兩組討論工作場所是什么？

28總結(jié)

1、學(xué)習(xí)的場所

2、個性、能力發(fā)揮的場所3、人際關(guān)系的場所4、競爭的場所5、獲得生活費(fèi)用的場所

29新晉人員的職業(yè)化素質(zhì)

敬業(yè)協(xié)作規(guī)范創(chuàng)新精神服務(wù)意識

30敬業(yè)

敬業(yè)是職場從業(yè)者最基本的素質(zhì)

31協(xié)作

大雁有一種合作的本能，它們飛行時都呈“人”字型或“一”字型。這些雁飛行時定期變換領(lǐng)導(dǎo)者，因為為首的雁在前面開路，能幫助它后面的雁形成局部的真空。科學(xué)家發(fā)現(xiàn)，雁以這種形式飛行，要比單獨(dú)飛行節(jié)省12%的力氣。同樣，協(xié)作在現(xiàn)代企業(yè)中也是非常重要。

32規(guī)范

行為方式的規(guī)范化是跨國公司、大型國企、新興民企一貫倡導(dǎo)的方向和原則，行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩，是公司不能接受的行為。

33創(chuàng)新

3M公司副總裁哈斯特說：“自從本公司推出透明膠帶之后，20多年來，沒有一項產(chǎn)品那么簡單，用途卻那么廣?！敝挥凶兓攀遣蛔兊?。對企業(yè)而言，能否創(chuàng)新是生死存亡的大事。對個人而言，沒有創(chuàng)新意味著職業(yè)價值的淪落和職業(yè)生涯的終結(jié)。34服務(wù)意識

服務(wù)意識包括兩方面，一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事，是否具有服務(wù)意識，將是你是否職業(yè)化的一個標(biāo)簽。

35第三講科學(xué)的工作方法36P、D、C、A工作法

PDCAP(Plan)：制定計劃D(Do)：立即行動C(Check)：檢查A(Action)：修正37制作計劃的工具——甘特表

亦稱「甘特進(jìn)度表」或「條形進(jìn)度表」，是以美國企業(yè)管理學(xué)家甘特（HenryGantt）的名字而命名的，常用于策劃和編排工作。38運(yùn)用甘特表應(yīng)注意的三原則

清楚指明所需完成的工作項目或數(shù)量，以及所需時間

注重工作的進(jìn)度和時間、生產(chǎn)力的變化和指令的傳達(dá)

管理人員須盡可能依照預(yù)定的時間去完成工作

39D：立刻行動

你是“寒號鳥”嗎？

40C：檢查

很多新晉員工在制定目標(biāo)后就埋頭苦干，不去檢查：有沒有偏離目標(biāo)，或者隨著情況的變化，原定的目標(biāo)本身要不要調(diào)整？這是很容易忽視的一個步驟。

41A：修正

修正不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。

42團(tuán)隊的科學(xué)工作方法

一個人應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)之一是團(tuán)隊協(xié)作精神，那么，他在團(tuán)隊中應(yīng)該扮演什么樣的角色呢？他在團(tuán)隊中的職責(zé)又是什么呢？下面我們將介紹一些有效的團(tuán)隊工作方法或工具。43您是稱職的隊員嗎？

具備訓(xùn)練有素的專業(yè)能力（例如工程技術(shù)或市場分析）。擅長解決問題，具有作出清楚且明智決定的能力。具有團(tuán)隊工作技巧，善于處理人際關(guān)系。44團(tuán)隊隊員的風(fēng)格獻(xiàn)策者

協(xié)調(diào)者

聯(lián)絡(luò)者

挑戰(zhàn)者

45團(tuán)隊成員的工作職責(zé)

團(tuán)隊在達(dá)到它的任務(wù)的過程中，需要完成各種各樣的事務(wù)，團(tuán)隊成員如何分擔(dān)這些事務(wù)實際上就是他們的工作職責(zé)的分工。

46團(tuán)隊成員工作職責(zé)分析的

兩個工具

職責(zé)討論會

期望值談?wù)摃?/p>

職責(zé)討論會可以用來分析團(tuán)隊的任務(wù)，分配任務(wù)責(zé)任，并且搞清每個人應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)。而當(dāng)您們已經(jīng)明確職責(zé)，想更清楚地了解怎樣才能更好地互相支持時，期望值談?wù)摃t更有效。

47第四講

如何完成您的工作

48一、接受命令的三個步驟步驟1主管呼叫您的名字時

步驟2記下主管交辦事項的重點(diǎn)步驟3理解命令的內(nèi)容和含義49步驟1主管呼叫您的名字時

注意點(diǎn)1用有朝氣的聲音立刻回答。注意點(diǎn)2不要悶聲不響地走向主管。注意點(diǎn)3不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。注意點(diǎn)4帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示。50步驟2記下主管交辦事項的重點(diǎn)1具有核對的功能，當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄重復(fù)指示的重點(diǎn)，以核對您聽到的和主管有無差距。2日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確。3可避免日后如“有沒有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。51步驟3理解命令的內(nèi)容和含義注意點(diǎn)1不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫——確認(rèn)。注意點(diǎn)2盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫——檢驗理解。注意點(diǎn)3要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。52科學(xué)的記錄方法——6W3HWHAT——指要做的是什么及描述達(dá)成命令事項后的狀態(tài)

WHEN——指全部工作完成的時間及各步驟完成的時間

WHERE——泛指各項活動發(fā)生的場所

WHO——指與命令有關(guān)聯(lián)的對象

WHY——指理由、目的、根據(jù)

WHICH——根據(jù)前面5個W，做出各種備選方案

HOW——指方法、手段，也就是如何做

HOWMANY——指需要多大、多少，以計量的方式讓事情更具體化

HOWMUCH——指預(yù)算、費(fèi)用

53解決問題的九個步驟

期望目標(biāo)

實際情況

差距

所謂“問題”是指“期望目標(biāo)”與“實際情況”間的差距

54步驟1——界定問題。首先要找出真正的問題及原因。在決策之前須診斷，清楚界定問題是否存在。問題的原因何在，不應(yīng)只注重應(yīng)付問題的表面癥狀，而忽略了問題的真正所在。

55步驟2——分析問題并搜集有關(guān)資料。

掌握到問題的真正所在后，便可著手搜集資料，妥善地分析，整理數(shù)據(jù)。這里給大家介紹一種科學(xué)的分析工具：因果圖（或叫魚骨圖、石川圖）

56因果圖使用步驟

1：集合有關(guān)人員。2：掛一張大白紙，準(zhǔn)備2~3支色筆。3：由集合的人員就影響問題的要因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評或質(zhì)問。4：時間大約1小時，搜集20~30個原因則可結(jié)束。5：就所搜集的原因，何者影響最大，再由大家輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，認(rèn)為影響較大的予圈上紅色圈。6：與步驟5一樣，針對已圈上一個紅圈的若認(rèn)為最重要的可以再圈上兩圈、三圈。7：重新畫一張要因圖，未上圈的予去除，圈數(shù)愈多的列為最優(yōu)先處理。57范例：施樂公司客戶不滿意的因果圖

機(jī)械人力客戶不滿其他方法材料電話信息未經(jīng)處理

非專業(yè)管理

報告不令人滿意

未回電話

故障頻繁

塞紙

復(fù)印質(zhì)量

供應(yīng)不足

延期交貨

定貨問題

帳單錯誤

發(fā)票問題

信用延誤

電話服務(wù)問題交貨太慢

沒有修理

58步驟3——列舉可作選擇的解決辦法

☆在了解了問題的原因及搜集足夠的資料后，必須列舉所有可供選擇的解決辦法?！钜环N有效的尋找解決方法的方法：“腦力激蕩”法（又叫頭腦風(fēng)暴法）（BrainStorming）。59“腦力激蕩”法四原則

（1）與會者有意識注意的應(yīng)是大量的觀點(diǎn)，而不是觀點(diǎn)的質(zhì)量

（2）不能批評別人的設(shè)想，以防止阻礙創(chuàng)造性設(shè)想的出現(xiàn)

（3）自由發(fā)言，暢所欲言，主意越新、越怪越好，因為它們一定能夠推導(dǎo)出好的觀點(diǎn)

（4）不要過分強(qiáng)調(diào)個人的成績，應(yīng)以小組的整體利益為重，注意和理解其他小組成員的貢獻(xiàn)，這樣在民主的環(huán)境里激發(fā)出更多更好的主意

60解決問題的九個步驟（續(xù)）步驟4——比較各項備選辦法的優(yōu)劣。步驟5——選出最佳解決問題的辦法。步驟6——計劃如何實行。步驟7——付諸行動。步驟8——評估整個解決問題的過程。步驟9——下一步。61總結(jié)：解決問題的九個步驟界定問題分析問題并搜集有關(guān)資料列舉可作選擇的解決辦法比較各備選辦法的優(yōu)劣選出最佳解決問題的辦法計劃如何實行付諸行動評估整個解決問題的過程下一步62企業(yè)新人工作的基本守則

守則1永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好。守則2懂得提升工作效果和效率的方法。守則3一定在指定的期限完成工作。守則4工作時間，集中精神，專心工作。守則5任何工作都要用心去做。守則6要有防止錯誤的警惕心。守則7做好整理整頓。守則8秉持工作的改善意識。守則9養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣。63第五講

企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系

企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系是彼此合作的關(guān)系

“趣味藍(lán)球”說明了什么？64理解企業(yè)人際關(guān)系的含義

企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。65如何贏得合作的人際關(guān)系

自我管理

隨時站在別人的立場考量事情主動地去關(guān)懷別人、幫助別人66贏得合作的談話技巧

用建議代替直言

提問題代替批評

讓對方說出期望訴求共同利益顧及別人的自尊67與下屬相處之道

以身作則平等待人禮遇下屬關(guān)心下屬信任下屬接近下屬

68與上司的相處之道

*理解上司的立場

*有事情要先向上司報告

*工作到一個段落，需向上司報告

*向上司提出自己的意見

*向上司提供情報

*依上司的指示行事*不要在背地說上層主管的閑話69與同事相處之道

真誠合作同甘共苦公平競爭寬容待人70討論案例：慧的煩惱

背景：白領(lǐng)麗人慧在進(jìn)這間公司工程部之前，同事已從人事部門獲得不少她的威水史。在這個陽性過重的部門里，有這么一個才女與己共事，大家是感到非常之榮幸的。剛來的那些日子里，慧自己的也感覺棒極了，她很慶幸自己選擇了這家公司并能與這么一群熱情洋溢的小伙子們共事。可是，這樣的日子很快就一去不復(fù)返。幾件事情發(fā)生后，慧在辦公事幾乎被同事們給孤立了起來。我們嘗試剖析慧與同事間發(fā)生的幾個小插曲，看能否對如何處理同事之間的關(guān)系有所裨益。

71聽不聽黃段子

點(diǎn)評：聽到有人在辦公室里講黃段子，未婚女性最好的辦法是要么耳朵有選擇性地耳聾，要么就面帶微笑安靜地走開。如果是已婚女性，更要顯得大方。不提倡，不反對，順其自然就是了。如果你是個具有幽默感的女士，偶爾參與也無妨，但要注意，你所講的，一定不能低級下流，要有一定的藝術(shù)品味和足夠的生活智慧，這樣才不會影響你的身份地位。真若不堪入耳的話，也不必疾言厲色，委婉地提醒他們尊重他人就是了

72好勝心？

點(diǎn)評：人人都有自尊心，人人都有好勝心，自尊心強(qiáng)者，常忽略別人的自尊之存在。若要聯(lián)絡(luò)感情，應(yīng)處處重視對方的自尊心。無理爭三分，得理不讓人，什么事都爭個贏輸?shù)娜?，最易傷害彼此之間的感情。73遷就，就是喪失個性嗎？

點(diǎn)評：并不是受同事歡迎的人，就注定了要以喪失個性為代價。聰明的人善于保護(hù)自己，她知道在人群中時她的表現(xiàn)應(yīng)如何，并不是非要個性張揚(yáng)才能說明了自己的存在。所以與任何人交往，她（他）從不會有什么吃力感，“游刃有余”、“如魚得水”，這就是其最大的體會。

74專家的意見某人力資源部經(jīng)理：我們招聘人才時，非常注重個人的團(tuán)隊精神。清高孤傲的人，即使他有再高的能力，一般我們不會要。因為我們不想成日做救火的隊員或調(diào)解員。我們公司就曾炒過一個不合群的女性，雖然很可惜，但也沒辦法。某企業(yè)老總：企業(yè)是講求經(jīng)濟(jì)效益的，誰更能干，我當(dāng)然要用誰。曾有下屬向我投訴，說他和誰誰合不來，“要么他走，要么我走”。我知道確實是那人的不是，但我還是不想炒他，畢竟我還需要他。所以我只能這樣跟我那個下屬說：“我也想沒有人能和他相處。他就是這樣稀有。但這樣的人每一處地方的，每一個公司或機(jī)構(gòu)里你一樣可遇到。躲得了初五，躲不過十五，不如自己放大度點(diǎn)?！?5與上司相處之道

理解上司的立場

有事情要先向上司報告

工作到了一個段落，需向上司報告

向上司提出自己的意見

向上司提供情報

依上司的指示行事

不要在背地說上層主管的閑話

76討論案例：

有人在背后說上司的閑話，您該怎么辦？

在職場兵法中有一條就是：永遠(yuǎn)不要在背后說上司的壞話。你說好話，他不一定聽得到，但如果你說上司的壞話，他一定能聽到。不信，大家回去可以試一試。同樣，也不要在背后說你的下屬或同事的壞話。

77第六講有效溝通的技巧78溝通的定義兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達(dá)致信息傳遞的過程。79溝通的過程傳送者產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式傳送信息接收者接收領(lǐng)悟接受行動

反饋80溝通的六大要素信息傳送者信息表達(dá)方式信息接收者反饋跟進(jìn)81有效溝通的要訣推敲意念、知己認(rèn)清對象、知彼爭取天時地利為對方處境設(shè)想細(xì)心聆聽回應(yīng)取得對方承諾跟進(jìn)成效82語言使用原則不要使用術(shù)語避免使用“但是”積極語言從對方的立場出發(fā)避免將個人意見權(quán)威化83身體語言比語言更可信84營造良好的溝通氣氛點(diǎn)頭與微笑身體前傾和對方目光接觸不要胸前叉手85積極聆聽者

他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。86積極聆聽者具備的能力感覺專注回應(yīng)87有效聆聽原則不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對方邊聆聽邊作記錄88支持發(fā)問總結(jié)反映重復(fù)有效聆聽技巧89給予反饋的成因表示已經(jīng)收到信息確認(rèn)信息給予激勵和贊許給予修正性意見90給予有效的反饋對定義取得一致的理解反饋要具體反饋的時機(jī)91溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方92溝通定律溝通的黃金定律

你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律

以別人喜歡的方式去對待他們

93企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式：口頭、文書、視聽溝通三要點(diǎn)：從整體、大方向開始溝通一面溝通一面要確認(rèn)對方是否理解完整無遺漏94親愛的先生/女士：我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝電腦。不管我公司在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是一個非常熱請的人，對于與您洽談的時間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。這是因為……應(yīng)注明聯(lián)系人語義含糊有錯別字提供了無關(guān)信息超過一頁一封失敗的信95一封成功的信親愛的瑪麗女士:

繼我們上周的電話交談之后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊.

您曾表示過貴公司對安裝新型軟件感興趣,我相信我們的服務(wù)定會令您滿意.

期待您的回音,并希望在不久的將來能同您會面.

此致敬禮簽名清楚的收信人表明積極的態(tài)度暗示下一步的行動信只寫一頁96第七講時間管理的技巧

97時間的概念

時間是一種延續(xù)，事件在其中由過去經(jīng)過現(xiàn)在流向?qū)怼?8供給毫無彈性無法蓄積無法替代無法失而復(fù)得一、認(rèn)識時間1、時間的特性99時間的三大殺手

*缺乏時間管理的意識

*缺乏溝通*弄不清楚優(yōu)先順序1002．

如何對待時間

不善于利用時間的三種觀念視時間為主宰

視時間為敵人

視時間為奴隸

101二.時間管理的陷阱

豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里不好意思拒絕別人

“反正時間還早”——拖延

不速之客

會議病

文件滿桌病

事必躬親

1021.豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里

沒時間做計劃工作是程序化，規(guī)律化，根本沒必要做計劃計劃常常被打斷不喜歡被計劃束縛“船到橋頭自然直”

1032.不好意思拒絕別人

——接受請托比拒絕更容易——拒絕請托會觸怒請托從而導(dǎo)致請托者報復(fù)——我想做一個廣受愛戴的人——我不懂得如何拒絕1043．“反正時間還早”——拖延

帕金森定律工作會自動地膨脹占滿所有可用的時間。 時間管理陷隱含著你可以為一項工作安排過多的時間，如果你給自己安排了充裕的時間從事一項活動，你會放慢你的節(jié)奏以使用掉所有分配的時間。1054．不速之客

沒有預(yù)約的客人，無端的申訴，往往會使你難以專心致志的工作。1065．會議病

基于合群的愿望而聚會傾談為符合傳統(tǒng)為推卸責(zé)任沒有勇氣，逃避指出個別員工之錯誤無效的會議不斷重復(fù)1076．文件滿桌病

安全感猶豫的個性半途而廢的工作習(xí)慣個人的喜好1087．事必躬親

擔(dān)心部屬做錯安全感不愿放棄得心應(yīng)手的工作找不到可授權(quán)的下屬109三.如何跨越時間陷井

要事第一

以最終的結(jié)果來開始行動（以終為始）

學(xué)會說“NO！”

如何對付不速之客如何減少冗長會議辦公桌上的“5S”運(yùn)動

1101.要事第一“大石頭”理論與“二八”定律

ABC法則

辦事的優(yōu)先次序

1112.以終為始

是必須要做的嗎？不完成會怎樣？是自己想要的嗎？和目標(biāo)直接相關(guān)嗎？回報及收益高嗎？1123.學(xué)會說“NO！”1.耐心傾聽2.如無法當(dāng)場決定則要告訴他你要考慮多長3顯示慎重.4.表情應(yīng)和顏悅色5.態(tài)度堅定1133.學(xué)會說“NO！”（續(xù)）6.指出拒絕的理由7.拒絕的是請托而不是他8.如有可能為他提供其他可行途徑9.切忌透過第三者來拒絕1144.如何對付不速之客

1.不要采行無條件的‘門戶開放政策’2.授權(quán)秘書對約會事宜作初步之安排3.授權(quán)秘書甄別并攔截來客。4.規(guī)定接見部屬之時間。5.移樽就教。

1154.如何對付不速之客（續(xù)）6.在辦公室外接見外界不速之客。7.站立會客。8.讓秘書控制會談時間。限時面談。10.寧可提早上班，但不要延遲下班。11.定期與部屬會面。1165．如何減少冗長會議

會議前

會議中

會議后

1176．辦公桌上的“5S”運(yùn)動

整理廢紙簍的作用文件存檔系統(tǒng)“各就各位”的擺置集中精力做一件事不要總是重復(fù)處理同一文件不要為了表面的整潔而塞入一處下班前的清理整理整頓清掃清潔修養(yǎng)118四、時間管理矩陣圖

·危機(jī)·緊急的問題·有限期的任務(wù)、會議準(zhǔn)備事項

·準(zhǔn)備事項·預(yù)防工作·價值觀的澄清·計劃關(guān)系的建立·真正的休閑充電·授能自主管理·干擾，一些電話·一些信件、報告·許多緊急事件·許多湊熱鬧的活動

·細(xì)瑣、忙碌的工作·一些電話·浪費(fèi)時間的事·“逃避性”活動·無關(guān)緊要的信件·看太多的電視

緊急不緊急重要不重要119五、時間管理的工具

1．月歷2．

行事歷與甘特表3．

效率手冊4．

商務(wù)通與訂房卡5．鬧鐘6.其它工具120第八講有效的會議121定義會議

商業(yè)會議由若干人參加，他們聚到一起是為了解決問題問題或作出決定。122為什么開會?123開會的常見原因

*資訊傳達(dá)與監(jiān)督員工

*達(dá)成決議與解決問題

*開發(fā)創(chuàng)意

*激勵士氣*鞏固主管地位124企業(yè)現(xiàn)狀

*大多數(shù)的企業(yè)在會議里決定其基本走向*企業(yè)花在開會上的時間越來越多*開會的頻率越來越高125全球每天要舉行數(shù)百萬次會議一份美國的調(diào)查統(tǒng)計經(jīng)理級干部和專業(yè)人員每周約花1/4的時間在開會上；中上級的經(jīng)理約1周2天；資深行政人員則多達(dá)1周4天。研究顯示，除了一對一的會議，三人以上的會議平均所占的時間最多。126你會開會嗎？——只有你重視了開會，你才能開一個高效的會議

127你開會會遲到嗎？1281、邀請與會者選擇出席者——哪些人必須來開會？會議主持者的技巧129提供信息者130提供意見者131提供特殊的專長的人132能夠授權(quán)的人133通知與會者通常需要就會議的時間和地點(diǎn)給與會者書面的通知在上一個會議上宣布；電子郵件；電話；書面通知；等等134準(zhǔn)備議程

會議議程是需要提出并討論的問題或項目的清單。它應(yīng)當(dāng)簡潔、一目了然編寫議程時要注意幾點(diǎn)：議程開頭為會議的日期、時間與地點(diǎn)；每一項均有一個編號；每一項均有一個起始時間；下次會議細(xì)節(jié)寫在議程的末尾。

135委員會議議程7月6日上午11點(diǎn)格林飯店1、（11：00）任命一位會議主席2、（11：10）為缺席致謙3、（11：15）批準(zhǔn)上次會議備忘錄4、（11：30）上次會議提出的事項5、（11：45）討論聯(lián)絡(luò)事宜（12：00）會間休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次會議細(xì)節(jié)136確定地點(diǎn) 選擇會議地點(diǎn)對于會議的成功是極為重要的，這不僅是一個舒適的問題而且要使與會者感覺到這個場所是適合于這個會議的。會議地點(diǎn)應(yīng)與會議目的相適合。若會議的目的之一是讓兩部分人進(jìn)一步相互了解，一種寬松的郊外氣氛是合適的。同樣的道理，不要在一個亂糟糟的開放式辦公室召開正式會議。137你的辦公室優(yōu)點(diǎn)：你的全部參考資料在手邊；你的權(quán)威性可能得到加強(qiáng)。缺點(diǎn)：可能會有電話干擾，或者有人打擾。138下級的辦公室優(yōu)點(diǎn)：可能提高一位下級的地位和士氣。缺點(diǎn)：如果工作處狹小，可能會使雙方感到不適139單位會議室優(yōu)點(diǎn)：避免由于使用個人辦公室而引起的公司等級問題。缺點(diǎn)：外人可能同與會者接觸而打擾會議。140外面的會議室優(yōu)點(diǎn)：保證沒有任何一方占地主優(yōu)勢；如果保密是重要的，這類會議室很有用。缺點(diǎn)：可能昂貴，并且每個人都不熟悉。141會議中心優(yōu)點(diǎn)：具有開大會的設(shè)備；需要時能夠提供技術(shù)支持和安全保衛(wèi)。缺點(diǎn)：可能缺少非正式的小規(guī)模聚會的機(jī)會。142安排座位一對一會議在一個一對一的會上，兩人的座位安排可決定會議的格調(diào)，并影響討論的進(jìn)程。如果你正在主持會議，可通過適當(dāng)安排座位來影響會議的正式程度。一對一的會議有三種座位安排：143支持性的 如果你希望是支持性的，可與另一個人在桌角兩邊就坐，這有助于消除障礙且可進(jìn)行目光接觸。144合作性的 坐在另一個人旁邊表示合作，這種安排提示觀點(diǎn)的相似性。145面對面的 坐在桌子的對面，使自己與另一個人保持距離，這個位置能使不一致的觀點(diǎn)表達(dá)得更自在一些。146多人會議多人會議有四種就坐方式，如下圖：147148掌握會議節(jié)奏149準(zhǔn)時開會150履行議程有效的利用時間規(guī)定休息時間151控制會議152讀出消極信號 與會者內(nèi)省的樣子清楚地表明對會議缺少興趣，注意力不集中。153 一種不愉快的表情表示出這個人對會議進(jìn)行的方式感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。154 這位男士舉起他的手吸引主席的注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度。155辨別積極的信號 這個與會者揚(yáng)起眉毛并微笑，頭側(cè)向發(fā)言者，是一種感興趣的表示。156 這個與會者是一種密切注意的姿勢，意味著她對發(fā)言者所講的內(nèi)容感興趣。157評估氣氛維持秩序達(dá)成決議158維持秩序 若雙方的討論邊的過分激烈，就站起來重新控制局面并使他們鎮(zhèn)靜下來。你站著，高高在上的位置會使你顯出更大的權(quán)威性。同時，使用一種平靜的、有分寸的語調(diào)。159借口會議中還會遇到一些特殊問題

當(dāng)談及一項為完成的工作時，與會者會找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”。作為主席你可以在這位與會者的同事們面前提醒他，希望他以后完成此項工作?；蛘邔⑷蝿?wù)轉(zhuǎn)給其他人做。160設(shè)伏 有的與會者會試圖暗中破壞會議，所以會議未能達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)。身為主席，你可以通過揭露她的策略來鼓勵她。如果與會者繼續(xù)試圖阻撓會議，就休會。在極端的情況下，你還可以將發(fā)難者逐出會議。161對抗 有的與會者對會議中所提出的觀點(diǎn)會采取一種不必要的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。作為主席，你可以以會議目的和達(dá)成一致的需要來提醒反對者。也可以緊扣事實，鼓勵與會者以平靜的態(tài)度進(jìn)行討論。或者在不損害反對者的情況下引入幽默，以緩和局面。162嚴(yán)重混亂 與會者開始罵人，不守規(guī)則，甚至進(jìn)行人身攻擊，將會議搞得混亂不堪。你可以要求大家遵守秩序，或者要求該與會者離開。你也可以休會，而且不確定重新集合的時間。163結(jié)束會議處理其他事宜總結(jié)決議結(jié)束會議164會議參與者的技巧165積極參與收集信息166辨認(rèn)對立方167外表與講話168外表部分169獲得信心積極地參與170傾聽發(fā)言171聚精會神地傾聽172尊重他人“剪接”你的發(fā)言173做備忘錄174第九講商務(wù)演講技巧175什么是演講是指一個人針對某件事物，以聽眾為對象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。176什么是商務(wù)演講

商務(wù)演講包含了各類的會議、商務(wù)電話、業(yè)務(wù)簡報、客戶服務(wù)電話、爭取新業(yè)務(wù)及新客戶時的口頭推銷，甚至還包含應(yīng)征工作時的面試。3177商務(wù)演講的重要性當(dāng)今社會是繁忙的社會，具有商務(wù)演說才能的人，必定是現(xiàn)代社會中的活躍人物。令人尊重，讓人難忘。沒有商務(wù)演講才能的人，有如發(fā)不出聲音的留聲機(jī)，雖然是在轉(zhuǎn)動，卻無法使人感興趣。容易被人漸漸遺忘。178商務(wù)演說才能是一種技術(shù)，也是一種藝術(shù)。渴望成功的人士必需要具備這種技術(shù)或藝術(shù)商務(wù)演講的重要性179商務(wù)演講的目的（一）為了表達(dá)自己在某方面的認(rèn)識，并與聽眾分享這項知識。例如：學(xué)術(shù)演說為了讓聽眾了解某種資訊或現(xiàn)象。例如：資訊展說明為了特殊目的，企圖改變聽眾的心意或說服對方的觀念。例如：推銷、新產(chǎn)品發(fā)布會180商務(wù)演講的目的（二）為了改變對方的行為或想法。例如：理念大會、公司制度宣傳為了使聽眾感動或高興。例如：婚喪喜慶升遷致詞為了建立人際關(guān)系，并加深自己在對方心目中的印象。例如：自我介紹181演講事前的準(zhǔn)備工作

內(nèi)容準(zhǔn)備了解你的聽眾決定目標(biāo)制定大綱7182為什么是我？了解聽眾的組成。規(guī)模年齡男女比例知識水平地位地點(diǎn)他們?yōu)槭裁磥磉@？了解你的聽眾183確定目標(biāo)信息性演講挑選一個可以打動聽眾和自己、有趣的主題根據(jù)預(yù)定的講話時間壓縮你的主題選用一種適合于你的主題和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)樣式在講話中加入具體的事實、細(xì)節(jié)和例子184確定目標(biāo)說服性的演講成功的說服性演講依靠邏輯訴求、情感訴求和信任每種主張都要有通過謹(jǐn)慎調(diào)研而獲得的事實、細(xì)節(jié)例子和數(shù)字的支持邏輯錯誤會毀了一個論點(diǎn)185確定目標(biāo)禮儀性的演講必須緊密地與聽眾的需求和需要聯(lián)系一起為此類演說確定一個清晰的主題和結(jié)構(gòu)進(jìn)行全面細(xì)致的研究和搜集；艱苦的工作是無可替代的建立善意。你可以用“為你著想”的態(tài)度和情感訴求做到這一點(diǎn)186優(yōu)秀提綱配方全文提綱：用完整的句子描述講話的內(nèi)容關(guān)鍵詞式提綱：用重要的詞和詞組來簡單勾勒出講話的內(nèi)容187優(yōu)秀提綱配方首先寫下你的主題、目的、聽眾、聽眾的態(tài)度然后為你的提綱搭一個框架寫下每項你想講的具體內(nèi)容最后要修改、重新措辭或調(diào)整安排內(nèi)容必須用統(tǒng)一的字母和數(shù)字體系，內(nèi)容要分層次，188制定大綱選最具說服力的選你自己感受最深的選鮮為人知但易于理解的8189組織內(nèi)容1由淺入深2由具體事例到抽象理論3壓軸戲放在臨近收尾的地方或放在最后9190開場白無論什么方法，你的開頭必須完成以下任務(wù)：與聽眾建立聯(lián)系建立可信度和善意引起興趣對你的講話內(nèi)容作了一個概況，介紹要點(diǎn)“鉤”住聽眾，抓住他們的注意力191開場白基本法問候歡迎穴頭（引子）內(nèi)容概要好處192開場白

·軼事

·反問

·禮貌而正式的介紹

·權(quán)威術(shù)語

·幽默193練習(xí):

根據(jù)動畫片準(zhǔn)備2分鐘的演講開場白194主體

要點(diǎn)支持要點(diǎn)的論據(jù)總結(jié)要點(diǎn)和論據(jù)聽眾回應(yīng)轉(zhuǎn)接下一要點(diǎn)11195主體

不要吝嗇細(xì)節(jié)、例子、統(tǒng)計數(shù)字、事實和其他支持性的信息。正是他們表明了你的觀點(diǎn)或者逗樂了你的觀眾運(yùn)用過渡和其他的修辭手法來創(chuàng)造統(tǒng)一性和連貫性內(nèi)容要完整，但是既不要說到無話可說，也不要讓你的聽眾精疲力竭196總結(jié)語的技巧

回答問題摘要目標(biāo)，要點(diǎn)和論據(jù)多謝聽眾出席要簡短有力總結(jié)和要求行動12197克服緊張情緒的技巧1充分的準(zhǔn)備2自我鼓勵3態(tài)度4深呼吸5放松的小運(yùn)動6練習(xí)15198非語言行為·姿勢·面部表情·穿著：a.視聽眾的衣著而定

b.舒適為主

C.不要穿新購買而沒穿過的衣服

D.年輕的講者可以在衣著和打扮方面使自己顯得老成，穩(wěn)重一些

199走動與手勢1偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻2手勢自然3空手4克服一些小動作5每次走兩至三步6聽眾超50人，手勢比往常要大一些17200眼神接觸1一句話的接觸2不要被對方打擊3注視每一個人4別離開10秒鐘以上5避免太集中而忽略18201聲線語音清晰聲調(diào)變化注意停頓聲音要富于情感使用適當(dāng)?shù)脑~語19202語言

*避免太專業(yè)的術(shù)語

*采用具體的言辭

*強(qiáng)調(diào)演講內(nèi)容的“利益”和“價值”

*親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系

*注意講話的邏輯性

*避免使用習(xí)慣用語*簡明扼要203語言

*避免太專業(yè)的術(shù)語

*采用具體的言辭

*強(qiáng)調(diào)演講內(nèi)容的“利益”和“價值”

*親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系

*注意講話的邏輯性

*避免使用習(xí)慣用語*簡明扼要204激發(fā)聽眾熱情的技巧

*記住每位聽眾的名字

*宣布規(guī)則*了解聽眾的背景205綜合運(yùn)用各種演講方式

視覺型聆聽型參與型206調(diào)整步伐

*休息幾分鐘

*謎語或腦筋急轉(zhuǎn)彎*給問題讓聽眾討論207提問的技巧

問題分為：

開放式封閉式208問題運(yùn)用的方式

*集體式

*指定式

*反問式

*轉(zhuǎn)移式*追問式

209第十講專業(yè)形象（一）210她們給你的感覺有什么不同？

211男士西裝選擇的技巧

面料色彩

圖案

款式

造型

尺寸做工212穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西213不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

214女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點(diǎn)綴尺寸

造型

款式215第十一講專業(yè)形象（二）216化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水217養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了218第十二講商務(wù)禮儀219介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事220握手的禮儀

何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時221交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片222商務(wù)交往的四忌

舉止粗俗

亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭223與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人

禮遇下屬：尊重

關(guān)心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá)224與上司相處的禮儀

*理解：人人都有難念的經(jīng)

*保持距離*不卑不亢225與同事相處的禮儀

*真誠合作

*同甘共苦：一個*好漢三個幫

*公平競爭

*寬以待人：人非圣賢，